NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Slide Buổi 1

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNNGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÀI LIỆU HỌC TẬP CÁCH HỌC TRUYỀN THỐNG Giảng viên Sinh viênSinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên No Action, Talk Only NAT[.]

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU HỌC TẬP

CÁCH HỌC TRUYỀN THỐNG

Giảng viên

Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên

No Action, Talk Only.

NATO

HỌC TÍCH CỰC – HỌC QUA TRẢI NGHIỆM THỜI 4.0

ĐỂ CÙNG HỌC TẬP TỐT ….

Học cởi mở, nhiệt tình, khiêm tốn.

• Nội qui Phòng học

Đ ủ

NỘI DUNG BUỔI 1

Chu trình phục vụ khách & các hoạt động của bộ

phận tiền sảnh (Guest service cycle & front

(Overview of front office department)

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khối lưu trú & bộ phận tiền

sảnh (Room division & front office organization

chart).

Các bâc nghề lễ tân theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam (VTOS Front office levels)

4 Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn (Introduce hotel services)

KỸ NĂNG

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHỐI LƯU TRÚ &

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH (ROOM DIVISION &

FRONT OFFICE ORGANIZATION CHART).

Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn

• Room division: Khối phục vụ lưu trú

• Front office deparrtment - F/O: Bộ phận lễ

• Sales and Marketing department- S&M: Bộ

phận kinh doanh tiếp thị

• Finance and accounting department: Bộ

phận tài chính kế toán

• Human resource development – HRD: Bộ

phận quản lý nhân sự

• Engineering and mainternance department:

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

• Security department: Bộ phận an ninh

Room Division Manager

Executive

Housekeeper Front Office Manager

Assistant FO Manager

Front Desk

Sup.

Guest Relation Sup.

Cashier Sup.

Business Center Sup.

Telephone Sup.

tion Sup.

Reserva-Concierge/

Bell Captain

Front Desk

Agent

Guest Relations Officer

Cashier Center Staff Business Telephone Operator RSVN Staff Doorman Porters Driver-s

• Bộ phận đặt buồng (Reservation)

• Bộ phận tiếp tân (Reception)

• Bộ phận thu ngân (Cashier)

• Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business

Thu ngân Cashier

&

Night Auditor

Tổng đài

Switchboard Operator

Quan hệ khách hàng Guest Relation

Hành lý Bell boy Doorman

Nhiệm vụ của bộ phận đặt buồng (Reservation)

• Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phòng

• Xác nhận – sửa đổi – hủy đặt phòng

• Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày

• Cập nhật hồ sơ đặt phòng

• Các công việc khác

Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp (Reception)

• Đón tiếp

• Nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng

• Chuyển thông tin của khách hàng đến các

bộ phận liên quan

• Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký

phòng

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân & kiểm toán đêm (Night Auditor)

• Theo dõi, cập nhật các khoản chi phí dịch vụ của khách vào

hệ thống tại quầy lễ tân

• Gửi báo cáo về các khoản chi phí của khách về bộ phận kếtoán hàng ngày

• Giải quyết dịch vụ đổi tiền cho khách

• Kiểm tra các giá niêm yết và cập nhật việc áp dụng giá chotừng đối tượng khách

• Lưu trữ hồ sơ thanh toán cho các đối tượng khách

• Kiểm tra giới hạn nợ của khách lưu trú để đảm bảo thanh toánđối với các phương thức thanh toán khác nhau.

• Làm thủ tục thanh toán khi khách trả phòng

• Kiểm tra và xử lý tình trạng phòng

• Xử lý hóa đơn, cập nhật chi phí

• Kiểm tra hạn mức nợ của khách

• Thực hiện quy trình đóng ngày

• Thực hiện lưu trữ dữ liệu vào hệ thống

• Lập các báo cáo và gửi đến quản lý, bộ phận liên quan

Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài (Switchboard operator)

• Tiếp nhận, xử lý các cuộc điện thoại

gọi đến

• Xử lý các yêu cầu của khách hàng

• Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu

trú

• Các công việc khác

NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (GUEST RELATION

OFFICE/GRO)

• Chào đón khi khách đến lưu trú tại

khách sạn.Luôn chào đón khách

một cách thân thiện và lịch sự ngay

khi khách đến Khách sạn hoặc tiễn

khách ra về.

• Hỗ trợ nhân viên Lễ tân để nhanh

chóng thực hiện thủ tục nhận

phòng và trả phòng cho khách

• Sử dụng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để giới thiệu đến khách các dịch vụ hiện có của Khách sạn.

• Liên hệ với khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn để nhận được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách.

• Nhanh chóng truyền đạt các

ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách đến Trưởng bộ phận để kịp thời điều chỉnh phù hợp Phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề đạt sự hài lòng cao nhất.

• Phối hợp với các bộ phận để đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách.

• Cập nhật đầy đủ thông tin cá nhân của khách vào Danh sách khách hàng.

• Thực hiện các công việc phát sinh khác khi có yêu cầu từ cấp trên.

Nhiệm vụ của nhân viên hành lý (Porter)

• Chào đón khách, mở khoang

xe để nhận hành lý của

khách, hướng dẫn khách đến

check in tại quầy lễ tân.

• Sau khi khách đã hoàn tất

thủ tục check in, giúp khách

di chuyển hành lý đến phòng

đã đặt.

• Hỗ trợ khách hàng tại sảnh khikhách yêu cầu.

• Chuyển phát bưu điện, tin nhắn,thư… đến phòng cho khách

• Giúp khách vận chuyển hành lýsang phòng khác khi khách có yêucầu đổi phòng

• Khi khách trả phòng, giúp kháchvận chuyển hành lý từ phòng xuốngquầy lễ tân để làm thủ tục checkout

• Đảm bảo khu vực Concierge luôn ngăn náp, sạch sẽ và sãn sàng phục vụ khách Duy trì một lượng báo hợp lý ở quầy concierge.

• Bảo quản các tài sản của khách sạn được giao quản lý, báo ngay cho các bộ phận liên quan khi bị tài sản bị hư hỏng, không sử dụng được.

• Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.

CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH & CÁC HOẠT

ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH (GUEST

SERVICE CYCLE & FRONT OFFICE

OPERATIONS)

Một chu trinh phục vụ khách là khoảng thời gian

từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và

thanh toán mọi chi phí với khách sạn

KHÁI NIỆM

Thanh toán & tiễn khách

Khi khách lưu trú tại KS

Khi khách đến khách sạn

Trước khi khách đến

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

2

3

4

Cung cấp thông tin về khách sạn cho khách

Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồngXác nhận đặt buồng cho kháchNhận sửa đổi và hủy đặt buồng cho khách

GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

6

7

8

Theo dõi và kiểm tra tính hợp lệ đối với đặt buồng đảm bảo

Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

Xếp buồng dự kiến cho kháchTạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách

GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

Tạo ấn tượng lâu dài cho khách

bị hồ sơ thanh toán

Tiếp nhận giải quyết Phàn nàn của khách

GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN

2

3

4

Cập nhật các chi phí chuyển muộn

Xử lý các phát sinh khi làm thủ tục thanh toán Làm thủ tục thanh toán cho khách trả buồng

Chào tạm biệt và tiễn khách

GIAI ĐOẠN KHÁCH RỜI KHÁCH SẠN

BẬC 1 (15 BÀI) – LEVEL 1 (15 UNITS)

STT Mã

ĐVNL Tên đơn vị năng lực

Bậc

Năng lực

cơ bản

Năng lực chung

1 2 3 4 5 1

FOS1.1

Nhận và xử lý các yêu cầu đăt giữ buồng

Receive and process reservations



2

FOS1.2

Cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng

Provide check in and registration services

FOS1.4 Cung cấp dịch vụ trả buồng

Provide checkout services

6 COS1

Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

Use the telephone in the workplace



7 COS2

Làm việc hiệu quả trong nhóm

Work effectively with others



8 COS3

Hoàn thành các nhiệm vụ hànhchính thường ngày

Complete routine admin istrative tasks



9 COS4

Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giaotiếp cơ bản Use english at a basic operational level

Develop guest relationships

BẬC 2 (22 BÀI) – LEVEL 2 (22 UNITS)

STT Mã

Bậc

Năng lực

cơ bản

Năng lực chung

1 2 3 4 5 1

Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

Use the telephone in the

workplace



Complete routine admin

istrative tasks



12 COS4

Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ

giao tiếp cơ bản Use english

at a basic operational level 

Duy trì kiến thức ngành nghề

Maintain industry

14 COS7 Cung cấp dịch vụ an toàn và an

Process financial transactions



Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống

khôi phục thông tin

Maintain document filing and

retrieval systems



21 GES9

Phát triển mối quan hệ khách hàng

BẬC 3 (26 BÀI) – LEVEL 3 (26 UNITS)

Mã ĐVNL Tên đơn vị năng lực

Bậc Năng lực cơ bản Năng lực chung

1 2 3 4 5

1 fos1.3

Cung cấp dịch vụ kháchhàng

Provide guest services

Tiến hành kiểm toán đêm

Conduct a night audit

5 hrs3 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc

của nhân viên

Conduct a staff performance review



6 hrs7 Đào tạo huấn luyện nhân viên tại chỗ

Provide on-the-job coaching



7 hrs8 Thực hiện bài đào tạo nhóm

Deliver a group training session

9 hrs10 Lập kế hoạch, phân công và giám sát

công việc của nhóm

Plan, allocate and monitor work of a team



10 gas5 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức

12 cos2 Làm việc hiệu quả trong nhóm

Work effectively with

14 cos6 Thực hiện sơ cứu cơ bản

15 cos8

Ứng phó với trường hợp khẩn

cấp

Respond to emergencies



16 cos9

Áp dụng kiến thức về côngnghệ thông tin và truyền

thông

Apply information and

communication technology knowledge



17 cos10

Sử dụng các công nghệ vàcông cụ kinh doanh phổ biến

Use common business tools and technology



23 ges

12

Áp dụng các nguyên tắc du lịch có tráchnhiệm

Apply responsible tourism principles

monitor facilities and operations

to ensure child protection

BẬC 4 (22 BÀI) – LEVEL 4

(22 UNITS)

STT Mã

Bậc

Năng lực

cơ bản

Năng lực chung



8 HRS

5

Tuyển dụng, tuyển chọn và giữ

chân nhân viên

Recruit, select and retain

Implement occupational health and safety practices

12 RTS4.8 Áp dụng du lịch có trách nhiệm

trong các dịch vụ lưu trú

Apply responsible

tourism to accommodation services

16 GAS3

Thiết lập các chính sách và quytrình

Establish policies and procedures

Thực hiện sơ cứu cơ bản

Provide basic first aid



19 COS8

Ứng phó với trường hợp khẩncấp

20 GES9

Phát triển mối quan hệ khách

hàng

Develop guest relationships



Prepare and present



Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn

(Introduce hotel services)

KỸ NĂNG

4

- Số điện thoại/Đc Email/Website của khách sạn

- Số điện thoại nội bộ của các phòng ban

- Nội quy của khách sạn

- Số tài khoản & tên ngân hàng mà khách sạn mở tài khoản

HOTEL SERVISES AND FACILITIES

• Airport shuttle service

• Undercover car park

• Child minding facility.

• Dịch vụ buồng ngủ

- Số lượng buồng, (tổng số,từng chủng loại)

(Number of rooms, types

& categories of rooms)

- Số lượng giường

(Number of bed)

- Kích cỡ giường (Size of

bed)

- Vị trí buồng (Location of

rooms)

- Hướng nhìn (View of rooms)

- Trang thiết bị, tiện nghi

(In-room facilities & amenities)

- Ưu/nhược điểm (Advantages

& disadvantages)

- Giá cả & những dịch vụ kèm

theo giá (Room rate & related

services)

- Quy định của khách sạn khi tính tiền: Check in sớm, Check out muộn, ở ghép thêm người, kê thêm giường phụ.

- Dịch vụ bao gồm trong giá buồng: Ăn sáng? Phí phục vụ? Thuế GTGT?

- Trang thiết bị trong buồng

- Diện tích buồng

Dịch vụ nhà hàng

- Giờ phục vụ

- Sản phẩm đặc trưng (USP: Unique

Selling Poin)

- Thông tin về thực

đơn

Dịch vụ bổ sung khác

- Những dịch vụ gì khách sạn có thể giúp khách?

- Quy trình tiếp nhận yêu cầu và phối hợp phục vụ khách

• Dịch vụ ăn uống

- Các loại nhà hàng (vị trí, giờ phục

vụ, các loại thực đơn, đặc sản ẩm

thực, đặc điểm kiến trúc, các mốc

thời gian quan trọng…)

- Các quầy bar (vị trí, giờ phục vụ, các loại thực đơn, đặc sản ẩm thực, đặc điểm kiến trúc, các mốc thời gian

quan trọng…)

- Các dịch vụ khác đi kèm

Thực hành giới thiệu các dịch vụ của khách sạn qua điện thoại.

Hãy chia sẻ về những điều

mà bạn tâm đắc và thấy hữu ích

từ bài học hôm nay!

Chúng ta học được gì?