CHƯƠNG II: BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP
5. Mặt bằng và cơ sở vật chất kỹ thuật của Crowne plaza
- Tên khách sạn : crowne plaza west Hà Nội - Địa chỉ : Đường lê đức thọ -mỹ Đình- Từ Liêm Hà Nội. - Tel + 84 437857204 - Fax :+ 84 437857204
Crowne Plaza West Hanoi Hotel
Khách sạn Crowne plaza với thứ hạng là khách sạn 5. khách sạn có vị thế và mặt bằng khá ưu thế. Vói diện tích khoảng trên 23000 m2. Khách sạn có các
phòng ban để phục vụ các cuộc hội nghị hội họp, tiệc lớn của khách như: + Nhà hàng tại tầng 1 rộng khoảng 600 m2.
+ Phòng meeting rộng khoảng 400 m2
+ Phòng ngủ trung bình của khách sạn là 30m2
Với diện tích của khách sạn là 23000 m2. Khách sạn có 24 tầng với 393 phòng. Khách sạn Crowne Plaza có 3 tòa tháp lớn.
Tòa khách sạn
+ Tòa office
+ Khu căn hộ hạng sang
5.2/ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Khách sạn Crowne Plaza là một trong những khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại:
-Khu lễ tân
Phong tiệc
phòng tiệc
Phong hội họp,họi nghị
+ nhà hàng
Quầy bar
phong tạp thể hình spa
+ 1 swimming pool
a) cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
_ Club Suite Living Room – phòng có giường đôi cỡ lớn
Phòng Deluxe
Phòng twin
Phòng Deluxe
Phòng căn hộ cao cấp
Mỗi tầng có 15 phòng king và 6 phòng twin.
- Tên khách sạn : crowne plaza west Hà Nội - Địa chỉ : Đường lê đức thọ -mỹ Đình- Từ Liêm Hà Nội. - Tel + 84 437857204 - Fax :+ 84 437857204
+ Deluxe king: 169 rooms + Deluxe twin : 78 rooms + Premier king: 39 rooms + Premier twin: 17 rooms
+ Levels 5- 18 Deluxe floors Non smoking + Levels 19- 21 Premier floors smoking + levels 22- 24 Club Floors Service lift - Các tiện nghi trong phòng ngủ:
+ Két an toàn
+ Tủ minibar ( rượu, bia, nước ngọt…) + Ấm nước điện và phương tiện pha trà, càfe
+ Tivi với các kênh video và các chương trình bắt từ vệ tinh + Điện thoại quay trục tiếp trong nước và quốc tế
+ Điều hòa hai chiều, radio máy sấy tóc,bàn là..
+ Phòng tắm co hai bồn tắm nằm và đứng
+trong phòng tắm có khăn tắm ,khăn mặt ,khăn tay, khăn chân,co hop đưng amenity như:mủ chùm đầu,tiu đựng giấy vệ sinh,bông tẩy trang ...
Còn: sửa tắm, dầu gội dầu xả, sửa dưỡng thể…
+Ngoài ra có cá tờ quảng cáo dịch vụ trong khách sạn .có tờ đính kèm b) Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống:
Có 1 nhà hàng tại tầng 1 rộng khoảng 600 m2. Có thể chứa tơi 300 khách cùng một lúc. Nhà hàng được trang bị hệ thống đèn điện, điều hòa đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi mùa. Trang thiết bị nội thất được bố trí hài hòa sang trọng.Với vác món ăn do các đầu bếp nổi tiếng đảm nhiệm thực đơn phong phú đủ các món ăn Âu-Á. Thực đơn luôn luôn có sự thay đổi tạo sự khác lạ đối với khách hàng, điều này là một lợi thế canh tranh đối với khách sạn.
Ngoài ra còn có các máy móc hỗ trợ trong việc thực hiện món ăn như lò nướng,máy hấp,bếp điện….
Khách sạn còn có 1 quầy bar tại đại sảnh khách sạn.tại quầy bar quý khách cỏ thể thưởng thức nhiều loại đồ uống khác nhau được pha chế ngon và đẹp.quầy bar có hệ thống điều hòa trung tâm đảm bảo cung cấp nhiệt độ nóng lạnh theo yêu cầu.
Khu nhà ăn cho nhân viên được bố trí rộng,sạch sẽ,thoáng mát .Phục vụ cho nhân viên 24/24.Với các món ăn thay đổi hàng tuấn ,cung cấp đủ chất cho nhân viên giúp nhân viên có sức khõe tốt trong khi làm viêc.Ngoài ra nhân được sử máy tính trong giờ nghĩ
c) cơ sở phục vụ vui chơi giải trí:
Các bạn đến với Crowne plaza bạn có thể tham gia rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí ngoài việc nghỉ ngơi như khách sạn xây 1 bể bơi trên tầng 4 để có
thể phục vụ khách trong mùa hèvà có 6 bể bơi phục khách
Khách sạn có phòng karaoke được xây dựng cách âm hiện đại với dàn âm thanh sống động.phòng hát cập nhật các thứ tiếng như : Việt Nam.Trung Quốc,Anh…..
Ngoài ra khách sạn còn có phòng casino.
Phòng massage:
Phòng tập thể hình:
Khách sạn còn xây dựng 1 phòng bán đồ luwu niệm tại tầng 1.
d)Một số khác phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn như:
* máy phô tô copy.
*máy giặt là khô,ướt.
* phòng y tế.
* có bãi để xe ô tô cho khác và nhân viên.
* hệ thống an toàn phòng cháy chữa cháy.
* hệ thống thang máy.
6.sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng của cơ sở và bộ phận buồng.
6.1.sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách lưu trú của khách sạn.
Với khách sạn Crowne đã xây dựng cho mình 1 hệ thống sản phẩm và dịch vụ khá hoàn thiện.khách sạn bao gồm các sản phẩm và dịch vụ chính sau:
+ Dịch vụ lưu trú.
+Dịch vụ ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung khác.
6.1.1. dịch vụ lưu trú.
Đây là dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn nhất và quan trọng nhất của khách sạn.theo thống kê của nghành dịch vụ thì doanh thu từ dịch vụ buồng nghủ chiếm từ 70%-80% tổng doanh thu của khách sạn.
Khách sạn với 393 phòng và có đọi ngũ nhân viên chuyên nghiệp với kinh nghiệm lâu năm trong nghề khách sạn.khách sạn luôn chuẩn bị buồng khách được sẵn sàng có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào.điều này được tốc độ quay vòng nhanh.
Đây là dịch vụ cung cấp cho khách những thứ mà khách chỉ vào khách sạn thì khách mới có thể cảm nhận được.Dịch vụ này luôn tạo ra một không khí thân thiện,khách luôn được chào đón thân thiện nhiệt tình từ nhân viên.sự tiện nghi,sang trọng trong phòng tạo cho khách có cảm giác thoải mái nhất.khi nghỉ ngơi trong khách sạn.
Khách sạn xây dựng 24 tầng mỗi tầng có 15 phòng đơn và 6 phòng đôi
6.1.2 Dịch vụ ăn uống:
Đây là bộ phận then chốt trong khách sạn.Bộ phận này đưa ra rất nhiều dịch vụ để phục vụ khách như dịch vụ ăn,uống…..
Trong dịch vụ này lại có các bộ phận khác nhau như:
+Bộ phận phục vụ bàn:bộ phận này trực tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn.khách sạn xây dựng thực đơn phục vụ khách trên phòng như:
Súp cà chua:150.000vnd
Phở truyền thống:155.000vnd
Cơm rang trứng mặn kiểu việt:165.000vnd
Mì trứng xào:175.000vnd
Hoa quả theo mùa:146.000vnd (tài liệu tham khảo cuối bài)
+ Bộ phận phục vụ đồ uống: phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách tại quầy cũng như trên phòng như:Trà,coffee,rượu….tại khu vực tiền sảnh du khách có thể thoải mái thưởng thức những ly trà,coffee….Nếu khách cảm thấy mệt mỏi thì có thể thưởng thức đồ uống ngay tại phòng như:
* nước cam hộp:50.000vnd * cocacola:50.000vnd
* nước khoáng có ga:140.000vnd *nước hoa quả:60.000vnd
* trà lipton:50.000vnd
* rượu bombay:281.000 vnd * rượu whisky:150.000vnd * rượu vang đỏ : 170.000vnd * socola:120.000vnd
+Bộ phận bếp:là nơi chiến các món ăn theo yêu cầu của khách.khách sạn có 3 loại bếp chính :
Bếp nóng.
Bếp lạnh.
Bếp bánh.
Luôn sẵn sàng phục vụ bất kỳ món ăn nào của khách.
Nói đến ăn uống thì đây là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi con người.đây là dịch vụ đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Khi xã hội phát triển và khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ thì nhu vầu về ăn uống ngày càng cao hơn.Điều này tác động không ít đến cơ cấu bữa ăn,ngày nay con người không chỉ ăn để no mà còn ăn để thưởng thức hương vị,lịch sử mỗi món ăn.từ cách bố trí nhà hàng,trang phục và đội ngũ nhân viên nhiệt tình luôn tạo cho khách cảm thấy thoải mái hài lòng khi đến với khách sạn.
6.1.3.dịch vụ vui chơi giải trí.
Đây là dịch vụ đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn.dịch vụ này làm hoàn thiện hơn quá trình phục vụ khách tại khách sạn,giúp khách cảm nhận được sự hài lòng tuyệt đối khi ở tại khách sạn.
Khách sạn có phòng spa trên tầng 4.đến với dịch vụ này khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình,khách sẽ sua tan đi mệt mỏi sau một ngày làm việc căng thẳng.khách có thể lựa chọn rất nhiều cách massage khác nhau với gia cả phù hợp.
Giời mở cửa của phòng spa là từ 10 giời sáng đến 10 giời tối.Các hình thức massage như:
*liệu pháp trị liệu 4 tay :1.100.000vnd
* phục hồi sau giời làm việc: 1.100.000vnd.
* massage chân; 600.000vnd * massage thái:800.000vnd
* phục hồi sau chuyến bay: 900.000vnd
Khách sạn còn có phòng hát và 1 bể bơi trên tầng 4 của khách sạn.
6.1.4.các dịch vụ bổ sung khác.
Để phục vụ khách tôt nhất và hoàn hảo nhất khách sạn còn xây dựng lên những dịc vụ bổ sung như:
dịch vụ điện thoại.
dịch vụ y tế
dịch vụ phiên dịch
dịch vụ đánh máy
dịch vụ đổi tiền
dịch vụ mua vé máy bay
dịch vụ giửi thư…….
6.2 những sản phẩm dịch vụ phục vụ khách của bộ phận buồng.
Hoạt động của bộ phận buồng lag hoạt động không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn.bộ phận này thực hiện những trọng trách quan trọng của khách sạn.Đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách khi ở khách sạn.Đồng thời cung cấp những dịch vụ gắn liền với việc nghỉ ngơi của khách.
Khách sạn bao gồm các loại buồng như:
buồng giường đôi.
Buồng có giường đôi đặc biệt
Buồng có 2 giường đơn
Buồng nguyên thủ quốc gia
Bộ phận buồng luôn đảm bảo một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái,vệ sinh,ấm cúng,với thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo.luôn thể hiện sự quan tâm tới khách để khách cảm nhậ được rằng buồng ngủ của khách sạn chính là “căn nhà thứ 2”cho khách.Chính điều này làm cho danh tiếng cuả khách sạn ngày càng nâng cao,thu hút nhiều khách đến với khách sạn.
Bộ phận buồng không chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi là chủ yếu mà bên cạnh đó còn cung cấp dịch vụ bổ sung khác như.
Dịch vụ giặt là: đây là dịch vụ cung cấp và luôn đảm bảo tất cả các loại đồ vải của khi khách yêu cầu giặt ,các đồ của khách được giặt sạch sẽ như: ga trải giường,các loại khăn tắm như khăn tay,chân,khăn mặt,khăn tắm…..và các độ gặt là của khách.
Bộ phận này có nhiệm vụ đảm bảo sẵn sang các loại đồ vải để phục vụ khách.Nếu không có bộ phận này thì khách sạn phải mqang đồ vải ra ngoài giặt.Điều này gây mất thời gian,có thể giao hàng chậm cho khách.làm khách cảm thấy không hài lòng.
Một số giá của bộ phận giặt là như:
+ Aó dài :120.000vnd.
+ Blouse :70.000vnd.
+ Sweatern : 90.000vnd.
+ Stocking :20.000vnd.
+ t_shirt :50.000 vnd
+ vest :50.000vnd.
+ Jean :90.000vnd.
(tài liệu tham khảo cuối bài)
Dịch vụ minibar: là dịch vụ cung cấp đồ uống tại phòng cho khách
Dịch vụ cắm hoa.
7.hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Khách sạn CROWNE PLAZA là khách sạn hoạt động được 2 năm.CROWNEPLAZA mở cửa vào ngày 7/12/2011 và chính thức đi vào hoạt động là tháng 1/2011và đến nay doanh thu của khách san ngày càng cao.Nhat là bộ phận buồng ho đã cung cấp cho khách san mức buồng tối đa nhất.Trong những tháng 2,3,4 thì tất cả các phong đều kiến va trong thời gian đoàn đại biểu quốc hội ở tại khách sạn đã đem lại doanh thu cho khách sạn rất lớn.trong tháng 1 này khách sạn đã dạt doanh thu hơn 10 tỷ đồng.
*sau đây là bảng công suấ buồng
March, 2012
Actu
al %
Ma r Fcst %
Actual vs Mar
Fcst Budget %
Actual vs Budget
LY Actual %
Actual vs LY Actual
Rms Available #### ###
## - 12,18
3 - 23,9
56 (11,
773)
OoO Rms -
Maintenance - - - - - - -
OoO Rms - Refurb. - - - - - - -
Hotel Size Number Of
Rooms - 39
3 (39
3) 39
3 (3
93) 3
93 (3
93)
Rooms Occupied #### ### ## (57
4) 7,41 0 (5
54) 2,6 06 4,2 50
Total Occupancy % 56.3 61.0 (4.
7) 60.8 (4
.5) 10.9 45.4
Average Daily Rate #### ###
## #######
## ######
## (303,82
7.3) #######
## (352,88
0.5)
Revenue Per
Available Room #### ###
## #######
## ######
## #######
### #######
## 540,874
.69
Room Density 0.6 0.
7 (0.
1) 0.
7 (0
.1) 0.
7 ( 0.1)
Guests per Room 1.6 1.
4 0.
2 1.
4 0
.2 1.
4 0.3
Total Number of
Guests #### ### ## 66
8 10,52
2 6
97 3,5
51 7,6 68
II.quá trình thực hiện công việc.
1Những công việc đã làm trong thời Trong thời gian thực tập.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn CROWEPLAZA từ ngày(13/2-15/4- 2012).Công việc chính của em là vệ sinh buồng.
Em được xắp xếp là vào ca hành chính từ 8 giời sáng đến 14 giời 30 chiều.
Người giám sát tôi là Nguyễn Thị Kim Oanh
Hàng ngày công việc đầu tiên của em là đến sớm trước 15 phút để thay đồng phục theo đúng quy định của khách sạn
Đến 8 giời bắt đều lên văn phòng để nhân báo cáo công việc mình cần làm hôm nay và nhận key của tầng mình ,nghe các anh (chi)sup báo cáo những công việc đã làm được từ ngày hôm trước và những vông việc sẽ làm trong ngày.sau đó nhận vị trí làm việc (tầng làm việc).Cú ý nghe những phòng khách ở ,out và phòng vip đánh dấu vào báo cáo trành trường hơp quên
Nhân công việc xong tôi đi mươn khăn măt và lên tầng .Đầu tiên tôi phải đi kiểm tra những phòng khách đang ở xem có đồ giặt là khong nếu có đồ giăt là gọi điện cho bộ phận giăt là lên lấy đồ va cũng kiểm tra phòng khách check out chưa. Vào phong sạch kiem tra lại thiết bi trong phòng,nhà tắm nước nóng, bật điều hòa lau lai ly cốc tách, ra khoi phòng sit thơm, để chuẩn bị đón khách .Sau đó về pantry kiểm tra xe có đầy đủ đồ chưa
kiểm tra các dụng cụ hóa chất gang tay,máy hút bụi…..
Sau đó bắt đầu công việc làm phòng. Đầu tiên làm phòng treo biển “ yêu cầu làm phòng” và những phòng Vip trước
Khi bắt đầu vào làm phòng tôi trải chăn ga,lồng gối cho khách sao cho ngay ngắn,khộng bị nhàu.Sau đó tôi vào làm vệ sinh nhà tắm.
Công việc đầu tiên khi vào nhà tắm là: giật nước và xả hóa chất vào bồn cầu,thu đồ vải bẩn mà khách đã dùng.rửa các đồ thủy tinh Trong buồng ngủ và ngà tắm.
Tiếp theo tôi đành nhà tắm đứng và bồn tắm nằm bằng hóa chất theo quy định,đánh gương soi.sau đó cọ rửa bồn cầu cả trong và ngoài,lau sàn nhà tắm và tất cả các bề mặt sao cho thật khô.
Sau khi vệ sinh song nhà tắm bổ sung các đồ khách đã dùng hết như: các loại khăn,các đồ amenity như sà phòng,dầu gội đầu,dầu xả ,sữa tắm,giấy vệ sinh….xắp xếp chúng theo quy định gọn gàng,sạch sẽ.
Công việc cuối cùng trong nhà tắm là: em phải kiểm tra lại toàn bộ các đồ vật trong nhà tắm,để đảm bảo đầy đủ đồ dùng cho khách. Các bề mặt phải được khô không còn vũng nước trong nhà tắm,gương phải sáng bóng.
Sau đó em lau bụi ở tất cả các bề mặt,rùi hút bụi trong buồng,set up các đồ miễn phí cho khách như: Trà ,đường,coffee…
Hàng ngày em cùng các chị nhân viên chính phải hoàn thành song từ 15_19 phòng.Vì vậy trong khi làm việc tác phong phải nhanh nhẹn,làm đúng quy trình ,sạch.
Cuối ca làm việc em phải hút bụi hành lang và pantry,xắp xếp xe đẩy,vệ sinh két đi của tầng mình để sắn sàng cho ngày làm việc hôm sau.cuối cùng em đi đổ rác của tầng mình.
Kết thúc ca làm việc.
2.quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng.
Dựa vào kiến thức đã học trên nhà trường và kiến thức học hỏi được từ thực tế.Để phục vụ khách một cách tốt nhất thì quy trình phục vụ khách thường trải qua 4 gia đoạn chính sau.
2.1. Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách.
Khi khách đến khách sạn sẽ được nhân viên mở cửa và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký vào khách sạn.Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ túy thân của khách để đăng ký thời gian luuw trú tại khách sạn của khách,hình thức thanh toán.
Nếu khách đi theo đoàn thì trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân.sau đó khách sẽ được bố chí buồng,nhân vien khách sạn đưa khách lên buồng,mở cửa và bàn gioa chìa kháo cho khách.Đồng thời nhân viên sẽ giới thiệu qua các trang thiết bị trong phòng và các sử dụng các trang thiết bị đó.nhân viên giới thiệu qua nội dung của khách sạn nhắc khách khi đi ra ngoài nên giử lại chìa khóa tại quầy lễ tân.Để đảm bảo an toàn tài sản cho khách.
Sau đó nhân viên khách sạn chào khách và “chúc quý khách có một kỳ nghỉ thoải mái”.
2.2.làm vệ sinh khách trả.
A chuẩn bị đồ khi làm phòng
Kiểm tra xe những gì còn thiêu,chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh như máy hút bụi các loai hóa chất ,các loại khăn lau,khăn lau kính, khăn lau mặt bàn,khăn lau cốc,khăn lau bồn cầu,bồn tắm và khăn lau khô.khăn lau gỗ.Tất cả phải đầy đủ thì mới thuận lợi cho công việc cua mình
Chuẩn bị các chất tẩy rửa như :Amerdeo,các hóa chất từ R1 đến R5 để vệ sinh buông.
Kiểm tra bào cáo tình trạng buồng để biết được số phòng có khách,số lượng khách,phòng chống.Biết được những phòng có yêu cầu đặc biệt như phòng hút thuốc…..Để phục vụ đúng và tốt nhất cho khách.Như chúng toi đã đi thực tế ở khách san tôi đã được học ở nơi tôi thực tâp tôi đã được học 20 bước clean của tập đoàn IHG
B.Làm phòng.