Luận văn dự án lắp đặt hệ thống máy tính văn phòng cho bộ phận chăm sóc khách hàng Prudential

Lý do hình thành dự ánTheo thống kê của NHNN thì mạng lưới kênh phân phối truyền thống như Phòng giao dịch, Chi Nhánh chiếm đến 65% tổng doanh thu của ngân hàng, nên việc tập trung các nguồn lực để đầu tư thành lập phòng giao dịch mang hình ảnh phòng giao dịch bán lẻ chuẩn, hiện đại là điều cấp thiết. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển ngày càng mạnh sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Bên cạnh việc chú trọng đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các ngân hàng còn cần quan tâm tới việc xây dựng hệ thống chi nhánh, thiết kế quầy giao dịch để tạo nên sự khác biệt, đem tới cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái. Đây được coi là hệ thống nhận diện thương hiệu, là bộ mặt của ngân hàng.

LUẬN VĂN

Dự án: LẮP ĐẶT HỆ THỐNG MÁY TÍNH VĂN PHÒNG CHO

BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PRUDENTIAL

TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN -1

Lý do hình thành dự án -1

1 KHỞI ĐỘNG DỰ ÁN -1

1.1 Tuyên bố dự án – Project Charter -1

1.2 Phạm vi dự án – Scope Statement -2

1.3 Tiêu chuẩn chấp nhận -3

1.4 Phân tích các bên có liên quan -3

1.4.1 Khách hàng -3

1.4.2 Bên hữu quan -3

1.4.3 Trách nhiệm -4

1.4.4 Cấu trúc -5

1.5 Giao ước nhóm -5

1.6 Thông tin các thành viên trong nhóm -8

1.6.1 Thông tin chung -8

1.6.2 Giới thiệu các thành viên trong nhóm -8

2 KẾ HOẠCH -9

2.1 Phân bổ công việc -9

2.1.1 Cấu trúc phân bổ công việc (WBS) -9

2.1.2 Tự điển WBS -10

2.1.3 Phân bổ thời gian và nguồn lực -13

2.1.4 Sơ đồ trách nhiệm – RC -15

2.2 Lập ngân sách dự án -18

2.3 Phân tích rủi ro và giải pháp -18

3 TIẾN ĐỘ DỰ ÁN -20

3.1 Sơ đồ Grantt (Grant – chart) -20

3.2 Sơ đồ mạng AOA -23

3.3 Sơ đồ mạng AON -24

3.4 Rút ngắn tiến độ thực hiện dự án -25

4 KIỂM SOÁT -25

4.1 Kiểm soát tiến độ thời gian- tiến độ ngang -26

4.2.1 Ngân sách cho dự án -26

4.2.2 So sánh kết quả thực hiện với kế hoạch đã đề ra -26

4.3 Kiểm soát chất lượng -28

4.3.1 Những hoạt động -28

4.3.2 Vai trò -28

4.3.3 Tài liệu -29

4.4 Lập Báo cáo tiến độ thực hiện dự án -29

5 KẾT THÚC DỰ ÁN -31

5.1 Đánh giá -31

5.1.1 Mức độ thành công của dự án -31

5.1.2 Những nội dung cần cải thiện đối với dự án -31

5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ dự án -32

Kết luận: -33

TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN

Lý do hình thành dự án

Theo thống kê của NHNN thì mạng lưới kênh phân phối truyền thống như Phònggiao dịch, Chi Nhánh chiếm đến 65% tổng doanh thu của ngân hàng, nên việc tập trungcác nguồn lực để đầu tư thành lập phòng giao dịch mang hình ảnh phòng giao dịch bán lẻchuẩn, hiện đại là điều cấp thiết

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì hệ thống mạnglưới và các kênh phân phối phát triển ngày càng mạnh sẽ càng thu hút được nhiều kháchhàng đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình

Bên cạnh việc chú trọng đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cácngân hàng còn cần quan tâm tới việc xây dựng hệ thống chi nhánh, thiết kế quầy giaodịch để tạo nên sự khác biệt, đem tới cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái Đây đượccoi là hệ thống nhận diện thương hiệu, là bộ mặt của ngân hàng

1 KHỞI ĐỘNG DỰ ÁN

Trước khi bắt tay vào làm một dự án lắp đặt hệ thống máy tính ta phải có mộtbước gọi là bước khởi động cho dự án sắp bắt đầu Điều này là cần thiết vì dự án cần bắtđầu với một lời tuyên bố, một cuộc họp ra mắt để các thành viên biết rõ họ đang làm vềcác gì

Thêm vào đó là đề ra tiêu chí hoạt động cho các thành viên trước khi bắt tay vàoxây dựng dư án

1.1 Tuyên bố dự án – Project Charter

Bước đến giai đoạn này Bản tuyến bố dự án được viết là tài liệu để cho biết là dự

án được bắt đầu Nội dung văn bản này bao gồm :

Tên dự án: LẮP ĐẶT HỆ THỐNG MÁY TÍNH VĂN PHÒNG CHO BỘ PHẬN CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG CỦA PRUDENTIAL

Ngân sách phải chi cho dự án: 1.1 tỷ VND

Các kế hoạch cho dự án : Khảo sát, thiết kế, triển khai

Một bảng vai trò của những người trong dự án: bên dưới là bảng gồm tên và vai trò củatừng cá nhân trong dự án lắp đặt hệ thống máy tính cho Prudental Việt Nam.

ty

Trạng thái

Ngày nhận phân công

Nam

Đã bổnhiệm

Prudential VN

Đã bổnhiệm

team

Đã bổnhiệmTrưởng nhóm thiết

FPT Groupteam

Đã bổnhiệmTrưởng nhóm triển

FPT Groupteam

Đã bổnhiệm

team

Đã bổnhiệmNhân viên cài đặt hệ

FPT Groupteam

Đã bổ nhiệm

1.2 Phạm vi dự án – Scope Statement

Các mục sau nằm trong phạm vi dự án:

 Hệ thống mạng nội bộ hoạt động tốt với hệ điều hành Microsoft Windows

 Cài đặt phần mềm chỉ tương thích với Microsoft Windows

 Hệ thống mạng nội bộ hoạt động tốt và truy cập được internet

 Triển khai lắp đặt trong phạm vi bộ phận chăm sóc khách hàng

Các mục sau nằm ngoài phạm vi dự án:

 Không gian ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng

 Các phần mềm không tương thích với Microsoft Windows

 Tốc độ truy cập internet do nhà mạng.

 Không chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm trên Windows

 Hiệu quả kinh tế

1.3 Tiêu chuẩn chấp nhận

 Lắp đặt hệ thống 100 máy tính để bàn được lắp đặt có thời gian khởi động nhanh

 Hệ thống mạng nội bộ hoạt động thông suốt

 Có phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Phần mềm trên hệ thống có giao diện thân thiện và dễ dàng nâng cấp bảo trì

 Khi có sự cố xãy ra, hệ thống tự động hủy bỏ các tác vụ đang xử lý dỡ dang

 Cho phép nhiều người sử dụng khai thác cùng lúc trên hệ thống

 Phải lưu trữ lại vết tích công việc thực hiện của người sử dụng tại mọi thời điểm

1.4 Phân tích các bên có liên quan

1.4.1 Khách hàng

Prudential Việt Nam

Khách hàng chính của dự án này là Prudential Việt Nam

sẽ trả tiền để lắp đặt hệ thống máy tính văn phòng đểphục vụ chăm sóc khách hàng của Prudential

1.4.2 Bên hữu quan

Prudential Việt Nam

Là người tài trợ chính cho dự án Vì thế họ luôn quantâm sự khả thi cũng như kết quả của dự án

Là một trong những bên quan trọng và ảnh hưởng tíchcực nhất đến sự thành công của dự án Do đó Prudental

sẽ luôn quan tâm và nắm toàn bộ thông tin về tiến độthực hiện dự án

Các phòng ban của

Prudental Việt Nam

Quan tâm đến dự án vì kết quả này sẽ ảnh hưởng đếnviệc luân chuyển nhân viên đến chi nhánh mới

phù hợp.

Các nhà cung cấp

Quan tâm đến tiến độ của dự án Để cung cấp kịp thời vànhanh chóng các sảm phẩm hỗ trợ tiến trình thực hiện dựán

1.4.3 Trách nhiệm

Chủ đầu tư:

 Chủ tịch của dự án

 Cung cấp tầm nhìn mục tiêu của dự án

 Phê duyệt yêu cầu, lịch trình, nguồn lực

 Phê duyệt giải ngân về nguồn vốn, nguồn lực

 Là người quyết định cuối cùng cho các giải pháp thực hiện của dự án

Giám sát dự án:

 Giám sát tiến trình, chất lượng của dự án

 Giải quyết các rủi ro, vấn đề, yêu cầu thay đổi ở cấp cao

 Đảm bảo nhóm dự án có đầy đủ sự hỗ trợ

Giám đốc dự án:

 Bàn giao dự án đúng hạn, trong giới hạn nguồn vốn và đúng đặc điểm kỹ thuật

 Quản trị về thành viên nhóm dự án và các bên liên quan

 Thực hiện các hoạt động cần thiết để khởi động, lên kế hoạch, thực hiện và kếtthúc dự án

 Thường xuyên liên lạc với cấp trên nhằm đạt được hiệu suất thực hiện dự án caonhất

Trưởng nhóm:

 Thực hiện nhiệm vụ được giao từ quản lý dự án thông qua kế hoạch dự án

 Thường xuyên thông báo tiến trình của các công việc đến giám đốc dự án

 Thông báo lên cho giám đốc dự án về các rủi ro và vấn đề để nhận diện

Ngô Thị Huỳnh Nga (Đã ký)

Các quy tắc chung: với tư cách là một nhóm làm việc, chúng ta sẽ:

 Làm việc một cách chủ động: cố gắng nhận định trước các vấn đề và khó khăn cóthể xãy ra và nỗ lực ngăn ngừa chúng xãy ra

 Khi có vấn đề xãy ra sẽ cùng nhau bàn luận và đề ra giải pháp tối ưu để giải quyết

 Giúp các thành viên khác có thể nắm bắt đầy đủ và chính xác các thông tin cầnthiết và có liên quan đến dự án

 Tập trung vào mục đích chung cho cả nhóm và cho toàn dự án

 Có trách nhiệm với công việc

Tham gia dự án:Trong quá trình làm dự án, chúng ta sẽ:

 Trung thực và công khai trong tất cả các hoạt động của dự án

 Khuyến khích sự đa dạng và linh động trong cách làm việc nhóm

 Tất cả các thành viên đều bình đẳng như nhau

 Luôn khuyến khích và tiếp nhận những ý kiến và ý tưởng mới

 Tích cực và tôn trọng các thành viên khác trong các cuộc thảo luận của nhóm

 Thông báo cho nhóm (trưởng nhóm hay một thành viên khác) biết khi không thể

có mặt trong các cuộc họp nhóm cùng với lời giải thích hợp lý

 Khi cảm thấy không thể hoàn thành phần việc được giao phải thông báo chotrưởng nhóm biết ít nhất 1 ngày trước deadline để đảm bảo tiến độ chung Có thểnêu những khó khăn vướng mắc để nhóm cùng thảo luận và giải quyết

Thông tin liên lạc: Thực hiện các việc sau:

 Lựa chọn cách thức liên lạc sao cho thích hợp với từng hoàn cảnh và điều kiện củacác thành viên: gặp mặt trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại, email, chat (Skype,gmail,…)

 Bàn bạc để cùng đưa ra một lịch làm việc chung, tránh ảnh hưởng đến công việcriêng của các thành viên và đến công việc của dự án Sau khi đã thống nhất, phải

công bố cho tất cả các thành viên trong toàn bộ dự án biết bằng một trong các cáchsau: thông báo qua e-mail (mail-group), thông báo qua SMS.

 Các thành viên có nhiệm vụ cập nhật các thông tin mới nhất và thực hiện theo lịchtrình đã định

 Phát biểu ý kiến ngắn gọn, súc tích và rõ ràng khi thảo luận nhóm

 Lưu giữ các ý kiến và các thông tin có liên quan trong các cuộc họp nhóm

 Chỉ hợp và thảo luận khi thực sự cần thiết

Giải quyết vấn đề:

 Khuyến khích tất cả mọi người tham gia đóng góp ý kiến, giải pháp và cùng giảiquyết vấn đề

 Đóng góp ý kiến đánh giá, phê bình trên tinh thần xây dựng và để giải quyết vấn

đề Không được dùng nó để buộc tội hay đã kích, đấu đá người khác

Nguyên tắc họp nhóm:

 Sắp xếp một cuộc gặp mặt tất cả các thành viên vào mỗi tuần Mặc định là 8h chủnhật hàng tuần (có thể linh động thay đổi)

 Khuyến khích trao đổi và làm việc online

 Giai đoạn đầu sẽ họp thường xuyên hơn

 Trong mỗi cuộc họp sẽ có một thành viên chịu trách nhiệm làm thư ký Sau khicuộc họp kết thúc, thư ký sẽ gửi bản tổng kết cuộc họp vào mail-group của nhóm(trong vòng 6 tiếng)

 Cần xác định rõ các việc cần thỏa thuận và giải quyết (chủ đề) trong mỗi cuộc họp.Tránh họp lang man dàn trải

 Tuân thủ các quy tắc trong mục “Giải quyết vấn đề”.

2 KẾ HOẠCH

2.1 Phân bổ công việc

2.1.1 Cấu trúc phân bổ công việc (WBS)

Ngân sách (Đồng) Yếu tố rủi ro

1 Khởi tạo dự

án

Bản tuyên

bố dự án, phạm vi

dự án, hợp đồng nhóm, khởi động

dự án

9 ngày 50.000.000

Thành viên tham gia không đầy đủ

Báo cáo cài đặt máy

12 ngày 700.000.000

Thay đổi thiết

kế, đối tác cung cấp

chuyển chuyển

2

Báo cáolắp đặttầng 2

3

Báo cáolắp đặttầng 3

qủa phase 1

Báo cáokết quảphase 1

mạng chủ

Báo cáolắp đặtphòngmạng chủ

danh sách

Báo cáokết quả càiđặt

quả công việc bởi Prudential

Bản duyệt của Prudential

5 ngày 10.000.000

Chủ đầu tư không sắp xếp được

2.5

Huẩn luyện

sử dụng và

giải đáp thắc mắc

Biên bản bàn giao

Các bảnbáo cáo kếtquả

2.1.3 Phân bổ thời gian và nguồn lực

Project manager – Vinh 8 hrs Wed 1/1/14 Wed 1/1/14

Hữu 8 hrs Wed 1/1/14 Wed 1/1/14

Project manager – Vinh 8 hrs Tue 1/7/14 Tue 1/7/14

Project manager – Vinh 8 hrs Wed 1/8/14 Wed 1/8/14

Project manager – Vinh 8 hrs Thu 1/9/14 Thu 1/9/14

Project manager – Vinh 8 hrs Fri 1/10/14 Fri 1/10/14

Project manager – Vinh 8 hrs Mon 1/13/14 Mon 1/13/14

Triển khai dự án 368 hrs 28 days Tue 1/14/14 Thu 2/20/14 Cài đặt máy 120 hrs 12 days Tue 1/14/14 Wed 1/29/14

Project manager - Vinh 16 hrs Tue 1/28/14 Wed 1/29/14

Setup mạng LAN & Internet 88 hrs 8 days Thu 1/30/14 Mon 2/10/14

Vận chuyển thiệt bị (dây mạng,

Kết nối Internet 8 hrs 1 day Fri 2/7/14 Fri 2/7/14

Project manager - Vinh 8 hrs Mon 2/10/14 Mon 2/10/14

Cài đặt phần mềm 40 hrs 6 days Thu 1/30/14 Thu 2/6/14

Kiểm tra tổng thể kết quả công việc

Huẩn luyện sử dụng và giải đáp thắc

Project manager – Vinh 16 hrs Fri 2/21/14 Mon 2/24/14

Project manager – Vinh 24 hrs Tue 2/25/14 Thu 2/27/14

2.1.4 Sơ đồ trách nhiệm – RC

WBS Công việc

Giám đốc dự án

Thành viên 1

Thành viên 2

Thành viên 3

Thành viên 4

Nhà tài trợ

2.3 Phân tích rủi ro và giải pháp

nhóm bất đồng ý kiến với nhữngthành viên còn lại nên rời khỏinhóm

Tuyển chọn thành viên mới.Xem xét lại cách thức làm việcnhóm Cần thống nhất các tiêuchí giải quyết khi xảy ra mâuthuẫn

R002 Nhân sự: Một thành viên trong Xem xét lại những công việc

nhóm bắt buộc rời khỏi nhómtrong một thời gian để giải quyếtviệc cá nhân.

của thành viên ấy, chia sẽ mộtphần cho những thành viênkhác; kéo dài thời hạn deadline;hoặc phân công nghiên cứunhững công việc sẽ giúp ích cho

dự án trong tương lai

R003 Nhân sự: Hai thành viên trong

nhóm xảy ra mâu thuẫn, khicùng làm việc với nhau; 2 hướnggiải quyết khác nhau cho cùngmột vấn đề, dẫn đến trễ thời hạnnộp task; năng lực giao tiếp kém

Nhóm trưởng đứng ra xem xét,lựa chọn cách giải quyết phùhợp nhất Đưa ra những phươnghướng giải quyết chi tiết khixảy ra mâu thuẫn như báo cáonhóm trưởng, tìm hiểu cách giảiquyết vấn đề của thành viên kia,cũng cố lập luận để trình bàycách giải quyết của mình

đạo của nhóm trưởng không tốt

Ban đầu các thành viên hỗ trợcho nhóm trưởng liệt kê côngviệc, theo dõi tiến độ Sau 2tuần mà công việc tiến triểnkhông theo ý muốn, thì cảnhóm họp lại để lựa chọn nhómtrưởng mới

không giao nộp task đúng thờihạn, dẫn đến thời gian dự án kéodài

Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đếnviệc trễ hẹn như do năng lựcchuyên môn, giao tiếp giữa cácthành viên kém, việc cá nhân;

mà có cách giải quyết khácnhau Nhóm trưởng cần ước

lượng, đánh giá thời gian hợp lýhơn, đưa ra thời gian dự trữ phùhợp.

phí vể nhân sự tăng

Xác định nguyên nhân:

 Do tiền lương tăng cao

dài hơn dự kiến dẫn đến

số tiền phải trả tăng

 Cần tính toán, phân chiacông việc một các khaohọc và hợp lý hơn vềthơi gian

Dự án thất bại hoặc gặp khó khăn lớn

Thời gian của dự án tăng quá nhiều

Năng lực quản lý, theo dõi, sắp xếp của Trưởng nhóm kém

Hình 2.3 – 1: Mô hình xương cá định vị mức độ rủi ro

3 TIẾN ĐỘ DỰ ÁN

3.1 Sơ đồ Grantt (Grant – chart)

Thời gian làm việc từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần Giờ làm việc 8 tiếng

Tổng thời gian dự kiến của dự án là 8 tuần

Tiến độ của dự án được trình bày trong bảng sau :

Hình 2.1.2 – 1: Lược đồ Grantt cho 3 giai đoạn chính của dự án

Dự án Prudential được chia thành 3 giai đoạn để thực hiện Bao gồm:

1 Giai đoạn khởi tạo dự án (bắt đầu từ 01/01/2014 –> 13/01/2014): lựa chọn thànhviên, đưa ra nguyên tắc làm việc nhóm, tổng hợp yêu cầu người dùng, xác định phạm

vi của dự án Tổng ngày hoàn thành là 9

2 Giai đoạn triển khia dự án (bắt đầu từ ngày 14/01/2014 -> 20/02/2014): Setup phầncứng, mạng và phần mềm và testing Tổng hoàn thành là 28

4 Giai đoạn kết thúc dự án (bắt đầu 21/02/2014 ->27/02/2014): thực hiện báo cáo, kếtthúc dự án Tổng hoàn thành là 5

Sau đây là chi tiết của mỗi giai đoạn được thể hiện qua biểu đồ Grantt, ứng với mỗidòng là một công việc trong WBS:

Hình 2.1.2 – 2: Lược đồ Grantt trong giai đoạn 1: Khởi động dự án

Hình 2.1.2 – 3: Lược đồ Grantt trong giai đoạn 2: Triển khai dự án

Trong giai đoạn này gồm có những giai đoạn như:lắp đặt phần cứng, mang, phần mềm, testing và training cho Prudential

Hình 2.1.2 – 3: Lược đồ Grantt trong giai đoạn 3: Kết thúc dự án

1 1

1 2

1 3

2.1.3 = 3

2.1.4 = 3

1 4

1 5

2.1.5 = 2

1 8

1 9 1

6

2.2.1 = 1

2 0

2.2.2 = 3 2.2.3 = 3 2.2.4 = 2

2 2

2 3

2.2.5 = 3

2 5

2.2.6 = 1

1 7

2.3.1 = 1

2 1

6

2.3.2 = 2 2.3.3 = 2 2.3.4 = 1

2 7

2 8

2.4 = 5 2.5 = 5

2 9

3 0

3 1

3.1 = 2 3.2 = 3

CV: Công việcES: Bắt đầu sớmEF: Kết thúc sớm LS: Bắt đầu trễ

LF: Kết thúc trễF/SL: Thời gian dự trữ

1.4 1

6 6

6 6 0

1.5 1

7 7

7 7 0

1.6 1

8 8

8 8 0

1.7 1

9 9

9 9 0

2.1.1 5

10 14

10 14 0

2.1.2 2

15 16

15 16 0

2.1.3 3

17 19

17 19 0

2.1.4 3

17 19

17 19 0

2.1.5 2

20 21

20 21 0

2.2.1 1

22 22

22 22 0

2.3.1 1

22 22

24 24 2

2.2.2 3

23 25

23 25 0

2.2.3 3

23 25

23 25 0

2.2.4 2

23 24

24 25 1

2.3.2 2

23 24

25 26 2

2.3.3 2

25 26

27 28 2

2.3.4 1

27 27

29 29 2

2.2.5 3

26 28

26 28 0

2.2.6 1

29 29

29 29 0

2.4 5

30 34

30 34 0

2.5 5

35 39

35 39 0

3.1 2

40 41

40 41 0

3.2 3

42 44

42 44 0