BÁO CÁO THỰC TẬP Thực trạng hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines

Đây là bài luận văn tốt nghiệp, báo cáo thực tập chuyên ngành quản trị kinh doanh và mô tả tổng thể quá trình thực tập tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines. Bài luận văn sẽ thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, những kiến thức đã thu thập được trong quá trình học tập, tình hình thực tiễn tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines. Mọi số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Thực trạng hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng

tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Thực trạng hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng

tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, báo cáo thực tập “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàngtại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines” này là công trình nghiên cứu của riêngchính bản thân tôi, đây là quá trình nghiên cứu đã được đúc kết trong từ trong môitrường làm việc tại đây và nghiên cứu thực tiễn trong suốt thời gian qua Các thông tin

và số liệu được sử dụng trong báo cáo này là hoàn toàn trung thực, nguồn trính dẫn sẽđược công khai một cách rõ ràng minh bạch và tuyệt đối không sao chép từ các bất kìtài liệu nào từ các công trình nghiên cứu đã được công bố trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những lời cam đoan phía trên của tôi

Thành phố Hồ Chí Mính năm 2020

Trần Duy Khang

iii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn ông Hà Duy Quang - Giám đốc Chi nhánh TổngCông ty Hàng không Việt Nam -CTCP- Trung tâm Huấn luyện bay (FTC) đã tạo điềukiện cho tôi được học tập, nghiên cứu tại Trung tâm Huấn luyện bay Tôi xin gửi lờicảm ơn đến cô Nguyễn Thị Lan Hương - Trưởng phòng Quản Lí Đào Tạo và cô VũNgọc Dung - Tổ trưởng tổ Sale-Marketing đã tận tâm hướng dẫn tôi từ những bước đầuvào công ty cho đến tận bây giờ, giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và định hướng chongành học cũng như nghề nghiệp của mình sắp tới Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắcđến các anh/ chị nhân viên tại Trung tâm Huấn luyện bay đã hỗ trợ nhiệt tình giúp tôithích nghi và học tập nhanh chóng, thuận lợi tại Trung tâm Cảm ơn mọi người đã tậntình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, hỗ trợ, chia sẻ cho tôi những kinh nghiệm quý báutrong quá trình thực tập Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy NguyễnTiến Thành đã hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành chuyên đề này

Trong suốt thời gian thực tập tại Trung tâm Huấn luyện bay, tôi đã học hỏi đượcrất nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu Chính thời gian thực tập tại đây đãcho tôi cơ hội tốt nhất để tiếp cận thực tế, để tôi có thể kiểm chứng lại những kiến thứccủa bản thân mình Theo đó, đây cũng là một cách để tôi tiếp cận, hiểu rõ ngành nghề

mà mình yêu thích và có một cách nhìn đúng đắn hơn

Sinh viên thực tập

Trần Duy Khang

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá :………

1. Thời gian thực tập ………

………

………

2. Bộ phận thực tập ………

………

3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

4. Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

5. Nhận xét chung ………

………

………

………

Đơn vị thực tập

v

NHẬN XÉT THỰC TẬP CỦA GIẢNG

VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá :………

Nhận xét về thời gian nghiên cứu: ………

…… ………

……… ………

……… ………

……… ………

………

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES 2

1.1 Lịch sử hình thành của Trung tâm 2

1.2 Tầm nhìn và sự mệnh của Trung tâm 4

1.2.1Tầm nhìn 4

1.2.2 mệnhSứ 4

1.3 Cơ cấu hoạt động của Trung tâm 4

1.4 Phân tích tình hình kinh doanh của Trung tâm 6

1.5 Tóm tắt chương 1 7

CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES 8

2.1 Tổng quan qui trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm huấn luyện bay 8

2.1.1 Giải thích từng bước trong qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng 8

2.1.1.1Tiếp nhận khách hàng 8

2.1.1.2Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thuê đào tạo 9

2.1.1.3Hỏi giá phòng kế toán và xem xét lịch trình 12

2.1.1.4Gửi đơn báo giá dịch vụ cho khách hàng và ký kết hợp đồng 12

2.1.1.5Thu tiền khách hàng 13

2.1.1.6Cung cấp dịch vụ cho khách hàng 13

2.1.1.7 Gi ải quyết thắc mắc và vấn đề của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng 15

vii

2.2 Ưu điểm qui trình hoạt động 16

2.2.1Ưu điểm của sự phối hợp nhịp nhàng của các phòng ban và nhóm dịch vụ 16

2.2.2 Ưu điểm về sự minh bạch, rõ ràng và chính xác 17

2.2.3 Ưu điểm về việc phân chia công việc rõ ràng và làm việc một cách nhanh chóng 18

2.3 Hạn chế của qui trình hoạt động 19

2.3.1Hạn chế trong việc chờ đợi phê chuẩn những quyết định thay đổi từ cấp trên .19

2.3.2Hạn chế trong việc tiếp nhận và tư vấn khách hàng 19

2.3.3Hạn chế trong nhân sự 20

2.4 Tóm tắt chương 2 21

CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC HẠN CHẾ CỦA QUI TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY 22

3.1 Kiến nghị chung cho Trung tâm 22

3.1.1Kiến nghị khắc phục sự hạn chế trong việc chờ đợi phê chuẩn 22

3.1.2Kiến nghị khắc phục hạn chế trong tiếp nhận và tư vấn khách hàng 22

3.1.3Kiến nghị khắc phục hạn chế trong thiếu hụt nhân sự 23

3.2 Những kiến nghị khác cho Trung tâm huấn luyện bay 24

3.2.1Kiến nghị về trang website của Trung tâm 24

3.3.3 Kiến nghị về khuyến mãi dành cho khách hàng quen thuộc của Trung tâm 25

KẾT LUẬN 26

viii

DANH MỤC KÝ HIỆU – CHỮ VIÊT TẮT FTC: Flight Training Center – Trung tâm huấn luyện bay

VNĐ: Việt Nam Đồng

VAT: Thuế giá trị gia tăng

SIM: Simulator – Buồng lái mô phỏng A321

ISO 9001:2015, VAR và IOSA: Giấy chứng nhận công tác huấn luyện đào tạo nghiệp

vụ nhân viên hàng không đạt chuẩn quốc tế theo dựa trên sự công nhận của tổ chứcBVC và AFNOR

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Số hiệu hình

ảnh

bay VietNam Airlines

8

hàng của Trung tâm.

9

được ước tính do phòng kế toán cung cấp

Xem phụ lục

Trung tâm dạy học tại mô hình phòng cháy chữa cháy

14

trước khi bàn giao cho khách hàng sử dụng

14

cho chất lượng đào tạo và dịch vụ của Trung tâm huấn

luyện bay

Xem phụ lục

trong tháng 6 dành cho khách hàng thuê dịch vụ tại đây

18

tư vấn riêng dành cho khách hàng

19

Hình 3.2.1 Hình ảnh về trang thiết bị của công ty trên trang website

đang thiếu hoàn toàn về nội dung mô tả chi tiết cụ thể về

chúng

Xem phụ lục

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

năm gần đây (Tính theo đơn vị 1,000VND)

6

LỜI MỞ ĐẦU

Xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra hết sức mạnh mẽ và nhanhchóng, trong điều kiện nền kinh tế thị trường mở, việc giao lưu kinh tế văn hóa, giữacác quốc gia trên thế giới ngày càng được tăng cường và mở rộng Từ đó, vấn đề đặt racho mỗi quốc gia phải quan tâm đến việc nâng cấp phát triển chất lượng sản phẩm,dịch vụ của mình một cách tốt nhất để nhanh chóng hội nhập, bước cùng với các nướctrong khu vực và thế giới Và dịch vụ đào tạo của ngành hàng không cũng không làmột trong những ví dụ điển hình, ngành hàng không luôn chiếm một thị phần lớn trongnền kinh tế thị trường hiện nay, nên việc đòi hỏi sự cạnh tranh dịch vụ đào tạo củamình đối với những nước bạn luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu Hiểu được vấn đềnày, Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines đã đẩy mạnh hơn dịch vụ đào tạo tiếpviên và phi công của mình từ những hoạt động chiêu thị để không chỉ mang hình ảnh

về chất lượng đào tạo của mình đến khắp mọi nơi trên đất nước, mà còn mang tới ngaytrên khắp quốc tế

Thời đại 4.0 là thời đại công nghệ, nhưng cũng là thời dại của sự cạnh tranh gaygắt trong hoạt động marketing hiện nay Nên từ việc nắm bắt được tầm quan trọng của

sự ảnh hưởng từ những hoạt động marketing mang lại, tôi quyết định chọn đề tài “Thựctrạng hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng tại Trung tâm huấn luyện bay VietnamAirlines” để làm báo cáo thực tập trong học kì năm 2018 này

Báo cáo thực tập với đề tài “Thực trạng hoạt động của bộ phận chăm sóc kháchhàng tại Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines” này sẽ bao gồm có 3 phần:

Chương 1: Tổng quan về Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines.

Chương 2: Qui trình và thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng của

Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines

12

Chương 3: Những kiến nghị khắc phục hạn chế của hoạt động chăm sóc khách

hàng tại Trung tâm huấn luyện bay

13

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM AIRLINES.

1.1 Lịch sử hình thành của Trung tâm

Trung tâm Huấn luyện bay Vietnam Airlines trực thuộc Tổng công ty hàngkhông Việt Nam đã được thành lập vào năm 1988, với nhiệm vụ chính là chịu tráchnhiệm trong việc tổ chức và thực hiện các hoạt động đào tạo, huấn luyện phi công, tiếpviên và nhân viên khai thác bay; Khai thác, hợp tác kinh doanh khai thác buồng lái môphỏng; Tuyển và tham gia quá trình đào tạo, huấn luyện phi công cơ bản tự túc kinhphí đào tạo; Đào tạo cán bộ quản lý và thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân cấp, ủyquyền của Tổng công ty

Vào năm 2003, Trung tâm đã giao thêm nhiệm vụ trọng trách về việc huấnluyện nhân viên ở khối khai thác mặt đất về An ninh hàng không và Hàng hoá nguyhiểm Và Vietnam Airlines FTC chính thức sẽ cấp bằng và các chứng chỉ theo qui địnhcủa Cục hàng không và quốc tế đối với những học viên đã hoàn thành xong khóa đàotạo

Hình 1.1 Trung tâm huấn luyện bay FTC Vietnam Airlines.

Năm 2005, đơn vị đã được phê chuẩn “Kiện toàn tổ chức Trung tâm Huấn luyệnBay” theo cơ cấu mới bao gồm 4 phòng, 3 khoa và Văn phòng phía Bắc Về ở phíaNam

Trung tâm Huấn luyện bay chính thức mở thêm khu bay Việt tại Trung tâm để đáp ứngnâng cao thêm số lượng tiếp viên, phi công được đào tạo trong mỗi năm.

Vào khoảng thời gian 5 năm (từ tháng 1/2003 đến tháng 12/2007) Trung tâmhuấn luyện bay đã tổ chức huấn luyện - đào tạo được 2.920 khóa học với 36.747 họcviên Đây là một con số thể hiện sự phát triển rõ rệt của Trung tâm huấn luyện bay, đưangành hàng không tiến thêm một bước tiến mới, cho dù Trung tâm chưa hoạt động lâudài

Tháng 6/2016 Trung tâm chính thức hợp tác với Canada CAE Inc nhằm đểnhập về 3 máy Simulators hay gọi khác là thiết bị mô phỏng buồng lái để nhằm tiếtkiệm chi phí rất lớn trong việc đào tạo phi công

Ngày 12/7/2016 SkyTrax chính thức công nhận Trung tâm huấn luyện bayVietnam Airlines đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao về chất đào tạo tiếp viên và phi công doVietnam Airlines mang lại

Đặc biệt, số học viên được đào tạo vẫn tiếp tục tăng mạnh hơn qua từng năm,điển hình vào năm 2017, đã triển khai các lớp huấn luyện đào tạo cho 5051 lượt họcviên tiếp viên (tăng 15,3% so với mọi năm về trước) bao gồm các loại hình huấn luyệntiếp viên cơ bản, định kỳ, chuyển loại, phục hồi và nâng cao Về huấn luyện thi cônghoàn thành huấn luyện chuyển loại máy bay cho 167 học viên phi công cơ bản và phicông khai thác chuyển nhà khai thác cho 19 phi công, huấn luyện định kỳ ATKT cho

1057 phi công và triển khai đánh giá định kỳ tiếng Anh cho 242 phi công

Số lượng cán bộ, công nhân viên cũng tăng vượt bậc so với những năm trước,vào năm 1998 chỉ có khoảng 36 người, nhưng vào năm 2017 đã tăng lên đến 110 người

và trong đó có khoảng: Đảng viên: 53 người; Đoàn viên Công đoàn: 110 người Trình

độ người lao động: Trên đại học: 14 người; Đại học & Cao đẳng: 75 người; Trung cấp,

Sơ cấp, Công nhân kỹ thuật, Lao động phổ thông: 21 người

Hiện nay Trung tâm Huấn luyện bay đã được Cục Hàng không Việt Nam phêchuẩn là Cơ sở đào tạo huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không (ATO level 2), nênviệc đào tạo đa dạng các khóa ngành dành cho phi công và tiếp viên ngày càng một

phát triển và đây cũng là một việc làm thu hút hơn đối với những học viên nước ngoàiđang có nhu cầu trở thành phi công và tiếp viên.

1.2 Tầm nhìn và sự mệnh của Trung tâm

1.2.1 Tầm nhìn

Với việc luôn muốn trở thành một tổ chức huấn luyện chuyên ngành hàngkhông chuyên nghiệp và có uy tín trong khu vực, Trung tâm sẽ không ngừng hiện đạihóa và phát triển các cơ sở vật chất phục vụ huấn luyện, tập trung triển khai các dự ánđầu tư trọng điểm, đặc biệt chú trọng dự án tòa nhà Trung tâm huấn luyện - đào tạo.Chuẩn hóa công tác quản lý huấn luyện - đào tạo, phát triển đội ngũ giáo viên nhằmnâng cao chất lượng huấn luyện - đào tạo của Trung tâm

1.2.2 Sứ mệnh

Với sứ mệnh hoàn thành các kế hoạch huấn luyện đào tạo của Tổng công tyHàng không Việt Nam, Trung tâm Huấn luyện bay không ngừng mở rộng việc cungcấp các khóa huấn luyện chất lượng cao, phát triển dịch vụ cung ứng các trang thiết bị

để phục vụ công tác huấn luyện trong và ngoài lĩnh vực hàng không cho các đối táctrong và ngoài nước như Công ty Trực thăng Miền Bắc, Công ty Trực thăng MiềnNam, Jetstar Pacific Airlines, Cambodia Angkor Air, v.v

1.3 Cơ cấu hoạt động của Trung tâm

Hình 1.3 Cơ cấu hoạt động của Trung tâm.

Giải thích

+ Giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật của Trung tâm huấn luyện bay và là

người điều hành hoạt động hàng ngày của Trung tâm huấn luyện bay

+ Phó giám đốc: Là người có vị thế cao nhất nằm trong bộ máy giúp việc của Giám

đốc, sẽ có nhiệm vụ giúp đỡ Giám đốc trong việc điều hành và quản lý công việc

+ Phòng Đảm bảo chất lượng: có chức năng giúp việc cho Giám đốc trong công tác

xây dựng, duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng của Trung tâm

+ Phòng Tổ chức hành chính: có chức năng giúp việc cho Giám đốc trong công tác tổ

chức và quản lí lao động, điều hành các hoạt động hành chính, quản trị; công tác Đảng

- Đoàn thể

+ Phòng Kế toán: có chức năng giúp việc cho Giám đốc tổ chức điều hành và thực

hiện công tác kế toán, thống kê, tài chính, kế hoạch và dự án

+ Phòng đào tạo: có chức năng giúp việc cho Giám đốc trong công tác tổ chức và

quản lý quá trình huấn luyện đào tạo

+ Phòng kỹ thuật: có chức năng giúp việc cho Giám đốc trong công tác đảm bảo cơ

sở hạ tầng kỹ thuật và khai thác Sim

+ Khoa huấn luyện Phi công: có chức năng giúp việc cho Giám đốc trong công tác tổ

chức thực hiện kế hoạch huấn luyện cho phi công, nhân viên khai thác bay

+ Khoa Chuyên ngành: có chức năng giúp việc cho Giám đốc trong công tác tổ chức

thực hiện kế hoạch huấn luyện các môn chuyên ngành hàng không, đào tạo cán bộquản lí

Hiện tại em đang được phân về và làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng củaphòng đào tạo Phòng đào tạo ngoài việc quản lý quá trình huấn luyện đào tạo thì họ cónhiệm vụ chịu trách nhiệm trong việc tư vấn và sắp xếp lịch cho khách hàng đang cónhu cầu thuê giáo viên, cũng như trang thiết bị máy móc phục vụ cho vụ cho việc giảngdạy của mình Vì nhờ nhận thấy em có khả năng ăn nói và nhạy bén trong giao tiếp,nên em

đã được nhận vào để hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Trung tâm qua điện thoại cũngnhư đi hỗ trợ trong việc gặp gỡ các đối tác khách hàng trực tiếp.

1.4 Phân tích tình hình kinh doanh của Trung tâm

Doanh thu 6,188,382 6,546,849 6,940,873 358,467 394,024 105,8 106Chi phí 3,358,466 2,861,656 2,394,024 -496,810 -467,632 85,2 83,7Lợi nhuận 2,829,916 3,685,193 4,546,849 855,277 861,656 130,2 123,4

Bảng 1.4 Phân tích tình hình kinh doanh của Trung tâm trong 3 năm gần đây

(Tính theo đơn vị 1,000VNĐ).

Nhận xét:

_ Do số lượng học viên được đào tạo tại Trung tâm ngày một tăng lên qua từng năm

nên doanh thu 2015-2017 tăng dần đều qua từng năm, cụ thể đã tăng mạnh khoảng12% tức là 752,491VNĐ

_ Do các trang thiết bị giáo dục, các chương trình ngày càng dần được hoàn thiện nênchi phí chi tiêu của Trung tâm ngày càng được giảm dần từ năm 2015-2017, cụ thể đãgiảm xuống vào khoảng 40%, tức là 964,442 VNĐ

_ Do lợi nhuận tỉ lệ nghịch với chi phí, nên lợi nhuận của Trung tâm tăng dần đều quacác năm, cụ thể đã tăng khoảng 60,7% tức là 1,716,933 VNĐ

_ Theo Nghị định 51/2010/NĐ-CP; Nghị định 04/2014/NĐ-CP và Thông tư39/2014/TT- BTC của Bộ Tài chính thì việc dạy học, dạy nghề không thuộc đối tượngphải chịu thuế giá trị gia tăng (VAT); Cơ sở giáo dục, đào tạo nhà nước khi cung cấpdịch vụ giáo dục, đào tạo theo khung học phí và mức trần học phí quy định của nhànước Nên ở đây mức lợi nhuận của Trung tâm sẽ được giữ nguyên và sẽ không có lợinhuận trước thuế và sau thuế

_ Hiệu số và % lợi nhuận của doanh thu cũng tăng dần qua từng năm, điển hình từ năm2015-2017 hiệu số tăng 35,557 VNĐ và % tăng khoảng 0,2%.

_ Còn về lợi nhuận thì chỉ có hiệu số tăng nhưng % thì giảm, cụ thể lợi nhuận đã tăng6,379 VNĐ về mặt hiệu số từ năm 2015-2017, nhưng % thì giảm khoảng 6,8% Chứng

tỏ lợi nhuận của công ty chưa hoàn toàn tăng dần đều như doanh thu qua từng năm._ Về chi phí thì do chi phí có chiều hướng giảm dần qua từng năm nên ở đây hiệu số và

% cũng giảm dần từ năm 2015-2017, cụ thể hiệu số giảm 29,178 VNĐ và % giảm1,5% Tuy cả hai đều giảm, nhưng đây là dấu hiệu tốt cho công ty khi đã tiết kiệm được 1khoản chi phi qua từng năm và lợi nhuận của công ty sẽ được đảm bảo tăng dần đềutrong những năm sắp tới

1.5 Tóm tắt chương 1

Trong những năm gần qua, cái tên Trung tâm Huấn luyện Bay đã không còn là

xa lạ đối với mọi người khi nhắc đến Trung tâm Sau những gặt hái thành công từ năm

1988 đến nay, thì Trung tâm đã có chỗ đứng nhất định trong tâm trí mọi người với hìnhảnh là một nơi đào tạo những người phi công và tiếp viên hàng đầu trong tương lai

Số lượng học viên được đào tạo tăng dần qua các năm một cách rõ rệt, chấtlượng đào tạo, cũng như trang thiết bị ngày càng dần được cải thiện và đảm bảo đápứng được nhu cầu trong công tác giảng dạy trong thời đại công nghiệp 4.0 Từ việcluôn đảm bảo thực hiện tốt sứ mệnh và tiêu chí mà Trung tâm đã đặt ra nên doanh thu

và lợi nhuận của Trung tâm cũng ngày càng một tăng dần, và cũng sẽ trở thành một nơi

là lựa chọn hàng đầu cho những người muốn đến và trở thành những phi công và tiếpviên trong tương lai

Nếu như ở chương 1 là nói về những thành tựu mà Trung tâm đã đạt được và sơlược về cơ cấu tổ chức của họ, thì chương 2 sẽ là chương phân tích sâu vào một bộphận cũng như có thể chứng tỏ một phần lý do để họ luôn đảm bảo được chất lượngtrong công tác giảng dạy của mình

CHƯƠNG 2: QUI TRÌNH VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY VIETNAM

AIRLINES.

2.1 Tổng quan qui trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm huấn luyện bay

Hình 2.1 Qui trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm huấn luyện bay 2.1.1 Giải thích từng bước trong qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng

2.1.1.1 Tiếp nhận khách hàng

Mọi khách hàng trước khi muốn đăng kí và sử dụng dịch vụ tại Trung tâm huấnluyện bay đều phải thông qua quầy lễ tân của Trung tâm Tại đây, lễ tân sẽ chịu tráchnhiệm liên lạc với bên chăm sóc khách hàng tại phòng đào tạo và phòng đào tạo sẽ cửnhân viên của mình xuống để trực tiếp tư vấn cho khách hàng Trong trường hợp không

có nhân viên tư vấn cho khách hàng ngay trực tiếp tại lúc đó, bộ phân chuyên viên giáo

vụ tại phòng đào tạo sẽ có nhiệm vụ kiểm tra và gửi một giờ lịch hẹn cụ thể khác chokhách hàng Nên mọi nhân viên chăm sóc khách hàng khi có việc phải ra ngoài để gặp

gỡ khách hàng, đều phải có nhiệm vụ thông báo hoặc ghi chú lại lên bảng kế hoạch làm

việc của phòng đào tạo để nhóm chuyên viên giáo vụ trong phòng có thể thuận tiện nắm bắt lịch làm việc cụ thể của những nhân viên chăm sóc khách hàng.

Hình 2.1.1.1: Khu vực sảnh lễ tân và cũng là nơi để tiếp khách hàng của

Trung tâm.

Trong trường hợp khách hàng gọi điện và nhờ tư vấn dịch vụ qua điện thoại, thì

lễ tân cũng có trách nhiệm tiếp nhận và kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng củaphòng đào tạo Ngoài ra, khách hàng cũng có thể được sắp xếp lịch hẹn với nhân viênchăm sóc khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu được tư vấn trực tiếp về dịch vụ củaTrung tâm

2.1.1.2 Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thuê đào tạo

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung tâm ở đây chỉ có duy nhất là nhữnghãng hàng không tư nhân trong và ngoài nước như như Công ty Trực thăng Miền Bắc,Công ty Trực thăng Miền Nam, Jetstar Pacific Airlines, Cambodia Angkor Air, SkyAngkor Ailines, Laos Airlines, Bassaka Air, Cebu Pacific Air, Skywing, Vasco, v.v.Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines đã được đánh giá đạt chuẩn 4 sao về chấtlượng dịch vụ đào tạo, cũng như trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu hoàn toàn toàntrong việc đào tạo phi công và tiếp viên Nên rất nhiều hãng hàng không tư nhân chọnđây là nơi để thuê và đào tạo học viên của mình bằng những phòng học và trang thiết

bị hiện đại nhất của Trung tâm Ngoài ra, Trung tâm còn cung cấp dịch vụ cho nhữnghãng hàng không tư nhân có thể thuê những giáo viên đã qua quá trình rèn luyện vàđào tạo của Trung tâm để về dạy học cho học viên của mình, nên có thể nói đây làmột trong

những nơi đảm bảo chất lượng đào tạo học viên toàn diện nhất trong khu vực ĐôngNam Á Sau đây sẽ là một số ví dụ điển hình về gói dịch vụ mà khách hàng sẽ có nhucầu thuê tại Trung tâm:

• Buồng lái mô phỏng A321

Buồng lái mô phỏng A321 (SIM) là một buồng lái giả để giúp phi công có thểthực hiện việc bay thử và rèn luyện kinh nghiệm bay của mình Tuy đây chỉ làbuồng lái mô phỏng, nhưng nó hoàn toàn có thể thể hiện những chuyển động vàcảm giác như lái một chiếc máy bay thật, và điều này sẽ giúp phi công không bịngỡ ngàng trong việc thực hiện chuyến bay thực tế của mình sau này

Hình 2.1.1.2: Buồng lái mô phỏng A321 hay gọi cách khác là SIM

• Hồ bơi tạo sóng

Hồ bơi tạo sóng là một trong những thiết bị huấn luyện hàng đầu của Trung tâm,tại đây hồ bơi sẽ tạo ra những cơn sóng với chuyển động và áp lực nước như ởngoài biển khơi, đây là cách huấn luyện giúp phi công và tiếp viên xử lý tình huốngkhi máy bay gặp sự cố bị rơi xuống biển

Hình 2.1.1.2.1: Hồ bơi tạo sóng

• Phòng học phục vụ

Đây sẽ là nơi được thiết kế như một khoang máy bay thật, với những kích thướcghế ngồi và lối đi giống như của một chiếc máy bay thật Tại đây, tiếp viên sẽ đượchuấn luyện kỹ năng, cách thức phục vụ khách hàng trên máy trong những buổi ăn

và những dịch vụ phục vụ mà tiếp viên phải làm trong suốt chuyến bay thực tế

Hình 2.1.1.2.2: Phòng học phục vụ

Trong suốt quá trình trao đổi và gặp gỡ khách hàng, nhân viên chăm sóc kháchhàng có nhiệm vụ ghi chú rõ ràng và chính xác về những điều khoản mà khách hàngyêu cầu về dịch vụ của Trung tâm Luôn phải xác minh rõ những trang thiết bị, nhữngphòng học hay những giáo viên mà khách hàng mong muốn có thể thuê tại Trung tâm,

và trên hết phải luôn lưu ý kỹ càng về khung thời gian thuê trang thiết bị, cũng nhưngày giờ họ bắt đầu sử dụng gói dịch vụ đào tạo của Trung tâm Mọi thông tin cungcấp của khách hàng sẽ được mang về và báo cáo lại với phòng kế toán Trung tâm.Khách hàng của Trung tâm sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng gọi báo ngày giờcũng như đặt lịch để ký hợp động và thực hiện giao dịch sớm nhất có thể Đặc biệttrong quá trình trao đổi với khách hàng, nhân viên cũng có nhiệm vụ giới thiệu và dẫnkhách tham quan trước về phòng học và trang thiết bị để tạo thêm sự thuyết phục sửdụng dịch vụ đào tạo đây của Trung tâm, nhất là đối với khách hàng quốc tế