1087 nghiên cứu sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bv đa khoa huyện tam b

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tam Bình, Vĩnh Long từ ngày 01 tháng 6 đến ngày 31 tháng 12 năm 2013

Là người bệnh trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát

Bệnh nhân điều trị ngoại trú

Người bệnh là nhân viên của bệnh viện

Không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.1.4 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.1.4.1 Địa điểm nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tam Bình

Từ ngày 01 tháng 6 đến ngày 31 tháng 12 năm 2013.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích

2.2.2 Cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu

- Cỡ mẫu được tính theo công thức [23] p (1-p) n = Z 2 (1-α/2 ) d 2 Trong đó:

+ p: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú trong cộng đồng; theo nghiên cứu của Tô Văn Tám, tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú p=0,78

[35], p được xem là tỷ lệ ước đoán trong nghiên cứu của chúng tôi

+ Z: Hệ số tin cậy với α = 5%, độ tin cậy 95% => Z = 1,96

+ d: Độ chính xác mong muốn d = 0,05

Dự phòng 10% = 26 người, => n = 264 + 26 = 289 người Để tránh sai số nhân cỡ mẫu lên 2 lần => n = 289 x 2 = 578 người, lấy tròn số là 600

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Số đối tượng được phân đều cho 60 ngày làm việc trong 3 tháng: 600/60 = 10 (mỗi ngày thu nhận ý kiến của 10 đối tượng);

Khoảng cách mẫu được xác định bằng tỷ số giữa số người bệnh đến khám trung bình mỗi ngày (khoảng 450 người/ngày) và số mẫu nghiên cứu trong ngày (10 người) Công thức tính khoảng cách mẫu là K = 450 / 10 = 45, giúp xác định kích thước mẫu phù hợp trong nghiên cứu y tế.

Số của người đầu tiên được chọn vào mẫu một cách ngẫu nhiên bằng cách bốc thăm một trong số 45 mẫu giấy có đánh số từ 1 đến 45 Và

27 số được bốc ra là số 5 Thứ tự ngưởi kế tiếp là K= 45.r + 5 (r là số tự nhiên: 0, 1, 2, 3, … 9)

2.2.4.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Tuổi: phân thành thành 3 giá trị [35]

Trình độ học vấn: phân thành 5 giá trị

+ Nhóm không biết chữ và cấp 1

+ Nhóm > cấp 3 (trung cấp nghề, cao đẳng, đại học, sau đại học) Nghề nghiệp: phân thành 3 giá trị

+ Lao động chân tay: Làm những công việc thô sơ bằng các hoạt động cơ bắp, không đòi hỏi những kỹ thuật phức tạp

+ Học sinh, sinh viên: hiện còn đang đi học trung cấp nghề, cao đẳng, đại học

+ Lao động trí óc: Làm những công việc đòi hỏi tư duy và kỹ thuật như giáo viên, công chức, viên chức từ sơ cấp trở lên

Dân tộc: phân thành 2 nhóm

+ Nhóm dân tộc khác: Huyện Tam Bình có 02 nhóm dân tộc khác là Hoa và Khơ – me

Nơi cư trú: Thị trấn và nông thôn (xã)

Hộ gia đình: Nghèo, cận nghèo; Trung bình trở lên

+ Hộ nghèo, cận nghèo: Có mức thu nhập bình quân ở xã ≤ 510.000 người/tháng, ở Thị Trấn ≤ 640.000 người/tháng

+ Hộ trung bình trở lên: Có mức thu nhập bình quân ở xã > 510.000 người/tháng, ở Thị Trấn > 640.000 người/tháng

Số lần đến khám bệnh: 1 lần; 2 lần và > 2 lần

Bảo hiểm y tế: có và không

2.2.4.2 Tỉ lệ mức độ hài lòngcủa người bệnh Được xây dựng dựa vào bộ câu hỏi của Parasuraman xây dựng bao gồm 5 lĩnh vực, 20 biến số [64] Và sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert

[62] để đánh giá mức độ hài lòng:

− Rất không hài lòng: 1 điểm

❖ Lĩnh vực hữu hình: 4 biến số

- Thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc với người bệnh:

- Trang phục của nhân viên y tế:

- Trang thiết bị, phương tiện phục vụ người bệnh ở bệnh viện:

- Dịch vụ khám chữa bệnh: Hỏi bệnh kỹ càng?; Thăm Khám tỉ mỉ?; Dặn dò chu đáo?; Giải thích rõ bệnh tật và cách điều trị?

Hài lòng chung về lĩnh vực hữu hình nếu đạt ít nhất 16/20 điểm

❖ Lĩnh vực tin tưởng: 4 biến số

- Kết quả chẩn đoán và điều trị

+ Rất hài lòng (Chính xác, hiệu quả, rất đáng tin cậy)

+ Hài lòng (Đáng tin cậy)

+ Trung bình (Chấp nhận được)

+ Không hài lòng (Chưa đáng tin cậy lắm)

+ Rất không hài lòng (Không đáng tin cậy)

- Chi phí cho KCB mình phải đóng được công khai rõ ràng ?, minh bạch ?;

Trong các báo cáo tài chính, cần có niêm yết biểu giá rõ ràng để khách hàng dễ dàng tra cứu Đồng thời, doanh nghiệp cần giải thích rõ các khoản phải thu để giảm thiểu hiểu nhầm và nâng cao sự minh bạch Các khoản miễn, giảm, khấu trừ cũng nên được trình bày rõ ràng nhằm tạo sự tin tưởng và thuận tiện cho bệnh nhân Ngoài ra, các khoản phí mà bệnh nhân chưa rõ cần được giải thích rõ ràng để nâng cao ý thức và hài lòng của khách hàng.

+ Rất hài lòng (mức giá khám chữa bệnh như vậy là phù hợp)

+ Hài lòng (mức giá khám chữa bệnh chấp nhận được)

+ Trung bình (mức giá khám chữa bệnh tạm chấp nhận được)

+ Không hài lòng (mức giá khám chữa bệnh như vậy là cao)

+ Rất không hài lòng (mức giá khám chữa bệnh như vậy là quá cao)

Chúng tôi cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh để giúp người bệnh hiểu rõ về tình trạng sức khỏe hiện tại Đồng thời, chúng tôi hướng dẫn về thời gian cần thiết để điều trị, phương pháp điều trị phù hợp và các biện pháp cần thực hiện Ngoài ra, bác sĩ còn tư vấn các lưu ý về chế độ ăn uống và kiêng cữ cần thiết trong quá trình điều trị để đạt được hiệu quả tốt nhất.

Hài lòng chung về lĩnh vực tin tưởng nếu đạt ít nhất 16/20 điểm

❖ Lĩnh vực đáp ứng: 4 biến số

- Cảm thấy tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bác sĩ

Khách hàng đều rất hài lòng với dịch vụ, thể hiện sự tin tưởng cao vào chẩn đoán và phương pháp điều trị của các bác sĩ tại trung tâm Các phản hồi tích cực khẳng định chất lượng chuyên môn và sự tận tâm trong công tác khám chữa bệnh, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của cơ sở y tế.

+ Trung bình (Chấp nhận chẩn đoán và điều trị của Bác sĩ ở đây)

+ Không hài lòng (Tạm chấp nhận chẩn đoán và điều trị của Bác sĩ ở đây)

+ Rất không hài lòng (Không tin tưởng vào chẩn đoán và điều trị của Bác sĩ)

- Nhân viên y tế có sẵn sàng khi người bệnh có yêu cầu mà không tỏ ra quá bận rộn

+ Rất hài lòng (Người bệnh nào có yêu cầu giúp đỡ nhân viên y tế tận tình giúp ngay)

Trong quá trình chăm sóc, mức độ hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên phản ứng của nhân viên y tế Khi người bệnh có yêu cầu giúp đỡ, nhân viên y tế tận tình hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của họ, tạo ra cảm giác hài lòng Mức độ trung bình thể hiện rằng người bệnh có yêu cầu giúp đỡ, nhưng do nhân viên y tế bận nhiều công việc, việc hỗ trợ có thể không diễn ra ngay lập tức Đảm bảo chăm sóc tận tình và kịp thời là yếu tố then chốt nâng cao trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế.

+ Không hài lòng (Khi người bệnh có yêu cầu giúp đỡ nhân viên y tế quá bận công việc nên không giúp được)

+ Rất không hài lòng (Khi người bệnh có yêu cầu giúp đỡ nhân viên y tế không có khi nào giúp)

- Thời gian khám bệnh có đúng với như thông báo

+ Rất hài lòng (Đúng như thông báo)

+ Hài lòng (trễ dưới 30 phút)

+ Trung bình (trễ 30 phút đến 1giờ)

+ Không hài lòng (trễ trên 1 giờ đến 2 giờ)

+ Rất không hài lòng (trễ trên 2 giờ)

- Tình trạng vệ sinh khoa phòng khám bệnh

+ Rất hài lòng (Khoa, phòng khám bệnh đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, hợp vệ sinh)

+ Hài lòng (Khoa, phòng khám bệnh đảm bảo sạch sẽ, hợp vệ sinh, chưa gọn gàng)

+ Trung bình (Khoa, phòng khám bệnh khâu vệ sinh tạm chấp nhận được)

+ Không hài lòng (Khoa, phòng khám bệnh khâu vệ sinh chưa sạch)

+ Rất không hài lòng (Khoa, phòng khám bệnh khâu vệ sinh quá dơ)

Hài lòng chung về lĩnh vực đáp ứng nếu đạt ít nhất 16/20 điểm

❖ Lĩnh vực đảm bảo: 4 biến số

- Y, Bác sĩ có tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh

+ Rất hài lòng (Y, Bác sĩ luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh)

Trong quá trình khám chữa bệnh, bệnh nhân cảm thấy hài lòng khi các bác sĩ tôn trọng vấn đề riêng tư của mình, mang lại cảm giác thoải mái và tin tưởng Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp trung bình, khi bác sĩ chưa đảm bảo đầy đủ sự riêng tư của người bệnh, ảnh hưởng đến trải nghiệm điều trị Việc nâng cao yếu tố tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhân là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

+ Không Hài lòng (Y, Bác sĩ chưa tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh)

+ Rất không Hài lòng (Y, Bác sĩ chưa tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh, có những lời nói không hay)

- Bác sĩ thực hiện khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện

+ Rất hài lòng (Bác sĩ có hỏi bệnh, nghe người bệnh khai bệnh, thực hiện khám bệnh một cách tỉ mỉ)

+ Hài lòng (Bác sĩ thực hiện khám bệnh một cách tỉ mỉ, hỏi bệnh qua loa) + Trung bình (Bác sĩ thực hiện khám bệnh, có hỏi bệnh)

+ Không Hài lòng (Bác sĩ thực hiện khám bệnh qua loa, hỏi bệnh qua loa)

+ Rất không hài lòng (Bác sĩ thực hiện khám bệnh qua loa, không hỏi bệnh)

- Tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề của Y, BS khám bệnh phòng khám

+ Rất hài lòng (Rất tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề của Y,

BS khám bệnh ở phòng khám này)

+ Hài lòng (Tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề của Y, BS khám bệnh phòng khám này)

+ Trung bình (Chấp nhận trình độ, kinh nghiệm, tay nghề của Y, BS khám bệnh phòng khám này)

+ Không Hài lòng (chưa tin tưởng lắm vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề của Y, BS khám bệnh phòng khám này)

+ Rất không Hài lòng (Không tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề của Y, BS khám bệnh phòng khám này)

- Y, Bác sĩ ở đây luôn có kiến thức, trình độ rộng để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

+ Rất hài lòng (Các Y, Bác sĩ ở đây luôn có kiến thức, trình độ rộng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh rất tốt)

+ Hài lòng (Các Y, Bác sĩ ở đây luôn có kiến thức, trình độ để lời các câu hỏi của người bệnh)

Trung bình, các y bác sĩ tại đây thường trả lời các câu hỏi của người bệnh, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, có những trường hợp người bệnh cảm thấy không hài lòng vì các y bác sĩ ít phản hồi hoặc không trả lời các câu hỏi của họ Trong những tình huống nghiêm trọng, người bệnh phản ánh rằng các y bác sĩ không trả lời hoặc thậm chí không quan tâm đến các câu hỏi của mình, dẫn đến cảm giác rất không hài lòng về dịch vụ y tế tại địa phương.

Hài lòng chung về khía cạnh đảm bảo nếu đạt ít nhất 16/20 điểm

❖ Lĩnh vực cảm thông: 4 biến số

- Nhân viên y tế ở khoa khám bệnh thực hiện khám chăm sóc người bệnh

Người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và chăm sóc sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh cũng như điều kiện, hoàn cảnh cá nhân của họ Đặc biệt, việc cung cấp thuốc tại chỗ, cho nghỉ ngơi nếu người bệnh mệt mỏi, và thăm khám chu đáo góp phần nâng cao sự hài lòng Những yếu tố này được đánh giá là rất tốt, thể hiện chất lượng dịch vụ y tế tận tâm và chuyên nghiệp.

+ Hài lòng (Người bệnh được khám chăm sóc sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân của họ)

+ Trung bình (Khám chăm sóc sức khỏe người bệnh tạm chấp nhận được)

+ Không hài lòng (Người bệnh khám chăm sóc sức khỏe chưa được chu đáo lắm)

+ Rất không hài lòng (Người bệnh không được khám chăm sóc sức khỏe không chu đáo)

- Nhân viên y tế ở khoa khám bệnh có chia sẻ động viên người bệnh trước những lo lắng về bệnh tật

+ Rất hài lòng (Nhân viên y tế luôn luôn có tinh thần chia sẻ, động viên, an ủi, giúp đỡ người bệnh khi có nhu cầu rất nhiệt tình)

+ Hài lòng (Nhân viên y tế luôn luôn có chia sẻ, động viên, an ủi, giúp đỡ người bệnh khi có nhu cầu)

+ Trung bình (Nhân viên y tế có chia sẻ, động viên, an ủi người bệnh khi có nhu cầu nhưng không nhiệt tình lắm)

+ Không hài lòng (Nhân viên y tế có nhưng không thường xuyên chia sẻ, động viên, an ủi người bệnh)

+ Rất không hài lòng (Nhân viên y tế không chia sẻ, động viên, an ủi người bệnh)

- Người bệnh có được nhân viên y tế ở khoa khám bệnh chăm sóc

Người bệnh cảm thấy rất hài lòng nhờ vào sự tiếp đón nhiệt tình của nhân viên y tế Các đối tượng đặc biệt như người già, phụ nữ mang thai và trẻ em được ưu tiên và hỗ trợ tận tình, giúp đỡ những người gặp khó khăn một cách chu đáo và tận tâm.

Người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế tiếp đón tận tình, chu đáo và nhiệt tình Đặc biệt, các trường hợp đặc biệt như người già, người mang thai và trẻ em được ưu tiên, giúp đỡ tận tình để đảm bảo quyền lợi và sự an tâm cho người bệnh.

Trong quá trình tiếp đón người bệnh, nhân viên y tế thể hiện thái độ nhiệt tình, chu đáo và tận tình, đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân Đặc biệt, những nhóm đối tượng dễ tổn thương như người cao tuổi, phụ nữ mang thai và trẻ nhỏ được ưu tiên và hỗ trợ kịp thời khi cần thiết Tuy nhiên, công tác hỗ trợ này vẫn còn chưa được duy trì đều đặn, cần cải thiện để đảm bảo chăm sóc toàn diện và hiệu quả hơn.

+ Không hài lòng (Người bệnh chưa được nhân viên y tế tiếp đón chưa tận tình và chu đáo)

+ Rất không hài lòng (Nhân viên y tế tiếp đón người bệnh không tận tình, chu đáo còn cáu gắt)

- Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp thuận tiện cho người bệnh

+ Rất hài lòng (Rất hợp lý cho người bệnh)

+ Hài lòng (Phù hợp cho người bệnh)

+ Trung bình (Tạm chấp nhận được)

+ Không hài lòng (Không phù hợp)

+ Rất không hài lòng (Rất không phù hợp)

Hài lòng chung về lĩnh vực cảm thông nếu đạt ít nhất 16/20 điểm

* Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng chung của đối tượng:

Với 20 biến số về mức độ hài lòng trên, điểm tối đa là 100 điểm, đối tượng được xem là hài lòng chung nếu đạt ít nhất 80% tổng số điểm (ít nhất 80/100 điểm)

2.2.4.3 Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh

* Liên quan giữa không hài lòng lĩnh vực hữu hình với các yếu tố:

- Tuổi: chia 3 nhóm: < 40 tuổi, 40 – 49 tuổi, ≥ 50 tuổi

- Trình độ học vấn: mù chữ, cấp 1; cấp 2; cấp 3; > cấp 3

- Nghề nghiệp: lao động trí óc, lao động chân tay, học sinh - sinh viên

- Kinh tế gia đình: Hộ nghèo; Hộ có mức sống trung bình trở lên

- Số lần khám: Lần đầu; Lần 2; Lần 3 trở lên

* Liên quan giữa không hài lòng lĩnh vực tin tưởng với các yếu tố:

* Liên quan giữa không hài lòng lĩnh vực cảm thông với các yếu tố:

* Liên quan giữa không hài lòng chung của người bệnh với các yếu tố:

2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu

1 Bước 1: Tập huấn cho NV khảo sát, lập danh sách người bệnh l nằm điều trị nội trú

2 Bước 2: Lấy phiếu kảo sát người bệnh đến khám điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh

3 Bước 3: Xác định tỷ lệ sự hài lòng và không hài lòng của NB về một số dịch vụ phục vụ người bệnh tại khoa khám chữa bệnh

4 Bước 4: Tìm hiểu những yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh và các dịch vụ phục vụ NB

Dưới sơ đồ 2.1, quá trình khảo sát bắt đầu bằng việc chọn lựa 3 điều dưỡng từ các khoa khác nhau làm điều tra viên Các điều tra viên này sẽ được tập huấn về phương pháp thu thập dữ liệu nhằm đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trong quá trình khảo sát Sau khi hoàn tất tập huấn, các điều tra viên tiến hành thảo luận để thống nhất các quy trình, đảm bảo phương pháp thu thập số liệu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH

XÁC ĐỊNH TỶ LỆ SỰ HÀI LÒNG, KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NB

NB TÌM HIỂU MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ KHÔNG HAI LÒNG CỦA NB TẬP HUẤN NHÂN VIÊN

38 để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu

Trong quá trình thu thập số liệu, sau khi bệnh nhân hoàn tất thủ tục thanh toán, nhận thuốc, điều tra viên sẽ mời họ tham gia nghiên cứu và thông báo rõ mục đích cũng như phát phiếu khảo sát, giải thích các thắc mắc nhằm đảm bảo họ hiểu rõ nội dung Nghiên cứu viên phải có mặt tại điểm thu thập thông tin đến khi hoàn tất quy trình, đồng thời nhắc nhở không cho phép người tham gia trao đổi thông tin cùng nhau để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Đối với những bệnh nhân không tự đọc hiểu hoặc trả lời, nhân viên khảo sát sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu một cách chính xác Trong trường hợp có bất đồng ngôn ngữ giữa người khảo sát và người được khảo sát, sẽ sử dụng dịch vụ phiên dịch hoặc sự hỗ trợ của thân nhân bệnh nhân để đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ và chính xác.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm về tuổi, giới và trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %

Người bệnh độ tuổi từ 40 đến 49 tuổi chiếm 32% Nữ chiếm tỷ lệ

66,3% Và có 44,5% người bệnh có trình độ học vấn là cấp 2 và 25,3% mù chữ Nghề lao động chân tay là cao nhất (73,7%); dân tộc Kinh là đông nhất, với 94,8%

Bảng 3.2 Đặc điểm về nơi cư trú, hộ gia đình và số lần đến khám bệnh của người bệnh (n = 600 người bệnh) Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %

Nơi cư trú Thị trấn 29 4,8

Hộ gia đình Nghèo, cận nghèo 103 17,2

Số lần đến khám bệnh

Phần nhiều đối tượng ở nông thôn, 95,2%; có 17,2% là hộ nghèo/cận nghèo; 73,3% đến khám bệnh >2 lần; tỷ lệ BHYT là 93,3%

3.2 Tỷ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu

3.2.1 Tỷ lệ hài lòng của các đối tượng theo lĩnh vực hữu hình

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu với lĩnh vực hữu hình

Nhận xét: Hài lòng của đối tượng với lĩnh vực hữu hình chiếm gần 98%

Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với từng lĩnh vực hữu hình

NVYT luôn hòa nhã vui vẻ khi tiếp súc với NB

1 (0,2) Trang phục của NVYT luôn sạch sẽ , gọn gàng

2 (0,3) Trang thiết bị, phương tiện đầy đủ và hoạt động tốt

2 (0,3) 0 Khoa phòng luôn được vệ sinh sạch sẽ

Theo khảo sát, 95,4% nhân viên y tế được đánh giá rất hài lòng và hài lòng về trang phục, cho thấy sự sạch sẽ và gọn gàng trong trang phục của nhân viên y tế Đồng thời, 97% người bệnh hài lòng và rất hài lòng với thái độ tiếp xúc của nhân viên y tế, phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và thân thiện.

3.2.2 Tỷ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu theo lĩnh vực tin tưởng

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng chung của đối tượng với lĩnh vực tin tưởng

Nhận xét: Hài lòng của NB với lĩnh vực tin tưởng chiếm 92,2%

Hài lòngKhông hài lòng

Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng của NB với từng lĩnh vực tin tưởng

Kết quả chẩn đoán điều trị thường chính xác

Minh bạch trong chi phí KCB 280

Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị

Người bệnh cảm thấy tin tưởng ở kết quả chẩn đoán, phương pháp điều trị của NVYT

Khách hàng đánh giá cao về kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị, khi tỷ lệ hài lòng rất hài lòng chiếm đến 91,3% Đồng thời, 82,5% bệnh nhân cho biết họ cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việc được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh cũng như phương pháp điều trị Những kết quả này cho thấy dịch vụ chăm sóc sức khỏe của chúng tôi đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân.

3.2.3 Tỷ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu theo lĩnh vực đáp ứng

Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của NB với lĩnh vực đáp ứng

Hài lòng lĩnh vực đáp ứng Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhận xét: Hài lòng của NB với lĩnh vực đáp ứng chiếm 98,3%

Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh với từng lĩnh vực đáp ứng

NVYT tận tình, không tỏ ra quá bận, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu NB

1 (0,2) 0 Tuân thủ quy định về thời gian đúng theo thông báo

1 (0,2) Nhân viên y tế sẵn sàng giúp đỡ

1 (0,2) Các dịch vụ KCB luôn được đáp ứng kịp thời

Theo phản hồi từ khách hàng, 95,4% người bệnh đánh giá cao sự hài lòng về các dịch vụ y tế tại cơ sở của chúng tôi Dịch vụ khám chữa bệnh luôn được đáp ứng kịp thời, đảm bảo mang lại sự tiện lợi và tin tưởng cho người bệnh Đội ngũ nhân viên y tế luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh mọi lúc, mọi nơi, góp phần nâng cao tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng lên đến 93%.

3.2.4 Tỷ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu theo lĩnh vực đảm bảo

Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của NB với lĩnh vực đảm bảo

Hài lòng lĩnh vực đảm bảo Số lượng Tỷ lệ (%)

Hài lòng của NB với lĩnh vực đảm bảo chiếm 99%

Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh với từng lĩnh vực đảm bảo

Nhân viên y tế luôn tôn trọng riêng tư của NB

2 (0,3) Người bệnh được NVYT khám bệnh tỉ mỉ, toàn diện

2 (0,3) 0 Nhân viên y tế khám bệnh có trình độ chuyên môn giỏi

Giải đáp câu hỏi của người bệnh 294

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ bệnh nhân rất hài lòng và hài lòng về nhân viên y tế luôn tôn trọng quyền riêng tư của bệnh nhân đạt 96,6% Gần 91% bệnh nhân đánh giá cao việc nhân viên y tế khám bệnh tỉ mỉ, toàn diện, mang lại sự hài lòng cao Bên cạnh đó, hơn 50% bệnh nhân rất hài lòng về trình độ chuyên môn giỏi của nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh.

Bàng 3.9 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của NB với lĩnh vực cảm thông

Hài lòng lĩnh vực cảm thông Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhận xét: Hài lòng của NB với lĩnh vực cảm thông chiếm 97,8%

Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh với từng lĩnh vực cảm thông

Người bệnh được CSSK phù hợp với tình trạng bệnh và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân

Nhân viên y tế luôn chia sẻ động viên trước những lo lắng về bệnh tật của NB

Người bệnh luôn được chăm sóc tận tình và chu đáo

3 (0,5) 0 Thời gian KCB được bố trí phù hợp thuận tiện cho NB

Gần 95% người bệnh đánh giá rất hài lòng hoặc hài lòng về chất lượng chăm sóc tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên y tế Đến 89% người bệnh cảm thấy dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh và hoàn cảnh cá nhân của họ Tuy nhiên, chỉ có 1,2% người bệnh không hài lòng về thời gian khám chữa bệnh, cho thấy cần cải thiện trong vấn đề này để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung của các đối tượng nghiên cứu

Hài lòng chung Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhận xét: Hài lòng chung của các đối tượng nghiên cứu chiếm 86,8%

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của đối tượng

3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình của đối tượng

Bảng 3.12 Liên quan giữa giới tính, tuổi và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình

Hài lòng lĩnh vực hữu hình p

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa tuổi của đối tượng và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình (p>0,05)

Bảng 3.13 Liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình (p>0,05)

Bảng 3.14 Liên quan giữa kinh tế gia đình, dân tộc đến sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình

Thu nhập trung bình trở lên 13 2,6 484 97,4

Người nghèo, cận nghèo không hài lòng chiếm 1%; người bệnh có thu nhập trung bình trở lên không hài lòng 2,6% Tuy nhiên, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, (p>0,05)

Dân tộc Kinh không hài lòng chiếm tỷ lệ 2,1%, trong khi các dân tộc khác có tỷ lệ không hài lòng là 6,5% Tuy nhiên, chưa có đủ bằng chứng để khẳng định sự khác biệt về tỷ lệ không hài lòng giữa các nhóm dân tộc trong lĩnh vực hữu hình, với giá trị p > 0,05.

Bảng 3.15 Liên quan giữa NB có thẻ BHYT, số lần khám bệnh đến sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa NB có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT đến sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa số lần đến khám và sự không hài lòng lĩnh vực hữu hình (p>0,05)

3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lĩnh vực tin tưởng của người bệnh

Bảng 3.16 Liên quan giữa giới tính, tuổi và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng

Hài lòng lĩnh vực tin tưởng p

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng (p>0,05)

Tỉ lệ không hài lòng tăng dần theo nhóm tuổi, cho thấy mức độ bất mãn ngày càng cao ở các nhóm tuổi lớn hơn Tuy nhiên, nghiên cứu không ghi nhận sự liên quan đáng kể giữa tuổi của đối tượng và mức độ không hài lòng trong lĩnh vực tin tưởng (p>0,05), cho thấy tuổi không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự không hài lòng trong lĩnh vực này.

Bảng 3.17 Liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng

Hài lòng lĩnh vực tin tưởng

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng (p>0,05)

Bảng 3.18 Liên hệ giữa dân tộc, kinh tế gia đình và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng

Hài lòng lĩn vực tin tưởng p

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa dân tộc và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa NB thuộc diện nghèo, cận nghèo và

BN có mức thu nhập trung bình trở lên đến sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng (p>0,05)

Biểu đồ 3.3 Liên quan giữa NB có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT đến sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng

Nhận xét: Chưa tìm thấy mối liên quan giữa NB có thẻ BHYT, không có thẻ

BHYT đến sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng (p>0,05)

Bảng 3.19 Liên quan giữa số lần đến khám và sự không hài lòng lĩnh vực tin tưởng

Hiện chưa có đủ bằng chứng để xác định sự khác biệt đáng kể về tỷ lệ không hài lòng giữa ba nhóm đối tượng liên quan đến số lần đến khám trong lĩnh vực tin tưởng, với giá trị p=0,194 (p>0,05), cho thấy các nhóm này không khác biệt rõ ràng về mức độ hài lòng.

3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông của người bệnh

Bảng 3.20 Liên quan giữa giới tính, tuổi và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông

Hài lòng lĩnh vực cảm thông p

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa tuổi của đối tượng và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

Bảng 3.21 Liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa dân tộc và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

Bảng 3.22 Liên quan giữa BHYT, số lần khám, kinh tế gia đình đến sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa NB có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT đến sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa số lần đến khám và sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

BN có mức thu nhập trung bình trở lên đến sự không hài lòng lĩnh vực cảm thông (p>0,05)

3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng chung của người bệnh

Bảng 3.23 Liên quan giữa giới tính, tuổi và sự không hài lòng chung

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính và sự không hài lòng chung (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa tuổi của đối tượng và sự không hài lòng chung (p>0,05)

Bảng 3.24 Liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp và sự không hài lòng chung

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự không hài lòng chung (p>0,05)

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự không hài lòng chung (p>0,05)

Biểu đồ 3.4 Liên hệ giữa dân tộc và sự không hài lòng chung

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa dân tộc và sự không hài lòng chung (p>0,05)

Bảng 3.25 Liên quan giữa NB có thẻ BHYT, không có thẻ BHYT đến sự không hài lòng chung

Nhận xét: NB Có thẻ BHYT không hài lòng chung chiếm 13,9% cao hơn NB không có thẻ BHYT chiếm 2,5% và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p0,05)

Biểu đồ 3.5 Liên quan giữa số lần đến khám và sự không hài lòng chung

Chưa tìm thấy mối liên quan giữa số lần đến khám và sự không hài lòng chung (p>0,05) p=0,396

4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và điều trị ngoại trú tại phòng khám của Bệnh viện đa khoa huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Bài viết cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện trải nghiệm của người bệnh và tăng cường chất lượng khám chữa bệnh tại địa phương.

Năm 2013, một nghiên cứu mô tả cắt ngang đã được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa huyện Tam Bình nhằm xác định tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu ngẫu nhiên từ 600 người bệnh khi đến khám và điều trị ngoại trú, sử dụng bảng hỏi để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh Kết quả cho thấy, nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm Điều này giúp nhận diện những điểm cần cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh tại bệnh viện.

Sự hài lòng của người bệnh (NB) là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời quyết định uy tín của cơ sở y tế Đây là mục tiêu hàng đầu mà mọi cơ sở y tế hướng đến để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân Tuy nhiên, mức độ hài lòng có thể khác nhau đáng kể trong các lĩnh vực khác nhau và phụ thuộc vào trình độ học vấn của người trả lời, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

Đo lường sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh khả năng tồn tại và phát triển của bệnh viện trong hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện tại Sự hài lòng của người bệnh cần được tiến hành định kỳ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích các nỗ lực nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.

Bệnh viện đa khoa huyện Tam Bình nằm ở vùng sâu giữa trung tâm của 3 huyện: huyện Long Hồ, huyện Trà Ôn, huyện Bình Minh, lượng

64 bệnh đến khám mỗi ngày khá đông, trung bình 450 người bệnh/ngày Qua

3 tháng 10,11,12 năm 2013 khảo sát 600 người bệnh cho ra kết quả

4.1.1 Đặc điểm về tuổi của đối tượng nghiên cứu

Trong nghiên cứu của chúng tôi, đối tượng được chia thành 5 nhóm tuổi, trong đó nhóm 40–49 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 32%, phản ánh đặc điểm của các nhóm lao động chính trong xã hội Chúng tôi chỉ chọn đối tượng từ 18 tuổi trở lên, vì đây là độ tuổi trưởng thành, pháp luật công nhận đủ khả năng chịu trách nhiệm về hành vi của mình, giúp nhận xét rõ ràng về hành vi và thái độ của người khác Nhóm dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá cao, 35,3%, trong khi nhóm 40–49 tuổi chiếm gần 33%, chủ yếu là những người dành nhiều thời gian cho công việc và thường lựa chọn hình thức khám bệnh ngoại trú thay vì nằm viện lâu ngày Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2010) và Tô Văn Tám (2011), khi đối tượng trong độ tuổi lao động chiếm đa số thông qua hình thức khám bệnh ngoại trú, phản ánh xu hướng chăm sóc sức khỏe phù hợp với đời sống hiện đại.

4.1.2 Đặc điểm về giới tính của đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu của Lê Hà Nhật Đông (2013) cho thấy phụ nữ chiếm tỷ lệ lớn nhất trong nhóm bệnh nhân nội trú, gần 59% Trong khi đó, nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2010) về bệnh nhân ngoại trú cũng xác định nữ giới chiếm đa số với tỷ lệ 56% Kết quả nghiên cứu của chúng tôi trên nhóm bệnh nhân ngoại trú cho thấy nữ giới chiếm 66,3%, cho thấy rõ xu hướng này vẫn giữ vững Điều này chứng tỏ rằng, bất kể là bệnh nhân nội trú hay ngoại trú, nữ giới thường tiếp cận các dịch vụ y tế nhiều hơn nam giới.

Trong văn hóa Việt Nam, phụ nữ thường đảm nhận vai trò chăm sóc người bệnh trong gia đình, phản ánh tập quán truyền thống của người Việt Nữ giới thường quan tâm đến sức khỏe của bản thân nhiều hơn do khả năng chịu đựng kém hơn so với nam giới Chính điều này khiến tỷ lệ nữ giới tham gia khám chữa bệnh nhiều hơn nam giới, thể hiện sự chủ động trong việc chăm sóc sức khỏe cá nhân và gia đình.

4.1.3 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu

Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh