Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên

Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu; giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Maritime Bank Long Xuyên.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

= ——-Œ# 7È Rt)-~ -~~~~~

NGUYÊN PHONG NHÃ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VÈ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi

phạm yêu câu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

“Tác giả luận văn

Nguyễn Phong Nhã

“Trước hết, Tác giả xin được trân trọng gửi lời cảm ơn tới tất cả Quý Thầy cô

đã giảng dạy chương trình cao học khóa K25 chuyên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, những người đã truyền dạy những kiến

thức hữu ích về kinh tế và quản lý thương mại làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận

văn này,

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Hà Ngọc Thắng đã nhiệt tình hướng

dẫn hỗ trợ, chỉ bảo tôi tận tình để tôi hoàn thành đề tài này Đồng thời tôi cũng xin

gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trơ, động viên tỉnh thần

và luôn ủng hộ tôi trong quá trình thực hiện để tài này

Tôi trân trọng cảm ơn đến các anh, chị lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hang hai 'Việt Nam — chỉ nhánh Long Xuyên đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi tổng hợp, phân

tích thông tin, số liệu trong suốt quá trình làm luận văn

Xin chân thành cảm on tắt cả đồng nghiệp, bạn bè đã giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên

luận văn chắc chắn khó tránh khỏi những sơ xuất Tôi rất mong nhận được ý kiến góp ý đáng quý của các Thay cô giáo, đồng nghiệp, anh chị học viên

Xin chan thành cám ơn!

An Giang, ngày thẳng năm 2018

“Tác giả luận văn

Nguyễn Phong Nhã

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

ĐANH MỤC TỪ VIẾT TÁT

ĐANH MỤC BẢNG BIÊU

DANH MỤC SƠ ĐỎ, DANH MỤC HÌNH

TOM TAT LUAN VA!

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 14 1⁄5 Tống quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng,

mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 15

1.5.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

1.5.3 Các giả thuyết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

21

CHUONG 3: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU,

Kết quả hoạt động kinh doanh của MaridmeBank Long Xuyên giai đoạn

Phương pháp nghiên cứu

Quy mô chọn mẫu và phương pháp thu thập, xử lý thông tỉn 46

3.I Tong hop théng tin mit

3.1.1 Cơ cấu mẫu theo mục đích vay vốn NH ——— 9

3.1.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vắn .22scseseeoso SB

3.2 Phan tich d@ tin cậy của thang đo

3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích tương quan"

Phân tích hồi quy

Đánh giá sự hài long ct

3.6.7 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 72 3.7 Đánh giá kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẢM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHACH HANG VE DICH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HANG HAI VIET NAM - CHÍ NHÁNH LONG XUYÊN

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển TDCN của Maritime Bank Long

4.2.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, thủ tục cung cắp dịch vụ TDCN, chính sách phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân ` - 88 4.2.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật cÌ

4.3 Kiến nghị

4.3.2 Đối với NHNN tỉnh và các cơ quan, định chế tài chính liên quan -94

| Maritime Bank | Ngan hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Maritime Bank | Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam - Chỉ

Long Xuyên nhánh Long Xuyên ˆ

Ngân hàng thương mại

-SERVQUAL- Servive Quality

'Tổ chức tín dụng

Trung học cơ sở Trung học phô thông

TDCN Tín dụng cá nhân

Thương mại cô phần

Dư nợ cho vay của Maritime Bank Long Xuyên 2013-2017

Kết quả kinh doanh thẻ và dich vu cia Maritime Bank Long Xuyên 2013 - 2017

Kết quả kinh doanh ngoại tệ của Mariime Bank Long Xuyên

Kết quả hoạt động kinh doanh của Mariime Bank Long Xuyên

2013 - 2017

Các bước tiền hành nghiên cứu

Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học"

Các mức độ đồng ý trong thang đo Likert

Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ TDCN

Hệ số Cronbach's alpha của các thành phần thang'đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn sau khi loại bỏ biến rác

'Phân tích nhân tố khám pha cho chat lượng dịch vụ

Kết quả phân tích nhân tổ

cuối

Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến Sự Hài

Lòng của khách hàng

'Kết quả Phân tích hồi quy

Trung bình các thành phần sự tin tưởng

DANH MỤC SƠ ĐỎ, DANH MỤC HÌNH

SƠ ĐÒ

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Mariime Bank Long Xuyên 29

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu - Xeeseeereeeooo.đ0)

Biểu đồ cơ cấu mẫu theo mục đích vay vốn 50

Biểu đồ cơ cấu mẫu theo thời gian vay vốn s1

êu đồ cơ cầu mẫu theo nhóm tuổi s2 Biểu đồ cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 53 Biểu đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân/tháng 54

Biểu đồ cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đỗ đánh giá của khách "hàng về các

Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các thành phần

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TDCN 73

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

Œ 7È Rt)-~~ ~~~~~

NGUYEN PHONG NHA

NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA

NHAN VE DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

HANG HAI VIET NAM - CHI NHANH LONG XUYEN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

TÓM TÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, Năm 2018

TOM TAT LUAN VAN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với một sản phẩm hàng hóa hữu hình thì khách hàng quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm nhưng đối với ngành dịch vụ như Ngân hàng thì chất lượng dịch

vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy việc duy trì va gia ting

chất lượng dịch vụ cung cắp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng

Hoạt động tín dụng Ngân hàng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền

kinh tế xã hội, vì thông qua hoạt động này mà hệ thống NHTM cung cấp cho nền kinh

tế một khối lượng lớn tín dụng, nhờ vào nguồn vốn này mà nền kinh tế sẽ phát triển

nhanh hơn, bền vững hơn Hoạt động tín dụng của NHTM gồm có: Cho vay, chiết khấu chứng từ có giá, bảo lãnh, các hình thức khác

Áp lực cạnh tranh cao đòi hỏi Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung

và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam~chi nhánh Long Xuyên nói riêng phải nâng cao chất lượng dich vụ hơn nữa để giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm

khách hàng mới, để làm được điều này Ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm ưu nhu cầu mong muốn của khách hàng Khi năng lực phục vụ khách hàng luôn luôn

được cải thiện ngày càng tốt hơn, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ hài long

hơn, khi Ấy Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chỉ nhánh Long Xuyên mới có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Nhận diện được vấn đề trên nên Tôi chọn nghiên cứu đề tài: "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân

vé dich vụ tín dụng tại Ngân hàng Hàng lệt Nam - chỉ nhánh Long Xuyên”

làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

~ Đo lường mức độ hai lòng của khách hàng đối với địch vụ tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chi nhánh Long Xuyên

~ Phân tích mô tả các thành phần dịch vụ tin dung cá nhân và sự thỏa mãn qua đánh giá của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chỉ nhánh Long Xuyên

~ Đề xuất giải pháp, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng và hoàn thiện hơn nữa về dich vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hang Hai

LALA,

Dịch vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ

“Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu

ịnh nghĩa về dịch vụ

cầu và mong đợi của khách hàng

1.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ

Tinh v6 hình, không đồng nhất, không thê chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu

inh, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý

khoản giao dịch, cung cấp dịch vụ ủy thác

1.2.2 Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây'

Cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho

vay tai tro du an, bán các dịch vụ bảo hiểm, cung cắp các kế hoạch hưu trí, cung cắp các

dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung

cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

1.3 Những vấn đề chung về tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về tín dụng

‘Tin dung Ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ NH cho KH

trong một thời hạn nhất định với một khoản chỉ phí nhắt định

1.3.2 Phân loại về tín dụng

Dựa vào mục đích của tín dụng, dựa vào thời hạn tín dụng, dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, dựa vào phương thức cho vay, dựa vào phương thức hoàn trả

nợ vay

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng: Sự thỏa mãn của KH được xem là nền tảng

lòng và các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng

trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của KH

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Liệt kê các nhân tố ảnh hưởng và các công trình nghiên cứ về sự hải lòng của KH

1.5, Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng, mô

hình và giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đánh giá qua 5 yêu tố: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Đây là một dung cụ đo lường chất lượng dich vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và công sự, 1988; 1991; 1999) nhưng

nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của

KH So sánh mô hình đo lường chất lượng dich vụ SERVQUAL và SERVPERF ta thấy

mô hình SERVQUAL hiệu quả hơn, bài nghiên cứu này sẽ được thực hiện theo mô hình

chất lượng dich vu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

1.5.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu: Áp dụng mô hình SERVPERF với 5 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH: Sự tin tưởng (Reliabiliti), Su phan hồi (Responsiveness), Sir dam bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (Tangibles)

1.5.3 Các giả thuyết nghiên cứu

HI: Sutin tung của NH có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH

'H2: Sự phản hồi (năng lực phục vụ) của NH có ảnh hưởng tích cực đến sự hải lòng

của khách hàng,

'H3: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

HH4: Khả năng đáp ứng (đảm bảo) càng được đánh giá cao thì KH càng hài lòng HS: Phương tiệnhữuhình củaNH cóảnh hướngtích cực đến sự hài lòng của KH

thành lập là Ngân hàng Mỹ Xuyên ~ Năm 1992, 2009 ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng Phát Triển Mê Kông viết tắtlàMDB)

Địa chỉ: 106 Trin Hung Đạo ~P.Mỹ Bình - Tp.Long Xuyên - An Giang

Điện thoại: 02963.957.641 - 02963.957.921 - 02963.843.709

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank Long Xuyên:

Cơ cấu tổ chức bao gồm: ban giám đốc, phòng kinh doanh, các trung tâm khách hàng, phòng dịch vụ khách hàng và kế toán, trung tâm tác nghiệp và hỗ trợ khu vực

các bộ phận

'Các bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt củng hỗ trợ nhau để đạt hiệu

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và mắi quan hệ gii

quả kinh doanh cao nhất

2.1.3.Két qué hoat động kinh doanh cña MariimeBank Long Xuyên

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 ~ 2017: Trong các năm vừa qua

doanh thu luôn tăng liên tục nhờ tăng trưởng tín dụng và thu phí từ các sản phẩm phi tín dụng

2.1.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 2013-2017

.Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, là một chỉ nhánh nhỏ, quy mô nguồn vốn chưa lớn nên hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng tại chỉ nhánh bị hạn chế, Quy

mô nguồn vốn chưa đa dạng

Thứ hai, quy trình, chính sách cho vay của chi nhánh có một số điềm hạn chế,

chưa hợp lý

Thứ ba, công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm, dịch.

'vụ chưa được thực hiện một cách đồng bộ, hiệu quả

Nguyén nhân khách quan

Thứ nhất, sự phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại chỉ nhánh chịu ảnh hưởng

lớn từ chính sách tin dụng tại hội sở Maritime Bank

Thứ hai, tinh minh bạch, chính xác va kip thời của thông tin và độ tin cậy của các cơ quan cung cáp dịch vụ tại Việt Nam còn hạn chế

Thứ ba, trình độ học vẫn của khách hàng chưa cao, thu nhập của người Việt

hiệu quả sau đây: Vay trả không TSĐB, vay nông nghiệp, vay cằm có số tiết kiệm

MSB, vay trả góp kinh doanh, vay hộ kinh doanh

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Quy trình nghiên cứu: Bao gồm nghiên cứu định tình và nghiên cứ định

lượng, điều tra phỏng vấn 150 KH sử dụng dịch vụ TDCN tại Maritime Bank long Xuyên

2.2.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận với thành phần tham gia gồm có các CBNV của NH và chọn ngẫu nhiên 10 khách

hàng có quan hệ nhiều hơn 2 lần để tham gia phỏng vấn Bảng câu hỏi chính thức được

lập dựa vào 24 biến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, sau đó hiệu chỉnh, loại bỏ và thêm vào một

2.3.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức là dùng bảng câu hỏi đề phỏng vấn trực tiếp 150 khách

hàng của Maritime Bank Long Xuyên

2.5.4 Biến và thang đo

2.5.4.1 Các biển nhân khẩu học: Theo giới tính, độ tuôi, trình đô học vấn, thu

Không đồng ý, (3) Trung hòa, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

2.5.5 Quy mô chọn mẫu và phương pháp thu thập, xử lý thông tin

2.5.5.1 Quy mô chọn mẫu: Tôi chọn 150 mẫu để nghiên cứu và kết luận chung

cho tổng thể

2.5.5.2 Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả thu thập thông tin qua bang

câu hỏi khảo sát dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

2.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

'Dữ liệu sau khi mã hóa sẽ được phân tích như sau: Mô tả mẫu thu thập theo các

thuộc tính như: giới tính, độ tuổi, học vấn và thu nhập

« Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachalpha

® Phân tích nhân tô khám phá EFA

+ Phân tích tương quan

« Phân tích hồi quy

+ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tin dụng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - Chỉ nhánh Long Xuyên

Chương3: Kết quả nghiên cứu

3.1 Tống hợp thông tin mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 và thu về là 135 nhưng trong đó chỉ có 125

bảng hợp lệ, 10 bảng không hợp lệ

3.1.1 Cơ cầu mẫu theo muc dich vay von NH

3.1.2 Cơ cắu mẫu theo thời hạn vay vấn

3.1.3 Cơ cầu mẫu theo giới tính

3.1.4 Cơ cầu mẫu theo nhóm tuổi

3.1.5 Cơ cầu mẫu theo trình độ học vấn

3.1.6 Cơ cắu mẫu theo thu nhập/tháng

3.1.7 Cơ cầu mẫu theo nghề nghiệp

3.2 Phân tích độ tin cậy cũa thang do:

vii

Dya vao két qua phan tích lần lượt loại bỏ biến rác:

~ĐÐB14“NVNH có đủ hiểu biết đề trả lời câu hỏi của KH”

- BIS “NVNH luôn niềm nở với KHI”

~ HH24 "các sách ảnh giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông

sự hữu hình với 3 biến quan sát

3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

“Thông qua kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát được gộp thành 5 nhóm nhân tố chính gồm: sự tin cậy, sự cảm thông, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự hữu hình, theo đúng mô hình lý thuyết

3.4 Phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập ta thấy 5 nhân tố Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Sự hữu hình không có sự tương quan với các nhân tố còn lại Tuy nhiên, cả Š nhân tố lại có sự tương quan mạnh với

nhân tố SỰ HÀI LÒNG

3.5 Phân tích hồi quy

Kết quả cho thấy nhân tố: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông

và Sự hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TDCN tại Maritime

Bank Long Xuyên

Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng với mỗi phát biểu (mỗi yếu tố) bằng

việc lựa chọn câu trả lời dựa trén thang do Likert 5 điểm: (1) hoàn toàn không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) trung hòa; (4) đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý

-3:6.1 Sự tin tưởng: Kết quả, đa số KH đều hài lòng về sự tin tưởng, chỉ có một

nảy làm ảnh hướng không tốt đến tâm lý của khách hàng

.3.6.4 Sự cảm thông: NVNH phải chân thành quan tâm đến kết quả công việc của KH nhiều hơn và cần chú trọng đến lợi ích nhu cầu và cảm xúc của KH nhiều hơn

3.6.7 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

KH đã hoàn toàn hài lòng với dịch vụ TDCN của NH và hứa hẹn sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai, nhưng họ còn có thái độ trung hỏa với việc sẽ giới thiệu dich vu 'TDCN của NH cho người khác khá cao (29.6%)

4.1.1 Định hướng & mục tiêu phát triển

Đối với NHTM, việc phát triển tin dụng là một vấn đề quan trọng bởi ngân hàng

không chỉ tăng cường vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế, nâng cao mức sống

cho người dân mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân

hàng,

4.1.2 Phát triễn dịch vụ tín dụng cá nhân: Xác định qua khách hàng mục tiêu, địa bàn mục tiêu, sản phẩm tín dụng,

tháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

‘Tac gia đề xuat 1 số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH vẻ dịch vụ tín

dụng cá nhân tại Maritime Bank Long Xuyên, như sau:

~ Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực

~ Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

~ Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, thủ tục cung cấp dịch vụ TDCN, chính sách phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân

~ Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chat ha tang

4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực

~ Cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán trong tổ chức thực

hiện coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành công trong việc

thỏa mãn nhu cầu khách hàng,

~ Đào tạo lại cán bộ quản lý

với cán bộ bán hàng (chuyên viên phát triển tín dụng cá nhân, giao dịch viên và nhân viên hỗ trợ kinh doanh các đối tượng trực tiếp tiếp xúc KH)

~ Đào tạo đối với cán bộ bán hàng (chuyên viên phát triển tín dụng)

= Dao tạo đối với cán bộ hồ trợ tín dụng (chuyên viên hỗ trợ tín dung, giao dich

viên)

~ Lãnh đạo phải đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng:

~ Đôi mới tác phong giao dịch bán hàng

4.3.2 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hằng

~ Xây dựng bộ tiêu chuẩn chung phục vụ khách hàng vay:

~ Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phủ hợp với chiến lược phát triển

tín dụng cá nhân trong từng thời kì nhất định

~ Xây dựng chính sách cụ thê đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, các

chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp điều kiện thực tế chỉ nhánh:

~ Hành năm nên tô chức hội nghị khách hàng

~Cung cấp địch vụ chu đáo với bắt cứ nhu cầu nào của khách hàng

~ Thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm

~ Bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự hòa nhã thể hiện văn hóa doanh nghiệp cao;

chính sách phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân

~ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ các giao dịch với khách hàng, chỉ nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ của cán bộ giao dịch đề có thể rút ngắn thời gian các thao tác nghiệp vụ vẻ tin dụng

~ Thường xuyên nghiên cứu xây dựng và hoàn thiện đầy đủ, chặt chẽ các quy trình nghiệp vụ cung cắp dịch vụ TDCN

~ Lãnh đạo luôn phải cập nhật được những thông tin mới nhất về sự biến động

của thị trường, sự thay đổi về chính sách

~ Trên cơ sở chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ của NH trong

dai hạn, can xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân

4.2.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tằng

~ Tập trung nâng cao chất lượng từ bên ngoài cho đến bên trong,

~ Tính toán và triển khai sớm nhất mô hình quầy giao dịch bàn thấp

~ Rà soát và lên kế hoạch sửa chữa, nâng cắp, thay thế các thiết bị đã cũ, hỏng và

không phù hợp với nhu cầu công việc

~ Đầu tư và chú trọng hơn về hình ảnh, giao diện của ngân hàng trong mắt khách

hàng

4.3 Kiến nghị

4.3.1 Dbi với MariimeBank Hội sở

~ Về công tác công tác đảo tạo, huấn luyện nguồn lực: Hội sở cần tổ chức

thường xuyên các khóa đảo tạo tập trung cho CBNV

~ Hoàn thiện cơ chế lương thưởng, hệ thống KPIs và lộ trình thăng tiến cho từng

vị trí công việc cho cán bộ bán hàng

~ Chuẩn hóa quy định về hình ảnh nhận diện thương hiệu, đồng phục, trang

điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và

chuyên nghiệp

~ Xây dựng và hoàn thiện chính sách phục vụ khách hàng

~ Maritime Bank cần hoàn thiện bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

xi

~ VỀ công tác cải tạo cơ sở hạ tằng

4.3.2 Đối với NHINN tính và các cơ quan, định chế tài chính liên quan Thứ nhất, ngân hàng Nhà nước cần có chính sách tiền tệ ổn định, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển

Thứ hai, ngân hàng Nhà nước cần xây dựng, hoàn thiện và cụ thể hoá các văn bản pháp quy có liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân

Thứ ba, NHNN thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tằng, chất lượng dich vụ của các TCTD, qua đó kịp thời chẳn chỉnh, xử lý qua đó nâng cao sự hài lòng của KH

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

Œ 7È Rt)-~~ ~~~~~

NGUYEN PHONG NHA

NANG CAO SU HAI LONG CUA KHACH HANG CA

NHAN VE DICH VU TiN DUNG TAI NGAN HANG

HANG HAI VIET NAM - CHI NHANH LONG XUYEN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HÀ NGỌC THÁNG

Hà Nội, Năm 2018

PHAN MO DAU

của đề tài

1 Tính cấp thi

Đối với một sản phẩm hàng hóa hữu hình thì khách hàng quan tâm đến giá

cả, chất lượng sản phẩm nhưng đối với ngành dịch vụ như Ngân hàng thì chất lượng

dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy việc duy trì va

gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối

quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, Ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì

sự trung thành của khách hàng Ngày nay khi đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng ngày của khách hàng ngày một phát

triển Đáp ứng các nhu cầu đó các dịch vụ Ngân hàng xuất hiện như một xu thế tắt

yếu Hiện nay, trên địa bàn thành phố Long Xuyên có hơn 37 doanh nghiệp hoạt đông trong lĩnh vực Ngân hàng, điều này cho thấy môi trường cạnh tranh diễn ra

trên địa bàn là rất gay gắt

với

Hoạt động tín dụng Ngân hàng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối

nền kinh tế xã hội, vì thông qua hoạt động này mà hệ thống NHTM cung cấp cho

nền kinh tế một khối lượng lớn tín dụng, nhờ vào nguồn vốn này mà nền kinh tế sẽ

phát triển nhanh hơn, bền vững hơn Hoạt động tín dụng của NHTM gồm có: Cho vay, chiết khấu chứng từ có giá, bảo lãnh, các hình thức khác

Nhu nhiều Ngân hàng Việt Nam khác, tín dụng không chỉ là một dịch vụ cơ bản để tạo ra một khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn thu chính của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Một trong những Ngân hàng

'TMCP hàng đầu Việt Nam hiện nay, được thành lập rắt sớm từ năm 1992, có trụ sở

đặt tại Hà Nội, có mạng lưới dày đặt trên các tỉnh với hơn 380 chỉ nhánh và điểm giao dịch Có thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển tín dụng nông nghiệp, cho vay tín chấp, cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng TMCP Hàng Hải

, quản trị và công nghệ

hút thêm khách hàng mới, để làm được điều này Ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt tối ưu nhu cầu mong muốn của khách hàng Khi năng lực phục vụ khách hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ hài lòng hơn, khi ấy Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chỉ nhánh Long Xuyên mới có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Nhận diện được vấn đề trên nên Tôi chọn nghiên cứu đẻ tài: "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

~ chỉ nhánh Long Xuyên" làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

~ Đo lường mức độ hải lòng của khách hàng đối với địch vụ tín dụng cá nhân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đấi tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

cá nhân tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam - chỉ nhánh Long Xuyên

3.2 Đối tượng kháo sát: Nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ tín dụng của Ngân hing TMCP Hang Hai Việt Nam ~ Chỉ nhánh Long Xuyên

3.3 Pham vi nghién cứu

~ Nội dung: Sự hài lòng về dich vu tin dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chỉ nhánh Long Xuyên

~ Thời gian: Số liệu được lấy từ năm 2013 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

~ Phương pháp nghiên cứu: Được thực hiện thông qua 2 bước, nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức.

~ Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi và phỏng vấn một số khách hàng của Ngân hàng để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu

~ Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Hang Hải Việt Nam - Chỉ nhánh Long Xuyên Sau khi đã điều chỉnh thang

đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức, tiến hành nghiên cứu điều tra với cỡ mẫu 150 người Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành nhập liệu vào file Excel

xử lý và phân tích kết quả bằng phần mềm SPSS Bảng câu hỏi được lập với 24 biến

chất lượng dịch vụ của Parasuraman, sau đó hiệu chỉnh lại và thêm vào một số biến

cho phù hợp với đề tài nghiên cứu

~ Mô hình nghiên cứu: Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

~ Thời gian nghiên cứu: Từ 01/01/2018 đến hết ngày 31/05/2018

5 Các công trình nghiên cứu có

~ Đỗ Tiến Hoà, Luận văn Thạc sĩ, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC - chỉ nhánh Thành phố 'Hồ Chí Minh, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hỗ Chí Minh

~ Định Quang Tuần (2010), Luận văn Thạc sĩ, Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam - chỉ nhánh Kon Tum, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng

~ Trần Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ, Nâng cao CLDV NHBL tại

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khâu Việt Nam, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí

Minh, Hồ Chí Minh

- Lâm Chí Dũng & Mai Thị Thanh Chung (2013), Mô hình SERVPERF

trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân - trường

hợp ứng dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Ngũ Hành Sơn, Tạp Chí Khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Số: 01

quan đến đề tài

vực Vĩnh Long và Cần Thơ Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 13(23), trang 59-64

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,

danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm

04 chương cụ thể như sau:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CUU

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

Chương 4: GIẢI PHÁP NHÀM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỰNG CÁ NHÂN TẠI MARITIME BANK LONG

XUYÊN

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vu la những hành vi quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu

cầu và mong đợi của khách hàng

‘Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Những đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không th tách rời và tính không thể

cắt trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không

thể nhận dạng bằng mắt thường được

‘Theo Ghobadian, Speller & Jones (1993); Groth & Dye (1994); Zeithaml etal (1990), din theo Thongsamak (2001) các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

~ Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hang không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi, trước khi mua

~ Không đồng nhất: Gầnnhư khôngthể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

~ Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ địch vụ, do vậy, không thể đấu được các sai lỗi của dịch vụ

~ Đễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể

cung ứng Người cung cắp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

~ Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

m tra chất lượng trước khi

~ Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dich vu rat cao và thường được

“Thực hiện trao đổi ngoại tệ Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ

ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ ~ một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một lại tiền khác, chăng hạn Franc hay

Pesos và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ

sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay

thành phố họ đến Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao,

đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại Ngay ở thời kỳ đầu, các

đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn

quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm gửi iệm của khách hàng - một quỹ sinh

lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm,

đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chẳng hạn các ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% một năm để thu hút các

khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay đối với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với lãi

suất gấp đôi hay gap ba lãi suất tiết kiệm

Bảo quản vật có giá trị: Nghiệp vụ bảo quản vat có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện

"Tài trự các hoạt động của Chính phủ Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Các ngân hàng

phải mua trái phiếu của chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà

ngân hàng huy động được; hoặc phái cho vay với các điều kiện ưu đãi cho các doanh nghiệp của Chính phủ

'Cung cấp các tài khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và

Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới Một dịch

vụ mới, quan trong nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch

(demand deposit) ~ một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được

xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì

nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dich kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn

Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc cquản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại

“Theo đó ngân hàng sẽ thụ phí trên cơ sở giá trị của tải sản hay quy mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là địch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình:

và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác

sản, bảo

trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bổ:

quản các tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả, và đảm báo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận được khoản thừa kế Trong phòng ủy thác thương mại, ngân hàng quan lý danh

mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh Ngân

hàng đóng vai trò như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Điều này đòi hỏi phòng ủy thác trả lãi hoặc cỗ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho

có mức sinh lời thấp Dau thé ky này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi

của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Cho tới những năm

1920 và 1930, nhiều ngân hàng lớn do Citicorp và Bank of America dẫn đầu đã thành lập những phòng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh Sau chiến tranh thể giới thứ hai, tín

dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tin dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất Mặc dâu vậy, tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về

tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt trong khi nền kinh tế đã phát triển chậm lại Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo

ra một trong số những nguồn thu quan trọng nhất

'Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện

hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung

ính

cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài

cho các cá nhân đến tư nhân vẻ các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

Quan ly tiền mặt Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số

dịch vụ mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng Một trong những ví dụ nỗi bật nhất là dich vu quan ly tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý:

việc thu và chỉ cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt

tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng

cần tiền mặt để thanh toán

“Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản

lý tiền mặt cho các tô chức, hiện nay có một xu hường đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng này dang lan rộng là do

các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng cắp cho người tiêu

dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tải chính liên quan Một ví dụ là tài khoản

quản lý tiền mặt cia Merrill Lynch, cho phép khách hàng của nó mua và bán chứng

khoán, di chuyên vốn trong nhiễu quĩ tương hỗ, viết séc, và sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời

Dịch vụ thuê mua thiết bị Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh

doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các qui định

yêu cầu khách hàng sử dụng địch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng

sẽ đủ để trang trải chỉ phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chỉ phí sửa chữa và thuế

Năm 19§7, quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Điều đó có lợi cho các ngân

hàng cũng như khách hang bởi vì bới tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho

thuê, ngân hàng cé thé khẩu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chỉ phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình tín dùng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện

qua một công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia

của các nhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro Những ví dụ nỗi bật về loại hình công ty đầu tư này là Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture, Inc

Bán các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng,

vốn bị chết hay bị tàn phế Trong khi các quy định ở Mỹ cắm ngân hàng thương mại trực

ều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vay

tiếp bán các dịch vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng có thể đưa ra các hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường và hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản như ôtô hay nhà cửa trong tương lai Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm

đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một

phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó Một số bang như Delawake và South Dakota đã cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ bảo hiểm được quy định trên toàn quốc Những

ngân hàng hoạt động trên toàn quốc nếu được phép sẽ có thể cung cắp các dịchvụ về bảo

hiểm thông qua các chỉ nhánh riêng biệt, những quy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở mức 10% tông số vốn chủ sở hữu Gần đây, Citicorp đã thông báo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers tromg một số nỗ lực nhằm đưa ra các dịch vụ bảo hiểm đa dạng hơn

Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong

việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hằu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư

vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết như IRAS và Keogle) cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đền

Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phần đấu để trở thành một “bách hóa tài chính”

thực sự, cung cắp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu

au bán

tại một địa điểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt

các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cắp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái

và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng

"

khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại một công ty môi giới dang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc

sử dụng cái gọi là sản phâm đầu tu (investment products) dac biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cắp triển vọng thu nhập cao

hơn tài khoản tiền gửi đài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu)

Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp

với mục tiêu của quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự tăng giá trị vốn)

“Trong khi quá trình phát triển của các kế hoạch trợ cấp diễn ra khá chậm do những vụ

kiện tụng bởi các đối thủ cạnh tranh chống lại sự mở rộng của ngân hàng sang lĩnh vực

dịch vụ mới này thì việc cung cắp cổ phiếu trong quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tải sản của quỹ tương hỗ trong những năm 90 Một vài ngân hàng đã tổ chức những chỉ nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ này (vi dy: Citicorp’s Investment Services) hoặc liên doanh với các nhà kinh doanh và môi giới chứng khoán Gần đây,

hoạt động cung cắp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do

mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn Ngân hang ngày nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ

này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhấ

cho khách hàng (vi

chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng cũng dấn

tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán

các tổ chức cho vay khác

1.3 Những vấn đề chung về tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về tín dụng

Tín dụng Ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyên sử dụng vốn tit NH cho

KH trong một thời hạn nhất định với một khoản chỉ phí nhất định

1.3.2 Phân loại vé tin dung

sÈ` Dựa vào mục đích của tín dụng,

“Theo tiêu thức này, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các loại sau:

— _ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;

~_ Cho vay tiêu dùng cá nhân,

— _ Cho vay mua bán bắt động sai

~ _ Cho vay sản xuất nông nghiệp;

— _ Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

3k Dựa vào thời hạn tín dụng

“Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia thành các loại sau

~ Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới | nim Myc dich của loại cho

vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động

~ Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm Mục đích của loại

án cổ định

cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài

~ Cho vay dai hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm Mục đích của loại cho

vay này thường là nhằm tải trợ đầu tư vào các dự án đầu tư

3È Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

“Theo tiêu thức này, tín dụng có thể được phân chia thành các loại sau:

~ Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thé chấp, cằm cổ hoặc

bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn đề

quyết định cho vay

~ Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho vay tiền như thế chấp, cầm có hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.

13

& Dua vio phucong thite cho vay

“Theo tiêu thức này, tín dụng có thé chia thành các loại sau:

— Cho vay theo mén vay;

~ Cho vay theo han mite tin dung;

— _ Cho vay theo hạn mức thấu chỉ

3k Dựa vào phương thức hoàn trả nợ vay"

“Theo tiêu thức này, tín dụng có thể được phân chia thành các loại sau:

~ Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn

~ Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp

= Cho vay tra ng nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy khả năng tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bắt cứ lúc nào

1.3.3 Vai trò của tín dụng

~ Tín dụng góp phần thúc đây sản xuất lưu thông hàng hóa phát triển

~ Tín dụng góp phần ôn định tiền tệ, ôn định giá cả

~ Tín dụng góp phân ôn định đời sống tạo công ăn việc làm và ôn định trật tự xã hội

1.4 Sự hài lòng và nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,

1997) Trong nghiên cứu này, khái niệm "sự hải lòng” và "sự thỏa mãn” được dùng thay thế cho nhau

Sự thỏa mãn của KH được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về

việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của KH (Spreng, MacKenxie & Olshavsky, 1996) KH được thỏa mãn là một yếu tố quan trong dé duy trì được thành công lâu dài

trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì KH (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của KHI Sự thỏa mãn của KH là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh

nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry,

2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của KH khi sử dụng một địch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

‘Theo Kotler & Keller (2006), su thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của

người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cắp độ sau:

~ Nếu nhận thức của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn

~ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH cảm nhận thỏa mãn

~ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

'Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết

quả về sự hài lòng của KH là chưa có sự nhất trí thành phần cầu tạo sự hài lòng,

(Caruana, 2000) Đo lường sự hài lòng của KH làthu thập thông tin hoặc liên quan đến những gì KH phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu của mình (Varva, 1997) Việc đo lường sự hải lòng giúp tìm hiểu xem KHnói gì về

hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ

đảm báo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỗi của KH

1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

'CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ

Kế từ khi KH nhận thức sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ

cảm nhận được, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, có nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng tốt hơn Còn theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của KH là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

nhân tố của CLDV.

15

"Dựa vào kết quả nghiên cứu nay, Zeithaml va Bitner (2000) da dura ra mô hình

nhận thức của KH về chất lượng và sự hài lòng

Sự hải lòng của khách hàng

Hình I.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình trên của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của KH bị tác

động bởi nhiều yếu tổ như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tổ tình huống, yếu

tố cá nhân Như vậy, CLDV chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

của KH

Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng: Chất lượng liên quan đến việc cung

cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH

thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nều KH cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu KH cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.5 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng, mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đây là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing

‘Theo Parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào

cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều

yếu tố Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL, mô hình này không đo lường trực

tiếp chất lượng dịch vụ mà nó đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng,

vì giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với nhau Mô

hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng / mong đợi (expectations) va các giá trị KH cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của S tiêu chí: Sự tin tưởng (reliabiliti), sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm báo (assurance) va sự cảm thong (empathy) Thang đo servqual gồm 5 thành phần, với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

~ Sự tin tưởng (Reliabilil): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các

cam kết cũng như giữ lời hứa với KH

~ Sự phản hồi (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn

để nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu

cầu của KH Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hỏi từ phía nha cung cap dich

vụ đối với những gì mà KH mong muốn

~ Sự đảm bảo (Assuranee): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm các yếu tố sau: Khả năng thực

hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng KH, kỹ năng giao tiếp tốt với KH, lòng nhiệt tâm phục vụ KH một cách tốt nhất

~ Sự cảm thông (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc KHân cần, dành cho KH, sự

đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho KH cảm thấy

7

mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với KH cảng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng gia tăng

~ Sự hữu hình (Tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ NV, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Nói một cách tổng quát tắt cả những gì mà KH nhìn

thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Sau đây là 22 biến quan sát mà KH kỳ vọng đối với dịch vụ (dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL)

- Sưfincậy

(1) Khi côngty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thi ho sẽ làm (2) Khi bạn gặp trở ngại công ty XYZ chứng tỏ mỗi quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

(3) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Công ty XYZ lưu ý không để xảy ra một sai sót nào,

~ _ Hiệu quả phục vụ

(1) NV Céng ty XYZ cho bạnkhiếu khi nào thực hiện dịch vụ

(2) NV Céng ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

(3) NV Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

(4) NV Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn

= Sichituhink

(1) Công ty XYZ có trang thiết bi rat hiện đại

(2) Các cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt

(3) NV Công ty XYZ ăn mặc rất tươm tắt

(4) Các sách ảnh giới thiệu của Công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất