Sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là dân tộc thiểu số tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh gia lai năm 2017

Thiết nghĩ, đây là một lĩnh vực cần thiết nên chúng tôi thực hiện đề tài “Sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa Khám b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐÀO NGỌC QUÂN

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

LÀ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH GIA LAI

ĐÀO NGỌC QUÂN

SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

LÀ NGƯỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ TẠI KHOA KHÁM BỆNH – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH GIA LAI

hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai năm 2017” đã hoàn thành

Từ đáy lòng mình, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ chúng em trong quá trình học tập và nghiên cứu của mình

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Quý Tường, cục trưởng cục công nghệ thông tin Bộ Y tế, ThS Phùng Thanh Hùng giảng viên trường Đại học Y tế công cộng đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho em trong quá trình thực hiện quyển luận văn này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã luôn bên cạnh, động viên em trong suốt thời gian qua

Đào Ngọc Quân

HUPH

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

TÓM TẮT ĐỀ TÀI viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 5

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 5

Một số khái niệm liên quan đến bệnh viện 5

Khái niệm về Bệnh viện 5

Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện 5

Quy chế công tác khoa Khám bệnh 7

Các nội dung chính của công tác khám chữa bệnh 7

Các khái niệm trong khám chữa bệnh 7

Nguyên tắc trong hành nghề khám chữa bệnh 7

Chính sách của Nhà nước trong khám chữa bệnh 8

Các hành vi cấm trong KCB 8

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ 9

Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ khám chữa bệnh 10

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 12

Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế 12

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị 13

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 13

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 14

Kết quả điều trị 15

Một số nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam và trên thế giới 15

Các nghiên cứu trên thế giới 15

HUPH

Giới thiệu về khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai 19

KHUNG LÝ THUYẾT 21

CHƯƠNG 2 22

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

Đối tượng nghiên cứu 22

Đối tượng nghiên cứu định lượng 22

Đối tượng nghiên cứu định tính 22

Địa điểm và thời gian nghiên cứu 22

Thiết kế nghiên cứu 23

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu 23

Mẫu nghiên cứu định lượng 23

Mẫu nghiên cứu định tính 24

Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 25

Xây dựng bộ công cụ 25

Thử nghiệm bộ công cụ 26

Biến số nghiên cứu 27

Phương pháp thu thập số liệu 27

Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng 27

Thu thập số liệu định tính 27

Phương pháp phân tích số liệu 28

Phân tích số liệu định lượng 28

Phân tích số liệu định tính 28

Đạo đức trong nghiên cứu 28

Hạn chế của nghiên cứu, sai số trong nghiên cứu và biện pháp khắc phục 28

Hạn chế của nghiên cứu 28

Biện pháp khắc phục 29

CHƯƠNG 3 30

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 30

HUPH

Sự hài lòng của NB với khả năng tiếp cận 31

Sự hài lòng của người bệnh đối với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 33

Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35

Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 37

Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ 39

Sự hài lòng chung của NB 41

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai 43

Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 43

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị 44

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 47

Kết quả cung cấp dịch vụ 48

CHƯƠNG 4 50

BÀN LUẬN 50

Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 50

Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố của dịch vụ khám chữa bệnh .50 4.2.1 Sự hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận 50

Sự hài lòng của người bệnh với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 52

Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB 53 Sự hài lòng của người bệnh với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 54

Sự hài lòng của người bệnh với kết quả cung cấp dịch vụ 55

Hài lòng chung của NB về dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh 55 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ

HUPH

Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế 57

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị 57

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 58

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 59

Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ 60

CHƯƠNG 5 61

KẾT LUẬN 61

CHƯƠNG 6 63

KHUYẾN NGHỊ 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 68

Phụ lục 1 68

Phụ lục 2 69

Phụ lục 3 70

Phụ lục 4 74

Phụ lục 5 77

Phụ lục 6 80

HUPH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BV

BS

Bệnh viện Bác sỹ

BVĐK Bệnh viện đa khoa CĐHA Chẩn đoán hình ảnh CSNB Chăm sóc người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT

ĐD ĐDTK

Cơ sở y tế Điều dưỡng Điều dưỡng trưởng khoa

NVYT PVS

Nhân viên y tế Phỏng vấn sâu

HUPH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên 30

Bảng 3.2: Điểm trung bình hài lòng với khả năng tiếp cận 32

Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 34

Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB .36

Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 39

Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ 40

Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lòng chung 41

Bảng 3.8: Tỷ lệ mong đợi của NB mà bệnh viện đã đáp ứng được 42

HUPH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp cận 31 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ NB hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 33 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB 35 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

NVYT 38 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ NB hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ 40 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ NB sẽ quay trở lại bệnh vện để khám những lần sau 42

HUPH

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đây

là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của bất kỳ một cơ sở y tế nào Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai là Bệnh viện hạng II trực thuộc sở Y tế Gia Lai, trong những năm qua Bệnh viện đã không ngừng cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về vấn đề này để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số Thiết nghĩ, đây là

một lĩnh vực cần thiết nên chúng tôi thực hiện đề tài “Sự hài lòng và một số yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai, năm 2017” với thiết kế nghiên cứu mô tả

cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính, thời gian nghiên cứu từ tháng

01 đến tháng 09 năm 2017 tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai Các số liệu thu thập được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS cho các thông tin

mô tả và phân tích thống kê, phân tích và suy luận logic với thang điểm Likert Đánh giá mức độ hài lòng của NB thông qua 5 khía cạnh và kết quả cho thấy 62,94

% NB hài lòng với khía cạnh tiếp cận với dịch vụ y tế (3,4 điểm); 75,5 % NB hài lòng với khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (4 điểm); 82% NB hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB (4,2 điểm); 89,73%

NB hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (4,3 điểm) và 90,95% NB hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ (4,35 điểm)

Điểm trung bình hài lòng chung là 4,05 điểm, điều này có nghĩa là NB đã có những hài lòng nhất định đối với chất lượng khám chữa bệnh tại BV

Trong nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB như: sự quá tải bệnh nhân đã dẫn đến sự chờ đợi lâu, nhất là chờ đợi làm các cận lâm sàng; nhà vệ sinh của khoa Khám chưa đáp ứng được nguyện vọng của NB; trình độ dân trí thấp nên khả năng tiếp cận với internet của người đồng bào dân tộc

là chưa cao nên hiệu quả hoạt động website của BV là chưa cao, NB chưa thể truy cập và đăng ký khám tại website này

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong hệ thống y tế của bất kỳ quốc gia nào thì bệnh viện luôn đóng vai trò quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Sự quan tâm cũng như sự đánh giá của xã hội đối với hệ thống y tế trước hết là đối với công tác điều trị và chăm sóc người bệnh của các Bệnh viện Theo quy chế Bệnh viện do Bộ Y tế ban hành thì Bệnh viện có 07 chức năng chính đó là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế y tế[17] Trong 07 chức năng này thì chức năng Khám bệnh, chữa bệnh là quan trọng nhất và luôn được đặt lên hàng đầu, tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách của nhà nước quy định Công tác khám bệnh, chữa bệnh được tổ chức thực hiện tốt thì người bệnh sẽ được chăm sóc tốt, chất lượng điều trị được nâng cao

Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các BV ngày càng được nâng cao, tinh thần và thái độ phục vụ người bệnh đang có những bước tiến triển, nhất là từ khi Bộ Y tế phát động chương trình “Thay đổi và nâng cao phong cách thái độ phục vụ trong các cơ sở y tế” Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, những vi phạm về đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế vẫn còn diễn ra Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước về y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách y tế còn chưa hợp lý, việc quản lý hoạt động KCB còn nhiều thiếu sót, đầu tư của nhà nước cho y tế còn thấp, sử dụng nguồn lực chưa hợp lý[23]…

Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) người bệnh tốt được thể hiện qua 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải được thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh (NB); an toàn, không gây biến chứng

và NB tiếp nhận và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[28] Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của quản lý chất lượng

BV

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cùng với sự phát triển mạnh

mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) tại BV ngày càng được nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ NB ngày càng được quan tâm và đáp ứng

HUPH

nhu cầu của NB Đây được coi là nhiệm vụ hàng đầu của toàn thể cán bộ, nhân viên

y tế

Bệnh viện đa khoa (BVĐK) tỉnh Gia Lai là BV hạng 2 trực thuộc Sở y tế Gia Lai Đây là cơ sở điều trị có chuyên môn cao nhất của tỉnh Gia Lai, được giao nhiệm vụ điều trị và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong tỉnh và một số vùng, tỉnh lân cận và khám chữa bệnh cho nhân dân nước bạn Lào và Campuchia Hiện tại, BV có 720 giường biên chế và thực kê là 1078 giường, công suất sử dụng giường bệnh 6 tháng đầu năm 2016 là 140% Tổng số cán bộ công nhân viên chức

và người lao động trong bệnh viện là 1052 người Trong những năm qua, tình trạng

BN đến khám và điều trị tại BV luôn quá tải và ngày một tăng lên, số lần khám bệnh năm 2014 là 267.402 lần (đạt 133,7% kế hoạch); năm 2015 là 274.192 lần (đạt 182,79% kế hoạch); chỉ trong sáu tháng đầu năm 2016 số lần khám đã là 141.146 lần (đạt 70,57% kế hoạch của cả năm)[9-11], trong đó, số lượng bệnh nhân là người đồng bào đến khám chữa bệnh cũng chiếm khá đông (khoảng 50%), tuy nhiên trên địa bàn tỉnh cũng như khu vực Tây Nguyên chưa có bất cứ một đề tài sự hài lòng trong y khoa nào nghiên cứu trên đối tượng là người đồng bào dân tộc thiểu số Khoa Khám bệnh là đơn vị đầu tiên và trực tiếp tổ chức thực hiện việc KCB ban đầu cho toàn bộ NB đến khám tại BV Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, khoa Khám bệnh cần được đầu tư thích hợp về cơ sở vật chất, các nguồn lực và xây dựng các quy trình KCB, quy định hướng dẫn cho NB và nhân viên y tế (NVYT) một cách khoa học

Trong những năm qua, BVĐK tỉnh Gia Lai đã coi khoa Khám bệnh là “nơi đầu sóng ngọn gió” và là bộ mặt của BV và đã có nhiều cố gắng và cải cách mọi mặt để đem lại sự hài lòng, giảm phiền hà cho NB như: Tách khoa khám và khoa Cấp cứu thành hai khoa riêng, phát triển mạng vi tính nội bộ, phát số tự động… Một

bộ phận không nhỏ người bệnh đến khám chữa bệnh là người dân tộc thiểu số, nên

BV cũng đã có những đặc thù riêng cho đối tượng này, như có bảng hướng dẫn bằng tiếng Bana và Jarai… Nhưng những cải cách này đã thực sự làm hài lòng người bệnh hay chưa? Còn tồn tại những gì làm ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh? Và trong thời gian tới BV cần có những cải tiến gì thêm để đáp ứng sự

HUPH

hài lòng của người bệnh? Nhất là đối với người bệnh là người dân tộc thiểu số? Tại Gia Lai chưa có tác giả nào nghiên cứu về vấn đề này để đánh giá chất lượng KCB

và sự hài lòng của NB ngoại trú Thiết nghĩ, đây là một lĩnh vực cần thiết nên chúng

tôi thực hiện đề tài “Sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai, năm 2017”

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số về dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - BVĐK tỉnh Gia Lai năm 2017

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - BVĐK tỉnh Gia Lai năm 2017

HUPH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Một số khái niệm liên quan đến bệnh viện

Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành y tế Vì theo thói quen, khi nhắc đến Ngành Y tế, người ta sẽ nghĩ ngay đến Bệnh viện[8] Sự quan tâm, đánh giá của

xã hội đối với ngành y trước hết là đối với hoạt động của BV[16] Trong 07 chức năng của BV thì chức năng Khám bệnh, chữa bệnh luôn được đặt lên hàng đầu và là chức năng quan trọng nhất

Khái niệm về Bệnh viện

Theo WHO, BV là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; BV cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học[18]

Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện

Quy chế Bệnh viện theo Quyết định số 1895 ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế thì

BV có 07 chức năng là Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế y tế[17]

Đối với BVĐK hạng II có các chức năng nhiệm vụ như sau:

học

(2) Đào tạo cán bộ y tế:

- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học và trung

- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn

(3) Nghiên cứu khoa học về y học:

- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các đề tài y học ở cấp Nhà nước, cấp Bộ hoặc cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành

- Kết hợp với bệnh viện tuyến trên và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành

để phát triển kỹ thuật của bệnh viện

(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng III) thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn

- Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành

- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác

HUPH

Quy chế công tác khoa Khám bệnh

Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ:

- Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu

- Khám bệnh, chọn lọc NB vào điều trị nội trú: Thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khỏe ban đầu

- Tổ chức khám sức khỏe định kỳ, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân

cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật

- Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ được giao

- Khoa Khám bệnh được bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế và biên chế phục vụ theo phân hạng BV[17]

Các nội dung chính của công tác khám chữa bệnh

Các khái niệm trong khám chữa bệnh Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,

khi cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh: Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB

Điều trị ngoại trú: Được thực hiện trong trường hợp NB không cần điều trị

nội trú; NB sau khi điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ KCB[7]

Nguyên tắc trong hành nghề khám chữa bệnh

- Bình đẳng, công bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với NB

- Tôn trọng quyền của NB; giữ bí mật thông tin về tình trạng sức khỏe và đời

tư được ghi trong hồ sơ bệnh án, trừ trường hợp theo quy định của pháp luật

- Kịp thời và tuân thủ đúng quy định chuyên môn kỹ thuật

- Ưu tiên KCB đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi, người khuyết tật, người trên 80 tuổi, người có công với cách mạng, phụ nữ có thai

- Bảo đảm đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề

HUPH

- Tôn trọng, hợp tác và bảo vệ người hành nghề khi làm nhiệm vụ[7]

Chính sách của Nhà nước trong khám chữa bệnh

- Ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu KCB cơ bản của nhân dân Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc sức khỏe đối với người có công với cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân, đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn

- Tăng cường phát triển nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực y tế ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn Thực hiện chế độ luân phiên có thời hạn đối với người hành nghề tại cơ sở KCB từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều kiện kinh tế không khó khăn đến vùng có điều kiện kinh tế khó khăn và đặc biệt khó khăn

- Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động KCB; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển dịch vụ

- Kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền trong KCB[23]

Các hành vi cấm trong KCB

- Từ chối hoặc cố ý chậm cấp cứu NB

- Khám bệnh, chữa bệnh không có chứng chỉ hành nghề hoặc đang trong thời gian bị đình chỉ hành nghề, cung cấp dịch vụ KCB mà không có giấy phép hoạt động hoặc đang trong thời gian bị đình chỉ hoạt động

- Hành nghề KCB, cung cấp dịch vụ KCB vượt quá phạm vi hoạt động chuyên môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề, giấy phép hoạt động, trừ trường hợp cấp cứu

- Thuê, mượn, cho thuê, cho mượn chứng chỉ hành nghề hoặc giấy phép hoạt động

- Người hành nghề bán thuốc cho NB dưới mọi hình thức, trừ bác sỹ đông y, y

sỹ đông y, lương y và người có bài thuốc gia truyền

- Áp dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế chưa được công nhận, sử dụng thuốc chưa được phép lưu hành trong KCB

HUPH

- Quảng cáo không đúng với khả năng, trình độ chuyên môn hoặc quá phạm vi hoạt động được ghi trong chứng chỉ hành nghề, giấy phép hoạt động; lợi dụng kiến thức y học cổ truyền hoặc kiến thức y học khác để quảng cáo gian dối về phương pháp chữa bệnh, thuốc chữa bệnh

- Gây tổn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm của người hành nghề

- Ngăn cản NB thuộc diện chữa bệnh bắt buộc vào cơ sở KCB hoặc cố ý thực hiện chữa bệnh bắt buộc đối với người không thuộc diện chữa bệnh bắt buộc

- Cán bộ, công chức, viên chức y tế thành lập, tham gia thành lập hoặc tham gia quản lý, điều hành BV tư nhân hoặc cơ sở KCB được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp và Luật hợp tác xã, trừ trường hợp được cơ quan nhà nước

có thẩm quyền cử tham gia quản lý, điều hành tại cơ sở KCB có phần vốn của nhà nước

- Đưa, nhận, mô giới hối lộ trong KCB[7]

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định có vai trò then chốt để

so sánh giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác, để tạo dựng những lợi thế trong cạnh tranh NB ngày càng có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía nhà cung cấp (cơ sở y tế) Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người bệnh) là một vấn đề nóng và được các nhà quản lý quan tâm Trong BV, chất lượng dịch vụ chăm sóc

HUPH

sức khỏe người bệnh là yếu tố quyết định sự tồn tại của BV đó Người bệnh sẽ

không đến BV nếu như không hài lòng về chất lượng dịch vụ của BV đó

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ Tùy từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế

Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì:

“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”

Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn ở những lần tiếp theo”

Chất lượng là lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mọng đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng[19]

Những quan niệm trên cho thấy chất lượng là một quá trình luôn luôn vận động luôn luôn thay đổi và phải lấy khách hàng làm trung tâm

Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều khái niệm về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được[30]

Sự hài lòng đạt được khi người bệnh nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ[30] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế

mà họ nhận được Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện

Sự hài lòng của người bệnh là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của mọi cơ sở y tế Mặc dù một số lĩnh vực sự hài lòng này khác nhau một cách đáng kể và phụ thuộc vào trình

độ học vấn của người trả lời[27]

HUPH

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những biến đầu ra quan trọng khi muốn đánh giá khả năng tồn tại và phát triển của bệnh viện trong hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện tại Trên thị trường chăm sóc sức khỏe y tế, sự hài lòng của người bệnh cần được đo lường định kỳ và những nỗ lực

để hiện thực sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rất cần được khuyến khích[32]

Trên thị trường chăm sóc sức khỏe hiện nay, các khái niệm về sự thỏa mãn của người bệnh cần được thay đổi Trong rất nhiều cơ sở y tế công và tư, khái niệm

“khách hàng” đã dần thay thế cho từ “bệnh nhân/người bệnh” Khi khái niệm

“khách hàng” được sử dụng, điều đó bao gồm tất cả các dịch vụ mà các cá nhân sử dụng Các bệnh viện cũng giống như các cơ sở y tế khác, mục tiêu cơ bản của việc cung cấp dịch vụ là phải làm thỏa mãn tốt nhất khách hàng của mình Vì thế, mục tiêu của hoạt động tiếp thị hướng tới người bệnh phải thỏa mãn được các khách hàng hiện tại và cả các khách hàng tiềm năng thông qua sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ một cách hiệu quả, đặc biệt khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác Cuối cùng, sự cạnh tranh giữa các bệnh viện có thể đã tạo ra những áp lực lên việc đạt được thành công trong hoạt động tiếp thị và cung cấp sản phẩm[37]

Nghiên cứu đánh giá chất lượng thường đánh giá một trong ba loại kết quả: kết quả y tế; chi phí; sự hài lòng của khách hàng Đối với các đề cập cuối cùng, khách hàng được yêu cầu đánh giá không phải tình trạng sức khỏe của mình sau khi được chăm sóc mà đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ được cung cấp[30]

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng dịch vụ tốt nhất của người dân[24]

Người bệnh ngày càng trở nên thông thái hơn về các hoạt động chăm sóc sức khỏe, sự phát triển đó đã làm cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu ra sự hài lòng của người bệnh là thước đo của chất lượng chăm sóc, đây là yếu tố quyết định đến uy tín và là mục tiêu hướng tới của các cơ sở y tế Mặc dù một số lĩnh vực sự hài lòng

có thể khác nhau và phụ thuộc vào học vấn của người trả lời[27]

HUPH

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố đầu

ra quan trọng khi muốn đánh giá khả năng hoạt động của một cơ sở y tế Sự hài lòng của NB cần được đo lường định kỳ để cải tiến chất lượng liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu của NB nên hiện nay trong các cơ sở y tế đang dần thay thế từ “người bệnh” thành “khách hàng”

Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh thường được dựa trên các yếu

tố như: hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện; hài lòng với giao tiếp ứng xử của NVYT; hài lòng với kết quả điều trị bệnh; hài lòng với thủ tục hành chính và thanh toán viện phí,…

Sự hài lòng đạt được khi NB nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà

họ nhận được từ hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người bệnh về dịch vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện[4]

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà quản lý và cung cấp dịch vụ

Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên thông thái và quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và với dịch vụ hoàn hảo nhất

Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế

Khi người bệnh vào viện, tùy theo tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một tâm tư tình cảm và ý nghĩ khác nhau Nghĩa là có một tâm lý đặc biệt lo lắng, sợ hãi,… Vì vậy, việc tiếp xúc đầu tiên giữa người bệnh và cán bộ y tế bệnh viện có ý nghĩa rất quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh Phải tiếp đón người bệnh nhiệt tình, lịch sự, thông cảm với nỗi lo âu của người bệnh làm cho người bệnh tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho người bệnh[22]

HUPH

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị

Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người[5]

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân Người bệnh có quyền được biết những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích,

tư vấn của bác sỹ, điều dưỡng về chế độ điều trị, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện

và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh giúp người bệnh hiểu và nhớ[20]

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm: hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không còn chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp

đỡ người bệnh mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh như: nhiệt độ, ánh sáng,

vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh,…

Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học quốc gia Cơ sở hạ tầng của bệnh viện, trước hết là công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù riêng để khám chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật,… Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải thường xuyên duy tu, bảo dưỡng Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ[2]

Trang thiết bị y tế là các loại thiết bị, dụng cụ, vật liệu, vật tư cấy ghép, thuốc thử và chất hiệu chuẩn in vitro, phần mềm (software) được sử dụng riêng lẻ hay

HUPH

phối hợp với nhau theo chỉ định của chủ sở hữu trang thiết bị y tế để phục vụ cho con người nhằm một hoặc nhiều mục đích[15]

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: trang thiết bị y tế là một trong

ba lĩnh vực cấu thành lên ngành y tế là y, dược và trang thiết bị Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

• Chăm sóc điều dưỡng

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của nhân dân ngày càng

đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe Người bệnh khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn, nhanh chóng nhất[20]

Khái niệm về chăm sóc: “Chăm sóc là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất[20]

Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do Điều dưỡng/kỹ thuật viên cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ

y tế Chăm sóc Điều dưỡng đóng vai trò trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ

lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần làm tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh[20]

những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên làm cho họ hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ[20]

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện tại là

sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ Với việc lấy người bệnh làm trung tâm, bác sỹ không thể tự quyết định theo cách độc đoán

mà sẽ trao quyền cho bệnh nhân trên cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại[20]

Các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới đã có rất nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng chỉ hài lòng khi bệnh viện đáp ứng được nhu cầu và nguyện vọng của họ về chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, việc đáp ứng mong muốn, nguyện vọng của khách hàng không phải là vấn đề dễ dàng đối với cơ sở y tế Một số lý do mà đa số các cơ sở y tế gặp phải khi đáp ứng các nguyện vọng của khách hàng như sau: thứ nhất là nhu cầu của người bệnh ngày càng tăng mà dịch vụ của cơ sở y tế lại hạn; thứ hai là các nhà quản lý lại hi vọng sự chấp nhận của khách hàng về các dịch vụ có sẵn mà không tìm tòi và cung cấp các

HUPH

dịch vụ mới; thứ ba là nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp ngày càng cao; cuối cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua khách hàng giữa các bệnh viện ngày càng quyết liệt[21]

Tác giả Jorge Mendoza Aldana trong nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng

và chất lượng chăm sóc sức khỏe ở nông thôn Bangladesh” năm 2001 trên 1.913 người được lựa chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống đã được phỏng vấn thành công ngay lập tức sau khi được chăm sóc tại các cơ sở y tế của chính phủ Kết quả cho thấy việc giảm thời gian chờ đợi (trung bình 30 phút) là quan trọng hơn đối với khách hàng hơn là một sự kéo dài khá ngắn (từ một quan điểm y tế) thời gian tham vấn (trung bình 2 phút, 22 giây), với 75% khách hàng hài lòng[30]

Nghiên cứu “Nhận thức và sự hài lòng của bệnh nhân với các chuyên gia chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế tại Trinidad và Tobago” Trong nghiên cứu này, EndeavOurs To xác định các đặc điểm nền tảng của người sử dụng dịch vụ tại các trung tâm y tế ở Trinidad và Tobago và nhận thức của họ về hiệu quả trong số các dịch vụ được cung cấp Lấy mẫu đa tầng được sử dụng để chọn 1.451 người sử dụng Dữ liệu được thu được trong quá trình phỏng vấn có cấu trúc vào những ngày phòng khám thường xuyên Trong số những người sử dụng các trung tâm y tế, 80,4% là thất nghiệp và 75,9% là phụ nữ Người già trên 60 tuổi chiếm 25,4% số mẫu Tỷ lệ người thuộc dân tộc và tôn giáo khác nhau phản ánh những người trong dân số chung của cả nước Khoảng 74% số người được hỏi đều hài lòng với hiệu

Trong nghiên cứu “Quan điểm điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng và yếu

tố ảnh hưởng” của tác giả Marjan Laal, sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 250 bệnh nhân nhập viện tại 2 bệnh viện của Sanaadaj, Iran vào năm

2001, cho thấy 51,6% bệnh nhân hài lòng (tốt và vừa), 48,4% là khó chịu[34]

Nghiên cứu của Junya Tokunaga và Yuichi Imanaka về ảnh hưởng của thời gian lưu lại trên sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện ở Nhật Bản Dựa trên 1.050 phiếu trả lời, các tác giả đã phân tích sự hài lòng của người bệnh theo nhóm thời gian nằm điều trị của bệnh nhân Các yếu tố được đưa ra nghiên cứu là: cải thiện tình trạng sức khỏe; thái độ và hiệu suất của nhân viên bệnh viện; tình cảm,

HUPH

giao tiếp; thông tin y tế; cung cấp dịch vụ chăm sóc; sắp xếp sinh hoạt cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như: kỹ năng của các điều dưỡng chăm sóc; phục hồi sức khỏe, thể chất; tôn trọng ý kiến và cảm xúc của bệnh nhân; giảm nhẹ đau đớn cho bệnh nhân; đặc biệt là năng lực của bác sỹ lâm sàng có liên quan rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh; ngoài ra, yếu tố danh tiếng của bệnh viện cũng có vai trò quan trọng trong sự hài lòng của NB[33]

Nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbenbati, Ezekiel năm

2008 tại bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2.582 bệnh nhân (nội và ngoại trú) cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Những yếu tố người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh[35]

Các nghiên cứu tại Việt Nam

Cho đến nay có khá nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội, ngoại trú tại các cơ sở y tế, các nghiên cứu đều đánh giá được mức độ hài lòng

và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

mà họ nhận được khi đến khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Theo nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Quân y 110 năm 2014” thì sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16% Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44% - 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% Hài lòng với công tác điều trị của bác sỹ đạt từ 81,65%

- 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của bác sỹ là 92,84% Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ đạt từ 82,77% - 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại bệnh viện là 93,28%[1]

Theo nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sỹ tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013” của

Lê Thị Thúy Hằng cho thấy 88,1% người bệnh hài lòng với việc sắp xếp người bệnh chờ khám; 95,24% NB hài lòng với việc giải thích của NVYT; 96,66% NB hài lòng với thái độ của NVYT; 100% NB hài lòng với chất lượng phục vụ của khoa khám sau buổi khám[6]

HUPH

“Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn (2007 – 2010)” bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp trên

460 người bệnh và thân nhân người bệnh tự nguyện trả lời với tâm lý hoàn toàn thoải mái cho kết quả khách quan và chính xác với tỷ lệ 13% NB rất hài lòng; 78,8% hài lòng và 8,2% chưa hài lòng Qua nghiên cứu cũng cho thấy những điểm mạnh, điểm yếu trong kỹ năng giao tiếp và trong hoạt động chăm sóc, điều trị tại bệnh viện[14]

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III” của tác giả Phạm Trí Dũng chấm điểm sự hài lòng theo bộ câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuramam xây dựng cho kết quả trên từng tiểu mục, khía cạnh và điểm hài lòng chung, BV3 có điểm hài lòng cao nhất (4,44), tiếp đến là BV1 (3,69), BV2 (3,43)[24]

Theo tác giả Trần Thị Hà Giang trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu trung ương năm 2011” cho thấy người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh đạt 21,3%; hài lòng với thời gian chờ kết quả xét nghiệm

là 26,3%; hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT là 43,8%; hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 66,7%; hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị và môi trường của bệnh viện đạt 78,3%; hài lòng với kết quả khám chữa bệnh là 57,3%[4]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008” cho kết quả: tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là 30,1%; yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%, yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe 69,8%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ 81,3% và yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 83,7% Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh đạt 91,7%[28]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thế Vinh “Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa

HUPH

khoa tỉnh Đăk Lăk năm 2012” cho thấy: điểm trung bình hài lòng với khía cạnh hữu hình là 3,81 điểm, tỷ lệ hài lòng đạt 64,09%; điểm trung bình hài lòng với khía cạnh tin tưởng là 3,86 điểm, tỷ lệ hài lòng đạt 64,39%; điểm trung bình hài lòng với khía cạnh đáp ứng là 3,62 điểm, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 55,3%; điểm trung bình hài lòng với khía cạnh đảm bảo là 3,52 điểm, tỷ lệ hài lòng của người bệnh là 52,27%; điểm trung bình hài lòng với khía cạnh cảm thông là 3,59 điểm, tỷ lệ hài lòng của người bệnh là 51,97%[26]

Nghiên cứu “Mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trường đại học Tây Nguyên năm 2012” của Nguyễn Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến cho thấy: Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế của người bệnh còn thấp (15,15% - 67,3%); Người bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên

y tế chiếm từ 72,5% - 92,8%; Sự hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục

vụ khám chữa bệnh của người bệnh chiếm từ 62,9% - 88,0%; Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện là 49,7%; Người cao tuổi, người Kinh, người

có học vấn dưới trung học cơ sở chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cao hơn các đối tượng khác[12]

1.7 Giới thiệu về khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai

Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai là BV hạng 2 trực thuộc Sở y tế Gia Lai Đây

là cơ sở điều trị có chuyên môn cao nhất của tỉnh Gia Lai, được giao nhiệm vụ điều trị bệnh và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong tỉnh và một số vùng, tỉnh lân cận

và khám chữa bệnh cho nhân dân nước bạn Lào và Campuchia

Cơ cấu tổ chức của BV gồm: ban Giám đốc gồm 4 đồng chí; 8 phòng chức năng và 18 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 01 khoa Khám bệnh, 1 khoa KSNK, 2 khoa hậu cần

Hiện tại BV có 720 giường biên chế và thực kê là 1.078 giường, công suất sử dụng giường bệnh 6 tháng đầu năm 2016 là 140%

Tổng số cán bộ công nhân viên chức và người lao động trong bệnh viện là người (trong đó có 788 biên chế và 264 hợp đồng), tỷ lệ nhân viên/ giường bệnh là 1.09[10]

HUPH

Khoa Khám bệnh – BVĐK tỉnh Gia Lai được tách ra từ khoa Khám , Cấp cứu

từ năm 2012 Hiện nay, khoa Khám bệnh có 18 phòng khám; tổng số nhân viên là

38 người, trong đó có 6 BS; 30 ĐD và 02 hộ lý (chưa tính BS và ĐD tại các phòng khám chuyên khoa) Hàng ngày khoa đã tiếp nhận và khám cho hàng ngàn bệnh nhân tự đến hoặc do tuyến dưới chuyển tới, trong số người bệnh đến khám có tới gần một nửa là người dân tộc thiểu số

HUPH

KHUNG LÝ THUYẾT

Khung lý thuyết được xây dựng theo mô hình của bộ y tế hướng dẫn kiểm tra chất lượng bệnh viện đưa ra đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB; (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB; (4) Thái độ ứng sử, năng lực chuyên môn của NVYT; (5) Kết quả cung cấp dịch vụ và kết hợp với yếu

tố nhân khẩu học

Sự hài lòng của người bệnh

Các yếu tố nhân khẩu và xã hội của người bệnh: tuổi, giới, nghề nghiệp, học vấn, khu vực sống, thu

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu định lượng

Người bệnh là người dân tộc thiểu số đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai từ tháng 4 đến hết tháng 5 năm 2017, nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai

- Người bệnh là người dân tộc thiểu số trên 18 tuồi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu (không phân biệt nam, nữ; trình độ,…) và phải tham gia đầy đủ các bước trong quy trình khám bệnh của bệnh viện (Người bệnh có thực hiện các chỉ định cận lâm sàng, có đóng viện phí và nhận thuốc hoặc mua thuốc tại quầy thuốc của bệnh viện)

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh là phạm nhân, người mất quyền công dân; người bệnh là nhân viên trong bệnh viện hoặc người thân của nhân viên trong bệnh viện

Đối tượng nghiên cứu định tính Phỏng vấn sâu

Người bệnh là người dân tộc thiểu số đến khám tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa tỉnh Gia Lai, nhằm làm rõ hơn về mức độ hài lòng và những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai

Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh, nhằm tìm hiểu quan điểm của họ về các nguyên nhân, yếu tố khiến người bệnh không hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm: khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK tỉnh Gia Lai, Số 132 Tôn Thất Tùng, phường Phù Đổng, TP Pleiku, tỉnh Gia Lai

- Thời gian, từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2017

HUPH

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được tiến hành sau khi có kết quả sơ bộ của nghiên cứu định lượng

Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu

Mẫu nghiên cứu định lượng

n là số mẫu cần trong nghiên cứu;

P là tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú (trong nghiên cứu này chúng tôi lấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK tỉnh Đăk Lăk, theo nghiên cứu của Nguyễn Thế Vinh “Thực trạng công tác khám chữa bệnh ngoại trú và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện

đa khoa tỉnh Đăk Lăk năm 2012”là 57,6%[26]

Dự phòng 10% đối tượng nghiên cứu bỏ cuộc hoặc không tiếp cận được, cỡ mẫu là 210 người

HUPH

Mẫu nghiên cứu định tính

Để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, sau khi tiến hành lấy đủ số lượng người bệnh cho nghiên cứu định lượng, nghiên cứu viên tiến hành thu thập số liệu và phân tích

sơ bộ số liệu, dựa trên kết quả phân tích sơ bộ để tiến hành xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn sâu người bệnh đến khám

Nghiên cứu tiến hành:

- Phỏng vấn sâu 05 người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh, BVĐK tỉnh Gia Lai

- Phỏng vấn sâu Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh để tìm hiểu về các giải pháp và thuận lợi cũng như khó khăn khi thực hiện giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của người bệnh

Chọn người bệnh có chủ đích, chọn 05 người bệnh sau khi đã hoàn tất các bước trong quy trình khám bệnh (chọn người bệnh đại diện cho cả nam và nữ; đại diện cho các nhóm tuổi; đại diện cho các nhóm nghề nghiệp;…) căn cứ vào kết quả phân tích sơ bộ, sau khi tìm hiểu một số thông tin của người bệnh phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu viên sẽ giải thích mục đích nghiên cứu và đảm bảo thông tin của người bệnh hoàn toàn được giữ bí mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, người bệnh khi hoàn tất thủ tục thanh toán viện phí và đồng ý tham gia phỏng vấn

HUPH

Chọn mẫu có chủ đích, phỏng vấn Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh, sau khi đã phỏng vấn người bệnh, căn cứ vào kết quả phân tích sơ bộ, nghiên cứu viên

sẽ giải thích mục đích nghiên cứu cho Điều dưỡng trưởng và đảm bảo thông tin cuộc phỏng vấn hoàn toàn được giữ bí mật, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, chỉ tiến hành phỏng vấn khi ĐD trưởng đồng ý tham gia phỏng vấn

Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá

Xây dựng bộ công cụ

Bộ công cụ được xây dựng dựa theo bộ công cụ của Bộ y tế hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của NB để kiểm tra BV cuối năm 2015, và phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú hiện đang áp dụng tại BVĐK tỉnh Gia Lai, nghiên cứu viên chỉnh sửa và thêm cột không biết vào các biến nghiên cứu (nhằm mục đích cho NB không biết tiếng Kinh và không hiểu về các nội dung trong bộ câu hỏi)

Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang điểm Likert với các mức từ “rất không hài lòng” (1 điểm),

“không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), cho đến

“rất hài lòng” (5 điểm)

- Nhóm chưa hài lòng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)

- Nhóm hài lòng gồm 2 mức độ: Mức 4 và mức 5 (từ 4 đến 5 điểm) Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 31 tiểu mục, thuộc 5 nhóm yếu tố, tổng cộng 155 điểm Từ điểm tính tỷ lệ hài lòng chung và tỷ lệ hài lòng cho từng nhóm yếu tố

- Nhóm chưa hài lòng đạt từ 31 điểm đến dưới 124 điểm

- Nhóm hài lòng đạt từ 124 điểm đến 155 điểm

A Khả năng tiếp cận (A1-A5), 5 tiểu mục, có 25 điểm

- Mức chưa hài lòng: từ 5 điểm đến dưới 20 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)

- Mức hài lòng đạt: từ 20 đến 25 điểm (điểm trung bình chung của nhóm

từ 4 điểm trở lên)

HUPH

B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (B1-B10), 10 tiểu mục, có 50 điểm

- Mức chưa hài lòng đạt từ 10 đến dưới 40 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)

- Mức hài lòng đạt từ 40 đến 50 điểm (điểm trung bình chung của nhóm từ

E Kết quả cung cấp dịch vụ (E1-E4), có 4 tiểu mục, có 20 điểm

- Mức chưa hài lòng đạt từ 4 đến dưới 16 điểm (điểm trung bình chung của nhóm nhỏ hơn 4 điểm)

- Mức hài lòng đạt từ 16 đến 20 điểm điểm (điểm trung bình chung của nhóm từ 4 điểm trở lên)

Thử nghiệm bộ công cụ

Trước khi tiến hành điều tra người nghiên cứu tập huấn cho điều tra viên nắm

rõ phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú, các mức độ hài lòng theo thang điểm, tiến hành điều tra thử bộ câu hỏi phát vấn sẽ được điều tra viên thử nghiệm trên 10 người bệnh ngoại trú, rà soát kĩ từng câu hỏi với từng người bệnh xem tỷ lệ những câu NB không hiểu có nhiều không? Có phù hợp với người dân tộc thiểu số không? Sau đó rút kinh nghiệm, và sẽ điều chỉnh những câu chưa phù hợp sao cho người

HUPH

bệnh là người đồng bào dân tộc thiểu số hiểu rõ nhất và phù hợp nhất với họ, trước khi tiến hành triển khai nghiên cứu

Biến số nghiên cứu

Chi tiết xem tại Phụ lục 6 – Trang

Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám chữa bệnh và thanh toán chi phí khám chữa bệnh, nghiên cứu viên tiếp cần người bệnh theo phương pháp chọn mẫu

đã thống nhất trước, hỏi xem người bệnh có hiểu tiếng Kinh và biết đọc biết viết không?

Nếu người bệnh hiểu tiếng kinh và biết đọc biết viết thì điều tra viên giới thiệu

về mục tiêu nghiên cứu của đề tài (trang thông tin nghiên cứu), khi người bệnh đồng

ý tham gia nghiên cứu, nghiên cứu viên cho người bệnh ký tên vào phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu và phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã chuẩn bị sẵn (cả bút viết), đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, sau đó điều tra viên kiểm tra lại xem người bệnh điền đầy đủ các câu hỏi chưa, nếu chưa thì hướng dẫn cho người bệnh điền đủ, xem trong phiếu có những điểm người bệnh không hài lòng thì khai thác thêm xem nguyên nhân chưa hài lòng là gì (170 phiếu) Đối với những bệnh nhân không biết tiếng phổ thông, nghiên cứu viên sẽ kết hợp với phiên dịch viên là người dân tộc thiểu số để tiếp xúc, giới thiệu về mục tiêu nghiên cứu của đề tài (trang thông tin nghiên cứu), khi người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, nghiên cứu viên cho người bệnh ký tên vào phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu và điều tra viên sẽ đọc các câu hỏi (có giải thích) cho người bệnh nghe

và người bệnh sẽ cho điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ (rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng) Nếu người bệnh có điểm không hài lòng thì khai thác thêm các nguyên nhân dẫn đến không hài lòng (40 phiếu)

Thu thập số liệu định tính

Nghiên cứu viên xin ý kiến chấp thuận tham gia phỏng vấn sâu của NB và trực tiếp (hoặc có sự tham gia của phiên dịch viên) tiến hành phỏng vấn sâu khi người

HUPH

bệnh đồng ý, sử dụng phương tiện máy ghi âm, giấy bút để ghi chép Thời gian cuộc phỏng vấn dài khoảng 30-45 phút, mỗi cuộc phỏng vấn sẽ có một biên bản phỏng vấn riêng và được lưu lại làm tài liệu thu thập được

Phương pháp phân tích số liệu

Phân tích số liệu định lượng

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào phần mềm Epidata 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê

Phân tích số liệu định tính

Các cuộc phỏng vấn sâu được ghi âm, gỡ băng và chuyển sang văn bản, nội dung của các cuộc phỏng vấn sâu được phân tích và trích dẫn theo chủ đề

Đạo đức trong nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường mức độ sự hài lòng của NB và tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB

do BV cung cấp, từ đó tìm ra những mặt tích cực để phát huy cũng như tìm ra những mặt tồn tại để có hướng khắc phục và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ KCB tại BV;

Đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về nội dung và mục tiêu nghiên cứu trước khi phỏng vấn và chỉ phỏng vấn khi đã được đối tượng đồng ý Mọi thông tin

cá nhân của đối tượng nghiên cứu sẽ được giữ kín

Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của

đề tài này chứ không phục vụ cho mục đích nào khác

Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban Giám Đốc BV ủng hộ, tạo điều kiện

Đề cương nghiên cứu đã được hội đồng đạo đức của trường Đại học y tế công cộng thông qua

Hạn chế của nghiên cứu, sai số trong nghiên cứu và biện pháp khắc phục Hạn chế của nghiên cứu

Do nhân lực và thời gian thực hiện đề tài còn hạn chế nên nghiên cứu không thể tiến hành đánh giá sự hài lòng của tất cả bệnh nhân đến khám mà chỉ chọn ngẫu nhiên 210 NB nên kết quả chỉ mang tính chất đại diện

HUPH

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phỏng vấn và do thái độ hợp tác của đối tượng tham gia nghiên cứu

Trong nghiên cứu có 40 phiếu phát vấn trên đối tượng là người dân tộc thiểu

số và không biết tiếng Kinh, nên điều tra viên phải kết hợp với phiên dịch viên để hỏi bệnh nhân ngay trong bệnh viện, nên kết quả có thể chưa khách quan

Chưa sưu tầm được nhiều tài liệu tham khảo, nhất là tài liệu nước ngoài nên chưa có sự so sánh bàn luận sâu về kết quả của nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên nên chưa đánh giá được mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng phòng khám

đủ, phải yêu cầu đối tượng điền đầy đủ

Đối với những bệnh nhân không tự đọc và viết được, phải nhờ đến phiên dịch viên thì diều tra viên phải tạo không khí cởi mở, nói rõ mục tiêu nghiên cứu và chắc chắn những thông tin này chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, để người bệnh trả lời một cách trung thực nhất HUPH