Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH DƯƠNGHẢIBẰNG NGHIÊNCỨU CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦAD OANHNGHIỆPGIACÔNGHÀNGHÓATẠICỤCHẢIQU AN TỈNHLONGAN LUẬNVĂNTHẠCSỸKINHTẾ TP.HỒ CHÍMINH-NĂM2016... TRƯ

TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH

DƯƠNGHẢIBẰNG

NGHIÊNCỨU CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦAD OANHNGHIỆPGIACÔNGHÀNGHÓATẠICỤCHẢIQU

AN TỈNHLONGAN

LUẬNVĂNTHẠCSỸKINHTẾ

TP.HỒ CHÍMINH-NĂM2016

TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH

DƯƠNGHẢIBẰNG

NGHIÊNCỨU CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦAD OANHNGHIỆPGIACÔNGHÀNGHÓATẠICỤCHẢIQU

AN TỈNHLONGAN

CHUYÊNNGÀNH:CHÍNH SÁCHCÔNGMÃSỐ:60.34.04.03

LUẬNVĂNTHẠCSỸKINHTẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:PGS.TS.ĐINHPH

IHỔ

TP.HỒ CHÍMINH-NĂM2016

LỜICAMĐOAN

- Tênđềtài:“NghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpgiacônghànghóatạiCụcHảiquantỉnhLongAn”

g trìnhnghiêncứunàokhác

LongAn,ngày08tháng6năm2016

Tácgiả

DươngHảiBằng

MỤCLỤC

L IỜI CAM OANĐOAN i

DANHM CỤC CÁCTỪVI TẾT T TẮT v

DANHM CỤC CÁCB NGẢNG vi

DANHM CỤC CÁCHÌNHVẼ vii

Ch ương 1.GI I ng ỚI THI U ỆU 1

1.1 SỰCẦNTHIẾTCỦAVẤNĐỀNGHIÊNCỨU 1

1.2 M CỤC TIÊUNGHIÊNCỨU 2

1.2.1 M cục tiêuchung 2

1.2.2 M cục tiêuc thục ể 2

1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 2

1.4.ĐOANỐI TI ƯỢNGNGVÀPHƯƠNGPHÁP NGHIÊNNGPHÁP NGHIÊNC UỨU 3

1.4.1.ĐOANối tượng ượng nghiênc ui t ng ứu 3

1.4.2 Ph mạm vinghiênc uứu 3

1.4.3 Ph ngương phápnghiênc uứu 3

1.5.BỐIC CỤC C AỦA LU NV NẬNVĂN ĂN 4

Chương2 T Ổ N G Q U A N C Ơ S Ở L Ý T H U Y Ế T V À C Á C N G H I Ê N C Ứ U TR ƯỚI 5 C 2.1 CƠNGPHÁP NGHIÊNSỞLÝTHUY TẾT 5

2.1.1 Hànggiacông 5

2.1.2 Quytrìnhth t c h iủtục hải ục ải quanhàngnh pgiaậpgia công 5

2.1.3 D chịch vục 7

2.1.4 D chịch vụccông 9

2.1.5 Sựhàilòngc aủtục hải kháchhàng 11 2.2 CÁCMÔHÌNHĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNG

C AỦA KHÁCHHÀNG 14

2.2.1 Môhìnhch tất lượng d chng ịch vụcvàth a mãnỏa mãn kháchhàngSERVQUAL 14

2.2.2 Môhìnhđo l ngch tl ngd chvườngchấtlượngdịchvụ ất ượng ịch ụcc aủtục hải Gronroos 17

2.2.3 Ýngh ac a vi c đánhgiá/đol ngs hàilòngĩacủa việc đánhgiá/đolườngsự hàilòng ủtục hải ệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng ườngchấtlượngdịchvụ ự c a kháchủtục hải hàng 18

2.3.CÁCNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUAN ĐOANẾT ĐOANỀTÀI 20N TÀI 2.4 MÔ HÌNHNGHIÊNC UỨU 22

2.4.1 Môhìnhnghiênc uứu đ xu tềxuất ất 22

2.4.2.Cácgiảithuy tết nghiênc uứu 24

2.5.TÓMT TẮT CHƯƠNGPHÁP NGHIÊNNG2 25

Ch ương 3 PH ng ƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU NG PHÁPNGHIÊN C U ỨU 26

3.1 PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNNGPHÁPNGHIÊNC UỨU 26

3.1.1 Thi t kết ếtnghiênc uứu 26

3.1.2 Xâyd ngự thangđo 27

3.1.3 i uĐOAN ềxuất ch nhỉnh thangđo 30

3.2 DỮLI UỆU NGHIÊNC UỨU 32

3.2.1 Dữli uệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng th c pứu ất 32

3.2.2 Dữli uệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng sơngc pất 32

3.2.3 Kỹthu tậpgia phântíchd li uữ ệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng 34

3.3 TÓM T TẮT CHƯƠNGPHÁP NGHIÊNNG3 36

Ch ương 4 K T ng ẾT QU NGHIÊN Ả NGHIÊN C U ỨU 37

4.1 T NGỔNG QUAN ABÀNĐOANỊABÀN NGHIÊNC UỨU 37

4.1.1 Gi iới thi u C cệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng ục H iải quant nhỉnh LongAn 37

4.1.2 KếtquảthựchiệnquytrìnhthủtụchảiquanhàngnhậpgiacôngtạiCụcHảiquantỉnh nhLongAn 38

4.2.ĐOANẶC ĐIỂM ĐOAN ỂM M UC I M ẪU PH NGỎNG V NẤN 39

4.2.1 C c uơng ất m uẫu đi uềxuất tra 39

4.2.2.ĐOANặc tr ngc ư c aủtục hải doanhnghi pệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng 40

4.3 ĐOLƯ Ờ N G SỰH À I LÒ NG C Ủ A D O A N H N G H I ỆP GIAC Ô N G H À N G HÓ A ĐỐIV IỚI CH TẤN LƯỢNGNGD CHVỊABÀN ỤCH IẢNG QUAN 42

4.3.1 Ki mể đ nhịch thangđo 42

4.3.2 Phântíchnhântố 44

4.3.3 Phântíchh iquyồiquy 49

4.3.4 Th oải lu nậpgia k tquết ảih iồiquy quy 51

4.4 TÓM T TẮT CHƯƠNGPHÁP NGHIÊNNG4 54

Ch ương 5.K TLU N ng ẾT ẬN VÀKHUY N NGH ẾT ỊCHÍNHSÁCH 55

5.1 K TẾT LU NẬNVĂN 55

5.2 KHUYẾNNGHỊCHÍNHSÁCHNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦADOANHNGH I PỆU VÀHOÀNTHI NỆU QU NẢNG LÝ HÀNGNH PẬNVĂN GIA CÔNG 55

5.2.1.ĐOANối tượng ới nhómnhânt “N ngi v i ối tượng ăng l cự ph cục v ”ục 55

5.2.2.ĐOANối tượng ới nhómnhântối tượng“C s v t ch t”i v i ơng ởvật chất” ậpgia ất 56

5.2.3.ĐOANối tượng v ii ới nhómnhântối tượng“ ápĐOAN ngứu yêuc uầu c aủtục hải doanh nghi p”ệc đánhgiá/đolườngsự hàilòng 57

5.2.4.ĐOANối tượng ới nhómnhântối tượng“S đ ngc m”i v i ự ồiquy ải 58

5.2.5.ĐOANối tượng ới nhómnhântối tượng“S tini v i ự c y”ậpgia 59

5.3 H NẠN CHẾTC AỦA ĐOANỀTÀITÀIVÀHƯỚINGNGHIÊNC UỨU TI PẾT THEO 60

TÀILIỆUTHAMKHẢO viii

Bảng2.1:Thangđocácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng 16

Bảng2.2: Kếtquảthảo luậnnhómchuyêngia 23

Bảng3.1:Thangđo1vềchấtlượngdịchvụhảiquan 28

Bảng323:TổnghợpkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha 30

Bảng3.3:Thangđo2vềchấtlượngdịchvụhảiquan 31

Bảng4.1: Sốlượngvàkimngạch xuấtnhậpkhẩu2010- 2014 39

Bảng4.2: Cơcấu mẫu điềutratheođốitượng phỏngvấn 40

Bảng4.3: Phânbổmẫuphỏngvấntheođịabàn 40

Bảng4.4: Cơcấu mẫuđiềutratheođặctrưng củadoanhnghiệp 41

Bảng4.5: TổnghợpkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha 44

Bảng4.6: KếtquảkiểmđịnhKMOvàkiểmđịnhBartlett 44

Bảng4.7: Bảngtínhphươngsaitrích cácyếutố 45

Bảng4.8: Kếtquảtríchnhântốtừmatrậnnhântốxoay 46

Bảng4.9: TổnghợpkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha 48

Bảng4.10: Thốngkêmôtảcácbiếnquansát 48

Bảng4.11:Cácbiếnsố trongmôhìnhphântíchhồiquy 50

Bảng4.12:Kếtquảhồiquytuyếntínhbội 52

Bảng4.13:Mứcđộquantrọngcủacácbiến độclập 53

DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ

Hình2.1:Cácyếutốảnhhưởngđếnthỏamãnkháchhàng 13

Hình2-2:MôhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL 14

Hình2.3:MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaGronross 18

Hình2.4:MôhìnhchấtlượngdịchvụvàthỏamãnkháchhàngSERVQUAL 20

Hình2.5:Môhìnhnghiêncứudotácgiảđềxuất 24

Hình3.1:Quytrìnhnghiêncứudotácgiảđềxuất 26

Chương1.GIỚITHIỆU 1.1 SỰCẦNTHIẾTCỦAVẤNĐỀNGHIÊNCỨU

CụcHảiquantỉnhLongAnlàtổchứccôngtrựcthuộcTổngcụcHảiquan,thựchiệnchứcnăngquảnlýnhànướctrênlĩnhvựchảiquan(quảnlýhànghóaxuấtkhẩu,nhậpkhẩu;phươngtiệnvậntảixuấtnhậpcảnh,quácảnh).Địabànquảnlýcủ a CụcHảiquantỉnhLongAngồm03tỉnhLongAn,TiềnGiang,BếnTre

Sốl ư ợ n g d o a n h n g h i ệ p l à m thủt ụ c h ả i quanv à k i m n g ạ c h x u ấ t n h ậ p k h ẩ

u h àn g hóatạiCụcHảiquantỉnhLongAntăngdầnquacácnăm:năm2010có343doanhn g h i ệ p t h a m gial à m thủt ụ c x uấ t n h ậ p k h ẩ u v ớ i k i m ngạ ch l à 1 4 3 2 t r i ệ u USD,đếnnăm2014là901doanhnghiệpvớikimngạch6.710triệuUSD(CụcHảiq u an tỉnhLongAn,2015).Trongđó,kimngạchhànghóanhậpgiacôngchiếmtỷtrọngkhoảng60%trongtổngkimngạchxuấtnhậpkhẩu

TheoCụcHảiquantỉnhLongAn(2015)thì“từnăm2010đếnnaythủtụchảiquan đốivớihàngnhậpgiacôngcơbảnđápứngyêucầuvềquảnlýnhànướccủangànhHảiquan,gópphầnthôngquannhanhchónglượnghànghóagiacôngnhậpk h ẩ u , xuấtkhẩu;quađó,gópphầnnângcaohiệuquảhoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủadoanhnghiệp,tạomôitrườngđầutưtíchcựcđốivớicácdoanhnghiệptrongn ư ớc vàdoanhnghiệpnướcngoài,đónggópnguồnthuếchongânsáchquốcgiavàt ạo việclàmchongườilaođộng.Bêncạnhnhữngtínhiệutíchcực,CụcHảiquant ỉn h LongAncũngghinhậnnhữngkhókhăntừphíadoanhnghiệpdohạnchếcủaquytrìnhthủtụchảiquan,donhữngbấtcậpvềpháplý,dovấnđềđạođứccủacôngchứchảiquan”

Từg ó c đ ộ q u ả n l ý n h à n ư ớ c v ề H ả i q u a n , muốnq u ả n l ý tốthàngn h ậ p g i a côngvàphụcvụthỏađángnhucầunhậpkhẩu,xuấtkhẩuhànghóagiacôngtheotuyênngônphụcvụkháchhàng“Chuyênnghiệp,Minhbạch,Hiệuquả”(TổngcụcH ải quanViệtNam,2015)thìđòihỏinhữngngườilàmquảnlýcủaCụcHảiquantỉnhLongAncầnphảihiểusựhàilòngcủadoanhnghiệphoạtđộngtronglĩnhvựcg iacônghànghóađangchịutácđộngbởinhữngyếutốnào,cácyếutốmạnhyếura

saođểtừđógiúpCụcHảiquantỉnhLongAncónhữnggiảiphápnhằmđápứngnhữngnhucầuchínhđángcủadoanhnghiệp,vừađảmbảothôngthoángchohoạtđộngxuấtnhậpkhẩucủadoanhnghiệp,vừađảmbảochặtchẽtrongcôngtácquảnlýđ ố i v ớ

i h à n g h ó a g i a c ô n g X u ấ t p h á t t ừ yêuc ầ u t h ự c t ế , t á c g i ả c h ọ n đ ề t à i “Ngh i

ên cứucácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhgiacônghànghóatạiCục HảiquantỉnhLongAn”làmluậnvănthạcsỹ.

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU

1.2.1 Mụctiêuchung

Đềtàixácđịnhcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpcóhoạtđộngnhậpkhẩuhànggiacông.Từđó,đềxuấthàm

ýchínhsáchđểhoànthiệnho ạt độngquảnlýhànghóanhậpgiacôngtạiCụcHảiquantỉnhLongAn

1.2.2 Mụctiêucụthể

Mụctiêu1:Xâydựngbộthangđovềsựhàilòngcủadoanhnghiệpgiacônghànghóađốivớidịch

vụhảiquantạiCụcHảiquantỉnhLongAn;XácđịnhcácyếutốthuộcdịchvụhảiquanảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpgiacônghànghóatrênđịabànCụcHảiquantỉnhLongAn;Đolườngmứcđộhàilòngcủadoanhnghiệp g i a cônghà ng hó a đ

ố i vớid ị c h vụhải qu an tại CụcHải qu an tỉnhL o ng An

Mụct i ê u 2 : Đ ề x u ấ t h à m ý c h í n h s á c h đ ể n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a d o a n hnghiệpcóhoạtđộnggiacônghànghóavàhoànthiệnquảnlýđốivớihoạtđộnggiacô ng hànghóatạiCụcHảiquantỉnhLongAn

1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU

Câuhỏi1:Cácnhântố

nàocủadịchvụhảiquancóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpgiacônghànghóatạiCụcHảiquantỉnhLongAn?Mứcđộảnhhưởngcủatừngyếutốmạnh,yếurasao?Câuh ỏi 2:Cần c ó nh ữn gc hí nh sách gì đ ể n â n g ca osự h à i l òn g c ủ a d oan hnghiệpgiacônghànghóavàhoànthiệncôngtácquảnlýđốivớihoạtđộnggiacông

1.4 ĐỐITƯỢNGVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU

1.4.1 Đốitượngnghiêncứu

Đềtàinghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệpnhậpkhẩuhànggiacôngdướigócđộdịchvụhảiquanlàmộtloạidịchvụcông

1.4.3 Phươngphápnghiêncứu

Luậnvănsửdụngphương phápnghiêncứuđịnh lượngbằngkỹthuậtphântí ch nhântố(factoranalysis),tiếnhànhquahaigiaiđoạnlànghiêncứusơbộvàn gh iên cứuchínhthức:

Giaiđoạn1:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápđịnhtínhvớikỹthuậtphỏngvấntrựctiếp để thamkhảoýki ến chuyêngia vàmộtsốd o a n hnghiệpnhậpkhẩuhànggiacôngtrênđịabànCụcHảiquantỉnhLongAn.Trêncơsởđó,kếthợpvớicơsởlýthuyết,xácđịnhthangđo,khámphá,bổsungmôhìnhvàhoànthiệnbảngcâuhỏikhảosát

Giaiđoạn2:Nghiêncứuchínhthứccũngđượcthựchiệnthôngquaphỏngvấnbằngbảngcâuhỏi;thu

thậpdữliệu,phântích,khảosát,ướclượng,kiểmđịnhthangđo,môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu.Thangđosựhàilòngcủadoanhnghiệpnhậpkhẩuhànggiacôngvàthangđocácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhn g h iệp đềuđượckiểmđịnhbằnghệsốtincậyCronbach’sAlphavàphântíchnhântố khámpháEFAthôngquaphầnmềmthốngkêSPSSphiênbản18.0

nvănbaogồm5chương:Chươn

g1:Giớithiệu

Chương2:Tổngquancơsởlýthuyếtvàcácnghiêncứutrước.Chương3:Thiếtkếnghiêncứu

Chương4:Kếtquảnghiêncứu

Chương5:Kếtluậnvàhàmýchínhsách

Giacôngthươngmạilàhoạtđộngthươngmại,theođóbênnhậngiacôngsửdụngmộtphầnhoặctoànbộnguyênliệu,vậtliệucủabênđặtgiacôngđểthựchiệnmộthoặcnh iềucôngđoạntrong quá trìnhsảnxuấttheo yêucầucủ a bênđặtgia côngđểhưởngthùlao(QuốchộiViệtNam,2005)

2.1.2 Quytrìnhthủtụchảiquanhàngnhậpgiacông

2.1.2.1 Kháiniệm quytrìnhthủtụchảiquan

TheoCôngướcquốctếvềĐơngiảnvàHàihòathủtụchảiquan(còngọilàC ôn gướcKyoto)cóhiệulựctừnăm

1974,bảnsửađổi,bổsungđượcHộiđồngTổch ứ c HảiquanthếgiớiWCOphêchuẩnvàotháng6năm1999vàcóhiệulựcvàongày3/2/2006,thủtụchảiquanlàtấtcảcáchoạtđộngtácnghiệpmàbênhữuquanvà bênhảiquanphảithựchiệnnhằmđảmbảosựtuânthủphápluậthảiquan

Thủtụchảiquanlàcáccôngviệcmàngườikhaihảiquanvàcôngchứchảiqu

an phảithựchiệntheoquyđịnhcủaphápluậtđốivớihànghoá,phươngtiệnvậnt ả i

( Q u ố c h ộ i V i ệ t Nam,2014) Nhưvậy,thủtục hải quan có thể hiểu là trìnhtựcácb ư ớc côngviệcmàngườikhaihảiquanvàcôngchứchảiquanphảithựchiệntheoquyđịnhcủaphápluậtkhithựchiệnhoạtđộngxuấtkhẩu,nhậpkhẩu

Quytrìnhthủtụchảiquanlàtrìnhtựcácbướccôngviệcmàcôngchứchảiqu

an phảithựchiệnđểthôngquanhànghoáxuấtnhậpkhẩutheoquyđịnhcủacơ

quanNhànướccóthẩmquyền.QuytrìnhthủtụchảiquanthườngđượcbanhànhkèmtheobởimộtquyếtđịnhcủacơquanNhànướccóthẩmquyền(BộTàichínhV i ệ t Nam,2015).

Tuỳthuộcvàotrìnhđộquảnlýcũngnhưtìnhhìnhpháttriểnkinhtế,hộinhậpkinhtếquốctếtrongtừngthờikỳmàcácquytrìnhthủtụchảiquancũngđượcxâyd ự n g khác nhau.Đồngthờiquathực tiễnápdụng,cácquytrìnhthủtụcnàysẽđượcđiềuchỉnh cho phùhợpvớitình hình thực tếcủa các hoạt độngxuấtnhập khẩu,đápứngđượcyêucầuquảnlýcủacơquanhảiquan

2.1.2.2 Quytrìnhthủtụchảiquanhàngnhậpgiacông

TheoBộTàichínhViệtNam(2015),quytrìnhthủtụchảiquanhàngnhậpgiacô n g baogồmcácbướcsau:

Mộtlà,tiếpnhậnhợpđồnggiacông:CơquanHảiquantiếpnhậnhồsơthôngbáohợpđồnggiacôngtheoquyđịnh,kiểmtrađiềukiệnđượcnhậngiacông,nếuđápứngđượcquyđịnhthìkiểmtrasựđồngbộ,đầyđủ,hợplệcủahồsơthôngbáohợpđồnggiacôngdothươngnhânnộp,xuấttrình;Kiểmtracơsởsảnxuất,nếuđủđiềukiệnthìt i ế p nhậnhợpđồnggiacông

Hailà,thủtụctiếpnhậnbảngthôngbáomãnguyênliệu,vậttư:Địađiểm

tiếpnhậnthôngbáomãnguyênliệu,vậttưlàtạiChicụcHảiquannơitiếpnhậnhợ

pđ ồ ng giacông;Thờiđiểmtiếpnhậnthôngbáomãnguyênliệu,vậttư:trướchoặccùngt h ờ i đ i ể m l à m thủt ụ c n h ậ p k h ẩ u n g u y ê n l i ệ u , v ậ t t ư N ế u cóp h á t s i n h m

ã nguyênliệu, vậtliệumớithì thươngnhânthông báobổsungchocơquanHảiquan;T h ủ tụctiếpnhậnthôngbáomãnguyênliệu,vậttư:Việcxácđịnhmãnguyênliệu,v ậ t tưthựchiệntheonguyêntắcvừađủđápứngyêucầutheodõi,thanhkhoảnhợpđ ồ n g giacôngđượcchínhxác,khônggộpnguyênliệuchínhvàomộtmãnguyênliệu,phụliệuvàomộtmãvậtliệu

Balà,thủtụcnhậpkhẩunguyênliệu,vậttưđểgiacông:thựchiệnquytrìnhđ ố i vớihànghóanhậpkhẩuthươngmại.Ngoàira,côngchứcHảiquancònphải:T h ố n

g kêtờkhainhậpkhẩu,lấymẫunguyênliệuvànhậpmáysốliệucủatờkhainhậpkhẩu

Bốnlà,Thủtụctiếpnhậnthông báo,điềuchỉnhđịnhmứcvàkiểmtrađịnhmức:Việctiếpnhậnthôngbáođiềuchỉnhđịnhmứcvàkiểmtrađịnhmứcdocôngch ứ c H

ải quan tiến hànhtại ChicụcHảiquan nơiquảnlýhợp đồnggiacôngtừkhi:T i ế p nhậnthôngbáođịnhmức,điềuchỉnhđịnhmứcđếnkiểmtrađịnhmức

Nămlà,Thủtụcxuấtkhẩusảnphẩmgiacông:đượcthựchiệntheoquytrìnhđ ố i vớihànghóaxuấtkhẩuthươngmại,trừviệc kiểmtratínhthuế.SauđócôngchứcHảiquanđăngkýtờkhainhậpmáy,tiếnhànhkiểmtrathựctế(nếucó)

Sáulà,thủtụcchuyểnnguyênliệu,vậttư,máymócthiếtbịthuêmượnsangh ợ pđồnggiacôngkháctrongquátrìnhthựchiệnhợpđồnggiacông

Bảylà,Thủtụcthanhkhoảnhợpđồnggiacông

2.1.3 Dịchvụ

2.1.3.1 Kháiniệmdịchvụ

TheoMathevàShapiro(1993):“Dịchvụlànhữnghoạtđộngmangtínhliêntụcnhằmcungcấpnhữnggiátrịchokháchhàngtrongthờigiandàivàđượcđánhgiábằngcáchgiatăngmứcđộthỏamãncủakháchhàngđốivớinhữngsảnphẩmhaynhữngchuỗisảnphẩm”

ĐịnhnghĩavềdịchvụcủaPhillipKotler(2003)làđịnhnghĩakhátổngquátvàhoànchỉnh:“Dịchvụlàmọihànhđộngvàkếtquảmàmộtbêncóthểcungcấpchobênkia,chủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnquyềnsởhữumộtcáigìđó.Sảnphẩmcủanócóthểhaykhônggắnliềnvớimộtsảnphẩmvậtchất”

2.1.3.2 Đặcđiểmcủadịchvụ

Dịchvụcóm ột sốđặctínhcơ bảnbaogồm:vôhình (intangibility), khôngtách r ờ i ( i n s e p a r a b i l i t y ) , k h ô n g đ ồ n g n h ấ t ( h e t e r o g e n e i t y ) , v à t í n h k h

ô n g l ư u t r ữ (perishability) (Parasuraman,A.;Berry,LeonardL.;Zeithaml,ValarieA,(1985))

Tínhv ô h ì n h ( i n t a n g i b i l i t y ) : C á c d ị c h v ụ đ ư ợ c x e m l à s ả n p h ẩ m v

ô h ì n h Khônggiốngnhữngsảnphẩmvậtchấtkhác,ngườisửdụngdịchvụkhôngthểnhìnthấy,cân, đo,đong,đếm,thửnghiệm,kiểmtra chấtlượngtrướckhimua,dovậyhọt h ư ờ n g tìmkiếmnhữngdấuhiệuhaybằngchứngvềchấtlượngdịchvụthôngqua

địađiểm,conngười,trangthiếtbị,tài liệuthôngtin,biểutượng…màhọcảmnhận.Vềphíacôngtylạirấtkhókhăntrongviệctìmhiểukháchhàngnhậnthứcnhưthếnàovềdịchvụvàchấtlượngdịchvụđó.

Khidoanhnghiệpthamgiadịchvụt hì họcũngkhôngbiếtchắctrướchọsẽnhậnđượcdịchvụvớichấtlượngnhưthếnào.Vìvậynhiệmvụcủanhàcungứngd ị ch vụlàphải“vậndụngtấtcảnhữngbằngchứng”để“làmchocáivôhìnhtrởt h àn h cáihữuhình”(Phillip Kotler,

(2003)),haynóicáchkháclàlàmchokháchhàng cảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụcủamình

Tínhkhôngthểtáchrời(inseparability):Dịchvụđượcsảnxuấtvàtiêudùngđ ồ

n g thờihayquátrìnhtạodịchvụcũnglàquátrìnhcungcấpvàsửdụngdịchvụ.K h ách hàngcùngthamgiavàoquátrìnhtạovàcungcấpdịchvụ,nênsựtươngtácgiữabêncungcấpdịchvụvàkháchhànglàmộtđặctínhcủakinhdoanhdịchvụ,điềunàycóảnhhưởngtớikếtquảdịchvụ

Tínhk h ô n g đ ồ n g n h ấ t ( h e t e r o g e n e i t y ) : C á c d ị c h v ụ đ ư ợ c c u n g c

ấ p k h ô n g đồngnhấtvìphụthuộcnhiềuvàongườithựchiện,thờigian,địađiểmvàcáchthứccungcấpdịchvụđó.Dịchvụthườngđượcsửađổiđểphùhợpchomỗikháchhànghaychomỗitìnhhuốngmới.Việcsảnxuấthàngloạtrấtkhóđốivớidịchvụ.Điềun ày cóthểđượcxemlàchấtlượngkhôngđồngnhất

Tínhkhônglưutrữ(perishability):Dịchvụkhôngthểđượccấtgiữrồisauđómangrasửdụngvìquátrìnhtạothànhvàsửdụngdịchvụxảyrađồngthời.Mộtdịch vụsẽbiếnmấtnếu ta không sửdụngvàothờiđiểm nó được thực hiện Saukhimộtdịchvụđượcthựchiệnxong,khôngmộtphầnnàocủadịchvụcóthểphụchồilạiđược.Nóicáchkhác, dịchvụnhạycảm hơnnhữnghànghóathôngthườngtrướcnhữngthayđổivàsựđadạngcủanhucầu

2.1.3.3 Chấtlượngdịchvụ

Donhững đặctínhcủadịchvụ nhưtrên, chấtlượngdịch vụrấtkhóđịnhnghĩavàđolườngsovớisảnphẩmhữuhình.Nhiềunhànghiêncứuđãcốgắngđưaramộtsốđịnhnghĩavàcáchđolườngchấtlượngdịchvụ.Tuynhiên,dođặcthùcủangànhdịchvụlàchấtlượngdịchvụđượcthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữa

TheoW.EdwardDeming,tríchdẫnbởiNguyễnMinhĐình,NguyễnTrungTín,PhạmPhươngHoa(1996)thì“Chấtlượnglàtậphợpnhữngđặctínhcóthểđolư ờng đượccủasảnphẩmvàdịchvụphùhợpvớinhucầucủakháchhàngtạimứcchiphíđượcthịtrườngchấpnhận”

Lehtinen&Lehtinen(1982)chorằng:chấtlượngdịchvụphảiđượcđánhgiátr ên

h a i k h í a c ạ n h :

( 1 ) q u á t r ì n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ v à ( 2 ) k ế t q u ả c ủ a d ị c h v ụ Gronroos(1984)chorằngchấtlượngdịchvụgồmhaiyếutốlà:

(1)chấtlượngkỹthuậtv à ( 2 ) c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g T r o n g đóc h ấ t l ư ợ n g kỹt

h u ậ t l i ê n q u a n đ ế n nhữnggìđượcphụcvụ,cònchấtlượngchứcnăngchobiếtchúngđượcphụcvụnhưthếnào

HoặcJosephM.Juran(1995)chorằng:“Chấtlượnglàsựphùhợpkhisửdụng,điềunàydongườisửdụngđánhgiá”.TheoYukselEkinsi(2002):“Chấtlượnglàlàmđúngviệcphảilàmngaytừđầuvàcàngngàycàngtốthơn”

Tuynhiên,mỗikháchhàngđềucónhậnthứcvànhucầukhácnhaunêncảmnhậnvềchấtlượngdịchvụcũngkhácnhau.Dođó,việcthamgiacủakháchhàngv ào quátrìnhpháttriểnvàđánhgiáchấtlượngdịchvụlàrấtquan trọng.Vìthế,chấtlượngdịchvụtheoParasuraman,A.;Berry,LeonardL.;Zeithaml,ValarieA

(1985)làchấtlượngdịchvụđượcđịnhnghĩadựatrênmứcđộnhậnthứccủakháchh àn g vềmứcđộđápứngcủadịchvụ

2.1.4 Dịchvụcông

2.1.4.1 Kháiniệmdịchvụcông

TheoLêChiMai (2003 )kháiniệmdịchvụcôngv ới nghĩalà tấtcả nhữngdịchvụnàothuộcvềchứcnăngtráchnhiệmcủanhànướccungứngchotổchứcvàcôngdântrongxãhội.Dịchvụcônglànhữnghoạtđộngthuộcvềbảnchấtcủanhànư ớc,nhằmthựchiệnhaichứcnăngcơbản:

(1)quảnlýnhànướcđốivớimỗilĩnhv ự ccủađờisốngkinhtếxãhộivà(2)cungứngdịchvụcôngchocáctổchứcvà

Vềcácthànhphầncủacácdịchvụcônghiệnnaycónhiềuniệmkhácnhau,t ù ythuộcvào góc độ nghiêncứu, nhưng trong điềukiện ởViệtNamthì cơ bảndịchvụcôngliênquanđếnhailoạidịchvụsau(LêChiMai,2003):

Mộtlà,loạidịchvụcótínhchấtcôngcộngphụcvụcácnhucầuchung,tốicầnthiếtcủacảcộngđồngvàmỗicôngdân,đượcgọilàdịchvụcôngcộng.Cácdịchvục ô n g cộnglạicóthểphânchiathànhdịchvụxãhộivàdịchvụkinhtế-kỹthuật

Dịchvụxãhộiliênquanđếnnhữngnhucầuvàquyềnlợicơbảnđốivớisựp háttriểnconngườivềthểlựcvàtrílựcnhưytế,giáodục,vănhoá,thôngtin ởViệtNam,cácdịchvụnàythườngđượcgọilàhoạtđộngsựnghiệp

Dịchvụ kinhtế-kỹthuậtlàloạidịchvụgắnvớicácnhu cầuvậtchấtphụcvụl ợ i íchchung của xãhội, bao gồmcungùng điện, nước, gas,giao thông vậntải,bưuchínhviễnthông,vệsinhmôitrường,thuỷlợi,xâydựngđườngsá,cầucông ởViệtNam,cácdịchvụnàydocácdoanhnghiệpcôngíchcungứngvàcòngọilàdịch vụcôngích

Hailà,cáchoạtđộngđápứngcácquyềntựdo,lợiíchhợpphápcủacáctổchứcvàcôngdân.Đểthựchiệnchứcnăngquảnlýnhànước,Nhànướccũngphảitiếnh à n

h n h ữ n g h o ạ t đ ộ n g p h ụ c v ụ t r ự c t i ế p c á c t ổ c h ứ c v à c ô n g d â n C á c h o ạ t độngnàydượcgọilàcácdịchvụhànhchính(hoặcdịchvụhànhchínhcông)màNhànướccótráchnhiệmcungứngchoxãhộiđểbảođảmchoxãhộipháttriểncókỷcương, t r ậ t t

ự b ằ n g v i ệ c t ạ o r a d ị c h v ụ n h ư c ấ p c á c l o ạ i g i ấ y p h é p , đ ă n g k ý , chứngthực,thịthực

TheoC h í n h p h ủ V i ệ t N a m ( 20 11 ) t h ì : “ D ị c h v ụ hà n h c h í n h cô n g l à n h ữ

n g dịchvụ liênquan đếnhoạt độngthực thiphápluật, khôngnhằm mụctiêulợinhuận,docơquannhànướccóthẩmquyềncấpchotổchức,cánhândướihìnhthứccácloạigiấytờcógiátrịpháplýtrongcáclĩnhvựcmàcơquannhànướcđóquảnlý”

2.1.4.2 Đặctrưngcủadịchvụcông

Dịchvụcôngbaogồmmộtsốloạidịchvụkhácnhau,nhưngcóchung5đặcđiểmsau(LêChiMai,2003):

Thứhai,nhữnghoạtđộngnàydocáccơquancôngquyềnhaynhữngchủthểđư ợcchínhquyềnuỷnhiệmđứngrathựchiện

Thứba,Nhànướccótráchnhiệmbảođảmcácdịchvụnàychoxãhội.NgaycảkhinhànướcchuyểngiaodịchvụnàychotưnhâncungứngthìNhànướcvẫncóvai tròđiểutiếtđặcbiệtnhằmđảmbảosựcôngbằngtrongphânphốicácdịchvụnày,nhằmkhắcphụccáckhiếmkhuyếtcủathịtrường

Thứtư,khithựchiệncungứngcácdịchvụcông,cáccơquannhànướcvàcáct ổ chứcđượcuỷnhiệmcungứngcósựgiaodịchcụthểvớicáctổchứcvàcôngdân

Thứnăm,v i ệ c N h à n ư ớ c c u n g ứ n g d ị c h v ụ c ô n g t h ư ờ n g k h ô n g t h ô n g q

u a q uan hệthịtrườngđầyđủ.Thôngthường,ngườisửdụngdịchvụcôngkhôngtrựctiếp trả tiền,haynói đúng hơnlà đã trả tiền dướihình thức đóng thuế vào ngânsáchnhànước.Cũngcónhữngdịchvụmàngườisửdụngphảitrảmộtphầnhoặctoànbộkinhphí.Tuynhiên,Nhànướcvẫncótráchnhiệmbảođảmcungứngcácdịchvụnàykhôngnhằmvàomụctiêulợinhuận

Vớicácđặctrưng riêng, dịchvụcôngđược cung cấpnhưlàcáchànghóađộcquyền,nhữngngườisửdụngdịchvụdùkhônghàilòngcũngkhôngthểthayđổingười cungcấptrừkhichuyểnđikhỏisựquảnlýcủachínhquyềnhiệntại

2.1.5 Sựhàilòngcủakháchhàng

2.1.5.1 Kháchhàng

TheoDale,Carol,GlenvàMary(2003)thìkháchhànglàngườimuamộtsảnp h ẩ mhaydịchvụ.Từ“mua”ởđâyđượchiểutheonghĩarộng,còncónghĩalàyêucầu đượccungcấpsảnphẩm,dịchvụ.Cóhailoạikháchhàng:bêntrongvàbênngoài.Kháchhàngbênngoàilànhữngngườibênngoàitổchứccóquanhệvớitổch ứ c vàmuacácsảnphẩmhaydịchvụcủatổchức.Kháchhàngbên

tronglàcácbộp h ận chứcnăngcủachínhtổchứccòngọilàkháchhàngnộibộ

Đốitượngcủanghiêncứunàylàdoanhnghiệp.Vìthế,kháiniệmkháchhàngt r o ngnghiêncứunàyđượchiểulàkháchhàngbênngoài,làđốitượngphụcvụcủacơquanhảiquan.

2.1.5.2 Sựhàilòngcủakháchhàng

Oliver(1997)địnhnghĩasựthỏamãncủakháchhànglàmộtphảnứngmangtínhcảmxúccủahọđốivớiviệcđượcđápứngnhữngmongmuốn

TheoPhillipKotler(2003),sựthỏamãnlàmứcđộtrạngtháicảmgiáccủaconngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảnhậnđượctừsảnphẩmhaydịchvụsovớin hữ ngkỳvọngcủa

sựkhácb i ệ t giữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng.Kháchhàngcóthểcảmnhậnmộttrongbamứcđộthỏamãnsau:(1)Khônghàilòng,nếukếtquảthựctếkémhơnsovớikỳvọ ng ;(2)Hàilòng,nếukếtquảthựctếtươngxứngvớikỳvọng;

NhữngnhànghiêncứuParasuramanA.,BerryLeonardL.vàZeithamlValarieA

(1991)ủnghộquanđiểmsựhàilòngdẫntớichấtlượngdịchvụ,coichấtlượngdịchvụnhưlàsựlượnggiátổngquátdàihạn,trongkhisựhàilònglàsựđánhgiáchuyênbiệtquagiaodịch

Cácn h à n g h i ê n c ứ u k h á c n h ư C r o n i n ,T a y l o r ( 1 9 9 2 ) k h u y ế n c á o r ằ n

g c h ấ t l ư ợn g dịchvụlàtiềntốcủasựhàilòngcủakháchhàngvàảnhhưởngcóýnghĩađếnkhuynhhướngmuahàng

Nhữngnhànghiêncứukhácchorằngchấtlượngdịchvụlàthànhphầnduynhấttạonênsựthỏamãncủakháchhàng.Nhữngnhànghiêncứutheotrườngpháinàychorằngsựthỏamãncủakháchhàngphụthuộchoàntoànvàochấtlượngdịchvụđượccungứng

Chấtlượngdịch vụ

Giácả

Hình2.1:Cácyếutốảnhhưởngđếnthỏamãnkháchhàng

Nguồn:Zeithaml,ValarieA&BitnerM.J.,2000

Mứcđộảnhhưởngcủagiáđốivớisựthỏamãncủakháchhàngđượccácnhànghiêncứuđánhgiákhácnhau.Spreng,Dixon&Olshavsky(1993)chorằnggiáảnhhưởngđếnthỏamãnlàkhôngđángkể.Zeithalm&Bitner(2000)lạichorằnggiácóthểảnhhưởngrấtlớnđếnnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ,sựthỏamãnvàgiátrịmàkháchhàngnhậnđược

Thủtụchảiquanhàngnhậpgiacônglàmộtdịchvụcông.Dovậy,cóthểnóirằngchấtlượngdịchvụthủtụchảiquanhàngnhậpgiacônglàthànhphầncơbảnảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadoanhnghiệp.Nhưngngoàithànhphầnchấtlượngdịchvụ,sựthỏamãncũngcònbịchiphốibởinhiềuyếutốkhácnhưcácyếutốcánhâncũngnhưcáctìnhhuốngcụthểtrongquátrìnhcungứngdịchvụ

Dịch vụ nhận được

Khoảng cách 4 Chuyển giao dịch vụ Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

2.2 CÁCMÔH Ì N H Đ Á N H G I Á C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H V Ụ V À SỰH À

I LÒNGCỦAKHÁCHHÀNG

2.2.1 MôhìnhchấtlượngdịchvụvàthỏamãnkháchhàngSERVQUAL

Parasuraman,A.;Berry,LeonardL.;Zeithaml,Valarie A,(1985)lànhữngngườit i ê n phongtrongnghiêncứuchấtlượngdịchvụmộtcáchchitiếtvàcụthểquamôhìnhvàthangđo5khoảngcáchtrongchấtlượngdịchvụSERVQUAL(Hình2.2)

Hình2.2:MôhìnhchấtlượngdịchvụSERVQUAL

Nguồn:Parasuraman,A.Berry,LeonardL.;Zeithaml&ValarieA(1985)-tr.44

Khoảngcách1:Khoảngcáchnàyxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữakỳvọngt h ật c

nhậnthứccủanhàcungcấpvềkỳvọngcủakháchhàng:đâylàkhoảngcáchgâythiệthạinhiềunhấttrongnỗlựcthỏamãnkháchhàngkhicácnhàquảnlýkhôngnắmbắtđượcnhucầuvàmongmuốncủakháchhàng

Khoảngcách2:Khoảngcáchnàyxuấthiệnkhinhàcungcấpgặpkhókhăntrongviệcchuyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàngthànhnhữngđặctínhcủachấtlượngdịchvụ.Khoảngcách

nàyvẫncóthểtồntạingaycảkhinhàcungcấphiểurõkỳvọngcủakháchhàngnhưngvẫnkhôngthểđápứngđượckhichuyểnthànhnhữngtiêuchícụthểcủachấtlượngdịchvụvàchuyểngiaodịchvụđếnkháchhàng.Khoảngcáchnàythườngbịảnhhưởngbởimứcđộcamkếtvềchấtlượng củanhàquảnlý,nănglựccủađộingũnhânviênvàtínhkhôngổnđịnh,tìnhhu ốn gdiễnracủadịchvụ

Khoảngcách3:Khoảngcáchnàyxuấthiệnkhicácnhânviênphụcvụkhôngchuyểngiaođượcdịchvụđếnkháchhàngtheonhữngtiêuchíchấtlượngđãđặtra

Khoảngcách4:Khoảngcáchnàyxảyrakhicósựkhácbiệtgiữacảmnhậncủ akháchhàngvềchấtlượngdịchvụđượccungcấpvớikỳvọngcủakháchhàngtừviệchứahẹncủanhàcungcấphoặcquacácphươngtiệnthôngtin,quảngcáo,vàcác nguồnkháctácđộng

Khoảngc á c h 5:K h o ả n g c á c h nàyx u ấ t h i ệ n k h i cós ự k h á c b i ệ t g i ữ a c h

ấ t l ư ợng đượckỳvọngbởikháchhàngvàchấtlượngdịchvụmàhọnhậnthứcđược.CáctiếpcậncủaParasuramanvềvấnđềđolườngchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngdựatrênkhoảngcáchnày.P a r as u r a m a n, A.;Berry,LeonardL ; Zeithaml,ValarieA,

(1985)chorằngchấtlượngdịchvụlàhàmsốcủakhoảngc á c h thứ5màkhoảngcáchthứ5nàylạiphụthuộcvàocáckhoảngcách1;2;3;4trướcđó.Dovậy,đểsựthỏamãnvềchấtlượngdịchvụdokháchhàngcảmnhậncàngtănghaykhoảngcáchthứ5càngrútngắnthìnhà cu ng cấpp hải nỗlựcrút ngắncáckhoảngcáchkia

Parasuraman, A.;Berry,Leonard L.; Zeithaml, ValarieA,(1988)đãxâydựngt h a n g đocácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhànggồm5thànhphần

Bảng2.1:ThangđocácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngThangđo

1 Tincậy(Reliability)

1 Khicôngtyhứasẽthựchiện(phảnhồi)mộtđiềugìđóvàothờigiancụthểthìcôngtysẽthựchiện

(1) Tincậy(reliability):Thểhiệnkhảnăngthựchiệndịchvụmộtcâchđângt i

n cậy,chínhxâcvăđúngthờihạnngaytừlầnđầutiín;

(2) Đâpứng(responsiveness):Thểhiệnquasựsẵnlònggiúpđỡvăcungcấpdịchvụkịpthờichokhâchhăng;

(3) Nănglựcphụcvụ(assurance):Thểhiệnquatrìnhđộchuyínmôn,nghiệpv ụ văcungcâchphụcvụlịchsựnhênhặnđốivớikhâchhăng;

h vụ đượcthực hiệntốt hơnnhững gìkhâchhăngmong đợi, điểmđmchỉradịchvụcóchấtlượngkĩm

2.2.2 MôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụcủaGronroos

thứccủakhâchhăng(mẵnggọilăsựthỏamêncủakhâchhăng)gồm2thănhphần(Hình2-3).Chấtl ư ợ n g kỹthuật( t e c h n i c a l q u a l i t y ) : l ă n h ữ n g g ì k h â c h h ă n g n h ậ n đ

CHỨC

SỰ TIN CẬY NĂNG

Tronglĩnhvựccông,khiápdụngcácmôhìnhquảnlýchấtlượngnóichung,c á c côngcụvàmôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụcủamarketinglàhướngđếnviệccảithiệnchấtlượngdịchvụ,cungcấpchongườidân,doanhnghiệpnhữnggiátrịcôngngàycàngtốthơn,nhằmthựchiệnthànhcôngquátrìnhchuyểnđổinềnhànhc h í n h t ừ“ c a i trị”s a n g “ p h ụ cvụ”c h o n g ư ờ id â n , d o a n h n g h i ệp,x ã h ội.Gu ti ér r ez RodríguezPablovàcộngsự(2009)chorằngkhinhàcungcấphiểuđượcngườidâncảmnhậnvềdịchvụnhưthếnào,thìnósẽcóthểxácđịnhđượccáchthứckiểmsoátđượ cnhữngđánhgiávàđiề uk h i ểnchúngtheohướng mongđợi.D o n n el l y Mike,WisniewskiMik,DalrympleJohnF.vàCurryAdrienneC.

(1995)t h ì chorằnglĩnhvựccông,đặcbiệtlàcácchínhquyền,khôngcócácđộnglựcđểcảithiệnchấtlượngdịchvụnhưkhuvựctư,nhưngcũngphảicảitiếnchấtlượngdịchvụbởinhữngáplựctừbêntrongdomongmuốnthậtsựcủacácnhàquảnlýtr o n g việccảithiệnchấtlượngdịchvụcungcấpchongườidân,nhữngáplựcđượchì nhthànhtừcácquyđịnhpháplý,haydosựgiatăngtrongcáchoạtđộngcótínhđịnhhướngkháchhàng

TheoV õ N g u y ê n K h a n h ( 2 0 1 1 ) t h ì v i ệ c đol ư ờ n g s ự h à i l ò n g c ủ a

n g ư ờ i dân /d oanh nghiệpđốivớidịchvụcôngsẽđemlạicáclợiíchsau:

Biếtđượcđánhgiákháchquantừphíangườisửdụngdịchvụvềchấtlượngchungcủatổchức,trongđócótácđộngcủatínhnăngcủadịchvụvàsựtiếpxúctr o n gquátrìnhsửdụngdịchvụ;tìmhiểuxemyếutốnàocóảnhhưởngnhiềunhấtđ ến chấtlượngdịchvụ,xácđịnhđúngyếutốcầnđiềuchỉnhchophùhợpvớithựctế,đápứngđúngmongđợicủakháchhàngvànhiệmvụquảnlýcủaNhànước

Hiểuđ ượ c mứcđ ộ hà i l ò n g c ủ a n g ư ờ i d â n /

d oa n h n g h i ệ p đ ể q u y ế t đ ị n hc á c hoạtđộngnhằmnângcaosựhàilòngthôngquaviệcxácđịnhnguyênnhâncủakếtquảmứcđộhàilòngthấp/

khônghàilòngvàtriểnkhaicáchoạtđộngkhắcphụccóthểđược.Đểxácđịnhxemngườidân/

doanhnghiệptiếpnhậnmộtcáchthiệnchíhaykhôngthiệnchíđốivớinhữngtínhnăngcụthể.Thủtụchànhchínhmangtínhb ắt buộc,vìvậythôngqua khảosát

ngườidân/doanhnghiệpkhithamgiasửdụngdịchvụtừđócóphươngphápthíchhợpnhưtuyên

hongkiểmđịnh môhìnhlý thuyếtSERVQUAL (hình

2-4)về mốiquanhệg iữ a 5thànhphầnchấtlượngdịchvụ,cũngnhưkhảnănggiảithíchcủa

từngthànhp h ầ n nàychosựthỏamãnkháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụvuichơigi

ảitríngoàitrờiởTP.HCM

Hình2.4:MôhìnhchấtlượngdịchvụvàthỏamãnkháchhàngSERVQUAL

Nguồn:NguyễnĐìnhThọ&đồngsự(2003)

Kếtquả nghiên cứu chothấymôhìnhnàyphù hợpvớithôngtinthịtrường,cót h ểthamkhảochocácnghiêncứuhànlâmvềchấtlượngởcácngànhdịchvụkhácn hau tạithịtrườngViệtNam.

NghiêncứucủaĐặngThanhSơn,LêKimLongvàĐỗVănCường(2013)đãứn gdụngthangđocủaParasuramanđểđolườngmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợtạiCụcThuếtỉnhKiênGiang.Tácg i ả tiếnhànhkhảosáttrên350mẫunghiêncứuvàápdụngphươngphápkiểm

địnhCronbach’sAlphavàphântíchEFA,ANOVA.KếtquảnghiêncứuchothấymứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyềnhỗtrợtạiCụcThuếtỉnhKiênGianggồm7thànhphần:(1)Cảmthông,côngbằng;(2)Tincậy;(3)Đápứng;(4)Côngkhaiquytrình;(5)Nănglựcphụcvụ;(6) Cơsởvậtchất;

(7)Côngkhaicôngvụ

NghiêncứucủaNgôĐình Tráng(2009)vềmứcđộhàilòngcủacủakháchhàng vớidịchvụđăngký kinhdoanhcủaSởKế hoạch& ĐầutưĐàNẵng,sửdụngthangđoSERVQUALcóđiềuchỉnhtheobốicảnhnghiêncứu.Kếtquảphântíchnhântố(EFA)vàphântíchhồiquychothấycó5nhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngbaogồm:(1)độtincậyvàtínhcôngkhai–minhbạch;

(2)sựđảmbảo;(3)sựphảnhồi,(4)nhântốhữuhìnhvà(5)nhântốhìnhảnh

NghiêncứucủaCaoDuyHoàngvàLêNguyễnHậu(2011)vềchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngvàsựhàilòngcủangườidântạithànhphố ĐàLạt,dựatrênquanđiểmchấtlượngchứcnăngtrongnghiêncứuvềdịchvụ,sửdụngmôhìnhcủaGutiérrezRodríguezPablovàcộngsự(2009)cóđiềuchỉnh,bổsungtheobốicảnhnghiên cứu.KếtquảtừphântíchEFA,CFA,độtincậytổnghợpcủacácthangđovàướclượngmôhìnhSEMchothấychấtlượngdịchvụhànhchínhcôngbaogồm4thànhphần:(1)Chấtlượngnhânviên,(2)Cơsởvậtchất,(3)Tiếpcậndễdàngvà

(4)Quytrìnhdịchvụ.Trongđó,“Chấtlượngnhânviên”(gồm2thànhphầnphụlà‘Nghiệpvụ’và‘Tháiđộphụcvụ’)cótácđộngthenchốtđếnsựhàilòngcủangườidân,cũngnhưđóngvaitròquyếtđịnhđếnviệcthiếtlậpquytrìnhthụlýhồsơnhằmtạođiềukiệnthuậnlợinhấtchongườidân

NghiêncứucủaVõNguyênKhanh(2011)đánhgiásựhàilòngcủangườidânđ ố i vớidịchvụhànhchínhcôngkhiứngdụngtiêuchuẩnISOtạiUBNDQuận1thànhp h

ố HồC h íM i n h , s ử d ụ n g t h a n g đ o S E R V Q U A L cóh i ệ u c h ỉ n h K ế t q uả p h â n tí

có4yếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủangườidânđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhcôngđólà:(1)quytrìnhthủtục,(2)khảnăngphụcvụ,(3)sựtincậy,(4)cơsởvậtchất

NghiêncứucủaPhạmTiếnThành(2009)chorằngcácyếutốảnhhưởngđếnq uản lýthuếxuấtnhậpkhẩugồmcácyếutốbênngoài(tìnhhìnhkinhtếthếgiới,kin h tếtrongnước,hệthốngpháp luật), thủ tụcquytrình hải quan,cácyếutốthuộcđ ố i tượngnộpthuế,nănglựcvàquảnlýcủahảiquan.NghiêncứucủaTrầnThuTrang(2012)chorằngcácyếutốảnhhưởngđếnquảnlýthuếxuấtnhậpkhẩugồmcócácyếutốvềkinhtế,cácyếutốvềphápluật,cácyếutốvềxãhội,cácyếutốmangtínhchấtngoạigiaovàthôngthươngquốctế,cácyếutốvềconngười

(1988)làmôh ì n h nghiêncứuchấtlượngdịchvụgồmcácthànhphầnđặctrưngbaoquátnhất.Môh ì n h nàygồm5t h à n h p h ầ n : T i n cậy(reliability); Đ á p ứ n g ( r e s

p o n s i v e n e s s ) ; Năn glựcphụcvụ(assurance);Đồngcảm(empathy);Phươngtiệnhữuhình( tan gi bility ) Dovậy,tácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALcủaParasuraman,A.;Berry,L eo na rd L ; Ze it ha ml, Va l a r i e A,

( 1988)l à m môh ì n h đề x u ấ t ch on g h i ê n cứu này

Đểđảmbảomôhìnhnghiêncứuđềxuấtlàphùhợp,đềtàitiếnhành lấyý

kiếnchuyêngiathôngquathảoluậnnhómchuyêngia(xemthêmphụlục1).Kếtq u ảthảoluậnnhómđượctrìnhbàytạibảng3.1.

(2) Đápứng:thểhiệnquasựmongmuốnvàsẵnsàngcủacôngchứchảiquantrongviệcgiúpđỡ,phụcvụ,cungcấpdịchvụkịpthời,chínhxácchodoanhnghiệp;

(3) Nănglựcphụcvụ:thểhiệnquatrìnhđộchuyênmônvàcungcáchphụcvụl ị c h sự,nhãnhặncủacôngchứchảiquanđốivớidoanhnghiệp;

(4) Sự đồngcảm:thểhiện tháiđộ quantâm, thấuhiểu củacông chứchải

quanđếntừngdoanhnghiệpkhicóyêucầuhỗtrợ

(5) Phươngtiệnvậtchất:thểhiệnquatrangphụccôngchức,môitrườnglàmviệc,trangthiếtbịphụcvụchoviệcthựchiệnquytrìnhthủtụchảiquan

Và1bi ến phụth uộ c làmứcđộhài lòngchungcủa doanh n gh iệ p: t h ể hiệnmứcđộthỏamãncủadoanhnghiệpđốivớichấtlượngdịchvụhảiquan

C hất lượng dịch vụ

TIN CẬY

H1 H2

ĐÁP ỨNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H3 H4

SỰ ĐỒNG CẢM

H5PHƯƠNG TIỆN

Giảthuyết1 ( H1):C ó q u a n h ệ đ ồ n g b i ế n g i ữ a mứcđ ộ t i n cậyc ủ a d o a n h nghiệpđốivớiCụcHảiquantỉnhLongAnvàsựhàilòngcủadoanhnghiệpnhậpkhẩuhànggiacông;

Giảthuyết2(H2):CóquanhệđồngbiếngiữamứcđộđápứngdịchvụhảiquancủaCụcHảiquan tỉnhLong Ando doanhnghiệpđánhgiávớimứcđộhàilòngcủadoanhnghiệp;

Giảthuyết3(H3):CóquanhệđồngbiếngiữanănglựcphụcvụcủacôngchứcCụ c HảiquantỉnhLongAnvớimứcđộhàilòngcủadoanhnghiệp;

Giảthuyết4(H4):CóquanhệđồngbiếngiữasựđồngcảmcủacôngchứcCụch ả i quantỉnhLongAnvớimứcđộhàilòngcủadoanhnghiệp;

Giảthuyết5(H 5 ):Cóquanhệđồngbiếngiữaphươngtiệnvậtchấtcủadịchvụhảiqua ntạiCụcHảiquantỉnhLongAnvàmứcđộhàilòngcủadoanhnghiệp.

2.5 TÓMTẮTCHƯƠNG2

Chương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtvềsựhàilòngcủadoanhnghiệp;chấtlư ợngdịchvụvàmộtsốmôhìnhnghiêncứutrướcđây.Chươngnàycũngđãlượckhảocácnghiêncứucóliênquanđếnsựhàilòngcủakháchhàng;đềxuấtmôhìnhng hi êncứuđểlàmcơsởchoviệchìnhthànhphươngphápnghiêncứuởchương3

Vấn đề nghiên cứu

Thiết lập và hiệu chỉnh thang đo Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Thu thập số liệu Phỏng vấn qua bảng câu hỏi

Phân tích hệ số Cronbach’s AlphaKiểm định thang đo

Thống kê mô tả; phân tích nhân tố; phântích hồi quy đa biến

Thangđođượcxâydựngvàkhảosátthửđểkiểmtramứcđộphùhợptrongtừ ngmụchỏi.Trêncơsởđó,điềuchỉnhthangđophùhợpvớithựctrạngvấnđềnghiêncứuvàtiếnhànhhoànchỉnhbảngcâuhỏiđểthuthậpthôngtin.Quátrìnht h u thậpthôngtinđượcthựchiệnbằngphươngphápphỏngvấntrựctiếpcácđốitượngkhảosát.Dữliệutrướckhiđưavàophântíchđượcmãhóa,kiểmtravàlàmsạchdữliệu.Nghiêncứutiếnhànhqua2giaiđoạn:

(1)Giaiđoạn1:nghiêncứusơbộvà(2)nghiêncứuchínhthức

(1988))kếthợpvớicácnộidungquyđịnhcủaLuậtQuảnlýthuế,LuậtHảiquan,cá cvănbảndướiLuật,cácquyđịnhcủangànhHảiquanViệtNamcùngvớivốnk i n h nghiệmcôngtáctrongngànhhảiquanthờigianqua,tácgiảquansát,ghinhận,t h ả o luậnvớicácchuyêngiavàcácdoanhnghiệp.Từđó,phiếuthuthậpthôngtin

đượcxâydựngsơbộ.Thangđo1vềchấtlượngdịchvụhảiquangồmcáckhíacạnhảnhhưởngđếns ựh ài lò ng củ a d oan hn gh iệ p đốivớidịchvụ hải qu an đượcxác địnhlà:(1)Sựtincậycủadoanhnghiệpđốivớicơquanhảiquan(Reliability);

Côngtâmphântíchkhithihànhcôngvụ ASS2

Stt Thangđ

o

Cronbach’sAlpha

Biếnloạira