CHƯƠNG 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương 1 hành vi tiêu dùng HÀNH VI TIÊU DÙNG HÀNH VI TIÊU DÙNG  Page 2 Chương 3: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Chương 1: Khái quát về hành vi khách hàng Chương 2: Tổng quan về hành vi người tiêu dùng Chương 4: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chương 5: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Chương 6: Hành vi mua của tổ chức

MỤC TIÊU

❖ Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:

- Nắm vững và vận dụng được các kiến thức cơ bản, hiện đại về quản trị chất lượng cũng như các

hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng phổ biến trên thế giới;

- Rèn luyện các kỹ năng quản trị chất lượng thông qua việc áp dụng các phương pháp và công cụ quản trị chất lượng.

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

❖ Thực trạng Công ty MTV chế biến gỗ có trụ sở ở thành phố ở Quy Nhơn có:

- Tỷ lệ phế phẩm cao, không có hiệu quả kinh doanh;

- Công ty khó khăn và thường xuyên phải thực hiện cáchợp đồng gia công cho công ty bạn

❖ Điều tra trong công ty và nhân viên cho thấy:

- Nhân viên: Chưa hiểu và chưa được đào tạo về quản lýchất lượng sản phẩm; chưa nắm được các tiêu chuẩnchất lượng với một sản phẩm

- Công ty: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm không rõràng; chưa đào tạo, tập huấn công việc cụ thể đối với từngđối tượng như công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra…

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

❖ Hãy giúp MTV giải quyếtvấn đề về chất lượng sảnphẩm nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh, giảm tỷ lệphế phẩm?

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH

- Trước đây, để quản lý chất lượng người ta chỉ trông chờvào các nhân viên kỹ thuật, nhân viên KCS và các cán

bộ quản lý (đốc công, quản đốc phân xưởng…) Côngviệc quản lý chất lượng chủ yếu chỉ tập trung vào việc

kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra.

=> chỉ phát hiện được những lỗi lầm, sai sót hoặc khuyết

tật trên sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không thể hạn chế được sản phẩm hư hỏng ngay trong quá trình sản

xuất, trên dây chuyền… và nhiều lúc không biết những saisót đó ở khâu nào, nguyên nhân gì… sau đó nó lại có nguy

cơ lặp lại…

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH

=> Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả:

- Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phếphẩm;

- Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tín nhiệm sảnphẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận giảm, ảnh hưởngđến lương và phúc lợi của nhân viên;

- Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không xác định

rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không xác định được nhữngbiện pháp để khắc phục hậu quả đối với những sản phẩmkém chất lượng;

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ CHẤT LƯỢNG LÀ YẾU TỐ CẠNH TRANH

=> Tất cả những điều đó dẫn đến những hậu quả:

- Không có bằng chứng thuyết phục về những nỗ lực của

các cá nhân, điều đó dẫn đến mâu thuẫn, không khí làm

việc căng thẳng, giảm năng suất lao động…

=> Do vậy, quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng

chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách

đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên

thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp

LOGO

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ Khái niệm:

- Theo chủ nghĩa Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình

lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người.

- Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động

kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo chothực thể đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn (Theo TCVN 5814-1994)

❖ Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế thị trường:

- Chất lượng ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh hàngđầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp;

- Chất lượng là yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tănglợi nhuận cho doanh nghiệp;

- Chất lượng là một trong những điều kiện quan trọng đểkhông ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục của conngười

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

- Tính kỹ thuật:

Thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và

so sánh được Gồm:

+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm;

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ để bảoquản…;

+ Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan;

+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu các giải phápcông nghệ tạo ra sản phẩm;

+ Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất

và sử dụng

1 Khái niệm và đặc điểm

❖ TÍNH CHẤT ĐẶC TRƯNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

- Tính xã hội:

Thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp vớiđiều kiện và trình độ phát triển của xã hội;

- Tính tương đối của chất lượng sản phẩm:

Thể hiện ở sự phụ thuộc vào không gian, thời gian, mức độchính xác tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm

❖ Chất lượng toàn phần của sản phẩm;

❖ Chi phí ẩn của sản xuất;

❖ Chi phí chất lượng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Hệ số chất lượng;

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Mức chất lượng sản phẩm;

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Trình độ chất lượng sản phẩm là gì;

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chất lượng toàn phần của sản phẩm;

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí ẩn của sản xuất – kinh doanh

(shadow cost of production)

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

+ các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch

vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của

người tiêu dùng

+ và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch

vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu

dùng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng

❖ Chi phí chất lượng.

3 Các nhân tố tác động đến chất lượng

❖ Theo anh chị thế nào là một sản phẩm có chất lượng? Có phải một sản phẩm có chất lượng đi kèm với một giá rất cao hay không?

3 Các nhân tố tác động đến chất lượng

❖ Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi:

• Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của người tiêu dùng luôn đòi

hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

• Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này quyết định chính sách đầu

tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp

• Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố

này tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua sử dụng

công nghệ tiên tiến, máy móc hiện đại, nguyên vật liệu có

tính năng ưu việt…

3 Các nhân tố tác động đến chất lượng

LOGO

II KHÁI LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM

❖ 1 Khái niệm về quản trị chất lượng sản phẩm

❖ 2 Nội dung về quản trị chất lượng sản phẩm

1 Khái niệm về quản trị chất lượng

sản phẩm

❖ Khái niệm quản lý chất lượng:

• Theo GOST 15467–70: Quản lý chất lượng là xây dựng

đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yêu của sản phẩmkhi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

• Theo Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện có

tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cảcác thành phần của một kế hoạch hành động

• ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp

với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặtchất lượng

1 Khái niệm về quản trị chất lượng

sản phẩm

❖ AG.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm:

“Quản trị chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

tế nhất, thoả mãn nhu cầu thịtrường.”

1 Khái niệm về quản trị chất lượng

sản phẩm

Ta có thể dễ dàng nhận thấy các khái niệm trên mặc

dù có cách trình bày khác nhau song về cơ bản đều trả lời ba câu hỏi :

1 Khái niệm về quản trị chất lượng

sản phẩm

Mức độ của quản lý chất lượng

Mức độ của quản lý chất lượng

Mức độ của quản lý chất lượng

Mức độ của quản lý chất lượng

Mức độ của quản lý chất lượng

Mức độ của quản lý chất lượng

Nguyên tắc của quản lý chất lượng

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ Hoạch định chất lượng (QP - Quality Plan)

Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng hàng đầu của quản lý chất lượng, tập trung vào hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng, cùng với các nguồn lực, phương tiện, chính sách và biện pháp cần thiết để thực hiện mục tiêu đó.

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ 6 nội dung trong hoạch định chất lượng:

✓ Xây dựng mục tiêu chất lượng cần đạt được và chính

sách chất lượng của tổ chức

✓ Xác định thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp với

định hướng phát triển của tổ chức

✓ Nghiên cứu thị trường để tìm hiểu mong muốn, yêu cầu

và đặc điểm nhu cầu của phân khúc khách hàng mục tiêu

✓ Hoạch định các đặc tính quan trọng của sản phẩm và dịch

vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

✓ Thiết lập hệ thống quy trình có khả năng tạo ra các đặc

tính quan trọng của sản phẩm

✓ Chuyển giao tất cả kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp để tiến hành thực hiện.

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

4 nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng:

✓ Tổ chức các hoạt động tác nghiệp nhằm tạo ra sản

phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu đặt ra

✓ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong tình hình thực

tế của tổ chức

✓ Phân tích, so sánh giữa chất lượng thực tế và chất

lượng trong kế hoạch để tìm ra các sai lệch.

✓ Tiến hành thực hiện các hành động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch.

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Kiểm soát chất lượng là quá trình thực hiện đầy đủ các yêu cầu chất lượng thông qua việc thử nghiệm, đo lường, kiểm tra sản phẩm để xác minh sản phẩm đã đáp ứng đúng các yêu cầu, kỳ vọng được đặt ra trong toàn bộ quá trình sản xuất từ kiểm tra vào xưởng, kiểm tra quá trình đến kiểm tra xuất xưởng.

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance)

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động cần thiết để tạo ra lòng tin cho khách hàng, đối tác

và các bên liên quan khác rằng sản phẩm sẽ đáp ứng các yêu cầu chất lượng.

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement)

➢ Cải tiến chất lượng là những hoạt động tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

➢ Đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên hệ mật thiết với nhau và là sự phát triển liên tục của hệ thống quản lý chất lượng.

2 Các nội dung chủ yếu quản trị chất

lượng sản phẩm

❖ Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement)

3 nội dung chính trong cải tiến chất lượng:·

✓ Phát triển sản phẩm mới, và đa dạng hóa sản phẩm

✓ Áp dụng kỹ thuật - công nghệ mới

✓ Thay đổi quá trình thực hiện làm giảm và phòng ngừakhuyết tật

Tình huống

Tình huống

Tình Huống quản trị chất lượng

III Xây dựng hệ thống quản trị định

hướng chất lượng sản phẩm

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

2 Các nguyên tắc quản trị định hướng chất

lượng

3 Các yêu cầu quản trị định hướng chất lượng

4 Xây dựng hệ thống định hướng quản trị chất lượng

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

ban-chat-va-cac-yeu-

https://tqc.vn/iso-9001-la-gi-cau.htm

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

1 Triết lý quản trị của bộ ISO 9000

Nguyên tắc của quản lý chất lượng

trong quản trị chất lượng ISO

của họ Bởi vì nếu không có khách hàng, tổ chức

không thể tồn tại và duy trì được.

Định hướng vào khách hàng

❖ Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải:

• Nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng mục

tiêu muốn hướng đến

• Mô tả chính xác đặc điểm của khách hàng mục tiêu:

nhu cầu và mong đợi, thói quen và hành vi tiêu dùng,các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng,

• Đảm bảo rằng các mục tiêu của doanh nghiệp có sự

liên kết với nhu cầu của khách hàng.

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

• Theo dõi, đo lường và đánh giá mức độ thỏa mãn của

khách hàng

• Có các biện pháp không ngừng cải tiến sản phẩm để

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

• Duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách

hàng, đối tác và các bên liên quan

❖ Sự tham gia của mọi thành viên

❖ Chú trọng quản lý theo quá trình

❖ Tính hệ thống

❖ Nguyên tắc kiểm tra

❖ Quyết định dựa trên số liệu và dữ liệu thực tế

2 Các nguyên tắc quản trị định

hướng chất lượng

❖ Vai trò của nhà lãnh đạo

Sự thành công của một doanh nghiệp chắc chắn không thiếu vai trò của người lãnh đạo Do đó, để đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng được vận hành hiệu quả, lãnh đạo các cấp cần có sự thống nhất trong định hướng, chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời xây dựng và duy trì môi trường nội bộ tích cực cùng nhau phấn đấu để đạt mục tiêu.

7 công việc nhà lãnh đạo tổ chức có

thể thực hiện:

❖ Hoạch định rõ ràng về chiếnlược, mục tiêu, tầm nhìn, sứmệnh, giá trị cốt lõi của doanhnghiệp

❖ Quan tâm đến nhu cầu của tất

cả các bên liên quan từ nội bộđến bên ngoài của doanhnghiệp để tìm hiểu và nắm bắt

❖ Xây dựng và duy trì môi trườnglàm việc văn hoá, văn minh,công bằng, minh bạch và luôn

có sự chia sẻ, giúp đỡ giữa các

bộ phận trong doanh nghiệp

❖ Thiết lập lòng tin với nhân viên, truyềncảm hứng và động lực làm việc chonhân viên.

❖ Tạo mọi điều kiện cho nhân viên pháthuy được năng lực và vai trò của mình

❖ Ghi nhận đóng góp và khích lệ khenthưởng nhân viên khi đạt thành tích tốttrong công việc

Sự lãnh đạo

2 Các nguyên tắc quản trị định

hướng chất lượng

❖ Sự tham gia của mọi thành viên

✓ Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong mọi tổ chức Chính vì vậy, sự tham gia của nhân viên ở mọi vị trí chính là mắt xích không thể thiếu, góp phần rất lớn cho sự thành công của doanh nghiệp.

✓ Đội ngũ nhân viên khi được nhìn nhận và khai thác đúng năng lực, họ sẽ phát huy tốt thế mạnh, sự sáng tạo để tối ưu hiệu quả làm việc.

Sự tham gia của mọi thành viên

❖ Để áp dụng hiệu quả nguyên tắc này trong quá trìnhvận hành hệ thống quản lý chất lượng, đòi hỏi doanhnghiệp:

Cấp lãnh đạo:

✓ Chia sẻ về mục tiêu của doanh nghiệp và trao đổi vớinhân viên để họ hiểu rõ hơn về vai trò và đóng góp củamình cho doanh nghiệp

✓ Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của các nhân viên

để có sự điều chỉnh và cải tiến phù hợp

✓ Đánh giá quá trình và kết quả làm việc của các bộ phận,ghi nhận sự nỗ lực và đóng góp trong công việc

Sự tham gia của mọi thành viên

❖ Để áp dụng hiệu quả nguyên tắc này trong quá trìnhvận hành hệ thống quản lý chất lượng, đòi hỏi doanhnghiệp:

Sự tham gia của mọi thành viên

❖ Để áp dụng hiệu quả nguyên tắc này trong quá trìnhvận hành hệ thống quản lý chất lượng, đòi hỏi doanhnghiệp:

2 Các nguyên tắc quản trị định

hướng chất lượng

❖ Làm việc theo quy trình

Để đạt được kết quả mong muốn một cách hiệu quả hơn thì mọi hoạt động liên quan cần được quản lý như một quy trình Nghĩa là doanh nghiệp phải kiểm soát toàn diện từ nguồn lực đầu vào đến các công đoạn trong quy trình và cuối cùng là sản phẩm đầu ra để đảm bảo chất lượng.