bg quan tri chat luong 2022 chuong 1 2302

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Mục đích của chương: Cung cấp cho người học những kiến thức nền tảng về chất lượng và quản trị chất lượng Nội dung giảng chính củ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Mục đích của chương: Cung cấp cho người học những kiến thức nền tảng về chất lượng và quản trị chất lượng

Nội dung giảng chính của chương:

1.1 Khái quát về chất lượng

1.1.1 Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm;

1.1.2 Một số quan điểm và các khái niệm về chất lượng;

1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng;

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng;

1.1.5 Chi phí chất lượng;

1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh

1.2 Quản trị chất lượng

1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong quản trị chất lượng

1.2.2 Chức năng của quản trị chất lượng

1.2.3 Các đặc trưng của quản trị chất lượng

1.1 Khái quát về chất lượng

1.1.1 Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm;

1.1.2 Một số quan điểm và các khái niệm về chất lượng; 1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng;

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng;

1.1.5 Chi phí chất lượng;

1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh

• Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 thì, “Sản phẩm là kết quả của quá trình “Quá trình” được hiểu là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác với nhau

để biến đầu vào thành đầu ra”.

Sản phẩm là gì?

2> Các thuộc tính của sản phẩm

Sản phẩm

Nhóm thuộc tính công dụng

- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)

- Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật

- Thuộc tính hạn chế

Nhóm thuộc tính thụ cảm

(cảm giác sang trọng, thích thú, hợp thời trang, )

Phần cứng

Phần mềm

Thỏa Mãn Nhu Cầu

Sản phẩm vật lý

Sản phẩm dịch vụ

Hình 1.1: Các nhóm thuộc tính sản phẩm Nguồn: GT QTCL, trang 33 (đọc GT, 33,34)

1.1.2 Một số quan điểm và khái niệm về

chất lượng

Ba quan điểm về chất lượng (đọc GT)

• Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm

• Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất

• Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu dùng

Một số khái niệm về chất lượng

• Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.

(Juran)

• Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn

(ISO-8402-1994)

• “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

(TCVN- ISO 9000:2015)

1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng

• Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng.

• Chất lượng là một khái niệm tương đối, nó có thể thay đổi theo thời gian, không gian và sự phát triển của nền kinh tế- xã hội.

• Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi trình độ sản xuất Nó

là nhu cầu tất yếu, khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất kinh doanh nào.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Yếu tố ảnh hưởng chất lượng

Nhu cầu nền kinh tế

Sự phát triển KHKT

Hiệu lực cơ chế quản lý

Yếu tố văn hóa, truyền thống

Nhóm yếu tố 4M

1.1.5 Chi phí chất lượng

• Ý nghĩa của việc đo lường tính toán chi phí chất lượng

• Khái niệm chi phí chất lượng

• Các loại chi phí chất lượng

• Chất lượng kinh tế của sản phẩm

Khái niệm chi phí chất lượng

Theo ISO 8402-94

“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh

để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả mãn nhu cầu”

Chi phí chất lượng - một số khái niệm

• Sự không phù hợp

• Khuyết tật

• Sửa chữa

• Làm lại

Phân loại chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng

Chi phí cần

thiết

Chi phí cần tránh

Chi phí phòng

ngừa tra, thẩm định Chi phí kiểm Các lãng phí

Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình QTCL, tr49

1.1.6 Chất lượng, năng suất và cạnh tranh

Hình 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và cạnh tranh

Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, tr52

1.2 Quản trị chất lượng

1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong quản trị chất lượng

1.2.2 Chức năng của quản trị chất lượng

1.2.3 Các đặc trưng của quản trị chất lượng

1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong quản trị chất lượng

• Có nhiều khái niệm về quản trị chất lượng;

• Tùy thuộc vào quan điểm của cá nhân, tổ chức;

• Một số khái niệm phổ biến về QTCL

Khái niệm về quản trị chất lượng

Quản lý chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Theo ISO-8402: 94

Quản lý chất lượng là quản lý liên quan đến chất lượng, với

“quản lý” là “hoạt động có phối hợp” để định hướng và kiểm

soát một tổ chức.

TCVN-ISO 9000:2015

Các thuật ngữ liên quan đến QTCL

Cải tiến chất lượng (3.2.12)

Một phần củaquản lý chấtlượng tậptrung vào việcthực hiện cácyêu cầu chấtlượng

Một phần củaquản lý chấtlượng tập trungvào việc tạo ralòng tin rằngcác yêu cầuchất lượngđược thực hiện

Một phần củaquản lý chấtlượng tập trungvào việc nângcao khả năngthực hiện cácyêu cầu

Hiệu lực Hiệu quả

Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định

Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

Các khía cạnh tác nghiệp

Hệ thống quản trị chất lượng

• Hệ thống quản trị chất lượng là “ hệ thống quản lý

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất

Chính sách chất lượng

đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức công bố một

Mục tiêu chất lượng

• Mục tiêu chất lượng là “ là kết quả về chất lượng cần

1.2.2 Chức năng quản trị chất lượng Vòng tròn quản lý Deming

-P (-Plan) - Lập kế hoạch

D (Do) - Thực hiện

C (Check) - Kiểm tra

A (Act) - Tác động điều chỉnh

P

A

D C

Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (2015) GT QTCL, tr57

9/1/2022 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 30

1.2.3 Đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đại

• Coi chất lượng là số một, là trước hết chứ không phải

là lợi nhuận tức thời

• Thực hiện triết lý kinh doanh định hướng vào khách

hàng, vào người tiêu dùng

• Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

• Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

• Quản lý theo chức năng chéo và hội đồng chức năng