bg quan tri chat luong 2022 chuong 3 253

Với đặc trưng khác biệt của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, mặc dù vẫn dựa trên nguyên lý QTCL chung, nhưng bao giờ cũng khó khan hơn, phức tạp hơn trong quản trị chất lượng sản xu

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIỚI THIỆU

Dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, nhất là xu hướng phát triển hiện nay Với đặc trưng khác biệt của dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, mặc dù vẫn dựa trên nguyên lý QTCL chung, nhưng bao giờ cũng khó khan hơn, phức tạp hơn trong quản trị chất lượng sản xuất.

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG:

Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu về QTCL Dịch vụ dựa trên việc vận dụng những kiến thức nền tảng và các nguyên tắc chung của quản trị chất lượng

NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG:

3.1 Tổng quan về dịch vụ

3.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

3.3 Triển khai hoạt động QTCL dịch vụ

3.1 Tổng quan về dịch vụ

3.1.1 Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ

3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

3.1.3 Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh

tế quốc dân 3.1.4 Phân loại dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ

• Theo TCVN-ISO 9000:2007

“Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường

là không hữu hình.”

• Theo ISO 9000:2015:

“Dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần

được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng.” (3.7.7 ISO 9000:2015)

Chú thích:

• Thành phần chủ đạo của dịch vụ là vô hình

• Thường liên quan tới phần tương giao với khách hàng để thiết lập yêu cầu

• Có phần trải nghiệm của khách hàng

3.1.1 Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ: “Kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”,

có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.”

Phân biệt: Dịch vụ >< sản phẩm dịch vụ.

3.1.2 Các đặc trưng của

sản phẩm dịch vụ

Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có:

(1) Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)

(2) Tính cá biệt (không đồng nhất)

(3) Tính vô hình (phi vật thể)

(4) Tính không lưu trữ được

3.1.4 Phân loại dịch vụ

 Có nhiều tiêu thức hay các căn phân loại dịch vụ:

 Căn cứ vào quá trình cung cấp

 Căn cứ tính chất hoạt động của dịch vụ

 Căn cứ mức chuyên biệt của nhu cầu khách hàng

 Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng

 Căn cứ tính chất của nhu cầu và khả năng đáp ứng

 Căn cứ vào phương thức cung ứng dịch vụ.

Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng

• Theo ISO 9000:2015 thì, Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng yêu cầu

(Vận dụng định nghĩa chất lượng theo ISO 9000:2015)

3.2.1 Chất lượng dịch vụ

Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng

3.2 Chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ

3.2.1 Chất lượng dịch vụ

 Một quan điểm khác của Donald Davidoff về chất

lượng dịch vụ là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.”

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Sự mong đợi hay:

Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng

3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

• Sự cần thiết phải đo lường CLDV

• Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV

• Các mô hình đánh giá CLDV

Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

• Độ tin cậy

• Trách nhiệm

• Năng lực

• Tác phong

• Sự tín nhiệm

• Sự đảm bảo

• Sự tiếp cận

• Truyền đạt thông tin

• Hiểu rõ khách hàng

• Tính hữu hình

12 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ

thuật và chức năng

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dịch vụ

 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch

vụ

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả

thực hiện

 Mô hình giá trị lý tưởng của chất

lượng dịch vụ

 Mô hình CLDV cảm nhận và sự hài

lòng khách hàng

 Mô hình dịch vụ bán lẻ

 Mô hình chất lượng, giá trị và

sự hài lòng KH

 Mô hinh tiền đề và trung gian

 Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ

 Mô hình dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

 Mô hình dựa trên công nghệ thông tin

3.3 Triển khai hoạt động quản trị

chất lượng dịch vụ

3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng

dịch vụ

3.2.2 Đặc trưng của quản trị chất lượng dịch vụ

3.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất

lượng dịch vụ

3.3.1 Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ

Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ

 Thực hiện vòng quản lý PDCA (P - Planning - Hoạch

định; D - Do - Thực hiện; C - Check - Kiểm tra; A - Action

- Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ

3.2.2 Đặc trưng của quản trị chất lượng dịch vụ

• Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, nên quản trị chất lượng dịch vụ

luôn khó khăn hơn, phức tạp hơn quản trị chất lượng trong sản xuất.

• Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng mà từng khách hàng

đánh giá khác nhau về dịch vụ họ nhận được nên việc đo lường chất

lượng dịch vụ càng khó khăn hơn.

• Quá trình tiếp xúc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có ảnh hưởng

trực tiếp tới chất lượng dịch vụ

• Đặc tính không thể tàng trữ được của sản phẩm dịch vụ khiến cho quá

trình dự báo trong quản trị chất lượng dịch vụ trở nên vô cùng quan

trọng.