1 (5).Pdf

package connectDB; import java sql Connection; import java sql DriverManager; import java sql SQLException; public class ConnectDB { public static Connection con = null; private static ConnectDB insta[.]

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN

KHOA KINH TẾ



TRẦN THỊ THÚY AN MSSV: 3746090056

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ TỪ NĂM 2019-2021

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN THS LÝ HUỲNH

Tháng 08 năm 2021

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Không gian nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU 3

CHƯƠNG 2 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 7

2.1.2 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13

2.1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 15 2.1.4 Xây dựng thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu 16

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 20

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 21

CHƯƠNG 3 25

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019-2021 25

3.1 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 25

3.1.1 Nhân khẩu học 25

3.1.2 Kinh tế - xã hội 25

3.1.3 Môi trường tự nhiên 26

3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG 26

3.2.1 Giới thiệu chung về Công ty 26

3.2.2 Ý nghĩa logo 27

3.2.3 Quá trình hình thành và phát triển 27

3.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Golden Gate 29

3.3 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT 30

3.3.1 Lịch sử hình thành 30

3.3.2 Concept thương hiệu 31

3.3.3 Giới thiệu về nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh 31

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

3.3.4 Cơ cấu bộ phận nhân sự của nhà hàng Manwah TaiwaneseHotpot Vincom Xuân Khánh 323.3.5 Các tiêu chí hoạt động của nhà hàng Manwah Taiwanese

Hotpot Vincom Xuân Khánh 343.3.6 Chương trình khuyến mãi 363.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Manwah

Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh 36

CHƯƠNG 4 38 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019-2021 38 4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 38 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 43 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY

CRONBACH’S ALPHA 48

4.3.1 Kiểm định thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom XuânKhánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ 484.3.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ của nhà hàng ManwahTaiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố CầnThơ 51

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 51

4.4.1 Phân tích nhân tố EFA 514.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củanhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địabàn thành phố Cần Thơ 54

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 55 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 58

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữanam và nữ 584.6.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độtuổi 594.6.3 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theonghề nghiệp 594.6.4 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theothu nhập hàng tháng 604.6.5 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ TỪ NĂM

2019-2021 62

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62

5.2 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ SỰ TIN CẬY 63

5.3 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐẢM BẢO 64

5.4 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 64

5.5 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 65

5.6 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐA DẠNG 65

5.7 NHÓM GIẢI PHÁP KHÁC DỰA TRÊN ĐỀ XUẤT CỦA ĐÁP VIÊN 66

CHƯƠNG 6 67

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 72

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 17

Bảng 2.2 Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng 22

Bảng 3.1 Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2019 đến năm 2021 36

Bảng 4.1 Bảng thông tin đáp viên 38

Bảng 4.2 Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 40

Bảng 4.3 Hành vi tiêu dùng của khách hàng khi lựa chọn lý do để sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 42

Bảng 4.4 Bảng mô tả điểm trung bình các biến trong thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 44

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 48

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 51

Bảng 4.7 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 52

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK 54

Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 56

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ 58

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 59

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 60 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụtheo trình độ học vấn 61

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman,

1988 10

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988 12

Hình 2.3 Mô hình SERVPERF 12

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 3.1 Logo Golden Gate 27

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Golden Gate 29

Hình 3.3 Logo Manwah Taiwanese Hotpot 31

Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh 32

Hình 3.5 Tiêu chuẩn ACHIEVE và ý nghĩa 35

Hình 3.6 6 khẩu quyết chăm sóc khách hàng (G-WOW) 36

Hình 3.7 Ý nghĩa của 6 khẩu quyết phục vụ khách hàng G-WOW 36

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3 Công ty CP TM DVCổng Vàng Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch VụCổng Vàng

4 EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích

nhân tố khám phá)

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, mứcsống của người dân cũng ngày càng nâng cao và hiện đại hơn, song song

đó, nhu cầu về ăn uống và thưởng thức ẩm thực cũng trở nên cao cấp và

đa dạng hơn Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số Việt Namtính đến ngày 15/08/2021 là 98.265.959 người, điều này chứng tỏ sứcmua ở nước ta đã ngày càng lớn, bên cạnh đó, Việt Nam trở thành mộtthị trường vô cùng hấp dẫn cho dịch vụ ăn uống phát triển và theonghiên cứu của Euromonitor (2016), Việt Nam là thị trường đứng thứ ba

về hoạt động ẩm thực ăn uống tại khu vực ASEAN

Theo Tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ (2019), kết quả điềutra ngành nhà hàng - khách sạn ước đạt 863,02 tỷ đồng, tăng 15,21% sovới cùng kỳ năm 2018 và chiếm 16,5% tỷ trọng vào mức tăng trưởngcủa toàn thành phố Cần Thơ Điều này cho thấy ngành dịch vụ ăn uốngchiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm của thành phố Cần Thơ và đangnhận được sự quan tâm rất lớn từ người dân vùng đất Tây Đô này Nhậnthấy mức tăng trưởng không ngừng đó, để đáp ứng nhu cầu về ẩm thựccho người dân cũng như các du khách đến nơi đây thì các nhà hàngmang phong cách Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Âu Mỹ,…từ bình dânđến cao cấp không ngừng phát triển và mở rộng khiến cho thị trườngnày càng trở nên hấp dẫn và sôi động hơn bao giờ hết

Được thành lập năm 2005, Công ty Cổ phần Thương mại Dịch

vụ Cổng Vàng (Golden Gate) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hìnhchuỗi nhà hàng và đến nay đã trở thành một trong những công ty hàngđầu trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống tại Việt Nam Với năm phong cách

ẩm thực chính như: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê, Golden Gate đã

sở hữu hơn 22 thương hiệu nhà hàng lớn như Gogi House, Kichi-Kichi,Manwah, Ashima,…, gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 40 tỉnhthành và phục vụ hơn 18 triệu lượt khách mỗi năm Trong đó, một trongnhững thương hiệu nổi tiếng của Golden Gate là Manwah đã tạo nên ấntượng mạnh mẽ trong ẩm thực buffet lẩu đối với người tiêu dùng

Vào tháng 11 năm 2019, nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpotlần đầu tiên đặt chân đến Cần Thơ và đã thu hút sự chú ý của nhiềungười dân trong và ngoài thành phố Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay, về thức ăn ngon, giá cả hợp lý, tiện lợi về mặt đặt thức ăn

và giao hàng tận nơi, các nhà hàng đều có thể thực hiện được, nhưngđiều cần thiết và là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng và

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng là việc vô cùng quantrọng bởi khách hàng được xem là tài sản vô giá đối với sự tồn tại vàphát triển của nhà cung cấp dịch vụ Vậy nên, nhà hàng ManwahTaiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơluôn không ngừng nỗ lực và phấn đấu để mang đến chất lượng dịch vụtốt nhất cho khách hàng Do đó, đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021” được thực hiện nhằm cung cấp cái nhìn

tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhàhàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bànthành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện vànâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhàhàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địabàn thành phố Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2019-2021, từ đó

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ củanhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trênđịa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh

doanh của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom XuânKhánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021

- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VincomXuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2019-2021

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VincomXuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu tập trung trả lời cho ba câu hỏi gồm:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhàhàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bànthành phố Cần Thơ trong giai đoạn từ năm 2019-2021?

- Lần lượt từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượngdịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánhtrên địa bàn thành phố Cần Thơ?

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

- Những giải pháp nào là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch

vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trênđịa bàn thành phố Cần Thơ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu và khảo sát trên địa bàn thành phố Cần Thơ

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian thu thập số liệu phân tích 3 năm (từ năm 2019-2021)

Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 21/9/2021 đến ngày22/9/2021

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 08/2021 đến tháng10/2021

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phân tích các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpottrên địa bàn thành phố Cần Thơ

Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng Manwah TaiwaneseHotpot trên địa bàn thành phố Cần Thơ

1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU

Tác giả Lê Hồng Phúc (2021) đã thực hiện đề tài “Phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của

mô hình Icafe và môn hình cà phê truyền thống trên địa bàn quận NinhKiều, thành phố Cần Thơ”, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thuthập số liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp chọn mẫu, sử dụng thang đotrong bảng câu hỏi, phương pháp phân tích số liệu, thống kê mô tả, kiểmđịnh Cronbach'Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồiquy Theo kết quả nghiên cứu, có 06 nhóm yếu tố quan trọng quyết địnhđến thành công của loại hình quán cà phê trên địa bàn thành phố CầnThơ lần lượt gồm: “Phương tiện hỗ trợ học tập”, “Cảm nhận giá cả”,

“Phương tiện hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy” và “Tâm lý kháchhàng”, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hơn nữa những cảm nhậnđánh giá của khách hàng góp phần mang đến sự thành công của quán

Tác giả Mai Khanh (2015) đã nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”, tác giả đã sử dụng

mô hình phỏng vấn và bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp nghiên cứuđịnh lượng dựa trên bảng khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phầnmềm SPSS để phân tích dữ liệu đánh giá độ tin cậy và kiểm định giảthuyết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh PhúYên Bên cạnh đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

vật chất, (3) Hoạt động du lịch và giải trí, (4) Năng lực phục vụ và (5)

An ninh trật tự Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch

có liên quan đến mức độ hài lòng, dự định quay lại và quảng bá du lịchcủa du khách

Tác giả Trần Thị Trúc Linh (2008) đã thực hiện nghiên cứu đềtài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ” Tác giả đã sử dụng môhình về SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ kháchsạn, trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa

sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, dựa trên

sự chênh lệch này khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hàilòng về dịch vụ mà họ nhận được Theo kết quả nghiên cứu cho thấy có

6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ bao gồm: “Sự hài lòng”,

“Yếu tố hữu hình”, “Sự đáng tin cậy”, “Sự nhiệt tình”, “Sự đảm bảo” và

“Lòng thông cảm”, từ đó tác giả đề xuất các biện pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2, thành phố Cần Thơ Đềtài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được đãphần nào giúp các nhà quản trị khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ

và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các nhân tố chính trong chấtlượng dịch vụ

Tác giả Nguyễn Thế Huy (2007) thực hiện đề tài nghiên cứu

“Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàngkhách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ” Mục tiêu của đề tài nghiêncứu này là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượngdịch vụ của hệ thống nhà hàng-khách sạn trên địa bàn thành phố CầnThơ Dựa vào lý thuyết về chất lượng vụ của Parasuraman, lý thuyết về

đo lường và đánh giá đo lường đã có trên thị trường thế giới, nghiên cứunày mô tả và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ sau đó đưa racác giải pháp Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: (1) phươngpháp thu thập số liệu được thu thập qua việc phỏng vấn trực tiếp dukhách quốc tế với cỡ mẫu n=100; (2) phương pháp phân tích số liệu baogồm (a) thống kê mô tả: bảng tần số và bảng chéo, (b) phương phápkiểm định: kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập và phân tích phương saimột yếu tố Theo kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhậnchung của du khách là Rất hài lòng, tuy nhiên mức Rất hài lòng ở khágần mức Hài lòng Kết quả nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp nhằmhoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng-kháchsạn tại thành phố Cần Thơ về yếu tố nhân khẩu học và các giải pháp đốivới 5 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ là “Yếu tố hữu hình”,

“Sự đáng tin cậy”, “Sự nhiệt tình”, “Sự đảm bảo” và “Lòng thông cảm”

Tác giả Phạm Thị Khánh Hà (2012) đã hoàn thành đề tài nghiêncứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng tiệccưới Rainbow trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu của bàinghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Rainbow trên địa bàn thành thành phố Đà Nẵng, xác định các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow trên địabàn thành phố Đà Nẵng và đề xuất cho nhà hàng những giải pháp tốtnhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Bằng các phươngpháp như: phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phương phápchọn mẫu, phân tích thống kê mô tả, phương pháp hệ số tin cậyCronbach's Alpha, phương pháp nhân tố khám phá, kiểm định ANOVA,phương pháp hồi quy tuyến tính bội Sau khi phân tích nhân tố các thang

đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng có 6 nhân tố tác động là: “Mức độ tin cậy”, “Mức

độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Mức độ đồng cảm”, “Phương tiện vật chấthữu hình” và “Mức độ tiếp cận thuận tiện” Điều này cho thấy rằng mỗingành dịch vụ ở mỗi thị trường là khác nhau, sẽ có những đặc thù riêng

và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới còn chịu tác độngcủa nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiện Do đó, từ kết quả nghiên cứu,tác giả đã đề xuất cho nhà hàng những một số giải pháp để đảm bảo chấtlượng dịch vụ của buổi tiệc, điển hình là sự nhiệt tình giúp đỡ kháchhàng, nhanh chóng giải quyết vấn đề tăng độ tín nhiệm và độ tin cậytrong lòng khách hàng Mức độ tin cậy càng được tăng cao thì sẽ càngthu hút được nhiều khách hàng, từ đó cũng sẽ tăng doanh thu và lợinhuận của nhà hàng

Nguyễn Thị Mỹ Loan, Phan Anh Tú và Quan Minh Nhựt (2018)

đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thànhphố Cần Thơ” Mục tiêu chung của bài nghiên cứu là xác định nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanhnghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, đề xuất một số hàm ý chínhsách làm cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định, tư vấn chính sáchnhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính và nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới Dựa trên cỡ mẫu thuthập 120 doanh nghiệp và bằng phương pháp phân tích nhân tố khámphá kết hợp với hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanhnghiệp của các doanh nghiệp bao gồm: Sự cảm thông, năng lực phục vụ,

sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và côngkhai minh bạch

Kumar, Kuldeep, Rai, R.S., Dugar, Anurag (2019) đã thực hiệnnghiên cứu “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction andLoyalty in the Sector of Telecom Service Provider in Delhi-NCR” (Tácđộng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành củakhách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông tại Delhi-NCR)

Ấn Độ là quê hương của nước phát triển viễn thông lớn nhất với hơn1,20 tỷ khách hàng Khu vực này đã cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

nhau và quốc tế Do đó, nó trở nên rất quan trọng đối với ngành viễnthông để đáp ứng yêu cầu của khách hàng như cũng như để tồn tại trênthị trường Với mục đích này, 200 khách hàng của các nhà cung cấpdịch vụ viễn thông ở Ấn Độ, trong khu vực Delhi-NCR đã được khảo sátbằng cách trả lời bảng câu hỏi Nghiên cứu hiện tại đã xác định và phântích 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Sự đápứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình

Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự (2016) đã nghiên cứu đề tài

“Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàngnghiên cứu trong trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” Mụcđích chính của nghiên cứu này là phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ nhà hàng để các bên liên quan có quyết định quản trị phùhợp Mô hình nghiên cứu gồm 5 thang đo độc lập được đo lường bằng

25 biến quan sát và 1 thang đo phụ thuộc được đo lường bằng 3 biếnquan sát Để có thể thực hiện phân tích nhân tố khám phá và hồi quytuyến tính đa biến trong các bước tiếp theo, việc đánh giá độ tin cậythang đo và biến đo lường bằng hệ số 1 của Cronbach’s Alpha là 1nguyên tắc Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo và biến đo lường chothấy, 5 phương diện độc lập (25 quan sát) và 1 phương diện phụ thuộc(3 quan sát) đều đảm bảo yêu cầu Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng theo thứ tự giảm dần là

“sự đảm bảo”, ”món ăn”, “sự tin cậy”, “nhân viên phục vụ”, “sự an toàn

và điều kiện vệ sinh”, “khuôn viên nhà hàng, bãi đỗ xe trang phục củanhân viên” Khách hàng đánh giá từ khá cao đến cao đối với các phươngdiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong bốn nhà hàng được nghiên cứu,nhà hàng Sáu Đời được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượngdịch vụ, kế đến là nhà hàng Hoa Sứ, nhà hàng Cây Bưởi và thấp nhất lànhà hàng Hải Sản Biển Đông

Nhận xét chung: Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều đánh giá

chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng dựatrên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman Phương pháp chủyếu được sử dụng là SERVQUAL Do đó, nghiên cứu này kế thừaphương pháp như: sử dụng thang đo Likert trong bảng câu hỏi, thống kê

mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá, kiểm địnhANOVA và hồi quy tuyến tính bội để làm cơ sở cho việc phân tích vàđánh giá

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Một nhà hàng để đi vào hoạt động tốt thì phải có cả một bộ máyhoạt động liên tục và liên kết chặt chẽ từ cấp quản lý cho đến nhân viênphục vụ, nhân viên bếp Mỗi bộ phận nhân viên trong nhà hàng đềuđược tuyển chọn kỹ lưỡng, được đào tào nghiệp vụ chuyên nghiệp, nắm

rõ các quy trình làm việc để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất chokhách hàng

2.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng

Theo Hiệp hội Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tácđộng qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức vàhành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộcsống của họ” Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm nhữngsuy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họthực hiện trong quá trình tiêu dùng

Theo Kotler & Levy (1993): “Hành vi khách hàng là những hành

vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sửdụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, ta có thể xác định hành vi củakhách hàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trìnhmua sắm và tiêu dùng

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tácđộng do những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lạiđối với môi trường đó

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động như: mua sắm, sửdụng và xử lí sản phẩm dịch vụ

2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động đã xuất hiện cách đây rất lâu và đóng vaitrò quan trọng trong đời sống kinh tế-xã hội.Nền kinh tế càng phát triển

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

rất phổ biến và cho đến hiện nay đã có nhiều quan điểm về khái niệmnày

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợiích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượngcung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Hay nói cách khác, dịch vụ làhoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960): “Dịch vụ là nhữnghoạt động mang tính vô hình, thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của kháchhàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết sử dụng sản phẩm hữu hình,nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vậtnào cả”

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau tùy theo từng góc độ, dịch vụ

có thể được hiểu theo một cách tổng quan rằng dịch vụ tương tự nhưhàng hóa nhưng là phi vật chất, đó là cả một quá trình gắn liền vớikhách hàng, bắt đầu từ khi khách hàng mua hàng cho đến khi có nhữngcảm nhận đầu tiên để tại ra sự hài lòng hoặc không hài lòng về hình ảnhcủa một doanh nghiệp

Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản để so sánh với các loại hànghóa thuần túy khác như: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sảnphẩm và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng và tính không dựtrữ được Khác hẳn với việc mua, trao đổi một hàng hóa hữu hình, dịch

vụ là vô hình nên khách hàng không thể cảm nhận nó bằng giác quantrước mua và sở hữu nó Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phảixảy ra đồng thời vì người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc trực tiếpvới nhau trên cùng một thời gain và địa điểm phù hợp để tiến hành quátrình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Dịch vụ không phải là hàng hóa có thể cung cấp hàng loạt và tậptrung như các loại hàng hóa thông thường nên chất lượng sản phẩmkhông đồng đều Nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra một tiêu chuẩnthống nhất cho các dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ cũng bị ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài

2.1.1.4 Khái niệm về chất lượng

Tùy theo đối tượng sử dụng mà chất lượng có ý nghĩa khác nhau.Bên cạnh đó, do khác biệt về nền văn hóa và lĩnh vực hoạt động nêncách hiểu về chất lượng và đảm bảo chất lượng của mọi người cũngkhác nhau Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng làkhả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quátrình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

2.1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Cũng như dịch vụ, khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng gâynhiều sự chú ý vì nhiều định nghĩa về nó, vì vậy các nhà nghiên cứucũng gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường dịch vụ màkhông hề có sự thống nhất nào

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trênhai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chứcnăng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là mộthình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế màkhách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của

họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hàilòng của khách hàng

Theo quan điểm của Juran (1988), chất lượng thể hiện sự vượttrội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt người ta có thể đạt đến mức độ cóthể làm thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992), sự hài lòng của khách hàng nênđược đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giáthái độ của khách hàng về dịch vụ trong thời gian dài

Rút ra từ các định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ là mức độ màmột dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, là sự thỏamãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánhgiữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng

Về dịch vụ cảm nhận của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấyhài lòng, thỏa mãn và thích thú khi giá trị nhận được bằng hoặc cao hơnmong đợi, từ đó chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao và ngược lại,khách hàng có thể sẽ không hài lòng nếu giá trị nhận được thấp hơnmong đợi, khi đó chất lượng dịch vụ được xem là không tốt, không đápứng được nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến hìnhảnh của nhà hàng cung cấp dịch vụ

2.1.1.6 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được các nhànghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua Trong

đó phải kể đến các mô hình nổi tiếng như SERVQUAL (Parasuraman vàcộng sự, 1988), mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Groncroos,1984) được nhiều tác giả nghiên cứu quan tâm và kiểm định Nitin Seth

và S.G.Deshmukh (2005) xem xét 19 mô hình chất lượng dịch vụ tronggiai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003 Trong đó, có đến 8 mô hình pháttriển dựa trên mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUALđể đo

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL được xác địnhnhư sau: chất lượng dịch vụ = giá trị cảm nhận - giá trị kỳ vọng Môhình SERVPERF được phát triển dựa trên nên tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giáchất lượng dịch vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chấtlượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng Sử dụng mô hình SERVPERF

sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo môhình này sẽ ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian chongười trả lời

Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ = giá trị cảmnhận

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman,

1988

Nguồn: Parasuraman, 1988

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Khoảng cách 1: khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàngvới sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ Nếu khoảng cách này cànglớn thì nhận thức của nhà quản lý dịch vụ đó càng thấp, chưa nắm rõđược khách hàng đang mong đợi gì Vì vậy việc hiểu rõ khách hàngđang cần gì, mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việccung cấp một dịch vụ có chất lượng

Khoảng cách 2: khoảng cách về những nhận thức của nhà quản

lý dịch vụ về những mong chờ của khách hàng từ đó chuyển đổi nhữngnhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tếcung cấp Có thể hiểu là thể hiện dịch vụ có theo đúng tiêu chuẩn đã xácđịnh hay không

Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay những hứa hẹn mà một sảnphẩm mang lại cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó cóthực hiện đúng như những hứa hẹn hay không

Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụcảm nhận Theo đó, nhận thấy được sự đánh giá cao-thấp đối với chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kếtquả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chấtlượng mà một khách hàng nhận định đối với chất lượng dịch vụ là mộthàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụ cảm nhận được Tác giả Parasuraman và các nhà nghiêncứu khác cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượngdịch vụ hoàn hảo

Năm 1988, mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhậncủa khách hàng về 5 đặc tính chất lượng với 22 biến, gồm: Sự tin cậy(Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chuẩn thờihạn ngay lần đầu, Sự đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàngphục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng,Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện trình độ nghiệp vụ chuyên môncủa nhân viên, Sự đồng cảm (Empathy) thể hiện sự tận tâm chăm sócđến từng khách hàng và Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện quangoại hình, trang phục của nhân viên, phong cách trang trí và bày trí củanhà hàng, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng SERVPERF là dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và đã được sử dụng rộng rãi Mặc

dù vậy, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở choviệc đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều tranh luận

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, 1988

Nguồn: Cronin and Taylor, 1992

Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xâydựng vào năm 1992, đây được xem là mô hình có thể khắc phục nhữnghạn chế của mô hình SERVQUAL Cả hai mô hình đều được sử dụngrộng rãi trong đo lường chất lượng du lịch và dịch vụ SERVPERF cũnggiống như SERVQUAL, mô hình này sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộctính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, môhình này chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ saukhi họ đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ kỳ vọng

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Chất lượng cảm nhận

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Theo Jain và Gupta (2004), mô hình SERVPERF hiệu quả hơnkhi đo lường dịch vụ một cách khái quát, còn mô hình SERVQUALhiệu quả hơn trong việc giải thích rõ ràng các thuộc tính của dịch vụ

Còn Cronin và Taylor (1992) thì cho rằng mô hình SERVPERTđạt hiệu quả cao trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, vì khi được đặtcâu hỏi trực tiếp về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ

đã được cung ứng, khách hàng sẽ ngầm so sánh sự cảm nhận với sựmong đợi trước đó để trả lời câu hỏi Từ đó, tác giả cho rằng mô hìnhSERVPERF có sự tin cậy cao hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ

Trong điều kiện nghiên cứu còn hạn chế như ở nước ta thì môhình SERVPERF đã giúp ích nhiều cho các nhà nghiên cứu trong việcđánh giá chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng hơn Tác giả Mai Khanh(2015) cũng đã áp dụng mô hình này để thực hiện nghiên cứu đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên”

Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để thực hiện đolường chất lượng dịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese HotpotVCXK trên địa bàn TPCT

2.1.2 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết mộtcách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định màngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ của công ty phải thực hiện Đảm bảodịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng

Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm 3 phần:

- Cam kết của tổ chức

- Những kỳ vọng chung

- Các cam kết cá nhânTheo Parasuraman (1988), cho rằng sự tin cậy ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ tại nhà hàng được thể hiện qua các biến đo lườngnhư sau:

- Khi nhà hàng thực hiện lời hứa của mình cho một điều gì đóvào một thời gian cụ thể

- Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Nhà hàng chú ý không để xảy ra các lỗi hay sai sót nào

- Nhà hàng tận tâm giải quyết vấn đề của khách hàng

- Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà nhà hàng đãhứa hẹn trước đó

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

2.1.2.2 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực,hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời

Theo Parasuraman (1988), sự đảm bảo ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tại nhà hàng được thể hiện qua các biến đo lường sau:

- Hành vi của nhân viên trong nhà hàng tạo sự tin tưởng đối vớikhách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thanh toán với nhà hàng

- Nhân viên trong nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn vớikhách hàng

- Nhân viên trong nhà hàng đủ kiến thức để giải đáp các thắcmắc của khách hàng

2.1.2.3 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là kiến thức chuyên môn, phong thái lịch sự,niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và giải quyết nhanh cáckhiếu nại của khách hàng

Theo Parasuraman (1988), năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tại nhà hàng được thể hiện qua các biến sau:

- Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên nhà hàng luôn trong tâm thế sãn sàng giúp đỡ kháchhàng

- Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra đang quá bận rộn đểtránh, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Nhà hàng có trách nhiệm phải thông báo cho khách hàng khinào dịch vụ được thực hiện

2.1.2.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng Những kháchhàng khác nhau sẽ có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đadạng khác nhau vậy nên mỗi khách hàng đều muốn được đối xử nhưnhững cá nhân riêng biệt

Theo Parasuraman (1988), sự đồng cảm ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tại nhà hàng được thể hiện qua các biến đo lường sau:

- Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Nhà hàng đào tạo tất cả nhân viên đều thể hiện sự quan tâmđến từng cá nhân khách hàng,

- Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiềunhất của khách hàng

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

- Nhân viên trong nhà hàng hiểu được các nhu cầu đặc biệt củakhách hàng

2.1.2.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của trang thiết bị, phươngtiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ, là toàn bộ những tưliệu lao động của nhà hàng khi tham gia vào các quá trình sản xuất, kinhdoanh và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Phương tiện hữu hình góp phần quan trọng trong quá trình phục

vụ khách hàng nhất là việc tạo ấn tượng ban đầu cũng như niềm tin chokhách hàng khi họ chưa sử dụng dịch vụ

Theo Parasuraman (1988), phương tiện hữu hình ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ tại nhà hàng được thể hiện qua các biến đo lườngsau:

- Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của nhà hàng trông rất hiện đại

- Nhân viên của nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

- Các ảnh giới thiệu của nhà hàng có liên quan đến dịch vụ trôngrất đẹp

- Nhà hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

2.1.2.6 Sự đa dạng

Đây là một yếu tố mới được tác giả đề xuất sau quá trình quansát và thực tập tại nhà hàng Sự đa dạng của một nhà hàng ở đây là tínhthay đổi và làm mới liên tục các dịch vụ của nhà hàng phù hợp với nhucầu của khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Sự đa dạng được thể hiện qua các yếu tố đặc trưng như:

- Các món ăn kèm lẩu và tráng miệng được làm bổ sung và làmmới thường xuyên

- Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng

- Có các chương trình quà tặng theo mùa, lễ hội dành cho kháchhàng

2.1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.1.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa trên các tài liệu đã lượt khảo, nghiên cứu này được kế thừa

và đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ của nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánhtrên địa bàn thành phố Cần Thơ

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Mô hình nghiên cứu đề xuất, 2021

2.1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu

- H1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao thì chất lượngdịch vụ theo đó tăng lên

- H2: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao thì chấtlượng dịch vụ theo đó tăng lên

- H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao thìchất lượng dịch vụ theo đó tăng lên

- H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì chấtlượng dịch vụ theo đó tăng lên

- H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá caothì chất lượng dịch vụ theo đó tăng lên

- H6: Khi sự đa dạng được khách hàng đánh giá cao thì chấtlượng dịch vụ theo đó tăng lên

2.1.4 Xây dựng thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu

Kế thừa các kết quả nghiên cứu đã được lược khảo ở chương 1,các thuộc tính trong thang đo lường được trình này như sau:

Chất lượng dịch vụ

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Bảng 2.1: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Các nhân tố Ký hiệu Diễn giải Nguồn tham khảo

Sự tin cậy

TC1 vụ đúng thời gian như đãNhà hàng cung cấp dịch

hứa

Kumar,Kuldeep, Rai,R.S., Dugar,Anurag (2019)TC2 Nhà hàng cung cấp đúngsố lượng như đã đặt

Kumar,Kuldeep, Rai,R.S., Dugar,Anurag (2019)TC3 vụ đúng ngay từ lần đầuNhà hàng cung cấp dịch Trần Thị TrúcLinh (2016)

TC4 Cách cư xử của nhân viêntạo được niềm tin Nguyễn TrọngNhân và cộng

DB4 toàn về tư trang không bịKhách hàng cảm thấy an

đánh cắp

Nguyễn TrọngNhân và cộng

sự (2016)DB5 Quy trình phục vụ nhanhchóng và đảm bảo chính

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

phiền trong giao tiếp và ănuống do ảnh hưởng củacác bàn khác

Nhân và cộng

sự (2016)

Năng lực phục vụ

NL1 Nhân viên cho biết khi nàothực hiện dịch vụ Trần Thị TrúcLinh (2008)

NL2 Nhân viên thực hiện dịchvụ nhanh chóng

Nguyễn Thị MỹLoan, QuanMinh Nhựt vàPhan Anh Tú(2018)

NL3 Nhân viên luôn sẵn sànggiúp đỡ Nguyễn TrọngNhân và cộng

sự (2016)NL4

Nhân viên không bao giờ

tỏ ra quá bận để không đápứng yêu cầu của khách

hàng

Trần Thị TrúcLinh (2008)

Sự đồng cảm

DC1

Nhân viên chủ động giảiquyết các vấn đề củakhách hàng trước khi được

PTHH1 Thức ăn luôn tươi sống, sơchế sạch sẽ Tác giả đề xuất

PTHH2 Vị trí nhà hàng thuận lợi,nằm ngay trên đường

chính, giao thông an toàn

Lê Hồng Phúc(2021)

PTHH3

Vệ sinh sạch sẽ tất cảnhững món đồ tiếp xúctrực tiếp với khách hàng(dụng cụ ăn uống, bàn,

ghế,…)

Tác giả đề xuất

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

PTHH4

Cấu trúc bày trí khônggian hợp lí, phù hợp vớiphong cách nhà hàng,khách hàng dễ dàng dichuyển để lấy thức ăn

Tác giả đề xuất

PTHH5 Trang phục nhân viên lịchsự, tươm tất Trần Thị TrúcLinh (2008)

Sự đa dạng

DD1 tráng miệng được bổ sungCác món ăn kèm lẩu và

và làm mới thường xuyên

CL1 Nhà hàng là địa chỉ tin cậytrong ăn uống Nguyễn TrọngNhân và cộng

Nguồn: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, 2021

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn như sau:các báo cáo, số liệu thống kê từ các nguồn chính thống như Cục thống

kê Cần Thơ, báo cáo điều tra kinh tế xã hội Cần Thơ, thông tin từ cáctrang báo điện tử có liên quan tới nội dung nghiên cứu của đề tài và báo

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phỏng vấn các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàngManwah Taiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phốCần Thơ

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xácsuất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Ưu điểm của phươngpháp chọn mẫu thuận tiện là có thể tiết kiệm được thời gian, chi phí điềutra đồng thời dễ tiếp xúc và có nhiều cơ hội để lựa chọn đáp viên

2.2.2.1 Xác định cỡ mẫu

Trong phân tích nhân tố hay phân tích hồi quy, Williams và cộng

sự (2010) cho rằng cỡ mẫu nên chọn từ 100 quan sát trở lên (n ≥100).Bên cạnh đó, Habing (2003) cho rằng số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp

5 lần số biến độc lập Tương tự, Hair và cộng sự (1998) trình bày rằng

số quan sát tối thiểu là 50 hay theo tỉ lệ 5:1 nghĩa là tổng số biến độc lậpnhân với 5 sẽ được cỡ mẫu cần quan sát (trích Võ Thị Thanh Lộc vàHuỳnh Hữu Thọ, 2016) Như vậy ta sẽ được công thức tính như sau:

n = 5*m (m là số biến quan sát), vậy cỡ mẫu là n = 5*28 = 140 Để tránhcác trường hợp mẫu không hợp lệ và sai sót trong quá trình phỏng vấnnên nghiên cứu này được chọn cỡ mẫu là 150 quan sát

2.2.2.2 Cách thu thập mẫu

Thu thập mẫu bằng cách phát phiếu câu hỏi cho đáp viên, nhữngngười đã từng đến trải nghiệm dịch vụ tại Manwah Taiwanese HotpotVincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ phỏng vấn điềncâu trả lời Do thời điểm hiện tại bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19,cách ly xã hội diễn ra trên toàn khu vực (người dân hạn chế ra đường vàcác dịch vụ không thiết yếu như nhà hàng, trung tâm thương mại,karaoke,… đều phải đóng cửa tạm thời) nên nghiên cứu này không thểtiếp cận trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàngManwah Taiwanese Hotpot VCXK trên địa bàn TPCT, vì vậy chỉ có thểchọn phỏng vấn online những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tạiđây Nghiên cứu này tìm kiếm phỏng vấn và gửi phiếu câu hỏi onlineđến khách hàng từng sử dụng dịch vụ bằng cách tiếp cận những kháchhàng từng tương tác và phản hồi trên trang fanpage của nhà hàng, đồngthời cũng phỏng vấn các bạn bè, người quen biết xung quanh đã từng sửdụng dịch vụ tại nhà hàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK trên địabàn TPCT

2.2.2.3 Thang đo trong bảng câu hỏi

Thang đo dùng để đo lường các nhân tố trong nghiên cứu nàyđược xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tham khảocác thang đo đã có trên thế giới

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Trong nghiên cứu này sử dụng 28 biến quan sát trên cơ sở kếthừa và phát triển mô hình SERVPERF Thang đo 5 điểm dạng Likertđược sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng Theo thang đo này,những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ývới các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản mục liên quan.Thang đo Likert 5 mức độ với:

5.1 Rất không đồng ý 5.1 Không đồng ý 5.1 Bình thường 5.1 Đồng ý

5.1 Rất đồng ý

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statictis)

Thống kê là tổng hợp các phương pháp lí thuyết và ứng dụngvào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những sốliệu và thông tin thu thập được Thống kê mô tả là một trong hai chứcnăng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng) Thống

kê mô tả là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp,trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng đối tượng nghiên cứu nhằmphục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và ra các quyết định (Mai VănNam, 2008) Thống kê mô tả phản ánh được những đặc trưng thông quaviệc thu thập, tổng hợp và phân tích những đặc trưng của một đối tượngmột cách tổng quát nhất Một vài công cụ thuộc phương pháp thống kê

mô tả

Phương pháp phân tích tần số: được sử dụng để mô tả và tìmhiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thô nào đó, tức là sẽtiến hành gom nhóm và phân chia số liệu theo một trật tự nhất định (tuổi,giới tính, tình trạng hôn nhân, ) cuối cùng là thực hiện đếm số lần xuấthiện hay tần số xuất hiện của những số liệu nhằm mục đích dễ dàng thểhiện được sự tổng quan về đặc tính của mẫu được điều tra

Phương pháp thống kê mô tả còn giúp phân tích đối tượng phỏngvấn, tính trị số trung bình (Mean), giá trị nhỏ nhất (Minimum), giá trịlớn nhất (Maximum), độ lệch chuẩn (St.d), những tên vừa kể trên cũng

là những công cụ của thông kê mô tả, giúp cho việc phân tích thống kê

mô tả đầy đủ và tổng quát hơn

Trong quá trình thu thập và xử lí những số liệu sơ cấp, việc sửdụng số liệu giá trị trung bình giúp người nghiên cứu dễ dàng nhận xét

từ chi tiết đến tổng quan Trong bảng câu hỏi khảo sát đã có khảo sátnhững tài liệu đi trước và sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để phục vụ

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

Bảng 2.2: Ý nghĩa từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

1,00-1,80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất khôngquan trọng1,81-2,60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quantrọng2.61-3,40 Không ý kiến/ Trung bình/ Bình thường3,41-4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng4,21-5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

Với giá trị khoảng cách được tính như sau:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5-1) / 5 = 0.8

2.2.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Đề tài nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha, đây là phép kiểm định thống kê, dùng đểkiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, nó cho phép

ta loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế được các biến rác trong

mô hình

Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),phương pháp này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo vàphản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùngmột nhân tố đồng thời phương pháp này cho phép loại bỏ những biếnkhông phù hợp Nếu một biến đo lường có:

Hệ số tương quan biến tổng – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item –Total Correlation) ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

- Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là:

[α = Nρ/[1 + ρ(N – 1)]]

Trong đó:

ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục câu hỏi

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

2.2.3.3 Phương pháp nhân tố khám phá (EFA)

Đây là phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn mộttập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến íthơn nhưng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa gần như đầy đủ các nội dungthông tin của tập biến ban đầu Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp nhân

tố khám phá (EFA) trong đề tài nghiên cứu này còn giúp chúng ta đánhgiá được hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị phân biệt vàgiá trị hội tụ

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá thuộc nhóm phân tích

đa biến phụ thuộc lẫn nhau (Interdependence techniques), nghĩa làkhông có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quangiữa các biến với nhau (Interrelationships) Phương pháp EFA dùng đểrút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ýnghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tínhcủa các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát) Và phải chú ýđến tiêu chí KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để so sánh độlớn của hệ số tương quan giữa 2 biến Xi và Xj với hệ số tương quan củachúng Để sử dụng phương pháp EFA, thì kiểm định Bartlett (Bartlett’stest of sphericity) phải có Sig < 0,05 và KMO phải lớn hơn 0,5:

KMO >= 0,9: Rất tốt0,8 <= KMO < 0,9: Tốt0,7 <= KMO <0,8: Được0,6 <= KMO <0,7: Tạm được0,5 <= KMO <0,6: XấuKMO <0,5: Không chấp nhận đượcCác nhân tố tương quan với nhau và tương quan với các nhân tốchung, mà bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả nhưnhững tổ hợp tuyến tính của các biến đo lường, thông qua mô hình(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):

[ Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + + WikXk ]

Trong đó:

- Fi: Ước lượng trị số của nhân tố i

- Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố được xác định, ước lượngbởi hàm hồi quy

- k: Số biến

2.2.3.4 Phương pháp kiểm định ANOVA

Trong bài nghiên cứu này, phương pháp kiểm định ANOVA

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

học vấn và thu nhập hàng tháng Sử dụng phương pháp này với mụcđích là để kiểm định rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàngManwah Taiwanese Hotpot VCXK trên địa bàn TPCT có bị ảnh hưởngbởi các yếu tố đã được nêu ra trước đó hay không Kiểm định ANOVA(phương pháp kiểm định phương sai - Analysis of variance), được xem

là có một vài đặc điểm giống với kiểm định Independent - SamplesT-Test Tuy vậy, kiểm định ANOVA là phương pháp được thay thế dựavào những hạn chế của kiểm định Independent - Samples T-Test, do cóthể tiến hành kiểm định tất cả nhóm mẫu cùng lúc với tỉ lệ sai sót là 5%

và so sánh giá trị trung bình từ 3 nhóm trở lên

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phươngpháp kiểm định ANOVA còn được sử dụng để kiểm định các giả định

về các tổng thể nhóm có giá trị trung bình bằng nhau trên cơ sở là tínhtoán độ biến thiên nội bộ trong các nhóm và độ biến thiên giữa các trungbình nhóm Dựa trên hai độ biến thiên này ta có thể kết luận được mức

độ ảnh hưởng của các nhóm nhân khẩu học đối với biến phụ thuộc

2.2.3.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Mô hình hồi quy bội là phương pháp bình phương bé nhất (OLS)trong đó không đặt ra bất kỳ giả thiết nào về phân phối xác suất, nónghiên cứu về mối quan hệ của biến phụ thuộc và biến độc lập, trong đóbiến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng còn biến độc lập là thành phầnchịu tác động Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trongmối quan hệ với biến phụ thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta (β), nếu giá trịtuyệt đối của hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó có ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ càng nhiều Sử dụng mô hình hồi quytrong đề tài để mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoánđược giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Phương trình chạy hồi quy có dạng:

[Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + +βkXk ]

Trong đó:

- Y (biến phụ thuộc): Biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ được đolường bằng một tổ hợp gồm 3 biến quan sát là: Nhà hàng ManwahTaiwanese Hotpot VCXK là địa chỉ tin cậy trong dịch vụ ăn uống; Nhàhàng Manwah Taiwanese Hotpot VCXK sẽ luôn thu hút nhiều kháchhàng; Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Manwah Taiwanese HotpotVCXK tốt

- X1, X2, X3, X4, X5, , Xk : Các biến độc lập là các nhân tố rúttrích được trong thang đo

- β0: Hệ số chặn của hàm hồi quy

- β1, β2, β3, β4, β5, βk: Các tham số hồi quy, đo lường độ lớn vàchiều ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, được tínhbằng phần mềm SPSS

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

CHƯƠNG 3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG MANWAH TAIWANESE HOTPOT VINCOM XUÂN KHÁNH TRÊN ĐỊA

là 885 người/km2 Về phân chia hành chính, có 5 quận và 4 huyện, trong

đó quận trung tâm của thành phố Cần Thơ có diện tích 29,22 km2, mật

độ dân số là 9.599 người/km2, đây là quận có bình quân thu nhập đầungười cao nhất thành phố Với các yếu tố như mật độ dân số và thu nhậpbình quân đầu người khá cao ở quận Ninh Kiều nói riêng và thành phốCần Thơ nói chung sẽ là một lợi thế lớn cho nhà hàng ManwahTaiwanese Hotpot Vincom Xuân Khánh nằm tại trung tâm thành phốCần Thơ để thu hút đông đảo khách hàng đến trải nghiệm, sử dụng dịch

vụ của nhà hàng này

3.1.2 Kinh tế - xã hội

Theo Tổng cục thống kê thành phố Cần Thơ (2019), ngành nhàhàng - khách sạn ước đạt 863,02 tỷ đồng, tăng 15,21% so với cùng kỳnăm 2018 và chiếm 16,5% tỷ trọng vào mức tăng trưởng của toàn thànhphố Do thị hiếu tiêu dùng tăng, sức mua tăng, cộng với việc thườngxuyên được tổ chức các chương trình thu hút khách du lịch như Lễ hộibánh dân gian Nam Bộ, Hội chợ mua sắm và ẩm thực Thái Lan, Lễ hộiHoa đăng và rất nhiều các hội chợ, các chương trình nghệ thuật,… đãtác động tích cực đến hoạt động thương mại và dịch vụ, góp phần làmtổng sản phẩm trên địa bàn dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống tăng khácao với 12,49% so với cùng kỳ Đây là cơ hội cho nhà hàng ManwahTaiwannese Hotpot VCXK phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ đểlàm thỏa mãn nhu cầu cũng như đem lại sự hài lòng cho khách hàng.Tuy nhiên, đây cũng là thách thức của nhà hàng do nhiều nhà hàng ẩmthực du nhập và phát triển tại địa bàn TPCT tạo ra một thị trường cạnhtranh gay gắt với các nhà hàng hiện tại cũng như trong tương lai Đểđứng vững trên thị trường thì đòi hỏi nhà hàng Manwah TaiwaneseHotpot VCXK phải không ngừng cập nhật, cải tiến và nâng cao chấtlượng, thay đổi khi cần thiết để phù hợp với xu hướng người tiêu dùng

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

3.1.3 Môi trường tự nhiên

Số liệu thực tế thống kê và số liệu mô hình dự báo của vănphòng công tác biến đổi khí hậu Cần Thơ đều cho thấy nhiệt độ trungbình của không khí cả nước nói chung và riêng thành phố Cần Thơ tăngcao trong quá khứ, hiện tại và tương lai Nhiệt độ không khí trung bìnhnăm của thành phố Cần Thơ từ năm 1978 đến 2012 năm có xu hướngtăng khoảng 0,7-0,8°C, trung bình khoảng 27,3°C Theo văn phòng côngtác biến đổi khí hậu, nhiệt độ trung bình tăng không phải do nhiệt độ tối

đa tăng mà do nhiệt độ tối thiểu tăng Nhiệt độ tối đa tăng nhẹ khoảng0,2°C trong 30 năm qua Trong khi đó, nhiệt độ tối thiểu tăng khoảng1,6°C, dẫn đến nhiệt độ trung bình tăng khoảng 0,8°C Cụ thể, nhiệt độcao nhất (vào ban ngày) không thấy khuynh hướng gia tăng, thì nhiệt độthấp nhất (vào ban đêm) có khuynh hướng gia tăng cao 1,6°C Điều nàyvừa gây bất lợi cho sức khoẻ cộng đồng vừa làm giảm năng suất câytrồng nếu mức tăng nhiệt bị quá ngưỡng và ảnh hưởng đến các lĩnh vựckhác như giao thông vận tải, công nghiệp, xây dựng, du lịch, thươngmại, liên quan đến chi phí tăng thêm cho việc làm mát, thông gió, bảoquản và vận hành thiết bị, phương tiện, sức bền vật liệu, các sản phẩmnông sản Đây là một thách thức cho nhà hàng Manwah TaiwaneseHotpot Vincom Xuân Khánh trên địa bàn thành phố Cần Thơ

3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH

VỤ CỔNG VÀNG

3.2.1 Giới thiệu chung về Công ty

- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ CổngVàng

- Tên tiếng Anh: Golden Gate Trade Services Joint StockCompany

- Tên viết tắt: Golden Gate

- Năm thành lập: 01/01/2005

- Nhân sự: Hơn 15.500 người

- Lĩnh vực hoạt động: Chuỗi nhà hàng

- Triết lý kinh doanh: Nâng cao chất lượng cho cuộc sống

- Sứ mệnh: Nhân viên hạnh phúc - Khách hàng hài lòng

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

- Trụ sở chính: Số 60 Phố Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn,Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

- Email: support.hn@ggg.com.vn

- Website: https://ggg.com.vn/

3.2.2 Ý nghĩa logo

Hình 3.1: Logo Golden Gate

Nguồn: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng

Nhìn tổng thể logo Golden Gate là một hình tròn màu vàng đượccách điệu gần giống với biểu tượng chữ “G” Biểu tượng hình tròntượng trưng như hình ảnh của cơn lốc xoáy thể hiện sự đột phá và pháttriển mạnh mẽ kể từ khi thành lập cho đến nay của Golden Gate Hơnthế nữa, hình ảnh logo của Golden Gate còn thể hiện sự thống nhất bềnvững và phát triển một cách liên tục để trở thành một thương hiệu thànhcông như ngày hôm nay Bên cạnh đó, logo Golden Gate được thiết kếvới việc sử dụng cái tên “Cổng Vàng” vừa đại diện cho sự phát triểnthịnh vượng, giàu sang của thương hiệu Golden Gate

3.2.3 Quá trình hình thành và phát triển

Thành lập từ năm 2005, Golden Gate là đơn vị tiên phong ápdụng mô hình chuỗi nhà hàng ở Việt Nam Ban đầu chỉ với sáu nhà hànglẩu nấm (Ashima Restaurant), đến hiện tại đã xây dựng nên 21 thươnghiệu nhà hàng với đa dạng ẩm thực từ các nước trên thế giới cùng gần

400 nhà hàng đa phong cách trên 45 tỉnh thành, phục vụ 17 triệu lượtkhách hằng năm Cụ thể:

- Năm 2005, thương hiệu đầu tiên ra đời là chuỗi nhà hàng lẩunấm thiên nhiên Ashima phục vụ theo hình thức alacarte là chủ yếu

- Năm 2008, Golden Gate được xác nhận thành lập chính thứcvới vốn điều lệ là 32 tỷ đồng Tại thời điểm đó, công ty đã sở hữu sáunhà hàng Ashima (ba chi nhánh ở Hà Nội và ba chi nhánh ở Hồ Chí

} }

public static Connection getConnection() {

return con;

} }

- Năm 2009, thương hiệu thứ hai chính thức được ra mắt làKichi-Kichi, đây là thương hiệu phục vụ các món lẩu với thức ăn kèmđược chạy trên băng chuyền theo hình thức buffet Cùng thời điểm này,công ty chính thức tăng bổ sung vốn điều lệ đạt 51,53 tỷ đồng từ nguồnthặng dư vốn cổ phần

- Năm 2010, Golden Gate đã phát triển thêm thương hiệu thứ bamang tên Sumo BBQ, đánh dấu sự phát triển đa dạng tại thị trườngtrong nước

- Năm 2011, với mục tiêu chủ động cung ứng nguồn nguyênliệu đảm bảo chất lượng, thời gian cho mạng lưới các chuỗi nhà hàng,ban giám đốc Golden Gate đã quyết định đầu tư và hoàn thành việc xâydựng mới khu Trung tâm Phân phối quy mô bao gồm hệ thống kho vànhà xưởng sơ chế, bảo quản thực phẩm tại khu công nghiệp An Khánh

- Năm 2012, Golden Gate tiếp tục duy trì mức độ tăng trưởng

mở rộng các điểm nhà hàng kinh doanh có hiệu quả, đồng thời thực hiệnchuyển đổi các mô hình kinh doanh khác nhằm nâng cao hơn nữa cáchình ảnh thương hiệu chuỗi nhà hàng của công ty Trong năm, ghi nhậnmột số thương hiệu mới được hình thành và phát triển như: Vuvuzela,Daruma, Ba con Cừu, 37thStreet và iSushi

- Năm 2013, không ngừng thay đổi va phát triển, đây là nămđánh dấu sự chuyển đổi và đưa ra thị trường các thương hiệu mới như:Gogi House, iCook đã được thực khách và thị trường đón nhận tích cực

- Năm 2014, Golden Gate tiếp tục mở rộng hoạt động kinhdoanh và đã thành công đem lại tăng trưởng doanh thu gấp hơn 2 lần.Trong thời điểm này, Golden Gate cũng đã cho ra mắt thương hiệu CityBeer Station

- Năm 2015, Golden Gate đã sở hữu 146 nhà hàng Trong nămnày, Công ty cũng ghi nhận sự ra mắt một loạt các thương hiệu mới baogồm Cowboy Jack’s, Hutong Hotpot Paradise, Itacho Ramen, KintaroUdon, K-pub, Magic Pan Foob Palace và Crystal Jade nâng tổng sốthương hiệu lên 18 thương hiệu

- Năm 2016, nâng số nhà hàng lên tổng số 189 Doanh thu tăngtrưởng 42% so với năm 2015 và đồng thời chào đón thêm ba thươnghiệu mới là Osaka Ohsho, Shogun và Sừng Quăn

- Năm 2017, tiếp tục phát triển và ra mắt thêm thương hiệu mới