SỞ Y TẾ THANH HÓA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚTẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN NĂM 2022 Chủ đề tài Nguyễn Duy Quý Thanh hóa 2022 MỤC LỤ.
Trang 1SỞ Y TẾ THANH HÓA
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚTẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN
NĂM 2022
Chủ đề tài: Nguyễn Duy Quý
Thanh hóa - 2022
Trang 2MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC………3-5.
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT……….6
DANH MỤC BẢNG……… 7
DANH MỤC HÌNH……… 8
TÓM TẮT ĐỀ TÀI……… 9
ĐẶT VẤN ĐỀ……… 10-11 Chương 1 TỔNG QUAN……….12
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM………12
1.1.1 Khái niệm về bệnh viên……….12
1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện……… ……12
1.1.2.1 Chất lượng là gì……… 12
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh……… ………… 13
131.1.3.Khái niệm về dịch vụ……… ………13
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe……… 14
1.1.5 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng…….……… 14
1.1.6 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh……… 15
1.1.7Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.15 1.1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ………15 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
Trang 31.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới………16
1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam……… 16
1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU………16
1.4 THÔNG TIN VÊ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN 1.4.1 Thông tin chung……….17
1.4.2 Chất lượng dịch vụ và thực trạng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện ĐÔNG SƠN………17
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn……….18
2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ………18
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……….18
2.3 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu………18
2.3.2 Thời gian nghiên cứu………18
2.4 CỠ MẪU……… 19
2.5 CHỌN MẪU………19
2.6 CÁC CHỈ SỐ VÀ BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU……… …19 - 23 2.7 KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 2.7.1 Kỷ thuật thu thập thông tin………23
2.7.2 Công cụ thu thập thông tin………23
2.7.3 Người thu thập số liệu – giám sát thu thập số liệu………23
2.7.4 Việc khống chế sai số………24
Trang 42.8 QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU……… 242.9 QUẢN LÝ, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ….24- 252.10 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU………25
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặc điểm của người bệnh nội trú tại khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn………26 - 273.2 Sự hài lòng của gười bệnh nội trú tại khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn………27 - 31
Chương 4 KẾT LUẬN
4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA CẤP CỨU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN………34 - 35
KIẾN NGHỊ……….37 TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 38
Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu……… 39 - 41
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIÊU VIẾT TẮT
Trang 61 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
DANH MỤC BẢNG
3 Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo thẻ bảo hiểm 27
6 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 29
7 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 30
8 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 30
Trang 7Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng BV Cải tiến chất lượng KCB tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy NB làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của
BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cở sở pháp luật, cơ
sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chấtlượng BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB Giám đốc BV và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là NVYT trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người
và của toàn xã hội bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vê, chăm sóc và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niền tiên của NB đối với thầy thuốc với BV.Bô Y tế (BYT) quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá SHL của NB, người nhà NBNT, NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 3 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong nghành y tế hiện đang thực hiện tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của KHđược tiến hành theo tiêu chí của từng BV và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu Để xem xét, nghiêm cứu một cách
nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc BVĐK Đông Sơn quyết định các biện pháp thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến nâng cao nhằm cung DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại SHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình kinh tế xã
hội trên địa bàn Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh nội trú tại Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn từ tháng 01/2022 đến 09/2022” với mục tiêu như sau:
Trang 81 Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn từ tháng 01/2022 đến tháng 9/2022.
2 Đề xuất các giải pháp nhằm từng bước đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh.
Chương I TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Trang 91.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆN
1.1.1.Khái niệm về bệnh viện
BVđược coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu khoa hoc, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe(CSSK)
ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu y sinh Quy chế BV đã quy định, BV có 7 nhiệm vụ: đào tạo cán bộ; nghiên cứu khoa học; chỉ đạo tuyến; phòng bệnh; hợp tác quốc tế; quản lý kinh tế BYT phân loại BV thành 3 hạng:
BV hạng I: Là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị các thiết bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng
cở sở phù hợp
BV hạng II: Là bệnh viện chuyên khoa tỉnh thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III
BV hạng III: Là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số
BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn liền với y tế xã phường, công nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu
1.1.2.Khái niện về chất lượng bệnh viện
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ(DV) CSSK Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý
Trang 10Vì vậy khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu trên các quy trình nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nổ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”.
Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV CSSK cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy đảm bảo cho các DVYT được cung ứng thường xuyên và nâng cấp hoạt động của mình
1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh
Khái niệm dịch vụ, khám chữa bệnh là mức độ mà DVYT cung cấp được cho các nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành
Hiện nay quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của cả thế giới Tại ViệtNam, BYT đã và đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong chăm sóc và điều trị tại các cở sở KCB
1.1.4.Khái niện về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cungc như tinh thần cho các đối tượng DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xẩy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không
Trang 11tương đồng với điều kiện kinh tế.BV (hay CSYT) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả.Hiện nay chất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế,bệnh viên Do đó việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ trong đó các BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của
BV đó Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng với các DVYT kémchất lượng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải được thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định
- Thích hợp với khách hàng.
- An toàn và không gây biến chứng
- Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị
khác
1.1.5 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan
Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thõa mãn.SHL của khách hàng được hình thành trên cở sở những kinh nghiệm, đặc biệt đượctích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng, như vậy có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể
là thất vọng của họ.Việc KH hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả DV
Trang 12Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì KH sẽ thấtvọng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi
1.1.6 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm, trả kết quả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc, sử dụng thuốc an toàn hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường BV xanh – sạch – an tòa Thu viện phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NB
1.1.7 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là
có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện
để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của BV phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp,tổ chức BV phù hợp Nội dung CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng, kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp, chăm sóc điều dưỡng toàn diện
1.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Trang 13Hình 1.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện.Theo Spreng và Mackkoy năm 1996 thì chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH.Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thõa nãm nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bước đầu đã làm cho KH hài lòng Do đó muốn nâng cao SHL của KH thì nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV Nói cách khác chất lượng DV và SHL của KH có liên quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái có trước quyết định đến SHL của KH.Mối quan hệ giữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của KH.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ
KH thõa mãn với DV đó Do đó khi sử dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thõa mãn với DV đó Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
1.2.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ.
1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trang 14Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommavivong năm 2015 tại BV tỉnh Xekong trên 350 BN kết quả các yếu tố ảnh hưởng đễn SHL của NB với BV tỉnh Xekong như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,8,cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84.
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Srmsri, Jiraporn Chopikul nghiên cứu SHL của 236 BN với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: điểm
số trung bình SHL của NB là 4,2 và 23,3% số BN đều rất hài lòng với các DVYT
Số BN đã rất hài lòng với sự sẵ có của nguồn lực y tế (37,3%), môi trường vật lý (36,9%), cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%),chất lượng chăm sóc (24,1%), chi phí y tế (14,8%), khả năng tiếp cận (13,9%)
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những
mô hình đánh giá và bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau, nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV
1.2.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về SHL của NBNT để nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV Năm 2013 trong
nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương trên 100 NBNT kết quả có 62% NBNT hài lòng với việc giới thiệu bản than của điều dưỡng khi tiếp xúc với NB,67% NB hài lòng với việc công khai thuốc, 61% NB hài lòng với việc tư vấn kiến thức về bệnh, mức độ hài lòng của khu vực thành thị thấp hơn so với khu vực nông thôn vàniềm núi
1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU
Trang 15Hình 2 Khung lý thuyết trong nghiên cứu 1.4 THÔNG TIN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN ĐÔNG SƠN
1.4.1 Thông tin chung
Đông Sơn là một huyện nằm ở trung tâm của tỉnh Thanh Hóa, phíabắc giáp huyện Thiệu Hóa và Đông Sơn, phía đông giáp huyện Thành Phố Thanh
Hóa và Quảng Xương, phía Nam giáp huyện Nông Cống và Quảng Xương,Huyện
Triệu Sơn Ở Phía Tây Đông Sơn có quốc lộ 45 , quốc lộ 47 và đường sắt xuyên
việt chạy qua thuận tiện cho sự phát triển kinh tế, giao lưu, buôn bán và hội nhập
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI BV
ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA BV
Tuổi Giới Thẻ
BH
Số lần nhập viện
Khả năng tiếp cận
Thôn
g tin
và thủ tục
VC phươ ng tiện
CS-Thái độ ứng xử, chuyên môn
Kết quả cung ứng DV
Đánh giá chung
Trang 16Bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn, thành lập ngày 10 tháng 3 năm 2006
và tháng 11/2016 nâng hạng là Bệnh viện đa khoa hạng II Nhiệm vụ của bệnhviện là chăm sóc sức khỏe cho cán bộ và nhân dân trong huyện và các vùng lâncận Hiện nay với kế hoạch được giao là 200 giường bệnh; bệnh viện gồm 8 khoalâm sàng, 03 khoa cận lâm sàng và 04 phòng chức năng Ban Giám đốc gồm có 01giám đốc; 01 Phó giám đốc với gần 154 viên chức người lao động Mỗi ngày bệnhviện khám, tư vấn sức khỏe và cấp thuốc cho khoảng từ 100 - 200 lượt người bệnhngoại trú
1.3.2 Chất lượng và thực trang về dịch vụ và trang thiết bị tại bệnh viện đa khoa huyện Đông Sơn
Trong những năm gần đây bệnh viện đa khoa Đông Sơn đã và đang được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, song song với nó là việc chú trọng và đẩy mạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của NVYT bệnh viện BV đã và đang triển khai thực hiện đúng quy trình KCB của BYT BV đã được đầu tư trang thiết bị hiện đại như: máy chụp cityscaner, máy siêu âm màu 4D, máy điện não,… bệnh viện đa khoa Đông Sơn cũng tiến hành những kỹ thuật mới như siêu âm màu 4D, Nội soi dạ dày - trực tràng gây mê, mổ nội soi Tại Khoa Cấp Cứu cũng được trang bị thêm một số trang thiết bị như; máy sốc tim; máy điện tim 6 cần, Máy thở… với hệ thống moniter theo dõi NB và hệ thống oxy trung tâm được gắn đến tận giường bệnh, hệ thống báo gọi nhân viên y tế ngay tại đầu giường NB cùngvới đội ngũ NVYT có tinh thần trách nhiệm và chuyên môn nên trong nhưng năm qua số NBNT điều trị tại khoa luôn tăng so với cùng kỳ
Trang 17Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
2.1.Tiêu chuẩn lựa chọn
- Người bệnh điều trị nội trú tại khoa Cấp Cứu từ ngày thứ 3 trở đi từ tháng 01/2022 đến tháng 9/2022, với BN nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát trực tiếp
NNNB
- Những người trực tiếp sử dụng DV hoặc người thân của người sử dụng
DV, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi: > 18 tuổi; đã sử dụng DV tại thời điểm khảo sát
Trang 18- Người tham gia trả lời không mắc các bệnh về tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.
2.1.2.Tiêu chuẩn loại trừ
- NB, NNNB không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời phỏng vấn
- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc
- Những người bệnh mới nằm viện 1 ngày hoặc 2 ngày
2.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang
- Sử dụng biện pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính
2.3.ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
2.3.1.Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại khoa Cấp Cứu bệnh viện đa khoa Đông Sơn
2.3.2 Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 01/2022 đến tháng 09/2022
2.4.CỠ MẪU
Theo hướng dẫn của BYT về phương pháp khảo sát SHL của NBNT thì: Đốivới BV có dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho đủ 100 NB Cách chọn lấydanh sách NB đang nằm điều trị ( bằng phần mềm hoặc bằng sổ) Trong danh sách
đã lập, chọn NB chuẩn bị xuất viện trong 1, 2 ngày tới ( trường hợp không đủ số lượng NB có thể lấy thêm những người đã nằm điều trị từ ít nhất ngày thứ 3 trở lên); loại những người mới nằm viện 1,2 ngày, những người không thể trả lời…(do
BV quyết định) Đối với BV có lượng NBNT dưới 100lượt/tháng, chọn mẫu khảo sát toàn bộ NBNT trong vòng một tháng hoặc cho đến khi đủ 100 phiếu, tùy điều kiện nào đến trước
2.5.CHỌN MẪU
Trang 19Trung bình mỗi tháng khoa cấp cứu bệnh viện đa khoa Nông Cống có 145
BN điều trị, trong 9 tháng năm 2022 tổng BNNT khoảng 1320 BN chúng tôi chọn
270 BNNT tham gia nghiên cứu
2.6 CÁC CHỈ SỐ BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
Bảng 1.các chỉ số biến số nghiên cứu
Chỉ số Mục
tiêu
Tuổi
Là năm sinh của người điền
phiếu, người từ đủ 18 tuổi trở lên
Rời rạc Tự điền
phỏng vấn
Tỷ lệ
% theo nhóm tuổi , xác địnhGiới
Giới tính của người điền phiếu
gồm 2 giá trị:
1 Nam
2 Nữ
Nhị phân
Tự điền phỏng vấn
Tỷ lệ
% , xácđịnh
BHYT
Có
Không
Nhị phân
Tự điền phỏng vấn
Tỷ lệ
% , xácđịnhA.Khả
1.Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn
đường đi đến các khoa,phòng
trong bệnh viện rõ rang, dễ tìm,
dễ hiểu
2.Thời gian vào thăm người bệnh
được thông báo rõ rang
3.Các khối nhà, cầu thang, buồng
Tự điền phỏng vấn
Tỷ lệ
% mức
độ hài lòng của BN
Sự hài lòng của ngườibệnh điều trị nộitrú tạikhoa cấp cứu
Trang 20nhân viên y tế khi cần thiết BVĐ
K Nông CốngB.sự
ràng, công khai thuận tiên
2.Được phổ biến về nội quy và
những thông tin cần thiết khi nằm
viện rõ ràng, đầy đủ
3 Được giải thích về tình trạng
bệnh, phương pháp và thời gian
dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
4 Được giải thích, tư vấn trước
khi yêu cầu làm các xét nghiệm,
thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng đầy
đủ
5 Được công khai và cập nhật
thông tin về dung thuốc
Thứ hạng
Tự điền phỏng vấn
Định tính
1.Buồng bệnh nằm điều trị khang
trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết
bị điều chỉnh nhiệt độ như quạt
máy sưởi hoặc điều hòa
2.Giường bệnh, ga, gối đầy đủ
cho mỗi người một giường, an
toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
3.Được đảm bảo an toàn, an ninh,
trật tự, phòng ngừa trộm cắp yên
tâm khi nằm viện
4.Được cung cấp đầy đủ quần áo,
sạch sẽ
5.Được cung cấp đầy đủ nước
uống nóng, lạnh
6.Được đảm bảo sự riêng tư khi
nằm viện như thay quần áo, khám
bệnh, đi vệ sinh tại giường…có
rèm che, vách ngăn hoặc nằm
riêng
7.Căng tin bệnh viện phục vụ nhu
cầu ăn uống hoặc sinh hoạt thiết
yếu đầy đủ và chất lượng
Thứ hạng
Tự điền, phỏng vấn
Tỉ lệ %mức độhài lòng
Trang 218.Môi trường trong khôn viên
1.Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói,
thái độ, giao tiếp đúng mực
2.Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo
vệ, kế toán…) có lời nói thái độ
giao tiếp đúng mực
3.Được nhân viên y tế tôn trọng,
đối xử công bằng, quan tâm, giúp
viên tại phòng điều trị
6.Được tư vấn chế độ ăn, vận
động, theo dõi và phòng ngữa
biến chứng
7.Nhân viên y tế không có biểu
hiện gợi ý bồi dưỡng
Thái
độ
Tự điền, phỏng vấn
Tỉ lệ %mức độhài long NB
sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng
2.Trang thiết bị vật tư y tế đầy đủ,
hiện đại, đáp ứng nguyện vọng
Tự điền, phỏng vấn
Tỷ lệ
% mức
độ hài lòng
thể điền trên 100% nếu bệnh viện
điều trị tốt, vượt quá mong đợi
của ông/bà
Định tính
Tự điền, phỏng vấn
Tỷ lệ
% mức
độ hài lòng