tình huống quản trị chất lượng

1- 8ngtac iso

4- ai là ng ch u trách nhi m cao nh tị ệ ấ

4 - h th ng TQM ch phù h p nhệ ố ỉ ợ ỏ

5 - Gđ phát tri nể

5 – mqh gi a iso và TQmữ

7 – các ch c năng c a qtclứ ủ

8 – c i ti n cl PDCAả ế

9 – dv khó h n sx, cl là s 1, con ng làơ ố

s 1ố

10 – các y u t ah đ n clspế ố ế

A Các nguyên t c bao g m: ắ ồ

1.Đ nh h ị ướ ng khách hàng:doanh nghi p ph thu c vào khách hàng và vì th ph i hi u nhu c uệ ụ ộ ế ả ể ầ

trước m t và trong tắ ương lai c a h ,ph i tho mãn nhu c u đó và c g ng vủ ọ ả ả ầ ố ắ ượt qua m c kỳứ

v ng c a khách hàng.L i ích chính c a nguyên t c này là tăng doanh thu và th ph n thông quaọ ủ ợ ủ ắ ị ầ

ph n ng linh ho t và k p th i v i các c h i th trả ứ ạ ị ờ ớ ơ ộ ị ường,g n bó v i nh ng khách hàng trungắ ớ ữ thành đ duy trì vòng đ i kinh doanh.ể ờ

2.S lãnh đ o ự ạ :lãnh đ o doanh nghi p thi t l p nên s th ng nh t v m c tiêu và đ nh hạ ệ ế ậ ự ố ấ ề ụ ị ướ ng chung,t o và duy trì môi trạ ường n i b trong đó các cá nhân có th hoàn toàn n l c vì m c tiêuộ ộ ể ỗ ự ụ

c a doanh nghi p.Nguyên t c này giúp các cá nhân hi u và có đ ng l c thúc đ y đ t đủ ệ ắ ể ộ ự ẩ ạ ược m cụ tiêu t p th ,giúp các ho t đ ng đậ ể ạ ộ ược đánh giá,đ nh hị ướng và th c hi n m t cách th ngự ệ ộ ố

nh t,gi m thi u đấ ả ể ược sai sót trong truy n thông gi a các c p trong t ch c.ề ữ ấ ổ ứ

3.S tham gia c a m i ng ự ủ ọ ườ :m i cá nhân dù b t kỳ c p b c nào đ u là y u t k th thi u c a i ỗ ở ấ ấ ậ ề ế ố ể ế ủ

t ch c.Vi c kích thích s tham gia th t s c a h vào ho t đ ng chung s kh i d y ti m năngổ ứ ệ ự ậ ự ủ ọ ạ ộ ẽ ơ ậ ề

cá nhân có th ph c v t t nh t cho l i ích c a doanh nghi p.Nguyên t c này t o c h i phátể ụ ụ ố ấ ợ ủ ệ ắ ạ ơ ộ tri n năng l c c a m i cá nhân,tăng tinh th n trách nhi m và s s n sàng c ng hi n,tăng khể ự ủ ỗ ầ ệ ự ẵ ố ế ả năng sáng t o và đ i m i.ạ ổ ớ

4.Ti p c n theo quá trình ế ậ :hi u qu ho t đ ng và s d ng các ngu n l c c a doanh nghi p sệ ả ạ ộ ử ụ ồ ự ủ ệ ẽ cao h n n u áp d ng qu n lý theo quy trình.Phơ ế ụ ả ương pháp qu n lý này có th gi m chi phí và rútả ể ả

ng n th i gian v n hành,tăng và d báo chính xác k t qu s n xu t,k p th i đáp ng c h i thắ ờ ậ ự ế ả ả ấ ị ờ ứ ơ ộ ị

trường

5.Ti p c n theo h th ng ế ậ ệ ố :xác đ nh,hi u và n m b t các quy trình ph thu c l n nhau nh m tị ể ắ ắ ụ ộ ẫ ư ộ

h th ng s giúp tăng hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p trong vi c đ t đệ ố ẽ ệ ả ạ ộ ủ ệ ệ ạ ược m c tiêu kinhụ

t Phế ương pháp ti p c n m t cách h th ng giúp t ng h p và s p x p các quy trình t i u,t pế ậ ộ ệ ố ổ ợ ắ ế ố ư ậ trung n l c vào các quy trình then ch t,t o ni m tin vào hi u qu b n v ng c a t ch c.ỗ ự ố ạ ề ệ ả ề ữ ủ ổ ứ

6.C i ti n liên t c ả ế ụ :vi c c i thi n hi u qu s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p ph i là m tệ ả ệ ệ ả ả ấ ủ ệ ả ộ

m c xuyên su t,nh m đ m b o kh năng và v th c nh tranh c a doanh nghi p,tăng tính linhụ ố ằ ả ả ả ị ế ạ ủ ệ

ho t trong n m b t c h i th trạ ắ ắ ơ ộ ị ường

7.Quy t đ nh d a trên s ki n ế ị ự ự ệ :các quy t đ nh ch sáng su t khi d a trên vi c phân tích t t thôngế ị ỉ ố ự ệ ố tin và d li u.D a trên các quy t đ nh đã đữ ệ ự ế ị ược đ a ra,nguyên t c này giúp cho ngư ắ ười ra quy tế

đ nh có kh năng rà soát,cân nh c và th m chí thay đ i quan đi m theo chi u hị ả ắ ậ ổ ể ề ướng có l i choợ doanh nghi p.ệ

8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng ệ ợ ợ ớ ườ i cung ng ứ :doanh nghi p và các nhà cung c p c n cóệ ấ ầ

m t m i quan h đôi bên cùng có l iộ ố ệ ợ M i quan h ph thu c l n nhau này giúp cho các bên cùngố ệ ụ ộ ẫ

t o ra l i nhu nạ ợ ậ ,tăng kh năng và t c đ thích ng v i nhu c u th trả ố ộ ứ ớ ầ ị ường m iớ ,t i u chi phí vàố ư ngu n l cồ ự Trên đây là các nguyên t c c b n trong qu n lý ắ ơ ả ả cl,qua đó mà các phiên b n ISOả 9000:2000 được thi t k ế ế

N i dung ộ :Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c u hi nệ ụ ộ ủ ế ầ ể ầ ệ

t i và tạ ương lai c a khách hàng,đ k nh ng đáp ng mà còn ph n đ u vủ ể ữ ứ ấ ấ ượt cao h n s mongơ ự

đ i c a khách hàng ợ ủ

Phân tích:Cl đ nh hị ướng b i khách hàng là m t y u t chi n lở ộ ế ố ế ược,d n t i kh năng chi m lĩnhẫ ớ ả ế

th trị ường,duy trì và thu hút khách hàng.Nó đòi h i ph i luôn nh y c m đ i v i nh ng kháchỏ ả ạ ả ố ớ ữ hàng m i,nh ng yêu c u th trớ ữ ầ ị ường và đánh giá nh ng y u t d n t i s tho mãn kháchữ ế ố ẫ ớ ự ả hàng.Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n,đ i m i công ngh ,kh năng thích ng nhanh và đáp ngỏ ứ ả ế ổ ớ ệ ả ứ ứ nhanh chóng mau l các yêu c u c a th trẹ ầ ủ ị ường; gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c aả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ

khách hàng.Cl s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đả ẩ ủ ộ ệ ả ược đ nh hị ướng b i kháchở hàng,doanh nghi p ph i s n xu t,bán cái mà khách hàng c n ch k ph i cái mà doanh nghi pệ ả ả ấ ầ ứ ả ệ có.Cl s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà nả ẩ ị ụ ủ ộ ơ ước ph i đả ược đ nhị

hướng b i khách hàng là ngở ười dân,đáp ng nhu c u c a ngứ ầ ủ ười dân,vì dân ph c v Các doanhụ ụ nghi p,t ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t i và phát tri n đ u v i m c đích tìmệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ ể ề ớ ụ

ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu c u c a khách hàng.Đi u đó có nghĩaế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ ầ ủ ề

là khách hàng chính là người mang l i ngu n l i cho doanh nghi p,có khách hàng nghĩa là cóạ ồ ợ ệ doanh s ,l i nhu n và vì th cty m i có th t n t i và phát tri n đố ợ ậ ế ớ ể ồ ạ ể ược.M t câu h i độ ỏ ược đ tặ ra:làm th nào đ th a mãn đế ể ỏ ược các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các tầ ạ ủ ổ

ch c,doanh nghi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinhứ ệ ả ủ ọ ạ ộ ả ấ doanh,hay nói cách khác là các t ch c,doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c aổ ứ ệ ụ ộ ủ mình,xem khách hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c.Trư ộ ự ể ủ ổ ứ ước đây,xu hướ ng

c a các doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th trủ ệ ể ả ẩ ồ ị ường đ tiêu th ,tìm khách hàng để ụ ể bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh :Hàng hóa t n khoả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư ồ nhi u,khi u n i khách hàng gia tăng,m c đ xáo tr n khách hàng cao,l i ích khách hàng gi m…ề ế ạ ứ ộ ộ ợ ả

H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính bệ ố ẩ ộ ự ổ ước ngo t khi khái ni m “s nặ ệ ả

ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đẩ ệ ả ấ ược chuy n sang “s n ph m là cái mà doanhể ả ẩ nghi p có th mang đ n cho khách hàng”.Đi u đó cho th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ngệ ể ế ề ầ ố ệ ả ạ ộ kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn đệ ầ ỏ ược các nhu c u c a khách hàng.Đ nh hầ ủ ị ướng khách hàng s giúp cho cty xác đ nh rõ khách hàng hi n t i và tẽ ị ệ ạ ương lai c a mình là nh ng ai,h đâuủ ữ ọ ở

và h mu n gì.Ho t đ ng kinh doanh c a cty khi đó đọ ố ạ ộ ủ ược nhìn b ng con m t c a chính kháchằ ắ ủ hàng.Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đữ ầ ủ ẽ ược th a mãn t nh ng s n ph m,d ch v mà ctyỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ đã,đang cung c p cho khách hàng và khi đó cty s luôn luôn tìm m i cách đ c i ti n các s nấ ẽ ọ ể ả ế ả

ph m d ch v đó.Có th nói,th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các ctyẩ ị ụ ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả trong n n kinh t th trề ế ị ường.Tuy nhiên,s th a mãn dự ỏ ường nh m i ch là bư ớ ỉ ước đ u tiên.B iầ ở vì,gi s r ng m t cty bán m t s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng thì cty nào đó khácả ử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ ầ ủ cũng có th bán s n ph m tể ả ẩ ương t và cũng th a mãn đự ỏ ược khách hàng.Và nh v y,ít nh t s cóư ậ ấ ẽ

m t lộ ượng khách hàng nh t đ nh d ch chuy n sang cty khác.Đi u mà các cty c n quan tâm h nấ ị ị ể ề ầ ơ

n a là ph i chi m đữ ả ế ược tâm trí và trái tim c a khách hàng.Hay nói cách khác là cty ph i đáp ngủ ả ứ

và c g ng vố ắ ượ ựt s mong đ i c a khách hàng.Cty có th th c hi n các ho t đ ng xác đ nh nhuợ ủ ể ự ệ ạ ộ ị

c u nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng nh :ầ ằ ự ỏ ủ ư

- Các ho t đ ng nghiên c u th trạ ộ ứ ị ường

- Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh :H i ngh khách hàng,thăm dò ý ki nạ ộ ổ ớ ư ộ ị ế khách hàng,h i th o,h i ch ,tri n lãm,gi i thi u s n ph m.ộ ả ộ ợ ể ớ ệ ả ẩ

- Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng,gi i quy t các ý ki n,th c m c c a khách hàng.ạ ộ ế ả ế ế ắ ắ ủ

Ngoài ra,các cty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v vi c cty cóầ ả ề ự ấ ậ ủ ề ệ đáp ng đứ ược các yêu c u c a khách hàng hay k,coi đó nh m t trong nh ng thầ ủ ư ộ ữ ước đo m c đứ ộ

th c hi n c a h th ng cl.S n ph m và d ch v đự ệ ủ ệ ố ả ẩ ị ụ ượ ạc t o ra đ th a mãn nhu c u khách hàngể ỏ ầ luôn là m t quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n,phòng ban trong cty.Vì v y,c n ph bi nộ ự ế ợ ủ ề ộ ậ ậ ầ ổ ế nhu c u và mong đ i c a khách hàng trong toàn b t ch c cty theo các c p đ tầ ợ ủ ộ ổ ứ ấ ộ ương ng đứ ể

m i ngọ ười th u hi u và th c hi n đ y đ ,qua đó đ m b o và nâng cao s th a mãn c a kháchấ ể ự ệ ầ ủ ả ả ự ỏ ủ hàng.Đ nh hị ướng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây d ng và qu n lýố ệ ầ ự ả

m i quan h v i khách hàng hi u qu Và đ nh hố ệ ớ ệ ả ị ướng khách hàng k ch là m t nguyên t c đ nỉ ộ ắ ơ thu n mà đã tr thành m t ph n,m t b ph n trong h th ng qu n lý kinh doanh c a doanhầ ở ộ ầ ộ ộ ậ ệ ố ả ủ nghi p.Hi n nay,mô hình qu n tr m i quan h khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tínhệ ệ ả ị ố ệ

đ nh hị ướng trong doanh nghi p,nh là m t chi n lệ ư ộ ế ược kinh doanh chứ k ph i là d ch v kháchả ị ụ hàng thu n túy.M t chuyên gia t v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng:“N u coi hầ ộ ư ấ ề ả ị ệ ằ ế ệ

th ng qu n lý kinh doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ngố ả ộ ế ạ ề ả ệ ố

qu n lý cl ISO 9000,bánh trả ước (mang tính đ nh hị ướng) là h th ng CRM và bánh sau (mang tínhệ ố

đ ng l c) là h th ng ERP.” ộ ự ệ ố

N i dung ộ :Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ường l i c a doanhố ủ nghi p.Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi trệ ạ ầ ạ ường n i b trong doanh nghi p đ hoàn toàn lôiộ ộ ệ ể

cu n m i ngố ọ ười trong viêc đ t đạ ược các m c tiêu c a doanh nghi p ụ ủ ệ

Phân tích:Ho t đ ng cl s k th đ t đạ ộ ẽ ể ạ ược k t qu n u k có s cam k t tri t đ c a lãnh đ oế ả ế ự ế ệ ể ủ ạ

c p cao.Lãnh đ o t ch c ph i có t m nhìn xa,xây d ng nh ng giá tr rõ ràng,c th và đ nhấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ ị ụ ể ị

hướng vào khách hàng.Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ngể ủ ố ữ ụ ầ ự ế ủ ừ

cá nhân lãnh đ o v i t cách là m t thành viên c a t ch c.Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ngạ ớ ư ộ ủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự các chi n lế ược,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhânệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ viên đ xây d ng,nâng cao năng l c c a t ch c và đ t k t qu t t nh t có th để ự ự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ược.Qua vi cệ tham gia tr c ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch,xem xét đánh giá ho t đ ng c a tự ế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ ủ ổ

ch c,ghi nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên,lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr vàứ ậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố ị khuy n khích s sáng t o,đi đ u m i c p trong toàn b t ch c.Qu n lý cl là t p h p nh ngế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ ả ậ ợ ữ

ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách cl,m c đích trách nhi m và th cạ ộ ủ ứ ả ị ụ ệ ự

hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p k ho ch cl,đi u khi n cl,đ m b o cl và c i ti n clệ ệ ư ậ ế ạ ề ể ả ả ả ế trong khuôn kh h th ng cl.Nh v y,đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý cl m t cách hi uổ ệ ố ư ậ ể ả ệ ố ả ộ ệ

qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng.Ngả ủ ự ạ ấ ọ ười lãnh đ o xây d ng nh ng giá tr rõạ ự ữ ị ràng,c th và đ nh hụ ể ị ướng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa c a lãnh đ o.Đ c ng c m cự ầ ủ ạ ể ủ ố ụ tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t cách là thành viên tích c cầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư ự

nh t c a doanh nghi p.ấ ủ ệ

Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi n lạ ả ỉ ạ ự ế ược,h th ng và các bi n pháp huy đ ngệ ố ệ ộ

s c sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t tứ ạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả ố

nh t có th đ t đấ ể ạ ược

V i n n kinh t năng đ ng thì cl đớ ề ế ộ ược đ nh hị ướng b i khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o c p caoở ế ạ ở ấ

nh t ph i đ ra chính sách cl c a doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh :ấ ả ề ủ ệ ả ạ ầ ư

1 Th hi n m c tiêu và cam k t đ i v i cl ể ệ ụ ế ố ớ

2 Ph n ánh đả ược nhu c u c a khách hàng ầ ủ

3 Được m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o thọ ấ ể ự ệ ạ ường là ph i đ nh kỳ xem xét l iả ị ạ

h th ng cl đ đ m b o h th ng đó có hi u qu và đáp ng đệ ố ể ả ả ệ ố ệ ả ứ ược yêu c u.ầ

N i dung ộ :Con người là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham gia đ y đồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự ầ ủ

v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p.ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ

Phân tích:Con người là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham gia đ y đ v i nh ngồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ ữ

hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c.Đ đ t để ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ược k t qu trong vi c c i ti nế ả ệ ả ế

cl thì k năng,nhi t tình,ý th c trách nhi m c a ngỹ ệ ứ ệ ủ ười lao đ ng đóng m t vai trò quanộ ộ

tr ng.Lãnh đ o t ch c ph i t o đi u ki n đ m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng caoọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể ọ ề ệ ọ ỏ

ki n th c,trình đ nghi p v chuyên môn,qu n lý.Phát huy đế ứ ộ ệ ụ ả ược nhân t con ngố ười trong tổ

ch c chính là phát huy đứ ược n i l c t o ra m t s c m nh cho t ch c trên con độ ự ạ ộ ứ ạ ổ ứ ường vươ ớ n t i

m c tiêu cl.Doanh nghi p đụ ệ ược coi nh m t h th ng ho t đ ng v i s tham gia c a t t c m iư ộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ thành viên trong doanh nghi p.S thành công c a doanh nghi p chính t s đóng góp công s cệ ự ủ ệ ừ ự ứ

n l c c a t t c m i ngỗ ự ủ ấ ả ọ ười.Trong quá trình qu n lý h th ng cl thì toàn b đ i ngũ c a cty,tả ệ ố ộ ộ ủ ừ

v trí cao nh t t i th p nh p,đ u có vai trò quan tr ng nh nhau trong th c hi n và duy trì hị ấ ớ ấ ấ ề ọ ư ự ệ ệ

th ng cl.T t c đ u ý th c k ng ng quan tâm,c i thi n cl s n ph m,d ch v cung c p cho kháchố ấ ả ề ứ ừ ả ệ ả ẩ ị ụ ấ hàng.M i cỗ ương v công tác s có hành vi công vi c và ng x phù h p v i v trí c a mình.ị ẽ ệ ứ ử ợ ớ ị ủ

• Lãnh đ o cao nh t.Xác đ nh v trí c a y u t cl trong v n hành c a cty.Đ nh nghĩa và trìnhạ ấ ị ị ủ ế ố ậ ủ ị bày đ t ng thành viên c a cty hi u khái ni m cl và đ nh v để ừ ủ ể ệ ị ị ược công vi c c a mình.ệ ủ

• Cán b qu n lý.Xây d ng k ho ch th c hi n công vi c trong b ph n c a mình (ph iộ ả ự ế ạ ự ệ ệ ộ ậ ủ ố

h p v i các b ph n khác),xây d ng các tiêu chu n cl c th ,hợ ớ ộ ậ ự ẩ ụ ể ướng d n các thành viên trong bẫ ộ

ph n tri n khai công vi c.Giám sát vi c đ m b o cl.Tùy trậ ể ệ ệ ả ả ường h p,cán b qu n lý có th thamợ ộ ả ể gia tri n khai công vi c đ đ m b o cl t t nh t.ể ệ ể ả ả ố ấ

• Nhân viên.Tr c ti p th c hi n công vi c,tuân th nghiêm túc các tiêu chu n cl.Tích c cự ế ự ệ ệ ủ ẩ ự đóng góp ý ki n,gi i pháp c i thi n cl công vi c v i các c p qu n lý và lãnh đ o.ế ả ả ệ ệ ớ ấ ả ạ

Nguyên t c 4:Ti p c n theo quá trình ắ ế ậ

N i dung ộ :K t qu mong mu n s đ t đế ả ố ẽ ạ ược m t cách hi u qu khi các ngu n và các ho t đ ngộ ệ ả ồ ạ ộ

có liên quan được qu n lý nh m t quá trình.ả ư ộ

Phân tích:Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đậ ợ ạ ộ ớ ược ti n hành theo m t trìnhế ộ

t h p lí đ t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t ch c.Nói m t cách khác,quá trình làự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị ổ ứ ộ dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàngề ả ấ ữ ả ẩ ữ

n i b Đ ho t đ ng hi u qu ,t ch c ph i xác đ nh và qu n lí nhi u quá trình có liên quan vàộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ ứ ả ị ả ề

tương tác l n nhau.Thông thẫ ường,đ u ra c a m t quá trình s t o thành đ u vào c a quá trìnhầ ủ ộ ẽ ạ ầ ủ

ti p theo.Vi c xác đ nh m t cách có h th ng và qu n lí các quá trình đế ệ ị ộ ệ ố ả ược tri n khai trong tể ổ

ch c và đ c bi t qu n lí s tứ ặ ệ ả ự ương tác gi a các quá trình đó đữ ược g i là cách "ti p c n theo quáọ ế ậ trình".Qu n lý cl ph i đả ả ược xem xét nh m t quá trình,k t qu c a qu n lý s đ t đư ộ ế ả ủ ả ẽ ạ ượ ốc t t khi các ho t đ ng có liên quan đạ ộ ược qu n lý nh m t quá trình.Quá trình là m t dãy các s ki n nhả ư ộ ộ ự ệ ờ

đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra.Đ quá trình đ t đế ổ ầ ầ ể ạ ược hi u qu thì giá tr c a đ u ra ph i l nệ ả ị ủ ầ ả ớ

h n đ u vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá tr Trong m t t ch c,đ u vào c a quá trình này làơ ầ ị ộ ổ ứ ầ ủ

đ u ra c a quá trình trầ ủ ước đó,và toàn b quá trình trong t ch c t o thành h th ng m ng lộ ổ ứ ạ ệ ố ạ ướ i

c a quá trình.Qu n lý ho t đ ng c a m t t ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m iủ ả ạ ộ ủ ộ ổ ứ ự ấ ả ố quan h gi a chúng.Qu n lý t t m ng lệ ữ ả ố ạ ưới quá trình này cùng v i s đ m b o đ u vào nh nớ ự ả ả ầ ậ

đượ ừc t bên cung c p,s đ m b o cl đ u ra đ tho mãn nhu c u khách hàng.Cáchấ ẽ ả ả ầ ể ả ầ ti pế c nậ

đ nh hị ướ t ing ớ khách hàng theo quá trình giúp cho vi cệ ki mể soát ch tấ lượ h th ngng ệ ố

được ch t ch h n,đ m b o t t c các quá trình đ u đặ ẽ ơ ả ả ấ ả ề ược giám sát và ch u s ki m tra c a hị ự ể ủ ệ

th ng.Đi u này hố ề ướng đ n vi c nâng cao cl nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách t tế ệ ằ ỏ ầ ộ ố

nh t ấ

N i dung ộ :Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quan l n nhauệ ị ể ế ả ộ ệ ố ẫ

đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu c a doanh nghi p.ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ủ ệ

Phân tích:T ch c k th gi i quy t bài toán cl theo t ng y u t tác đ ng đ n cl m t cách riêngổ ứ ể ả ế ừ ế ố ộ ế ộ

l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác đ ng đ n cl m t cách h th ng và đ ng b ,ph i h pẻ ả ộ ế ố ộ ế ộ ệ ố ồ ộ ố ợ hài hoà các y u t này.Phế ố ương pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng,ph i h p toàn bệ ố ủ ả ộ ố ợ ộ ngu n l c đ ph c v m c tiêu chung c a t ch c.Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t hồ ự ể ụ ụ ụ ủ ổ ứ ệ ị ể ế ả ộ ệ

th ng các quá trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu cho tố ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ổ

ch c.ứ

Nguyên t c 6.C i ti n liên t c ắ ả ế ụ

N i dung ộ :C i ti n liên t c là m c tiêu,đ ng th i cũng là phả ế ụ ụ ồ ờ ương pháp c a m i doanhủ ọ nghi p.Mu n có đệ ố ược kh năng c nh tranh và m c đ cl cao nh t,doanh nghi p ph i liên t cả ạ ứ ộ ấ ệ ả ụ

c i ti n.ả ế

Phân tích:Cl đ nh hị ướng b i khách hàng,mà nhu c u mong mu n c a khách hàng là luôn luônở ầ ố ủ

bi n đ i theo xu hế ổ ướng mu n tho mãn ngày càng cao các yêu c u c a mình,b i v y cl cũngố ả ầ ủ ở ậ luôn c n có s đ i m i.Mu n có s đ i m i và nâng cao cl thì ph i th c hi n c i ti n liên t c,kầ ự ổ ớ ố ự ổ ớ ả ự ệ ả ế ụ

ng ng.C i ti n là m c tiêu,đ ng th i cũng là phừ ả ế ụ ồ ờ ương pháp c a m i t ch c.Mu n có đủ ọ ổ ứ ố ược khả năng c nh tranh v i m c đ cl cao nh t t ch c ph i liên t c c i ti n.S c i ti n đó có th làạ ớ ứ ộ ấ ổ ứ ả ụ ả ế ự ả ế ể

t ng bừ ước nh ho c nh y v t.C i ti n đó có th là c i ti n phỏ ặ ả ọ ả ế ể ả ế ương pháp qu n lý,c i ti n,đ iả ả ế ổ

m i các quá trình,các thi t b ,công ngh ,ngu n l c,k c cách s p x p b trí l i c c u t ch cớ ế ị ệ ồ ự ể ả ắ ế ố ạ ơ ấ ổ ứ

qu n lý.Tuy nhiên trong c i ti n c n ph i tính k và mang tính ch c ch n,bám ch c vào m cả ả ế ầ ả ỹ ắ ắ ắ ụ tiêu c a t ch c.ủ ổ ứ

N i dung ộ :M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh mu n cóọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ạ ộ ố

hi u qu ph i đệ ả ả ược xây đ ng d a trên vi c Phân tích d li u và thông tin.ự ự ệ ữ ệ

Phân tích:M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý cl mu n có hi u qu ph i đọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ố ệ ả ả ượ c xây d ng d a trên vi c.Phân tích d li u và thông tin m t cách chính xác.K quy t đ nh d a trênự ự ệ ữ ệ ộ ế ị ự

vi c suy di n.Vi c đánh giá ph i b t ngu n t chi n lệ ễ ệ ả ắ ồ ừ ế ược c a t ch c,các quá trình quanủ ổ ứ

tr ng,các y u t đ u vào,đ u ra c a các quá trình đó.ọ ế ố ầ ầ ủ

Nguyên t c 8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng ắ ệ ợ ợ ớ ườ i cung ng ứ

N i dung: ộ Doanh nghi p và ngệ ười cung ng ph thu c l n nhau,và m i quan h tứ ụ ộ ẫ ố ệ ương h cùngỗ

có l i s nâng cao năng l c c a c hai bên đ t o ra giá tr ợ ẽ ự ủ ả ể ạ ị

Phân tích:Các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i bên ngoài t ch c đ đ tổ ứ ầ ạ ự ố ệ ợ ộ ộ ớ ổ ứ ể ạ

được m c tiêu chùng.Các m i quan h n i b ,t o s đoàn k t n i b ,thúc đ y s h p tác gi aụ ố ệ ộ ộ ạ ự ế ộ ộ ẩ ự ợ ữ lãnh đ o và ngạ ười lao đ ng,t o l p các m i quan h m ng lộ ạ ậ ố ệ ạ ưới gi a các b ph n trong t ch cữ ộ ậ ổ ứ

đ tăng cể ường s linh ho t và kh năng đáp ng nhanh.Các m i quan h bên ngoài là nh ng m iự ạ ả ứ ố ệ ữ ố quan h v i khách hàng,ngệ ớ ười cung c p,các đ i th c nh tranh,các t ch c đào t o,các c quanấ ố ủ ạ ổ ứ ạ ơ

qu n lý,chính quy n đ a phả ề ị ương… Nh ng m i quan h liên quan ngày càng quan tr ng,nó làữ ố ệ ọ

nh ng m i quan h chi n lữ ố ệ ế ược,chúng có th giúp t ch c thâm nh p th trể ổ ứ ậ ị ường,m r ng thở ộ ươ ng

hi u ho c thi t k nh ng s n ph m và d ch v m i.Các bên quan h c n chú ý đ n nh ng yêuệ ặ ế ế ữ ả ẩ ị ụ ớ ệ ầ ế ữ

c u quan tr ng,đ m b o s thành công c a quan h h p tác,cách th c giao l u thầ ọ ả ả ự ủ ệ ợ ứ ư ườ ng xuyên,gi nh ng nguyên t c trong quan h v i t ng nhóm đ i tữ ữ ắ ệ ớ ừ ố ượng.à Đ n c t lõi c a s phátế ố ủ ự tri n b n v ng Phát tri n b n v ng đó là s phát tri n đ m b o tăng trể ề ữ ể ề ữ ự ể ả ả ưởng v kinh t ph i g nề ế ả ắ

v i b o v môi trớ ả ệ ường và công b ng xã h i.Qu n lý cl theo tiêu chu n qu c t đ c p đ n phátằ ộ ả ẩ ố ế ề ậ ế huy vai trò lãnh đ o,ho ch đ nh chi n lạ ạ ị ế ược,qu n lý ngu n l c,huy đ ng s tham gia c a m iả ồ ự ộ ự ủ ọ thành viên,qu n lý các quá trình,đo lả ường Phân tích và c i ti n liên t c.M c tiêu c a qlcl làả ế ụ ụ ủ

nh m đ t đằ ạ ượ ực s phát tri n c a t ch c trên c s năng su t - cl - hi u qu Vi c xây d ng m tể ủ ổ ứ ơ ở ấ ệ ả ệ ự ộ

h th ng qu n lý cl,cũng nh áp d ng và v n hành h th ng đó ph i đ t đệ ố ả ư ụ ậ ệ ố ả ạ ược hi u qu c a tệ ả ủ ổ

ch c v i các m c tiêu đ ra trong m t th i gian nh t đ nh.Hi u qu c a t ch c,là ph i xét ứ ớ ụ ề ộ ờ ấ ị ệ ả ủ ổ ứ ả ở

hi u qu chung ch k ph i ch xét riêng m t m t nào.Hi u qu chung c a t ch c ph i th hi nệ ả ứ ả ỉ ộ ặ ệ ả ủ ổ ứ ả ể ệ

được m c tiêu cl s n ph m hàng hoá,d ch v ngày càng tho mãn khách hàng,ho t đ ng phátụ ả ẩ ị ụ ả ạ ộ tri n,m r ng để ở ộ ược th trị ường,đóng góp v i nhà nớ ước,xã h i tăng,đ i s ng v t ch t tinh th nộ ờ ố ậ ấ ầ

c a ngủ ười lao đ ng độ ược c i thi n,nâng cao,s n xu t g n v i b o v môi trả ệ ả ấ ắ ớ ả ệ ường và th c hi nự ệ

m t s phát tri n b n v ng.Qu n lý cl trong m t t ch c nh đã phân tích trên giúp cho tộ ự ể ề ữ ả ộ ổ ứ ư ở ổ

ch c:Đ t đứ ạ ượ ực s gia tăng v s n lề ả ượng,khách hàng,doanh thu,th ph n,l i nhu n,gia tăng đ uị ầ ợ ậ ầ

t phát tri n m r ng quy mô s n xu t kinh doanh d ch v Qu n lý cl t o cho t ch c đi u ki nư ể ở ộ ả ấ ị ụ ả ạ ổ ứ ề ệ phát tri n m nh,c nh tranh lành m nh.Đ t để ạ ạ ạ ạ ược s tho mãn khách hàng và các bên liên quanự ả trong đó có y u t b o v môi trế ố ả ệ ường.K th nói m t t ch c qu n lý cl t t l i vi ph m pháp lu tể ộ ổ ứ ả ố ạ ạ ậ

v môi trề ường,b i qu n lý cl là qu n lý quá trình,các quá trình s n xu t,ch bi n,x lý ch t th iở ả ả ả ấ ế ế ử ấ ả

đ u ph i đề ả ược qu n lý,c i ti n liên t c nh m đ t yêu c u b o v môi trả ả ế ụ ằ ạ ầ ả ệ ường.S tho mãn c aự ả ủ khách hàng chính là s hài lòng và ni m tin c a khách hàng đ i v i nh ng s n ph m,d ch v màự ề ủ ố ớ ữ ả ẩ ị ụ

t ch c cung c p.T o d ng và phát tri n đổ ứ ấ ạ ự ể ược văn hoá cl c a t ch c.Đ m b o cl tr thành ýủ ổ ứ ả ả ở

th c t giác c a m i ngứ ự ủ ỗ ười trong ho t đ ng vì m c tiêu phát tri n t ch c.M t t ch c qu n lýạ ộ ụ ể ổ ứ ộ ổ ứ ả

cl t t chính là phát huy đố ược vai trò c a lãnh đ o và huy đ ng đủ ạ ộ ượ ực s tham gia c a m i thànhủ ọ viên trong t ch c.M i thành viên đ u đổ ứ ỗ ề ược s quan tâm c a lãnh đ o,đ m b o nâng cao đ iự ủ ạ ả ả ờ

s ng v t ch t và tinh th n.H th y t hào khi là thành viên trong t ch c.H s ng và làm vi c vìố ậ ấ ầ ọ ấ ự ổ ứ ọ ố ệ

“màu c s c áo” c a t ch c.Thông qua ho t đ ng qu n lý cl t t s cho ra nh ng s nờ ắ ủ ổ ứ ạ ộ ả ố ẽ ữ ả

ph m,hàng hoá,d ch v tho mãn khách hàng và các bên quan tâm.Đi u đó chính là t ch c luônẩ ị ụ ả ề ổ ứ

có trách nhi m v i xã h i,c ng đ ng.Đó cũng là c s n n t ng,c t lõi cho s trệ ớ ộ ộ ồ ơ ở ề ả ố ự ường t n c aồ ủ

m t t ch c.ộ ổ ứ

Đ 15:Ai ch u trách nhi m cao nh t v cl: ề ị ệ ấ ề

Người ta thường cho r ng chính công nhân g n li n v i s n xu t là ngằ ắ ề ớ ả ấ ười ch u tráchị nhi m v cl.Th c ra,công nhân và nh ng ngệ ề ự ữ ười ch u trách nhi m ki m tra cl s n ph m ch ch uị ệ ể ả ẩ ỉ ị trách nhi m v cl trong khâu s n xu t H ch có quy n lo i b nh ng s n ph m có khuy t t tệ ề ả ấ ọ ỉ ề ạ ỏ ữ ả ẩ ế ậ

nh ng hoàn toàn b t l c trư ấ ự ước nh ng sai sót v thi t k ,th m đ nh,nghiên c u th trữ ề ế ế ẩ ị ứ ị ường./Trách nhi m v cl,quan ni m m t cách đúng đ n nh t,ph i thu c v t t c m i ngệ ề ệ ộ ắ ấ ả ộ ề ấ ả ọ ười trong doanh nghi p,trong đó lãnh đ o ch u trách nhi m trệ ạ ị ệ ước tiên và l n nh t./Các nhà kinh t Pháp quanớ ấ ế

ni m r ng lãnh đ o ph i ch u trách nhi m đ n 50%ệ ằ ạ ả ị ệ ế v nh ng t n th t do cl kém gây ra,50%ề ữ ổ ấ còn l i chia đ u cho ngạ ề ườ ựi tr c ti p th c hi n và giáo d c./Trong khi đó,các nhà kinh t M choế ự ệ ụ ế ỹ

r ng:15-20% do l i tr c ti p s n xu t; 80-85% do l i c a h th ng qu n lý k hoàn h o.ằ ỗ ự ế ả ấ ỗ ủ ệ ố ả ả

Con ng ườ ế ố ố i,y u t s 1 trong qtcl

Trong các y u t tr c ti p tgia t o nên cl sp thì con ng là y u t quan tr ng nh t.Vì n u k có conế ố ự ế ạ ế ố ọ ấ ế

ng thì dù máy móc thi t b ,nguyên v t li u có cl đ n đâu thì cũng s k đc t o ra sp ch ch a nóiế ị ậ ệ ế ẽ ạ ứ ư

đ n th a mãn đc nhu c u c a kh.Vì v y các nhà lãnh đ o c a d ch v c n ph i có chính sách thuế ỏ ầ ủ ậ ạ ủ ị ụ ầ ả hút,phát tri n và duy trì ngu n nhân l c đáp ng yêu c u sx,kd c a doanh nghi p.M t khác cácể ồ ự ứ ầ ủ ệ ặ nhà lãnh đ o c a dn c n ph i có nh n th c rõ cl do h xác l p nh ng đòi h i ph i có s tgia c aạ ủ ầ ả ậ ứ ọ ậ ư ỏ ả ự ủ

m i ngọ ười

Khi qu n lý con ng c n ph i làm t t nh ng vi c sau: + giao vi c đ n t ng ng c th ; + Đào t oả ầ ả ố ữ ệ ệ ế ừ ụ ể ạ

đ h làm t t cv đc giao; + ktra kq th c hi n cv; + qu n lí con ng trên tinh th n nhân văn; + ql t tể ọ ố ự ệ ả ầ ấ

c các quá trình và các giao di n(m i ti p xúc gi a các quá trình)ả ệ ố ế ữ

Qlcl các ngành kd dv khó h n kd sx ơ

V m t nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng gi ng nh trong ngành sx hh nghĩa là gđ đ u ctaề ặ ố ư ở ầ

đã ph i đi xđ th trả ị ường m c tiêu,kh m c tiêu,nhu c u c a kh,thi t k sp,t ch c sx,ki m sotasụ ụ ầ ủ ế ế ổ ứ ể cl,ki m soát chi phí… gi ng nh bên sx v y.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn h n và ph cể ố ư ậ ơ ứ

t p h n so v i các ngành sx hh.ạ ơ ớ

Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq t o ra do hđ ti p xúc gi a nhà cung ng v i kh bên ngoàiạ ế ữ ứ ớ

và các hđ n i b c a bên cung ng nh m đáp ng nhu c u c a kh”ộ ộ ủ ứ ằ ứ ầ ủ

+ Ông Christopher: sp dv là sp t o nên hàng lo t các l i ích k tàng tr đc.Vd: 1 chi c máy bay c tạ ạ ợ ữ ế ấ cánh v i nh ng chi c gê tr ng thì năng l c c a chuy n bay đó m t đi vĩnh vi n và k baoh l y l iớ ữ ế ố ự ủ ế ấ ễ ấ ạ đc

- Các đ c đi m c b n c a sp dv: + sp dv mang đ c tính k đ ng nh t,đó là k đ ng nh tặ ể ơ ả ủ ặ ồ ấ ồ ấ trong tiêu chu n c a dv.S cung ng dv ph thu c vào kthuat,kĩ năng c a t ng ng th c hi nẩ ủ ự ứ ụ ộ ủ ừ ự ệ dv.Vd: 1 nhân viên ks có th ph c v kh A t t h n kh B,h n n a vi c tiêu dùng dv đ n m c để ụ ụ ố ơ ơ ữ ệ ế ứ ộ nào,cao hay th p l i ph thu c vào t ng kh và k ng nào gi ng ng nào.Ngc l i v i sp hh cta hoànấ ạ ụ ộ ừ ố ạ ớ toàn có th đ t ra đc tiêu chu n.+ sp dv mang đ c tính vô hình nó k t n t i dể ặ ẩ ặ ồ ạ ưới d ng v tạ ậ

th Ngể ười cung ng và kh r t khó đgiá đc cl c a nó trứ ấ ủ ước khi mua hàng or trước khi tiêu dùng + sp dv k th tàng tr đc (đã t o ra là ph i tiêu dùng ngay)ể ữ ạ ả

+spdv mang đ c tính k tách r i.vi c sd spdv thặ ờ ệ ường đi cùng v i vi c cung ng dv và thớ ệ ứ ường x yả

ra t i c s c a ng cung ng.M i sp dv đ u đc thông qua s k t h p khác nhau c u 4 đ c đi mạ ơ ở ủ ứ ỗ ề ự ế ợ ả ặ ể nói trên,nó có th thiên v đ c tính này ho c đ c tính khác.VD: v dv ăn u ng (có tính h u hi uể ề ặ ặ ặ ề ố ữ ệ

h n) và vi c th c hi n g n v i kh h n,nh ng v i dv tài chính có tính hi n h u th p và vi c th cơ ệ ự ệ ầ ớ ơ ư ớ ệ ữ ấ ệ ự

hi n cùng v i kh.ệ ớ

- Nh ng khó khăn trong qtcl dv: + vi c xđ đo lữ ệ ường hi u su t trong các xí nghi p dv khóệ ấ ệ khăn h n so v i các xí nghi p sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi d dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra m iơ ớ ệ ễ ỗ ngày.Trong khi đó dv t v n đc cung c p b ng nh ng l i nói đó là sp hoàn toàn vô hình và r tư ấ ấ ằ ữ ờ ấ khó đo lường

+ vi c xd các tiêu chu n cl cho các sp dv cũng khó khăn h n sp hh.Cta k th cân đong đo đ m 1ệ ẩ ơ ể ế cách cxac đc.Vd: ct ch có th đo đc năng l c c a sp trỉ ể ự ủ ước và sau khi s a ch a ch k th đ t raử ữ ứ ể ặ

nh ng tiêu chu n sau s a ch aữ ẩ ử ữ

+ quá trình cung c p dv thấ ường là qt giao ti p gi a ng cung c p v i kh bên ngoài.QT giao ti pế ữ ấ ớ ế này đóng vai trò vô cùng quan tr ng đv cl dv vì kh có xu họ ướng đgiá cl dv 1 cách ch quan theo sủ ự

c m nh n c u h Nhi u khi nó t nh nh 1 n cả ậ ả ọ ề ế ị ư ụ ười,1 ánh m t chào m i thân thi n.ắ ờ ệ

+ các doanh ng dv k th tàng tr sp c a h trong kho,do v y khó khăn cho vi c h n đ nh ngu nể ữ ủ ọ ậ ệ ạ ị ồ

l c đ đáp ng yêu c u c a kh.trong khi đó các xí ng sx hh có th s d ng kho b o qu n hh đự ể ứ ẩ ủ ể ử ụ ả ả ể duy trì hđ sx c a h t c đ kinh t nh t.đi u này làm gi m khó khăn cho veiejc ho ch đ nh ngủ ọ ở ố ộ ế ấ ề ả ạ ị

l c c a t ch c nh đi u hành,v n đ u t …H sd kho đ b o qu n hh th i đi m c u th p vàự ủ ổ ứ ư ề ố ầ ư ọ ể ả ả ở ờ ể ầ ấ cung c p nó th i đi m c u cao.Đi u này r t khó th c hi n các xí ng dv.ấ ở ờ ể ầ ề ấ ự ệ ở

Câu h i:các y u t nh h ỏ ế ố ả ưở ng t i cl sp: ớ do cl sp đc hình thành su t t khâu ng c u th trố ừ ứ ị ườ ng cho đ n td nên trong su t qtrinh đó có r t nhi u nh hế ố ấ ề ả ưởng đ n nó.ngta chi ra làm 2 nhóm:ế

1.2.1.-Nhóm các y u t bên ngoài :ế ố

*Nhu c u c a n n kinh t :Cl s n ph m luôn b chi ph i,ràng bu c b i hoàn c nh,đi u ki n vàầ ủ ề ế ả ẩ ị ố ộ ở ả ề ệ nhu c u nh t đ nh c a n n kinh t Tác đ üng n y th hi n nh sauầ ấ ị ủ ề ế ộ ầ ể ệ ư

a.- Đòi h i c a th trỏ ủ ị ường :Thay đ i theo t ng lo i th trổ ừ ạ ị ường,các đ i tố ượng s d ng,s bi n đ iử ụ ự ế ổ

c a th trủ ị ường.Các doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n ph i nh y c m v i th trệ ố ồ ạ ể ả ạ ả ớ ị ường để

t o ngu n sinh l c cho quá trình hình thành và phát tri n các lo i s n ph m.Đi u c n chú ý làạ ồ ự ể ạ ả ẩ ề ầ

ph i theo dõi,n m ch c,đánh giá đúng đòi h i c a th trả ắ ắ ỏ ủ ị ường,nghiên c u,lứ ượng hóa nhu c u c aầ ủ

th trị ường đ có các chi n lể ế ược và sách lược đúng đ n.ắ

b.- Trình đ kinh t ,trình đ s nộ ế ộ ả Đó là kh năng kinh t (tài nguyên,tích lũy,đ u t ) và trìnhả ế ầ ư

đ k thu t (ch y u là trang thi t b công ngh và các k năng c n thi t) có cho phép hìnhộ ỹ ậ ủ ế ế ị ệ ỹ ầ ế thành và phát tri n m t s n ph m nào đó có m c cl t i u hay k.Vi c nâng cao cl k th vể ộ ả ẩ ứ ố ư ệ ể ượt ra ngoài kh năng cho phép c a n n kinh t ả ủ ề ế

c.- Chính sách kinh t : Hế ướng đ u t ,hầ ư ướng phát tri n các lo i s n ph m và m c th a mãnể ạ ả ẩ ứ ỏ các lo i nhu c uạ ầ c a chính sách kinh t có t m quan tr ng đ c bi t nh hủ ế ầ ọ ặ ệ ả ưởng đ n cl s nế ả

ph m.ẩ

*S phát tri n c a khoa h c-k thu t: ự ể ủ ọ ỹ ậ Trong th i đ i ngày nay,khi khoa h c k thu t tr thànhờ ạ ọ ỹ ậ ở

l c lự ượng s n xu t tr c ti p thì trình đ cl c a b t kỳ s n ph m nào cũng g n li n và b chiả ấ ự ế ộ ủ ấ ả ẩ ắ ề ị

ph i b i s phát tri n c a khoa h c k thu t,nh t là s ng d ng các thành t u c a nó vào s nố ở ự ể ủ ọ ỹ ậ ấ ự ứ ụ ự ủ ả

xu t.K t qu chính c a vi c áp d ng khoa h c k thu t vào s n xu t là t o ra s nh y v t vấ ế ả ủ ệ ụ ọ ỹ ậ ả ấ ạ ự ả ọ ề năng su t,cl và hi u qu Các hấ ệ ả ướng ch y u c a vi c áp d ng các ti n b khoa h c k thu tủ ế ủ ệ ụ ế ộ ọ ỹ ậ

hi n nay là:-Sáng t o v t li u m i hay v t li u thay th -C i ti n hay đ i m i công ngh -C iệ ạ ậ ệ ớ ậ ệ ế ả ế ổ ớ ệ ả

ti n sp cũ và ch th sp m i.ế ế ử ớ

*Hi u l c c a c ch qu n lý kinh t ệ ự ủ ơ ế ả ế Cl s n ph m ch u tác đ ng,chi ph i b i các c ch qu nả ẩ ị ộ ố ở ơ ế ả

lý kinh t ,k thu t,xã h i nh :-ế ỹ ậ ộ ư K ho ch hóa phát tri n kinh t -ế ạ ể ế Giá c -ả Chính sách đ uầ

t -ư T ch c qu n lý v clổ ứ ả ề

1.2.2.-Nhóm y u t bên trong Trong n i b doanh nghi p,các y u t c b n nh hế ố ộ ộ ệ ế ố ơ ả ả ưởng đ n clế

s n ph m có th đả ẩ ể ược bi u th b ng qui t c 4M,đó là:-ể ị ằ ắ Men :con ngườ ự ượi,l c l ng lao đ ngộ trong doanh nghiêp.- Methods:phương pháp qu n tr ,công ngh ,trình đ t ch c qu n lý và tả ị ệ ộ ổ ứ ả ổ

ch c s n xu t c a doanh nghi p.-Machines:kh năng v công ngh ,máy móc thi t b c a doanhứ ả ấ ủ ệ ả ề ệ ế ị ủ nghi p-Materials :v t t ,nguyên li u,nhiên li u và h th ng t ch c đ m b o v t t ,nguyênệ ậ ư ệ ệ ệ ố ổ ứ ả ả ậ ư nhiên v t li u c a doanh nghi p.Trong 4 y u t trên,con ngậ ệ ủ ệ ế ố ườ ượi đ c xem là y u t quan tr ngế ố ọ

nh t.ấ