Mức độ Tập hợp các đặc tính Đáp ứng Các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm4. 08 nguyên tắc của QTCL ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG SỰTHAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI QUAN ĐIỂM QUÁ TRÌNH TÍNH
Trang 1Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
TS Hồng M ạ nh D ũ ng
Tr ườ ng Đạ i h ọ c M ở Tp.HCM
http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou
M ụ c tiêu mơn h ọ c
Cung c ấ p ki ế n th ứ c, k ỹ n ă ng, kinh nghi ệ m và kh ả n ă ng ứ ng d ụ ng mơn
h ọ c vào th ự c ti ễ n.
Yêu c ầ u mơn h ọ c
Nghiên c ứ u tài li ệ u h ướ ng d ẫ n.
B ổ sung ki ế n th ứ c trên internet.
Liên h ệ v ớ i gi ả ng viên.
Làm bài t ậ p t ạ i nhà.
Kh ở i độ ng mơn h ọ c
1 Ở Việt Nam, các nhà quản trị quan tâm nhất về chất lượng trong hoàn cảnh nào ?
2 Chất lượng là gì ? Chất lượng có đo được không ? Đo chất lượng bằng cách nào ?
Kh ở i độ ng mơn h ọ c
3 Ai là người chịu trách nhiệm
chính về chất lượng trong
một tổ chức ?
4 Nhà quản trị cần làm gì để
nâng cao chất lượng ?
5 Phong cách lãnh đạo nào áp
dụng thích hợp với QTCL
ngày nay ?
Ch ươ ng 1
Ch ấ t l ượ ng
và qu ả n lý ch ấ t
l ượ ng
Trang 2Ch ấ t l ượ ng
Q uen thu ộ c v ớ i cu ộ c s ố ng ngay
t ừ th ờ i c ổ đạ i
Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng luơn gây
ra nhi ề u tranh cãi.
Tùy theo đố i t ượ ng, "ch ấ t
l ượ ng" cĩ ý ngh ĩ a khác nhau.
Nh ữ ng sai l ầ m v ề ch ấ t l ượ ng
CL là nh ữ ng gì sang tr ọ ng nh ấ t ?
CL là nh ữ ng gì hi ệ n đạ i nh ấ t ?
CL là nh ữ ng gì đắ t ti ề n nh ấ t ?
Chất lượng Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu.
Mức độ
Tập hợp các đặc tính
Đáp ứng
Các yêu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm.
Đặc điểm của chất lượng
Đượcđo bởi sự đápứng nhu cầu
Chất lượng luơn biến động, thay đổi theo thời gian, khơng gian
Các nhu cầu từ phía khách hàng và các bên quan tâm
Nhu cầu cũng cĩ thểkhơngđược mơ
tảrõ ràng
Chất lượng thơng qua áp dụng một
hệ thống, các quá trình tạo sản
phẩm
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính tin cậy (Reliability)
Tínhđápứng nhanh (Responsiness)
Năng lực (Competence)
Tính dễdàng tiếp cận (Acessessibility)
Tháiđộlịch sự(Courtesy)
Giao tiếp tốt (Communication)
Sựtín nhiệm (Credibility)
Sựan tồn (Security)
Hiểu rõ khách hàng (Understanding the
customers)
Những tính chất cụthểkhác (Tangibles)
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
Theo ISO 9000: 2005,
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng là các
ho ạ t độ ng cĩ ph ố i h ợ p để
đị nh h ướ ng và ki ể m sốt
m ộ t t ổ ch ứ c.
Trang 3M ụ c đ ích c ủ a QLCL
Nâ ng cao
sựthỏ a
mã n
Thỏ a
mã n nhu
cầ u
Thỏ a mã n
mong đợi
Sả n
phẩ m
Yê u cầu
Nâ ng cao
sựthỏ a
mã n
Thỏ a
mã n nhu
cầ u
Thỏ a mã n
mong đợi
Sả n
phẩ m
Yê u cầu
Nâ ng cao
sựthỏ a
mã n
Thỏ a
mã n nhu
cầ u
Thỏ a mã n
mong đợi
Sả n
phẩ m
Yê u cầu
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
Ho ạ ch đị nh ch ấ t l ượ ng là
m ộ t ph ầ n c ủ a qu ả n tr ị ch ấ t
l ượ ng t ậ p trung vào l ậ p m ụ c tiêu ch ấ t l ượ ng, quy đị nh các quá trình tác nghi ệ p c ầ n thi ế t và các ngu ồ n l ự c cĩ liên quan để th ự c hi ệ n các
m ụ c tiêu ch ấ t l ượ ng.
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
Ki ể m sốt ch ấ t l ượ ng là m ộ t
ph ầ n c ủ a qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
t ậ p trung th ự c hi ệ n các yêu
c ầ u ch ấ t l ượ ng.
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
Đả m b ả o ch ấ t l ượ ng là m ộ t ph ầ n
c ủ a qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng t ậ p trung vào cung c ấ p lịng tin r ằ ng các yêu c ầ u s ẽ đượ c th ự c hi ệ n.
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng
C ả i ti ế n ch ấ t l ượ ng là m ộ t
ph ầ n c ủ a qu ả n tr ị ch ấ t
l ượ ng t ậ p trung vào nâng
cao kh ả n ă ng th ự c hi ệ n các
yêu c ầ u.
08 nguyên tắc của QTCL
ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG
SỰTHAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
QUAN ĐIỂM QUÁ TRÌNH
TÍNH HỆTHỐNG
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰKIỆN
QUAN HỆHỢP TÁC CÙNG CĨ LỢI VỚI
NGƯỜI CUNG ỨNG
Trang 4ĐỊ NH H ƯỚ NG B Ở I KHÁCH HÀNG
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của
mình, không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sựmongđợi của họ
Chất lượng luôn nhạy cảm đối với
những khách hàng mới cũng như yêu
cầu thịtrường
Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi
mới công nghệ, khả năng thích ứng
nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật và
những khiếu nại của khách hàng
S Ự LÃNH ĐẠ O
Lãnh đạ o thi ế t l ậ p s ự th ố ng nh ấ t
đồ ng b ộ gi ữ a m ụ c đ ích và đườ ng l ố i
c ủ a t ổ ch ứ c
Lãnh đạ o c ầ n t ạ o ra và duy trì môi
tr ườ ng n ộ i b ộ để lôi cu ố n m ọ i ng ườ i
đạ t đượ c các m ụ c tiêu đ ã đề ra
Lãnh đạ o ph ả i có t ầ m nhìn xa, xây
d ự ng nh ữ ng giá tr ị rõ ràng, c ụ th ể
và đị nh h ướ ng vào khách hàng
S Ự THAM GIA C Ủ A M Ọ I NG ƯỜ I
Con ng ườ i là ngu ồ n l ự c quý nh ấ t c ủ a
m ộ t t ổ ch ứ c và s ự tham gia đầ y đủ v ớ i
nh ữ ng hi ể u bi ế t và kinh nghi ệ m c ủ a h ọ
r ấ t có ích cho t ổ ch ứ c
Con ng ườ i ph ả i có đ i ề u ki ệ n h ọ c h ỏ i
nâng cao ki ế n th ứ c, trình độ nghi ệ p v ụ
chuyên môn, qu ả n lý.
Quan đ i ể m quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
được quản lý nhưmột quá trình
Giá trị củađầu ra phải lớn hơnđầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị
Đầu vào của quá trình này làđầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ
chức tạo thành hệthống mạng lưới của quá trình
Tính h ệ th ố ng
Quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổ
chức
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất
lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ
Phương pháp hệ thống là cách huy
động, phối hợp toàn bộnguồn lựcđểphục vụ
mục tiêu chung của tổchức
C ả i ti ế n liên t ụ c
C ả i ti ế n liên t ụ c là m ụ c tiêu, đồ ng
t ổ ch ứ c
tranh, t ổ ch ứ c ph ả i liên t ụ c c ả i ti ế n
thi ế t b ị , công ngh ệ , ngu ồ n l ự c.
Trang 5Quy ế t đị nh d ự a trên s ự ki ệ n
h ệ th ố ng qu ả n lý ch ấ t l ượ ng mu ố n
cách chính xác
di ễ n.
Quan h ệ h ợ p tác cùng có l ợ i
v ớ i ng ườ i cung ứ ng
giá tr ị
Các ph ươ ng th ứ c QTCL
Kiểm tra chất lượng sản phẩm là
hoạtđộng như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡmột hay nhiềuđặc
tính củađối tượng và so sánh kết
quảvới yêu cầu nhằm xácđịnh sự
phù hợp của mỗiđặc tính
Các ph ươ ng th ứ c QTCL
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Các ph ươ ng th ứ c QTCL
Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là
một hệthống có hiệu quả đểnhất thểhoá
các nỗlực thiết lập, duy trì và cải tiến chất
lượng trong một tổchức sao cho các hoạt
động marketing, kỹthuật, sản xuất và dịch
vụ được tiến hành một cách kinh tếnhất
và hướngđến thỏa mãn khách hàng.
Các ph ươ ng th ứ c QTCL
TQM là một phương thức quản lý
của một tổchức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sựtham gia của
mọi thành viên nhằmđem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự
thỏa mãn khách hàng, lợi ích của
mọi thành viên và của xã hội.
Trang 6Các t ư t ưở ng v ề QTCL William E Deming: "Người Nhật làm
được, tại sao chúng ta không ?"
Cải tiến chất lượng trởthành mục tiêu
thường trựcđối với các tổchức.
Chọn và chấp nhận tưtưởng, phương pháp quản lý mới.
Chấm dứt lệthuộc vào kiểm trađể đem
lại chất lượng.
Luôn luôn cải tiến mọi quá trình.
Huấn luyện tại chỗthật qui củ.
Lãnhđạo trên cơsởkhoa học.
Loại bỏsựsợhãi trong nhân viên.
William E Deming: "Người Nhật làm
được, tại sao chúng ta không ?"
Phá bỏhàng rào ngăn cách giữa các
bộphận, nhân viên
Loại bỏcác khẩu hiệu hô hào
Loại bỏcác chỉtiêu khoán và ápđặt
mục tiêuđơn thuần chỉnhắm vào số
lượng
Loại bỏcác rào cản làm mấtđi tự
hào nghềnghiệp của người laođộng,
loại bỏhệthống phân loại hàng năm
Joseph Juran:
“Tam giác ch ấ t l ượ ng”
Lập kế hoạch chất lượng
Ki ể m soát ch ấ t l ượ ng Cải tiến chất lượng
Joseph Juran :
10 b ướ c c ả i ti ế n ch ấ t l ượ ng
T ạ o nh ậ n th ứ c v ề s ự c ầ n thi ế t và
c ơ h ộ i để c ả i ti ế n.
L ậ p m ụ c tiêu c ả i ti ế n.
L ậ p k ế ho ạ ch để đạ t m ụ c tiêu.
Đ ào t ạ o hu ấ n luy ệ n.
Ti ế n hành các d ự án để gi ả i
quy ế t v ấ n đề ch ấ t l ượ ng.
Joseph Juran :
10 b ướ c c ả i ti ế n ch ấ t l ượ ng
Báo cáo s ự ti ế n tri ể n.
L ư u h ồ s ơ
Duy trì s ự c ả i ti ế n.
Trang 7Philip Crosby : “B ố n nguyên t ắ c
tuy ệ t đố i c ủ a qu ả n lý ch ấ t l ượ ng”
Ch ấ t l ượ ng là s ự phù h ợ p v ớ i yêu
c ầ u.
H ệ th ố ng đ em l ạ i ch ấ t l ượ ng là s ự
phòng ng ừ a.
Tiêu chu ẩ n cho k ế t qu ả th ự c hi ệ n v ề
ch ấ t l ượ ng là không l ỗ i.
Th ướ c đ o c ủ a ch ấ t l ượ ng là giá c ủ a
s ự không phù h ợ p.
Armand V Feigenbaum :
“Ki ể m soát ch ấ t l ượ ng toàn
di ệ n”
Chất lượng tốt có được từ quản lý chất
lượng tận gốc
TQC là sự kết hợp giữa phát triển chất
lượng, duy trì chất lượng và nỗlực CTCL
nhằmđápứng nhu cầu khách hàng
Chất lượng là tập hợp cácđặc tínhđược xácđịnh từtiếp cận thị trường, kỹ thuật,
sản xuất, bảo hành đáp ứng được sự
mongđợi của khách hàng
Kaoru Ishikawa :
“Bi ể u đồ x ươ ng cá, Bi ể u đồ nhân
qu ả , Bi ể u đồ Ishikawa”
Th ấ t b ạ i là h ạ t gi ố ng c ủ a thành
công.
Các công ty t ồ n t ạ i vì m ụ c đ ích
th ỏ a mãn khách hàng trong xã h ộ i.
M ộ t công ty không t ố t h ơ n c ũ ng
không x ấ u h ơ n nh ữ ng ng ườ i lao
độ ng mà nó có.
Ch ươ ng 2
Các n ộ i dung ch ủ y ế u
đố i v ớ i Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng trong bối cảnh hiện nay
Qu ả n lý tri th ứ c
Qu ả n lý tri th ứ c là quá trình ki ế n t ạ o,
chia s ẻ , khai thác, s ử d ụ ng và phát
tri ể n ngu ồ n tài s ả n tri th ứ c trong t ổ
ch ứ c và bi ế n nh ữ ng tài s ả n vô hình
đ ó thành nh ữ ng giá tr ị kinh t ế hay
v ậ t ch ấ t cho t ổ ch ứ c
Lý do ph ả i QL tri th ứ c
Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức
của mọi người
Nhu cầu học hỏi trong một tổchức luôn tồn tại nhưng thời lượngđểthu
nhập thêm kiến thức lại giảm do bịchi
phối bởi áp lực công việc hàng ngày
Trang 8Lý do ph ả i QL tri th ứ c
Người laođộng khi rađi còn mang theo
tri thức của tổchức
Hoạtđộng biến các dữliệu, thông tin
thành tri thức là lợi thếcạnh tranh mà
không phải nhà quản lý nào cũng làm
được
Qu ả n lý quan h ệ khách hàng
Qu ả n lý quan h ệ khách hàng là m ộ t chi ế n l ượ c kinh doanh h ướ ng vào tìm ki ế m, ch ọ n l ự a và duy trì quan
h ệ v ớ i nh ữ ng khách hàng có giá tr ị
nh ấ t.
Qu ả n lý quan h ệ khách hàng
Tốiđa hoá giá trịsửdụngđối với
khách hàng (khác với tốiđa hoá lợi
nhuận)
Lợi nhuận là phần thưởng do khách
hàng trao cho doanh nghiệp.
Tạo ra khách hàng trung thành (khách
hàng nội bộvà khách hàng bên ngoài).
Qu ả n lý ngu ồ n nhân l ự c
Đ o l ườ ng s ự tho ả mãn
c ủ a khách hàng
Gi ả i bài t ậ p tính m ứ c ch ấ t l ượ ng
Đ o l ườ ng n ă ng su ấ t
trong m ọ i hình th ứ c
h ơ n.
Trang 9Đ o l ườ ng n ă ng su ấ t
Ngu ồ n nhân l ự c và kh ả n ă ng t ư duy
c ủ a con ng ườ i đ óng vai trò quan
tr ọ ng đ ể đạ t đượ c n ă ng su ấ t cao
h ơ n
T ă ng n ă ng su ấ t đồ ng ngh ĩ a v ớ i s ự
đổ i m ớ i và c ả i ti ế n liên t ụ c
Đ o l ườ ng n ă ng su ấ t
N ă ng su ấ t đượ c xem là bi ể u hi ệ n c ủ a
hi ệ u qu ả và hi ệ u l ự c khi s ử d ụ ng các ngu ồ n l ự c để đạ t đượ c m ụ c tiêu
N ă ng su ấ t theo cách ti ế p c ậ n m ớ i là đ i
đ ôi v ớ i b ả o v ệ môi tr ườ ng.
Tình hình áp đặ t rào c ả n k ỹ
thu ậ t
Các tiêu chuẩn, quyđịnh kỹthuật, an toàn
vệsinh
Các tiêu chuẩn chếbiến và sản xuất theo
quyđịnh môi trường
Các yêu cầu vềnhãn mác
Các yêu cầu về đóng gói bao bì
Nhãn sinh thái
Nâng cao ch ấ t l ượ ng cu ộ c
s ố ng
Tại Hội nghịthượngđỉnh thiên niên kỷcủa Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia thành viên nhất trí thông qua Tuyên bố
thiên niên kỷvà cam kếtđạtđược Tám
mục tiêu phát triển thiên niên kỷ(MDG) vào năm 2015
Ch ươ ng 3
Tiêu chu ẩ n
và tiêu chu ẩ n hóa
trong th ờ i k ỳ h ộ i nh ậ p
Tiêu chu ẩ n
Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử
phát triển của xã hội loài người
Tiêu chuẩn trởthành chuẩn mực mang tính thông lệvà phổbiếnđể đánh giá một
sản phẩm - dịch vụkhi xuất hiện nền kinh
tếhàng hóa
Trang 10Tiêu chu ẩ n và tiêu chu ẩ n hoá
Từ1963 đến 1986 đã có hơn 7000 tiêu
chuẩn nhà nước (TCVN) đãđược ban
hành
Vào thời kỳhội nhập, hoạtđộng tiêu
chuẩn hóa tuân theo thông lệquốc tế
Quốc hộiđã thông qua và công bốLuật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹthuật có
hiệu lực từngày 01/01/2007
Tiêu chu ẩ n
là quyđịnh về đặc tính kỹthuật và yêu cầu
quản lý dùng làm chuẩnđểphân loại, đánh giá
sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi
trường và cácđối tượng khác trong hoạtđộng kinh tế- xã hội nhằm nâng cao chất lượng và
hiệu quảcủa cácđối tượng này
Quy chu ẩ n k ỹ thu ậ t
là quyđịnh vềmức giới hạn củađặc tính
kỹthuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm,
hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường
và cácđối tượng khác trong hoạtđộng
kinh tế- xã hội phải tuân thủ đểbảođảm
an toàn, vệsinh, sức khoẻcon người;
bảo vệ động vật, thực vật, môi trường;
bảo vệlợi ích và an ninh quốc gia, quyền
lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu
thiết yếu khác
Tiêu chu ẩ n hóa
phù h ợ p v ớ i tiêu chu ẩ n.
07 nguyên t ắ c c ủ a tiêu chu ẩ n
hoá
Đơn giản hoá
Thoảthuận
Áp dụng
Quyếtđịnh thống nhất
Đổi mới
Đồng bộ
Pháp lý
Quá trình xây d ự ng tiêu chu ẩ n
Đềnghị đềmục tiêu chuẩn
Phê duyệt kếhoạch xây dựng tiêu chuẩn
Soạn thảo dựthảođềnghị
Lập dựthảo
Gửi dựthảo lấy ý kiến rộng rãi
Lập dựthảo cuối cùng
Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn
Trang 11C ấ p tiêu chu ẩ n
Cấp quốc tế
Cấp khu vực
Cấp quốc gia
Cấp ngành hay hội
Cấp công ty
Cấp tiêu chuẩn không nói vềtính cao
thấp của chất lượng cũng nhưkhông
phản ánh mứcđộáp dụng rộng rãi
Lý do tiêu chu ẩ n không đượ c s ử d ụ ng
Không biết có tiêu chuẩn
Không tán thành nội dung của tiêu chuẩn
Cho rằng sửdụng tiêu chuẩn là không có lợi
Không có khảnăng áp dụng tiêu chuẩn
Ngại thayđổi thói quen cũ