Tài liệu quản trị chất lượng

Tài liệu quản trị chất lượng

Quản trị chất l ợng

Ch ơng 1: chất l ợng và quản trị chất l ư ợng 1.1 chất l ợng sản phẩm

1.1.1 Sản phẩm

• Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới

• Các thuộc tính của sản phẩm

• Tính hữu dụng của sản phẩm

1.1.2 m ột số quan điểm về chất l ợng sản phẩm

1> quan điểm chất l ợng dựa trên sản phẩm

Phản ánh số lợng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm

Quan tâm đến các đặc trng kỹ thuật

Mức chất lợng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm

Ví dụ: - Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lợng cao hơn

Chất lợng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất

Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của ngời tiêu dùng

2> quan điểm chất l ợng dựa trên sản xuất

Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất lợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm đợc sản xuất

Tôn trọng tiêu chuẩn đa ra khi sản xuất

Hớng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong

không tính đến sự chấp nhận của khách hàng

3> quan điểm chất l ợng h ớng tới ng ời tiêu dùng

• Chất lợng phụ thuộc vào sự chấp nhận của ngời mua

• Chú trọng đến các yêu cầu của ngời sử dụng sản phẩm

• Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

• Hớng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng

• Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian

Những khái niệm về chất l ợng – Chất lợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật này phân biệt với

sự vật khác (từ điển tiếng Việt phổ thông)

– Chất lợng là khả năng của một sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng (Tiêu chuẩn Pháp)– Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất (Ishikawa)

– Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu (Juran)

– Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu đã đề ra (Crosby)

– Chất lợng là tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (ISO-8402-1994)

Những nhận thức sai lầm về chất l ợng – Chất lợng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất

– Chất lợng là khái niệm trìu tợng, không thể nắm bắt đợc

– Làm chất lợng sẽ rất tốn kém

– Công nhân là ngời chịu trách nhiệm về chất lợng

– Chất lợng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lợng

Quan điểm mới về chất l ợng

• Không phải là chuẩn mục

• Thay đổi theo thời gian

• Mang tính chủ quan

• Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo

1.1.3 Ca/c đ ặ c đ i ể m c ủ a ch ấ t l ượ ng

– Chất lượng chỉ được thể hiện v à đa/nh gia/ đ ầy đ ủ tho^ng qua tie^u du`ng

– Chất lượng l mà ột kha/i niệm tương đ ối

– Chất lượng l và ấn đề đặt ra v l à à đòi hỏi kha/ch quan của mọi trình độ sản

xuất

1.1.5 Chi phÝ chÊt l îng

• y/ nghĩa của việc đo lường chi phi/ chất lượng?

- Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế

- Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phí

- COQ đươ ̣c phân loa ̣i theo những chuẩn cứ riêng của tổ chức

- Mô ̣t số thiê ̣t ha ̣i khó định lươ ̣ng nhưng ý nghĩa rất lớn

Vì vậy:

+ Xác định hiệu quả kinh tế tô’ng hợp của tô’ chức

+ Thâ/y sự liên quan giữa chi phi/ cho châ/t lượng và hiệu quả kinh tế chung

+ Thu hút sự quan tâm của lãnh đa ̣o tới đầu tư cho châ/t lượng

+ Xác định khu vực co/ vâ/n đề đê’ đưa ra quyết định điều chỉnh

+ Công khai hoá các khoản chi phi/ đê’ mo ̣i thành viên co/ ý thức với việc nâng cao châ/t lượng công việc./

• Chi phi/ chất lươ ̣ng – khái niệm

COQ Cost of Quality: Chi phí chất lươ ̣ng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lươ ̣ng) chỉ là một khái niệm

Theo ISO 8402-94

“Chi phí liên quan đến chất lươ ̣ng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả mãn nhu cầu”

• Sự không phù hợp: Không thoả mãn 1 yêu cầu

• Khuyết tâ ̣t: Không thoả mãn 1 yêu cầu có liên quan đến đă ̣c tính công du ̣ng khi thiết kế hoă ̣c dự kiến

• Sửa chữa: Mô ̣t hành đô ̣ng để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhâ ̣n được theo

mô ̣t công du ̣ng đã định

• Làm la ̣i:mô ̣t hành đô ̣ng diễn ra với mô ̣t NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu

• Chi phí chất lươ ̣ng -̣ Các thành phần

1.1.6 Chất lượng, năng suất và tớnh cạnh tranh

(?)Số lượng cú thể bự đắp cho chất lượng và ngược lại Làm rừ mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và tớnh cạnh tranh (thảo luận nhanh trờn lớp)

1.2 Quản lý chất l ợng

1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất l ợng- một số quan điểm

• Quản lý chất lợng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lợng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lu thông

* Các vấn đề cơ bản DN cần nắm

• QLCL phải đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

• QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các DN và ngời tiêu dùng phải tuân thủ

• Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP

* Các thuật ngữ liên quan đến QLCL

1.2.2 Mục tiêu của quản lý chất lợng

• P1 (Perfectibility) - Sự hoàn hảo

• P2 (Price) - Giá của nhu cầu

• P3 (Punctuality) - Sự đúng lúc

1.2.3 Chức năng của quản lý chất lợng:

Vòng tròn quản lý Deming

Chức năng của quản lý chất l ợng - 6 nhiệm vụ theo ishIkawa

– Nhiệm vụ phù hợp với chức năng từng bộ phận

– Nhiệm vụ đợc lợng hoá

– Phải đợc thông tin, hớng dẫn đúng đối tợng

• Xác định ph ơng pháp đạt mục tiêu

– Cách thức đạt mục tiêu tối u

– Phơng pháp phòng ngừa

– Cần hiểu rõ quá trình, làm chủ quá trình

• Huấn luyện đào tạo

– Cán bộ cấp trên chịu trách nhiệm đào tạo

– Trên cơ sở định mức- hớng dẫn ngời thực hiện

– Dựa trên tinh thần nhân văn

– Dựa trên sự tin tởng con ngời

• Tổ chức thực hiện

– Trên cơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn

– Tránh máy móc theo tiêu chuẩn

– Cần phát huy: Kinh nghiệm, Trình độ, ý thức, Tự nguyện, Sáng tạo

• Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc

– Mục đích phát hiện sai lệch

– Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm

– Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn

– Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QLCL

1.2.4 Đặc điểm, đặc trưng của qtcl

• Coi chất lợng là số một, là trớc hết

• Định hớng vào ngời tiêu dùng

• Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

• Con ngời là yếu tố cơ bản của hệ thống

• Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng

• Coi chất l ợng là số một, là tr ớc hết

– Tại sao?

– Triết lý chất lợng là thứ cho không:

– Tăng chất lợng: tăng chi phí– Giảm các lãng phí

– Chi phớ được bự đắp– Tăng hiệu quả kinh doanh

• Định h ớng vào ng ời tiêu dùng

– Tại sao?

– Nguyên tắc định hớng vào ngời tiêu dùng

• Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

– Muốn quản lý phải cú thụng tin

– Yờu cầu thụng tin: Chớnh xỏc, cụ thể, đo lường

– Phạm vi thụng tin: Bờn trong, bờn ngoài

– Áp dụng nhiều cụng cụ để cú thụng tin:

– 7 cụng cụ kỹ thuật để: Thu thập, phõn tớch, xử lý, lưu giữ TT– Cú cơ chế và biện phỏp sử dụng thụng tin để ra quyết định– Cú hệ thống chỉ tiờu đỏnh giỏ hiệu quả thụng tin

• Con ngời là yếu tố cơ bản của hệ thống

– Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn cú quyền lực

– Được đào tạo giỏo dục để cú kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp– Cú phẩm chất tốt, yờu nghề, nhiệt tỡnh,

– Sỏng tạo– Được tin tưởng trao quyền– Tiờu chuẩn hoỏ cỏc yếu tố nguyờn cụng

– Xõy dựng văn hoỏ chất lượng

– Xõy dựng hệ thống khen thưởng, cụng nhận

• Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng

– Phõn định rừ ma trận chức năng

– Xõy dựng chu trỡnh: P- P-M: hoạch định, Phũng ngừa, giỏm sỏt (Planing- Preventing- Monitoring)

– Dựa trờn hợp tỏc, chia sẻ

– Phỏt huy tớnh cộng đồng trờn tinh thần làm việc theo nhúm

1.2.5 Cỏc yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng

1> Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chớnh sỏch và mục tiờu cũng như cỏc hoạt động để đạt mục tiờu đú

- Một hệ thống quản lý của một tổ chức cú thể gồm nhiều hệ thống quản lý tỏc nghiệp khỏc nhau như: hệ thống quản

lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chớnh, hệ thống quản lý mụi trường…

2> Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soỏt một tổ chức về chất lượng Hay:– Là tập hợp gồm cơ cấu tổ chức, phương phỏp, phương tiện, cụng cụ, con người để thiết lập và triển khai cỏc mục tiờu chất lượng

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.2.6 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Khái niệm về SP dịch vụ: Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những “hiệulực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.Ví dụ minh hoạ:…

• Đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng:

– Tính hỗn hợp– Tính cá biệt– Vô định hình– Không dự trữ được– Thuộc tính thụ cảm cao

• 6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV

• Cách thức quản lý CLDV có gì khác quản lý sản xuất?

• CLDV và khoảng cách thời gian tiếp xúc với KH

• Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ

• Vấn đề đ o tà ạo

• Vấn đề quan hệ với khách hàng

• Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụVấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quá trình sản xuất?

Giống nhau về hệ thống các mục tiêu – Khác nhau về cách thức tiếp cận và nội dung CL

– Chi phí thấp

– Thu nhập cao

– Thoả mãn khách hàng nội bộ

– Thoả mãn khách hàng bên ngoài

Chất lượng dịch vụ còn bao gồm các khía cạnh như:

– Cung cấp thông tin– Sự đúng lúc– Sự cảm nhận– Sự chính xác– Sự tin tưởng– Thái độ phục vụ và tâm lý của khách hàng…

Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng

* những khó khăn

Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện

– Cách giao tiếp của người phục vụ– Tác phong, ăn mặc của nhân viên– Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan – Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảoPhần ẩn: Quá trình chuẩn bị, thiết bị…

– Cần đầu tư nhiều tiền– Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiệnVấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ

– Chất lượng đòi hỏi: Mong đợi của khách hàng– Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về:

– Phương tiện– Nhân viên phục vụ– Chất lượng thực hiện: Do nhân viên đảm trách sau đào tạo và giáo dục

 Tốc độ thời gian

 Môi trường: nhiệt độ phòng, ánh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ…

 Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc…

 Kết quả dịch vụ…

Vấn đề thứ tư: Đào tạo

• Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp

• Cung cách phục vụ

– Hiểu khỏch hàng

– Thụng tin từ người phục vụ trực tiếp

– Từ khiếu nại

– Hội nghi khỏch hàng

– Hội thảo, hội chợ triển lóm

– Hiệp hội người tiờu dựng

– Bảng tổng kết tài chớnh qua cỏc kỳ

– Phỏng vấn khỏch hàng

– Thụng tin phản hồi là cụng cụ quản lý

– Cơ sở xõy dựng chiến lược phục vụ

– Thụng tin về tỏc nghiệp giỳp cải tiến quỏ trỡnh phục vụ

– Thụng tin về quan hệ cụng chỳng giỳp cụng ty cam kết chất lượng với khỏch hàng

– Thụng tin về Lónh đạo là cụng cụ động viờn nguồn sinh lực và chỉ đạo nhõn viờn của cụng ty– Kiểm tra, đỏnh giỏ thành tựu về định hướng khỏch hàng và khẳng định sức mạnh tài chớnh, vị thế cạnh tranh

Vấn đề thứ sỏu: Làm thế nào để tăng tớnh cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Ch ơng 2 Cỏc nội dung cơ bản của quản trị chất lượng

2.1 Hoạch định chất lượng

2.1.1 Vai trũ của hoạch định chất lượng

• Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiờu cho từng thời kỳ

• Cụng tỏc hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện cỏc chớnh sỏch chất lượng đó được cụng bố

• Bốn cấp chức năng quản lý chất lợng

– Hoạch định, thiết kế (Hoạch định chất lợng)– Mua hàng, sản xuất, bán hàng (Kiểm soát chất lợng)– Đảm bảo (Đảm bảo chất lợng)

– Cải tiến (Cải tiến liên tục)2.1.2 Cỏc khớa cạnh của hoạch định chất lượng

2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm

– Mục đớch: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khỏch hàng và để tiết kiệm chi phớ

– Cỏc cụng việc hoạch định sản phẩm:

Phõn loại và xem xột mức độ quan trọng của cỏc đặc trừng chất lượngXem xột cỏc yờu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm

Cỏc điều kiện bắt buộc nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm cần được phõn định

và làm rừCỏc yờu cầu về nguyờn vật liệu

Yờu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sảnphẩm

Thời hạn hoàn thành hợp đồng

Cú hệ thống văn bản ghi rừ cỏc thủ tục liờn đảm bảo và duy trỡ chất lượng sản phẩm

• Các mục tiêu của hoạch định chất lợng

– Nhằm đúng mục tiêu– Tạo sự khác biệt– Đạt đợc độ bền vững– Đạt sự hoàn thiện2.1.2.2 Hoạch định quản lý tỏc nghiệp (Hoạch định cỏc quỏ trỡnh)

– Mục đớch: Để kiểm soỏt và tỏc động tớch cực vào cỏc hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả món nhu cầu cảu khỏch hàng

– Cơ sở:

Dựa trờn hoạt động thực tế của hệ thốngHỡnh thành và phỏt triển những nhúm cụng tỏc– Cỏc cụng việc hoạch định quản lý và tỏc nghiệp:

Mụ tả một bức tranh toàn cảnh về cụng việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soỏtXỏc định rừ ràng vai trũ, vị trớ và mối quan hệ tương tỏc giữa cỏc bộ phậnTrờn cơ sở đú, tổ chức, bố trớ, hợp lý hoỏ cỏc bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ cỏc chức năng của hệ thống để tối ưu hoỏ hiệu quả hoạt động của hệ thống

 Cỏc yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tỏc nghiệp là:

– Con người:

 Liệt kờ và biểu diễn những việc con người đó và đang làm trong hệ thống

 Trỡnh tự cỏc cụng việc mà con con người đang làm

 Người chịu trỏch nhiệm thực thi một cụng việc/ cụng đoạn

– Vật liệu: Mụ tả quy trỡnh của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyờn vật liệu

– Thiết bị:

 Mụ tả quy trỡnh khai thỏc, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị

 Việc bố trớ mặt bằng sản xuất và tỏc nghiệp

– Thụng tin:

 Dũng chuyển động của cỏc thụng tin

 Cỏch thức truyền thụng về chất lượng

 Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng

 Những thụng tin phản hồi2.1.2.3 Hoạch định cho việc cải tiến chất lượng trong toàn hệ thống

• Mục tiờu:

– Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và cụng tỏc quản trị chất lượng

– Cải tiến cỏc quỏ trỡnh, phương tiện, thiết bị cụng nghệ– Cải tiến chất lượng cụng việc trong toàn tổ chức

• Căn cứ: Sử dụng vũng trũn quản lý Deming/PDCA

Các ph ơng pháp và công cụ hoạch định chất l ợng

• QFD- Quality Functional Deployment, triển khai chức năng chất lợng

• FMEA- Failure Mode and effect Analysis Phân tích loại hình lỗi và tác động

• Poka Yoke, ngăn ngừa sự không phù hợp

2.2 Kiểm soỏt chất lượng

2.2.1 Khỏi niệm Kiểm soỏt chất lượng

• Khỏi niệm: Những hoạt động và kỹ thuật cú tớnh tỏc nghiệp nhằm đỏp ứng cỏc yờu cầu chất lượng

• Bao gồm hệ thống cỏc hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dừi, đỏnh giỏ cỏc cụng việc cú liờn quan đến toàn bộ hệ thống

2.2.2 Cỏc yếu tố cần Kiểm soỏt chất lượng

• Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lợng

- Đảm bảo chất lợng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống đợc tiến hành trong hệ thống chất lợng và đợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo niềm tin rằng các yêu cầu sẽ đợc thoả mãn

- Đảm bảo chất lợng là một những hoạt động bao trùm toàn bộ các hoạt động trong một tổ chức

từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng

- Trong thiết kế: Đảm bảo chất lợng của các thông số kỹ thuật phản ánh đợc nhu cầu của khách hàng

- Trong sản xuất: Đảm bảo mọi yếu tố tham gia vào quá trình này đều đợc kiểm soát để thực hiện nghiêm túc các thông số đã đợc thiết kế

- Trong tiêu dùng: Đảm bảo việc khai thác, sử dụng sản phẩm- bảo hành, bẩo dỡng,

• Nguyên tắc đảm bảo chất lợng

– Mỗi tổ chức đều phải thiết lập chính sách đảm bảo chất lợng nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hàng (trách nhiệm của lãnh đạo)

– Hiểu rõ khách hàng là sự khởi đầu quan trọng để có thể đảm bảo chất lợng (nhiệm vụ Marketing)

– Triết lý định hớng khách hàng phải đợc thấu hiểu và thực thi trong toàn bộ tổ chức– Đảm bảo chất lợng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong tổ chức, không phải chỉ là công việc của phòng chất lợng

• Các phơng pháp đảm bảo chất lợng (trang 220 GT)

– ĐBCL dựa trên kiểm tra– ĐBCL dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất– ĐBCL từ khâu thiết kế sản phẩm đến khâu cuối cùng của tiêu dùng sản phẩm

VÍ DỤ (trang 222 GT)

• Các hoạt động chính đảm bảo chất lợng sau bán hàng:

– Thoả mãn khiếu nại của khách hàng– Chính sách và phơng thức bảo hành, bảo dỡng– ấn định thời gian bảo hành

– Thiết lập hệ thống bảo hành, sửa chữa

2.4 cải tiến chất l ợng

• Khái niệm cải tiến chất lợng: Những tác động trong toàn bộ tổ chức nhằm làm tăng hiệu suất sự dụng các nguồn lực và tăng hiệu quả hoạt động của các quá trình để đạt tới sự tăng trởng có lợi cho tổ chức và cho khách hàng

• ý nghĩa cải tiến chất lợng

– Là cơ sở hoàn thiện chất lợng– Tiết kiệm nguồn lực: thời gian, công sức, vật t…

– Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm– Cải tiến quá trình hoạt động

– Nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín

So sỏnh khỏc nhau giữa cải tiến và đổi mới

 Tạo ra sự thay đổi

 Hoàn chỉnh hơn

 dựa trờn những cỏi cũ

 nội dung và chất lượng

 diễn ra nhẹ nhàng, liờn tục

 hướng tới con người

 Tỏc dụng liờn tục

 Tạo ra sự thay đổi

 Thay đổi hoàn toàn

 loại bỏ cỏi cũ, xõy dựng cỏi mới

 về hỡnh thức

 diễn ra mạnh mẽ hơn

 Hướng vào cụng nghệ

 Tỏc dụng giỏn đoạn

Các phơng pháp và công cụ cải tiến chất lợng

– Phơng pháp cải tiến chất lợng:

 Cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm

 Cải tiến hoạt động của quá trình

– Công cụ cải tiến chất lợng (benchmarking, PDCA): trang 225 – trang 259 mục 2.2 và toàn thể mục 3)

Ch ơng 3: các kỹ thuật và công cụ quản trị chất l ợng 3.1 kiểm tra chất lợng

3.1.1 khái niệm và vai trò kiểm tra chất l ợng

Khái niệm: Các hoạt động và kỹ thuật đợc sử dụng để hoàn thành các yêu cầu về chất lợng Hay: Việc đo lờng, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc trng của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn để xác định sự phù hợp

Có thể áp dụng:

 Cho các sản phẩm riêng biệt

 Các quy trình tạo ra sản phẩm; hay

 Kết quả toàn bộ hoạt động của một tổ chứcVai trò của kiểm tra chất lợng

Phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện

Là sự bảo toàn các tiêu chuẩn; không phải tạo nên các tiêu chuẩn

Phân loại và loại bỏ những biến đổi không mong muốn (phế phẩm, khuyết tật…)

Từ đó có thể đa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời

3.1.2 Phân loại ph ơng pháp kiểm tra chất l ợng

Phơng pháp kiểm tra chất lợng

Kiểm tra toàn bộKiểm tra mẫu3.2 các công cụ thống kê trong quản trị chất l ợng

3.2.1 Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất l ợng bằng thống kê (trang 260 đến 265)

Thực chất của kiểm soát chất lợng bằng thống kê

Dữ liệu thống kê là gì?

Lợi ích của việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lợng

3.2.2 Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất l ợng

• Tại sao phải sử dụng các công cụ thống kê?

• Một nguyên tắc của quản lý chất lợng là: “ra quyết điịnh dựa trên dữ kiện”

• Mục đích của việc thu thập dữ liệu:

Kiểm tra sự phân bố trong một quy trình sản xuất và tác nghiệpPhát hiện những điểm không phù hợp (NC- Non- comfomity)Kiểm tra khuyết tật và sự phân bố của các khuyết tật

Tìm nguyên nhân gây ra những điểm không phù hợpKiểm tra cuối cùng trớc khi giao hàng…

 Tất cả đều cần đến dữ liệu và các công cụ để phân tích

a Sơ đồ l u trình (flow chart)

• Khái niệm: là cách thức dùng các hình vẽ, kỹ hiệu, dấu hiệu để diễn tả các thức và trình tự thực hiện một công việc hay một quy trình

• Yêu cầu và nguyên tắc thiết lập sơ đồ lu trình

Những ngời xây dựng lu đồ phải liên quan trực tiếp đến quá trìnhTất cả các thành viên của quá trình đều tham gia xây dựng lu đồDữ liệu và thông tin phải đợc trình bày rõ ràng, cụ thể

Cần có thời gian cần thiết và phù hợpNguyên tắc đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt

• một số gợi ý dùng các ký hiệu và hình vẽ

b Sơ đồ đánh giá nội bộ

Phiếu kiểm tra (check sheet)

• Khái niệm: là công cụ thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra

hoặc đang đợc tiến hành trong một hoạt động hay quá trình

• Phân loại phiếu kiểm tra:

– Phiếu kiểm tra dùng để ghi chép:

Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra trong quá trình

VD: Tỷ lệ khuyết tật; sự phân bố của khuyết tật; phân loại khuyết tật;…

– Phiếu kiểm tra dùng để xác nhận

 Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang đợc tiến hành trong quá trình

 VD: Kiểm tra các đặc trng chất lợng; kiểm tra độ an toàn; kiểm tra tiến độ; đánh giá chất ợng…

• ví dụ

c Sơ đồ nhân quả (cause and effect diagram)- sơ đồ xơng cá, sơ đồ Ishikawa

• Khái niệm: Thực chất là sơ đồ thể hiện mối liên hệ giữa kết quả và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó

– Bớc 4: Tìm các yếu tố khác ảnh hởng tới các yếu tố

– chính; xác định mối quan hệ chính-phụ, thứ phụ

– của chúng

– Bớc 5: Thể hiện các yếu tố đã xác định trên sơ đồ