Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế là một trong những đòi hỏi cấp thiết của các doanh nghiệp hiện nay. Để tồn tại trong thế giới phẳng, các doanh nghiệp việt nam cần nhanh chóng áp dụng quản trị chất lượng (qcs – quality cost schedule) vào doanh nghiệp mình.chính vì lẽ đó mà môn quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế có vai trò quan trọng cho một nhà quản trị doanh nghiệp trong tương lai như chúng tôi. Hiểu được tầm quan trọng của việc học bộ môn này nên chúng tôi cố gắng tìm tòi, học hỏi và chúng tôi mong muốn áp dụng những điều mình được học vào thực tế cuộc sống đang diễn ra. Chúng tôi nhận thấy rằng hiện nay đại bộ phận người tiêu dùng chỉ đánh giá các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày bằng cảm tính. Vì thế, chúng tôi muốn vận dụng những điều mình được học để đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu dùng. Sau nhiều lần họp nhóm, chúng tôi đã quyết định chọn sản phẩm mì ăn liền “hảo hảo hương vị tôm chua cay” để xây dựng các tiêu chí chất lượng và qua đó đánh giá chất lượng sản phẩm này. Sở dĩ chúng tôi chọn sản phẩm này vì chúng tôi nhận thấy rằng mì ăn liền là một sản phẩm tiêu dùng gắn liền với đời sống sinh viên của mình, và chúng tôi mong muốn bản thân được đánh giá chất lượng sản phẩm này một cách có hệ thống và khoa học hơn. Chúng tôi đã tìm hiểu và biết được những điều nổi bật về công ty acecook việt nam: năm 2000 với sự ra đời của thương hiệu hảo hảo đã tạo nên một bước đột phá mới cho công ty trên thị trường. Hiện nay công ty acecook là một trong 500 doanh nghiệp lớn nhất việt nam, sản phẩm của công ty đã đạt được danh hiệu hàng việt nam chất lượng cao liên tiếp trong 9 năm liền. Riêng về dòng sản phẩm mì ăn liền hảo hảo được tiêu thụ trên 2 tỷ gói trong năm vừa qua. Đặc biệt là sản phẩm mì ăn liền “ hảo hương vị tôm chua cay” rất được sinh viên chúng ta ưa thích.

LỜi mỞ đẦu

Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế là một trong những đòi hỏi cấp thiết của các doanh nghiệp hiện nay Để tồn tại trong thế giới phẳng, các doanh nghiệp việt nam cần nhanh chóng áp dụng quản trị chất lượng (qcs – quality cost schedule) vào doanh nghiệp mình.chính vì lẽ đó mà môn quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế có vai trò quan trọng cho một nhà quản trị doanh nghiệp trong tương lai như chúng tôi

Hiểu được tầm quan trọng của việc học bộ môn này nên chúng tôi cố gắng tìm tòi, học hỏi và chúng tôi mong muốn áp dụng những điều mình được học vào thực tế cuộc sống đang diễn ra Chúng tôi nhận thấy rằng hiện nay đại bộ phận người tiêu dùng chỉ đánh giá các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày bằng cảm tính

Vì thế, chúng tôi muốn vận dụng những điều mình được học để đánh giá chất lượng sản phẩm tiêu dùng

Sau nhiều lần họp nhóm, chúng tôi đã quyết định chọn sản phẩm mì ăn liền “hảo hảo hương vị tôm chua cay” để xây dựng các tiêu chí chất lượng và qua đó đánh giá chất lượng sản phẩm này Sở dĩ chúng tôi chọn sản phẩm này vì chúng tôi nhận thấy rằng mì ăn liền là một sản phẩm tiêu dùng gắn liền với đời sống sinh viên của mình, và chúng tôi mong muốn bản thân được đánh giá chất lượng sản phẩm này một cách có hệ thống và khoa học hơn

Chúng tôi đã tìm hiểu và biết được những điều nổi bật về công ty acecook việt nam: năm 2000 với sự ra đời của thương hiệu hảo hảo đã tạo nên một bước đột phá mới cho công ty trên thị trường Hiện nay công ty acecook là một trong 500 doanh nghiệp lớn nhất việt nam, sản phẩm của công ty đã đạt được danh hiệu hàng việt nam chất lượng cao liên tiếp trong 9 năm liền Riêng về dòng sản phẩm mì ăn liền hảo hảo được tiêu thụ trên 2 tỷ gói trong năm vừa qua Đặc biệt

là sản phẩm mì ăn liền “ hảo hương vị tôm chua cay” rất được sinh viên chúng ta

ưa thích

Công ty acecook việt nam:

Nhãn hiệu mì ăn liền hảo hảo:

Mì "hảo hảo" hương vị tôm chua cay

- khối lượng tịnh: 75g

- thông số dinh dưỡng:

- giá trị năng lượng : 338kcal

- chất béo : 11.6g (17.9%)

- sodium : 1575,0 mg (65.6%)

- total carbonhydrate : 51.4g (17.1%)

- protein : 6.9g thành phần giá trị năng lượng hàng ngày được tính trên cơ sở 1 khẩu phần 2000 calorie

- thành phần:

- mì : bột mì, dầu shortening, muối, đường, bột ngọt,

- súp : dầu tinh luyện, muối, dường, bột ngọt, gia vị, rau sấy, tôm tự nhiên, axit citric, disodium 5’-guanilate, disodium 5’-inosinate

Trong quá trình thực hiện, chúng tơi đã cĩ nhiều thuận lợi và cũng gặp khơng ít khĩ khăn cho bài tập nhĩm Nhờ sự chỉ bảo tận tình của cơ nguyễn thanh bình, giáo viên giảng dạy mơn “quản trị chất lượng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế” nên chúng tơi đã hồn thành được đề tài này Bài làm của chúng tơi cịn nhiều thiếu sĩt, xin cơ thanh bình và các bạn gĩp ý, bổ sung để chúng tơi sửa chữa và hồn thịện tốt hơn nữa bài tập này

Chúng ta đều biết rằng một nghiên cứu dù nhỏ hay lớn mà muốn đảm bảo tính khoa học và thực tế thì phải kết hợp được cả lý thuyết và thực hành Vì vậy, nghiên cứu nhỏ này của chúng ta cũng căn cứ vào những cơ sở lý thuyết mà mình đã được họcđể tiến hành nghiên cứu một cách khoa học hơn

Thứ nhất: chúng ta tuân thủ theo một nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1: chất lượng là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm, chúng được hình thành từ các phân cấp, phân nhánh

Nguyên tắc 2: có hai khái niệm đo và đánh giá:

Đo là tìm trị số của chỉ tiêu ci

Đánh giá là so sánh ci với giá trị chuẩn coi Với giá trị chuẩn (coi) là các tiêu chuẩn, các yêu cầu hoặc đòi hỏi của khách hàng Tức là đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng Ơû đây có 4 cấp độ thoả mãn tương ứng với số điểm từ 1 –> 4 như sau: Cấp độ: rất hài lòng –> 4 điểm

Cấp độ: hài lòng –> 3 điểm

Cấp độ: ít hài lòng –> 2 điểm

Cấp độ: không hài lòng –> 1 điểm

Nguyên tắc 3: ngoài giá trị ci, mỗi tính chất (chỉ tiêu) cấu thành sản phẩm còn được đặc trưng bởi tầm quan trọng (trọng số) của chỉ tiêu khách hàng vi

Trong nghiên cứu này trọg cố cũng phân làm 4 cấp độ ứng với điểm từ cao đén thấp tuỳ theo cấp độ

Rất quan trọng –> 4 điểm

Quan trọng –> 3 điểm

Ít quan trọng –> 2 điểm

Không quan trọng –> 1 điểm

Nguyên tắc 4: quá trình đánh giá chất lượng phải được thực hiện từ phân hệ thiết kế (quan trọng nhất) đến phân hệ sản xuất và phân hệ tiêu dùng

Tuy nhiên, do sự hạn hẹp về thời gian và và không có điều kiện đồng thời sản phẩm mà chúng tôi sẽ chọn la sản phẩm ăn liền chủ yếu dành cho tầng lớp bình dân cộng vơí việc đánh giá chất lượng của khách hàng chủ yếu bằng cảm nhận nên chúng tôi xin phép được bỏ qua phân hệ thiết kế và sản xuất để tập trung vào phân hệ tiêu dùng

Sau đây là khái quát về sơ đồ nghiên cứu của chúng tôi:

Đo lường chất lượng

Đo chỉ tiêu chất lượng

bằng giá trị Coi

So sánh chỉ tiêu chất lượng Ci với Coi

Cơ sở đo và so sánh Vi

Thứ 2: sản phẩm mà chúng tôi chọn la mì ăn liền hảo hảo hương vị tơm chua cay nên khách hàng mục tiêu chủ yếu là khách hàng bình dân mà cụ thể chúng tôi chọn giới sinh viên

Để tìm ra các chỉ tiêu chất lượng mà khách hàng quan tâm nhất nhằm thuận tiện cho việc điều tra thì chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn các khac đại lý phân phối của

mi hảo hảo như đăng khoa…

Đồng thời xin phiếu đánh giá tiêu chí của 20 sinh viên Có kèm theo video và 20 phiếu thăm dò có chữ kí của khách hàng

Chuẩn mực nhu cầu khách hàng

Tiêu dùng

Thứ 3: chọn mẫu

Aùp dụng công thức: n =

N: quy mô mẫu

Z2: giá trị của miền thiết kế tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn khi biết độ tin cậy cho trước Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%, lúc đó z = 1

% Độ lệch chuẩn (xác định bằng cách nghiên cứu trên một mẫu nhỏ)

E: sai số mẫu cho phép (0,1)

Thứ 4: xây dựng phiếu điều tra và tổng hợp số liệu

Phiếu điều tra bao gồm 2 phần là mức độ thoã mãn và quan tâm của khách hàng Mỗi phần có 4 cấp độ, được tính điểm theo thứ tự từ 1 –> 4 như đã nói ở trên

Cả nhóm chia làm 3 tóp mỗi tóp 3 người để tiền hành phát phiếu điều tra ở mỗi khu vực được chia

Mỗi tóp tổng kết số liệu của mình sau đó gộp chung 3 bảng tổng hợp thành 1 bảng chung

Thứ 5: xác định trọng số vi và ci

Vi=

Ci=

B)phương pháp thực hiện:

Dựa trên cơ sở lý thuyết, chúng tơi đã vận dụng vào thực tế để cĩ thể đánh giá được chất lượng sản phẩm mì ăn liền “hảo hảo hương vị chua cay” theo từng bước như sau:

Bước 1:xây dựng các tiêu chí chất lượng

Đầu tiên, chúng tôi thông qua nghiên cứu và tìm hiểu đã xác định được khách hàng mục tiêu của mì ăn liền “hảo hảo hương vị tôm chua cay” là những người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình, đặt biệt là những người sống xa gia đình như sinh viên

Nên chúng tôi quyết định sẽ dựa vào ý kiến khách hàng để xác định các tiêu chí chất lượng

Chúng tôi đã đi phỏng vấn 20 người tại các tiệm tạp hóa và những quán bán mì

để trực tiếp điều tra ý kiến của khách hàng về những chỉ tiêu chất lượng của mì

ăn liền

BẢng tỔng kẾt điỀu tra 20 khách hàng

Nguyễn duy

toàn

28/a,đường 2/4 nha trang

Rẻ tiền,thời gian dùng lâu,vệ sinh thực phẩm,thơm ngon

Đỗ thanh tịnh Lớp 49đt1,đại học

Nguyễn thị

thanh thảo

9e,nguyễn đình chiểu

Giá cả,mùi vị,sợi mì

Hoàng dương

lưu

5/6,nguyễn đình chiểu

Giá cả,chất lượng,an toàn thực phẩm,tốt cho sức khỏe

Nguyễn thị

như ý Đại học nha trang Ngon,chất lượng,hợp vệ sinh,rẻ.

Lê tiến thi Đại học nha trang Bao bì,giá cả

Trần thị trang

tuyết

Đại học nha trang Gia cả,hương vị,chất lượng,hợp vệ

sinh,tính tiên lợi

Hoàng

nguyễn khánh

vân

Đh nha trang Hợp khẩu vị,giá cả hợp lý

Nguyễn duy

vũ

Lạc thiện,vĩnh thọ ,nha trang

Giá rẻ,không nóng

Nguyễn văn

tuấn Số 10 tổ 24,hòn chòng,nha trang Giá rẻ vừa phải,thơm,không mùi quágắt,sợi mì dai,màu vàng,không nên

quá béo,ít tốn thời gian chế biến

Nguyễn thế

trượng

6a nguyễn đình chiểu

An toàn thực phẩm,mùi vị ,giá cả,tốt cho sức khỏe,sự tiện lợi,sợi mì dai,thơm

Nguyễn văn

trình

Đại hoc nha trang Giá sinh viên,chất lượng phù hợp,đủ

gia vị,phục vụ nhanh

Đặng phước

duy

8/24 đoàn trần nghiệp

Chất lượng dinh dưỡng phải cao,không hóa chất,giá cả phải chăng

Nguyễn đăng

tung

8/10 đoàn trần nghiệp

Giá rẻ,ngon,sợi mì dai,vàng,không dùng mỡ

Ngô văn tuấn 15/33 đoàn trần

nghiệp

Giá cả vừa phải,an toàn thực phẩm,tốt cho sức khỏe,thương hiệu

Trần ngọc tú 87kc ,sơn

phước,vĩnh thọ Sợi mì dai,màu vàng,sợi nhỏ,chua cay,rẻ,an toàn,sử dụng nhanh dể

dàng

Phạm việt

khoa

Vĩnh hòa,nha trang Vệ sinh,hợp khẩu vị,không nóng,rẻ

Đoàn văn

toản 1/3 nguyễn đình chiểu Giá sinh viên,sợi mì nhỏ dai,ngon,đủgia vị,mì trứng

Nguyễn

quang học

155/3 dương hiến quyền,nha trang

Giá vừa phải,ngon ,thương hiệu nổi tiếng,không dùng dầu chiên đi chiên lại,ít nóng

Phạm chí tín 21/8.táp bà vĩnh

phước Mùi vị,giá cả,tiện dụng,an toàn.

Sau quá trình phân tích,tổng hợp và dựa vào yêu cầu khi lựa chọn,hệ thống chỉ tiêu,chúng tôi đã xác định các danh mục các chỉ tiêu chất lượng như sau:

1)an toàn thực phẩm

2)sợi mì vàng dai

3)hợp khẩu vị

4)giá cả hợp lí

5)tiện lợi khi sử dụng

6)tốt cho sức khỏe

Bước 2:xây dựng phiếu điều tra:

Đây là bước rất quan trọng trong phương pháp thực hiện.như đã nói ở

trên,chúng tôi đánh giá chất lượng sản phẩm theo tiêu chí khách hàng do đó phiếu điều tra là phương tiện, là cầu nối để chúng tôi hiểu được ý kiến của khách hàng.vì vậy phiếu điều tra phải được xây dựng một cách chi tiết ,cụ thể rõ

ràng,dễ hiểu và đầy đủ

Qua bàn bạc chúng tôi đã thống nhất phiếu điều tra,cụ thể là phiếu điều tra mức

độ quan tâm của khách hàng về các tiêu chí chất lượng của sản phẩm mì ăn liền

Bảng 1:

Thứ hai là phiếu điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí chất lượng đối với sản phẩm mì ăn liền ”hảo hảo hương vị tôm chua cay” Bảng 2:

Như vậy dựa vào bảng 1 chúng tôi có thể tính được trọng số vi (tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i) bằng cách quy đổi mức quan tâm theo các cấp độ:rất quan tâm,có quan tâm,ít quan tâm, không quan tâm ra điểm cụ thể như sau:

Rất quan tâm:4 điểm

Có quan tâm:3 điểm

Ít quan tâm:2 điểm

Không quan tâm:1 điểm

Sau đó dựa vào công thức ở cơ sở lý thuyết để tính vi

Dựa vào bảng 2: chúng tôi sẽ tìm được ci (điểm của khách hàng cho mỗi chỉ tiêu)bằng cách quy đổi mức độ thõa mãn(mức độ hài lòng) theo các cấp độ như sau:

Rất hài lòng:4 điểm cấp độ :rất hài lòng,hài lòng, ít hài lòng,không hài lòng như sau:

Hài lòng:3 điểm

Ít hài lòng:2 điểm

Không hài lòng: 1 điểm

Sau đó tính ci theo công thức ở cơ sở lý thuyết:

Bước 3:tìm cỡ mẫu n

Dựa vào công thức:

N=z^2*

N:quy mô mẫu

Z^2:giá trị của miền thống kê

E:sai số mẫu cho phép

Như vậy,dựa vào công thức trên,muốn xác định được quy mô mẫu, ta phải đi tìm xích ma bình phương б^2 tức độ lệch chuẩn

Chúng tôi đã dùng phương pháp thống kê chọn mẫu,phương pháp thu thập dữ liệu là theo ý kiến khách hàng để tìm б^2

Cách tính б^2 (độ lệch chuẩn):

Thứ nhất:chọn ra một mẫu nhỏ(cỡ mẫu n=20),theo phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên,đây là phương pap có tinh khách quan đại diện cho tổng thể.áp dụng vào thực tiễn,chúng tôi đã thu thập dữ liệu bằng cách điều tra ý kiến 20 khách hàng theo phiếu điều tra số 2(mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các tiêu chí chất lượng đối với sản phẩm mì ăn liền)để tìm б^2

Cách thứ hai:xác định phương sai mẫu hiệu chỉnh (vì cỡ mẫu nhỏ n=20 nên chúng tôi phải dùng phương sai mẫu hiệu chỉnh)

Công thức:

:phương sai mẫu hiệu chỉnh biểu thị độ phân tán của dữ liệu

Sau quá trình tính toán,chúng tôi dã xác định được: =0.67,

Giá trị của miền thống kê z là giá trị của miền thống kê tinh từ trung tâm của

phân phối chuẩn với độ tin cậy là 95% thi z=1,96

Sai số mẫu cho phép là e=10%

Vậy n= =257,4

Chúng tôi đã chọn n=260 để tiện cho việc tính toán và điều tra

Bước 4:điều tra ý kiến khách hàng bằng các phiếu điều tra,đồng thời kiểm tra số liệu và tổng kết số liệu để xác định trọng số :vi và điểm cho từng chỉ tiêu :ci

Chúng tôi đã tiến hành điều tra ý kiến khách hàng chủ yếu là sinh viên,sau đó là việc kiểm tra các phiếu điều tra thu được,loại trừ những phiếu điều tra không

hợp lệ như là:chưa đánh giá hết các tiêu chí,hoặc chọn cùng một mức độ quan tâm cho tất cả các tiêu chí Chúng tôi tiến hành thống kê số liệu và được kết quả như sau:

BẢng tỔng kẾt mỨc đỘ quan tâm cỦa khách hàng vỀ các tiêu

chí chẤt lưỢng cỦa sẢn phẨm

Số thứ

tự

BẢng tỔng kẾt mỨc đỘ hài lòng cỦa khách hàng vỀ các tiêu chí chẤt lưỢng.

Số thứ

Với cỡ mẫu n=260 khách hàng

Dựa vào 2 bảng tổng kết trên,chúng tôi tinh được:

Bảng tổng kết 1” “;tính vi(trọng số)

Bảng tổng kết 2” “:tính ci(điểm cho từng chỉ tiêu)

Bước 5:tính mức chất lượng mq:

C1.v1=

C2.v2=

C3.v3=

C4.v4=

C5.v5=

C6.v6=

Xich ma:ci.vi=

Với coi=4 (theo thang điểm quy đổi cao nhất cho mỗi chỉ tiêu)

Công thức:mq=

Nhận xét:

Thông thường:

Mq < 0.6 : sản phẩm có chất lượng chưa đạt yêu cầu

0.6 <= mq < 0.8 : sản phẩm có chất lượng ở mức chấp nhận được

0.8<= mq <= 1 : sản phẩm có chất lượng cao

Như vậy: mq nằm trong khoảng ( 0.6;0.8), nghĩa là sản phẩm mì ăn liền “ hảo hảo hương vị tôm chua cay “ có chất lượng ở mức chấp nhận được với độ tin cậy 95% và sai số 10%

C) kẾt luẬn:

Dựa vào bảng tổng kết và các trọng số vi (i=1,2,…6) và ci (i=1,2,…,6), ta thấy: Theo bảng tống kết mức độ quan tâm của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượng cho sản phẩm mì ăn liền, ta thấy xu hướng của người tiêu dùng hiện nay quan tâm nhất là chỉ tiêu: an toàn thực phẩm, thứ hai là tốt cho sức khỏe, thứ ba

là hợp khẩu vị, thứ tư là giá, thứ năm là sợi mì rồi cuối cùng là tiện lợi khi sử dụng

Nhưng mức độ thõa mãn của người tiêu dùng đối với các chỉ tiêu có trọng số cao như: an toàn thực phẩm và tốt cho sức khỏe vẫn chưa đáp ứng tốt được kì vọng của khách hàng (an toàn thực phẩm c1=3.0154 và chỉ tiêu tốt cho sức khỏe là c6=2,2692; với coi=4)

Khách hàng mục tiêu của sản phẩm mì ăn liền “ hảo hảo hương vị tôm chua cay”

là khách hàng bình dân Nhưng điểm đánh giá cho tiêu chí ‘giá cả hợp lý’ là thấp nhất, điều này nói lên rằng khách hàng chưa hài lòng về giá của sản phẩm Những điều này cho thấy, nếu nhà sản xuất muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải quan tâm hơn nữa đến kì vọng của khách hàng đối với cấc tiêu chí có trọng số cao như: an toàn thực phẩm, tốt cho sức khỏe; đồng thời đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm

Điều đó là phù hợp với xu thế hiên đại ngày nay