BÁO CÁO ASSIGNMENT MÔN: HOS1011 NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn đến các Quý Thầy cô Khoa Quản trị khách sạn Trường cao đẳng FPT polytechnic đã tạo cơ hội cho được học tập, rèn luyện và tích lũy kiến thức, kỹ năng để thực hiện khóa luận. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Giảng viên hướng dẫn Phan Thị Minh Anh đã tận tình chỉ dẫn, theo dõi và đưa ra những lời khuyên bổ ích giúp em giải quyết được các vấn đề gặp phải trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Do kiến thức của bản thân còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khó tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận sự góp ý, chỉ dạy thêm từ Quý Thầy cô. Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô luôn thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc. Trân trọng.

Thông tin chung về khách sạn Novotel Danang Premier Han River 1

Chủ đầu tư : Công ty TNHH Mặt Trời Sông Hàn Địa chỉ : 36 Bach Dang Street, Hai Chau District, Danang City,Vietnam Điện Thoại: +84 (0)236 392 9999

Website : https://www.novotel-danang-premier.com/

Hình 1.1 Logo Khách sạn Novotel Đà Nẵng

(Nguồn: novotel-danang-premier.com)

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Danang Premier Han River

Vào năm 2013, Novotel Đà Nẵng đã khánh thành công trình kiến trúc nổi bật tại đô thị Đà Nẵng, được đầu tư bởi tập đoàn Sun Group Hệ thống khách sạn Novotel, với chất lượng dịch vụ 5 sao quốc tế, đã có mặt từ năm 1967 tại Pháp và là thương hiệu tiên phong cùng tập đoàn AccorHotels Tại Việt Nam, Novotel sở hữu 6 khách sạn trải dài từ Bắc vào Nam, tọa lạc ở những thành phố du lịch nổi tiếng như Nha Trang, Phú Quốc, Hạ Long và Đà Nẵng Novotel Đà Nẵng Premier Han River cung cấp 323 phòng nghỉ hiện đại cùng nhiều nhà hàng và quầy bar cao cấp, là lựa chọn lý tưởng cho khách công vụ và du khách nghỉ dưỡng.

Khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Han River là một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, nổi bật với nhiều dịch vụ chất lượng Nằm ở bờ Tây sông Hàn, khách sạn sở hữu vị trí đắc địa, cho phép du khách ngắm toàn cảnh thành phố và thưởng thức vẻ đẹp của sông Hàn khi giao thoa với biển Từ đây, du khách còn có thể chiêm ngưỡng cảng Tiên Sa, bán đảo Sơn Trà và bãi biển Mỹ Khê xanh ngát.

Hình 1.2 Khách sạn Novotel Đà Nẵng.

Vị trí, quy mô diện tích của khách sạn Novotel Danang Premier Han River 2

Nằm bên bờ Tây sông Hàn, Novotel Đà Nẵng có vị trí đắc địa gần trung tâm hành chính, trở thành điểm đến lý tưởng cho doanh nhân và du khách Là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế tại thành phố, Novotel được quản lý bởi tập đoàn Accor nổi tiếng, cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng tốt nhất cho khách hàng.

Novotel là một trong những khách sạn cao nhất tại Đà Nẵng, nổi bật với nhà hàng quốc tế sang trọng và quầy bar trên tầng thượng, mang đến tầm nhìn toàn cảnh thành phố Khách sạn còn tiên phong trong dịch vụ căn hộ cao cấp, chỉ cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 6 km, tương đương 20 phút di chuyển.

Cách ga Đà Nẵng: 1 km (5 phút)

Cách quốc lộ 1A: 4 km (10 phút)

Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cao 37 tầng, bao gồm 323 phòng Novotel thế hệ mới và 90 căn hộ dịch vụ Tại đây có trang thiết bị hội nghị hiện đại, nhà hàng quốc tế The Square, quầy bar tại tiền sảnh Pier 36, và Premier Executive Lounge dành cho khách thượng đỉnh Khách sạn còn sở hữu hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể hình và Spa mang thương hiệu quốc tế In|Balance.

Khách sạn với ban công trong hầu hết các phòng mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời, với tầm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Từ đây, bạn có thể chiêm ngưỡng những cây cầu lung linh ánh đèn về đêm, những dãy núi hùng vĩ ở xa và bờ biển dài bất tận, tạo nên một khung cảnh tuyệt đẹp và lôi cuốn.

Giải thưởng, thành tích của khách sạn Novotel

In 2019, Novotel Danang Premier Han River was awarded the title of "Leading MICE Hotel 2019" at the Best Hotels – Resorts Awards ceremony held in Seoul, South Korea This prestigious annual award, organized by Wanderlust Tips, recognizes excellence in the hospitality industry, particularly in the MICE services category.

Năm 2020, Khách sạn dành cho Doanh nhân Hàng đầu Việt Nam 2020" tại Giải thưởng Du lịch Thế giới uy tín.

Năm 2022, khách sạn Novotel Đà Nẵng được trao giải : The Luxury Family All- Inclusive Hotel – Continent Winner (Asia) được công nhận bởi World Luxury Hotel Awards.

Năm 2022, Novotel Đà Nẵng đã vinh dự nhận giải thưởng Khách Sạn Doanh Nhân Tốt Nhất tại Việt Nam trong khuôn khổ Haute Grandeur Global Awards Giải thưởng này là một trong những danh hiệu uy tín nhất trong ngành khách sạn, tôn vinh những khách sạn hàng đầu trên toàn thế giới ở nhiều hạng mục khác nhau.

Điểm độc đáo của khách sạn Novotel

Khách sạn Novotel Đà Nẵng, tọa lạc tại vị trí đắc địa bên bờ sông Hàn thơ mộng, nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho du khách và doanh nhân từ khi ra mắt vào năm 2013 Là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Đà Nẵng, Novotel không chỉ mang đến sự sang trọng mà còn thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước Được quản lý bởi tập đoàn Accor danh tiếng, khách sạn này cam kết cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch Đà Nẵng.

Khách sạn Novotel Đà Nẵng tự hào sở hữu phòng nghỉ lớn nhất với diện tích lên tới 56m², mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng và tiện nghi tối ưu Các phòng nghỉ được thiết kế tinh tế, với gam màu ấm áp và sang trọng, tạo cảm giác thoải mái Đặc biệt, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện ích như tivi màn hình phẳng, máy sấy tóc, máy lạnh, bàn làm việc và wifi internet miễn phí, đáp ứng mọi nhu cầu của khách lưu trú.

Có Nhà hàng The Square là địa điểm lý tưởng phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu hiện đại và các món ăn truyền thống Việt Nam

Khi đến Novotel Hotel Đà Nẵng, bạn sẽ được trải nghiệm nhiều tiện ích hấp dẫn, bao gồm hệ thống phòng họp cao cấp với bốn phòng hội nghị và một đại sảnh lớn, lý tưởng cho các sự kiện, hội thảo và ra mắt sản phẩm Với trang bị âm thanh, ánh sáng và màn hình chiếu chuyên nghiệp, cùng đội ngũ nhân viên tận tâm, Novotel Đà Nẵng cam kết mang đến sự thành công cho mọi sự kiện của quý khách.

TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lể tân khách sạn Novotel Đà Nẵng

Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân

động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tinh huống trong công việc

- Kiểm tra, giảm sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ.

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận minh

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn

- Giải quyết hiệu quả mọi phần nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng

Nhân viên lễ tân cần gương mẫu chấp hành mọi quy định về đồng phục và tác phong Đối với trợ lý giám đốc lễ tân, việc thực hiện trách nhiệm và hiệu quả trong mọi nhiệm vụ được giao là rất quan trọng, bao gồm các công việc chủ yếu mà giám đốc lễ tân đề ra.

- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giảm sát toàn bộ hoạt động của bộ phận.

- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và bảo cáo cho cấp trên hàng ngày.

- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách.

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.

- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca

Đảm bảo kiểm tra vệ sinh và an toàn cho khu vực lễ tân, khu vực sinh hoạt và khu vực đỗ xe là rất quan trọng Cần nhanh chóng thông báo mọi vấn đề cần khắc phục cho bộ phận lễ tân và các bộ phận liên quan để duy trì môi trường làm việc an toàn và sạch sẽ.

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép số giao ca hàng ngày

- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày.

- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên

- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân nói theo. Đối với nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Ở vị trí quan trọng này, họ cần thực hiện các nhiệm vụ thiết yếu để đảm bảo sự hài lòng của khách.

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách

- Xác định chính xác tính trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách.

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác.

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý.

- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý.

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phản nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

Xử lý các tình huống khẩn cấp và sự cố phát sinh trong quá trình làm việc là rất quan trọng Đồng thời, việc giữ gìn khu vực làm việc luôn ngăn nắp và sạch sẽ cũng góp phần nâng cao hiệu quả công việc Đối với nhân viên nhận đặt buồng, việc này càng trở nên cần thiết để đảm bảo sự chuyên nghiệp và an toàn trong môi trường làm việc.

Nhân viên nhận đặt buồng đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, tương tự như nhân viên tiếp tân, họ là đại diện của bộ phận buồng Những nhiệm vụ cơ bản của họ bao gồm tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ trong việc quản lý buồng phòng hiệu quả.

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách.

- Chuẩn bị vũ gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành.

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngảy đến và tên khách vào giả hồ sơ đặt buồng.

Thực hiện sửa đổi, hủy và nhận lại đặt buồng một cách nhanh chóng, đồng thời kịp thời chuyển thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.

- Chuẩn bị danh sách khách dự tỉnh đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách Đối với nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:

- Theo dõi, cập nhật các chi phi của khách

- Thực hiện việc đổi tiền của khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ

- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca Đối với nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và khách sạn, chủ yếu giao tiếp qua điện thoại Giọng nói thân thiện và truyền cảm của họ không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng cao hiệu quả giao tiếp Các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài bao gồm việc giới thiệu dịch vụ, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm.

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng buồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng

- Nhận và chuyển tin nhắn của khách

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường có khả năng sử dụng ít nhất hai ngoại ngữ Nhiệm vụ chính của họ bao gồm việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ.

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.

- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng

- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt buồng cho khách tại khách sạn khách

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giảm

- Chuyển qua sinh nhật của khách sạn cho khách. Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghỉ trong phòng họp

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày.

- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách

- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.

- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách.

- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại về máy bay, thay đổi lịch trình bay, giờ bay cho khách

- Mua về ôtô, tàu hỏa và các phương tiện giúp khách

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là thành viên của bộ phận kế toán hoặc thu ngân tại khách sạn Họ cần thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản để đảm bảo quy trình tài chính diễn ra suôn sẻ.

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách đang lưu trú

Cập nhật tiền buồng và thuế cho các tài khoản của khách đang lưu trú là rất quan trọng Đồng thời, cần cân đối số sách để đảm bảo khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng khớp với báo cáo của bộ phận thu ngân.

- Cân đối mọi thu và chi trên số cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách.

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kẻ khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buổng đột xuất.

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Đối ngày trên máy tính

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng

Ví trí làm việc và diện mạo của bộ phận lễ tân

Vị trí làm việc của bộ phận lễ tân

Vị trí lễ tân đóng vai trò quan trọng trong tiền sảnh, nơi khách hàng thực hiện các giao dịch như đặt phòng, đặt bàn, cũng như phản hồi ý kiến và nhận được sự hỗ trợ giải đáp thắc mắc.

Hình 2.1 Hình về vị trí lễ tân

Vị trí thu ngân: phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn

\ Hình 2.2 Hình về vị trí thu ngân

Tổng đài khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận và chuyển tiếp các cuộc gọi từ bên ngoài, đảm bảo rằng các cuộc gọi được chuyển đến đúng bộ phận, nhân sự hoặc khách đang lưu trú mà người gọi muốn liên lạc.

Hình 2.3 Hình về vị trí tổng đài

Nhân viên quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý các phàn nàn, góp ý từ khách hàng về dịch vụ của khách sạn, đảm bảo giải quyết hiệu quả trong phạm vi cho phép.

Hình 2.4 Hình về vị trí nhân viên quan hệ khách sạn

Vị trí hỗ trợ khách hàng là bộ phận tư vấn cho khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn, cung cấp thông tin về các dịch vụ bổ sung và hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển khi khách rời đi Nhân viên concierge đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cho nhân viên doorman và bellman, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được trọn vẹn và thuận tiện.

B eHình 2.5 Hình về vị trí hỗ trợ khách hàng

Vị trí đứng cửa và hỗ trợ hành lý là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng trước lễ tân, đảm nhận nhiệm vụ mở cửa xe và cửa sảnh để chào đón khách, đồng thời hướng dẫn khách đến chỗ đỗ xe.

Hình 2.6 Hình về vị trí đóng cửa và hỗ trợ hành lý

Quần áo cần phải được giữ phẳng, sạch sẽ và gọn gàng, không có vết rách, nhăn nheo hay tuột cúc Giày nên được đi với tất màu sẫm để tạo sự trang trọng Đặc biệt, hãy đeo đúng thẻ bảng tên của mình để dễ nhận diện.

Nam giới nên cắt tóc ngắn, tránh để tóc dài hoặc cạo trọc, và không nhuộm màu quá sáng Trước khi đi làm, cần cạo râu sạch sẽ Về trang sức, chỉ nên đeo những món nhẹ nhàng, đơn giản, không nên chọn trang sức quá đắt tiền hoặc kỳ quặc.

Trang điểm: nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng – giữ vẻ tự nhiên, tránh lối trang điểm lòe loẹt thái quá.

Móng tay không để quá dài, không sơn móng tay màu quá sáng.

Không xịt nước hoa mùi quá nồng.

Nhận xét về vị trí quầy lễ tân cũng như tính thuận tiện trong khách sạn 14 PHẦN 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG

Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của du khách khi đến và rời khỏi khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong quá trình làm thủ tục check-in và check-out Vì vậy, lễ tân được xem như bộ mặt của khách sạn, góp phần tạo dựng ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho du khách.

PHẦN 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG

CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG

Giới thiệu về dịch vụ phòng

Phòng nghỉ hiện đại và phong cách của chúng tôi mang đến không gian lý tưởng để Quý khách thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng hoặc vui chơi Dù kích thước phòng khiêm tốn, các tiện nghi hoàn hảo vẫn tạo cảm giác thoải mái, bình yên và ấm áp như ở nhà Một số phòng còn có ban công với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn hoặc cầu Thuận Phước.

Loại giường: 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn

Dù là doanh nhân hay du khách nghỉ dưỡng, các phòng với hướng nhìn tuyệt đẹp và tiện nghi vượt trội, như phòng Deluxe Corner, mang đến trải nghiệm tuyệt vời với toàn cảnh Sông Hàn, Cầu Rồng và các bãi biển xinh đẹp của thành phố Nhiều phòng còn được thiết kế có ban công và giường đôi, giúp quý khách dễ dàng lựa chọn không gian nghỉ ngơi lý tưởng nhất.

Khách lưu trú tại Phòng Suite sẽ được tận hưởng các dịch vụ cao cấp tại quầy bar tầng thượng, cùng với tất cả quyền lợi đi kèm, bao gồm bàn làm việc trong phòng khách và các tiện nghi VIP.

Loại giường: 1 giường đôi lớn

Phòng tổng thống gồm 3 phòng ngủ rộng rãi, 3 phòng tắm, 1 phòng làm việc và nhà bếp hiện đại với đầy đủ trang thiết bị.

Giới thiệu các dịch vụ bổ sung

3.2.1 Giới thiệu dịch vụ ăn uống

Quầy Bar Ban Công tại nhà hàng The Square được nâng cấp với nội thất sang trọng và hiện đại, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp Từ tầng 4, du khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp lung linh của thành phố Đà Nẵng mà không bị ảnh hưởng bởi sự nhộn nhịp của đô thị Đây là địa điểm lý tưởng để tận hưởng thời gian bên người thân, bạn bè và đối tác.

Hình 3.6 Quầy bar ban công

Nhà hàng The Square là địa điểm lý tưởng phục vụ phong cách ẩm thực Châu Âu hiện đại và các món ăn truyền thống Việt Nam.

Nhà hàng The Square không chỉ nổi bật với buffet sáng phong phú, mang đến nguồn năng lượng cho một ngày mới, mà còn phục vụ thực đơn đa dạng các món Âu – Á hấp dẫn cùng những bữa tiệc tối tự chọn hoành tráng.

Buffet sáng: 6:00 – 10:00 (Thứ Hai đến thứ Sáu), 6:00 – 11:00 (Thứ Bảy, Chủ Nhật)

Tiệc nướng BBQ Buffet: 18:00 – 22:00 (tối Thứ Bảy )

Hình 3.7 Nhà hàng the square

3.2.1.3 Quầy bar hồ bơi Splash

The Splash là điểm đến lý tưởng cho cả ban ngày và ban đêm tại thành phố Đà Nẵng, mang đến không gian vui tươi, năng động và thư giãn Tại quầy bar bên hồ bơi, khách có thể bơi lội trong tiếng nhạc sôi động, thưởng thức cocktail đầy màu sắc và tận hưởng làn nước mát lạnh Đặc biệt, trải nghiệm thú vị khi cùng người thân yêu cười đùa và ngắm cảnh đẹp của Đà Nẵng trong ánh chiều hoàng hôn hoặc lung linh ánh đèn ban đêm.

Hình 3.8 Quầy bar hồ bơi Splash

Giờ mở cửa: 06:30 – 22:00 Điểm tâm sáng: 06:30 – 10:30 (Thứ Hai đến Thứ Sáu), 6:30 – 11:00 (Thứ Bảy, Chủ Nhật)

Hình (Nguồn: novotel-danang-premier.com) 3.2.1.5 Gourmet bar

Tại Gourmet Bar của Novotel, bạn sẽ được thưởng thức ẩm thực địa phương và quốc tế trong không gian hiện đại, ấm cúng Quầy Gourmet Bar hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực vượt xa mong đợi, chỉ có tại Novotel.

Lunch, Snack, Afternoon Tea, Evening Cocktails and Dinner

10am-10pm( Last Orders 9.30pm)

3.2.2 Giới thiệu dịch vụ giải trí

InBalance Spa cung cấp nhiều liệu pháp xoa bóp trị liệu độc đáo, kết hợp với hệ thống Sauna và Jacuzzi hiện đại Sự kết hợp giữa các liệu trình thư giãn đặc trưng và nguồn thảo mộc quý hiếm mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho từng giác quan Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với đôi bàn tay khéo léo sẽ giúp Quý khách cảm nhận sự thư giãn, phục hồi và tái sinh.

Vị trí: Tầng 6 ; Giờ mở cửa: 9:00 – 22:00

Trung tâm thể hình InBlance, tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn Novotel, mang đến không gian sống động và trang thiết bị hiện đại hàng đầu Đây không chỉ là nơi lý tưởng cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn chào đón các thành viên bên ngoài muốn trải nghiệm chất lượng phòng tập đẳng cấp ngay giữa lòng thành phố.

Hình 3.12 Trung tâm thể hình Inbalance

Lớp học Yoga đầu tiên tại Novotel Danang Premier Han River được khai giảng vào tháng 8 năm 2014 và nhanh chóng thu hút sự chú ý Các buổi học được dẫn dắt bởi cô Usha Rijal Adhikari, giáo viên giàu kinh nghiệm từ Nelpan, người đã đạt nhiều danh hiệu nổi bật về Yoga cả trong khu vực và toàn cầu.

3.2.2.4 Khu vui chơi trẻ em

Câu lạc bộ Trẻ em tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River mang đến nhiều trò chơi vận động và trí tuệ thú vị cho nhiều lứa tuổi Với các dịch vụ hoàn hảo, Kid’s Club không chỉ làm tăng giá trị cho khách sạn mà còn biến nơi đây thành điểm đến lý tưởng cho các gia đình tận hưởng kỳ nghỉ trọn vẹn.

Hình 3.14 Khu vui chơi trẻ em

3.2.3 Giới thiệu dịch vụ hội nghị

Phòng Grand Thủy Sơn 1 có sức chứa lên đến 400 người với không gian tinh tế và lịch lãm chắc chắn sẽ mang sự lung linh cho các tiệc cưới.

Novotel Đà Nẵng còn cung cấp những đặc quyền:

Bàn lễ tân với hoa trang trí

Sổ kí tên lưu niệm, thùng đựng tiền mừng và giá để ảnh cưới.

Phông nền tiệc cưới trên sân khấu có trang trí hoa tươi

Hoa tươi mỗi bàn tiệc

Hoa tươi cho lối đi lên sân khấu

Tháp sâm banh với hiệu ứng đá khói và 2 chai rượu vang

Bánh cưới 4 tầng trong đó có 1 tầng thật Âm thanh ánh sáng sôi động Đội nghi lễ mở màn

2 viên pháo kim tuyến cho nghi lễ Ăn nhẹ dành cho cô dâu và chú rể trước khi tiệc diễn ra

1 đêm tân hôn với hoa tươi và giỏ hoa quả trong phòng Ăn thử thực đơn tiệc cưới cho 4 người

Hình 3.15 Dịch vụ tiệc cưới Thủy Sơn 1

3.2.3.2 Dịch vụ sự kiện, hội họp

Đội ngũ bếp chuyên nghiệp tại Novotel Đà Nẵng mang đến những hương vị độc đáo và sáng tạo qua các thực đơn gọi món, tiệc tự chọn và tiệc cocktail canapé Chúng tôi tự hào cung cấp nhiều lựa chọn để tạo nên bữa tiệc hoành tráng hoặc ấm cúng, phù hợp với phong cách riêng của quý khách.

Các không gian sự kiện, quầy bar và nhà hàng tại Novotel Đà Nẵng đều sở hữu vị trí tuyệt đẹp với tầm nhìn ấn tượng, tạo điều kiện lý tưởng cho các buổi giao lưu và gặp gỡ Dù là một bữa tiệc lớn với phòng họp Thủy Sơn 2 có sức chứa lên tới 300 người hay chỉ là một buổi sinh nhật nhỏ của nhóm bạn thân, mọi sự kiện đều có thể được tổ chức hoàn hảo tại đây.

Hình 3.16 Dịch vụ sự kiện, hội họp Thủy Sơn 2

KÊNH BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG

Các kênh đặt phòng của khách sạn

Website: https://www.novotel-danang-premier.com/

Website của Novotel được thiết kế thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về khách sạn Với màu sắc và giao diện đặc trưng, người dùng có thể dễ dàng đặt phòng trực tuyến, lựa chọn số lượng khách và loại phòng mong muốn.

Agoda: https://www.agoda.com/vi-vn/novotel-danang-premier-han-river/hotel/danang-vn

Tripadvisor: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g298085- d3511123-Reviews-Novotel_Danang_Premier_Han_River-Da_Nang.html

Chudu24: https://khachsan.chudu24.com/ks.1049.khach-san-novotel-danang- premier-han-river.html

Booking.com: https://www.booking.com/hotel/vn/novotel-danang-premier- han-river.vi.html

4 2 Trang fanpage của khách sạn

Trang fanpage của khách sạn: https://www.facebook.com/NovotelDanangPremierHanRiver

Các chủ đề mà khách sạn thường post trên fanpage

Trang Facebook của Novotel, được thành lập vào tháng 10 năm 2014, hiện đã thu hút hơn 622.000 lượt thích tính đến tháng 7 năm 2022 Trang cung cấp nút gọi ngay cho đường dây điện thoại trực tiếp và bản đồ vị trí khách sạn, cùng với đánh giá từ người dùng Facebook và thông tin từ website của khách sạn Nội dung bài đăng chủ yếu là lời mời du khách đến trải nghiệm các tiện nghi như sảnh tiệc cưới, nhà hàng, SPA và Ramadan Iftar, kèm theo nhiều hình ảnh hấp dẫn.

Cách thức trả lời và tương tác với khách hàng trên fanpage

Trang có ít hoạt động và số lượng bài viết hạn chế, dẫn đến tương tác giữa người dùng Facebook và quản trị viên không cao Đánh giá của khách hàng về trang này cũng cho thấy sự thiếu hấp dẫn và sự quan tâm từ cộng đồng.

Việc quảng cáo thông tin của khách sạn Novotel

Những bài viết quảng cáo về thông tin khách sạn Novotel https://dulichkhampha24.com/khach-san-novotel-da-nang.html https://khachsandanang.info/du-lich/review-novotel-can-ho-da-nang

Nhận xét về kênh bán hàng và tiếp thị của khách sạn Novotel

Điểm mạnh trong việc quảng bá khách sạn Đứng thứ 4 trong Tripadvisor

Trang facebook với các bài đăng thường xuyên

Bản tin tùy chỉnh được gửi thường xuyên cho người đăng ký Đã đầu tư vào SEM và các trang web du lịch khác như booking.com…

Khách hàng có thể đặt chỗ từ các kênh khác nhau như SEM, website…

Hạn chế trong việc quảng bá khách sạn

Nền tảng truyền thông xã hội còn yếu

Tương tác với khách hàng yếu

Thiết kế trang web không hấp dẫn

Tiêu đề	Novotel Danang Premier Han River
Người hướng dẫn	Giảng Viên Hướng Dẫn Phan Thị Minh Anh
Trường học	Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	Báo cáo
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	35
Dung lượng	7,07 MB