Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 10 đơn vị bài học, cung cấp cho người học những kiến thức về: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân, trang thiết bị tại bộ phận lễ tân, vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc, giao tiếp chuyên ngành, đặt buồng, nhận buồng và đăng ký, các dịch vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán chi phí của khách và thu ngân, tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân, hệ thống máy vi tính tại bộ phận lễ tân. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
Trang 1BÀI 1 : GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng :
- Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh
- Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận tiền sảnh
- Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân
- Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân
- Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách
- Thực hiện được nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn
1 Bộ phận tiền sảnh (FO) và tổ đón tiếp
1.1 Phân biệt Bộ phận tiền sảnh và tổ tiếp tân:
Giám sát
viên tiếp tân
Giám sát viên thu ngân
Giám sát viên đặt buồng
Giám sát viên tổng đài
Giám sát viên trung tâm dịch vụ vãn phòng
Giám sát viên trực sảnh, hành lý
Nhân viên đặt buồng
Giám đốc tiền sảnh
Nhân viên tổng đài
Nhân viên trung tâm dịch vụ vãn phòng
Nhân viên trực cửa
Nhân viên hành lý
Lái xe
Trang 21.3 Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận tiền sảnh
1.3.1 Giám đốc tiền sảnh (Front Office Manager):
- Giám sát tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân
- Kiểm tra và đánh giá tất cả các nhiệm vụ của nhân viên lễ tân
- Tham gia trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên lễ tân mới
- Lập báo cáo về tất cả các hoạt động của Bộ phận Lễ tân để gởi lên ban giám đốc
- Tham mưu về chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc của khách sạn
- Tham gia chào đón khách CIP, VIP
- Điều phối và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Lễ tân
- Tối đa hóa lợi tức buồng bằng việc quản lý công suất sử dụng buồng và giá buồng
1.3.2 Phó giám đốc tiền sảnh (Assistant Front Office Manager):
- Giúp giám đốc lễ tân giám sát các hoạt động của Bộ phận Lễ tân
- Giải quyết những phàn nàn của khách mà nhân viên, trưởng ca và tổ trưởng trong
bộ phận không giải quyết được
- Sắp xếp lịch làm việc cho tất cả các nhân viên trong Bộ phận Lễ tân
- Tham dự vào việc đào tạo nhân viên mới
- Thay thế giám đốc lễ tân giải quyết các công việc khi giám đốc lễ tân vắng mặt
1.3.3 Tổ trưởng (Supervisor):
- Giám sát và đánh giá công việc của các nhân viên trong suốt ca làm việc
- Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ trong ca làm việc
- Giải quyết phàn nàn của khách khi nhân viên hay trưởng ca không giải quyết được
1.3.4 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer):
- Chuẩn bị thư chào đón, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng và tháp tùng khách lên buồng
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân để chào đón, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng cho khách CIP, VIP khi họ đến khách sạn
- Giải quyết các phàn nàn và các vấn đề khác của khách
- Giúp khách đặt vé tham quan tại các danh thắng ở địa phương và ở ngoại tỉnh
- Đặt vé xem biểu diễn các chương trình lớn giúp khách
- Giúp khách đăng ký vé máy bay, đổi lộ trình chuyến bay và xác nhận lại vé
- Chuẩn bị và gởi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách lưu trú
Trang 31.3.5 Nhân viên tiếp tân (Receptionist):
- Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phương khi khách lưu trú và khách tham quan có yêu cầu
- Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu
- Bảo quản chìa khóa buồng ngủ của khách
- Giải đáp các thắc mắc và xử lý phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép
- Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành chính
- Thực hiện công việc thu ngân nếu được yêu cầu
- Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh và quầy lễ tân
1.3.6 Nhân viên thu ngân (Cashier):
- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng, tiễn khách và gợi ý đặt buồng tiếp theo cho khách
- Thực hiện việc đổi tiền ngoại tệ cho khách
- Giữ và bảo quản tư trang tiền bạc của khách gửi
- Kết toán sổ cuối ngày, kiểm tra, cân đối các khoản thu chi của khách sạn
- Kiểm tra tất cả các tài khoản của mọi khách lưu trú
- Kiểm tra các khoản phí và nhập các khoản thuế
- Lập báo cáo doanh thu của từng ca
1.3.7 Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor):
- Nhập tiền buồng (bao gồm tiền thuế, phí dịch vụ và giá buồng) vào tài khoản của khách đang lưu trú
- Kiểm tra lại giá buồng, đặc biệt là những buồng được giảm giá
- Kiểm tra, đối chiếu tất cả các chi phí trong tài khoản của mọi khách lưu trú bằng cách so sánh các chi phí đã được nhập với chứng từ liên quan
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách (đặc biệt là những khách thanh
toán bằng tiền mặt) và những đặt buồng của khách đặt buồng nhưng không tới
khách sạn
- Kiểm tra và cân đối các khoản thu và chi thực tế trong ngày trên sổ cái của kế toán
lễ tân với các chứng từ tiền mặt
- Lập các báo cáo về hoạt động của lễ tân, báo cáo thu nhập trong ngày, các báo cáo
Trang 4- Lưu trữ các dữ liệu trên hệ thống máy vi tính đề phòng hệ thống vi tính có sự cố
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn (late check-in) và khách trả buồng đột xuất (early check-out)
1.3.8 Nhân viên đặt buồng (Reservationist):
- Cung cấp mọi thông tin về buồng ngủ và các dịch vụ có trong khách sạn cho khách, cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành và các cơ quan
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng
- Gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và chuẩn bị các thông tin đặt buồng gửi cho các bộ phận có liên quan
- Quản lý giá buồng và các chính sách về giá
- Dự báo công suất sử dụng buồng cho thời gian sắp đến
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân
1.3.9 Nhân viên tổng đài điên thoại (Switchboard Operator):
- Nhận và chuyển các cuộc điện thoại gọi đến
- Thực hiện các cuộc gọi đi
- Nhận và chuyển lời nhắn cho khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn
- Báo thức khách theo yêu cầu
- Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy
- Cung cấp thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
1.3.10 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre staff):
- Gửi và nhận fax, thư điện tử, telex cho khách và các phòng ban
- Cho thuê máy tính và các thiết bị văn phòng
- Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thư ký, photocopy, đánh máy, truy cập internet
- Cho thuê phòng hội trường, phòng họp và các tiện nghi trong phòng họp,v.v
1.3.11 Nhân viên trực sảnh, hành lý (Concierge):
- Doorman: Mở cửa xe, mở cửa khách sạn, chuyển hành lý của khách từ xe đến quầy lễ tân
- Porter: Mang hành lý lên buồng cho khách, hướng dẫn khách vận hành các trang
Trang 5- Bellman: Chuyển thư, tin nhắn, bưu kiện lên buồng cho khách hoặc tới địa chỉ mà khách yêu cầu; báo thức khách bằng hình thức gõ cửa tại buồng; tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn mà khách đã thông báo; giúp đóng gói
và giữ hành lý cho khách
- Driver: Giúp đỗ xe hộ khách; phục vụ dịch vụ vận chuyển, pick-up và city tour
2 Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh
2.1 Vai trò của nhân viên bộ phận tiền sảnh
- Trung tâm thần kinh của khách sạn
- Đại diện cho khách sạn, bán hàng và cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách
- Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách
- Tham mưu cho ban giám đốc trong việc lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh
2.2 Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận tiền sảnh
- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng
- Đón tiếp và làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn cho khách
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách trong quá trình lưu trú
- Thực hiện thủ tục trả buồng thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác tiếp thị cho khách sạn
- Quảng cáo, bán buồng và các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn
3 Thuật ngữ chuyên ngành bộ phận tiền sảnh
3.1 Các chức danh
- GM (General Manager): Tổng giám đốc khách sạn
- Rooms Division: Bộ phận lưu trú
- FO (Front Office): Bộ phận Lễ tân
- FOM (Front Office Manager): Giám đốc Lễ tân
- AFOM (Assistant Front Office Manager): Phó giám đốc Lễ tân
- GRO (Guest Relation Officer): Nhân viên quan hệ khách hàng
- DOSM (Director of Sales & Marketing): Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
Trang 63.2 Đặt phòng:
* Các loại phòng:
- SGL: Single room (phòng đơn)
- DBL: Double room (phòng đôi)
- TWN: Twin room (phòng 2 giường đơn)
- TPL: Triple room (phòng 3 người)
- Apt: Apartment (Căn hộ)
- Ste: Suite (phòng Suite
* Các hạng phòng:
- STD: Standard (hạng tiêu chuẩn)
- SUP: Superior (hạng cao cấp)
- DLX: Deluxe (hạng sang)
- Ste: Suite (hạng Suite / đặc biệt)
* Các loại mức giá phòng:
- Rack rate: Giá công bố
- Day-use rate: Giá nửa ngày
- COMP (Complimentary Room): Giá miễn phí
- Corporate rate: Giá liên kết
* Các loại suất giá phòng:
- EP (European Plan): Suất giá phòng kiểu Châu Âu
- CP (Continental Plan): Suất giá phòng lục địa
- MAP (Modified American Plan=Half Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ sửa đổi
- AP (American Plan=Full Board): Suất giá phòng kiểu Mỹ
* Các nguồn đặt phòng:
- Individual guest: Khách lẻ
- FIT (Free Independent Traveler): Khách du lịch tự do
- GIT (Group Inclusive Tour): Khách du lịch theo đoàn
- TA (Travel Agent): Đại lý du lịch
- TO (Tour Operator): Công ty lữ hành
* Các đối tượng khách:
- VIP (Very Important Person): Khách rất quan trọng
Trang 7- WI (Walk-in guest): Khách vãng lai
- Regular guest= Repeated / Frequent guest: Khách quen / Khách hàng thường xuyên
- Potential guest: Khách hàng tiềm năng
* Các thuật ngữ liên quan khác:
- CBO (Central Booking Office): Trung tâm đặt phòng
- CRO (Central Reservations Office): Văn phòng đặt phòng trung tâm
- CRS (Central Reservations System): Hệ thống đặt phòng trung tâm
- RO (Room only): Chỉ thanh toán tiền phòng
- ATC (All to Company): Tất cả chi phí do công ty trả
- ATA (All to Travel Agent): Tất cả chi phí do đại lý du lịch trả
- RTC (Room to Company): Tiền phòng do công ty trả
- FOC (Free of Charge): Miễn phí
- NR (No Reservation): Không có đặt phòng
- CXL (Cancellation): Hủy bỏ
- ETA (Expected Time of Arrival): Thời gian dự kiến đến
- ETD (Expected Time of Departure):Thời gian dự kiến đi
- HFA (Hold for Arrival): Giữ chờ khách đến
- ROH (Run of House): Phòng bất kỳ
3.3 Làm thủ tục nhập khách sạn (C/I: Check-in):
* Tình trạng phòng:
- VC (Vacant & Clean): Phòng trống sạch
- VD (Vacant & Dirty): Phòng trống bẩn
- OC (Occupied & Clean): Phòng có khách đã vệ sinh
- OD (Occupied & Dirty): Phòng có khách chưa vệ sinh
- OOO (Out of order): Phòng hỏng
- OOS (Out of service): Phòng không đưa vào phục vụ
- DND (Do Not Disturb): Phòng không được quấy rầy
- NS (Non-smoking room): Phòng không hút thuốc
* Các kiểu ăn sáng:
- ABF (American Breakfast): Bữa ăn sáng kiểu Mỹ
Trang 8* Các tình trạng đến của khách:
- Early Arrival: Khách đến sớm hơn dự kiến từ một đến hai ngày
- Early Check-in: Nhận phòng sớm hơn giờ làm thủ tục nhận phòng theo quy định
- Late C/I (Late Check-in): Nhận phòng muộn hơn giờ làm thủ tục nhận phòng theo quy định
- DNA (Did not Arrive): Khách không đến
* Các thông tin liên quan đến việc C/I:
- Front desk: Quầy lễ tân
- Registration form: Phiếu đăng ký
- Guest folio: Phiếu theo dõi chi phí của khách (Hồ sơ tài khoản của khách)
- Group folio: Phiếu theo dõi chi phí của đoàn khách
- Rooming list: Danh sách khách theo đoàn có số phòng đi kèm
- Luggage tag: Thẻ gởi hành lý
- Key card (Key holder): Thẻ đựng chìa khóa
- Room key: Chìa khóa phòng
3.4 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (Occupancy):
- Room service: Dịch vụ phục vụ tại phòng
- Extra bed: Giường kê thêm theo yêu cầu của khách và khách phải trả thêm một khoản tiền
- Baby cot: Cũi giành cho trẻ (miễn phí)
3.5 Thanh toán và tiễn khách (C/O: Check-out):
- VPO (Visitor’s Paid Out): Khoản thanh toán hộ khách
- B/F (Brought Forward): Tổng tiền phòng và các chi phí của ngày hôm trước
- C/F (Carried Forward): Tổng số tiền khách phải thanh toán
- Allowance: Tiền chiết giảm
3.6 Các hệ thống công nghệ và các kỹ năng bán hàng:
* Các hệ thống công nghệ:
- PMS (Property Management System): Hệ thống quản lý khách sạn
- EMS (Energy Management System): Hệ thống quản lý năng lượng
- MIS (Management Information System): Hệ thống thông tin quản lý
- EPOS (Electronic Point of Sales): Hệ thống điểm bán hàng điện tử
Trang 9* Các kỹ năng bán hàng :
- USP (Unique Selling Point): Mặt hàng duy nhất
- Up-selling: Bán hàng vượt mức
- Top-down: Bán hàng từ trên xuống
- Bottom-up: Bán hàng từ dưới lên
- Alternative: Tạo cơ hội lựa chọn
- Suggestive selling: Bán hàng gợi ý
4 Chu trình phục vụ khách
4.1 Giới thiệu chu trình phục vụ khách:
Là khoảng thời gian suốt từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, cho tới khi khách đến và lưu trú tại khách sạn và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán trả buồng rời khách sạn
4.2 Các mối liên hệ trong chu trình phục vụ khách
4.2.1 Sơ đồ chu trình phục vụ khách:
4.2.2 Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation)
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
- Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đoàn
- Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của khách sạn và thông tin về địa phương
* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn (Check-in)
- Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký khách
- Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả năng
4 LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG (CHECK-OUT)
Trang 10* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn (Occupancy)
- Mở và duy trì tài khoản của từng khách
- Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách
- Kiểm tra các khoản giao dịch và hoàn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và thống
kê về công suất buồng)
* Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out)
- Xử lý thanh toán hóa đơn cho khách bằng các phương thức thanh toán khác nhau và đảm bảo thực hiện tốt việc thu ngân
- Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp hoặc tại khách sạn trong tương lai
5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn
5.1 Yêu cầu chung về hình thức thể chất
Để đáp ứng yêu cầu của công việc nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu cầu sau
5.2 Yêu cầu về vệ sinh cá nhân
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc
- Tránh dùng lạm dụng mỹ phẩm
- Luôn mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được mặc Giầy dép phải luôn được đánh rửa sạch sẽ, kiểu giầy phải theo đúng quy định của khách sạn
- Tư thế khi làm việc: luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ
5.3 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ
lễ tân khách sạn
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng
Trang 11- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách sạn
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn
- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng
- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hoá, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách
5.4 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
5.4.1 Yêu cầu về ngoại ngữ
Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật bản v.v Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1-2 sao : biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên
- Đối với khách sạn 3 sao : biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao : biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và 1 ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên
- Đối với khách sạn 5 sao : Biết và sử dụng được thông thạo hai ngoại ngữ trong đó
1 ngoại ngữ là tiếng Anh
5.4.2 Yêu cầu về tin học
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn
Trang 125.5 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực: Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc nhiều với tiền bạc, tư trang quý của khách cho nên phẩm chất thật thà trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá
- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả
- Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “kháchkhông bao giờ sai.”
- Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu chốt thành công của bộ phận
6 Kỹ năng trả lời và xử lý các cuộc gọi đến khách sạn (External call và internal call)
6.1 Kỹ năng đối với nhân viên lễ tân khi nhận và chuyển điện thoại
- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại
- Chào khách, giới thiệu tên, tên bộ phận, khách sạn và gợi ý giúp đỡ
- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định (thường là hồi chuông thứ hai hoặc chậm nhất là hồi chuông thứ ba)
- Nhận thông tin phải nhanh và chính xác
- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại
- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách gọi
- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách
- Luôn có giấy bút để ghi chép thông tin cần thiết
- Không để khách gọi điện thoại chờ lâu
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách
- Chờ cho người gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang nói
- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước
- Cảm ơn khách đã gọi
Trang 136.2 Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
6.2.1 Trường hợp khách có ở trong buồng
- Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ
- Thông báo cho khách được gọi về khách gọi
- Thực hiện nối máy cho khách
6.2.2 Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại
- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có trong buồng
- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu
6.2.3 Trường hợp khách không có trong buồng khách nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn
- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có trong buồng nhưng chưa
- Ra khỏi khu vực khách sạn
- Hỏi khách gọi có cần tìm khách không
- Nếu khách gọi cần tìm phải bảo người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay
- Nếu khách không cần tìm có thể nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu
6.2.4 Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn
- Lịch sự báo ngay cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn
- Hỏi xem khách có muốn nhắn gì không
- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu
7 Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại và giới thiệu khái quát về khách sạn
7.1 Kỹ năng chào đón khách trực tiếp đến khách sạn hoặc qua điện thoại
Chào đón khách đến với khách sạn là bước quan trọng trong quá trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký Cách chào đón khách nồng nhiệt, kịp thời, hiệu quả và trang trọng phải được thực hiện với tất cả các vị khách đến khách sạn Bạn phải luôn chủ động chào đón khách của mình Bạn có thể làm mất một khách hàng tiềm năng do ấn tượng đầu tiên của họ về bạn và khách sạn của bạn Chỉ có một cơ hội duy nhất tạo ấn tượng ban đầu tốt Do đó điều quan trọng là phải thực hiện nó thật tốt ở bộ phận tiếp tân, bạn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng ban đầu Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách
Trang 14sạn cho nên việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật Nghệ thuật thuyết phục khách hàng
* Tất cả các vị khách đến khách sạn đều phải được đón tiếp nồng nhiệt và phải được chào đón theo đúng kiểu cách:
- Trang trọng, kịp thời và hiệu quả
- Xin kính chào quý bà
- Khách sạn Sunflower hân hạnh được đón tiếp
- Tôi có thể phục vụ bà chứ ạ ?
7.1.1 Chào đón khách lần đầu tiên đến khách sạn
Khách bình thường đến bằng nhiều phương tiện giao thông khác nhau và họ có thể
đi một mình hoặc đi cùng một nhóm Tất cả các yếu tố này sẽ quyết định cách thức gặp
gỡ và chào khách Điều quan trọng là đối với tất cả các vị khách kể cả khách đầu tiên đến khách sạn, khách bình thường thì nhân viên lễ tân cũng không được thất lễ với họ Khi đón tiếp khách bình thường: nhân viên lễ tân vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách đến quầy lễ tân
7.1.2 Chào đón khách quen:
Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón tiếp tại cửa xe
7.1.3 Chào đón khách đoàn , khách đi theo tour
- Công việc đón tiếp khách đoàn, khách đi theo tour cũng rất quan trọng Trước ngày khách đến 1 ngày, giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm chuẩn bị đón khách, kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đã đăng
ký khách sạn, xếp buồng cho khách, địa điểm đón khách, xe đón đoàn Ngoài ra giám đốc lễ tân còn phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn chuẩn bị đón khách Trợ lý giám đốc và một số nhân viên lễ tân ra sân bay đón đoàn Đoàn sẽ được giám đốc, các trợ lý giám đốc lễ tân và nhân viên lễ tân chào đón tại cửa xe và đưa về quầy để làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Để chuẩn bị đón khách tốt, khách sạn chú ý về văn hóa và tôn giáo của khách, tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia và tránh sử dụng các màu sắc mà khách không thích
Trang 157.1.4 Chào đón khách quan trọng đến khách sạn:
- Mặc dù mọi vị khách đều quan trọng nhưng có một vài trường hợp cần đặc biệt chú ý tới một cá nhân khách nào đó Chúng ta gọi đó là khách VIP (người rất quan trọng) Điều này được tạo bởi vị trí xã hội hoặc vai trò công việc của khách
Ví dụ: Quan chức cao cấp nước ngoài , quan chức chính phủ Mỗi khách sạn có những chính sách tiếp đón khách VIP riêng, chính sách này phải được triệt để tuân theo Các nội dung cụ thể thường là :
* Phân cho khách một buồng có tiêu chuẩn cao nhất từ trước khi khách đến
* Thông báo cho bộ phận phục vụ buồng và chuẩn bị, kiểm tra buồng theo tiêu chuẩn VIP
* Các mặt hàng chiêu đãi phải được đặt trong buồng như: Rượu, Socola, giỏ hoa quả, hoa tươi
* Gửi kèm với các mặt hàng trên thiệp chúc mừng hoặc lời chúc mừng của cá nhân giám đốc khách sạn
* Vào ngày đến khách sạn, khách VIP sẽ được làm thủ tục nhận buồng đặc biệt như đăng kí trước
* Một nhân viên hoặc viên chức cao cấp của khách sạn (thường là giám đốc khách sạn) đi cùng khách tới buồng
- Đối với khách quan trọng ta có thể tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn
bị các nghi lễ đón tiếp
+ VIP vàng : Gồm các Tổng thống, Chủ tịch nước và các Nguyên thủ quốc gia Công việc đón tiếp khách theo nghi lễ ngoại giao phải hết sức tỉ mỉ, cẩn thận tuyệt đối không để xảy ra sai sót nào Khách sẽ được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ
lý giám đốc lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay hoặc cửa bằng các nghi lễ thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào đón và phải phân loại buồng sang trọng nhất khách sạn cùng với các món quà và tiện nghi tốt nhất Khách được làm thủ tục đăng
ký nhanh tại buồng
+ VIP bạc : Gồm các tổng giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca
sĩ nổi tiếng, Các nghi thức đón tiếp các đối tượng khách này cũng tương tự như khách VIP vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu
+ VIP đồng : Gồm phụ trách của các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn, các hướng
Trang 16giản hơn Để giữ mối quan hệ giữa khách và khách sạn, để tăng cường nguồn tiềm năng, khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ miễn phí khác
* Các tiêu chuẩn chào đón khách
- Ở mỗi khách sạn đều có thủ tục chào đón khách riêng của mình, hoạt động này rất đơn giản nhưng tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách và khách sẽ coi khách sạn như nơi thân thiết để nghỉ lại Các hoạt động này gồm :
* Mời khách một loại đồ uống chúc mừng khi khách đến
* Giới thiệu khách xem tập thông tin về khách sạn
* Đặt thiệp chúc mừng ở trong buồng
* Ghi lời chúc mừng cá nhân trên màn hình ti vi ở buồng của khách
* Sử dụng biểu ngữ hoặc bảng tin để chào mừng đoàn
“Kính chào các quí bà quí ông
Hôm nay chúng tôi được hân hạnh đón tiếp các vị tới Việt Nam”
* Những điều cần chú ý về khía cạnh văn hoá:
- Sự khác biệt về văn hoá có thể quyết định cách thức chào đón khách Điều này
vô cùng quan trọng trong khi chào đón du khách nước ngoài vốn là những người có nền văn hoá và tôn giáo khác chúng ta Do đó cần phải quan sát, học hỏi những nghi thức xã giao nhất định Những hành vi ứng xử trang nhã, nồng nhiệt, dễ chịu đối với khách luôn được hưởng ứng
Tóm lại : Khách đến với khách sạn liên quan đến 2 yếu tố: Chào mừng khách một
cách nồng nhiệt và đồng thời phải đảm bảo tuân thủ các bước tiếp theo đúng với thủ tục nhận buồng của khách sạn
7.2 Kỹ năng giới thiệu khái quát về khách sạn
7.2.1 Giới thiệu các loại hình dịch vụ và tiện nghi của khách sạn
* Làm quen và thực hành giới thiệu các sản phẩm của khách sạn
Để có thể giới thiệu các loại hình dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, nhân viên lễ tân cần hiểu biết cặn kẽ về sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn có thể chia làm 4 lĩnh vực chính :
+ Nơi ở + Đồ ăn + Đồ uống
Trang 17- Đối với “nơi ở ” : Nhân viên phải biết các kiểu loại sẵn có, vị trí của chúng, các
đặc điểm riêng biệt, mức giá, chi tiết về các trang thiết bị trong buồng Họ phải làm quen với tất cả các thông tin trên Ngoài ra họ còn cập nhập các thông tin đặc biệt vừa mới được đưa ra trong ngày của bộ phận phục vụ ăn uống : ví dụ như món ăn mới , đồ uống mới và sử dụng những thông tin này để giới thiệu với khách và khuyến khích tiêu dùng sản phẩm Lễ tân phải luôn biết tận dụng cơ hội để đề cập các đặc điểm ưu việt của khách sạn, dịch vụ và trang thiết bị của nó : ví dụ như khi nhận đặt buồng “một buồng lớn nhìn
ra biển hoặc một trong những căn hộ cao cấp của chúng tôi với bữa ăn sáng kèm theo “ Tất cả việc mô tả trên nhằm tăng lợi ích cho khách và giúp khách hình dung về buồng
- Một ví dụ về món ăn mới để giới thiệu với khách
“Đầu bếp của nhà hàng Cối Xay Gió hôm nay phục vụ quý vị 1 món ăn đặc biệt,
đó là 1 trong những sáng tạo của anh ta Món cá sốt mật ong gồm cá vược và tôm hùm điểm lát chanh ngon tuyệt
* Mặt hàng duy nhất (USP)
- Mặt hàng duy nhất (USP) của khách sạn là những gì chỉ diễn ra và tồn tại ở riêng khách sạn đó Do vậy , điều quan trọng là phải bắt đầu xác định xem usp của khách sạn là gì Bạn có thể thực hiện công việc này bằng cách so sánh giữa các khách sạn, các dịch vụ trong khách sạn của bạn với các đối thủ cạnh tranh trong vùng, ví dụ :
+ Chúng tôi có cửa hàng cà phê phục vụ suốt 24/24 giờ
+ Tất cả buồng của khách sạn đều hướng ra biển
+ Chúng tôi có trung tâm giải trí hoàn hảo, lớn nhất trong vùng
+ Vào các buổi tối, chúng tôi đều có các buổi trình diễn sống động
+ Khách sạn chúng tôi ở gần các khu công nghiệp và thương mại mới
- Bạn có thể tìm ra các ví dụ về usp bằng cách tham khảo các tài liệu quảng cáo của các khách sạn trong vùng Phải giới thiệu usp cho khách trong quá trình giới thiệu và thảo luận mặt hàng Phải chắc chắn rằng usp thực sự là duy nhất trong vùng, trong thành phố Nói về các buồng đều sạch sẽ , giường HOàNG Đế , chất lưọng thức ăn tuyệt hảo là những thứ mà các khách sạn khác cũng có Do đó không phải là duy nhất
* Tạo cơ hội lựa chọn cho khách
Người lễ tân cũng đồng thời là người bán hàng, là người phải biết tạo cơ hội lựa
chọn cho khách hàng tiềm năng Ví dụ : Khách cần 1 buồng đôi, nhân viên lễ tân gợi ý
Trang 1880$ hoặc ông có thích buồng ở tầng trệt giành cho khách hạng sang, có cửa nhìn ra vườn
và sử dụng trung tâm giải trí độc nhất với giá 100$ “Điều này tạo cho khách những cơ hội lựa chọn giữa 2 loại buồng và khách biết được lợi ích và sự khác nhau trong các mức giá
* Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại để giới thiệu các loại sản phẩm của khách sạn Điện thoại là phương tiện dùng để bán hàng ở hầu hết các khách sạn
Ví dụ : Qua việc đặt buồng do có kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại đảm bảo ấn
tượng đầu tiên với khách hàng tiềm năng là ấn tượng tốt đẹp Một nhân viên bán hàng biết sử dụng điện thoại có thể trả lời nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng và thường tạo ra các cơ hội giới thiệu và bán các dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam
bộ phận bán hàng có thể chịu trách nhiệm cho việc đặt buồng điều này phản ánh tầm quan trọng của lĩnh vực đặt buồng với doanh thu của khách sạn
* Trước khi chào bán sản phẩm, nhân viên lễ tân cần nắm được mọi thông tin về khách : như loại buồng, số lượng buồng khách cần, các yêu cầu đặc biệt khác
Lễ tân cần biết được Nghề nghiệp, quốc tịch, tuổi tác, chức vụ, tôn giáo, sở thích riêng và đánh giá đúng đối tượng khách, khả năng chi trả của khách để giới thiệu cho khách loại buồng phù hợp
* “ Mặt đối mặt” hay gặp gỡ trực tiếp: Là cơ hội để nhân viên lễ tân có thể thực hiện kỹ
năng giao tiếp bằng lời , khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và bán trội thêm
* Bằng văn bản : Nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax , thư viết tay, thư điện tử để thực
hiện việc giới thiệu và bán sản phẩm và dịch vụ cho khách sạn
* Tài liệu quảng cáo và chào hàng Khách sạn có nhiều loại hình hỗ trợ cho việc giới
thiệu và bán các sản phẩm của mình, do vậy cần phải triệt để sử dụng chúng Khu vực lễ tân nói riêng là nơi lí tưởng để chưng bày và giới thiệu các loại sản phẩm và bán hàng
Một số vật dụng dùng hỗ trợ giới thiệu cho sản phẩm của khách sạn ,bán hàng và xúc tiến thương mại mới nhất chúng ta nên sử dụng triệt để là :
+ Tờ quảng cáo về khách sạn : Phải được đặt ở quầy lễ tân và nên khuyến khích nhân viên phát tờ quảng cáo cho khách và khách hàng tiềm năng
+ Tranh ảnh : Tạo cơ hội cho khách sạn trưng bày hàng hóa của mình
+ Bảng giá : Đối với nhiều khách hàng giá cả có ảnh hưởng quan trọng tới sự lựa
Trang 19dụ về cách sử dụng giá cả ở mức giá đặc biệt dành cho dịp cuối tuần, giá trọn gói dành cho hội nghị được dùng để thu hút thượng khách vào một thời điểm nào đó
* Dịch vụ ngoài địa bàn khách sạn
Nhân viên lễ tân không những cần hiểu rõ khu vực địa bàn khách sạn đóng, hiểu
rõ sản phẩm và dịch vụ của khách sạn mà nhân viên lễ tân cần hiểu rõ các dịch vụ ngoài địa bàn của khách sạn để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách những điểm tham quan, du lịch và mua sắm
* Thực hành giới thiệu các loại buồng và các tiện nghi trong buồng ngủ
Thực hành phương pháp bao gồm những bước công nghệ như cách mô tả, cách giới thiệu, cách diễn giải Một tiếp viên giỏi phải biết thông qua thực hành phương pháp
để thực hiện chức năng nhiệm vụ bao quanh dịch vụ lưu trú và và ăn uống hàng ngày của khách Khả năng thuyết phục khách đều phải dựa vào phương pháp mô tả Ta thấy rằng
có rất nhiều thứ ta cần phải mô tả cho khách hình dung, tưởng tượng như mô tả công trình địa điểm của khách sạn, về chất lượng trang thiết bị nội thất, về tiếng tăm kinh doanh hoạt động Đối với tiếp viên thì việc mô tả về các loại hạng phòng là vấn đề cần quan tâm trước hết Vậy cách mô tả ra sao ?
Tiếp viên khách sạn là người có nhiệm vụ bán phòng, muốn bán nhanh bán hết kể
cả những phòng kém tiện nghi, tiếp viên cần biết cách mô tả về từng căn phòng tốt xấu ra sao, kém mặt này nhưng lại hơn mặt khác Có 6 điểm chính để mô tả về phòng
* Các loại buồng, kiểu buồng:
Hầu hết các khách sạn đều có các loại buồng, kiểu buồng với tiện nghi, diện tích tương ứng với các mức giá khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách thuê phòng
* Các loại buồng:
- Buồng đặc biệt (Suite) : có đầy đủ tiện nghi cao cấp (thường dành cho các đối tượng khách sang trọng và được bố trí ở những tầng cao)
- Buồng sang trọng (Deluxe)
- Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard)
- Ngoài ra còn có các loại buồng quan trọng hơn dành cho các khách quan trọng như các quan chức chính phủ
- Các loại buồng đặc biệt như buồng thông nhau (connecting room), buồng dành
Trang 20Vị trí của buồng thể hiện ở các đặc điểm chính sau:
- ở tầng thấp, cao
- ở cuối dãy, đầu dãy hay ở giữa
- Gần thang máy hay xa
- Cạnh phòng nhân viên phục vụ
- Sát phòng ăn, nhà bếp, nơi vũ hội hay disco
Trang 21- Hướng nhìn từ cửa
sổ hay ban công của buồng, buồng nhìn ra công viên, đường phố, bãi biển, cánh đồng, núi, sân sau khách sạn
Chú ý : Mỗi chi tiết này là một điều dở và cũng là điều hay tùy tâm lý khách
Khách có tuổi cần yên tĩnh, thích ở tầng thấp, cuối dãy, không phải leo cao Nhưng khách thanh niên lại thích gần bar, gần sàn nhảy, không ngại ầm ĩ thậm chí còn muốn gần thang máy cho tiện lên xuống Mỗi phòng tiếp viên phải biết và nhớ được cái hay, cái dở để điều phối hợp lý, phù hợp mong muốn của từng đối tượng khách
* Giá buồng
Mức giá buồng hoặc giá biểu in sẵn trên bảng giá của khách sạn được coi là mức giá buồng cao Đây là mức giá buồng cao nhất đối với từng buồng thường được đặt ở bộ phận tiếp tân hoặc trong từng buồng Thực tế việc kinh doanh khách sạn cho thấy khách sạn không bán buồng ở mức giá cao trừ khi cung vượt quá cầu trong một thời điểm nhất định ở địa phương đó Hầu hết các buồng được cho thuê theo một tỷ lệ giảm giá nhất định (dưới nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau)
- Giá cho khách lẻ, khách đoàn
- Giá phòng đơn, đôi, hạng nhất, nhì
- Giá tính theo ngoại tệ, tiền Việt Nam cho từng loại, hạng
- Giá liên kết: Giá đặc biệt giành cho các khách hàng là các doanh nhân, là mức giá được thỏa thuận trực tiếp giữa lãnh đạo khách sạn với văn phòng du lịch của công ty liên kết
- Giá theo tour / nhóm : Mức giá đặc biệt giành cho các nhóm hoặc tour du lịch Cũng là mức giá thỏa thuận giữa lãnh đạo khách sạn và nhân viên điều hành tour du lịch hoặc đại lý Khách sạn quy định giá theo số lượng, thời gian lưu trú và thời điểm đặt buồng và khách sạn thường trả cho đại lý du lịch đã đặt buồng một tỷ lệ hoa hồng nhất định
- Giá khấu trừ: Ngoài mức giá buồng được khấu trừ dành cho các đại lý du lịch , nhân viên hãng hàng không Khách sạn còn mở rộng loại “giá đặc biệt” hoặc mức giá khuyến khích để thúc đẩy việc kinh doanh
Ví dụ : Khách sạn đưa ra 1 giá biểu “2 tính 1” hoặc “nghỉ 3 đêm tính tiền 2” Đại
hạ giá là một loại loại biểu giá được đưa ra để khuyến khích cho khách thuê buồng trong
Trang 22thời điểm vắng khách Ví dụ : Cuối tuần khách sạn thường đưa ra hình thức này trong
thời gian ngắn và kèm theo bữa ăn sáng
Gần đây nhiều khách sạn ở Việt Nam đưa ra mức giá khấu trừ đặc biệt để tăng tỷ
lệ buồng được thuê trong thời kỳ vắng khách
- Mức giá theo mùa: Mức giá này bao gồm bữa ăn và các phương tiện giải trí với
giá trọn gói theo mùa trong dịp lễ hội Biểu giá này có thể đưa ra trong dịp tết, lễ noel Còn vào mùa đông , trời rét lượng khách ít thì áp dụng mức giá buồng thấp
- Giá dành cho trẻ em: Phương pháp tính giá này nhằm khuyến khích cả gia đình
nghỉ trong khách sạn Khách sạn thường áp dụng mức giá giảm hoặc miễn phí cho trẻ em nghỉ cùng buồng với bố mẹ
- Giá dành cho khách ở dài hạn: Thông thường loại giá buồng này sẽ được giảm
1 cách tỷ lệ thuận với thời gian khách ở tại khách sạn Thời gian khách lưu trú tại khách sạn càng lâu thì tiền buồng càng giảm Đây là giá ưu đãi với khách ở dài hạn và đồng thời nhằm khuyến khích khách ở tại khách sạn lâu hơn
- Giá mời: Là giá dành cho các cán bộ cao cấp của Chính phủ, những người có địa
vị cao trong xã hội, những ca sĩ nổi tiếng, những khách đặc biệt đã và có thể sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn , góp phần tích cực trong việc quảng cáo cho khách sạn và thúc đẩy tốt mối quan hệ trong công việc kinh doanh của khách sạn
- Giá nửa ngày: Là giá được áp dụng cho các đối tượng khách có nhu cầu thuê
buồng không trọn ngày mà chỉ lưu lại khách sạn khoảng vài tiếng hoặc nghỉ trưa (không nghỉ qua đêm)
* Các trang thiết bị trong phòng (Equipment in the room)
- Phòng vệ sinh tiêu chuẩn (Toilet)
- Mini – Bar : Là một tủ lạnh nhỏ, để sẵn một số loại thức uống cho khách dùng
- Tivi (Television) : Với nhiều kênh quốc tế và trong nước Ngoài ra c̣n có những kênh truyền h́nh cáp – kỹ thuật số
- Dép (Slipper) : Được để sẵn cho khách dùng, khách có thể xin thêm nhưng không tín tiền
- Máy sấy tóc (Hair dryer) : Được trang bị khi có yêu cầu của khách Thông thường khách sạn không tính tiền
- Đầu nối điện (Adaptor) : Rất cần thiết cho khách trong việc sạc điện thoại di
Trang 23- Trà (tea), cà phê (coffee), đường (Sugar), sữa béo (Cream) : được đặt sẵn trong pḥng cho khách được sử dụng miễn phí
- Mỹ phẩm (beauty products) : một bộ mỹ phẩm được đặt sẵn miễn phí trong pḥng tắm
- Bàn ủi & bàn để ủi (Iron & Ironing Board ) : Được trang bị khi có yêu cầu của khách Thông thường khách sạn không tính tiền
- Tủ quần áo (Wardrobe), móc áo (hanger)
- Tủ để radio cát sét
- Tủ để hành lý
- Bàn tròn để uống cà phê (Round table)
- Ghế tay ngai (Armchair)
- Giường nằm (Bed)
- Các loại đèn (Lamp/light)
- Bàn phấn, gương trang điểm (Dressing – table)
- Điện thoại (Telephone)
* Các đặc điểm nổi bật của buồng
- Phòng có két sắt
- Phòng có hai buồng vệ sinh cao cấp
- Phòng có buồng tiếp khách
Trang 24
BÀI 2 : TRANG THIẾT BỊ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng
- Liệt kê các trang thiết bị được sử dụng tại Bộ phận lễ tân
- Nêu tên các dụng cụ và mô tả chức năng của các dụng cụ đó tại bộ phận lễ tân
- Phân biệt các loại tài liệu và văn phòng phẩm khác nhau được sử dụng tại bộ phận lễ tân
1 Danh mục các trang thiết bị tại Bộ phận lễ tân
- Tổng đài điện thoại (Switchboard operator)
- Điện thoại (Telephone)
- Máy vi tính (Computer machine)
- Máy fax (Fax machine)
- Máy in (Printer machine)
- Máy photocopy (Photocopier machine)
- Hệ thống phát thanh công cộng (Public Address System)
- Máy cà thẻ tín dụng điện tử (Electronic credit card machine)
- Máy cà thẻ tín dụng bằng tay (manual credit card machine)
- Máy mã hóa chìa khóa điện tử (code machine for electronic key)
- Máy đếm tiền (money counting machine)
- Máy kiểm tra tiền giả (forgery examining machine)
- Máy tính cá nhân (calculator machine)
- Máy kiểm tra an ninh (closed circuit television machine)
2 Danh mục các dụng cụ tại Bộ phận lễ tân
- Hộp két an toàn tại quầy lễ tân
- Két đựng tiền được khóa bằng mã số
- Tủ đựng biểu mẫu, sổ sách
- Giá đựng chìa khóa (key rack)
- Giá đựng tin nhắn, thư từ của khách (message rack)
- Bảng sơ đồ buồng (Room board)
- Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn trên thế giới (London, Paris, Sydney, New York, Tokyo, Moscow, Beijing, Hà Nội)
Trang 25- Dù che mưa có logo của khách sạn
- Bảng tỷ giá hối đoái (Exchange rate board)
- Thẻ chìa khóa điện tử (Electronic key)
- Thẻ chìa khóa buồng (Traditional room key)
- Giá để tài liệu và các mẫu form (file racks)
- Giá để tập gấp (brochure rack)
3 Danh mục các loại tài liệu và văn phòng phẩm được sử dụng tại bộ phận lễ tân 3.1 Đặt buồng:
- Phiếu đặt buồng (Reservation form)
- Phiếu khẳng định đặt buồng (Confirmation form)
- Hồ sơ khách hàng (Guest history)
- Bảng giá buồng khách sạn (Room tariff)
- Tập gấp khách sạn (Hotel brochure)
- Danh sách khách đến (Arrival list)
- Báo cáo danh sách khách chờ (Waiting list report)
- Sơ đồ đặt buồng quy ước (Conventional chart)
- Sơ đồ mật độ buồng (Density chart)
- Nhật ký đặt buồng (Hotel diary)
3.2 Check-in:
- Phiếu đăng ký khách sạn (Registration form for hotel)
- Phiếu đăng ký gởi cho công an (Registration form for police)
- Thẻ đựng chìa khóa buồng (Key holder/Key card)
- Phiếu ăn sáng (Breakfast card/coupon)
- Thẻ gởi hành lý (Baggage storage receipt/tag)
- Báo cáo tình trạng buồng (Room status report)
- Thư chào đón khách đến khách sạn (Welcome letter)
- Giấy biên nhận tiền đặt cọc trước (Deposit receipt)
- Phiếu theo dõi chi phí khách/ đoàn khách (Guest folio/ Group folio)
- Danh sách phân buồng cho khách đoàn (Rooming list)
3.3 Trong thời gian khách lưu trú:
- Phiếu nhắn tin (Message form)
Trang 26- Danh bạ điện thoại trong tỉnh (Telephone directory)
- Danh bạ điện thoại nội bộ (Hotel extensions)
- Phiếu đổi buồng (Room changing form)
- Phiếu yêu cầu bảo trì (Maintenance requests form)
- Phiếu yêu cầu vé máy bay (Flight ticketing request)
- Giấy biên nhận ký gởi tài sản bằng phong bao niêm phong (Sealed envelope receipt)
- Phiếu sử dụng hộp két an toàn (Safe deposit box form)
- Phiếu khai báo tài sản bị mất (Lost article report)
- Phiếu đổi ngoại tệ (Foreign currency exchange form)
- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn (In-house guest list)
- Sổ giao ca (Hand over shift log-book)
- Sổ nhật lý lễ tân (Front Office log-book)
- Sổ theo dõi chi phí khách (Tabular ledger)
- Sổ ghi chép khách viếng thăm (Visitor record book)
- Sổ theo dõi khách lưu trú theo ngày (Daily register)
3.4 Check-out:
- Hóa đơn VAT (VAT bill)
- Phiếu theo dõi chi phí khách/ đoàn khách (Guest folio/ Group folio)
- Các hóa đơn bán lẻ (Receipts)
- Các liên cà thẻ tín dụng (Credit card receipt/ Sale slips)
- Hóa đơn khách tạm ứng trước (Visitor’s paid-out voucher)
- Hóa đơn chiết giảm (Allowance)
- Hóa đơn linh tinh (Miscellaneous charges receipt)
- Hóa đơn dịch vụ vận chuyển (transport receipt)
- Danh sách khách đi (Departure list)
- Danh sách các đồ uống trong minibar (minibar list)
- Bảng nhận xét của khách hàng (Guest questionnaire)
- Thư cám ơn của Tổng giám đốc khách sạn (General Manager’s thank you letter)
- Bảng sổ cái kế toán lễ tân (Tabular ledger)
- Bảng tổng kết tiền mặt thu được trong ca (Daily summary cash sheet)
Trang 273.5 Các loại tài liệu khác:
- Báo cáo tổng hợp hàng ngày (Daily recap report)
- Báo cáo của trưởng ca (Shift leader’s report)
- Bảng phân công công việc cho từng nhân viên theo nhóm (Duty roster)
- Báo cáo kế toán lễ tân (FO accounting report)
Trang 28
BÀI 3 : VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ KHU VỰC LÀM VIỆC
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng
- Giải thích được tầm quan trọng của vệ sinh diện mạo cá nhân và khu vực làm việc
- Liệt kê các yêu cầu vệ vệ sinh và diện mạo cá nhân của nhân viên bộ phận lễ tân
- Thực hiện vệ sinh quầy đón tiếp và khu vực sảnh đúng tiêu chuẩn
1 Vệ sinh và diện mạo cá nhân:
1.1 Tầm quan trọng của việc giữ vệ sinh cá nhân trước và trong khi làm việc
- Yếu tố cần thiết đối với mọi cá nhân làm việc trong ngành khách sạn và du lịch
- Phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ do nó cung cấp
1.2 Các vấn đề cần lưu ý về vệ sinh cá nhân:
- Tắm rửa sạch sẽ hàng ngày
- Đánh răng sau khi ăn
- Sử dụng những loại hóa mỹ phẩm có mùi thơm dịu nhẹ
- Tóc phải sạch sẽ, gọn gàng (đối với nhân viên nữ có tóc dài phải buộc về phía sau gáy và dùng chụp tóc màu sẫm)
- Trang điểm theo đúng chuẩn của khách sạn
- Bàn tay và móng tay phải sạch sẽ, được cắt tỉa cẩn thận, không sơn móng tay, đeo đồ trang sức (nếu được phép) vừa phải
- Được mặc theo quy định của khách sạn
- Cần phải thay ngay tại phòng thay đồ dành cho nhân viên trước và sau ca làm việc
- Không được mặc để đi ra ngoài khách sạn
- Phải luôn sạch sẽ, gọn gàng, không có các vết bẩn và được là cẩn thận
- Giày dép phải đúng kiểu và tạo được sự thoải mái khi mang chúng
- Đứng thẳng, luôn thể hiện bề ngoài tươi tỉnh, vui vẻ và luôn quan sát hướng khách đến
2 Vệ sinh khu vực làm việc
2.1 Khu vực sảnh lớn:
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ điều khiển và kiểm soát cách trang trí ở khu vực tiền sảnh như loại hoa và mầu sắc, ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí, nhạc nền để tạo ra bầu
Trang 29không khí ấm cúng nồng nhiệt và quang cảnh dễ chịu cho khách ngay từ khi đặt chân vào khách sạn
2.2 Khu vực quầy đón tiếp
Điều quan trọng đối với nhân viên lễ tân là phải chuẩn bị làm việc tốt, bắt đầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo đúng trình tự để tiết kiệm được thời gian Muốn thực hiện điều đó nhân viên lễ tân cần chú ý những điểm sau:
- Đến nhận ca làm việc sớm hơn 15 phút, vệ sinh và kiểm tra lại các thiết bị và bổ sung văn phòng phẩm cần thiết cho một ca làm việc
- Chuẩn bị các vật dụng hỗ trợ cho công việc như tập gấp quảng cáo, biểu mẫu, văn phòng phẩm và tài liệu liên quan đến công việc
- Luôn bảo đảm khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và có tổ chức để giữ gìn được hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của khách sạn vì quầy lễ tân là bộ mặt của cả khách sạn
2.3 Vệ sinh cá nhân
Yêu cầu cần thiết đối với mọi nhân viên lễ tân là luôn ăn mặc gọn gàng sạch sẽ vì diện mạo bên ngoài của nhân viên lễ tân phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn mực các dịch vụ mà nó cung cấp Nhân viên lễ tân phải bắt đầu ca làm việc từ ở nhà nghĩa là
vệ sinh sạch sẽ trước khi đến quầy lễ tân
3 Sắp xếp khu vực làm việc
- Kiểm tra các thiết bị điện : Kiểm tra xem các thiết bị điện có hoạt động tốt không
- Kiểm tra đồ dùng : Kiểm tra xem mọi công cụ làm việc đã sẵn sàng chưa
- Sắp xếp khu vực làm việc tại quầy lễ tân: để có thể làm việc hiệu quả, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho khách
- Nhận và bàn giao tiền dự phòng trong ca : Để đảm bảo không có sự sai lệch về tiền mặt giữa ca trước và ca sau
Trang 30BÀI 4 : GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH (30)
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng
- Áp dụng được cách giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại và gặp trực tiếp khách hàng
- Liệt kê các hình thức giao tiếp khác nhau
- Thực hiện toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách
- Thực hiện các kỹ năng điện thoại
1 Cách sử dụng điện thoại
1.1 Sử dụng điện thoại có hiệu quả
- Luôn xưng danh khi tiếp nhận các cuộc gọi
- Có bút và giấy trong tay để nhận tin nhắn hoặc ghi các thông tin cần thiết
- Yêu cầu khách để lại lời nhắn sẽ tốt hơn là đề nghị khách gọi lại sau khi người nhận vắng mặt hoặc từ chối cuộc gọi
- Không để điện thoại reo quá 3 tiếng ngay cả khi bạn rất bận
1.2 Sử dụng điện thoại nơi làm việc
Cước phí điện thoại rất cao, do đó việc sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả là rất quan trọng Việc đào tạo sẽ đảm bảo cho các nhân viên có thể xử lý các cuộc gọi đi và gọi đến một cách có tổ chức và do đó giảm thiểu được cước phí điện thoại Trong suốt cả ngày làm việc của mình, bạn có thể sử dụng điện thoại để tiến hành bất kỳ các công việc sau:
- Trả lời các cuộc gọi: Xuất phát từ bên ngoài hay trong nội bộ khách sạn
- Chuyển các cuộc gọi : Trong nội bộ khách sạn, bạn có thể cần phải chuyển các cuộc gọi từ quầy tiếp tân đến một buồng khách
- Giữa các cuộc gọi: Cuộc gọi sẽ được để chế độ chờ khi đường dây bận, đôi lúc nghe thấy nhạc
- Tiến hành các cuộc gọi : Ra bên ngoài hay trong nội bộ khách sạn
1.3 Thực hiện ghi lời nhắn
- Ghi lại ngày tháng nhận tin nhắn
- Viết tên người nhận tin nhắn
- Ghi lại tên người gọi / người để tin nhắn
- Ghi lại số điện thoại, địa chỉ liên lạc
Trang 31- Nhắc lại nội dung tin nhắn cho người gọi, nếu nhăn bằng lời để đảm bảo tin nhắn chính xác
- Ghi lại giờ nhận tin nhắn
- Ghi lại tên nhân viên nhận tin nhắn
1.4 Thực hiện các cuộc gọi đi
- Với hệ thống điện thoại hiện đại, khách có thể thực hiện trực tiếp các cuộc gọi trong nước, quốc tế bằng cách quay số trực tiếp Những cuộc gọi này được tự động tính cước vào hóa đơn thanh toán của khách
- Khách sạn thường cài đặt số 9 hoặc số 0 để khách thực hiện các cuộc gọi trực tiếp ra bên ngoài thông qua tổng đài tự động
- Thực hiện cuộc gọi đường dài liên tỉnh: 9 + 0 + mã vùng + số máy cần gọi
- Gọi điện thoại đi quốc tế: 9 + 00 + mã quốc gia + mã vùng + số máy cần gọi
* Một số vấn đề nảy sinh khi dùng điện thoại:
- Ngôn ngữ cơ thể không thể sử dụng để hỗ trợ thêm thông tin
- Sự méo âm làm thông tin trở nên khó hiểu
- Giọng có thể cao hoặc nói nhanh quá
- Lắng nghe cẩn thận để cả hai bên hiểu rõ những gì được nói ra
- Một số thông tin có thể không nhớ nên cần phải ghi lại
2 Hình thức giao tiếp trực diện
2.1 Giao tiếp bằng lời nói gặp trực tiếp
Trong giao tiếp nói, điều quan trọng là phải chú ý lắng nghe người khác đang nói
gì và trả lời thật rõ ràng Nhiều người có năng khiếu nói chung nhưng chỉ ít người biết cách nghe chính xác người khác đang nói gì
Trong khách sạn giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp quan trọng nhất với khách, và điều quan trọng là chúng ta phải biết cách giao tiếp cho đúng
Do đó, điểm thiết yếu là chúng ta:
- Chăm chú lắng nghe khách đang nói gì và kiểm tra xem chúng ta có thể hiểu đúng những gì họ yêu cầu, dù đó là dịch vụ hay thông tin
- Đặc biệt chú ý khi một phía hoặc cả hai không sử dụng tiếng mẹ đẻ Điều này có thể gây ra nhầm lẫn, ví dụ : Khi bạn là người Việt phải giao tiếp với người Tây Ban Nha qua ngôn ngữ trung gia là tiếng Anh Không ai trong cả hai phía hoàn toàn thành thạo
Trang 32- Phải thận trọng khi thảo luận công việc với khách trước đám đông Họ có thể không muốn câu chuyện của mình lọt vào tai người khác có mặt ở tiền sảnh khách sạn
- Nói chuyện qua điện thoại cũng là hình thức giao tiếp bằng lời nhưng rất khách với tiếp xúc trực diện; vì bạn không thấy được phản ứng của người khác trước những gì bạn nói Bạn không có lợi thế đọc được giao tiếp không lời của họ cùng lúc nghe họ nói
Do đó phải đặc biệt chú ý đến những gì được nói qua điện thoại, nhất là khi bạn không biết người mình đang nói chuyện
2.2 Giao tiếp bằng văn bản:
Giao tiếp bằng văn bản mà bộ phận lễ tân thường gặp có thể có cách hình thức sau:
- Thư hỏi thông tin
- Thư xác nhận
- Thư phàn nàn
- Giao tiếp bằng thư điện tử
- Thư thương mại
- Bản thông báo
Trong hình thức giao tiếp bằng văn bản, điều thiết yếu là chuyển tải thông điệp rõ ràng và chính xác Các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn giao tiếp bằng văn bản hiệu quả:
- Tin chắc thông điệp của bạn rõ ràng: Nhắm vào mục đích thực sự của việc
giao tiếp và đưa thêm các thông tin không cần thiết
- Chú ý đến mối quan tâm thực sự của người khác: Tránh đưa ra những trả lời
chung chung nước đôi không rõ ràng, nếu có thể được
- Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận tin nhắn: Qua điện thoại cho khách hay
các nhân viên khác Việc ghi ngày tháng và thời gian rất quan trọng vì người nhận lời
nhắn cần thông tin này để hồi âm
- Giải đáp kịp thời các câu hỏi: Mọi yêu cầu bằng văn bản hoặc thư điện tử phải
được giải quyết càng nhanh càng tốt, vì nếu không khách sạn có thể mất một cơ hội kinh
doanh
2.3 Giao tiếp không lời :
- Nét mặt : Nụ cười, sự cau mày
- Cử chỉ : Sự vận động của tay và cơ thể giúp cho việc giải thích hay nhấn mạnh thông điệp bằng lời
Trang 33- Hướng nhìn : Nhìn vào mặt người kia hay quay đi
- Tiếp xúc bằng ánh mắt: Nhìn vào mắt người kia và trong bao lâu
- Tiếp xúc cơ thể : choàng tay qua vai, bắt tay
- Khoảng cách: Từ nơi chúng ta đứng hay ngồi so với người kia
- Các khía cạnh không lời của ngôn ngữ : Ngữ điệu và độ cao thấp của giọng nói
- Gật đầu : để khuyến khích, chỉ ra sự đồng ý hay không đồng ý
- Hình thức bề ngoài : Quần áo và tác phong ăn mặc
Những dấu hiệu không lời này là rất quan trọng vì chúng có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng của việc giao tiếp Chúng ta có thể sử dụng để nhấn mạnh bất kỳ sự giao tiếp bằng lời nào
Ví dụ Khi nghiêng đầu về phía trước và nhìn vào người mà bạn đang nói chuyện và
Việc thể hiện rằng mình đã biết sự hiện diện của khách và cho họ biết bạn sẽ nhanh chóng giải quyết yêu cầu của họ chính là một trong những cách để xử lý tình huống này
Cũng cần phải biết ngôn ngữ điệu bộ khi giao tiếp với những người khách đến từ những nên văn hóa khác nhau
Những cử chỉ và sữ diễn đạt được chúng ta chấp nhận lai có thể làm mất lòng, hoặc gây hiểu nhầm cho những vị khách nước ngoài
Xét từ quan điểm khách hàng, sự giao tiếp trực quan thâm chí có từ trước khi khách bước vào bên trong khách sạn
Hình thức ngoại thất của khách sạn, khu vực làm việc, nhân viên hành lý bảnh bao đứng túc trực ở cửa sẽ mang lại ấn tượng tích cực về khách sạn
Trang 343 Các tình huống giao tiếp cụ thể tại quầy đón tiếp (Front Desk)
3.1 Các tình huống giao tiếp qua điện thoại :
* Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60USD Bạn sẽ xử lý thế nào ?
- Thông báo với khách giá buồng thực tế của khách sạn (áp dụng cho loại buồng
đó 60 USD), với mức giá khách đặt 80USD khách sẽ được hưởng thêm một số dịch vụ
như : Bữa ăn, đồ uống, hoa quả, massage, giặt là, thể dục thể hình, tour du lịch,…đưa ra một số phương án để khách chọn
Chờ quyết định của khách và ghi nhận lại việc đặt buồng
Cảm ơn khách đã gọi điện thoại và hẹn gặp lại
* Khách gọi điện thoại đặt phòng cho 2 vợ chồng và hai con nhỏ từ 8 – 12 tuổi Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu loại phòng nào cho khách?
Gợi ý trả lời :
- Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sàng chờ phục vụ
- Hỏi khách về nhu cầu sử dụng phòng: phòng chung hay 2 phòng riêng cho bố mẹ
và hai con
- Nếu chung phòng: Giới thiệu loại phòng rộng có giường đôi cho bố mẹ và hai con Nếu khách sạn không có loại phòng này giới thiệu cho khách khả năng kê thêm giường
- Nếu khách muốn ở 2 phòng: Giới thiệu 2 phòng thông nhau (connecting room) nếu khách sạn không có loại phòng này giới thiệu phòng cạnh nhau
- Thỏa thuận với khách, làm thủ tục nhận đặt phòng
- Chào khách và hẹn gặp lại
Trang 35* Khách gọi điện thoại đặt phòng và đề nghị khách sạn cho xe ra sân bay đón khách Nhân viên lễ tân sẽ hỏi những thông tin gì ?
Gợi ý trả lời :
- Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sàng chờ phục vụ
- Làm thủ tục nhận đặt phòng cho khách (lưu ý đặt phòng có đảm bảo)
- Đề nghị khách cung cấp và ghi lại thông tin chính xác về : tên khách, để khách sạn làm bảng đón đoàn Số hiệu máy bay, từ đâu đến, thời điểm khởi hành, thời điểm hạ
cánh, số khách cần đón, yêu cầu cụ thể về xe (xe chung, xe riêng, xe 4 – 16 -30 chỗ )
- Thỏa thuận với khách về số tiền phải thanh toán cho việc đón khách
- Đề nghị khách khẳng định việc đặt phòng và cho xe đón tại sân bay Khẳng định
phải được thực hiện trước khi khách đến bao nhiêu ngày (tùy theo quy định của khách
- Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sàng chờ phục vụ
- Hỏi khách thời điểm thuê phòng chính xác (từ ngày đến ngày )
- Xác định khả năng của khách sạn
* Nếu đáp ứng được : Thông báo với khách và làm thủ tục đặt phòng (lưu ý nhận
đặt phòng có đảm bảo, đưa ra các hình thức đảm bảo : thanh toán trước, đặt cọc, thẻ tín dụng, )
- Đề nghị khách cung cấp danh sách đoàn và khẳng định lại trước 1 thời gian nhất định theo quy định của khách sạn
- Thông báo với khách thời hạn cuối được phép hủy phòng đã đặt và khoản đền bù nếu khách hủy phòng muộn
* Nếu không đáp ứng được : Xin lỗi và thuyết phục khách thay đổi cho phù hợp
với khả năng của khách sạn về thời gian, về việc chia đoàn, giảm số lượng phòng,
- Nếu khách đồng ý : Làm thủ tục đặt phòng có đảm bảo
- Nếu không đồng ý : Đề nghị để lại tên địa chỉ liên lạc ghi vào danh sách chờ, liên lạc lại với khách ngay khi có thể
Trang 363.2 Các tình huống giao tiếp bằng lời :
* Một khách nước ngoài đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục nhận phòng (Check – in) Khách có voucher do hãng lữ hành phát hành trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành này lại không đặt chỗ trước cho khách (khách sạn vẫn còn loại phòng như đã ghi trong voucher) Nhân viên lễ tân sẽ giải quyết cho khách như thế nào ?
Gợi ý trả lời :
- Chào đón khách, giúp khách đưa hành lý vào khách sạn
- Kiểm tra lại voucher, xác định có đúng tên và địa chỉ khách sạn ghi trong voucher không ?
- Xin lỗi và thông báo với khách về việc hãng chưa đặt phòng nhưng khách sạn vẫn còn loại phòng này và đề nghị khách vui lòng chờ
- Liên lạc được với đại diện của hãng lữ hành và thông báo tình hình của khách với hãng
+ Nếu hãng khẳng định là khách của hãng : Làm thủ tục nhận phòng cho khách + Nếu hãng không khẳng định: Phải thông báo với khách và gợi ý thuê phòng của
khách sạn và làm thủ tục nhận phòng như khách vãng lai (thỏa thuận với khách về giá
phòng)
- Nếu không liên lạc được với hãng lữ hành hoặc hãng lữ hành không có đại diện tại Việt Nam : Thông báo cho khách rõ và gợi ý khách lưu lại khách sạn, hứa liên lạc với hãng và thông báo với khách sạn Lưu ý với khách, nếu hãng lữ hành không khẳng định việc đặt phòng, khách sẽ phải thanh toán tiền phòng như khách vãng lai Khách sạn sẽ xác nhận lên voucher để khách có thể nhận lại tiền tại nơi khách đã mua voucher
* Một khách đang lưu trú tại khách sạn bước lên cầu thang tại sảnh và bị ngã Nhân viên lễ tân sẽ làm gì ?
Gợi ý trả lời :
- Chạy tới nâng khách dậy
- Hỏi khách đau thế nào? có đi được không ?
- Hỏi khách về tình trạng vết thương (nếu có): Trầy, xước, sưng tấy, gẫy,…
- Báo cho bộ phận có trách nhiệm sơ cứu cho khách (băng, xoa bóp, thuốc, buộc
nẹp ga rô,…)
Trang 37- Báo cáo lãnh đạo bộ phận lễ tân và lãnh đạo khách sạn thăm hỏi khách
- Nhắc bộ phận chức năng xem xét lại chỗ khách ngã, tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, tránh khách khác
- Thông báo các bộ phận liên quan và các nhân viên lễ tân ca khác để hỏi thăm và chăm sóc khách
* Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất bực bội than phiền là bị mất ngủ vì có người gõ cửa buồng vào ban đêm Bạn sẽ xử lý thế nào?
Gợi ý trả lời :
- Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm vì khách đã mất ngủ
- Lấy làm tiếc vì khách đã không thông báo ngay khi có sự việc đó
Khẳng định cho khách yên tâm là khách sạn về ban đêm:
- Không có người lạ ra vào vì có bảo vệ khách sạn
- Việc gõ cửa buồng khách có thể do những khách khác nhầm buồng
- Thông báo với khách là khách sạn đã có quy định nhân viên không được gõ cửa buồng khách Hứa với khách sẽ nhắc nhở nhân viên khách sạn
- Lưu ý khách trước khi đi ngủ treo biển “ Không làm phiền” ngoài cửa buồng để
tránh bị làm phiền
- Hứa với khách sẽ cử nhân viên trực đêm quan sát cửa buồng để đảm bảo buồng khách không bị gỏ cửa
- Xin lỗi khách 1 lần nữa và hy vọng khách sẽ ngủ yên đêm nay
4 Kỹ năng nhận và chuyển các cuộc gọi
4.1 Kỹ năng nhận các cuộc gọi:
- Các cuộc gọi có thể từ bên ngoài khách sạn (External call)
- Các cuộc gọi có thể từ bên trong khách sạn (Internal call): từ các buồng ban và buồng khách đang lưu trú
- Nguyên tắc chung khi trả lời các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn (External call)
+ Chào người gọi đến
+ Giới thiệu tên khách sạn
+ Gợi ý giúp đỡ
* Ví dụ:
Trang 38- Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening Dalat Hotel How may I help you?”
- Nguyên tắc chung khi trả lời các cuộc gọi đến từ bên trong khách sạn (internal call)
+ Chào người gọi đến
+ Giới thiệu bộ phận và xưng tên
+ Gợi ý giúp đỡ
* Ví dụ:
Tiếng Việt: “Dạ tôi là Hồng ở bộ phận lễ tân Tôi có thể giúp gì không ạ?”
Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening Reception Hồng speaking How may I help you?”
4.2 Kỹ năng chuyển/Duy trì các cuộc gọi:
* Chuyển các cuộc gọi:
- Chuyển các cuộc gọi nghĩa là các cuộc gọi đến được nhân viên lễ tân chuyển đến buồng khách hay các buồng ban trong khách sạn
- Quy trình thực hiện:
+ Hỏi tên người gọi đến (tên người nhận cuộc gọi nếu cần thiết)
+ Yêu cầu người gọi giữ máy
+ Bấm nút “Hold”
+ Kiểm tra số buồng của khách sẽ nhận cuộc gọi, hoặc tên văn phòng cùng với số điện thoại nội bộ nếu là nhân viên trong khách sạn
+ Liên lạc với người sẽ nhận cuộc gọi
+ Nối điện thoại cho người gọi (nếu người nhận cuộc gọi đồng ý)
*Trường hợp người sẽ nhận cuộc gọi từ chối nhận điện thoại hoặc không có ở văn buồng thì lễ tân sẽ thực hiện những bước sau:
+ Nhả nút “Hold”
+ Tế nhị thông báo để người gọi biết hiện nay khách không có ở trong buồng
+ Đề nghị người gọi để lại tin nhắn, nếu cần thiết
Lưu ý:
- Trường hợp khách không ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng của khách
sạn: nếu người gọi cần tìm khách thì phải cử người đi tìm khách (áp dụng tại quầy lễ
Trang 39- Trường hợp khách đã ra ngoài khách sạn: phải báo ngay với người gọi và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không? Nếu người gọi cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, địa chỉ, số điện thoại của người gọi và chuyển ngay cho khách khi khách về đến khách sạn
* Duy trì các cuộc gọi:
- Duy trì các cuộc gọi nghĩa là các cuộc gọi đến không thể chuyển để khách liên lạc được vì đường dây đang bận, hoặc khách phải chờ máy khi lễ tân liên lạc trước với khách sẽ nhận cuộc gọi
- Những chú ý khi thực hiện việc chuyển/ duy trì các cuộc gọi:
+ Đừng để khách phải chờ đợi một cách không cần thiết
+ Báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ có thể chấp nhận không
Trang 40
BÀI 5 : ĐẶT BUỒNG
Mục tiêu của bài: Học xong bài này, người học có khả năng
- Định nghĩa đặt buồng
- Liệt kê các loại buồng và mức giá buồng, các nguồn và kiểu đặt buồng
- Mô tả các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
- Giải thích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách
- Kể tên các trường hợp đặc biệt trong đặt buồng và nêu các đặc điểm cơ bản
- Áp dụng thực hành tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho mọi đối tượng khách khác nhau bằng các phương tiện khác nhau
- Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt buồng và đặt buồng theo danh sách chờ
1 Khái niệm và mục đích của đặt buồng
1.1 Khái niệm đặt buồng
1.1.1 Định nghĩa về đặt buồng trước (Advance reservations):
Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, và các nhu cầu đặt biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Đặt buồng để sử dụng ngay trong hiện tại
- Đặt buồng trước cho tương lai có thể là cho tuần sau, tháng sau hoặc năm tới
1.2 Mục đích của đặt buồng
1.2.1 Về phía khách:
- Chọn loại buồng và khách sạn hợp sở thích của mình
- Đảm bảo chỗ lưu trú trong chuyến hành trình
- Hợp với khả năng chi trả, đề phòng được trường hợp khách sạn có thể tăng giá buồng vào những thời điểm đông khách