Bài làm Ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng là quá trình từ khi khách đến thuê phòng, nhận phòng cho đến khi rời khách sạn, khách hàng sẽ hoàn toàn bị ấn tưởng bởi hình ảnh của một n
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
BÁO CÁO TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
Giảng viên hướng dẫn :TS.PHAN THỊ THÚY PHƯỢNG Sinh viên thực hiện : PHẠM ĐỖ PHƯỢNG OANH
TP Hồ Chí Minh, 2021
Trang 2CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
-NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ và tên sinh viên: ………
MSSV: ………
Lớp: ………
Nhận xét chung ………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Tp.HCM, ngày tháng năm 2021
Giảng viên hướng dẫn
Trang 3MỤC LỤC
Phần I: LÝ THUYẾT 3 Phần II: THỰC HÀNH 7 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
Trang 4Phần I: LÝ THUYẾT
Câu 1 (2 điểm): Anh (chị) hãy cho biết Ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng là gì? Ý nghĩa việc tạo ấn tượng đầu tiên và sau cùng của nhân viên Lễ tân với khách hàng? Liệt kê một số chuẩn bị và công việc của nhân viên Lễ tân để tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách?
Bài làm
Ấn tượng đầu tiên và ấn tượng cuối cùng là quá trình từ khi khách đến thuê phòng, nhận phòng cho đến khi rời khách sạn, khách hàng sẽ hoàn toàn
bị ấn tưởng bởi hình ảnh của một người nhân viên lễ tân chuyên nghiệp từ trang phục đến thái độ làm việc, những câu chào hỏi lịch sự đi kèm với nụ cười thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, luôn hỗ trợ khách bất cứ khi nào họ cần,…
Việc tạo ấn tượng đầu tiên và sau cùng của nhân viên lễ tân với khách hàng có ý nghĩa quan trọng Trong quá trình lưu trú, khi nhân viên lễ tân tạo
ấn tượng tốt với khách sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ với nhân viên lễ tân và sẽ giúp hình ảnh của khách sạn được lưu sâu vào trong tâm trí của khách hàng, thu hút được các khách hàng tiềm năng và giữ chân những vị khách trung thành
Một số chuẩn bị của nhân viên Lễ tân để tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng với khách: chuẩn bị khu vực làm việc, chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, hồ sơ thanh toán cho khách; với công việc, nhân viên Lễ tân cần phải làm đúng quy trình, nghiệp vụ lễ tân, thành thạo tiếng anh, tác phong làm việc chuyên nghiệp Ngoài ra, còn có một số chỉ dẫn để tạo ấn tượng tốt với khách hàng như: Luôn tươi cười, thân thiện với khách dù là giao tiếp trực tiếp hay
Trang 5qua điện thoại, tôn trọng, đối xử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách, giúp đỡ khách bằng sự chân thành và nhiệt tình, …
Câu 2:
Anh (chị) hãy nêu khái niệm chu trình phục vụ khách trong khách sạn? Các quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân có ý nghĩa như thế nào trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ? Hãy phân tích cụ thể bốn (4) quy trình tương ứng với bốn (4) giai đoạn phục vụ khách để làm sáng tỏ vấn
đề trên?
Bài làm
Chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho tới khi làm thủ tục trả phòng và thanh toán tổng chi phí
Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân giúp đảm bảo: trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn, các hoạt động phục vụ khách được thực hiện đúng quy trình, tránh việc thiếu sót nghiệp vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo chất lượng dịch vụ
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Nhận đặt phòng, thu thập các dữ liệu trong quá trình đặt phòng cho khách
- Giới thiệu phòng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản cho khách và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước cho khách
Giai đoạn khách đến khách sạn
- Chào đón khách với thái độ niềm nở, vui tươi
- Làm thủ tục check in cho khách
- Giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của khách sạn, nội quy khách sạn khách cần lưu ý
- Hoàn tất hồ sơ, mở tài khoản và giao chìa khóa cho khách
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Trang 6- Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khác, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách, đảm bảo làm hài lòng khách
Giai đoạn khách trả phòng, thanh toán và rời đi
- Làm thủ tục trả phòng, thanh toán cho khách và lưu hồ sơ khách
Câu 3: Hãy trình bày quan điểm của Anh (chị) về câu nói sau đây và đưa
ra những dẫn chứng cụ thể liên quan đến nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân
để làm cơ sở chứng minh cho quan điểm của mình:“ Một dịch vụ tốt có
thể bù đắp cho một sản phẩm kém, tuy nhiên một sản phẩm tốt không thể
bù đắp cho một dịch vụ kém”
Bài làm
Câu nói này hoàn toàn đúng đối với nhân viên Lễ tân Một dịch vụ tốt chính là một dịch vụ mà ở đó, cách phục vụ, chăm sóc khách hàng của nhân viên lễ tân làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đáp ứng được sự kỳ vọng của họ sẽ quyết định đến sự thành công trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Khi khách phản hồi rằng sản phẩm của khách sạn kém, ngay lập tức chúng ta cần phải làm sao cho khách hàng thấy được rằng chúng ta luôn quan tâm đến khách, chia sẻ cùng khách những vấn đề mà khách đang gặp phải, làm sao cho khách thấy rằng ở đây, dịch vụ của khách sạn rất tốt Điều đó sẽ khiến khách hàng sẵn sàng bỏ qua lỗi cho sản phẩm kém đó, quên đi những khó chịu mà khách đang gặp phải với sản phẩm hoặc
sẽ góp ý nhẹ nhàng với nhân viên lễ tân về sản phẩm, từ đó sẽ làm cho khách cảm thấy gần gũi và gắn bó với khách sạn hơn, bù đắp được phần nào cho sản phẩm chưa được hoàn hảo của khách sạn Nhưng khi dịch vụ kém, sẽ chẳng
có cái gì có thể bù đắp lại, cho dù là một sản phẩm tốt nhất của khách sạn Dẫn chứng rõ nhất cho câu nói này chính là vụ việc xảy ra giữa Khoa Pug (một Youtuber nổi tiếng) và resort Aroma Mũi Né (Phan Thiết) vào năm 2019 Ngay khi đến resort, từ lúc gặp sự cố trong việc làm thủ tục check-in cho đến khi rời khỏi resort, cái mà vị khách này nhận được chính là sự thờ ơ, thái độ coi thường khách hàng, dùng lời lẽ dọa nạt, chửi bới khách mà nhân viên lễ
Trang 7tân của resort dành cho anh Khoa Pug Thì lúc đó, một sản phẩm tốt nhất của resort (chẳng hạn như cơ sở vật chất hiện đại, cao cấp) liệu có thể bù đắp được cho dịch vụ kém, thậm chí là quá tệ của resort hay không khi mà dịch vụ của resort đã làm cho khách hàng thất vọng, bức xúc và mất niềm tin? Câu trả lời chắc chắn là không Trước khi vụ việc này xảy ra, đây là một resort được đánh giá cao tại Phan Thiết, tuy nhiên, sau vụ việc với Khoa Pug, resort Aroma Mũi Né rơi vào tình trạng kinh doanh ế ẩm, vắng khách Từ vụ việc của resort Aroma, chúng ta có thể thấy rõ được hệ quả của việc làm dịch vụ kém: mất khách hàng, ảnh hưởng nặng nề đến doanh thu của khách sạn
Trang 8Phần II: THỰC HÀNH
Câu 1 (2 điểm) Anh (chị) hãy mô phỏng (gồm các bước thực hiện và lời thoại) để áp dụng quy trình check in (đăng ký khách):
Tình huống 1: Cho khách lẻ (02 khách) đã đặt phòng trước Khách lưu trú 3 đêm từ
19/7/2021 – 22/7/2021, hạng phòng Deluxe, giá phòng 3.500.000 VNĐ/R/N
Tình huống 2: Cho khách lẻ (02 khách) chưa đặt phòng trước Khách sẽ lưu trú 3 đêm từ 19/7/2021 – 22/7/2021, hạng phòng Deluxe, giá phòng 3.500.000 VNĐ/R/N
Hãy nhận xét điểm giống nhau và khác nhau giữa 2 tình huống trên? Từ đó rút ra những điều cần lưu ý khi thực hiện quy trình đăng ký khách cho 2 tình huống trên
Bài làm
- Tình huống 1:
Bước 1: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Hutech Em tên là
Oanh, em có thể giúp gì được cho anh không ạ?
Bước 2: Anh vui lòng cho em xin tên để tiện xưng hô ạ Anh cho em hỏi
mình đã đặt phòng trước chưa ạ? Anh vui lòng cho em xin mã đặt phòng của anh ạ Anh vui lòng chờ trong giây lát để em kiểm tra ạ Dạ, em xin phép được xác nhận lại một số thông tin như sau: Anh tên là Trần Văn A,
mã đặt phòng là 1234, anh check-in ngày 19/7/2021 và check out ngày 22/7/2021 Số lượng phòng là 1, hạng phòng Deluxe, giá phòng 3.500.000 VNĐ/đêm, có đúng không ạ?
Bước 3: Anh vui lòng cho em mượn giấy tờ tùy thân của cả anh và chị để
làm thủ tục check-in khách sạn ạ Em gửi lại giấy tờ tùy thân của mình ạ
Trang 9Dạ thưa anh, đây là phiếu đăng ký khách sạn của anh ạ, anh vui lòng kiểm tra lại tất cả thông tin và ký xác nhận vào đây giúp em ạ Thưa anh, theo như thông tin đặt phòng thì anh đã thanh toán cho khách sạn 3.500.000 VNĐ, theo như quy định khách sạn thì anh cần phải thanh toán 7.000.000 VNĐ và đặt cọc thêm 5.250.000 VNĐ chi phí phát sinh, số tiền anh cần thanh toán là 12.250.000 VNĐ ạ Trong quá trình lưu trú, nếu anh không
sử dụng thêm dịch vụ nào thì khách sạn sẽ hoàn trả lại 5.250.000 VNĐ tiền đặt cọc khi anh check out ạ Vậy anh muốn thanh toán bằng hình thức nào vậy ạ?
Bước 4: Dạ thưa anh, đây là chìa khóa phòng của anh ạ, phòng của anh là
phòng 222 ạ, anh vui lòng bảo quản chìa khóa kĩ giúp em ạ Em xin giới thiệu một số dịch vụ anh được sử dụng miễn phí tại khách sạn Đây là 2 phiếu dùng bữa sáng được phục vụ tại tầng 8 của khách sạn, thời gian phục vụ bữa sáng từ 6:00 đến 10:30, anh chị vui lòng đến trong thời gian này để được phục vụ tốt nhất ạ Tại quầy mini bar trong phòng có các đồ uống miễn phí gồm trà, coffee và nước suối nữa ạ
Bước 5: Dạ anh ơi, cho em xin vài giây để giới thiệu dịch vụ ạ Bên cạnh
dịch vụ lưu trú thì bên em còn có thêm dịch vụ Massage với nhiều sản phẩm đa dạng, hiện tại dịch vụ massage đang có chương trình giảm giá 30% cho các khách lưu trú tại khách sạn cùng với nhiều dịch vụ đa dạng khác, nếu anh quan tâm có thể nhấn phím 0 để bên em tư vấn thêm hoặc đặt chỗ trước cho anh chị để không mất thời gian chờ đợi ạ À, anh vui lòng cất giữ tài sản có giá trị trong két sắt ở phòng ngủ hoặc gửi ở két sắt của bộ phận lễ tân để tránh bị thất lạc tài sản ạ
Bước 6: Dạ thưa anh, đây là nhân viên hành lý, sẽ hỗ trợ mang hành lý
của anh lên phòng cho anh ạ Phòng của anh nằm ở tầng 7, dãy bên phải Cho em hỏi là anh có cần em hỗ trợ gì thêm gì không ạ? Dạ vâng, cảm ơn anh đã chọn khách sạn Hutech làm nơi lưu trú trong kì nghỉ của mình, chúc anh chị có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn
Trang 10- Tình huống 2:
Bước 1: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Hutech Em tên là
Oanh, em có thể giúp gì được cho anh không ạ?
Bước 2: Anh vui lòng cho em xin tên để tiện xưng hô ạ Anh cho em hỏi
mình đã đặt phòng trước chưa ạ? Anh muốn đặt bao nhiêu phòng và cho bao nhiêu khách vậy ạ? Anh vui lòng cho em biết thời gian lưu trú của mình ạ? Anh có yêu cầu đặc biệt gì về phòng không ạ? Thưa anh A, theo như yêu cầu của anh thì khách sạn bên em có 2 hạng phòng, đó là phòng Suite và phòng Deluxe, phòng Suite có giá 4.200.000 VNĐ/đêm và phòng Deluxe có giá 3.500.000 VNĐ/đêm, không biết anh muốn chọn loại phòng nào vậy ạ?
Bước 3: Anh vui lòng chờ trong giây lát để em kiểm tra khả năng đáp ứng
phòng của khách sạn trong quá trình anh lưu trú ạ Dạ, rất vui mừng thông báo với anh là khách sạn Hutech có khả năng đáp ứng phòng của anh ạ
Dạ, em xin phép được xác nhận lại một số thông tin như sau: Anh tên là Trần Văn A, anh muốn đặt 1 phòng Deluxe, anh lưu trú từ ngày 19/7/2021 đến ngày 22/7/2021 Phòng này có giá phòng 3.500.000 VNĐ/đêm, giá phòng đã bao gồm bữa sáng, 10% phí VAT, như vậy có đúng không ạ?
Bước 4: Anh vui lòng cho em mượn giấy tờ tùy thân của cả anh và chị ạ.
Em gửi lại giấy tờ tùy thân của mình ạ Dạ thưa anh, đây là phiếu đăng ký khách sạn của anh ạ, anh vui lòng kiểm tra lại tất cả thông tin và ký xác nhận vào đây giúp em ạ Dạ thưa anh, số tiền mà anh cần thanh toán cho khách sạn là 15.750.000 VNĐ, trong đó 10.500.000 là số tiền phòng cho 3 đêm lưu trú và 5.250.000 VNĐ là tiền cọc để đảm bảo chi tiêu trong quá trình anh lưu trú Trong quá trình lưu trú, nếu anh không sử dụng thêm dịch vụ nào thì khách sạn sẽ hoàn trả lại số tiền 5.250.000 VNĐ khi anh check out ạ Anh có đồng ý không ạ? Vậy anh muốn thanh toán bằng hình thức nào vậy ạ?
Bước 5: Dạ thưa anh, đây là chìa khóa phòng của anh ạ, phòng của anh là
phòng 222 ạ, anh vui lòng bảo quản chìa khóa kĩ giúp em ạ Em xin giới
Trang 11thiệu một số dịch vụ anh được sử dụng miễn phí tại khách sạn Đây là 2 phiếu dùng bữa sáng được phục vụ tại tầng 8 của khách sạn, thời gian phục vụ bữa sáng từ 6:00 đến 10:30, anh chị vui lòng đến trong thời gian này để được phục vụ tốt nhất ạ Tại quầy mini bar trong phòng có các đồ uống miễn phí gồm trà, coffee và nước suối nữa ạ
Bước 6: Dạ anh ơi, cho em xin vài giây để giới thiệu dịch vụ ạ Bên cạnh
dịch vụ lưu trú thì bên em còn có thêm dịch vụ Massage với nhiều sản phẩm đa dạng, hiện tại dịch vụ massage đang có chương trình giảm giá 30% cho các khách lưu trú tại khách sạn cùng với nhiều dịch vụ đa dạng khác, nếu anh quan tâm có thể nhấn phím 0 để bên em tư vấn thêm hoặc đặt chỗ trước cho anh chị để không mất thời gian chờ đợi ạ À, anh vui lòng cất giữ tài sản có giá trị trong két sắt ở phòng ngủ hoặc gửi ở két sắt của bộ phận lễ tân để tránh bị thất lạc tài sản ạ
Bước 7: Dạ thưa anh, đây là nhân viên hành lý, sẽ hỗ trợ mang hành lý
của anh lên phòng cho anh ạ Phòng của anh nằm ở tầng 7, dãy bên phải Cho em hỏi là anh có cần em hỗ trợ gì thêm gì không ạ? Dạ vâng, cảm ơn anh đã chọn khách sạn Hutech làm nơi lưu trú trong kì nghỉ của mình, chúc anh chị có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn
Điểm giống nhau ở 2 tình huống đều là thực hiện quy trình check in cho khách lẻ, có cùng yêu cầu về hạng phòng, thời gian lưu trú, số lượng khách Điểm khác nhau: tình huống 1 là quy trình check in cho khách lẻ đã đặt phòng trước, còn tình huống 2 là quy trình check in cho khách lẻ chưa đặt phòng trước, vì 2 tình huống có sự khác nhau về đối tượng khách nên thủ tục nhận phòng cũng sẽ khác nhau
Những điều cần lưu ý khi thực hiện quy trình đăng ký khách cho 2 tình huống trên
Trang 12- Tình huống 1: với tình huống khách đã đặt phòng trước, cần xin mã đặt phòng của khác, tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước và xác nhận lại các thông tin của khách một lần nữa
- Tình huống 2: ở tình huống này, vì khách chưa đặt phòng trước nên sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó thỏa thuận và thuyết phục khách
Câu 2 (2 điểm) Anh (chị) hãy xử lý tình huống:
Khách hàng sau khi nhận phòng và truy cập vào trang website của khách sạn
và nhận thấy giá phòng đúng vào ngày của khách nhận phòng thấp hơn so với giá phòng mà khách đã đặt trước đó 1 tháng trên 1 trang OTA và đã thanh toán tiền phòng cho khách sạn
- Hãy tìm hiểu những kênh đặt phòng trực tuyến (OTA) phổ biến hiện nay và phân tích các kênh đặt phòng này thông qua: giao diện, giá, cách thức đặt phòng, phương thức thanh toán, và quyền lợi khi đặt phòng trên các kênh này
- Hãy giải thích cho khách hàng về sự chênh lệch này
Bài làm
Các kênh đặt phòng trực tuyến phổ biến là: Agoda, Booking.com, Mytour, Ivivu.com, Traveloka,…
Giao diện
Giá Cách
thức đặt phòng
Phương thức thanh toán
Quyền lợi khi đặt phòng
Agoda Dễ dùng Giá niêm
yết chưa bao gồm thuế VAT và các
- Truy cập website
- Lựa chọn khách sạn
Thanh toán trả trước bằng thẻ tín dụng/visa, master
Nhiều chương trình
ưu đãi, tích điểm để được
phòng trực
Kênh
Trang 13khoản phụ phí khác
và đặt phòng
- Thanh toán
card, JCB, Amex hoặc tài khoản Paypal
tiếp hoặc tích điểm để sau này đủ điểm
sẽ được đặt phòng miễn phí
Booking.com Thân
thiện, dễ dùng
Giá cả phải chăng
- Chọn khách sạn
- Đặt khách sạn
- Điền thông tin
và thanh toán
Thanh toán trả trước hoặc trả sau khi nhận
phòng đều được mà không cần phải đặt cọc
- Đặt phòng không cần thanh toán trước hoặc đặt cọc, sát ngày lưu trú vẫn có thể huỷ phòng đặt mà không phải bù bất
cứ chi phí nào
- Hỗ trợ nhận phòng sớm
phòng trễ, tặng bữa ăn sáng,
Traveloka Thân
thiện, dễ dùng
giá cao nhưng lại liên tục giảm giá
ưu đãi lớn
- Tìm, chọn khách sạn
- Điền thông tin
- Thanh
Thanh toán trả trước bằng thẻ tín dụng quốc
tế, thẻ
Thường xuyên có mã giảm giá, coupon khi đặt phòng