Bao cáo thực hành nghiệp vụ lễ tân TRƯỜNG đại HỌC QUY NHƠN

Chính vì thế, hiểu được tầm quan trọng của nhân viên Lễ tân tại kháchsạn nên em chọn đề tài là “Phân tích kỹ năng nghiệp vụ Lễ tân tại khách sạn MườngThanh” để làm bài báo cáo thực tập t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quyền Ánh HươngMSSV: 4154070145

Lớp: K41C Ngành : Quản trị Khách sạnGiảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Bích Liễu

BÌNH ĐỊNH, 2022

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Ý nghĩa của Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 1

2.1 Mục tiêu tổng quát: 1

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3

1.1 Khái quát chung về Nghiệp vụ Lễ tân: 3

1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.2 Vai trò: 4

1.2 Kỹ năng Nghiệp vụ Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS: 4

1.2.1 Chuẩn bị làm việc: 4

1.2.2 Kiến thức về sản phẩm: 5

1.2.3 Các kỹ năng về điện thoại: 6

1.2.4 Đặt buồng: 7

1.2.5 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn: 8

1.2.6 Các yêu cầu của khách: 10

1.2.7 Các công việc trong ca: 11

1.2.8 Làm thủ tục trả phòng: 13

1.2.9 Kiểm toán đêm: 14

1.2.10 An toàn và an ninh: 15

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 16

2.1 Mô tả quy trình đăng ký nhận buồng khách lẻ tại khách sạn Mường Thanh (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước): 16

2.2 Đánh giá, so sánh quy trình đăng ký nhận buồng khách lẻ tại khách sạn Mường Thanh (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước) đối với tiêu chuẩn VTOS: 20

KẾT LUẬN 24

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một quốc gia được trời phú cho nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển

du lịch, bao gồm cả các yếu tố tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn

du khách Có lợi thế là bờ biển dài, vịnh đẹp, biển xanh cát trắng, hải sản dồi dào, hệ sinhthái đa dạng, thời tiết khí hậu ôn hòa, cộng với nền văn hóa lâu đời cùng với lịch sử hàohùng Nhờ vào những lợi thế đó mà Việt Nam có thể phát triển ngành du lịch, biến ViệtNam thành địa điểm du lịch nổi tiếng Hiện nay, ngành du lịch của Việt Nam nói chung

và Thành Phố Quy Nhơn nói riêng đang ngày càng phát triển Thành Phố Quy Nhơn cónhiều dãy núi nhô ra biển, hình thành các eo, vịnh, đầm, phà, những bán đảo, cù lao,…với những nét đẹp hoang sơ, quyến rủ với nhiều bãi tắm đẹp, nước trong xanh, cát trắngmịn, hòa quyện trong không khí trong lành và khung cảnh thơ mộng, là địa điểm lý tưởng

để du khách tham quan và thỏa sức khám phá

Bên cạnh đó, lượng khách du lịch quốc tế và nội địa không ngừng tăng lên, chính

vì vậy nhu cầu ăn ở đi lại là rất cần thiết Nắm bắt được điều kiện thuận lợi đó, nhiều chủđầu tư đã đầu tư kinh doanh nhiều khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng rộng lớn để đápứng nhu cầu của người dân du lịch

Trong một khách sạn, khi khách đến lưu trú thì người được khách tiếp xúc nhiềunhất không ai khác chính là nhân viên Lễ tân Đó chính là cầu nối giữa khách và kháchsạn, do đó Bộ phận Lễ tân nói chung và nhân viên Lễ tân nói riêng đóng một vai trò vôcùng quan trọng Chính vì thế, hiểu được tầm quan trọng của nhân viên Lễ tân tại kháchsạn nên em chọn đề tài là “Phân tích kỹ năng nghiệp vụ Lễ tân tại khách sạn MườngThanh” để làm bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này

1 Ý nghĩa của Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân:

Sau khoảng thời gian học tại trường, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức của cácthầy cô giáo Trường Đại học Quy Nhơn đã giúp em tiếp thu được những kiến thức vàchuyên môn Nghiệp vụ Lễ tân đã giúp em hiểu được rằng ngành du lịch ngày nay càngphát triển với mọi người dân là rất quan trọng Đã giúp con người nâng cao tầm hiểu biết

và thư giãn tinh thần đi du lịch ngày càng cao

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn đãđược học tại trường và cách xử lí các tình huống thực tế

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu sâu rộng hơn và nắm bắt rõ về quy trình Nghiệp vụ Lễ tân trong kháchsạn theo thực tế và theo tiêu chuẩn VTOS

- Tìm hiểu tiêu chuẩn VTOS

- Phân tích thực trạng nghiệp vụ Lễ tân của khách sạn Mường Thanh và so sánh vớitiêu chuẩn VTOS

- Sau đó đánh giá, giải pháp và đưa ra kết luận

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về nghiệp vụ Lễ tân

trong khách sạn Các yếu tố lên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận Lễ tân trongkhách sạn Mường Thanh

- Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ tại bộ phận

lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận Lễ tânkhách sạn Mường Thanh

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợpvới quan sát và thực hành Nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh

Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp so sánh để so sánh quy trìnhcủa mình với tiêu chuẩn VTOS đảm bảo tính logic, chặt chẽ, nhằm giải quyết tốt các mụctiêu của đề tài.

- Phương pháp tổng hợp: là tổng hợp các số liệu, tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiêncứu của khách sạn

- Phương pháp so sánh: quy trình phục vụ Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh sosánh với nghiệp vụ Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS

5 Kết cấu báo cáo của Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân:

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài được kếtcấu làm 2 chương:

 Chương 1: Tổng quan về Nghiệp vụ Lễ tân.

 Chương 2: Mô tả tả quy trình đăng ký nhận buồng khách lẻ tại khách sạn Mường Thanh (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước) tại khách sạn Mường Thanh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN1.1 Khái quát chung về Nghiệp vụ Lễ tân:

1.1.1 Khái niệm:

Cùng với sự phát triển của du lịch thì càng ngày càng có thêm nhiều khách sạn, nhà hàngđược xây dựng để đáp ứng nhu cầu của khác hàng Điều này đòi hỏi cần thêm rất nhiềunguồn nhân lực trong lĩnh vực này đặc biệt là bộ phận lễ tân

Lễ tân là một bộ phận quan trọng không thể thiếu, là đại diện cho bộ mặt, hình ảnh của

nhà hàng, khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh Những nhânviên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện và hiếu khách tạo tâm lýthỏa mái cho khách hàng Vì vậy, quy trình tuyển dụng lễ tân luôn được chú trọng, cẩnthận và được giám sát sát sao

Nghiệp vụ Lễ tân nhà hàng đòi hỏi những nhân viên lễ tân cần phải có nhiều kỹ năng:

Kỹ năng tiếp khách, check in, check out, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc của kháchhàng Trong mỗi một quy trình, nhân viên lễ tân phải thực hiện đúng kỹ năng và quy địnhhạn chế tối đa sai sót trong quá trình làm việc Ngoài những kỹ năng trên họ còn phải họctập, bổ sung thêm các kiến thức: kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khách hàng, thuyếtphục khách hàng, nghiệp vụ lễ tân được đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực cho nhiềubệnh viện, trường học, khách sạn, văn phòng luật sư, các văn phòng công ty

Công việc của một nhân viên lễ tân khá đa dạng và thường được chia theo ca Tất cả côngviệc đều được thực hiện theo quy trình chuẩn phù hợp với từng khách sạn, nhà hàng Quytrình lễ tân được chia thành 4 giai đoạn chính như sau:

+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhận phòng

+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

+ Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán và rời khỏi khách sạn

1.1.2 Vai trò:

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn phối hợp hoạt động của các bộ phận

của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh củakhách sạn.

Đại diện cho khách sạn, là người bán, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ củakhách sạn cho khách

Nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm vữngthị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho kháchhàng

Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản

lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường Giúp các bộ phận khác về nhữngyêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng đểrút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn Đồng thời đây cũng là bộ phận đại diện chokhách sạn mở rộng liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách

Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệthuật thuyết phục khách” để họ có tình cảm, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năngphục vụ của khách sạn, để khách sẵng sàn mua đồng nghĩa với việc khách sạn bán đượcsản phẩm dịch vụ

1.2 Kỹ năng Nghiệp vụ Lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS:

1.2.1 Chuẩn bị làm việc:

 Chuẩn bị nhận ca làm việc:

Có mặt đúng giờ, thay đồng phục, trong trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp phảigọi cho giám sát và khách sạn để báo nghỉ ít nhất là 1 tiếng và tốt hơn là 24 tiếng trước calàm việc

 Các tiêu chuẩn về đồng phục, trang phục của khách sạn:

Các nhân viên mặc đồng phục tùy theo chức năng và bộ phận của mình; về trangphục thì các khách sạn đều có những hướng dẫn cụ thể về trang phục nhằm quảng bá hìnhảnh của khách sạn mình

 Vệ sinh và trang phục cá nhân:

Đồng phục cho nam giới là quần âu, áo vét long tùy theo tiêu chuẩn của khách sạn

và luôn mặc đồng phục, đeo bảng tên trong ca làm việc Đồng phục dành cho nữ giới tùytheo quy định của khách sạn quy định nhưng vẫn theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp và cũng

luôn mặc đồng phục đeo bảng tên trong ca làm việc Yêu cầu chung là tắm rửa trước khibắt đầu ca, móng tay ngắn và sạch sẽ, tóc thì gọn gàng, không đeo trang sức quá cầu kỳ

 Chuẩn bị cho ca làm việc:

Đọc sổ ghi chép trước khi bắt đầu ca làm việc, tham dự các cuộc họp giao ca và cómặt đúng giờ Kiểm tra danh sách khách đến và đi trong ngày, đọc các bảng tin về hộithảo hay tiệc được tổ chức trong khách sạn Hiểu rõ các hoạt động của khách đoàn, về cáckhách VIP, các hoạt động và lịch trình của 5 phi hành đoàn bằng cách đọc các bảng vàdanh mục đó Biết rõ về người trực ban thông qua bảng phân công trực ban để biết cáchliên hệ

 Sắp xếp khu vực làm việc:

Kiểm tra các thiết bị điện như máy tính, máy in, máy quẹt thẻ tín dụng, điện thoại,

…có hoạt động tốt không Kiểm tra mọi công cụ làm việc như bút, giấy in, thẻ chìa khóa,dập ghim, vỏ bìa đựng chìa khóa, hóa đơn thanh toán đã sẵn sàng chưa Sắp xếp khuvực làm việc để có thể làm việc hiệu quả Nhận và bàn giao tiền của đồng nghiệp từ catrước

1.2.2 Kiến thức về sản phẩm:

 Hiểu biết về khách sạn của bạn:

Biết chi tiết địa chỉ của khách sạn, đường chỉ dẫn đến khách sạn từ các khu vựckhác nhau, chi tiết về các nhà hàng ăn uống trong khách sạn và quầy lễ tân phải có thứcđơn của các nhà hàng Biết vị trí của các phòng hội thảo và phòng tiệc trong khách sạn,

có khả năng mô tả các loại buồng khác nhau trong khách sạn, giải thích các đặc điểm củacác loại buồng khác nhau Có khả năng cung cấp thông tin về các tiện nghi và dịch vụkhác trong khách sạn, tìm kiếm thông tin về các dịch vụ trọn gói của khách sạn Hiểu rõnhững nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận khác nhau, mức giá của các dịch vụ khácnhau trong khách sạn

 Hiểu biết về địa phương:

Cần biết các địa điểm khách quan tâm tùy theo mục đích khác nhau Có thể tư vầnkhách cách đi lại quanh vùng

Có thể tìm kiếm thông tin về các khách sạn khác trong công ty của bạn, biết cáchđặt buồng trước trong cùng công ty Biết được khách sạn của bạn đang tham gia chươngtrình khách hàng trung thành nào và biết tìm kiếm các thông tin chi tiết về các chươngtrình khác nhau

 Các điểm độc đáo riêng của khách sạn:

Biết được ít nhất 10 điểm độc đáo của khách sạn và các cơ sở, dịch vụ khác trongkhách sạn

 Các kỹ năng bán hàng:

Thuộc lòng các đặc điểm độc đáo của khách sạn, các điểm đặc thù quan trọng nhấtcủa các loại buồng Biết cách áp dụng các kỹ năng bán hàng phù hợp trong các hoàn cảnhkhác nhau

 Sử dụng điện thoại- Tổng đài điện thoại:

Biết cách thực hiện các chức năng chính của Tổng đài điện thoại

 Cách chào hỏi khách theo tiêu chuẩn của khách sạn:

Sử dụng tiêu chuẩn của khách sạn đối với tất cả các cuộc gọi của bạn

 Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế:

Học thuộc lòng bảng chữ cái phiên âm, có thể sử dụng khi đánh vần tên

 Trả lời điện thoại:

Chuẩn bị giấy và bút, mĩm cười khi nhấc điện thoại Trả lời điện thoại trong 3 hồichuông, mĩm cười khi nói lời chào, gọi tên khách Chào một cách thân thiện và tự giớithiệu bản thân, nói rõ ràng và không dung tiếng lóng, lắng nghe một cách cẩn thận và ghinhừng điều cần chú ý Thông báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm và kết thúc cuộcgọi tuân theo phong cách của khách sạn Và ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy

 Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác:

Cần thông báo cho người gọi biết về việc vận chuyển cuộc gọi, đảm bảo các cuộcgọi được xử lý chỉ qua tối đa là 1 lần chuyển cuộc gọi Thông báo cho bộ phận được gọi

và kết nối điện thoại Để cuộc gọi ở chế độ chờ trong khi bạn tìm thông tin

 Thuộc lòng các số nội bộ của các bộ phận và các số điện thoại khẩn cấp

 Biết tất cả các bộ phận và trách nhiệm chính của họ trong khách sạn, tên của cáctrưởng bộ phận

 Chuyển cuộc gọi đến buồng khách:

Thông báo cho người gọi về việc chuyển cuộc gọi và quay số buồng của khách.Thông báo cho khách bạn có điện thoại cho học nếu học đồng ý tiếp nhận thì kết nối vànếu không trả lời thì đề nghị gửi lại lời nhắn

 Làm quen về cách vận hành các chức năng của hệ thống quản lý khách sạn liênquan đến bộ phận của bạn

 Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ:

Hỏi người gọi có muốn giữ máy chờ không, kiểm tra lại 20 giây 1 lần xem kháchcòn tiếp tục chờ hay không Nếu kết nối được thì thông báo cho người gọi biết cuộc gọi

đã được kết nối, nếu không được thì đề nghị gửi lại lời nhắn

 Thực hiện cuộc gọi:

Chuẩn bị giấy, bút, số điện thoại cần liên hệ Quay số và xưng tên bạn và tênkhách theo quy chuẩn của khách sạn Khi thực hiện cuộc gọi cần cung 7 cấp thông tincàng nhiều càng tốt và ghi lại nhừng điều cần lưu ý Kết thúc cuộc gọi khi phía đầu dâybên kia gác máy trước

1.2.4 Đặt buồng:

 Nhận đặt buồng:

Trả lời điện thoại theo quy định của khách sạn Xác định các yêu cầu của khách vềngày đến, ngày đi, số người ở, số lượng buồng, loại buồng Sau đó nhắc lại các yêu cầucủa khách và xác định có buồng trống theo yêu cầu của khách hay không, nếu không cóbuồng trống thì đề nghị lựa chọn khác Hỏi tên công ty nếu khách đến từ các công ty vàhỏi khách có muốn giữ buồng hay không Sau đó xác định các thông tin liên hệ, phươngthức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng và nhắc lại các thông tin của khách Đưa mà số đặtbuồng cho khách và kết thúc cuộc gọi Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng và lưu hồ sơ lưutrữ

 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng:

Trả lời điện thoại và hỏi thông tin của đặt buồng cần đổi, nhắc lại các chi tiết củayêu cầu đặt buồng Tiếp nhận các thay đổi và kiểm tra xem những yêu cầu thay đổi cóthực hiện được hay không Nếu thay đổi được thì thực hiện thay đổi, nếu không được thì

từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do Sau đó hỏi tên của người gọi đến để nhập vào hệthống

 Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng:

Hỏi khách thông tin hủy buồng, nhắc lại các chi tiết về việc đặt buồng, hỏi tên củangười gọi để nhập vào phần mềm, yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng Thông báo chongười gọi biết về phí hủy bỏ và xác định về ciệc thanh toán chi phí Hủy bỏ đặt buồng,thông báo tên mà mã số hủy buồng và kết thúc cuộc gọi Làm thủ tục giấy tờ để hủy đặtbuồng

 Quy định về hủy đặt buồng: Theo chính sách về hủy đặt buồng của khách sạn

 Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến: Kiểm tradanh sách khách đến đặt buồng không có đảm bảo, hủy đặt buồng

 Xử lý tình huống khách đã đặt buồng đảm bảo nhưng không đến:

Kiểm tra danh sách khách không đến, liên hệ với người đặt buồng thông báo rằngkhách không đến, đề xuất mức phí không đến

 Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến: Theo chính sách về việc kháchkhông đến của khách sạn

1.2.5 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn:

 Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách:

Chào khách, nhận hồ chiếu hoặc chứng minh thư của khách, tìm kiếm thông tinđặt buồng trong máy tính, kiểm tra tin nhắn nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng cóthể hỏi khách xem có giữ số xác 8 nhận đặt buồng không Xác định các yêu cầu đặc biệt

và hoàn thành phiếu đăng ký Phân buồng cho khách và hỏi các phương thức thanh toán.Sau đó giới thiệu các dịch vụ bổ sung cho khách, hỏi khách có tham gia các chương trìnhdành cho khách hàng trung thành hay khách bay thường xuyên không Hoàn thành thủtục nhận buồng: cấp thẻ chìa khóa và chỉ số buồng cho khách

 Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau: Biết cách đánh máy, đánh vần

và phát âm tên riêng phổ biến nhất trong tiếng Anh, tiếng Pháp

 Các loại buồng trong khách sạn: Phải biết các loại buồng và loại giường khác nhautrong khách sạn

 Chương trình dành cho khách hàng trung thành:

Biết mọi chi tiết về chương trình khách hàng trung thành của khách sạn và chươngtrình cho khách hàng trung thành của hãng hàng không

 Sơ đồ khách sạn:

Biết chính xác vị trí của các buồng khách, phòng hội thảo, phòng tiệc, khu cungcấp dịch vị ăn uống, các dịch vụ bổ sung dành cho khách, các lối thoát thoát hiểm trongkhách sạn

 Đảm bảo thanh toán - Tiền mặt:

Tính toán số tiền đặt cọc tối tối thiểu, giải thích số tiền đó cho khách, xác định loạitiền tệ và chỉ chấp nhận các loại tiền theo quy định của khách sạn Nhận khoản thanh toáncần phải đếm tiền trước mặt khách, sau đó nhập thông tin về tiền đặt cọc, in giấy biênnhận Tiếp tục quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách

 Các ngoại tệ và séc du lịch được khách sạn chấp nhận: Biết được khách sạn chấpnhận các ngoại tệ và séc du lịch nào

 Đảm bảo thanh toán thẻ tín dụng:

Xác định loại thẻ tín dụng và kiểm tra tên trên thẻ xem có đúng với tên kháchkhông Xin cấp phép thanh toán gồm số thẻ, ngày hết hạn, mã cấp phép thanh toán, sốtiền được cấp phép Tiếp tục quy trình làm thủ tục nhận buồng

 Các loại thẻ tín dụng được khách sạn chấp nhận: Biết được khách sạn chấp nhậncác loại thẻ tín dụng nào, làm quen và nhận dạng các loại thẻ

 Sử dụng máy quét thẻ tín dụng: Biết cách sử dụng máy quét thẻ tín dụng trongkhách sạn của bạn

 Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán:

Xác định loại phiếu thanh toán là gì, xem lại phiếu thanh toán có đúng với tênkhách, ngày đến, ngày đi, hạn sử dụng và kiểm tra xem có phải phiếu giả hay không.Thanh toán bằng phiếu, xác định thanh toán các khoản phụ trội khác Sau đó tiếp tục quytrình làm thủ tục nhận buồng khách sạn

 Các loại phiếu thanh toán được khách sạn chấp nhận: Biết rõ khách sạn chấp nhậnloại phiếu thanh toán nào

 Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty:

Xác nhận với khách phần chi phí sẽ chuyển về công ty thanh toán, xác định việcthanh toán các khoản phụ trội, sau đó tiếp tục quy trình làm thủ tục nhận buồng kháchsạn.

 Đón khách VIP: Biết được mọi khách VIP sắp đến và đang ở trong khách sạn Bốtrí buồng cho khách, thông báo cho các bộ phận, chuẩn bị các thủ tục nhận buồngkhách sạn, thông báo cho người quản lý

 Đón khách đoàn: Biết chi tiết về đoàn khách, bố trí buồng theo thông tin đặt buồng

đã có, chuẩn bị làm thủ tục nhận buồng khách sạn Khi khách đến thì làm thủ tụcnhận buồng

 Đón khách vãng lai: Chào đón khách; xác định thời gian lưu trú, tên khách; nhắclại các yêu cầu Xác định các yêu cầu về buồng và khẳng định có buồng trống, nếukhông có cần báo khách đề nghị lựa chọn buồng hoặc khách sạn khác Đề nghịđược làm thủ tục cho khách và hoàn thành việc làm thủ tục nhận buồng khách.Hoàn thiện các thủ tục giấy tờ

1.2.6 Các yêu cầu của khách:

 Tiếp nhận các yêu cầu về thông tin: Chào khách, lắng nghe cẩn thận, nhắc lại yêucầu mà khách đã nêu ra, hỏi khách xem họ có muốn đợi hay không Tìm kiếm cácnguồn thông tin thích hợp, liện hệ và thông báo cho khách các thông tin mà bạntìm được

 Danh bạ điện thoại: Biết bố cục của danh bạ điện thoại nội vùng của bạn

 Đặt chỗ trên chuyến bay: Lấy các thông tin từ khách để làm thủ tục đặt chỗ, xácnhận chuyến bay lấy thông tin về chuyến bay từ khách

 Thông tin du lịch:

Biết thông tin về các điểm du lịch quan trọng nhất, phải có sẵn thông tin về cácchủ đề như giao thông, các tuyến tham quan, nhà hàng, các điểm văn hóa để có thể tư vấncho khách

 Thông tin thương mại: Nắm rõ các thông tin về kinh doanh như các ngân hàng,giao thông, các phong tục tập quán, báo chí (nước ngoài)

 Tiếp nhận các yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn:

Chào khách, lắng nghe chăm chú, xác nhận khung thời gian để yêu cầu dịch vụcủa học được đáp ứng, ghi lại các yêu cầu

1.2.7 Các công việc trong ca:

 Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công: Kiểm tra các chứng từ phải có đủ thôngtin, nhập chứng từ, lưu chứng từ

 Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng:

Kiểm tra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng, xử lý các buồng trống giả tạo:

bộ phận buồng phải kiểm tra có dấu hiệu của hành lý không Xử lý các buồng có kháchgiả tạo: cần liên hệ bộ phận buồng kiểm tra có ai trong buồng không, nếu có cần phải xácđịnh xem đó là ai Điều chỉnh chính xác tình trạng buồng

 Xử lý thay đổi buồng: Bố trí buồng khác phù hợp với yêu cầu của khách, thôngbáo cho khách, hoàn thành việc chuyển buồng

 Các cuộc gọi báo thức: Xác định thời gian báo thức mà khách yêu cầu, kết thúccuộc nói chuyện, ghi lại cuộc gọi báo thức để ghi vào bảng gọi báo thức

 Kiểm tra tài khaonr có dư nợ cao:

Kiểm tra báo cáo dư nợ cao trong tủ hồ sơ về các chi tiết thanh toán, liên hệ vớikhách có dư nợ cao vượt quá cho phép và yêu cầu thanh toán bổ sung Điều chỉnh PMS

 Xử lý trường hợp khách gia hạn thời gian lưu trú:

Kiểm tra buồng khách ở có trống ngày tiếp theo hay không, khi đồng ý cho khách

ở thêm kiểm tra dư nợ của khách trên hồ sơ của khách để đảm bảo thu được khoản thanhtoán Thông báo cho bộ phận buồng và các bộ phận khác có liên quan, hoàn thành việcgia hạn ở thêm và cấp thẻ chìa khóa mới cho khách

 Két an toàn - Giao chìa khóa ngăn két:

Đưa cho khách phiếu yêu cầu két an toàn và yêu cầu khách điền vào phiếu này,giao chìa khóa ngăn két và hướng dẫn quy trình sử dụng cho khách Kết thúc quy trình,

để phiếu yêu cầu két an toàn vào tập hồ sơ của khách

ghi nhận phàn nàn của khách vào sổ theo dõi Liên hệ với khách kiểm tra xem đã hài lòngchưa và hỏi xem còn việc gì mà bạn có thể giúp nữa không

 Giao ca:

Ghi sổ bàn giao tô đậm những vấn đề quan trọng trong ca của bạn, kiểm tra xemdanh mục các công việc cần làm trong ca đã hoàn thành chưa Bàn giao tất cả các chìakhóa của bộ phận lễ tân trong ca của bạn và kết thúc công việc

 Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca:

Làm theo danh mục kiểm tra cho vị trí công việc của bạn và thông báo cho ngườigiám sát nếu bạn không thể hoàn thành được công việc nào đó

 Nhận và chuyển lời nhắn cho khách:

Khi nhận lời nhắn cho khách thì cần phải hỏi rõ tên khách để tránh nhầm lẫn giữacác khách Viết lại nội dung của lời nhắn và liên hệ với khách để khách biết khách sạnđang giữ lời nhắn của họ

 Xử lý các bưu phẩm đặc biệt cho khách: