Nhóm 1 dvkh chiều t3 (7 9) (1)

SCRIPT DVKH HỌC PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nhóm 1 PHẠM DƯ HIẾU (NT) PHẠM THỊ NGÂN QUỲNH ĐẶNG THỊ NGỌC NGUYÊN NGUYỄN NGỌC CHÂU NHI NGUYỄN ĐỖ QUỲNH NHƯ NGŨ MỸ PHỤNG NGUYỄN HOÀNG YẾN NHI TRƯƠNG HOÀNG KHẢ TÚ[.]

HỌC PHẦN: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nhóm 1:

PHẠM DƯ HIẾU (NT)

PHẠM THỊ NGÂN QUỲNH

ĐẶNG THỊ NGỌC NGUYÊN

NGUYỄN NGỌC CHÂU NHI

NGUYỄN ĐỖ QUỲNH NHƯ

NGŨ MỸ PHỤNG

NGUYỄN HOÀNG YẾN NHI

TRƯƠNG HOÀNG KHẢ TÚ

CHƯƠNG 2: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

MIND MAP

1 Giới thiệu

● Lý do cần phân loại khách hàng

● Mục đích phân loại khách hàng

● Ai là khách hàng của doanh nghiệp

● Rủi ro doanh nghiệp

● Tầm quan trọng của khách hàng

2 Khách hàng nội bộ

● Khái niệm

● Lợi ích cơ bản

● Dẫn chứng cụ thể từ khách hàng nội bộ ảnh hưởng đến doanh nghiệp

3 Khách hàng bên ngoài

● 3 loại Khách hàng

● 3 cấp độ của DVKH

● Tiêu chí đánh giá DVKH của khách hàng

4 Hành trình khách hàng

● AIDA

● 4A

● 5A

5 Phân loại khách hàng

● C-F-T-E

● Khác

1 GIỚI THIỆU + KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG-THÁCH THỨC CỦA MỌI DOANH NGHIỆP

Đầu tiên để hoàn thành tốt nghĩa vụ cải tiến dịch vụ khách hàng thì doanh nghiệp đó phải phân loại được khách hàng; câu hỏi được đặt ra là TẠI SAO VIỆC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG LẠI LÀ VIỆC LÀM TIÊN QUYẾT TRONG BƯỚC TIẾN CỦA DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG ?

-Khoanh vùng nhóm đối tượng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ vì mỗi người đều

có nhu cầu và mục đích khác nhau nên chúng ta cần phân loại để có cách tiếp cận

và kết nối khác nhau

1.1 AI LÀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP?

● Là người trả tiền cho công ty bạn

● Là người sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn

● Là người tiếp nhận kết quả của công ty

● Là người cùng làm việc với chúng ta

1.2 NHỮNG RỦI RO CỦA DOANH NGHIỆP

● Rủi ro kinh doanh (từ công ty trở ra)

● Rủi ro hoạt động ( từ công ty trở vào-nội bộ): có 2 yếu tố ảnh hưởng là con người và quy trình

● Rủi ro Luật pháp môi trường doanh nghiệp hoạt động

TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP?

“Tài sản quý nhất của các doanh nghiệp chính là con người”

Doanh nghiệp tạo ra để phục vụ ai? để phục vụ khách hàng—> khách hàng sử dụng dịch vụ—> mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Không có con người không có lợi nhuận, Khách hàng- con người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

1.3 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ GỒM NHỮNG AI?

-Là những cá nhân, nhân viên, hoặc phòng ban của doanh nghiệp bạn

● Cấp trên

● Đồng nghiệp

● Cấp dưới- một mặt là cá nhân phải tuân lệnh cấp trên,mặt các cấp trên phải đáp ứng được nhu cầu của cấp dưới

-Họ cũng có thể là những người thuộc các công ty phân phối và cung cấp sản phẩm của bạn Tóm lại, bạn có thể hiểu khách hàng nội bộ chính là người tiếp xúc và hiểu sản phẩm của bạn nhất

LỢI ÍCH CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

-Thu hút và giữ chân khách hàng

-Giữ chân và nâng cao năng lực của nhân viên

-Nâng cao sự phối hợp bộ phận, đội ngũ nhân sự

MUỐN PHỤC VỤ TỐT BÊN NGOÀI THÌ CẦN CÓ MỘT NỘI BỘ HOÀN THIỆN VÀ THỐNG NHẤT

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG-KHÁCH HÀNG NỘI BỘ LÀ NGUỒN LỰC TO LỚN CHO DOANH NGHIỆP

-Ví dụ về sự training không đến nơi đến chốn cùng với việc đồng nghiệp không hỗ trợ trong công việc dẫn đến hàng loạt cửa hàng tokbokki đóng cửa hay thái độ lồi lõm của nhân viên tại circle K

-Một cá nhân sai lầm ảnh hưởng cả đội và người chịu ảnh hưởng nặng nề nhất chính là Doanh nghiệp

-Nhân viên làm-chủ chịu

Trong khi đó Haidilao và The Coffee House lại làm rất tốt điều đó

2 KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

-Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tổ chức không thuộc về Doanh nghiệp Họ có thể là đại lý, nhà phân phối sản phẩm, người dùng cuối hay end-user Nói cách khác họ là đối tượng sử dụng sản phẩm - dịch vụ Tuy không tham gia vào hoạt động của Doanh nghiệp, nhưng các hoạt động Doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

2.1 Người mua - Customer

- Người mua hàng hóa, dịch vụ từ một công ty (đơn vị kinh doanh sản xuất có sẵn)

- Hoàn thành hành vi mua trọn vẹn một lần, ví dụ: lựa chọn hàng hóa, dịch vụ rồi trả tiền

- Người mua có thể không phải người tiêu dùng cuối cùng LÀ NGƯỜI TRUNG GIAN

Ví dụ: Cửa hàng đang cung cấp một khuyến mãi đặc biệt cho bất cứ khách hàng nào giới thiệu món hàng mà họ mua được đến bạn bè và gia đình

Ví dụ: "Customer" mua hàng hóa, dịch vụ tại: retail stores(cửa hàng bán lẻ),restaurants (nhà hàng),service stations (trạm dịch vụ sửa xe), supermarkets(siêu thị), banks (ngân hàng)

2.2 Người sử dụng - Client

- Những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Người mua dịch vụ tư vấn, giải pháp, lời khuyên từ chuyên gia cho từng trường hợp cụ thể của mỗi khách hàng

- Quy trình mua - bán diễn ra song song, cả hai bên cùng xây dựng, chỉnh sửa dịch

vụ để hoàn thiện

Ví dụ: "Client" mua dịch vụ tại: law offices(văn phòng luật), graphic design firms (công ty thiết kế đồ họa), talent agencies (công ty môi giới nhân lực),accounting

firms (công ty kế toán),health care providers (nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

khỏe)

***Những cơ sở cơ bản để đánh giá dự khác nhau giữa Customer and Client ***

CƠ SỞ ĐỂ

SO SÁNH KHÁCH HÀNG (Customer) KHÁCH HÀNG (Client)

Ý nghĩa

Khách hàng có nghĩa là một

người mua hàng hóa và dịch

vụ từ công ty.

Một người tìm kiếm dịch vụ chuyên nghiệp từ doanh nghiệp

được gọi là khách hàng

Tham gia vào Giao dịch với công ty Quan hệ ủy thác với công ty

Công ty cung

cấp những

gì?

Sản phẩm và dịch vụ Dịch vụ

Công ty tập

Tuổi thọ

(Mối quan hệ

giữa khách

doanh

nghiệp)

Ít hơn

Cao

● Sự khác biệt về tính chất còn nằm ở quy trình mua bán, cả 2 bên cùng xây

dựng đến khi có được sản phẩm ưng ý, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngữ nghĩa này khác biệt với customer (không nhấn mạnh đến quá trình làm việc lâu dài, chuyên nghiệp).

● Một điểm khác biệt khác giữa client với customer là client chỉ dùng cho cá nhân trong khi customer có thể là cá nhân hoặc tổ chức mua hàng hóa, dịch

vụ từ nhà cung cấp

2.3 Người thụ hưởng - Consumer

Từ dùng chung chung chỉ về người tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ Ta thường hiểu

từ này theo nghĩa “người tiêu dùng” Chính phạm vi nghĩa rộng của nó nên consumer khác biệt với client hay thậm chí là customer

- Là người khách hàng cuối cùng Là đối tượng cuối cùng sử dụng hay tiêu thụ dịch vụ/ hàng hóa được cung ứng trên thị trường

*****Để phân biệt rõ hơn hai từ dễ nhầm lẫn này (Customer và Consumer) , ta có thể xét một ví dụ sau Một cửa hàng Kem Tự Chọn mua máy lạnh từ một Trung tâm điện máy để lắp đặt thêm cho cửa hàng của mình (do thời tiết nóng bức) Điều này có nghĩa là tiệm Kem mua máy lạnh vì lợi ích của những người khách của mình Ở đây, tiệm Kem được coi là customer của Trung tâm điện máy, nhưng không phải là consumer, người sẽ thực sự sử dụng thiết bị máy lạnh trên Tuy nhiên, nếu một customer trực tiếp đi mua máy lạnh của Trung tâm điện máy để mang về nhà sử

dụng trong gia đình của họ, thì customer đó là một consumer ( Có thể thấy

Customer là người mua sản phẩm/dịch vụ trong khi Consumer mới là người trực tiếp

sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó)

Ví dụ khác: Mình đi mua bỉm cho con - Mình: Customer - Con: Consumer

KẾT LUẬN

-Người mua - Customer: Là khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ từ công ty Mua nhưng chưa chắc đã xài (Thuật ngữ trong lĩnh vực kinh doanh gọi là: One-time buyer.)

-Người sử dụng - Client: là những khách hàng sử dụng DỊCH VỤ, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ thân thiết với công ty (Đối tác, khách hàng ruột)

-Người thụ hưởng - Consumer: Là người tiêu dùng, người tiêu thụ cuối cùng

3 CẤP ĐỘ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

❖ Cấp độ 1: Khách hàng giao dịch lần đầu

- Thân thiện ngay trong lần đầu gặp gỡ

- Đảm bảo tính nhất quán khi giao tiếp với khách hàng

- Đặt câu hỏi cho khách hàng

- Chủ động lắng nghe

- Giới thiệu cho khách hàng những thông tin dễ tiếp thu nhất

- Thông thạo các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp

- Xây dựng mối quan hệ từ lần đầu tiên

- Tiếp cận khách hàng trực tiếp

❖ Cấp độ 2: Khách hàng mua lặp lại

- Cho khách hàng biết họ là người quan trọng

- Hiểu rõ khách hàng

- Nắm rõ thông tin chi tiết của sản phẩm/dịch vụ

- Tạo ra sự khác biệt

- Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính

- Hướng tới bán chéo và lần bán tiếp theo

- Chăm sóc thường xuyên

❖ Cấp độ 3: Khách hàng trung thành

- Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi

- Tặng quà nhân dịp lễ

- Xử lý vướng mắc nhanh chóng

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

- Những lời phàn nàn

- Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng

- Khảo sát khách hàng

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Mức độ biến động nhân sự

3 CÁC MÔ HÌNH MIÊU TẢ HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG (customer path) 3.1.Mô hình hành trình khách hàng là gì?

● Đây là công cụ phân tích, vẽ lại hành trình, điểm chạm, sự tương tác của 1 nhóm khách hàng (nhóm khách hàng chủ đạo đối với sản phẩm, dịch vụ của mình) Cách khách hàng tương tác với sản phẩm của mình qua những điểm chạm khác nhau

● Tất cả quá trình trên được gọi là Hành trình khách hàng

3.2 Vì sao phải phân tích hành trình của khách hàng?

● Để làm hài lòng khách hàng , chăm sóc khách hàng tốt hơn Làm cho khách hàng liên tục tìm, sử dụng, giới thiệu sp của mình cho người khác Bên cạnh

đó giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của chúng ta

● Đây là công cụ quan trọng vì hiểu CP thì có thể vẽ ra CP của khách hàng quan trọng của chúng ta Từ đó xây dựng tệp khách hàng lớn để có thể xây dựng chiến lược phù hợp Nếu k hiểu CP thì không thể xây dựng những chiến thuật, kế hoạch để tạo ra thị trường khách hàng lớn cho doanh nghiệp

❖ AIDA

Đây là mô hình truyền thống nhất được sử dụng để miêu tả hành trình của khách hàng, bao gồm Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Desire (Mong muốn) và Action (Hành động)

A: Nhận biết sản phẩm, dịch vụ

I : Yêu thích

D: Mong muốn, trải nghiệm

A: Mua hàng

Cũ rồi, Nhược điểm: kết thúc ở giai đoạn A khi khách hàng mua, phải có hậu mãi, chăm sóc khách hàng tại sao bán hàng xong lại thôi

❖ 4A

Sau này, dựa trên nền tảng của AIDA, mô hình 4A được hình thành và sử dụng phổ biến trong việc xây dựng chiến lược về hành trình khách hàng

Mô hình 4A mô tả hành trình khách hàng gồm 4 bước: “Aware” - khả năng nhận biết

thương hiệu của khách hàng, “Attitude” - thái độ của người tiêu dùng, “Act” - hành vi mua của khách hàng, “Act again” - hành vi mua sắm lặp lại và sự trung thành của người tiêu dùng

❖ 5A

Từ khi công nghệ thông tin phát triển và Internet trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống, hành vi của khách hàng đã có những sự thay đổi rõ rệt, khiến mô hình 4A không còn phù hợp để mô tả hành trình mua hàng của họ Trong cuốn sách

Marketing 4.0, Philip Kotler - “ông tổ” của tiếp thị hiện đại - đã giới thiệu mô hình 5A

như “bản nâng cấp” của 4A dành cho thời đại số

Mô hình bao gồm 5 giai đoạn

Giai đoạn I là “Aware” (nhận biết) Ở giai đoạn này, người tiêu dùng tiếp xúc với

thương hiệu một cách thụ động thông qua truyền thông, quảng cáo, những người ảnh hưởng (influencer), bạn bè hay gia đình

- Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi :

•Biết về thương hiệu từ người khác ( thương hiệu)

•Vô tình tiếp xúc quảng cáo thương hiệu ( quảng cáo)

•Nhớ về những trải nghiệm trong quá khứ ( trải nghiệm)

Giai đoạn II là “Appeal” (cuốn hút) Khi xử lý các thông điệp tiếp thị mà mình nhận được, người tiêu dùng sẽ bắt đầu hình thành sự ghi nhớ tạm thời hoặc dài hạn Ở giai đoạn này, người tiêu dùng chọn lọc ra những thương hiệu đáng nhớ nhất, và việc chọn lọc của họ bị ảnh hưởng lớn bởi cộng đồng

- Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi :

•Bị thu hút bởi các thương hiệu ( thu hút)

•Tạo ra một danh sách các thương hiệu để cân nhắc ( tạo danh sách)

Giai đoạn III là “Ask” (tìm hiểu) Tại giai đoạn này, người tiêu dùng nghiên cứu các thương hiệu mà họ nhớ đến, bằng cách chủ động thu thập thông tin từ truyền thông, bạn bè, gia đình và từ bản thân thương hiệu Họ cũng kết nối với những người tiêu dùng khác để tìm hiểu thông tin và xây dựng các mối quan hệ về “cộng đồng sản phẩm”, kết quả có thể làm một nhãn hiệu nào đó suy yếu hay mạnh lên theo nhận thức và sự cổ động của số đông

Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi :

Tham khảo ý kiến từ bạn bè, người thân,… ( tham khảo)

So sánh giá cả, thử sản phẩm tại cửa hàng (so sánh)

Giai đoạn IV là “Act” (hành động) Giai đoạn này không chỉ giới hạn ở hành động mua hàng, mà còn liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi

Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi :

•Mua ở cửa hàng hoặc ở trên mạng (mua hàng)

•Sử dụng sản phẩm lần đầu tiên ( sử dụng)

•Phàn nàn về sự cố ( phàn nàn)

Giai đoạn V là “Advocate” (giới thiệu) Ở giai đoạn này, người tiêu dùng thể hiện

lòng trung thành đối với nhãn hiệu bằng cách mua hàng thường xuyên và chia sẻ, giới thiệu cho những người khác cùng mua

- Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi :

•Tiếp tục sử dụng sản phẩm ( tiếp tục dùng)

•Mua lại sản phẩm lần đầu tiên ( mua lại)

•Phàn nàn về sự cố ( phàn nàn)

3.3.Tại sao 5A?

Khác với AIDA hay 4A, mô hình 5A không quy định các bước phải diễn ra theo đúng quy trình, mà có thể bỏ qua một vài bước nào đó hoặc đi ngược thứ tự, có tính linh hoạt cao Điều này giúp nhà tiếp thị có thể mô tả sát hơn hành trình khách hàng trong kỷ nguyên số, khi mà khách hàng chỉ cần nghe bạn bè giới thiệu là cũng đã có thể tiến đến bước mua hàng (Act) Vì vậy, 5A cũng không còn có dạng hình phễu nữa, mà có thể có nhiều hình dạng khác nhau tùy theo đặc thù của ngành Bốn hình dạng phổ biến là dạng hình phễu, hình nắm cửa, hình cá vàng, hình chiếc kèn 4.PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

- Người kiểm soát (Khách hàng loại C)

Người kiểm soát là người có mục tiêu sống rõ ràng, nghiêm túc, có tính cạnh tranh

và quyết đoán trong mọi việc Vì luôn theo đuổi sự thành công, họ là kiểu người khá cầu toàn và khắt khe đối với công việc Chính vì thế, khi lựa chọn một sản phẩm/dịch vụ họ thường đòi hỏi cao về chất lượng và sự chuyên nghiệp Tuy nhiên,

họ cũng khá hào phóng trong chi tiêu nếu bạn biết cách tư vấn và xử lý khéo léo

● Tư vấn ngắn gọn

● Thể hiện sự chuyên nghiệp

● Cho họ thấy giá trị:

● Nên tán thưởng

- Người đa cảm (Khách hàng loại F)

Người đa cảm là nhóm người thường giải quyết mọi vấn đề trong cuộc sống bằng cảm xúc hơn là lý trí Bởi họ là những người đa sầu, đa cảm, dễ tổn thương, hoài nghi, hay mất lòng tin vào người khác Chính vì thế, điều bạn cần làm khi đối mặt với nhóm khách hàng này chính là tạo lòng tin vững chắc ở họ

● Làm việc nhanh chóng

● Luôn lắng nghe

● Mang lại cảm giác an toàn

● Tạo sự thú vị

-Người tư duy (Khách hàng loại T)

Họ thường để tâm một cách chi tiết đến vấn đề nào đó, sống thực tế và thích sự ổn định, chắc chắn Vì thế, người tư duy thường rất cẩn thận, thích suy nghĩ và dựa trên những thông tin có tính chính xác, xác thực cao trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua sắm nào Do đó, họ thường tìm hiểu kỹ, đặt nhiều câu hỏi và đưa ra nhiều phương án khác nhau trong việc sở hữu sản phẩm nào đó

● Giao tiếp nhẹ nhàng, chậm rãi

● Lắng nghe nhiều hơn

● Cung cấp thông tin chính xác

● Cho họ thời gian suy nghĩ

-Tính hài hước, giải trí (Khách hàng loại E)

Đây là nhóm khách hàng hướng ngoại, giỏi giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với mọi người Họ thích nói nhiều hơn là lắng nghe, là kiểu người đặt con người lên trên công việc trong quá trình giải quyết vấn đề Vì tính cách năng động và ưa sự náo nhiệt, họ không thích bị gò bó bởi những quy tắc, kỷ luật hay tham gia vào những hoạt động nhàm chán

● Tạo cảm hứng vui vẻ cho cuộc trò chuyện

● Tránh những con số

● Hãy lắng nghe chân thành

● Chân thành và thẳng thắn

● Kỹ năng giao tiếp tốt