Tt dvkh nhóm 8 (1) (1)

Giới thiệu, cung cấp văn bản về c/s DVKH của công tyVăn bản c/s DVKH Tránh rủi ro về sự cố và pháp lý Tránh rủi ro về sự cố và pháp lý Thước đo đánh giá doanh nghiệp Thước đo đánh giá

Chương 4:

Quy trình DVKH

NHÓM 8:

Hoàng Thị Linh Anh

Nguyễn Ngọc Bảo Trân

Hồ Nguyễn Tường Chinh

I CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC

DAO DỊCH

Chính sách phục vụ khách hàng là các hoạt động nào?

• Thu thập, quản lý thông tin KH

• Xây dựng chính sách dịch vụ dựa trên

những đặc điểm, nhu cầu phù hợp

• Xem xét, đánh giá để đưa vào sử dụng

-Tiếp cận KH -Giữ chân được KH -Tăng khả năng nhận diện thương hiệu -Giảm áp lực cho nhân viên bán hàng

-Phân tệp KH -Nguồn lực tài chính -Chính sách phục vụ KH khác nhau

-Tính khả thi -Tính ứng dụng

1 Xây dựng chính sách phục vụ

2 Giới thiệu, cung cấp văn bản về c/s DVKH của công ty

Văn bản c/s DVKH

Tránh rủi ro

về sự cố và pháp lý

Tránh rủi ro

về sự cố và pháp lý

Thước đo đánh giá doanh nghiệp

Thước đo đánh giá doanh nghiệp

KH nắm quyền lợi và

ưu đãi của sản phẩm, dịch vụ

KH nắm quyền lợi và

ưu đãi của sản phẩm, dịch vụ

KH chủ động tìm hiểu, nắm bắt thông tin người bán

 đảm bảo DVKH đáp ứng tốt nhất cho KH

KH chủ động tìm hiểu, nắm bắt thông tin người bán

 đảm bảo DVKH đáp ứng tốt nhất cho KH

- Quản lí bao quát toàn bộ nhân viên, có kinh

nghiệm và nhạy bén trong công việc, nắm bắt tình

hình tốt.

- Có sự phân công rõ ràng trong nội bộ, phối hợp

nhịp nhàng giữa các hoạt động để có thể điều chỉnh

khi cần thiết.

- Tạo điều kiện cho KH tiếp cận dễ dàng tổ chức, đảm

bảo cá nhân trong tổ chức tiếp nhận, đáp ứng nhu

cầu và trả lời các vấn đề của họ.

3

Tổ chức

bộ máy thực hiện

Tính chuyên nghiệp trong công việc

Xây dựng/tuân thủ chính sách DVKH

Xây dựng/tuân thủ chính sách DVKH

- Tăng tính nhạy cảm về giá & tăng cp vận hành doanh nghiệp

- Vuột mất cơ hội từ KH

- Phản hồi tiêu cực sẽ lan xa (KH có xu hướng chia sẻ về chất lượng DVKH ko tốt)

Các rủi ro DVKH:

& lưu trữ

Kiểm soát,nâng cao kho bảo quản

& lưu trữ

Giúp KH

có trải nghiệm tốt

nhất

Giúp KH

có trải nghiệm tốt

nhất

Phát triển dịch vụ mua hàng điện tử

Phát triển dịch vụ mua hàng điện tử

TÌNH HUỐNG:

Cửa hàng A & B cùng kinh doanh online nghành hàng tiêu dùng Bạn C là

khách cũ đã từng mua sản phẩm ở cả 2 công ty với mức giá xấp sỉ nhau

Trong 1 lần mua kem đánh răng tiếp theo bạn C tham khảo 2 cửa hàng như

sau:

-Hàng A: bán tuýp kem giá 35.000vnd, lượt mua nhiều hơn

-Hàng B: bán tuýp kem giá 45.000vnd, miễn ship trong tp còn các tỉnh thành khác giảm tiền ship & tặng kèm bàn chải (ngoài ra cửa hàng A đã tặng cho C 1 voucher giảm giá trong lần mua đầu)

Câu hỏi: Nếu bạn là C bạn chọn mua và đánh giá cao DVKH của cửa hang

nào? Vì sao?

Chọn cửa hàng B vì:

Khách quan, thì mn sẽ chọn B vì thường có xu hướng thích mua đồ được

tặng kèm hơn và xem xét tính tiện lợi thì tặng kèm bàn chải là hợp lý.

Chủ quan, chọn B mặc dù nếu so sánh thì giá của B có cao hơn A nhưng bù lại DVKH của B rất tốt, rất hiểu tâm lý KH (mua hàng online để được mã

freeship) và tặng kèm bàn chải (mua 1 được 2)

II CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG

GIAO DỊCH

Thực hiện giao hàng đặc biệt

Điều chuyển hàng hoá Qui trình thủ tục thuận tiện Cung cấp sản phẩm thay thế

Chìa khóa để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao là phải có một quy trình dịch vụ khách hàng chi tiết mà nhóm của bạn có thể tuân theo

Khung làm việc tương tự cũng được áp dụng để quản

lý nhóm dịch vụ khách hàng có hiệu suất cao.

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

"Số thực."

Britannica,https://www.britannica.com/science/real-number Truy cập ngày 10 tháng 10, 2021

Là một biện pháp tìm kiếm lợi nhuận trong kinh doanh

Thực hiện được những nhiệm vụ chính trị xã hội của doanh nghiệp

• Những thông tin liên quan đến những tin tức cụ thể về

hàng hóa như: nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; chất lượng, giá cả, thành phần, công dụng, hạn sử dung, thông tin về cảnh báo, phòng ngừa rủi ro cho người tiêu dùng.

• Những thông tin thể hiện dưới nhiều hình thức và cách

thức khác nhau Về hình thức thể hiện rất đa dạng, phong phú, như chữ cái, từ ngữ, màu sắc, kí hiệu, hình ảnh.

• Những thông tin thể hiện dưới nhiều hình thức và cách

thức khác nhau Về hình thức thể hiện rất đa dạng, phong phú, như chữ cái, từ ngữ, màu sắc, kí hiệu, hình ảnh.

Cung cấp thông tin cho

khách hàng

Ví dụ: Taị sao hiện nay trên thị trường

thương hiệu giày của Adidas vẫn còn sức ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng trên toàn cầu?

Cung cấp thông tin cho khách hàng

• Adidas không cần các công cụ tùy chỉnh lạ mắt, họ giữ phong

cách đơn giản với 2 tùy chọn:

• Có thể thêm chữ viết trên giày

• Có thể chọn màu sắc đa dạng (hơn 20 màu mỗi dòng)

• Việc chọn lựa sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng và cung cấp thêm thông tin dựa trên chính sở thích cá nhân (hành vi, nhân khẩu

học, thậm chí có thể là dữ liệu tâm lý, tùy thuộc vào phân khúc khách hàng đang được phục vụ)

Sự minh bạch trong quy trình mua hàng sẽ

giúp doanh nghiệp của bạn hạn chế các rủi ro,

lãng phí nguồn lực, thời gian, chi phí và đạt

chu trình đặt hàng

KH lên

đơn đặt

hàng

Cty nhận đơn đặt hàng

Xử lý đơn hàng

Tập hợp đơn hàng

Tập hợp đơn hàng

hh tới nơi quy định

Vận chuyển

hh tới nơi quy định

Làm các thủ tục cần thiết

Làm các thủ tục cần thiết

Giao nhận hàng thực tế

Giao nhận hàng thực tế

Cần có kế hoạch rõ rang trước

khi bắt đầu quá trình vận

chuyển để đảm bảo việc đúng

giờ, chất lượng và số lượng hàng hoá tới địa điểm cuối

Điều chuyển hàng hoá

Liệu nó có an toàn không?

• Thủ tục đặt hàng đơn giản

• Cuớc phí hợp lí – Thanh toán linh hoạt

• Tối ưu hoá thời gian giao - nhận

• Kiểm soát được mọi vấn đề có thể xảy

ra trong quá trình vận chuyển

• Hệ thống tracking để cả 2 đều có thể

theo dõi và kiểm soát đơn hàng một

cách chính xác so với thời gian thực tế

Quy trình thủ tục

thuận tiện

"Số phức" Britannica,https://www.britannica.com/science/complex-

number Truy cập ngày 10 tháng 10, 2021

• Sự thay đổi sản phẩm nhanh chóng, liên tục xuất

hiện những sản phẩm mới dựa trên đột biến công

nghệ có thể làm biến mất nhiều ngành kinh doanh

truyền thống.

• Một chiến lược marketing trong dài hạn phải tính

đến sản phẩm thay thế Biến sản phẩm của doanh

nghiệp thành một sản phẩm khó có khả năng thay

thế là ý tưởng mang tính chiến lược giúp doanh

nghiệp tồn tại lâu hơn và thành công hơn trên

thương trường.

Cung cấp sản

phẩm thay thế

"Số phức" Britannica,https://www.britannica.com/science/complex-

number Truy cập ngày 10 tháng 10, 2021

III CÁC HOẠT

ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

01: Lắp đặt, bảo hành và

các dịch vụ khác

02: Giải quyết than phiền, khiếu nại và đổi trả sản phẩm 04: Xây dựng chiến lược DVKH

06: Giới thiệu một số DVKH trong hoạt dộng logictics tại VN

03: Tầm quan trọng của

DVKH 05: Quy định của nhà nước về

DVKH trong Logictics

- Bộ phận quan trọng của DVKH …

- Thu hồi xe là động thái đến từ các nhà sản xuất, khi họ yêu cầu KH mang xe đến trung tâm bảo dưỡng để kiểm tra, sửa chữa, thay thế hoặc cao nhất là hoàn tiền cho KH trong trường hợp những chiếc xe đó gặp lỗi đến từ nhà sản xuất.

Lắp đặt, bảo hành

và các dịch vụ khác

Lắp đặt, bảo hành

và các dịch vụ khác 01

Theo dõi

sản phẩm

Phát hiện tình huống xảy ra

Phát hiện tình huống xảy ra

Nếu sản phẩm bị lỗi hoặc gây nguy hiểm cho KH phải thông báo kịp thời lập tức thu

hồi và bảo dưỡng ngay

Nếu sản phẩm bị lỗi hoặc gây nguy hiểm cho KH phải thông báo kịp thời lập tức thu

hồi và bảo dưỡng ngay

Về một số sản được thu hồi

-Việc thu hồi những dòng xe lỗi về động cơ gây ô nhiễm môi trường …

-Việc thu hồi những thiết bị kĩ thuật

số (điện thoại , máy tính … lỗi phần

mền và sự cố về pin )

Cần trù liệu tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại cảu khách hàng để thu hồi sản phẩm Đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ

có liên quan từ các điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục đích thu hồi lại giá trị hoặc xử lý một cách thích hợp.

02 Giải quyết

than phiền,

khiếu nại

và đổi trả sản phẩm

Ví dụ : các hãng xe ô tô , xe máy cho khách hàng chạy trải nghiệm

sản phẩm không tính phí khi xe của khách đang đc bảo trì

=> tăng độ tin cậy của KH khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Tuỳ thuộc vào loại

sản phẩm,

có thể cho KH mượn dùng tạm sản phẩm

03 Tầm quan

trọng của DVKH

Là phần kết nối hoạt động marketing và hoạt

dối với công ty.

Logictics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Logictics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh

tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

04 Xây dựng chiến lược dịch vụ

Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH

Nắm những vấn đề cơ bản về

quản trị chiến lược

Được xây dựng trên yêu cầu của

khách hàng

Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh

Yêu cầu của khách hàng

Khách hàng cần gì?

Khách hàng muốn gì?

KH kỳ vọng gì ở cty và

sẩn phẩm ở cty?

Lắng nghe, tìm câu hỏi gợi

chuyện với KH để biết được

KH đang cần mua sản phẩm,

mặt hàng gì từ DN

Những mong muốn từ phía KH thể hiện được phần nào về tâm lý cũng như các vấn đề xung quanh bản thân KH

Sản phẩm của DN sẽ đáp ứng được nhu cầu và dịch

vụ mà KH đang sử dụng

Xác định tầm hoạt động

*Giá cả cạnh tranh: là yếu tố quyết định đến khối

lượng sản phẩm mà doanh nghiệp bán ra (giá cả hợp lý

thì bán được nhiều và ngược lại) nên nó có ảnh hưởng đến

lợi nhuận Đối với người mua thì giá cả có ảnh hưởng đến

quyết định mua hàng của khách hàng

*Chất Lượng:

+Có thể nói, chất lượng sp đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của DN vì:

- Đáp ứng kì vọng của KH

- Tăng uy tín danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp

- Đáp ứng hoặc vượt trên các tiêu chuẩn ngành

- Quản lí chi phí hiệu quả

*Chiến dịch quảng cáo: đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm từ DN đến với KH

*Dịch vụ hoàn hảo: tất cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn Và việc gửi đi những thông điệp vui –vui đủ để truyền một thông tin phản hồi

rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ bạn đã chào hàng.

Ba cấp chiến lược ở DN

*Chiến lược cấp DN

*Chiến lược cấp kinh doanh (SBU)

*Chiến lược cấp chức năng

*Chiến lược cấp DN : là những chiến lược hướng tới các mục tiêu cơ bản dài hạn mang tầm ảnh hưởng đến cả công ty Ở cấp độ này, mục tiêu của chiến lược là khả năng phát triển về lâu dài và

tạo ra lợi nhuận lớn nhất Lấy đà cho công ty tồn tại và phát triển về lâu dài

*Chiến lược cấp kinh doanh : là chiến lược kinh doanh, tập trung vào hoạch định kế hoạch ngắn

và trung hạn, trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của mỗi đơn vị hay bộ phận kinh doanh, đồng

thời phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức (tập trung hay hỗn hợp) của doanh nghiệp.

*Chiến lược cấp chức năng : là những kế hoạch tác nghiệp trong từng lĩnh vực chức năng để cụ

thể hoá các chiến lược cấp công ty và cấp đơn vị kinh doanh chiến lược (Strategic Business Unit – SBU) vào hoạt động sản xuất kinh doanh.

Quy định nhà nước về DVKH trong Logictics

• Theo luật thương mại 2005

•DVKH trong Điều 233,234,235,236,237,238,239,240

•Đã quy định về logictics của Nhà nước

06 Giới thiệu một số DVKH trong hoạt động

logictics tại VN

06 Giới thiệu một số DVKH trong hoạt động

logictics tại VN

-Quản trị dây chuyền cung ứng

-Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng

-Dịch vụ hàng không

-Dịch vụ kho bãi-phân phối

-Các dịch đặc thù tạo giá trị gia tăng

THANKS

FOR WATCHING