Chương 4 quy trình dịch vụ khách hàng

Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: - Chính sách dịch vụ khách hàng được hiểu là những quy định, chương trình của một doanh nghiệp được xây dựng để phục vụ cho công việc chăm sóc khá

THÀNH VIÊN

Trần Nhã Linh Trần Minh Tiến Trần Tú Trâm

Lê Thúy Hiền Nguyễn Hòa Thuận Đặng Thái Tiến Nguyễn Thị Cẩm Vân

Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí Minh - 2022

HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH:

1.1 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng:

- Chính sách dịch vụ khách hàng được hiểu là những quy định, chương trình của một doanh nghiệp được xây dựng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng của mình Những chính sách này sẽ bao gồm:

➔ Chính sách khuyến mãi

➔ Chính sách cho khách hàng thân thiết

➔ Chính sách tích điểm

➔ Chính sách hỗ trợ

➔ Giải đáp nhu cầu của khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng: phân khúc tùy vào thu nhập, thu nhập càng cao càng có nhu cầu phát sinh

- Khả năng của công ty: lên kế hoạch và tiến hành tạo dựng những chính sách dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với tài chính, nguồn lực và đi đúng theo phương hướng cũng như giá trị cốt lõi doanh nghiệp

- Để có thể xây dựng được những chính sách dịch vụ khách hàng thì các doanh nghiệp cần thực hiện các bước cơ bản bao gồm:

+ tiến hành thu thập,quản lý thông tin khách hàng:

+ xây dựng các chính sách dịch vụ dựa trên những yếu tố liên quan;

+ đưa chính sách vào hoạt động thực tế và đánh giá để điều chỉnh cho phù hợp

=> Chính sách phục vụ khách hàng :

● Xác định rõ các dịch vụ và tiêu chuẩn khách hàng

● Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ: đưa những chính sách thực tế

1.2 Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty

- Văn bản chính sách dịch vụ khách hàng: đề ra các quy tắc cơ bản và mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc này

+ giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty

+ bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến

- Nội dung của văn bản chính sách phục vụ khách hàng:

+ sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ

+ cho khách hàng biết cần phải làm gì khi DVKH không được công ty đáp ứng

VD: Một số văn bản chính sách của SHONDO áp dụng tại website shondoshoes.com

● Chính sách khách hàng thân thiết

● Chính sách đổi- trả

● Chính sách bảo hành

● Chính sách giao hàng

● Chính sách bảo mật

1.3 Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ

- Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất Các doanh nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Vd: + (hỏi) Các hãng quần áo local branch thường tập trung đầu tư việc chăm sóc khách hàng

qua các sàn thương mại điện tử như : shoppee, tiki => Giúp các doanh tiết kiệm thời gian

và tạo ra nhiều đột phá Bên cạnh tiếp cận được một lượng khách hàng lớn, các sàn thương mại điện tử còn hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại hỗ trợ doanh nghiệp tối đa và tiết kiệm chi phí trong kinh doanh

+ Các công ty bất động sản sẽ CSKH bằng việc biết rõ tên tuổi địa chỉ, kinh tế gia đình để đưa ra các loại hình đầu tư, phù hợp với điều kiện của họ

- Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công

ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường

- Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm

- Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hồn thành tốt nhiệm vụ của mình

Vd: Sau mỗi chiến dịch ra mắt sản phẩm, tặng quà tri ân, Unilever nhận được hàng nghìn

contacts cần xác nhận lại thông tin Chính vì thế họ đã lập một đội ngũ telesale chuyên nghiệp với 40000+ hoạt động 24/7 đã giúp 300.000 khách hàng của Unilever giải quyết yêu cầu, năng suất gọi 10.000 cuộc mỗi ngày

Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác

- Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch

vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiểm nghiệm

Vd: Điển hình ở Việt Nam là đội ngũ chăm sóc kh của Viettel rất lớn vì họ hoạt động rất

nhiều lĩnh vực từ mạng điện thoại, cáp quang, vận chuyển nên việc chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng trực tiếp là rất cần thiết

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

o Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty để xem công ty mình hoàn thiện và chưa hoàn thiện gì để đưa công ty phát triển

o Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết Mục đích là để hài lòng trong nội bộ công ty (những khách hàng nội bộ) từ đó mới làm đà phát triển làm hài lòng khách hàng bên ngoài

o Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ không phải vấn đề nào thì người chăm sóc cũng biết rõ về vấn đề mà khách hàng cần vì vậy cần có sự tiếp cận dễ dàng giữa KH và mọi người trong tổ chức

1.4 Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

· Xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng, chuẩn bị các biện pháp và điều kiện thực

hiện để phòng ngừa rủi ro để có thể phản ứng thành công trước sự kiện không thể lường trước

· Ngăn ngừa rủi ro: Là việc sử dụng các biện pháp để giảm thiểu tần suất và mức độ rủi ro khi chúng xảy ra Các hoạt động ngăn ngừa rủi ro sẽ tìm cách can thiệp vào 3 mắt xích, đó là mối hiểm họa, môi trường rủi ro và sự tương tác Sự can thiệp đó là:

- Thay thế hoặc sửa đổi mối hiểm họa

- Thay thế hoặc sửa đổi môi trường

- Can thiệp vào quy trình tác động lẫn nhau giữa mối hiểm họa và môi trường kinh doanh

Ưu và nhược điểm của biện pháp ngăn ngừa rủi ro:

- Ưu: Có lợi thế trong việc giảm thiểu tổn thất cho từng tổ chức riêng biệt

- Nhược: Chỉ hạn chế được một phần nào đó của rủi ro

1.5 Quản trị dịch vụ

- Quản trị các hoạt động dịch vụ một cách khoa học, chặt chẽ thông qua việc phát hành các tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo, tư vấn trực tiếp.

- Vd:

Vừa qua, Công ty TNHH Dairy Việt Nam đã kết hợp với hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước tổ chức triển lãm quốc tế ngành sữa và sản phẩm sữa tại VN Tại đây đã trưng bày và giới thiệu sản phẩm giúp khách hàng trực tiếp tiếp cận các loại sản phẩm sữa, nguyên liệu, phụ gia sử dụng trong ngành sữa, công nghệ, dây chuyền và bao bì phụ kiện trong chế biến sữa, giống bò sữa, kỹ thuật chăn nuôi, v.v… Ngoài ra còn có các khu hướng dẫn, thực hành làm bánh từ sữa và sản phẩm sữa, chương trình tặng sản phẩm, tư vấn sử dụng của các nhãn hàng; Khu vui chơi dành cho thiếu nhi, Cùng với đó là hoạt động phổ biến kiến thức, tư vấn chăm sóc sức khỏe, dinh dưỡng, cách sử dụng sữa và các sản phẩm chế biến từ sữa, Không chỉ mang đến những thông tin hữu ích, tại Triển lãm năm nay, Vinamilk cũng tổ chức sân chơi cho trẻ em nhân ngày Quốc tế Thiếu nhi 1/6 với nhiều hoạt động và quà tặng hấp dẫn, để các em có những giờ phút giải trí lành mạnh, vui tươi.

● Ngoài ra, để xây dựng một tập thể vững mạnh, đoàn kết và tạo ra thêm nhiều sản phẩm, dịch

vụ tốt thì DN nên có những buổi teambuiding hay workshop để kết nối các thành viên lại với nhau, tăng tinh thần làm việc, teamwork của các nhân viên trong công ty Nhân viên trong công ty tốt, có tinh thần thoải mái khi làm việc thì mới tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ tốt vì đâu đó chính họ cũng là những khách hàng của doanh nghiệp bạn.

- Giúp khách hàng mua hàng tốt nhất: khi khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt nhất họ sẽ cảm thấy hài lòng, vui vẻ, tôn trọng Họ đánh giá cao dịch vụ, sự làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn từ đó họ sẽ còn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ và hơn thế nữa họ sẽ giới thiệu dịch vụ đến cho mọi người xung quanh.

TÌNH HUỐNG:

Cửa hàng X và Y cùng kinh doanh online ngành hàng tiêu dùng Bạn Mai là khách cũ đã từng mua sản phẩm ở cả 2 cửa hàng với mức giá xấp xỉ nhau Trong 1 lần mua sữa tắm tiếp theo đó bạn Mai đã tham khảo 2 cửa hàng như sau:

Cửa hàng X: bán chai sữa tắm với giá 95.000vnd, lượt mua nhiều hơn.

Cửa hàng Y: bán chai sữa tắm giá 105.000vnd, freeship toàn tp còn các tỉnh thành khác thì

giảm tiền ship & tặng kèm một cái khăn lau nhỏ.

Câu hỏi: Nếu bạn là Mai bạn chọn mua và đánh giá cao DVKH của cửa hàng nào? Vì sao?

Chọn cửa hàng Y vì:

Khách quan, thì mn sẽ chọn Y vì KH thường có xu hướng thích mua đồ được tặng kèm hơn và xem xét tính tiện lợi thì tặng một chiếc khăn là hợp lý

Chủ quan, chọn Y mặc dù nếu so sánh thì giá của Y có cao hơn X nhưng bù lại DVKH của Y rất tốt, rất hiểu tâm lý KH (mua hàng online để được mã freeship) và được tặng kèm khăn lau (mua 1 được 2)

- Cải tiến quản lý kho và dự trữ: ảnh hưởng đến chất lượng và số lượng của hàng hoá

● Giả sử với nếu lượng dự trữ quá nhiều, hàng bán sẽ bị tồn đọng trong kho lâu dài làm cho chất lượng của hàng bị giảm, khi đến tay sẽ làm giảm đi sự kì vọng của khách hàng, uy tín của doanh nghiệp

● Còn nếu lượng dự trữ quá ít, hàng không đáp ứng kịp cho nhu cầu khách hàng Từ đó khách hàng sẽ chuyển sang dịch vụ khác, mua hàng hoá tại doanh nghiệp khác.

→Làm giảm doanh thu, trong thoi gian không có hàng sẽ mất một luong khách hàng tuong ung.

*** Trong công tác quản lý kho, việc lấy hàng tốn thời gian, tốn kém nhiều chi phí; hàng mới luôn xếp ngoài, hàng cũ lại xếp trong.

-> Hàng cũ sẽ không bán được luôn là lượng hàng tồn hết đát rồi bỏ đi Vì thế, ta cần phải cải tiến quản lý kho và dự trữ.

- Tổ chức đặt hàng tự động: giúp giảm chi phí nhân công, giảm thời gian sắp xếp đối chiếu, luôn hoạt động logic chính xác, luôn đảm bảo được lượng hàng dự trữ tồn kho…

=> Cung cấp miễn phí/ có phí.

=> Bên cạnh đó KH có thể được hưởng dịch vụ độc lập với quy trình đặt hàng thông thường.

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

1 Dự trữ hàng hoá

Ngày nay, khi thị trường và nhu cầu hàng hóa có nhiều biến động, khó dự đoán trước thì việc lưu trữ hàng hóa/nguyên vật liệu/bán thành phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất, nhà cung ứng, cửa hàng, siêu thị.

Dự trữ hàng hoá là nguồn hàng để đảm bảo bán hàng thường xuyên đều đặn cho khách hàng.

- Lượng dự trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty Dự trữ hàng hoá mang tính chất 2 mặt: dự trữ ít sẽ không đủ hàng hoá để kinh doanh và không có lợi nhuận, nhưng dự trữ quá nhiều sẽ gây ứ đọng vốn, phải chi phí cho bảo quản hàng hoá, dự trữ dài sẽ hư hao, mất phẩm chất Vì vậy mục tiêu của quản trị dự trữ hàng hoá là nhằm duy trì lực lượng dự trữ hàng hoá đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu, tốt về chất lượng và điều khiển sự biến động dự trữ hợp lý, góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng

đối phó với từng tình huống bất trắc có thể xảy ra.

- Nếu là bạn, đứng trong vị trí của khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi đến cửa hàng tìm mua một sản phẩm nhưng nhân viên lại báo hết hàng? Rất khó chịu đúng không nào? Bởi vậy muốn có được một dịch vụ khách hàng tốt, hãy tìm cách giải quyết vấn đề này.

- Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng hết hàng là “đừng để nó xảy ra” Tuy nhiên, trong một

số trường hợp bất khả kháng như thiên tai, trục trặc về phương tiện…, hàng hóa có thể không nhập về kịp Lúc này bạn cần phải xử lý một cách khôn khéo với khách hàng.

- => Chính vì thế luôn có kế hoạch dự phòng cho trường hợp hết hàng: khi khách hàng hỏi bạn

về một sản phẩm đang hết hàng Hãy đảm bảo bạn có cách phản hồi tốt hơn so với lời xin lỗi đơn thuần Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi khác đến Khi xảy ra tình trạng hết hàng, công ty nên cung cấp sản phẩm thay thế cho khách hàng, hoặc chuyển hàng từ địa điểm khác nếu có thể hoặc tiến hành vận chuyển ngay khi có hàng trong kho .

- -> Giúp bạn không bị bỏ lỡ việc bán hàng việc đưa ra đề xuất giao hàng miễn phí sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn Và khiến họ cảm nhận được là bạn đang thực sự rất quan tâm, chân thành muốn xin lỗi, bù đắp cho khách hàng vì sự bất tiện đã diễn ra.Cũng như làm giảm sự khó chịu của khách hàng khi gặp phải tình trạng này.

2.2 Cung cấp thông tin chính xác về hàng hóa

Hệ thống thông tin cần chính xác

Thông tin về hàng hóa như:

- Lượng hàng tồn kho: Hàng tồn kho có thể là nguyên liệu thô, linh kiện và hàng hoá

bán thành phẩm, thành phẩm, việc nhập kho và xử lý các mặt hàng đó

Tình huống: Bạn lên shopee, thấy shop có set đồ đẹp và tuy nhiều màu nhưng chỉ ưng màu

xanh, muốn đặt 7 set cho nhóm bạn thân Nhưng shop chỉ còn được 4 set màu này.

^Trường hợp shop có cung cấp thông tin về lượng hàng tồn kho là chỉ còn 4 set thôi, bạn sẽ quyết định như nào?

Khách hàng biết shop chỉ còn 4 set, nếu thật sự thích mẫu này, khách hàng có thể lựa chọn thêm một màu khác, hoặc đổi sang một mẫu khác

^Trường hợp shop không cung cấp thông tin về lượng hàng tồn kho, bạn đặt 7 set nhưng sau 1 ngày shop báo sản phẩm chỉ còn 4, bạn sẽ làm gì?

Khách hàng đặt 7 set màu xanh nhưng shop không có đủ để cung cấp, buộc phải hủy đơn hoặc nhắn tin trao đổi với khách hàng về việc lựa chọn một sản phẩm khác Lúc này sẽ làm khách hàng khó chịu, có ấn tượng tiêu cực về shop Bên cạnh đó shop cũng bị ảnh hưởng về

uy tín và mất thời gian

- Tình hình thực hiện đơn hàng: Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian

thực hiện đơn hàng Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng

Bao gồm:

(1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng;

(2) thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng

và thời gian giao hàng

- Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế):

Vd: khách hàng đặt lô hàng túi xách ngày 8/8/2022, thời gian doanh nghiệp cần chuẩn bị

cho đơn hàng là 10 ngày => ngày chuyển hàng cho đơn vị vận chuyển dự kiến sẽ trong khoảng từ 8-18/8/2022, tùy vào thời gian chuẩn bị đơn hàng nhanh hay chậm nhưng trễ nhất

là 18/8/2022.

Ngày mà doanh nghiệp chính thức chyển hàng cho đơn vị vận chuyển sẽ là ngày chuyển hàng thực tế.

- Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng:

^ Khi bạn đặt một đơn hàng, bạn có quan tâm là đơn hàng của mình được vận chuyển tới đâu không Nếu có, tại sao bạn lại cần biết vị trí và thực trạng lô hàng của mình? Gợi ý đơn hàng shopee, đặt đồ ăn trên app,…

· Cá nhân

- Tâm lý chung của khách hàng: háo hức, mong chờ khi mua một món hàng, muốn biết đơn hàng của mình đã được vận chuyển tới đâu

- Để khách hàng chuẩn bị kinh tế

Vd: ngày 25/7, shopee mở đợt sale, dù sắp hết tiền nhưng thích một cái váy quá, quyết định

mua Tư tưởng: cũng gần đầu tháng rồi, mình sắp được lãnh lương, giờ váy sale vầy, không mua thì tiếc Với trường hợp này mình cần biết lô hàng của mình đang về đến đâu để biết mà chuẩn bị tiền sẵn, nếu đi quá nhanh mình chưa lãnh lương thì có thể mượn bạn hoặc mẹ để thanh toán cho đơn hàng.

- Khách hàng sắp xếp thời gian nhận hàng

Vd: Khách hàng ở Bình Thạnh, khi thấy đơn hàng cập nhật vị trí đã xuất kho Bình Thạnh, có

thể dự đoán đơn hàng sẽ được giao vào ngày mai Nhưng sáng đấy lại bận đi làm, sẽ nhờ bạn hoặc người thân nhận giúp Tránh mất thời gian và thiện cảm.

· Tổ chức

Vd: Hệ thống cửa hàng thời trang đặt lô hàng đồ len để chuẩn bị cho bán cho mùa thu đông.

Từ giữa hè họ đã đặt hàng để hàng có thể về kịp dịp bán Vì vậy họ cần biết vị trí đơn hàng

đã về đến đâu, có kịp tiến độ hay không Và thực trạng đơn hàng như thế nào Bởi nếu có sự

cố xảy ra (thất lạc hàng, sự cố chìm tàu khiến container hàng rơi xuống biển, thiếu xót giấy tờ,…) làm hàng có thể về không kịp mùa bán => cửa hàng phải lên kế hoạch tìm nguồn hàng khác thay vào trước, việc xử lí và đền bù đơn hàng sẽ tính sau.

Doanh nghiệp và nhà cung ứng nắm rõ thông tin về vị trí và thực trạng lô hàng không chỉ để cung cấp thông tin cho khách hàng mà khi đơn hàng gặp vấn đề thì doanh nghiệp có thể lấy thông tin đơn hàng đó để làm việc trực tiếp với nhà cung ứng liên quan

Vậy ta thấy việc cung cấp thông tin chính xác về vị trí và thực trạng hàng hóa là vô cùng

quan trọng, vì nó có thể kéo theo rất nhiều hệ lụy phía sau

*** Đối với những lô hàng bị trả về

Trường hợp 1: Người mua là công ty, tổ chức

· Khi bán hàng: Người bán đã xuất hóa đơn bán hàng, người mua đã nhận hàng Sau

đó người mua phát hiện ra hàng lỗi, kém chất lượng, không đúng mẫu mã, chủng loại nên

đã trả lại một phần hoặc toàn bộ số hàng mua

· Khi trả lại hàng cho người bán: người mua phải lập hóa đơn trả lại hàng Nội dung ghi trên hóa đơn phải ghi rõ lý do trả lại hàng mua

Trường hợp người mua là cá nhân: (không có hóa đơn)

+ Đối với trường hợp trả lại toàn bộ hàng hóa:

Khi trả lại hàng hóa, bên mua và bên bán phải lập biên bản ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá trị hàng trả lại theo giá không có thuế GTGT, tiền thuế GTGT theo hóa đơn bán hàng (số ký hiệu, ngày, tháng của hóa đơn), lý do trả hàng và bên bán thu hồi hóa đơn đã lập

+ Đối với trường hợp trả lại một phần hàng hóa:

Sau khi lập biên bản thu hồi hóa đơn như trên và nhận số hàng bị trả lại, bên bán lập hóa đơn mới cho hàng hóa thực tế bên mua chấp nhận theo quy định

2.3 Tổ chức chu trình đặt hàng

- Khái niệm: Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoản thời gian từ khi khách hàng bắt đầu

đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

- Các bước chu trình đặt hàng:

❖ Khách hàng lên đơn đặt hàng

❖ Công ty nhận đơn đặt hàng

Tiếp nhận hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng

Nó bao gồm:

(1) kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần;

(4) kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng;

(5) sao chép lại thông tin đặt hàng;

(6) viết hóa đơn

Những hoạt động này là rất cần thiết bởi vì thông tin đặt hàng không phải lúc nào cũng ở dạng đúng theo yêu cầu để tiếp tục thực hiện; hoặc có thể không được trình bày một cách