BÀI báo cáo học phần quản lý dịch vụ ô tô chủ đề quy trình dịch vụ của hãng KIA

• Khu vực đậu xe của khách hàng đến mua hàng: Ít nhất phải gồm 3 bãi đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng số lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế h

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÀI BÁO CÁO

Học phần: Quản lý dịch vụ ô tô

Chủ đề: Quy trình dịch vụ của hãng KIA

Người thực hiện: Trần Hoài Nhân 19001134

Võ Minh Trí 19001212

Vĩnh Long, ngày 21, tháng 6, năm 2022

1

Tổ chức báo cáo trước hội đồng

Tổ chức chấm thuyết minh

Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2022

Cán bộ hướng dẫn

Thầy: Trần Hoàng Xuân Thắng

2

Tổ chức báo cáo trước hội đồng

Tổ chức chấm thuyết minh

Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2022 Cán bộ phản biện

Thầy : Trần Hoàng Xuân Thắng

LỜI CẢM ƠN



Trong thời gian làm báo cáo, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy và bạn bè

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Hoàng Xuân Thắng, giảng viên

khoa Cơ khí Động lực trường Đại học SPKT Vĩnh Long người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm báo cáo

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học SPKT Vĩnh Long nói chung, các thầy cô trong khoa Cơ khí Động lực nói riêng đã dạy dỗ cho chúng

em kiến thức về các môn đại cương cũng như các môn chuyên ngành, giúp chúng em có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡ chúng em trong suốt quá trình học tập

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cô, gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên nhóm em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài báo cáo này

4

Mục Lục

Chương 1: Sơ đồ tổ chức của hãng KIA Sơ đồ tổ chức: 5

Chương 2: Quy trình dịch vụ của hãng KIA 13

2.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ của hãng KIA: 13

2.2 Quy trình dịch vụ ở bước 7: 14

2.2.1 Mục đích: 14

2.2.2 Mong muốn của khách hàng: 14

2.2.3 Nội dung chi tiết công việc: 16

2.3 Quy trình dịch vụ bước 8 22

2.3.1.Hiểu biết về lợi ít của việc kiểm tra công việc hoàn thành 22

2.3.2 Kiểm tra chất lượng và hoàn tất công việc 22

2.3.3 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng 23

2.3.4 Cập nhật hồ sơ và chuẩn bị hóa đơn 23

Tài liệu tham khảo: 24

5

Chương 1: Sơ đồ tổ chức của hãng KIA Sơ đồ tổ chức:

Vị trí làm việc:

• Showroom, tòa nhà (tổng quát)

6

• Phòng vệ sinh của khách

• Phòng vệ sinh của nhân viên

• Biển hiệu chuẩn KIA

• Cửa kính của showroom

• Khu vực trưng bày xe bên ngoài

Bên trong showroom KIA

• Phòng chờ cho khách đến sử dụng dịch vụ:

• Khu vực sửa chữa nhanh:

• Khu vui chơi cho trẻ em

• Khu vực tiếp nhận khác hàng

• Khu vực trưng bày xe mới

• Khu vực sửa chữa chung:

8

• Khu vực rửa xe:

• Khu vực đồng sơn

• Có thiết bị chữa cháy

• Phòng y tế dự phòng

Yêu cầu chung:

• Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín

• Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m

Phương tiện di chuyển của khách:

• Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bãi đậu

xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và sự cho phép của chính quyển địa phương

• Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên

Các tiện ích phải có:

• Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ

• Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi

• Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa

10

• Nhà vệ sinh và các tiện ích đi

kèm Các dụng cụ phải có:

• Bộ cứu thương khẩn cấp

Khu vực trưng bày:

• Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom

• Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m

• Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng

-Khu vực chạy thử:

Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng:

11

• Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ ở những nơi giống nhau

• Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng

• Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành của KMC

Chương 2: Quy trình dịch vụ của hãng KIA

2.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ của hãng KIA:

2.2.2 Mong muốn của khách hàng:

• Hoàn thành công việc theo đúng thời gian và chi phí đã thông báo

• Được thông báo và xin sự đồng ý nhanh chóng về những công việc phát sinh và chi phí thay đổi

• Được giải thích chính xác về công việc phát sinh sẽ thực hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân và thời gian giao xe mới

13

• Được thông báo khi xe đã sẵn sàng chờ giao

2.2.3 Nội dung chi tiết công việc:

- Khi có công việc phát sinh KTV báo ngay cho CVDV

- CVDV ghi nhận công việc phát sinh đồng thời tính toán chi phí phát sinh

- CVDV báo ngay cho khách hàng

- Khách hàng chấp thuận công việc phát sinh

- CVDV bổ sung công việc phát sinh vào phiếu sửa chữa

- CVDV tiếp tục bàn giao công việc lại cho KTV

- KTV thực hiên sửa chữa công việc phát sinh để hoàn thành việc sửa chữa

Các biểu mẫu kèm theo:

14

16

18

19

2.3 Quy trình dịch vụ bước 8

2.3.1.Hiểu biết về lợi ít của việc kiểm tra công việc hoàn thành

- Giúp cố vấn dịch vụ nói với khách hàng một cách tự tin rằng xe đã được sửa chữa xong

- Giảm áp lực cho các cố vấn dịch vụ về lực kiểm soát chất lượng, để tập trung vào việc tư vấn khách hàng tốt hơn

- Giảm áp lực cho Quản Đốc & TPDV về việc kiểm soát chất lượng, nhờ đó

họ có thể quản lý việc sản xuất và hoạt động phòng dịch vụ hiệu quả hơn

- Sửa chữa đúng ngay lần đầu tiên

- Giải phòng lượng xe trong xưởng, hạn chế việc quay trở lại của khách hàng

- Mang lại sự cải thiện đáng kể về hình ảnh cho phòng Dịch Vụ

- Quản lý được thời gian hẹn giao xe với khách hàng Gọi điện hoặc gặp trực tiếp để mời khách hàng nhận xe theo thời gian đã hẹn

2.3.2 Kiểm tra chất lượng và hoàn tất công việc

- Có nhân viên chuyên trách kiểm tra chất lượng ( xưởng >30 lượt xe ngày)

- Xe được kiểm tra chất lượng ngay sau khi sửa chữa/bảo dưỡng xong

- Có quy định trách nhiệm và phân công kiểm tra chất lượng

- Lệnh sửa chữa (bản photo) được xem xét để biết rõ yêu cầu của khách hàng

và các công việc thực hiện

- Trong lúc xe được chạy đến khu vực kiểm tra, quan sát sự vận hành của việc điều khiển chiếc xe

- Kiểm tra từng hạng mục giờ công lao động trên lệnh sửa chữa Khi có một

sự chênh lệch khá lớn, phản hồi cho kỹ thuật viên/TT/QĐ

- Nếu các lỗi lặp đi lặp lại hoặc các vấn đề về an toàn, BCKT phải được thực hiện gửi cho nhà phân phối

- Kiểm tra các ghi chú của KTV hoặc các cố vấn dịch vụ có đảm bảo hoàn tất

- Kiểm tra các hệ thống và chức năng của xe có hoạt động bình thường bằng trực quan, dùng thiết bị kiểm tra, hoặc chạy thử Phản hồi các vấn đề đến Quản Đốc ngay lập tức (hoặc nhân viên có chức năng ở các Đại Lý nhỏ), ghi chú lại các vấn đề trên phiếu phản hồi

- Xem xét ý kiến của khách hàng được ghi trong lệnh sửa chữa hoặc đính kèm theo lệnh sửa chữa kỹ lưỡng Hỏi lại TVDV nếu cần thiết

- Kiểm tra đảm bảo phản ánh của khách hàng đã giải quyết Báo cáo các phản ánh chưa được giải quyết cho Quản Đốc ngay lập tức, ghi chú lại các vấn đề trên phiếu phản hồi

2.3.3 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng

- Kiểm tra lại các hạng mục trên lệnh sửa chữa đảm bảo các hạng mục sửa chữa hoặc yêu cầu khách hàng đã được giải quyết

- Kiểm tra việc vệ sinh trên xe: Chắc chắn rằng không có dấu vết trên các bộ phận như: Da bọc ghế, vô lăng, cần phanh tay, cần chuyển số Lấy các tấm phủ

ra (nên thực hiện công việc này khi giao xe với sự có mặt của khách hàng.)

- Nếu có yêu cầu rửa xe và hút bụi, kiểm tra để chắc chắn các hạng mục trên đã được thực hiện

- Di chuyển xe đến vị trí chờ giao

- Lùi xe vào khoang đỗ chờ giao sẽ giúp khách hàng lấy xe ra dễ dàng hơn và ghi chú vị trí khoang đỗ xe trên lệnh sửa chữa

- Gọi điện thông báo cho khách hàng xe đã sẵn sàng để giao

- Hỏi khi nào khách hàng đến lấy xe, để sắp xếp chuẩn bị hóa đơn và các thủ tục giấy tờ

2.3.4 Cập nhật hồ sơ và chuẩn bị hóa đơn

- Cập nhật các thông tin mới về xe và khách hàng

- Xác định nếu là bảo hành hoặc bảo hành thiện chí bao gồm trong sửa chữa hoặc trong các dịch vụ, chi phí sẽ được hoàn lại qua kênh bảo hành và phải được khấu trừ vào hóa đơn của khách hàng Nếu có thắc mắc liên quan đến vấn đề này, trưởng phòng dịch vụ phải là người tư vấn cho khách hàng

- Chuẩn bị quyết toán Đảm bảo rằng giá trị quyết toán không vượt qua báo giá In quyết toán và đợi khách hàng đến

- Cất phụ tùng thay thế vào đúng vị trí

- Lưu ý tới các hồ sơ sửa chữa bảo hành

Vệ sinh xe

Vệ sinh xe

Tư vấn khách hàng sau bảo dưỡng

Tài liệu tham khảo:

-Nghiên cứu các tài liệu, các sách hướng dẫn liên quan tới đề tài -Tra cứu trên internet, trên các tạp chí, tài liệu đào tạo của hãng

20