Microsoft PowerPoint BG GV Ch8 DVKH pptx 22/04/2020 1 Chương 8 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TS Lê Phúc Hòa TS Lê Phúc Hòa 2 Product Price Promotion Place/customer Service level Inventory cost Quantity cost Oder[.]
Trang 1Chương 8 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TS.Lê Phúc Hòa
Product
Place/customer Service level
Inventory cost
Quantity cost
Oder processing and information cost
Transportation cost
Warehousing
cost
M A
R K E T I N G
L O G I S T I C S
8.1-Hoạt động giao thoa giữa Logistics và Mark.
Trang 2 Mục tiêu của marketing: định vị (phân phối) nguồn tài
nguyên cho marketing mix để tối đa hóa lợi nhuận dài
hạn của DN
Mục tiêu của logistics: Tối thiểu hóa tổng chi phí đáp
ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng:
Total cost= Transportation cost+Warehousing cost
+Order processing cost+Information cost +Quantity cost+
Inventory carrying cost Min
Trang 38.2-Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là phạm trù khá rộng, nó bao gồm
nhiều yếu tố khác nhau từ sản phẩm sẵn có đến dịch vụ
hậu mãi
Dựa trên quan điểm về logistics:
+ Dịch vụ khách hàng là kết quả của tất cả hoạt động
logistics và chuỗi cung ứng
+ “ Dịch vụ khách hàng về logistics chính là tốc độ và
mức độ tin cậy với mỗi sản phẩm đã được đặt
hàng”-Heskett
+ Dịch vụ khách hàng là chuỗi các hoạt động đáp ứng
nhu cầu bán hàng, bắt đầu từ việc nhận đơn hàng, vận
chuyển sản phẩm đến khách hàng, cung cấp thiết bị
hoặc bảo trì hoặc những hỗ trợ kĩ thuật khác
8.3-Các yếu tố dịch vụ khách hàng (3 giai đoạn)
8.3.1-Nhóm yếu tố trước giao dịch
+Một báo cáo bằng văn bản về chính sách DVKH (xây dựng
ch/sách,t/chuẩn DV, thông kê, theo dõi DV, )
+Giới thiệu DVKH cho KH (tgian giao hàng, thủ tục g/q hàng trả lại, đến
chậm, )
+Tổ chức bộ máy dịch vụ logistics
+Tính linh hoạt của hệ thống
+Quản lý dịch vụ(giúp KH mua hàng,QT hàng tồn, huấn luyện, hội
thảo,KH xử lý các trường hợp đột xuất…)
8.3.2-Nhóm các yếu tố trong giao dịch
+Mức độ dự trữ hàng hóa
+Thông tin đơn hàng(hàng TK, tình trạng đặt hàng, thời gian VC, theo
dõi đơn hàng bị trả lại,…)
+Độ chính xác của HTTT (th/tin KH nhận được phải c/xác)
Trang 4+Tính ổn định của thời gian thực hiện đơn hàng
+Xử lý các đơn hàng đặc biệt
+Điều chuyển hàng
+Thủ tục thuận tiện (dễ dàng đặt hàng)
+Thay thế sản phẩm (sản phẩm theo đơn hàng không có
sẵn)
8.3.3-Các yếu tố sau giao dịch
+Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, và các dịch vụ khác
+Theo dõi sản phẩm
+Giải quyết khiếu nại, trả lại hàng của KH
+Sản phẩm dùng tạm (khi SP của KH đang s/c, bảo
dưỡng, )
8.4-Các yếu tố đo lường và đánh giá DVKH
Các yếu tố Mô tả Đơn vị đo lường
Sự có sẵn của
SP
Đo lường DVKH thông thường nhất
Tỷ lệ % có sẵn theo đơn hàng hoặc số lượng SP, hoặc giá trị
thành theo từng nhóm lead time (vd: 95% đơn hàng được giao trong vòng 10 ngày)
Tính linh
hoạt của
HTPP
Khả năng đáp ứng của HTPP đối với nhu cầu đặc biệt
Tỷ lệ % đáp ứng đúng thời gian cho các yêu cầu đặc biệt
Thông tin
HTPP
Khả năng HTTT của Cty đáp ứng kịp thời và chính xác nhu cầu của KH về TT
Tốc độ, sự chính xác và sự chi tiết của các thông tin cung cấp
Sự cố của
HTPP
Hiệu quả của thủ tục và thời gian yêu phục hồi HTPP bị sự
cố (lỗi bill, vận tải, hư hỏng, khiếu nại)
Yêu cầu về thời gian khôi phục
Hỗ trợ SP sau
bán
Hiệu quả của việc cung cấp các
hỗ trợ SP sau khi giao
Thời gian đáp ứng, chất lượng