Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách

Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách với mục tiêu chính giúp các bạn sinh viên biết được các giai đoạn của quy trình phục vụ khách; Công tác chuẩn bị phục vụ; Quy trình phục vụ thức ăn; Quy trình phục vụ đồ uống các loại; Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách; Công tác kết thúc quy trình phục vụ.

Chương 5

QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH

- Biết được các giai đoạn của quy trình phục

vụ khách

- Công tác chuẩn bị phục vụ

- Quy trình phục vụ thức ăn

- Quy trình phục vụ đồ uống các loại

- Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách

- Công tác kết thúc quy trình phục vụ

MỤC TIÊU

Khi kết thúc chương này

học viên có thể:

Các anh/chị hãy nêu các bước của quy

trình phục vụ khách của nhân viên nhà

hàng?

Thảo luận

5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách

5.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ khách

Quy trình phục vụ khách là một chuỗi các

thao tác nối tiếp nhau

5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách

5.1.2.1 Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giai

đoạn đón đợi khách)

5.1.2.2 Giai đoạn phục vụ

5.1.2.3 Giai đoạn sau khi phục vụ

5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách

5.1.2.1 Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giai

đoạn đón đợi khách):

- Quét dọn và cọ rửa phòng ăn

- Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi

- Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế

- Vệ sinh dụng cụ và chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ

- Trải khăn lên các bàn

- Bày dụng cụ ăn lên bàn

- Gấp khăn ăn

- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa

- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

- Cắm hoa tươi

- Phân công trách nhiệm bàn dãy

- Kiểm tra lần cuối

5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)

5.1.2.2 Giai đoạn phục vụ:

5.1.2.2.1 Đón khách và tiếp cận khách

5.1.2.2.2 Chính thức phục vụ

5.1.2.2.3 Thanh toán và tiễn khách

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)

5.2.2.2.1 Đón khách và tiếp cận khách:

- Chào đón và sắp xếp chỗ, hướng dẫn khách vào bàn ăn

và giúp khách chuẩn bị quá trình ăn uống

- Order và lấy Order (Lấy yêu cầu gọi món của khách):

+ Ghi nhớ đặc điểm của nhóm khách

+ Order phải được ghi rõ ràng, không nên viết tắt, con số rõ ràng dễ đọc

+ Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món ăn mà khách đã gọi

- Trao đổi thêm với khách: có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ…nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và phải biết dừng đúng lúc

- Chuyển giao order cho nhà bếp, bar

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)

5.2.2.2.2 Chính thức phục vụ:

- Nhận món ăn trong bếp

- Bưng món ăn phục vụ khách

- Các món ăn nóng phải thật

nóng, kịp thời (có thể sấy đĩa ăn

trước khi dọn món)

- Phục vụ đồ uống cho khách

- Thu dọn dụng cụ sau khi khách

dùng xong

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)

5.2.2.2.3 Thanh toán và tiễn khách:

- Thanh toán phải nhanh chóng, không để khách phải đợi lâu

- Khi có yêu cầu thanh toán, nhanh chóng kiểm tra

và bổ sung thêm những yêu cầu mới nhất (nếu có)

- Trước khi trao hóa đơn cho khách, người có trách nhiệm phải kiểm tra lại hóa đơn: món ăn, đơn giá,

số lượng, tổng thanh toán…

- Khi khách cho tiền boa, phải lễ phép cảm ơn, không được gợi ý nhắc nhở khách hay tỏ ý chê tiền boa ít

- Tiễn khách một cách niềm nở, tươi cười, vui vẻ, chúc khách một cách lịch sự

5.1.2 Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)

5.2 Công tác chuẩn bị phục vụ

5.2.1 Trải gấp khăn bàn, khăn ăn

5.2.1.1 Trải gấp khăn bàn (Học viên chú ý làm

mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)

- Trải khăn bàn

- Thu (gấp) khăn bàn

5.2.1.2 Trải gấp khăn ăn (Học viên chú ý làm

mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)

- Khăn ăn dùng đặt ly

- Khăn ăn dùng đặt chén

- Khăn ăn dùng đặt đĩa

5.2.2 Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á

5.2.2.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung

5.2.2.1.1 Chuẩn bị

- Làm vệ sinh khu vực xung quanh

- Sắp xếp bàn ghế, kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ chưa

- Chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ (Dựa vào số lượng

khách, thực đơn, đối tượng khách, thời gian, những yêu cầu đặc biệt của khách nếu có)

- Luôn luôn chuẩn bị dụng cụ trên 20% số lượng dụng

cụ cần thiết để phục vụ (tránh trường hợp không có dụng cụ bổ sung)

- Ngoài ra, trên bàn chờ còn có khay đựng các loại gia

vị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, và chuẩn bị sẵn tách

5.2.2 Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)

5.2.2.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)

5.2.2.1.2 Trải khăn bàn

- Trải khăn bàn phải đúng quy cách

- Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, không bị

rách hỏng; sạch sẽ và còn mới

- Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về

mọi phía không

- Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào

5.2.2 Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)

5.2.2.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)

5.2.2 Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)

5.2.2.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt) 5.2.2.1.3 Nguyên tắc đặt bàn

- Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng, nĩa theo thứ tự các món ăn và đặt lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính, món tráng miệng

- Đặt đĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song hai bên khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau

- Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, và ly đặt phía trên đầu dao

- Bày bàn theo phương pháp nhóm hoặc cá nhân

5.2.2 Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)

5.2.2.1 Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)

5.2.2.2 Quy trình bày ăn kiểu Âu theo đơn chọn món (À la carte):

- Đặt đĩa đĩa ăn chính lên bàn, mép đĩa cách mép bàn 2 cm và biểu tượng trên đĩa (logo) phải nằm ở

vị trí 12h (nếu có)

- Đặt dao ăn chính bên phải đĩa ăn chính, lưỡi dao quay sang bên trái cách đĩa ăn chính 1-2 cm và chui dao cách 2cm so với mép bàn

- Đặt nĩa ăn chính bên trái đĩa ăn chính, cách đĩa

ăn chính 1-2 cm và chui nĩa cách 2cm so với mép bàn

- Đặt đĩa ăn bánh mì bên trái nĩa cách từ 2-4cm, sao cho tâm của đĩa ăn bánh mì thẳng hàng với mép trên của đĩa ăn chính

5.2.2.2 Quy trình bày ăn kiểu Âu theo đơn chọn món (À la carte) (tt):

- Đặt dao ăn bánh mì lên trên đĩa ăn bánh mì khoảng 1/3 đĩa từ bên phải sang theo chiều thẳng đứng, lưỡi dao quay sang trái

- Đặt ly uống chính trên mũi dao ăn chính và cách mũi dao 2 cm

- Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo các hình mẫu lên trên đĩa ăn chính

- Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt các

bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn

5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn đặt trước:

- Đặt đĩa ăn chính giữa bàn, cách mép bàn 2cm và logo đĩa hướng về vị trí 12h

- Bên phải đĩa ăn chính đặt lần lượt đặt dao ăn chính, dao ăn cá, muỗng súp, dao ăn khai vị, mỗi dụng cụ cách nhau 1cm, theo phương thẳng đứng, vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm, lưỡi dao hướng bên trái

- Bên trái đĩa ăn chính lần lượt đặt nĩa ăn chính, nĩa ăn cá, nĩa ăn khai vị, mỗi dụng cụ cách nhau 1cm, theo phương thẳng đứng, vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm

5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn đặt trước (tt):

- Đặt đĩa ăn bánh mì bên trái nĩa ăn khai vị cách từ 2cm đến 4cm, sao cho tâm của đĩa ăn bánh mì thẳng hàng với mép trên của đĩa ăn chính

- Đặt dao ăn bánh mì lên trên đĩa ăn bánh mì khoảng 1/3 đĩa từ bên phải sang theo chiều thẳng đứng, lưỡi dao quay sang trái

- Đặt dao, nĩa ăn tráng miệng lên trên đầu đĩa ăn chính sao cho nĩa bên dưới, dao bên trên, đầu dao quay bên trái và lưỡi dao hướng về khách, còn đầu nĩa sẽ quay bên phải

5.2.2.3. Quy trình bày bàn ăn kiểu Âu theo đơn đặt trước (tt):

- Đặt ly uống chính phía trên mũi dao ăn chính cách 2cm

- Bên phải ly uống chính đặt lần lượt ly rượu vang đỏ, ly rượu vang trắng, cách nhau 1 cm, theo phương dấu huyền

- Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo các hình mẫu lên trên đĩa ăn chính

- Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt các bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn

5.2.2.4 Quy trình bày bàn ăn theo kiểu Á:

- Đặt đĩa kê chén (đĩa số 6) lên trên bàn, ở giữa và cách mép bàn 2cm (nếu có logo thì hướng 12h)

- Đặt chén ăn cơm lên trên đĩa kê chén ở vị trí trọng tâm của đĩa (nếu có logo thì hướng 12h)

- Đặt gối kê đũa bên phải đĩa kê chén, theo phương nằm ngang, sao cho mép trên của gối kê đũa ngang với mép trên của đĩa kê chén, mép bên trái của gối kê đũa ngang với mép bên phải của đĩa

kê chén

- Đặt đũa lên gối kê đũa theo chiều thẳng đứng, vuông góc với mép bàn và cách mép bàn 2cm

5.2.2.4 Quy trình bày bàn ăn theo kiểu Á (tt):

- Đặt kê muỗng bên phải đũa cách 2cm, ngiêng (xiên) góc 450

- Đặt muỗng lên kê muỗng

- Đặt chén gia vị cá nhân 2 ngăn lên trên gối kê đũa, bên phải đũa, cách đũa và gối kê đũa 2 cm

- Đặt ly uống chính phía trên đĩa kê chén và cách đĩa kê chén 2 cm

- Đặt khăn ăn đã gấp sẵn theo mẫu vào bên trong lòng chén ăn cơm

- Khi các bộ đồ ăn đặt lên hết trên bàn thì đặt các

bộ gia vị, bình hoa…lên giữa bàn

5.3 Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống

5.3.1 Tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu gọi món của khách

5.3.1.1 Giới thiệu về phiếu ghi yêu cầu 5.3.1.2 Trình thực đơn cho khách

5.3.1.3 Tiếp nhận yêu cầu của khách 5.3.1.4 Chuyển yêu cầu của khách

(Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)

5.3 Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống (tt) 5.3.2 Kỹ thuật phục vụ thức ăn

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản

- Phục vụ theo suất (Plate service)

- Phục vụ gia đình (Family service)

- Phục vụ món (Silver service)

- Phục vụ trên xe đẩy (Gueridon service)

(Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)

* Phục vụ theo suất (Plate service)

- Là hình thức phục vụ món ăn theo

suất kiểu Mỹ

- Nhân viên phục vụ sẽ nhận order

món ăn từ khách và chuyển cho đầu

bếp chế biến và trình bày món ăn lên

đĩa theo từng suất

- Sau đó, nhân viên tiếp thực (Food

Runner) sẽ phụ trách việc chuyển món

ăn từ khu vực bếp lên nhà hàng

- Nhân viên phục vụ sẽ nhanh chóng

tiếp nhận và tiến hành phục vụ thực

khách

- Phục vụ khách phía bên phải và

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)

* Phục vụ theo suất (Plate service)

- Ưu điểm:

+ Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn

toàn thuộc về đầu bếp

+ Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ

có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên

kiểm soát đĩa thức ăn

+ Phục vụ nhanh chóng

+ Nhân viên phục vụ không cần phải có

nhiều kinh nghiệm như những cách phục

vụ khác

- Nhược điểm:

+ Thiếu tính tài tình và khéo léo như một

số cách phục vụ khác

+ Rất khó thay đổi khẩu phần theo ý muốn

của khách so với các kiểu phục vụ khác

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)

• Phục vụ gia đình (Family service)

- Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh

- Nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)

• Phục vụ gia đình (Family service)

+ Chi phí trang thiết bị và nhân công

thấp, giá cả trong thực đơn rẻ

+ Phục vụ nhanh nên khả năng quay

• Phục vụ món (Silver service)

- Là hình thức phục vụ kiểu Nga

- Các món ăn được chuẩn bị đầy

đủ trong bếp và được bày thật

hấp dẫn trên khay hoặc đĩa bạc

lớn

- Người phục vụ giới thiệu món

ăn và sử dụng thìa (muỗng) và

nĩa để gắp từng suất món ăn vào

đĩa của khách

- Phục vụ khách ở bên trái và

ngược chiều kim đồng hồ

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)

+ Đòi hỏi phải có số lượng lớn

nhân viên phục vụ, được đào tạo

chuyên nghiệp và phải có khả

năng xử lý tình huống nhanh

nhẹn

+ Cần đầu tư ban đầu vào việc

mua khay gỗ hoặc đĩa bạc

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)

• Phục vụ trên xe đẩy (Guéridon service)

+ Cần số lượng lớn nhân viên

được đào tạo chuyên nghiệp

5.3.2.1 Kỹ thuật phục vụ thức ăn cơ bản (tt)

5.3 Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống (tt) 5.3.2 Kỹ thuật phục vụ thức ăn (tt)

5.3.2.2 Bưng bê và thu dọn

- Bê đĩa món ăn bằng tay

- Bê đĩa món ăn bằng khay

- Thu dọn sau khi khách dùng món xong

(Học viên chú ý làm mẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)

Mời các chị xem clip và nêu ra ý nghĩa của

clip trên?

5.3 Quy trình phục vụ thức ăn và đồ uống (tt) 5.3.3 Kỹ thuật phục vụ đồ uống

Đồ uống không cồn

Đồ uống

có cồn

Đồ uống không cồn gồm những loại nào?

Thảo luận

5.3.3 Kỹ thuật phục vụ đồ uống (tt)

Đồ uống không cồn

Đồ uống giải khát

Đồ uống bổ dưỡng

Đồ uống

có chất kích thích

5.3.3.1 Đồ uống không cồn (tt)

5.3.3.1.1 Đồ uống giải khát

* Nước suối/khoáng

- Là nước có nhiều khoáng chất được lấy

từ các nguồn suối tự nhiên, rồi đem lọc

khử trùng

- Nước suối có 02 loại: Nước suối có gas

và nước suối không có gas

- Nước suối rất thích hợp cho người già,

trẻ em, người bệnh, vận động viên…

- Công dụng: Giải khát và tăng cường

muối khoáng cho cơ thể

- Cách phục vụ: Mở chai tại bàn và rót

phục vụ cho khách, rót khoảng ½ ly

5.3.3.1 Đồ uống không cồn (tt)

5.3.3.1.1 Đồ uống giải khát (tt)

* Nước ngọt

- Là nước có đường, khí CO2,

chất tạo màu, hương liệu tự

nhiên hoặc nhân tạo

- Công dụng: Để giải khát; giúp

tiêu hóa thức ăn nhanh hơn

- Cách phục vụ: Phục vụ giống

phục vụ nước suối/khoáng

5.3.3.1 Đồ uống không cồn (tt)

5.3.3.1.2 Đồ uống bổ dưỡng

* Nước trái cây/ép

- Là loại nước được ép, xay từ các loại

trái cây (Cam, bưởi, chanh, thơm,…)

- Nước trái cây có 02 loại: Nước trái

cây tự nhiên và nước trái cây đóng

hộp

- Thành phần: Vitamin, muối khoáng,

đường, mùi trái cây…

- Cách phục vụ: Pha chế xong rồi đem

ra phục vụ theo nhu cầu của khách,

kèm theo một miếng trang trí tuỳ theo

mỗi loại

+ Sữa đặt có đường: Pha chế xong

rồi đem ra phục vụ theo nhu cầu

của khách

+ Sữa tươi: Có cách phục vụ đi

kèm với đường, chanh hoặc với

coffee hoặc với trà

5.3.3.1 Đồ uống không cồn (tt)

5.3.3.1.3 Đồ uống có chất kích thích

* Trà

- Có chất tanin đặc trưng của trà

- Có nhiều loại như: trà đường, trà

sen, trà thanh nhiệt, trà xanh, trà lài,

trà gừng, trà hoa cúc, trà lipton, trà

atiso…

* Trà

Trà xanh (Green Tea):

Làm từ các lá chè được đun

hơi, không cho lên men

nhằm giữ màu xanh và

hương vị tươi vốn có của trà

Tiêu biểu nhất là trà xanh

nhài và trà xanh chanh

* Trà

Trà đen (Black Tea):

Là trà được sấy khô, cuộn lại

và lên men hoàn toàn, tạo ra

một màu trà đậm, một

hương vị êm và nhẹ hơn trà

xanh

Cách phục vụ trà đen

- Khi phục vụ trà thì bình trà luôn luôn

có đĩa lót

- Khi phục vụ thì phục vụ bên tay phải

của khách và đi theo chiều kim đồng

hồ

- Chân phải bước vào bên cạnh

khách, đưa bình trà sát vào tách, tay

trái cầm đĩa lót (kê) bình trà, tay phải

giữ vai bình trà, ngón tay cái giữ nắp