Bài giảng Quản trị logistics kinh doanh (Business logistics management) - Chương 4: Dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng; phân loại và xác định chỉ tiêu dịch vụ khách hàng; chu kỳ đơn hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng; quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng tại doanh nghiệp;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Trang 1Đo lường kết quả
Bên trong
• Chi phí CP vận chuyển
CP kho
CP xử lý ĐĐH
• Dịch vụ khách hàng
Tỷ lệ đầy đủ H 2
Lỗi trong giao hàng
Số đơn hàng bị trả lại
Thời gian cung ứng
• Năng suất Doanh số/1nhân viên
• Chỉ tiêu đo lường tài sản
• Chất lượng Tần số hư hỏng
Tổng giá trị hư hỏng
• Đo lường mong đợi KH
- K.năng cung cấp h 2
- Thời gian thực hiện ĐH
- K.năng đảm bảo thông tin
- K.năng gquyết khiếu nại
• XĐ chuẩn mực thực tiến tốt nhất
- Chuẩn mực của đối thủ cạnh tranh
- Chuẩn mực của DN dẫn đầu ngành
• Thỏa mãn KH/chất lượng
• Thời gian
• Tổng CP Chuỗi cung ứng
• Tài sản
Đo lường kết quả Bên ngoài
Đo lường toàn diện Chuỗi cung ứng
Các chỉ tiêu
kiểm soát
3.3 KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
41
Chương 4
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ
TRÌNH CUNG ỨNG HH CHO KH
4.1 Khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành
DVKH
4.2 Phân loại và xác định chỉ tiêu DVKH
4.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH
4.4 Quá trình cung ứng HH cho KH tại DN
Trang 2MUA
DT
KHO
BAO BÌ
VC
Quá trình cung ứng trực tiếp hàng hoá
KHÁCH HÀNG
Nơi duy trì
dự trữ hay
cung cấp
hàng
Chuẩn bị hàng, tính toán dự trữ, di chuyển, bao gói, giấy tờ
Giao hàng
Trao
đơn hàng
Quá trình đặt hàng của KH
Quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh, giá trị tăng thêm
trong CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
43
Từ đặt hàng đến giao hàng
QL tốt quá trình đáp ứng ĐH
Sự giao động về thời gian
Phân phối an toàn
Sửa chữa đơn hàng
Truyền thông tin cho KH
Thu thập hồi từ KH
Nhanh, chính xác, liên tục
Đáp ứng y.c đa dạng, bất thường
Thực hiện nguyên tắc ưu tiên
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
44
Trang 3DVKH như một hoạt động
DVKH như một thước đo
KQ hoạt động
DVKH như triết lý
DVKH như một nhiệm vụ KH
Là việc hoàn thành các giao dịch
Phòng DVKH: giải quyết khiếu nại
DVKH là thước đo của việc triển khai hoạt động logistics
Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH
DVKH trở thành cam kết của DN
DVKH bao trùm mọi hoạt động
Vai trò
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
45
Ảnh hưởng đến doanh số
Duy trì lòng trung thành
Tầm quan trọng
• 65% doanh thu là từ
KH hiện tại
• CP tìm KH mới gấp 6
lần CP duy trì KH cũ
• Cạnh tranh bằng DV
hiệu quả hơn bằng
giá, SP
• DVKH ko phải yếu
tố duy nhất làm tăng DT
• DT ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức DV 4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
Trang 4Theo các giai đoạn của
q.t giao dịch
• Dịch vụ trước bán
• Dịch vụ trong khi bán
• Dịch vụ sau bán
Theo đặc trưng tính chất
• DV kỹ thuật
• DV tổ chức KD
• DV bốc xếp, VC, gửi hàng
Theo mức độ quan trọng
• Dịch vụ chính yếu
• Dịch vụ phụ
Doanh nghiệp
thương mại
Doanh nghiệp sản xuất và DV
Doanh nghiệp
DV logistics 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
47
Độ ổn định thời gian đặt hàng
Mức tiêu chuẩn dịch vụ KH
Tần số thiếu hàng
Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng Tốc độ cung ứng
Tỷ lệ đầy đủ hàng hoá
Độ tin cậy dịch vụ
Tính linh hoạt Khả năng sửa chữa các sai lệch 4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
48
Trang 5Chất lượng dịch vụ 100%
DT
DT, CP, LN
LN
CP
Đóng góp Lợi nhuận
d*
.
Phân tích quan hệ DT - CP
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
49
Phương pháp phân tích ABC Chia KH hoặc hàng hoá thành 3 nhóm dựa trên:
• Cơ cấu KH, h2dự trữ
• Mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động KD
Phương pháp
ưu tiên
Cơ cấu KH, HH: 50%
Cơ cấu DT : 15%
Cơ cấu KH, HH: 20%
Cơ cấu DT : 80%
Cơ cấu KH, HH: 30%
Cơ cấu DT : 05%
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
Trang 6B1: Cho trình độ DVKH định trước
B2: Thay đổi các nhân tố tạo nên DV
Các mức chi phí tương ứng
B3: Lựa chọn mức CP tối thiểu
B4: Thiết kế hệ thống logistics để đạt
được mức CP tối thiểu
Không chỉ ra sự ảnh hưởng tới DT
XĐ CP tăng thêm ở mọi mức DV
Phân tích
chi phí thay thế Dựa trên CP thiếu hàng bán
B1: XĐ những hậu quả do thiếu hàng bán: mất doanh thu, mất KH
B2: Tính các CP thiệt hại Tính tổng CP thiếu hàng bán
B3: Tính mức dự trữ hợp lý để ko xảy ra tình trạng thiếu hàng bán
Thường sử dụng ở DNBL
XĐ lượng hàng DT C/s dịch vụ
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
51
Sơ đồ chu kỳ đơn hàng
Hình thành đơn đặt hàng (order preparation)
Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal)
Xử lý đơn hàng (Order entry)
Thực hiện đơn hàng (Order filling)
Thông báo tình trạng đơn hàng (Order status reporting)
4.3 CHU KỲ ĐƠN HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DVKH
52
Trang 7Chuyển ĐH của
KH
Tập hợp & Xử lý
tới nguồn hàng
Tập hợp, xử lý Đ ĐH từ kho hoặc NSX nếu không còn dư Giao hàng trực
tiếp từ NSX
Giao hàng Đại lý
bán lẻ
Thời gian
đặt hàng
Thời gian xử lý Đ ĐH, chuẩn bị hàng Thời gan bổsung DT
Thời gian giao hàng
• Kiểm tra ĐH
• Chuyển ĐH
tới kho
• Chuẩn bị chứng từ VC
• Kiểm tra khả năng thanh toán
• Tập hợp ĐH tại kho
• Đặt hàng từ nhà máy để
bổ sung DT
• Thời gian VC từ kho
• Thời gian VC từ nhà máy
• Quá trình giao hàng cho khách
Tổng thời gian đặt hàng
4.3 CHU KỲ ĐƠN HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DVKH
53
Một tập hợp các thao tác nhằm đáp ứng chính xác nhất các yêu cầu ĐH
của KH trong các giao dịch với CP thấp nhất có thể
Cung cấp trình độ DVKH có tính chiến lược
Chi phí thấp
Tối thiểu hoá sai lệch
Đáp ứng nhanh
4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN
Trang 8XD KẾ HOẠCH
•XĐ Mục tiêu
•XĐ Tổng mức và cơ cấu
•XĐ phương pháp bán
• Thiết kế quy trình
Tập
hợp, xử
lý ĐH,
HĐ
XD chương trình GH
Chuẩn
bị giao hàng
Giao hàng
Hạch toán nghiệp
vụ GH
•Tỷ lệ đầy đủ lô hàng
•Xác suất thiếu hàng ở kho
•Lỗi giao hàng
• Độ lệch thời gian cung ứng
• Thời gian cung ứng
Quá trình logitics trực tiếp trong bán buôn
4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN
55
XD KẾ HOẠCH
•XĐ phương pháp và hình
thức bán lẻ
•XĐ tổng mức và cơ cấu
•Thiết kế quy trình BL
•Quy hoạch mặt bằng
Tiếp nhận
•Tỷ lệ đầy đủ lô hàng
•Xác suất thiếu hàng ở kho
•Lỗi giao hàng
• Độ lệch thời gian cung ứng
• Thời gian cung ứng
•Bán lẻ truyền thống
•BH tự chọn, tự phục vụ
•BH theo mẫu
•BH theo đơn đặt hàng
•BH lưu động
Quá trình logitics trực tiếp trong bán lẻ
4.4 QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HÓA CHO KH TẠI DN
56
