Chương 4 quy trình dịch vụ khách hàng (bản word)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MÔN HỌC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4 QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THÀNH VIÊN Nguyễn Hương Giang Võ Thị Linh Phan Thị Kiều My Nguyễn Phạm Anh Thư[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MÔN HỌC: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

THÀNH VIÊN

Nguyễn Hương Giang

Võ Thị Linh Phan Thị Kiều My Nguyễn Phạm Anh Thư

Hồ Trần Bảo Ngân Huỳnh Phương Nghi

MỤC LỤC

NỘI DUNG 1

I CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH 1 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng 1

2 Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s dịch vụ khách hàng của công ty 1

3 Tổ chức bộ máy thực hiện 1

4 Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro 2

5 Quản trị dịch vụ 2

II CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH 1 Dự trữ hàng hóa 3

2 Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa 3

3 Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết 3

4 Thực hiện giao hàng đặc biệt 3

5 Điều chuyển hàng hóa 4

6 Quy trình thủ tục thuận tiện 4

7 Cung cấp sản phẩm thay thế 4

III CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH 1 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác 5

2 Theo dõi sản phẩm 5

3 Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng 6

4 Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm 6

KẾT LUẬN 7

NỘI DUNG

I HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH

1 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

- Chính sách dịch vụ khách hàng được hiểu là những quy định, chương trình của một doanh nghiệp được xây dựng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng của mình Những chính sách này sẽ bao gồm:

 chính sách khuyến mãi

 chính sách cho khách hàng thân thiết

 chính sách tích điểm

 chính sách hỗ trợ

 giải đáp nhu cầu của khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng: phân khúc tuỳ vào thu nhập, thu nhập càng cao càng có nhu cầu phát sinh

- Khả năng của công ty: lên kế hoạch và tiến hành tạo dựng những chính sách dịch vụ cho khách hàng, phù hợp với tài chính, nguồn lực và đi đúng theo phương hướng cũng như giá trị cốt lõi doanh nghiệp

- Chính sách phục vụ khách hàng

 Xác định rõ các dịch vụ và tiêu chuẩn khách hàng

 Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ: đưa những chính sách thực tế

2 Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty

- Văn bản chính sách dịch vụ khách hàng: đề ra các quy tắc cơ bản và mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc này Văn bản này giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty cũng như bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến

- Nội dung của văn bản này sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ, và cho khách hàng biết họ cần phải làm gì khi dịch vụ khách hàng không được công ty đáp ứng

- VD: Một số văn bản chính sách của Biti’s áp dụng tại website bitis.com.vn

 Chính sách khách hàng thân thiết

 Chính sách đổi trả

 Chính sách bảo hành

3 Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ

- Một người nắm giữ vị trí cao nhất: đảm bảo được sự phù hợp của dịch vụ cho cả khách hàng nội bộ, cũng như khách hàng bên ngoài

- Hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại: thời thế đổi thay không ngừng, nó ảnh hưởng một cách nhất định tới dv của chúng ta Việc hỗ trợ, phối hợp và có thể điều chỉnh

sẽ giúp dịch vụ của doanh nghiệp tốt hơn phù hợp cho từng hoàn cảnh, cho từng khách hàng

- Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức: nếu bạn cần giải đáp thắc mắc về một vài chính sách dành cho khách hàng hội viên Tuy nhiên từ nhân viên hay tới quản lý đều nói đi nói lại những vấn đề đã có đó và vẫn không giải quyết được thắc mắc của mình Vậy liệu rằng bạn có sử dụng dịch vụ ở công ty đó nữa không?

4 Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

- Để xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro doanh nghiệp cần phải làm gì?

 Xây dựng chặt chẽ các chính sách dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên bài bản, chuyên nghiệp từ ngôn ngữ đến cách ứng xử khi giải quyết vấn đề đối với khách

 Xây dựng các tình huống rủi ro có khả năng xảy ra

 Tìm ra nguyên nhân do đâu dẫn tới rủi ro đó, nó có những yếu tố nào ảnh hưởng đến công ty, phạm vi ảnh hưởng như thế nào?

 Đánh giá lại rủi ro thông qua phần phân tích biết được rủi ro ảnh hưởng nhiều hay

ít, ảnh hưởng ở đâu, phạm vi to nhỏ

 Đưa ra các biện pháp: thông qua các bước trên các chuyên gia cùng đưa ra các biện pháp tốt nhất làm giảm tối đa được thiệt hại cho công ty

5 Quản trị dịch vụ

- Quản trị dịch vụ chặt chẽ thông qua phát hành tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo, tư vấn trực tiếp

VD:

Nhất Hương Group - một tập đoàn với nhiều doanh nghiệp liên quan tới ngành bánh Nhất Hương thường tổ chức các buổi hội thảo về bánh, sắp tới trung thu sẽ có một buổi hội thảo về làm bánh trung thu Người tham dự được phát tài liệu công thức, nguyên liệu làm bánh Trực tiếp xem đầu bếp chế biến chỉ dẫn cách làm, được ăn thử, quảng cáo doanh nghiệp Sau khi kết thúc hội thảo người tham dự được một phần quà là sản phẩm công ty

- Ngoài ra nên có những buổi teambuiding hay workshop để tăng tinh thần làm việc của nhân viên

- Giúp khách hàng mua hàng tốt nhất: khi khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt nhất họ

sẽ cảm thấy hài lòng, vui vẻ, tôn trọng Họ đánh giá cao dịch vụ của doanh nghiệp từ

đó họ sẽ còn quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ

- Cải tiến quản lý kho và dự trữ: ảnh hưởng đến chất lượng và số lượng của hàng hoá Giả sử với nếu lượng dự trữ quá nhiều, hàng bán sẽ bị tồn đọng trong kho lâu dài làm cho chất lượng của hàng bị giảm, khi đến tay sẽ làm giảm kì vọng của khách hàng, uy tín của doanh nghiệp còn nếu lượng dự trữ quá ít, hàng không cung cấp kịp cho nhu cầu khách hàng Từ đó khách hàng sẽ chuyển sang dịch vụ khác, mua hàng hoá tại doanh nghiệp khác

 Làm giảm doanh thu, trong thời gian không có hàng sẽ mất một lượng khách hàng tương ứng Trong công tác quản lý kho, việc lấy hàng tốn thời gian, tốn kém nhiều chi phí; hàng mới luôn xếp ngoài, hàng cũ lại xếp trong

 Hàng cũ sẽ không bán được luôn là lượng hàng tồn hết đát rồi bỏ đi

- Tổ chức đặt hàng tự động: giúp giảm chi phí nhân công, giảm thời gian sắp xếp đối chiếu, luôn hoạt động logic chính xác, luôn đảm bảo được lượng hàng dự trữ tồn kho…

II CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

1 Dự trữ hàng hoá

- Sản phẩm và khách hàng nên theo dõi tình trạng còn hàng để có thể theo dõi các vấn

đề tiềm ẩn tốt hơn

- Khi xảy ra tình trạng hết hàng, công ty nên cung cấp sản phẩm thay thế cho khách hàng, hoặc chuyển hàng từ địa điểm khác nếu có thể hoặc tiến hành vận chuyển ngay khi có hàng trong kho

2 Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hoá

- Trong nhiều năm gần đây, kỳ vọng của khách hàng liên quan đến việc tiếp cận tất cả các loại thông tin liên quan đến đơn đặt hàng đã tăng lên đáng kể vì phát triển của máy tính khiến việc theo dõi trở nên tương đối rẻ

- Theo dõi hiệu suất đơn đặt hàng, các đơn đặt hàng lại phải được theo dõi bởi khách hàng và theo loại sản phẩm, để các vấn đề lặp lại có thể nhìn thấy và có thể được giải

quyết kịp thời

- Hệ thống phải có khả năng chú ý cao đến các vấn đề tiếp diễn và thực hiện hành động khắc phục

3 Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết

- Chu kỳ đặt hàng là tổng thời gian kể từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

- Các yếu tố của chu trình đặt hàng bao gồm đặt mục nhập đơn hàng và xử lý đơn hàng,

xử lý đơn hàng, chọn và đóng gói đơn hàng để vận chuyển, thời gian vận chuyển và quá trình giao hàng thực tế Trong cuộc cạnh tranh dựa trên thời gian ngày nay, việc giảm thời gian đã được chú ý nhiều hơn

- Khách hàng có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến tính nhất quán của thời gian giao hàng hơn là về thời gian giao hàng tuyệt đối

4 Thực hiện giao hàng đặc biệt

VD: FedEx cung cấp các dịch vụ đặc biệt thông qua TNT

5 Điều chuyển hàng hoá

- Chuyển kho nội bộ nhằm tránh tình trạng cửa hàng có nhiều kho hàng và lượng hàng hóa ở các kho không cân bằng, kho hết hàng không được bổ sung trong khi kho thừa hàng tốn chi phí bảo lưu hàng hóa Cần có kế hoạch điều chuyển

VD: Chủ cửa hàng có thể chuyển hàng từ kho này sang kho kia, giúp các cửa hàng linh hoạt

hơn trong phân bổ hàng hóa, đáp ứng nhanh, kịp thời nhu cầu mua hàng

6 Quy trình thủ tục thuận tiện

- Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng

 Thủ tục đặt hàng đơn giản

 Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản

 Theo dõi các vấn đề đặt hàng

 Lưu ý sửa chữa các vấn đề phát sinh

VD: Mua điện thoại trả góp online tại Thegioididong

Mua hàng trả góp online cũng tương tự với việc bạn mua trả góp tại cửa hàng, nhưng nó có

ưu điểm là tiện hơn vì khách hàng chỉ cần điền sẵn thông tin theo mẫu có trên trang web của Thế Giới Di Động, không phải tốn nhiều công sức và thời gian chờ đợi lâu Ở bước cuối, bạn

sẽ chọn siêu thị ở gần nhất để duyệt hồ sơ

7 Giới thiệu sản phẩm thay thế

- Người mua xem xét các sản phẩm thay thế với yếu tố giá hấp dẫn liên quan đến chất lượng, hiệu suất, hay các thuộc tính khác

 Để giữ chân khách hàng khi sản phẩm được yêu cầu không có sẵn

 Phối hợp với khách hàng để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm

 Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế

VD: Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không

có Ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo Vậy cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng này như thế nào?

III HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

- Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đã chấm dứt Mà bất kì một khách hàng nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp và lấy đó làm tiêu chí quyết định có quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp đó hay không Các hoạt động chăm sóc khách hàng này tập trong vào 2 hoạt động:

 Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay khách hàng

 Duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có

1 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Khi hàng hóa là các sản phẩm máy móc, thiết bị thì các yếu tố này phải đặt lên hàng đầu nên phải xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật có tay nghề, hiểu biết tốt để có thể giải đáp, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng

VD:

Khi bạn mua các sản phẩm tại Điện Máy Xanh (máy lạnh, tủ lạnh, tivi, máy tắm nóng lạnh dùng năng lượng mặt trời, ) thì bạn thời thấy những dịch vụ đi kèm sau đó như dịch vụ giao hàng và lắp đặt điện máy, dịch vụ sửa chữa, bảo hành điện máy, dịch vụ

vệ sinh thiết bị, dịch vụ sửa chữa, bảo trì

Điển hình như bạn mua máy lạnh Panasonic thì các dịch vụ sau khi giao dịch là

 Lắp đặt miễn phí lúc giao hàng,

 Hư gì đổi nấy 12 tháng tận nhà (miễn phí tháng đầu),

 Miễn phí hút chân máy lạnh,

 Bảo hành chính hãng máy lạnh 1 năm, có người đến tận nhà

 Bảo hành remote 1 năm, cục nóng Máy nén 7 năm

Ngoài ra Điện Máy Xanh còn tặng voucher cho các khách hàng mua nhiều sản phẩm cùng 1 lúc, hoặc voucher dành cho các khách hàng trung thành vào các dịp lễ tết, hoặc

các dịch đặc biệt của Điện Máy Xanh như sinh nhật

Vì Điện Máy Xanh chú trọng đến đội ngũ kỹ thuật viên có tay nghề để có thể đáp ứng được các dịch lắp đặt, bảo hành, sửa chữa tốt nên nhiều khách hàng có phản hồi rất tốt

về bộ phận chăm sóc khách hàng của Điện máy xanh nên càng giúp thương hiệu này được phát triển tốt hơn nữa

2 Theo dõi sản phẩm

- Theo dõi qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến hoặc các phương tiện truyền thông mạng xã hội (Zalo, Fanpage)

VD:

Sau khi mua mặt hàng đồ điện gia dụng tại Điện Máy Xanh, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện thoại cho bạn để hỏi bạn đại loại “máy có dùng ổn không”,

“gặp lỗi gì không”, “có cần được hướng dẫn không”,…

Chính sách “hư gì đổi nấy”, “thu cũ đổi mới” tại Thế Giới Di Động, FPT: khi sản phẩm bị hư, hỏng do lỗi của Nhà sản xuất thì sẽ được đổi sản phẩm tương tự: bạn mua một chiếc iPhone 12 Pro Max mới 100% nguyên hộp, nếu trong tháng đầu tiên

điện thoại bị lỗi do nhà sản xuất (tuột pin, hỏng phần mềm, ) , bạn sẽ được đổi miễn phí một chiếc iPhone 12 Pro Max khác cùng model, cùng dung lượng, cùng màu sắc

 Việc làm nhằm thu hồi và sửa chữa các sản phẩm kém chất lượng

3 Giải quyết than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng

- Phản hồi thông tin nhanh chóng (bình luận trên trang web, tin nhắn trên fanpage, tổng đài hotline, nhân viên trực chat 24/24)

VD:

Trước đây, mình mua laptop tại FPT đang dùng bình thường thì bị tối màn, mình đã bình luận trực tiếp tại trang bán hàng để được hỗ trợ, nhân viên rep mình sau 1-2 tiếng, hỏi mình số điện thoại và mã sản phẩm và gọi điện tư vấn Và đây là cách giải quyết quyết của FPT: laptop mình được đem tới tiệm để nhân viên kỹ thuật xem xét => gửi

về hãng => sửa chữa => gửi lại mình tầm 1 tháng

Vụ việc “Bách Hoá Xanh bị tố tăng giá mạnh trong dịch Covid 19” đã khiến cộng

đồng mạng vô cùng quan tâm và phẫn nộ Đối mặt với tình hình đó Bách Hóa Xanh không xin lỗi người dùng mà đã viện rất nhiều lý do dẫn đến việc tăng giá (chi phí nhân công, xét nghiệm tài xế, bảo quản thực phẩm), điều ấy chưa thuyết phục được dư luận

 Với cách giải quyết khiếu nại trên Bách Hóa Xanh bị người tiêu dùng quay lưng, thậm chí tẩy chay, giảm lợi nhuận, làm mất lòng tin khách hàng

Hầu như các doanh nghiệp tại Việt Nam sẽ nhận chấp nhận hoàn trả hàng trong trường hợp hàng bị lỗi của nhà sản xuất, còn lỗi của người dùng (ví dụ khách làm rớt điện thoại, laptop xuống nước, va đập ngoại tác động làm hỏng móp, ) thì sẽ sửa chữa theo chính sách bảo hành Tiki, Thế Giới Di Động, FPT, Điện Máy Xanh thì đều có chính sách bảo hành sửa chữa cho các trường hợp trên

- Reverse logistics

Thu hồi các sản phẩm không bán được để nâng cấp; thu hồi các sản phẩm có khuyết tật để sửa chữa; thu hồi sản phẩm đã sử dụng để tháo dỡ và tái sử dụng một phần; thu hồi và tái sử dụng bao bì, sản phẩm như nhiều điểm sẽ được quy về một điểm

 Khi giải quyết nhanh dòng thông tin, hàng hoá là đầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp quá trình smooth hơn, thuận tiện hơn, là nền tảng xây dựng logistics ngược

4 Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

- Tùy vào các mặt hàng thì các hãng sẽ cho mình mượn sản phẩm thay thể để dùng tạm trong khoảng thời gian thiết bị của bạn trong quá trình bảo hành, sửa chữa

VD:

Điển hình khi các bạn mua các thiết bị điện thoại, laptop tại Thế Giới Di Động hoặc ở FPT, nếu thiết bị của bạn hư hỏng phải gửi đến nhà sản xuất để sửa chữa thì tại cửa hàng họ sẽ đưa cho mình 1 máy laptop, hoặc điện thoại để dùng thay thế, Điều này sẽ tạo thiện cảm khá tốt cho người tiêu dùng, vì điện thoại hay laptop là các thiết bị sửa dụng thường xuyên nên nếu không có sẽ rất bất tiện

KẾT LUẬN

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết tuy nhiên dù doanh nghiệp có chú trọng đến quy trình đến đâu thì yếu tố con người vẫn là quyết định và ưu tiên để làm thỏa mãn khách hàng Sự tận tâm và thái độ tốt của nhân viên sẽ giúp giải quyết nhiều tình huống khó khăn