Nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của người mua và lấy ví dụ minh họa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH MÔN TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài Nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của người mua và lấy ví dụ minh họa Giáo viên hướng dẫn TS Trần Thị Hoàng Hà Mã LH[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

- -MÔN: TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH

và lấy ví dụ minh họa

Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Hoàng Hà

Mã LHP: 2103TMKT0211

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 3

Hà Nội - 2021

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA 2

1.1 Khái niệm và vai trò của người mua 2

1.1.1 Khái niệm người mua 2

1.1.2 Vai trò của người mua 2

1.2 Phân loại và đặc điểm tâm lý của người mua 2

1.2.1 Đặc điểm tâm lý chung của người mua 2

1.2.2 Đặc điểm tâm lý của các loại người mua 4

CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGƯỜI BÁN 8

2.1 Đặc điểm tâm lý chung của người mua 8

2.1.1 Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu 8

2.1.2 Tâm lý lựa chọn nơi mua 9

2.1.3 Tâm lý sau khi mua 11

2.2 Đặc điểm tâm lý của các loại người mua 12

2.2.1 Người mua là nữ giới 12

2.2.2 Người mua là nam giới 14

2.2.3 Người mua là người cao tuổi 15

2.2.4 Người mua là trẻ em 17

2.2.5 Người mua thường xuyên 19

2.2.6 Người mua là người giàu sang 20

2.2.7 Người mua là khách bình dân 22

2.2.8 Đặc điểm người mua theo tính khí 23

KẾT LUẬN 27

MỞ ĐẦU

Ở nước ta, từ sau năm 1986, nền kinh tế đã chuyển dần từ bao cấp sang cơ chế thịtrường định hướng xã hội chủ nghĩa Những thay đổi về nền kinh tế xã hội đã kéo theonhững biến đổi về tâm lý con người, những thay đổi trong thói quen mua sắm của conngười Kinh tế hàng hóa phát triển, các doanh nghiệp luôn phải cạnh tranh gay gắt đểchiếm được lòng tin của người tiêu dùng, từ đó người tiêu dùng mới tin tưởng và trungthành sử dụng sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp Hiểu được người tiêu dùng là nỗiniềm trăn trở của tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là những người làm chuyên môn vềphát triển sản phẩm, tiếp thị, truyền thông, bán hàng, chăm sóc khách hàng, các thiết kếviên… Các đặc điểm của người tiêu dùng là gì? Người tiêu dùng cần gì? Người tiêu dùngmong muốn điều gì? Để trả lời được những câu hỏi này, nhóm 3 chúng em đã tiến hành

thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của người mua và lấy ví dụ minh họa”, kết cấu của bài thảo luận gồm:

Chương I: Cơ sở lý luận về các đặc điểm tâm lý của người mua

Chương II: Liên hệ thực tiễn các đặc điểm tâm lý của người mua và đề xuất giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của người bán

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA 1.1 Khái niệm và vai trò của người mua

1.1.1 Khái niệm người mua

Người mua là người quan tâm tìm hiểu một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của doanhnghiệp và thực hiện hành vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của cá nhânhoặc tổ chức

1.1.2 Vai trò của người mua

Nếu số người mua càng nhiều và họ mua với số lượng càng lớn, thì doanh nghiệpbán được càng nhiều hàng hóa, dịch vụ, doanh thu càng cao, nhờ đó có thể cạnh tranh

thắng lợi để tồn tại và phát triển trên thị trường Chính vì vậy có thể nói người mua là yếu

tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.

Cuộc sống ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm của con người càng tăng lên

Để đi đến hành vi mua, người mua phải trải qua quá trình tìm hiểu, lựa chọn để tìm ra mộthàng hóa, dịch vụ phù hợp và thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn của mình

Chính từ nhu cầu, mong muốn của người mua, doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lượcphát triển lâu dài, phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp và môi trường kinhdoanh, nhằm đưa ra thị trường nhiều hàng hóa, dịch vụ đa dạng có thể đáp ứng yêu cầungày càng cao của người mua, đồng thời góp phần nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm

và doanh nghiệp Vì vậy, người mua chính là người tác động đến kế hoạch và chiến lược,

chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.

Qua quá trình sử dụng, người mua là người đưa ra những ý kiến đóng góp cụ thể vàchính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Tùy thuộc vào thị hiếu tiêu dùng và ýkiến thu thập được từ phía người mua mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinhdoanh, hoàn thiện sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của họ.

1.2 Phân loại và đặc điểm tâm lý của người mua

1.2.1 Đặc điểm tâm lý chung của người mua

Hiểu rõ tâm lý người mua sẽ giúp nhà kinh doanh đưa ra chiến lược, chính sách kinhdoanh phù hợp, đồng thời giúp những người làm marketing và bán hàng biết cách thôngtin, thuyết phục để người mua quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1.1 Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu

Trong quá trình sống, con người luôn xuất hiện những nhu cầu rất đa dạng và họphải hành động để thỏa mãn các nhu cầu của mình Khi nhu cầu này được đáp ứng, người

ta lại phát sinh nhu cầu khác và cứ tiếp tục như vậy, vô cùng vô tận Tuy nhiên, tại mộtthời kỳ và trong một hoàn cảnh nhất định, con người có một số nhu cầu nổi trội đòi hỏiphải lựa chọn xử lý, từ đó hình thành động cơ mua, thúc đẩy người mua thực hiện quátrình mua để có được hàng hóa, dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu được lựa chọntrong điều kiện cho phép Quá trình lựa chọn, xử lý nhu cầu nêu trên thường chịu sự tácđộng của nhiều nhân tố chủ quan và khách quan

Khi các nhu cầu phát sinh và trở nên nổi trội, việc lựa chọn xử lý nhu cầu của ngườimua chịu sự tác động đầu tiên là khả năng thanh toán Theo quy luật tâm lý tiêu dùng,mức thu nhập cá nhân sẽ chi phối người mua lựa chọn nhu cầu cần ưu tiên thỏa mãn theohướng thiết yếu hay xa xỉ

Tính thay thế của các sản phẩm trên thị trường cũng tác động mạnh đến tâm lý tiêudùng, vì chúng đều có thể đáp ứng một nhu cầu đã được người mua lựa chọn Do đó, đểngười mua lựa chọn mua hàng hóa, dịch vụ của mình, nhà kinh doanh cần phải tạo ra sảnphẩm có sự khác biệt, vượt trội so với các sản phẩm cạnh tranh hoặc có lợi ích (giá trị sửdụng, giá bán…) hấp dẫn người mua hơn các sản phẩm thay thế khác

Tâm lý tiêu dùng còn có đặc điểm là việc mua hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhucầu còn phụ thuộc vào cơ cấu gia đình của người mua Các yếu tố như cấu trúc gia đình(các thế hệ…), số lượng và đặc điểm các thành viên (già, trẻ, nghề nghiệp…) sẽ chi phốimạnh việc lựa chọn xử lý nhu cầu và hành vi mua

Những thông tin ban đầu về các hàng hóa, dịch vụ hiện có trên thị trường là nhân tốquan trọng, vì chúng là những gợi ý cho việc lựa chọn xử lý nhu cầu của người mua Đó

là kết quả của các hoạt động quảng cáo của các doanh nghiệp, hoạt động thông tin xã hộihay thông tin truyền miệng giữa các bạn bè, đồng nghiệp, người thân của người mua….Cuối cùng, đặc điểm của bản thân người mua (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thunhập, thói quen mua sắm…) cũng tác động đến tâm lý tiêu dùng

1.2.1.2 Tâm lý lựa chọn nơi mua

Tâm lý người mua trong lựa chọn nơi mua sản phẩm cũng rất đa dạng và phụ thuộcvào nhiều yếu tố

Trước hết, việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị và số lượng hàng hóa, dịch

vụ cần mua Nếu là hàng hóa, dịch vụ đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường xuyên thìngười mua có xu hướng lựa chọn nơi mua thuận tiện đi lại, đỗ xe hoặc gần nơi ở Ngượclại, với hành hóa, dịch vụ đắt tiền, không mua thường xuyên thì người mua sẽ lựa chọnnơi mua thận trọng hơn, trên cơ sở tìm hiểu một số nơi và thường các cửa hàng lớn, doanhnghiệp có uy tín sẽ có ưu thế hơn trong thu hút người mua Đối với nơi mua hàng hóa,dịch vụ lần đầu, người mua có tâm lý tìm hiểu cẩn thận hơn từ các nguồn thông tin quảngcáo và truyền miệng Đối với hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng, khi phải mua các lần tiếp theo(do hàng hóa đã sử dụng hết, cũ, hỏng, hoặc do có nhu cầu sử dụng lại dịch vụ lần trước),người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua đã mua lần trước và có tín nhiệm

Việc lựa chọn nơi mua còn phụ thuộc vào sự đánh giá cao của người mua đối vớinơi đó về tính trung thực, sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng, sự giao tiếp cởi mở vàthao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác của đội ngũ nhân viên bán hàng…

1.2.1.3 Tâm lý sau khi mua

Tâm lý người mua sau khi mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ diễn ra khá phức tạp,nhất là đối với các hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Trước hết, người mua thường quantâm đánh giá các dịch vụ sau bán như vận chuyển hàng hóa đến tận nhà, lắp đặt, hướngdẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay thế phụ tùng… Trong quá trình sử dụng hàng hóa,dịch vụ, nếu chúng đáp ứng mong đợi ban đầu thì người mua sẽ hài lòng và nếu cảm thấychấp nhận đươc khi so sánh giữa lợi ích nhận được với chi phí phải bỏ ra để mua hànghóa, dịch vụ thì họ càng hài lòng hơn

1.2.2 Đặc điểm tâm lý của các loại người mua

Đặc điểm tâm lý của người mua sẽ khác nhau tùy theo giới tính, lứa tuổi, tính khí,điều kiện mua…

1.2.2.1 Người mua là nữ giới

Phụ nữ là nhóm người tiêu dùng chiếm trên 50% số lượng người mua ở Việt Nam và

họ thường đại diện cho gia đình trong mua sắm các loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng.Trong quá trình mua, phụ nữ thường có những đặc điểm tâm lý sau đây:

- Đối với hàng tiêu dùng, phụ nữ rất thông thạo và có kinh nghiệm hơn nam giới.Ngược lại, các hàng điện máy thì nam giới thường am hiểu hơn phụ nữ

- Phụ nữ tính toán tiền nong nhanh chóng, nhớ cụ thể giá cả trên thị trường, hay mặc

cả, thêm bớt

- Phụ nữ thích mua các loại hàng giảm giá, lựa chọn hàng rất kỹ Khi chọn hàng, họhay bình phẩm, thắc mắc, đòi hỏi… Vì vậy người bán không nên khó chịu mà phải kiênnhẫn, niềm nở, thuyết phục họ mua hàng

- Phụ nữ hay bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, các thông tin, quảng cáo hấp dẫn.Tóm lại, đặc trưng tâm lý mua của nữ giới là: Thường bị tình cảm chi phối, quantâm nhiều tới hình thức của hàng hóa; coi trọng giá trị sử dụng và lợi ích cụ thể của hànghóa; quan tâm đến tính tiện dụng của hàng hóa trong đời sống; có ý thức về cái tôi và cólòng tự trọng cao

1.2.2.2 Người mua là nam giới

Người mua là nam giới nói chung thường có những đặc điểm tâm lý tiêu dùng nhưsau:

- Hay hỏi và làm theo lời khuyên của người bán hàng, bạn nữ, hay người đi cùng,nhất là đối với các loại hàng mà họ chưa có kinh nghiệm mua

- Nam giới mua hàng thường rất nhanh chóng, ít khi mặc cả và hay cả nể, nhất là khingười bán là phụ nữ

- Nam giới thường quan tâm đến chất lượng hàng hóa hơn giá cả, ít khi mua hànggiảm giá.

1.2.2.3 Người mua là người cao tuổi

Nói chung người cao tuổi thường kỹ tính và thận trọng trong khi mua Đối với cácloại hàng hóa, dịch vụ thông dụng, họ có nhiều kinh nghiệm, nên mua bán rất sành sỏi.Nhưng đối với các sản phẩm hiện đại, đắt tiền thì họ lại thường ngại ngùng, do dự khimua vì không am hiểu nhiều Họ ưa thích những loại hàng hóa, dịch vụ có giá trị sử dụngthiết thực, ghét hình thức, ưa rẻ tiền

Khi bán hàng cho người cao tuổi phải hết sức nhẹ nhàng, thông cảm, giúp đỡ họ và

ưu tiên cho họ lựa chọn thoải mái Khi bao gói hoặc tính tiền phải cẩn thận, rõ ràng, rànhmạch

Trong giao tiếp bán hàng với người cao tuổi cần chú ý có hai loại trong số họ: một

là, thích trò chuyện, giao tiếp cởi mở với người bán hàng, nếu ứng xử khéo léo có thể biến

họ thành khách hàng trung thành; hai là, người cao tuổi ngại giao tiếp, ít nói, khó tính,

hay cáu gắt…, khi bán hàng cho họ cần phải kiên nhẫn, nhẹ nhàng, thận trọng trong giaotiếp

1.2.2.4 Người mua là trẻ em

Tâm lý mua hàng của trẻ em thường chưa ổn định, dễ bị ảnh hưởng bởi tâm trạngcủa người khác, dễ thay đổi, lúc thích, lúc không thích đối với hàng hóa dịch vụ nào đó…Hành vi mua thường theo sự hướng dẫn, dặn dò của người lớn, dễ nghe theo lời khuyêncủa người bán Mặt khác, do không tập trung trong mua bán nên hay quên Vì vậy, ngườibán cần hỏi han cẩn thận, gói hàng, tính tiền rành mạch Nếu có điều kiện thì nên làmnhững việc trên trước sự chứng kiến của những người mua khác để tránh mọi rắc rối vềsau

Đối với những em đã lớn (12-14 tuổi), cần quan tâm đến một số đặc điểm sau: các

em hay đua đòi, bắt chước nhau, mua bán không tính toán có thể gây lãng phí hoặc gâytác hại như hút thuốc lá, uống rượu bia…, nên khi bán hàng cần có thái độ mềm mỏngnhưng kiên quyết để giúp các em tránh được những nhược điểm tâm lý nói trên, tuyệt đốikhông khuyến khích, dụ dỗ các em đi vào con đường ăn chơi, lãng phí để thu lời

1.2.2.5 Người mua thường xuyên

Người mua thường xuyên bao gồm những người mua quen thuộc, mua nhiều lần,mua số lượng lớn hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Đây là nhóm người mua rất quantrọng, góp phần tạo nên sự ổn định về doanh thu, đồng thời thông qua họ doanh nghiệp cóthể thu hút những khách hàng mới để mở rộng kinh doanh

Nếu số lượng người mua quen càng tăng, chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn càng phátđạt và ngược lại Người mua trung thành với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp chứng

tỏ họ tin cậy ở doanh nghiệp (làm ăn nghiêm túc, coi trọng chữ tín…); hoặc thích phongcách giao tiếp và thái độ phục vụ của người bán hàng hay nhân viên phục vụ; hoặc doquen thuộc và thích mùi vị, kiểu dáng, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, địa điểm bán hàng…của doanh nghiệp Vì vậy, để giữ khách quen thì doanh nghiệp tuyệt đối không được làmthay đổi hoặc đánh mất đi những điểm hấp dẫn đối với họ, đồng thời không ngừng pháthuy những ưu thế của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh

1.2.2.6 Người mua là người giàu sang

Đó là những người mua có thu nhập cao trong xã hội Nhóm người mua này chiếm

tỷ trọng không lớn, nhưng lại có sức mua cao, nhất là các mặt hàng xa xỉ, đắt tiền Đặcđiểm tâm lý của nhóm người mua này như sau:

- Thích mua những loại hàng chất lượng cao, quý hiếm Trong ăn uống, họ thíchnhững món ăn đặc sản, thích được phục vụ chu đáo và sẵn sàng chấp nhập trả giá cao

- Họ thích khoe mốt, các kiểu “lạ mắt”, cầu kỳ, nhằm gây sự chú ý của mọi người

- Trong giao tiếp, họ luôn tỏ ra lịch thiệp, sang trọng, có văn hóa Nhưng trongnhóm người này cũng có một số mới giàu lên, thích đua đòi, chơi trội theo kiểu “trưởnggiả học làm sang”

1.2.2.7 Người mua là khách bình dân

Nhóm người mua này rất đông đảo, có mức thu nhập tương đối thấp Nhà kinhdoanh và người bán hàng cần chú ý đến những đặc điểm tâm lý của nhóm này như sau:

- Họ có nhu cầu sử dụng những loại hàng hóa bình dân, bền, giá cả phải chăng,tương ứng với mức thu nhập của họ

- Họ cũng quan tâm đến kiểu mốt, nhưng không cầu kỳ mà chỉ cần giá rẻ, mẫu mãđẹp, dù chất lượng có hơi kém.

- Họ là những người dễ tính trong mua bán Nhưng người bán cũng cần phải đối xửcông bằng, lịch sự và chân thành đối với họ

1.2.2.8 Đặc điểm người mua theo tính khí

 Người mua nóng tính

Trong khi mua, những người nóng tính thường hành động không chần chừ, do dự,

họ ít khi xem xét lại quyết định mua của mình Người bán khi giao tiếp với họ cần phảithận trọng, vì nếu sơ suất, thiếu sót trong phục vụ có thể làm cho họ bực tức, có nhữngphản ứng gay gắt

 Người mua linh hoạt

Khi mua hàng, những người có tính khí linh hoạt thường tỏ ra niềm nở, đon đả, maumồm mau miệng Họ quyết định mua hay không mua rất nhanh; nhưng họ cũng có thể dễdàng thay đổi quyết định của mình Họ rất ưa thích những cái mới, do đó họ có thể trởthành người hướng dẫn dư luận trong tiêu thụ một sản phẩm mới nào đó ở giai đoạn triểnkhai trên thị trường

 Người mua điềm tĩnh

Trong khi lựa chọn hàng hóa, những người có tính khí điềm tĩnh tỏ ra chậm chạp,cẩn thận, ít nói Họ thích tự mình xem xét lấy tất cả, và chỉ sau đó, nếu thấy cần thiết, họmới nhờ đến nhân viên bán hàng tư vấn giúp Vì vậy, người bán cần phải kiên nhẫn, tôntrọng ý muốn tự lựa chọn hàng hóa của họ và chỉ tư vấn khi họ yêu cầu

 Người mua ưu tư

Trong khi mua hàng, những người có tính ưu tư thường chần chừ, do dự rất lâu,không dám nhờ đến nhân viên bán hàng ngay cả khi rất cần đến sự giúp đỡ của họ Trongtrường hợp này, người bán cần chủ động khuyến khích, hỗ trợ họ đưa ra sự lựa chọn sảnphẩm phù hợp Người mua ưu tư còn hay hoài nghi và lo lắng, nên họ mua hàng rất tỉ mỉ,thận trọng

CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH

CỦA NGƯỜI BÁN 2.1 Đặc điểm tâm lý chung của người mua

2.1.1 Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu

VD: Sau ngày dài mệt mỏi với công việc và bụi bặm của đường phố, việc đầu tiên khi

về đến nhà của anh Huy là tắm gội sạch sẽ để tìm lại sự thoải mái cho cơ thể Sản phẩm

mà anh Huy chọn là dầu tắm gội Clear Men 3 trong 1 Active Cool mát lạnh, vì sao anhHuy lại chọn sản phẩm này giữa hàng ngàn sản phẩm khác ngoài kia? Chia sẻ với chúngtôi, anh Huy đưa ra 5 lý do khiến anh chọn sản phẩm này:

Thứ nhất, xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của bản thân thì những sản phẩm về dầu

gội, sữa tắm là rất cần thiết Thu nhập trung bình một tháng của tôi chỉ khoảng 5 triệu - 7triệu, tôi phải lo cho mọi chuyện trong gia đình, nên nhiều khi phải tiết kiệm lại trong một

số chi tiêu, tôi thấy dầu tắm gội Clear Men 3 trong 1 này có giá chỉ 109.000 đồng mộtchai 340g hoặc 178.000 đồng một chai 630g, mức giá này hợp lý so với thu nhập của tôi.

Thứ hai, mặc dù trên thị trường có rất nhiều sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của tôi:

dầu gội Romano, sữa rửa mặt Oxy, dầu gội Xmen… nhưng sản phẩm dầu tắm gội ClearMen 3 trong 1 này mang lại sự tiện ích vượt trội cho tôi: sản phẩm này vừa có thể tắm,vừa có thể dùng gội đầu giúp tóc sạch gàu vượt trội, dưỡng ẩm da và tạo mùi hương nướchoa nam tính

Thứ ba, hai đứa con trai tôi cũng đã 17-19 tuổi rồi, đều sử dụng được sản phẩm này.

Một chai thôi mà ba người dùng thì quả là tiện lợi phải không nào?

Thứ tư, tôi biết sản phẩm này là do bạn thân của tôi đã sử dụng và cảm thấy tốt nên

đã giới thiệu lại cho tôi

Và cuối cùng, tôi cảm nhận sản phẩm này thực sự phù hợp với tôi, đáp ứng nhu cầu

về làm sạch gàu, sạch da và tạo hương thơm sau khi sử dụng Quan trọng là hợp với túitiền của tôi

Ưu điểm:

- Khách hàng xác định rõ được nhu cầu bản thân, phù hợp với điều kiện kinh tế,ngoài ra còn tiện lợi cho các thành viên trong gia đình, không bị phân tâm bởi các sảnphẩm khác cùng thỏa mãn nhu cầu

- Sản phẩm có một vị thế nhất định trong tâm trí khách hàng và họ đang là nhữngngười mua trung thành của hãng

Giải pháp của doanh nghiệp:

- Unilever có khảo sát thêm về nhu cầu của người dùng và đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng, xem họ chưa hài lòng ở đâu Từ đó tiếp thu và cải tiến sản phẩm

- Có những chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng: tăng dung tích sản phẩmnhưng giá vẫn không đổi, mua 1 chai lớn 630g tặng kèm 1 chai nhỏ 50g…

Giải pháp chung:

- Nghiên cứu và cho ra mắt các sản phẩm mang tính đa công dụng, phù hợp với nhucầu khách hàng hiện tại hoặc những sản phẩm có sự khác biệt, vượt trội so với các sảnphẩm cạnh tranh

- Phân tầng khách hàng theo mức thu nhập cá nhân, từ đó thiết kế và chào bán sảnphẩm phù hợp

- Đầu tư làm marketing, quảng bá sản phẩm rộng rãi hơn nữa kèm những khuyếnmãi cho khách hàng vì những thông tin ban đầu về hàng hóa, dịch vụ là nhân tố quantrọng để gợi ý cho việc lựa chọn xử lý nhu cầu của người mua

- Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng về sản phẩm, tiếp thu và cải tiến sảnphẩm liên tục để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng

2.1.2 Tâm lý lựa chọn nơi mua

VD: Chị Hoà là một người phụ nữ nội trợ trong gia đình, vấn đề mà chị đặt lên hàng

đầu là làm sao trong mỗi bữa ăn đáp ứng đủ các yếu tố: ngon, đủ chất và đặc biệt an toàn

vệ sinh thực phẩm Không thể thiếu trong mâm cơm gia đình là các món ăn được chế biến

từ các loại rau, củ, quả cung cấp các vitamin cần thiết cho cơ thể, chị Hoà nhận thấy đểđáp ứng các yêu cầu cho một bữa ăn hoàn hảo thì đầu tiên nguồn nguyên liệu đầu vàophải đảm bảo Đứng trên nhiều sự lựa chọn từ các nguồn cung cấp rau củ quả khác nhau:chợ, cửa hàng thực phẩm… chị Hoà luôn tin và lựa chọn hệ thống siêu thị Vinmart là nơimua các nguyên liệu rau, củ, quả chế biến món ăn cho gia đình của mình Được biết về lý

do chị Hoà lựa chọn Vinmart, chị chia sẻ: rau, củ, quả ở đây rất tươi ngon, được tuyểnchọn tương đối kỹ, sản phẩm có đầy đủ tem mác biểu hiện rõ các thông tin như giá cả,khối lượng, nguồn gốc xuất xứ… kèm theo chứng nhận các tiêu chuẩn về thực phẩm sạch:VietGap, người tiêu dùng dễ theo dõi được Siêu thị Vinmart này ở ngay gần nhà tôi, chỉ

cách 300m thôi rất tiện lợi cho việc di chuyển Tuy nhiên, các loại rau thường chỉ bántrong ngày, nhiều khi đông khách dẫn đến khan hiếm nguyên liệu nên tôi thường sẽ đi vàobuổi sáng và mua đủ nguyên liệu cho cả ngày Tất nhiên chất lượng sẽ đi kèm với giá tiền,một số loại rau, củ, quả giá hợp lý nhưng cũng có vài loại giá hơi cao, cũng nhiều lúc thấyrau đã héo, chắc do để nhiều ngày mà nhân viên chưa lọc ra Bù lại, nhân viên ở đây rấtnhiệt tình giúp đỡ tôi tìm các loại rau củ, thi thoảng mua nhiều đồ cồng kềnh còn đượcnhân viên siêu thị Vinmart xách mang về tận nhà giúp.

Giải pháp của doanh nghiệp:

- Thấu hiểu tâm lý khách hàng, họ đặt chất lượng sản phẩm lên trên hết nên hệ thốngVinmart phải luôn chú trọng từ khâu nhỏ nhất: gieo trồng, chăm sóc cây giống, thu hoạchcho đến khâu đưa đến tay người tiêu dùng sử dụng, đáp ứng theo tiêu chuẩn VietGap vàtiến tới đạt chuẩn HACCP, GMP, GlobalGap

- Có nhiều chương trình khuyến mãi: giảm giá trực tiếp, kèm tặng sản phẩm, rútthăm trúng thưởng, giao hàng tận nơi cho hoá đơn trên 200.000 đồng ở khu vực nội ô…

- Kiểm soát quy trình bảo quản sản phẩm (kiểm tra sản phẩm có còn tươi ngon, bịhéo, bị dập nát… để đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất đến tay khách hàng) và quytrình giao tiếp, bán hàng, chăm sóc khách hàng của nhân viên

- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và thao tác nghiệp vụ của nhân viêngiao tiếp bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Có chiến lược marketing hấp dẫn, tạo được hiệu ứng truyền miệng tích cực vànhiều chương trình ưu đãi để tri ân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

2.1.3 Tâm lý sau khi mua

Tâm lý sau khi mua sản phẩm dịch vụ, hàng hóa của khách hàng diễn ra khá phứctạp, nhất là đối với các sản phẩm hàng hóa có giá trị lớn Ta có thể lấy ví dụ như sảnphẩm điện tử có giá trị cao như điện thoại Khác với những sản phẩm điện tử khác như làtai nghe không dây Samsung galaxy buds, đồng hồ Samsung galaxy watch cùng hãng…Điện thoại Samsung galaxy Note 7 nằm trong phân khúc cao cấp của hãng được quảngcáo có những tiện ích như: thiết kế màn hình tràn viền hiện đại, cấu hình mạnh mẽ cùngmàn hình có độ phân giải cao, công nghệ quét mống mắt bảo mật, có kèm bút Spen Vớigiá tiền hơn 20 triệu, khá là đắt so với các sản phẩm điện thoại khác, sau khi mua sảnphẩm này người mua quan tâm đến các dịch vụ đi kèm của chiếc điện thoại như: chiếcđiện thoại này có thời hạn bảo hành bao lâu, có các sản phẩm khuyến mãi tặng kèmkhông, sản phẩm này có ưu đãi gì… Trong quá trình sử dụng hàng hóa dịch vụ nếu đápứng được nhu cầu của khách hàng như mong đợi ban đầu thì người mua sẽ cảm thấy hàilòng và chấp nhận khi so sánh chi phí bỏ ra và chất lượng sản phẩm nhận được Nhưngkhông lâu sau sự cố đã xảy ra, sản phẩm phát nổ khiến cho các khách hàng đã mua sảnphẩm mới này của Samsung rất hoang mang Điều này gây ảnh hưởng xấu tới danh tiếngcũng như thị phần của công ty trên thị trường sản xuất đồ dùng điện tử

Tâm lý sau mua của khách hàng thường không giống nhau và có tính phức tạp vì sựthay đổi theo quan điểm của từng khách hàng, tâm lý mua hàng cũng sẽ ảnh hưởng tớinhững lần mua hàng tiếp theo của khách hàng Tâm lý của khách hàng có những điểm ưu

và nhược điểm đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Ưu điểm:

- Khi khách hàng sử dụng và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp sau bán sẽ tạo ramột hiệu ứng marketing truyền miệng giữa khách hàng và khách hàng Khách hàng cótâm lý giới thiệu những sản phẩm tốt cho bạn bè, người thân mình cùng biết và sử dụng,điều này giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp tăng được số lượng bán, ngoài ra tăng thêmđược tập khách hàng trung thành cho công ty

Nhược điểm:

- Khách hàng sẽ tẩy chay những sản phẩm mà họ không thích, đồng thời cũng sẽchia sẻ cho mọi người và sự chia sẻ tiêu cực này lan truyền rất nhanh Khi những kháchhàng tiềm năng đọc được thông tin này sẽ có thái độ nghi ngờ về chất lượng sản phẩm.Doanh số của sản phẩm sẽ không thể nào tăng lên khi khách hàng không tin tưởng, chầnchừ và không lựa chọn mua sản phẩm

Giải pháp của doanh nghiệp:

- Sau sự cố xảy ra, Samsung đã đưa ra biện pháp khắc phục rất hợp lý, đó là thu hồilại tất cả các sản phẩm Note 7 và Note 7 Edge đang được bày bán trên thị trường Hãng đãthông báo sẽ hoàn tiền cho tất cả người mua sản phẩm mà không yêu cầu khách hàng phảichi trả hay mua thêm bất cứ sản phẩm nào khác Ngoài ra, hãng còn tặng voucher 1,5 triệucho khách hàng mua sản phẩm khác

- Quyết định này của hãng đã xoa dịu phần lớn những tâm lý hoang mang của kháchhàng khi sử dụng sản phẩm có nguy cơ cháy nổ cao, hơn nữa cách xử lý của hãng khiếnkhách hàng cảm thấy mình được ưu ái và quan tâm Samsung đã thành công trong việctrấn an, chứng minh được doanh nghiệp là một đơn vị kinh doanh có trách nhiệm, từ đógiữ lại những khách hàng trung thành và thậm chí thu hút thêm nhiều khách hàng mới,nhiều tiềm năng đến với hãng

- Đặc biệt, nên chân thật đưa ra những chú ý, cảnh báo người mua về những vấn đềbất trắc (nếu có) có thể xảy ra trong khi sử dụng sản phẩm, bảo vệ sức khỏe của kháchhàng là trên hết.

2.2 Đặc điểm tâm lý của các loại người mua

2.2.1 Người mua là nữ giới

VD: Chị Hoa đến một cửa hàng mỹ phẩm để mua son Chị Hoa đã xem nhận xét rất kĩ

một số dòng son trước khi đến cửa hàng và có ý định sẽ mua một thỏi son 3CE Tuynhiên, khi đến cửa hàng, chủ cửa hàng giới thiệu cho chị các dòng son nổi tiếng như 3CE,Black Rouge, Merzy, Maybeline… Đặc biệt, nhân dịp 08/03 quầy trưng bày son Macđược bày trí đẹp mắt với các thông tin quảng cáo hấp dẫn và có ghi biển giảm giá 30%.Lúc này, chị Hoa bị thu hút bởi quầy hàng mẫu của dòng son này, sau khi thử các mẫu thử

và được nhân viên bán hàng tư vấn là đây là một sản phẩm đang được ưa chuộng Sau khiđánh giá toàn diện, dựa trên cảm nhận chủ quan và thông tin khách quan từ thương hiệucũng như đánh giá của khách hàng khác thì chị Hoa đã thay đổi quyết định mua dòng sonMac này

Điều này chỉ ra rằng, trong quá trình mua sắm, phụ nữ thường có xu hướng tìm hiểu,khám phá và dễ dàng điều chỉnh mục tiêu ban đầu tùy thuộc vào cảm xúc, hay bị cuốn hútbởi các quầy hàng mẫu và họ thích mua các loại hàng giảm giá, coi trọng giá trị sử dụng

và lợi ích cụ thể của hàng hóa…

Thương hiệu MAC đã sử dụng một số phương thức marketing để thu hút sự chú ýcủa khách hàng như:

- Cách tiếp cận êm ái: Trong một thế giới ngập tràn quảng cáo hào nhoáng, MAC đãtạo dựng tên tuổi của mình chỉ thông qua lời truyền miệng, một cách tiếp cận marketing

êm ái lúc ban đầu

- Chuyên môn hóa: Các cửa hàng của MAC không chỉ có những nhân viên bán hàng

mà còn có những “nghệ sĩ bán lẻ” và theo như lời MAC thì họ là “những người đượchuấn luyện những kiến thức tổng quát để tư vấn cho khách hàng về những khuynh hướng,

kỹ thuật áp dụng và công thức trang điểm mới nhất” Điều này giúp khách hàng của họ cóthể được giải đáp những thắc mắc, đòi hỏi một cách nhanh nhất

- Yếu tố cảm nhận tốt: MAC không chỉ làm cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng

về vẻ bên ngoài của họ mà còn đem lại cho khách hàng một cảm nhận tốt đẹp khi MAC là

một thương hiệu ý thức chống lại việc thử nghiệm trên thú vật và gây quỹ cho các dự ánAIDS.

Ưu điểm:

- Phụ nữ thông thạo và có kinh nghiệm trong mua sắm hàng tiêu dùng, họ tính toántiền nong nhanh chóng và nhớ cụ thể giá cả trên thị trường để so sánh trong khi mua, làmsao có lợi nhất về phía mình

- Phụ nữ thích mua hàng, mua nhiều hàng, đặc biệt quan tâm đến hàng giảm giá, cácchương trình khuyến mại…

- Các quầy hàng mẫu bắt mắt, các thông tin quảng cáo hấp dẫn dễ dàng thu hút được

sự quan tâm của phụ nữ bởi hình thức sản phẩm rất quan trọng đối với họ

- Cảm xúc tích cực, cảm tình tốt thì họ sẽ rất dễ lựa chọn mua sản phẩm

Nhược điểm:

- Hay mặc cả, thêm bớt, lựa chọn hàng hóa rất kỹ

- Khi chọn hàng, họ thường hay bình phẩm, thắc mắc, đòi hỏi

- Có ý thức về cái tôi và có lòng tự trọng cao

- Cảm xúc, tình cảm (tích cực hay tiêu cực) chi phối nhiều đến quyết định mua hàng

Giải pháp:

- Tạo ra những trải nghiệm mua sắm ấn tượng, độc đáo: Phụ nữ chủ yếu là ngườimua sắm theo cảm xúc Để tiếp cận và thu hút phụ nữ, doanh nghiệp sẽ phải tạo ra nhữngtrải nghiệm mua sắm tác động trực tiếp tới cảm xúc và gây ấn tượng với họ Một cách tiếpcận thiên về chia sẻ chức năng sản phẩm có thể thất bại nhanh chóng Phụ nữ muốn hiểuthêm về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, phong cách của sản phẩm mà doanhnghiệp đang bán và cảm xúc mà sản phẩm đem lại cho họ

- Nâng cao kỹ năng đồng thời chú ý đến thái độ của nhân viên bán hàng: Phụ nữcũng rất nhạy cảm với thái độ của nhân viên bán hàng nên người bán hàng cần có thái độkiên nhẫn, giao tiếp khéo léo, niềm nở, tư vấn nhiệt tình, thuyết phục họ mua hàng

2.2.2 Người mua là nam giới

VD: Nhân dịp ngày quốc tế phụ nữ, anh Huân quyết định mua tặng vợ và mẹ một số

bộ quần áo Sau khi xem xét một số cửa hàng, anh Huân quyết định ghé vào cửa hàngquần áo quen thuộc của gia đình là Canifa Vì không có kinh nghiệm lựa chọn quần áocho phái nữ nên anh đã hỏi một nữ nhân viên của cửa hàng và nhờ tư vấn Nhân viên cửahàng giới thiệu một số bộ quần áo với giá trung bình và một số bộ quần áo giá hơi caomột chút nhưng chất lượng hơn nhiều và anh Huân đã nhanh chóng quyết định mua bộquần áo có mức chất lượng tốt hơn theo lời tư vấn của nhân viên

Điều này cho thấy nam giới ưa thích sự đơn giản cũng như nhanh gọn khi mua hàng

Họ sẽ chỉ quan tâm tới những tính năng nổi bật sản phẩm đó Và cuối cùng sản phẩm đóđược sử dụng với mục đích gì Họ không quan tâm kỳ kèo giá cả như phụ nữ Bởi họmuốn nhanh gọn trong các thao tác mua hàng Nếu như thương hiệu nào đáp ứng đượcphần lớn những gì họ mong đợi có ở một sản phẩm thì gần như chắc chắn họ sẽ lựa chọnthương hiệu đó và mức độ trung thành khá cao

Canifa luôn cố gắng xây dựng không gian mua sắm tiện ích và thú vị, mang đếnnhững trải nghiệm thân thiện, tràn ngập hứng khởi và niềm vui cho khách hàng trong quátrình mua sản phẩm Bên cạnh đó, các dòng sản phẩm, bộ sưu tập thời trang canifa đượcthường xuyên cập nhật qua website trên mạng internet Các trang web được thiết kế chuẩnSEO giúp khách hàng cập nhật nhanh chóng về xu hướng, các sản phẩm mới của công ty.Canifa cũng sử dụng các công cụ hỗ trợ đắc lực như phần mềm quản lý bán hàng, phầnmềm chat trực tuyến trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất,hiệu quả nhất

Ưu điểm:

- Hay hỏi và làm theo lời khuyên của người bán hàng, nhất là đối với các mặt hàng

mà họ chưa có kinh nghiệm

- Mua hàng nhanh chóng, ít mặc cả và hay cả nể, nhất là khi người bán là phụ nữ và

ít khi mua hàng giảm giá

Nhược điểm: