CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGƯỜI BÁN
2.2. Đặc điểm tâm lý của các loại người mua
2.2.8. Đặc điểm người mua theo tính khí
VD: Khi khách hàng có nhu cầu mua bột giặt, đứng trước cửa hàng với thật nhiều các lựa chọn đến từ các thương hiệu khác nhau như Aba, Ariel, Surt, Tide, Persil, Vì Dân, Rinso, Viso… một khách hàng với tính khí linh hoạt đã lựa chọn cho mình sản phẩm quen thuộc là bột giặt OMO - một sản phẩm top đầu của Công ty Unilever có slogan “Đánh bay vết bẩn trog một lần giặt” với đa dạng các tác dụng diệt khuẩn, sạch bẩn, khử mùi, lưu hương cho quần áo. Nhưng khi khách hàng này phải xếp hàng quá lâu để chờ lấy được sản phẩm do cuối tuần đông khách thì họ lại có ý định bỏ về không mua nữa.
Ưu điểm:
- Người mua hàng có tính tinh hoạt thường nhận thức nhanh, nhớ nhanh, phản ứng nhanh, hăng hái, nhiệt tình, dễ thích ứng với hoàn cảnh. Luôn vui vẻ, lạc quan, cởi mở trong quá trình mua hàng.
- Họ quyết định mua sản phẩm này, không mua sản phẩm kia một cách rất nhanh chóng.
- Sản phẩm tốt, làm khách hàng hài lòng thì họ có thể trở thành người hướng dẫn dư luận trong tiêu thụ sản phẩm, mở rộng tập khách hàng cho doanh nghiệp.
Nhược điểm:
- Hời hợt, thiếu kiên nhẫn, ít có chiều sâu, dễ nản lòng.
- Họ cũng dễ dàng thay đổi quyết định mua của mình trong các hoàn cảnh nhất định, sức mua trung thành đối với doanh nghiệp là không cao.
Biện pháp:
- Nắm bắt được tâm lý chung của người mua hàng có tính khí linh hoạt thì doanh nghiệp cần cho họ thấy được các ưu điểm vượt trội của sản phẩm và lợi ích của việc mua hàng, có sự tương tác nhiệt tình trong giao tiếp bán hàng, trò chuyện hỏi han lấp đầy sự chờ đợi của khách và bố trí linh hoạt khu bán hàng để khách hàng thiếu kiên định không bỏ về trước khi mua được hàng.
b. Người mua có tính khí điềm tĩnh
VD: Là một khách hàng có khả năng chi trả tốt và có thị hiếu sử dụng các sản phẩm có thương nổi tiếng, hôm nay chị Linh đến trung tâm Thương mại Royal City với mong
muốn tìm kiếm một chiếc váy dạ hội cho sự kiện sắp tới của công ty. Giữa hàng top các thương hiệu thời trang nổi tiếng trên thế giới phải kể đến như Louis Vuitton, Chanel, Prada, Dior, Hermes, Burberry, Gucci, Versace… tất cả đều có riêng những sản phẩm mới rất tinh tế khiến chị Linh vô cùng đắn đo để đưa ra quyết định lựa chọn. Chị đã bình tĩnh nghe thêm tư vấn của người bán hàng.
Ưu điểm:
- Người mua hàng có tính khí điềm tĩnh thường bình tĩnh trong việc ra quyết định mua. Kiên trì, thận trọng, chu đáo trong hành động. Khả năng tự kiềm chế, tự chủ cao trong quá trình ra quyết định mua hàng.
Nhược điểm:
- Đánh mất thời cơ, cơ hội mua hàng tốt, khó thích nghi và chấp nhận các sản phẩm mới.
- Người có tính khí điềm tĩnh tỏ ra chậm chạp, cẩn thận, ít nói, thích tự mình xem xét sản phẩm, cần thiết lắm mới nhờ đến nhân viên tư vấn, do đó rất khó nắm bắt được nhu cầu mua hàng của họ
Biện pháp:
- Doanh nghiệp cần có sự kết nối chặt chẽ giữa người bán và người mua để người mua cảm thấy luôn được sẵn sàng hỗ trợ các thắc mắc và gia tăng sự tin tưởng. Ở trường hợp trên, nhân viên bán hàng cần hỏi rõ chị Linh sở thích về màu sắc, các mong muốn về sản phẩm, cởi mở chia sẻ ưu điểm của sản phẩm, thuyết phục để chị Linh thấy được giá trị của sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng.
c. Người mua có tính khí nóng nảy
VD: Cô Thủy là một người có tính khí nóng. Tuần trước, cô có đến Thế giới di động để mua điện thoại. Dưới sự tư vấn của các anh chị bán hàng về chức năng, công dụng cũng như giá thành, cô Thủy đã quyết định bỏ ra hơn 3 triệu đồng để mua lại một chiếc A5S cũ của thương hiệu Oppo. Vài ngày sau đó cô đã mang điện thoại ra cửa hàng tỏ thái độ không hài lòng, cô nóng giận cho rằng cửa hàng đã lừa cô vì điện thoại hay bị mất sóng.
Ưu điểm:
- Người mua hàng có tính khí nóng nảy như cô Thủy thường có nhận thức nhanh, hăng hái, mạnh mẽ, thẳng thắn, quyết liệt, trung thực trong quyết định mua hàng.
Nhược điểm:
- Vội vàng, hấp tấp, ít khi xem xét lại quyết định mua của mình.
- Không sâu sắc, suy nghĩ nóng vội dẫn đến phản ứng gay gắt về các vấn đề, kiềm chế kém, dễ bị xúc động…
Giải pháp:
- Nhân viên bán hàng cần bình tĩnh hỏi han để cô nguôi cảm xúc tức giận, cố gắng duy trì cách giao tiếp thận trọng, giọng nói nhẹ nhàng, khéo léo, để cho khách hàng nói hết ra những bực bội, không hài lòng là cách giúp cô Thủy giảm bớt sự tức giận, hỏi cô cụ thể xem tình trạng máy như thế nào để tiến hành khắc phục lỗi nếu có. Nếu thật sự máy lỗi do phần cứng (phần mềm) từ trước thì chủ động xin lỗi và bồi thường cho cô. Nếu hỏng do ảnh hưởng sau quá trình mua thì tận tình giải thích để cô Thủy hiểu và thể hiện thái độ mến khách luôn sẵn sàng hỗ trợ phục vụ.
d. Người mua có tính khí ưu tư
VD: Sang tuần là sinh nhật bạn thân nhất của Hoa, Hoa muốn đến cửa hàng lưu niệm để mua tặng bạn ấy một món quà. Hoa suy nghĩ về sở thích của cô bạn thân thì thấy cô ấy thích khá nhiều thứ. Trong cửa hàng lưu niệm cũng có vô số là các loại quà như gấu bông, búp bê, sổ tay, nhật ký, lưu ly, bóng thủy tinh, nhà gỗ… Hoa phân vân không biết nên chọn quà nào, sợ bị trùng quà, lo lắng quà mình chọn cô bạn sẽ không thích…
Ưu điểm:
- Người mua hàng có tính khí ưu tư như Hoa thường sâu sắc, tế nhị, hiền hành, dễ cảm thông với doanh nghiệp.
- Người ưu tư mua hàng rất tỉ mỉ, thận trọng.
Nhược điểm:
- Hay chần chừ, tư lự lâu, hoài nghi, lo lắng, thiếu tự tin, rụt rè, khó làm quen, không dễ thích nghi trong các hoàn cảnh khác nhau.
- Thậm chí không dám nhờ đến sự tư vấn của nhân viên bán hàng, ngay cả khi rất cần sự giúp đỡ của họ.
Giải pháp:
- Nhân viên bán hàng cần chủ động tiếp chuyện, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ và trò chuyện để hiểu Hoa hơn, sau khi biết được bạn Hoa nghiêng về sản phẩm nào thì nhấn mạnh vào sự hữu ích khi bạn lựa chọn và tặng quà đấy. Cởi mở, khen chân thành món đồ đó, Hoa sẽ đỡ phân vân lo lắng hơn và dễ dàng đưa ra quyết định mua sản phẩm của cửa hàng.