KỸ NĂNG GIAO TIẾP Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học

ứng xử với khách hàngứng xử với khách hàngứng xử với khách hàngứng xử với khách hàngCHƯƠNG 1 THIẾT LẬP MỤC TIÊU CÁ NHÂN, QUẢN LÝ THỜI GIAN CÁ NHÂN VÀ CHI TIÊU TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM Môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP Giảng viên Trương Ngọc Dũng 1 LOGO http dichvudanh.

Trang 1

http://dichvudanhvanban.com

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM

Môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Giảng viên Trương Ngọc Dũng 1

Trang 2

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM

Môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2

Trang 4

- Trình bày được khái niệm, nhiệm vụ của tâm lý y học, bản chất tâm lý người bệnh và một số yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh.

4

Trang 5

5

Trang 6

1 KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1 Khái niệm về tâm lý học

Tâm lý là gì?

Tâm lý học

là gì?

6

Trang 7

- Trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, người ta

hay quan niệm tâm lý là sự hiểu biết về ý muốn,

nhu cầu, thị hiếu của người khác, là sự cư xử

hoặc cách xử lý tình huống của người nào đó

- Đôi khi người ta còn dùng từ tâm lý như là khả

năng chinh phục đối tượng

* KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ

Khái niệm

Mà nó còn bao hàm

vô vàn các hiện tượng khác nữa

Trang 8

Khái niệm

- Bất cứ một hoạt động nào của con người, từ

đơn giản đến phức tạp nhất, cũng đều có tâm lý

- Tâm lý của con người rất đa dạng, nó tồn tại ở

con người cả khi thức lẫn khi ngủ

Ví dụ: Mơ, mộng du cũng là những hiện tượng

tâm lý

Đó là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi hoạt động, hành động của con người. 8

1 KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

Trang 9

Hãy cho biết vì sao tâm lý có sức mạnh

to lớn?

9

Trang 10

* KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC

10

- Là một KH nghiên cứu sự hình thành, vận

hành và phát triển của hoạt động tâm lý

- Đối với hoạt động

ngành y tế

+ BN, CBNV ngành y tế -> Đặc điểm, quy luật tâm lý của họ

+ XH thường gặp trong ngành y tế

Định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách hàng

Nghiên cứu các hiện tượng

tâm lý

Trang 11

1.2 KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC

11

- Được nảy sinh trên nền tri thức

của nhân loại và do nhu cầu của

cuộc sống đòi hỏi

- Tâm lý học đứng ở vị trí giáp

ranh giữa khoa học tự nhiên, khoa

học xã hội, khoa học kinh tế và

trên nền của triết học

Trang 12

Từ khái niệm và vị trí của tâm

lý học, hãy cho biết vai trò và

ý nghĩa của tâm lý học trong

ngành y tế?

Trang 13

1.3 KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC

- Cung cấp hệ thống

lý luận về tâm lý học

- Có khả năng nhận biết, đánh giá đúng khả năng kinh doanh của mình

* Vai trò và ý nghĩa của tâm lý học y học

Giúp ngành y tế nhận biết được nhu cầu, tâm trạng, thái độ của khách hàng => Định hướng, điều khiển

và điều chỉnh quá trình phục vụ khách hàng tốt hơn

- Giúp việc đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng VH của DN

Trang 14

1.2 Phân loại các hiện tượng tâm lý

Hiện tượng tâm lý là gì?

- Khi ta nhìn, quan sát thấy một sự vật hiện tượng,

biểu tượng đó xuất hiện trong đầu của chúng ta

Đó chính là biểu tượng tâm lý

- Khi chúng ta vui hoặc buồn, trạng thái vui hay

buồn đó cũng là tâm lý

- Khi chúng ta suy nghĩ và đưa ra một nhận định,

đánh giá nào đó, những nhận định đánh giá của

chúng ta cũng là các hiện tượng tâm lý

14

Trang 15

1.2 Phân loại các hiện tượng tâm lý

Phân loại theo ý thức và vô thức Phân loại theo thời

gian tồn tại

- Là hiện tượng tâm lý có sự

tham gia điều chỉnh của ý

thức, nhận biết sự tồn tại và

diễn biến của chúng

=> Tự cải tạo bản thân, tự

rèn luyện để ngày càng hoàn

thiện hơn

- Không ý thức (Vô thức)

=> Không nhận biết;

bệnh lý, ức chế; bản năng; tiềm thức; vụt sáng

Trang 16

Cảm giác, tri giác, tư duy, nhân cách, tưởng tượng

CÁC QUÁ TRÌNH TÂM LÝ

CÁC QUÁ TRÌNH TÂM LÝ - Diễn ra trong thời gian tương đối ngắn

- Có bắt đầu, diễn biến và kết thúc

Phân loại theo thời gian tồn tại

16

Trang 17

*Cảm giác => Phản ánh một cách riêng

lẻ từng thuộc tính bên ngoài của sự vật và hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan của ta

=> Đặc điểm: Sức khỏe, tâm trạng, kinh nghiệm sống

=> Khách hàng?

CÁC QUÁ TRÌNH TÂM LÝ CÁC QUÁ TRÌNH TÂM LÝ

17

Trang 18

=> Phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề ngoài của sự vật, hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan.

=> Đặc điểm: Sức khỏe, tâm trạng, kinh nghiệm sống

*Tri giác

18

Trang 19

*Tri giác

=> Hãy quan sát hình ảnh 2 nhà thuốc? 19

Trang 20

+ Khi chào bán thuốc cần được giới thiệu một cách trực quan (hình ảnh, kèm toa ) cùng những lời chỉ dẫn đầy đủ, chính xác, dễ hiểu…

+ Hoặc khi ra thuốc phải đưa nhãn về phía khách…

*Tri giác

20

Trang 21

Kết quả: 1 bà già, 1 ông già,

2 thanh niên, 1 cô gái, 1 bình hoa, 1 vương miện, 1 bông tai, khung cửa, phông màn

Hãy cho biết có bao nhiêu người và đồ vật trong bức ảnh dưới?

*Tri giác

21

Trang 22

*Tri giác

22

Trang 23

CÁC TRẠNG THÁI TÂM LÝ

- Diễn ra trong thời gian tương đối dài

- Chỉ biết đến khi nó đã xuất hiện ở bản thân,

tuy nhiên thường không biết được thời điểm

Trang 24

năng lực, quan điểm, niềm tin, lý

tưởng, thế giới quan

Tình cảm, tính khí, tính cách,

năng lực, quan điểm, niềm tin, lý

Trang 25

=> Là những thái độ thể hiện sự rung động của con người đối với những sự vật,

hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ

CÁC THUỘC TÍNH TÂM LÝ

*Tình cảm

25

Trang 26

*Các quy luật của tình cảm 1 Quy luật lây lan

=> Cảm xúc, tình cảm của người này có thể được truyền, “lây” sang người khác: Buồn, vui…

=> Trong cuộc sống thể hiện “mốt”, BS khám, loại thuốc,

=> Dược sĩ cần tạo sự lây lan cảm xúc dương tính cho khách hàng

26

Trang 27

Hình ảnh chen lấn mua khẩu trang

*Các quy luật của tình cảm

1 Quy luật lây lan

27

Trang 28

2 Quy luật thích ứng

=> Giống như cảm giác, cảm

xúc, tình cảm cũng có hiện tượng

thích ứng, nghĩa là khi chúng được

lặp đi lặp lại nhiều lần thì cường độ

bị suy yếu và lắng xuống (chai sạn

tình cảm) Hiện tượng “gần thường,

xa thương”.

Nắng mưa tốt lúa ven đường

Hễ năng đi lại, coi thường nhau ngay

28

Trang 29

Khi ta ở, chỉ là nơi đất ởKhi ta đi, đất bổng hóa tâm hồn

=> Trong bán hàng, phải chú

ý đến việc bố trí xếp hàng hóa, trang trí, hệ thống ánh sáng,…

=> Dược sĩ phải sáng tạo trong lối nói, ngoại hình, sử dụng hình ảnh…

2 Quy luật thích ứng

29

Trang 30

=> Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc sự suy yếu đi của một tình cảm này có thể làm tăng hay giảm một tình cảm khác xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp nó

3 Quy luật tương phản

=> Nhà thuốc

và dược sĩ phải tạo sự an tâm đối với khách hàng

30

Trang 31

=> Xúc cảm, tình cảm của con người

có thể di chuyển từ một đối tượng này sang một đối tượng khác

4 Quy luật di chuyển

=> + Giận cá chém thớt + Yêu nhau yêu cả đường đi

+ Yêu nhau cau sáu bổ ba…

31

Trang 32

4 Quy luật di chuyển

Khi ta ở, chỉ là nơi đất ởKhi ta đi, đất bổng hóa tâm hồn

Áo nàng vàng, anh về yêu hoa cúc

Áo nàng xanh, anh mến lá sân trường

32

Trang 33

=> Trong đời sống tình cảm nhiều khi

hai tình cảm đối cực nhau có thể xảy ra

cùng một lúc nhưng không loại trừ nhau

mà chúng pha trộn nhau

5 Quy luật pha trộn

=> + Giận mà thương, ghen tuông

+ Niềm tự hào của VĐV…

Khi ta ở, chỉ là nơi đất ởKhi ta đi, đất bổng hóa tâm hồnEm biết làm sao được hở trời,Giận anh không nỡ, nhớ không thôi

33

Trang 34

=> Tình cảm được hình thành từ những xúc cảm cùng loại được động hình hoá, tổng hợp hoá và khái quát hoá mà thành

6 Quy luật hình thành tình cảm

=> VD: Tình cảm của con cái đối với cha mẹ

=> Dược sĩ tạo tình cảm cho khách hàng khi đến nhà thuốc, đặc biệt là khách hàng mới

34

Trang 36

1.3 Bản chất tâm lý người

=> Bản chất xã hội của tâm lý người:

- Là sản phẩm hoạt động và giao tiếp của con người trong mối quan hệ xã hội

- Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của quá trình lĩnh hội tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội

- Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, dân tộc và cộng đồng

36

Trang 37

1.4 Chức năng của tâm lý

Þ Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho hoạt động

của con người

Þ Tâm lý là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người hoạt động,

khắc phục mọi khó khăn, vươn tới mục đích đã đề ra

Þ Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình hoạt động bằng

chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến

hành hoạt động -> Con người có ý thức

Þ Giúp con người điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mục

tiêu đã xác định, phù hợp với điều kiện thực tế

37

Trang 38

2 TÂM LÝ HỌC Y HỌC

2.1 Khái niệm

- Tâm lý học y học là môn khoa học nghiên cứu

các trạng thái tâm lý của bệnh nhân, thầy thuốc và

CBYT khác trong quá trình phòng và chữa bệnh

- Tâm lý học y học nghiên cứu các yếu tố xã hội,

hành vi, cảm xúc ảnh hưởng đến:

+ Việc giữ gìn sức khỏe

+ Phát triển và diễn biến của bệnh tật

+ Sự đáp ứng của bệnh nhân và gia đình đối với

Trang 39

2 TÂM LÝ HỌC Y HỌC 2.2 Nhiệm vụ của tâm lý học y học

- Nghiên cứu tâm lý bệnh nhân:

+ Sự khác nhau giữa tâm lý bình thường

và tâm lý bệnh + Sự tác động của môi trường (tự nhiên

và xã hội) đối với tâm lý bệnh nhân

+ Vai trò của yếu tố tâm lý trong điều trị, phục hồi, phòng bệnh, bảo vệ và nâng cao sức khỏe

39

Trang 40

2 TÂM LÝ HỌC Y HỌC 2.2 Nhiệm vụ của tâm lý học y học

- Nghiên cứu tâm lý người cán bộ y tế:

+ Nhân cách của người cán bộ y tế

+ Đạo đức của người cán bộ y tế (y đức)

+ Sự giao tiếp của người cán bộ y tế với

bệnh nhân, người nhà và đồng nghiệp

40

Trang 41

2 TÂM LÝ HỌC Y HỌC 2.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý học y học

Cán bộ y tế, người bệnh

và những người quan tâm

41

Trang 42

2 Hướng dẫn

Nghệ thuật

giao tiếp

Cách thức phối hợp hành động (thông qua hiểu tâm lý của đối tượng tác động)

Thúc đẩy sự tiến bộ của người bệnh

42

Trang 43

3 Việc nghiên cứu tâm lý học y

học sẽ giúp nâng cao nhận thức,

Điều trị đạt hiệu quả tốt nhất

43

Trang 44

2 TÂM LÝ HỌC Y HỌC 2.4 Bản chất tâm lý người bệnh

- Khi bệnh nặng, họ thường rất sợ bị biến chứng, sợ chết, sợ tàn phế có trường hợp suy nghĩ túng quẫn mà tự sát…

Không muốn nói rõ bệnh tật của

mình nhất là bệnh ngoài da, bệnh

lây, bệnh đường sinh dục… Bệnh nhân sẵn sàng trình bày bệnh tật

44

Trang 45

2 TÂM LÝ HỌC Y HỌC

2.5 Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý người bệnh

Môi trường tự nhiên xung quanh con

người bao gồm những yếu tố như:

45

Trang 46

3 HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI 3.1 Khái niệm về tâm lý xã hội

Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi họ tập hợp lại thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế -

xã hội nhất định

46

Trang 47

3.1 Khái niệm về tâm lý xã hội

+ Hiện tượng tâm lý xã hội là sự

biểu hiện tâm lý thống nhất của các

thành viên trong một nhóm xã hội

nào đó trước những tác động của

Trang 48

3.2 Các quy luật hình thành tâm lý xã hội

+ Kế thừa được hiểu là sự chuyển giao từ thế hệ này sang thế hệ khác các giá trị vật chất (công cụ lao động, đồ dùng sinh hoạt, công trình văn hóa nghệ thuật ) và các giá trị tinh thần (kinh nghiệm sản xuất, truyền thống, phong tục tập quán )

3 HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI

*Quy luật kế thừa

+ Để tồn tại và phát triển => Con người phải tiếp thu những yếu tố có sẵn => Cải biến chúng cho phù hợp với các điều kiện hiện tại

+ Kế thừa có chọn lọc và kế thừa nguyên si (Chữa bệnh Đông y; thuốc nam, thuốc bắc; chữa bệnh dân gian…) => Diễn ra rất phức tạp 48

Trang 49

*Quy luật về sự quyết định của các điều kiện kinh tế – xã hội đối với tâm lý xã hội

- Các nguyện vọng, tâm trạng, nhu cầu của xã hội bắt nguồn chính từ các điều kiện xã hội, trong đó con người đang sống và hoạt động

49

=> Tâm trạng xã hội tích cực, hưng phấn (được các nhà nghiên cứu đánh giá,

ví dụ: chỉ số lạc quan cao, chỉ số hạnh phúc cao…) bắt nguồn từ sự đi lên của kinh tế từ sự đầy đủ hơn của các điều kiện sống

Trang 50

Bắt chước có tính chất vô thức Do là sự sao chép máy móc các hành vi bề ngoài của những người khác Bắt chước người khác chính là “sao, chụp” lại người khác

*Quy luật bắt chước

Đây là nền tảng để xã hội

tồn tại và phát triển Nhờ bắt

chước mà các phát minh,

sáng chế, các hành vi có ích

của xã hội được duy trì, trên

cơ sở đó được khai thác lại

50

Trang 51

- Con người khi tham gia vào các nhóm xã hội, các cá nhân liên tục tác động ảnh hưởng đến các cá nhân khác và ngược lại

*Quy luật tác động qua lại giữa con người với con người

- Sự tác động qua lại có thể dẫn tới sự thay đổi về thái độ, tình cảm hay hành vi ở các cá nhân

=> Vì vậy để thực hiện hiệu quả việc giao tiếp, cá nhân cần có khả năng đặt mình vào vị trí của người khác hay “tiếp nhận vai trò của người khác” và nhìn nhận bản

Trang 52

3.3 Một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến khách hàng

Được hiểu là những nề nếp,

thói quen lâu đời trở thành các

định chế và lan truyền rộng rãi

*Phong tục – Tập quán

Ảnh hưởng đến y học

như thế nào?

52

Trang 53

* Khan tiếng

a- Chà xát vùng gáy cho nóng lên độ vài phút là hết

b- Dùng ngón tay trỏ gõ mạnh vào vùng trước dái tai nhiều lần trong ngày

* Buồn ngủ nhíu mắt lại: Vò hai tai một lúc là tỉnh ngủ liền.

* Nhảy mũi: Lấy ngón tay trỏ cào từ cửa lỗ mũi xuống đến môi vài chục cái là hết

nhảy mũi!

* Bụi hoặc muỗi bay vào mắt, mắt bị cay xè: Chớ có dụi mắt mà tổn thương đến

giác mạc Chỉ cần thè lưỡi liếm mép vài cái, nước mắt sẽ ứa ra “lùa vật lạ” ra khỏi mắt! Nên nhớ một điều: Nếu bị mắt phải thì liếm mép bên trái và ngược lại

Một số kinh nghiệm dân gian trong chữa bệnh thông thường

53

Trang 54

*Tôn giáo – Tín ngưỡng

54

Trang 55

*Thị hiếu và mốt

- Là một hiện tượng tâm lí xã hội phổ

biến, hình thành dựa trên sự lây lan,

bắt chước lẫn nhau của con người

trong những nhóm xã hội nhất định

=> Thị hiếu là hiện tượng gần như “mốt”, như sự “đua đòi”, như “sự thể hiện

Trang 56

*Bầu không khí tâm lý xã hội

- Là một hiện tượng tâm lý xã hội

phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thể

56

Tiêu đề	Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học
Người hướng dẫn	Trương Ngọc Dũng
Trường học	Trường Cao đẳng Công nghệ Y – Dược Việt Nam
Chuyên ngành	Kỹ năng giao tiếp
Thể loại	Bài học
Năm xuất bản	2023

Định dạng
Số trang	70
Dung lượng	29,54 MB