KỸ NĂNG GIAO TIẾP

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp • Chương 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh • Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng giao tiếp • Chương 4: Thông điệp và Ph

Bo mon QTNS

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp ”

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

(BUSINESS COMMUNICATION)

Bo mon QTNS

NỘI QUY

Không hút thuốc

Nghỉ giải lao giữa buổi 15’

Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung Đúng giờ

GIẢNG VIÊN

NGUYỄN QUANG ANH- Bộ môn QTNS

-KHOA QTKD TRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH

Email: nqanh76@gmail.com

Bo mon QTNS

MỤC TIÊU

VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá

trình giao tiếp

• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu

quả.

• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc nền

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

• Chương 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh

• Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng

giao tiếp

• Chương 4: Thông điệp và Phản hồi

• Chương 5: Kiến trúc bài thuyết trình và kỹ

năng trình bày

• Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ

Bo mon QTNS

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 7: Kỹ thuật sử dụng phương tiện

hỗ trợ

• Chương 8: Soạn thảo tài liệu và kiến trúc cú

pháp trong thư từ doanh nghiệp

• Chương 9: Ứng dụng giao tiếp trong đàm

phán kinh doanh

• Chương10: Tổ chức cuộc họp và trả lời chất

vấn

Kỹ năng

giao tiếp trong kinh doanh

Bo mon QTNS

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

Bo mon QTNS

BỐI CẢNH KINH DOANH

HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa

• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT

• Áp lực của khách hàng tăng lên

• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên

• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và

trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên

“Là quá trình trao

đổi và tiếp xúc giữa

con người với môi

trường của mình”

GIAO TiẾP LÀ GÌ?

(THEO NGHĨA RỘNG)

Bo mon QTNS

Con người với con người

Con người với môi trường

Giao tiếp là gì

Hãy suy nghĩ

về từ “giao tiếp” và cho biết đối với bạn

nó có nghĩa là

gì?

(Theo nghĩa hẹp)

Bo mon QTNS

Giao tiếp là gì

Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất

với suy nghĩ của bạn:

‘Nói một điều gì đó với ai’

‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’ ‘Sự trao đổi thông tin’

‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’

Bo mon QTNS

Thính giác

Thị giác Xúc giác

NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP

Bo mon QTNS

NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN

VỀ GIAO TIẾP

LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ

NGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP NGƯỜI NHẬN

Mã hoá

Bo mon QTNS

LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI

NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN

THÔNG ĐIỆP

Môi trường

Môi trường

Mã hoá

Bo mon QTNS

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Giao tiếp: Quá trình chia sẻ qua đó

thông điệp sản sinh đáp ứng

1 Quá trình

2 Chia sẻ

3 Thông điệp

4 Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)

Bo mon QTNS

“Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố (trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống đang tiến triển, thay vì có tính

CHIA SẺ

Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại một chiều mà là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi

cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia sẻ

“Chính người nhận mới là người giao tiếp Người được gọi

là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe

được thông điệp”

Peter Drucker

Bo mon QTNS

THÔNG ĐIỆP

Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó được thể hiện bên ngoài Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh

nghiệm

Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không được thể hiện Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy

tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay đồng ý Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ

SẢN SINH ĐÁP ỨNG

những mục tiêu ngắn hạn

Hãy viết ra những kết quả

có thể xảy ra khi anh (ch ị)

thất bại trong hướng dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc mới?

Tại sao giao tiếp

lại quan trọng?

Bo mon QTNS

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Những kết quả có thể xảy ra

Chẳng có ai thực hiện công việc

Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệMỗi thành viên có thể thực hiện công việc

theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng

Bo mon QTNS

Ví dụ về giao ti ếp

1 Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng

đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận

thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng

1 Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng

đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận

thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng

Thông điệp sai

Phương pháp giao tiếp sai

Gửi không đúng đối tượng

Thông điệp chưa được gửi đi

Kết hợp những yếu tố trên

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không có thông điệp

Nguyên nhân giao tiếp thất bại

Tiệm bánh

Cty Mỹ phẩm

Bo mon QTNS

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp được xem là máu

của tổ chức; nó là mạch gắn

những bộ phận phụ thuộc

của tổ chức lại với nhau

Sự hài lòng, thú vị

Hoàn thiện các quan hệ

Hành động

tiếp hiệu quả Giao

Bo mon QTNS

Theo tính chất của giao tiếp

Theo mục đích của giao tiếp

Đối tượng

Yêu cầu đối với giao tiếp

Yêu cầu đối với giao tiếp

Quy trình giao tiếp

Người gửi

Phản hồi

Người nhận

Thông điệp

Bo mon QTNS

Người truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền thông

Kênh truyền thôngThông điệp

Người tiếp nhận

Thông tin

phản hồi

Môi trường

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

1.Thông

điệp

Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp

Bo mon QTNS

Bình là giám sát tại một văn phòng Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh,

nhân viên hành chính, đang chơi

game trên máy tính, mặc dù biết

nội quy của công ty là nghiêm

cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc.

Nội dung thông điệp mà Bình sẽ gửi đến Minh là gì?

Bo mon QTNS

Một câu hỏi quan tâm:

mọi việc đều ổn chứ?

Anh thường không chơi

trò chơi trong giờ làm

việc cơ mà

Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn

thấy anh chơi trò chơi trong

giờ làm việc, điều này đã vi

phạm nội quy của công ty.”

Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc

Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao

cậu lại vi phạm nội quy của công ty

về việc cấm chơi trò chơi trong giờ

làm việc, Minh?”

Một mệnh lệnh:

“Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”

2.Người

truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

•Mục tiêu

•Phương thức truyền đạt

•Nhận thức của người giao

tiếp

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

2.Người

truyền đạt

Nhận thức

Giải thích

Mã hóa

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

Bo mon QTNS

N= n(n-1) 2

4 Kênh

Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp

Điện thoại Fax

E-mail, internet

………

Các yếu tố của quá trình

giao tiếp

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

“Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

“Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

(Northcote Pakinson và Nigel Rowe, 1979).

5 Phản

hồi

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của

mình?

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của

mình?

5 Phản

hồi

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo rằng thông điệp mà chúng

ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác

5 Phản

hồi

Các yếu tố của quá trình

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

6.Môi

trường

Tổ chức

Văn hóa

Đa văn hóa

Văn hóa tổ chức

Thông lệ Quy định Giá trị

Người truyền đạt

Người nhận

Những rào cản của giao tiếp

Kiến thức Kinh nghiệm Thái độ, phương pháp Khả năng ngôn ngữ

Nhiệt độ Tiếng ồn Ánh sáng Đối tượng thứ ba

Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan tâm

Niềm tin, định kiến

Bo mon QTNS

Rào cản

tâm lý

Cảm xúc Nhận thức Tính chọn lọc

Môi trường

Người nhận thức

Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức

Bo mon QTNS

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Bo mon QTNS

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Bo mon QTNS

Người cha và người con trai ông ta lái

xe trên đường đi làm và không may

gặp tai nạn làm người cha bị thiệt

mạng còn người con bị thương nặng Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác

sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi”

Tại sao như vậy?

THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ

BIẾN THÀNH 6

IX

Bo mon QTNS

SIX

Rào cản ngữ

nghĩa & vật

chất

Rào cản ngữ nghĩa Rào cản vât chất

Bo mon QTNS

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

Tình huống 1

Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến với ban giám đốc của doanh nghiệp về

chương trình bảo hiểm Bạn biết rằng đây

là lần đầu tiên bạn trình bày trước họ Bạn

dự kiến phải đương đầu với những trở

ngại về tâm lý nào? (bạn và nơi người

nghe bạn) Bạn cố gắng vượt qua trở ngại

đó như thế nào?

như thế nào đến cách lựa chọn ngôn từ

và thời điểm gửi lời yêu cầu của bạn cho ban Giám đốc?

Tình huống 3

Bạn phụ trách một nhóm nghiên

cứu hoàn thiện quy trình hoạt

động của đơn vị Nhóm bạn phải

làm bản báo cáo trình lên cấp trên Trong tình huống này quá trình

giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính

tuần hoàn của giao lưu và sự chia

xẻ của một thông điệp)

Bo mon QTNS

Tình huống 4

Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn

hiệu xà bông tắm mới Công ty quyết định quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng Hình ảnh quảng cáo trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao này đang thích thú tắm dười vòi sen và

dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh

cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm với hiệu xà bông đó Hãy phân tích thông điệp của chương trình quảng cáo (nhất là khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ)

Xem đoạn video ngắn sau

và nhận xét thông điệp

(ty/quangcao/ronto)