tiểu luận Kỹ Năng Giao Tiếp Và Trình Bày Hiệu Quả

Untitled Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM TIỂU LUẬN MÔN HỌC Kỹ Năng Mềm Đề tài Kỹ Năng Giao Tiếp Và Trình Bày Hiệu Quả Giảng Viên Hướng Dẫn TS Phan Huỳnh Anh LHP 22CBUS50309506 Dan[.]

Bộ Giáo Dục Và Đào Tạo

Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM

TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: Kỹ Năng Mềm

Giảng Viên Hướng Dẫn: TS.Phan Huỳnh Anh

LHP: 22CBUS50309506

Danh Sách Thành Viên Nhóm 3:

88222020134 - Nguyễn Thị Phương Linh

88222020139 - Tô Minh Huy

88222020187 - Chu Thị Ngọc Mai

87222020441 - Nguyễn Hữu Trọng Nghĩa

87222020201 - Nguyễn Thị Hồng Ngọc

88222020137 - Liêu Hải Nhi

88222020180 - Mai Hoàng Phi

88222020181 - Trần Chánh Phong

87222020147 - Nguyễn Thị Duy Phụng

88221020207 - Phạm Minh Thùy

MỤC LỤC

1 Mục Tiêu Của Kỹ Năng Giao Tiếp & Trình Bày: 2

2 Quá Trình Giao Tiếp: 2

2.1 Tiến trình trao đổi thông tin: 2

2.2 Những rào cản trong giao tiếp: 3

2.3 Phương tiện giao tiếp: 5

2.4 Kỹ năng cần thiết cho giao tiếp ngôn ngữ: 6

2.5 Tâm lý đối phương trong giao tiếp: 6

3 Công Cụ - Case Study Của Kỹ Năng Giao Tiếp & Trình Bày: 6

3.1 Giao tiếp qua Email: 6

3.2 Kỹ năng nhận thông tin: 9

3.3 Gặp khách hàng/đối tác: 9

3.4 Trình bày hiệu quả: 9

4 Bài Học Rút Ra Cho Sinh Viên & Nhân Viên Mới Ra Trường: 12

5 Các Câu Hỏi Kiểm Tra Đầu Giờ: 13

5.1 Kỹ năng giao tiếp và trình bày là gì? 13

5.2 Tại sao người/Tổ chức có kỹ năng GTTB sẽ giàu có/gia đình hạnh phúc/công ty thịnh vượng/Quốc gia phồn thịnh? 13

5.3 Máy tính và điện thoại quan trọng như thế nào trong giao tiếp và trình bày trong mội trường đi học và đi làm? 14

5.4 Làm sao để rèn luyện và thực hành kỹ năng GTTB? 15

5.5 Bạn đã hiểu và có khả năng thực hành kỹ năng GTTB không? Tại sao? 16

BÀI LÀM

1 MỤC TIÊU CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP & TRÌNH BÀY:

- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta

- Có được sự phản hồi từ người nghe

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe

- Truyển tải được những thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hõn những thành phần khác tham gia vào quá trình này

- Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn – cả trong đời tư và trong sự nghiệp

2 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP:

2.1 Tiến trình trao đổi thông tin:

bạn luôn tự tin khi giao tiếp Chúng ta thường cảm thấy thiếu tự tin khi giao tiếp và biểu hiện trước đám đông khi lo lắng về chuyện thiếu hụt của mình rồi so sánh với người khác, dẫn đến mặc cảm, trở nên rụt rè, “ít nói” hơn Lại cũng có người tự tin nhưng vì bản tính ít nói nên cũng ngại giao tiếp, vậy làm cách nào để việc nói trước đám đông, đi phỏng vấn xin việc, kết bạn, tỏ tình… trở nên dễ dàng

 Gửi thông tin: Khi truyền đạt thông điệp, bạn cần phải biết rõ vì sao bạn lại giao

tiếp, và bạn muốn giao tiếp về vấn đề gì hay về cái gì Bạn cũng cần phải tự tin vào những thông tin mình muốn nói là hữu ích và chính xác

lại bằng một cách nào đó Và bạn cần phải đặc biệt để tâm tới những phản hồi đó bởi vì

đó sẽ là chứng cứ duy nhất cho bạn biết rằng người nhận có hiểu thông điệp bạn truyền tải hay không Trong trường hợp bạn phát hiện ra người đó đã hiểu nhầm thông điêph của mình, ít nhất bạn cũng sẽ có cơ hội gửi lại thông điệp lần hai

thức mà người đó phản ứng hay hành động khi nhận được thông điệp của bạn Dù vậy, nên nhớ rằng mỗi cá nhân tham gia vào quy trình giao tiếp đều sẽ hiểu thông điệp và những cảm giác đó với những thái độ khác nhau Và nếu muốn thành công, bạn cần phải cân nhắc tới những yếu tố đó để truyền tải thông điệp và hành động một cách thích hợp nhất

2.2 Những rào cản trong giao tiếp:

 Cảm xúc:

Khó kiểm soát cảm xúc của bản thân: Cảm xúc là yếu tố chi phối hành động rất cao

Vì

thế, bạn tuyệt đối không nên đưa ra một hành động, quyết định hay lời nói nào khi đang nóng giận trong khi giao tiếp với người khác Khi đó, bản thân bạn rất nhạy cảm, mọi quyết định, lời nói đều thiếu suy nghĩ, có thể gây tổn thương cho khách hàng và ảnh hưởng xấu đến bạn Bạn nên học cách quản lý cảm xúc của mình, không nên để nó lấn át

lý trí quá nhiều Vì trong cuộc đối thoại người khác sẽ dựa vào cảm xúc của bạn mà quyết định có nên tiếp tục và duy trì cuộc trò chuyện với bạn hay không

 Ngôn ngữ:

Ngôn ngữ cơ thể là yếu tố quan trọng, tác động nhiều đến người nghe trong các cuộc giao tiếp Theo chứng minh của khoa học thì yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì sở hữu 55% hiệu quả giao tiếp Nó được thể hiện qua những chuyển động trên cơ thể như cử chỉ, ánh mắt, biểu cảm trên khuôn mặt, tư thế, điệu bộ,…Việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại rất khó để khách hàng thấy được những ngôn ngữ cơ thể tích cực từ bạn Đồng thời, chúng ta cũng không thể nhìn thấy được những ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để hiểu được cảm xúc của khách hàng mà có những cách xử lý tối ưu Vì vậy, để khắc phục rào cản này bạn nên sử dụng những ngôn ngữ nhẹ nhàng, chân thành

và luôn thể hiện thái độ vui vẻ, nhiệt tình trong cuộc gọi để khách hàng của chúng ta hài lòng và thỏa đáng với những gì bạn xử lý

 Tiếng ồn:

Tiếng ồn như sự gián đoạn trong quá trình giao tiếp Trong các nghiên cứu truyền thông và lý thuyết thông tin, tiếng ồn đề cập đến bất kỳ điều gì cản trở quá trình giao tiếp giữa người nói và khán giả Nó cũng được gọi là nhiễu Tiếng ồn có thể ở bên ngoài(một âm thanh vật lý) hoặc bên trong (một rối loạn tâm thần), và nó có thể làm gián đoạn quá trình giao tiếp tại bất kỳ thời điểm nào

 Môi trường:

- Ảnh hưởng từ gia đình: điều này khỏi phải bàn cãi Mặc dù càng lớn, con cái

càng thoát khỏi tầm kiểm soát của cha mẹ và ảnh hưởng của cha mẹ lên chúng cũng ít hơn, nhưng sự giáo dục của cha mẹ với các vấn đề giao tiếp và tính cách của cha mẹ ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng giao tiếp của bạn

Một người có người cha hung dữ, hay đánh đập con cái thì cách mà người đó đối

xử với những người khác sau này sẽ không khỏi chịu ảnh hưởng này Họ có thể trở nên nhút nhát hoặc hung dữ, nóng nảy hay cả giận hay đằm tính ít nói, không muốn phản kháng Cha mẹ có thân thiện với hàng xóm và họ hàng thân thích hay không cũng để lại

ấn tượng rất sâu đậm trong lòng đứa trẻ Lớn lên, bạn sẽ có khuynh hướng giống cha mẹ mình hoặc đối lập với họ

Nếu kỹ năng giao tiếp của bạn tệ hại, hãy xem xét sự ảnh hưởng này và có thể bạn

sẽ cần sự giúp đỡ của bác sĩ tâm lý Đừng lảng tránh và chủ quan: đây là vấn đề có tính chất gốc rễ, sâu xa từ trong tiềm thức của bạn nên không thể thay đổi một sớm một chiều

- Ảnh hưởng bởi lớp học: đến lớp, bạn bè của bạn cũng không hòa đồng với nhau,

chơi nhóm với nhau và có suy nghĩ không mấy tích cực với người khác…Khi đó, bạn sẽ

tự nhiên sinh ra thói quen ngại giao tiếp và dần dần sống khép kín hơn, ít nói hơn Điều này hết sức tai hại vì lâu dần, nó hình thành tính cách của bạn (trầm lặng, ít nói) và nó khiến bạn thấy ngượng ngùng khi giao tiếp với người lạ Khả năng nói chuyện của bạn cũng kém khéo léo hơn

 Mối quan hệ, quyền hạn:

tượng hoặc hai (hoặc nhiều hơn hai) nhóm đối tượng có liên quan với nhau Mọi người ai cũng đều biết được là muốn thành công trong sự nghiệp, bạn phải biết được tầm quan trọng của việc xây dựng những mối quan hệ và điều này là đúng Phần lớn công việc của bạn là thông qua các mối quan hệ, và để duy trì nó thì bạn cần phải có những mối quan hệ nào đấy Xây dựng cho mình một mạng lưới quan hệ nó sẽ giúp ích cho công việc của bạn rất nhiều Khi bạn tạo được mối quan hệ với những người đã thành công, họ sẽ giúp ích cho bạn trong công việc

- Quyền hạn: là quyền tự chủ trong hành động, trong quá trình quyết định và đòi

hỏi sự tuân thủ quyết định gắn liền với một vị trí (hay chức vụ) quản lí nhất định trong tổ chức

Quyền hạn của một vị trí quản lí sẽ được giao phó cho người nào nắm giữ vị trí đó,

và như vậy, quyền hạn không liên quan với phâm chất cá nhân của nhà quản lí Khi các nhà quản lí được trao quyền hạn, họ sẽ phải chịu trách nhiệm - đó là bổn phận phải hoàn thành những hoạt động được phân công và đạt được mục tiêu xác định

Quyền hạn không gắn liền với trách nhiệm tương ứng sẽ tạo cơ hội cho sự lạm dụng, và ngược lại cũng không thể để một nhà quản lí phải chịu trách nhiệm về một việc nào đó nếu anh ta không có đủ quyền hạn để thực hiện nó

Quyền hạn là chất kết dính trong cơ cấu tổ chức, là sợi dây liên kết các bộ phận với nhau, là phương tiện mà nhờ đó các nhóm hoạt động được đặt dưới sự chỉ huy của một nhà quản lí, và sự phối hợp giữa các đơn vị có thể được nâng cấp dần

Nó chính là công cụ để nhà quản lí có thể thực hiện quyền tự chủ và tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc thực hiện nhiệm vụ của từng người

 Văn hóa giao tiếp: văn hóa giao tiếp tại nơi làm việc có thể được định nghĩa là

cách tổ chức của bạn tương tác với mọi người, chia sẻ thông tin, thúc đây các cuộc trò chuyện và khuyến khích chia sẻ tiếng nói của nhân viên Văn hóa giao tiếp sẽ định hình cách thức nhân viên của bạn giao tiếp với nhau cũng như cách các nhà quản lý giao tiếp với team của họ như thế nào Ở góc độ này, văn hóa giao tiếp thường được thể hiện thông qua những quy tắc ứng xử được công bố công khai hay những ngầm định giao tiếp được

cả tổ chức công nhận và thực hiện

2.3 Phương tiện giao tiếp:

để giao tiếp và tư duy Cần chú ý đến tất cả yếu tố của ngôn ngữ như: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ v.v…Phát âm chuẩn, không nói nhanh quá hoặc chậm quá Nhịp độ nói cần lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn mới hấp dẫn người nghe Lối nói lịch sự, đôi lúc dùng lối nói ân ý, tế nhị khéo léo

độ cao ) và hình ảnh (nét mặt, dáng vẻ, trang phục, di chuyển, hành vi, cử chỉ ) được

sử dụng trong quá trình giao tiếp

2.4 Kỹ năng cần thiết cho giao tiếp ngôn ngữ:

Kỹ năng gửi thông tin: nói & viết

 Nói (nguyễn tắc 5C) :

- Rõ ràng

- Hoàn chỉnh

- Ngắn gọn

- Chính xác

- Lịch sự

 Viết:

- Viết những gì cần làm, làm những gì đã viết

- Kỹ năng nhận thông tin: ứng xử & nghe

 “Nói là gieo, nghe là gặt” ý muốn nói Nói ra những gì mình biết, mình đang mong muốn là quý giá nhưng biết lắng nghe những quan điểm, những mong muốn từ người khác còn quý gía hơn

2.5 Tâm lý đối phương trong giao tiếp:

Tâm lý mong muốn có được: được chào đón, cảm thấy mình quan trọng, thấy thoải mái và người khác hiểu mình

3 CÔNG CỤ - CASE STUDY CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TRÌNH BÀY: 3.1 Giao tiếp qua Email:

 Tiêu đề:

- Nên ngắn gọn, thông báo chính xác nội dung

- Nếu email gửi mang tính định kỳ (báo cáo hàng tuần): ghi thêm ngày tháng

- Nên viết không dấu và không có các ký tự lạ

Thay đổi tiêu đề cho phù hợp với từng nội dung để người nhận không bị nhầm lẫn giữa thư cũ và thư mới (nếu nội dung có thay đổi, chỉnh sửa)

 Cấu trúc Email:

- Lời chào mở đầu: thể hiện sự tôn trọng với người nhận, nên ghi rõ tên, vị trí, học

vị/học hàm người nhận Vd: Dear…, Xin chào anh/chị , Thân gửi anh/chị…

- Nội dung: đề cập vấn đề chính, đưa ra ý kiến, đề nghị

+ Cần ngắn gọn, cô đọng, chia làm nhiều đoạn Trong mỗi đoạn nên giới hạn một vài câu Nếu có nhiều vấn đề, nên trình bày theo cách đánh số thứ tự hoặc

xuống dòng cho từng vấn đề

+ Chắc chắn nội dung được soạn thảo chính xác nhất, nếu không người nhận

sẽ cho rằng bạn không quan tâm và thiếu tôn trọng họ hoặc có thể người đọc

sẽ đặt câu hỏi về trình độ và sự nghiêm túc của bạn

- Kết thúc: cuối thư nên là câu kết và cảm ơn vì họ đã quan tâm hoặc dành thời

gian đọc, đồng thời mong sự phản hồi từ người nhận Luôn kết thúc thư bằng

một câu chào hay lời chúc VD: Best regards; Your faithfully; Trân trọng; Thân

mến; Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp…

 Chữ ký:

- Giúp bạn tạo điều kiện thuận lợi cho người nhận thư trong việc phản hồi

- Luôn kết thúc với tên, chức vụ và các thông tin liên lạc như địa chỉ e-mail, số điện thoại (kể cả số điện thoại nội bộ), fax, địa chỉ cơ quan…

 Trả lời:

- Phản hồi càng sớm càng tốt

- Nếu bạn nhận được e-mail và cần phải trả lời nhưng chưa có thời gian hoặc cần suy tính: hãy gửi một e-mail cho người gửi thông báo bạn đã nhận được thư của họ, đồng thời cho biết thời gian bạn sẽ trả lời một cách chính thức

- Khi không thể check-mail trong thời gian sớm: cần thiết lập chế độ gửi e-mail trả lời

tự động để thông báo bạn tạm thời không có trong văn phòng

 Thận trọng với các tập tin (file) đính kèm:

- Đừng bao giờ gửi thư có file đính kèm cho những người mà bạn không quen biết vì nhiều khả năng thư sẽ bị xóa (người nhận sợ đó là những file có chứa virus)

- Những file gửi kèm với dung lượng lớn cần nén lại (những file ảnh)

- Hãy dán nội dung thẳng vào e-mail (nếu có thể)

 Luôn cân nhắc trước khi gửi:

- Gửi e-mail cho mọi người vào 1 trong 3 phần: To, Cc (Carbon copy) và Bcc (Blind carbon copy):

+ To: gửi trực tiếp cho người nhận Người gửi mong đợi phản hồi từ người nhận + Cc: Người nhận không cần thiết phải trả lời, hoặc xử lý những vấn đề được nhắc

tới trong nội dung.

+ Bcc: Người gửi muốn người nhận biết thông tin này một cách bí mật

- Nên cân nhắc khi nhấn các nút “Reply”, “Reply to all”, “Forward” trong e-mail

- Đừng “forward” lại thư mình đã nhận đến một người khác khi mà chưa có sự đồng

ý của người gửi, vì vô tình các thông tin bảo mật bị lan truyền rộng rãi do hành động vô ý của bạn

 Tóm lại một Email tốt:

- Phải có mục tiêu rõ ràng!

- Sử dụng nền sáng, không nên sử dụng nền màu mè

- Dùng màu mực đen hoặc xanh đậm

- Dùng những kiểu chữ thông dụng như Arial, Time New Roman, Tahoma

- Không dùng chức năng tô đậm (bold) và viết chữ in hoa (ABC) cho toàn bức thư

- Không dùng “ngôn ngữ thời @”, từ lóng hoặc viết tắt trong e-mail

- Địa chỉ e-mail nên ngắn gọn

- Tránh lấy những địa chỉ e-mail phản cảm, thiếu chuyên nghiệp

- Luôn kiểm tra chính tả trước khi gửi

3.2 Kỹ năng nhận thông tin:

 Loại bỏ thói quen thụ động

- Mất tập trung

- Thái độ và cảm xúc hờ hững

 Lắng nghe một cách chủ động

- Tập trung sự chú ý vào người nói

- Khuyến khích người nói

- Phản hồi tích cực những thông tin đã nghe

 10 “phương tiện” giao tiếp Phi ngôn ngữ

- Dáng

- Da (trang phục)

- Nét mặt

- Tay

- Mắt

- Giọng nói/âm lượng

- Khoảng cách

- Di chuyển

- Mùi

- Động chạm

3.3 Gặp khách hàng/đối tác:

- Chọn vị trí ngồi thuận lợi (lưng hướng vào tường, mặt hướng ra cửa)

- Luôn đứng/ngồi đối diện với khách hàng (tôn trọng khoảng cách từ 0,5m – 0,7m)

- Sử dụng 55% ngôn ngữ cơ thể, 38% giọng nói, 7% từ ngữ

3.4 Trình bày hiệu quả:

 Chuẩn bị tài liệu trình bày:

- Cần phải được chuân bị trước một vài ngày để có thời gian kiểm tra tài liệu, cũng như các công cụ

- Chiến lược trình bày phải phù hợp với đối tượng dự kiến

- Lập dàn bài một cách có lô-gíc và ghi những điểm chính của phần trình bày

- Phối hợp với các dụng cụ trực quan (slide, đèn chiếu, video-clip, các bức ảnh lớn, bảng trắng…)

- Cần chuân bị một ít tài liệu tham khảo để phân phát

 Xây dựng chiến lược trình bày:

- Nội dung:

+ Để giáo dục, thông tin, thuyết phục… giải trí?

+ Có bao nhiêu chi tiết (hữu ích) cần trình bày?

- Phong cách:

+ Mức độ thuật ngữ sử dụng?

+ Đối tượng khán giả: đại trà, giới chuyên môn,“sếp”, đồng nghiệp…?

 Chọn lựa cấu trúc phù hợp:

- Đặt tiêu đề cho phần trình chiếu

- Xây dựng tài liệu trình bày theo cấp độ: Tổng thể/mức cao nhất

- Từng phần nhỏ hơn

- Đảm bảo tính liên tục và nội dung của chủ đề

- Điều chỉnh thời gian trình bày

- Phân loại các nội dung trình bày: Đơn giản, trung bình và phức tạp

 Kiểm tra phòng họp:

- Kiểm tra phòng họp ít nhất một giờ trước khi trình bày

- Kiểm tra nguồn điện

- Kiểm tra các phương tiện: đèn chiếu, máy chiếu, màn hình, thiết bị kết nối, âm thanh,

micro, máy tính…

- Vị trí bạn trong lúc trình bày: trên bệ, ngồi hay đứng, tư do di chuyển…

- Tài liệu trình bày đã sẵn sàng và đầy đủ chưa?

- Văn phòng phâm: bút, bút viết bảng, giấy trắng, giẻ lau…

 Cấu trúc chính của bài trình bày:

- Phần giới thiệu:

+ Lôi cuốn sự quan tâm và trình bày sự liên quan của chủ đề với

người nghe

+ Xây dựng mối quan hệ và sự tín nhiệm đối với người nghe

+ Trình bày chủ đề chính và giới thiệu nội dung tổng quan

- Thân bài:

+ Hạn chế trong vòng 5 phần hoặc điểm chính

+ Điều chỉnh nội dung dựa theo khả năng và nhu cầu của người nghe

+ Bố trí thời gian dựa trên chương trình đã thông báo trước

- Kết luận:

+ Tóm tắt các điểm chính+ Lưu ý các hạn chế

+ Đưa ra các hoạt động tiếp theo

 Các gợi ý khi sử dụng slide cho máy tính:

- Dùng câu thay vì các đoạn văn dài

- Đưa vào các hình ảnh, biểu đồ, bản vẽ

- Điều chỉnh cỡ chữ theo độ lớn của phòng

- Không dùng những phông chữ khó đọc

- Dùng những màu nhẹ tạo sự dễ chịu

- Dùng đồ thị thay cho các bảng thống kê, số liệu

- Dùng cùng một kiểu khuôn mẫu/định dạng

- Tối đa 100 từ trong một slide trình bày, nhớ đánh số slide

 Những lưu ý trước khi trình bày

- Luôn tự tin và tự nhiên

- Hít thở sâu

- Phân công rõ ràng

- Tập dợt nhiều lần cho bài thuyết trình

- Chú trọng tạo nên mở đầu ấn tượng

- Đừng để vào trạng thái “rối ren”

- Chuân bị kỹ các minh chứng

- Trình bày những gì biết thật rõ ràng, súc tích và nhanh gọn

 Trả lời các câu hỏi

- Lắng nghe cân thận toàn bộ câu hỏi, có thể hỏi lại đến khi hiểu

- Tìm thời gian để suy nghĩ bằng cách nói rằng bạn sẽ trả lời sau vì đây là một câu hỏi quan trọng, cần được trả lời đầy đủ- Trung thực về những vấn đề bạn chưa biết, đừng bao giờ nói dối

- Tránh chỉ hội thoại với một người