BÁO cáo kết QUẢ KHẢO sát DỊCH vụ CÔNG TY vận tải NHẤT tín

là không an toàn và không có khách hàng nào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiệnlànguyhiểmtrong tổngsố những kháchhàng làm khảosát.- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khoang

BỘGIAOTHÔNGVẬNTẢI TRƯỜNGĐẠIHỌCGIAOTHÔNGVẬNTẢITP.HỒCHÍMINH

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO

SÁTDỊCHVỤCÔNGTYVẬNTẢINHẤTTÍ N

Môn học: Quản trị rủi roGiảngviênhướngdẫn:ChuThịHuệ

Nămhọc 2022-2023

MỤCLỤC I.

THÔNG TIN CHUNGVỀ KHẢO SÁT 1

I THÔNGTINCHUNGVỀKHẢOSÁT

- Mục đích khảo sát:Thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử

dụngdịch vụ của công ty vận tải Nhất Tín Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nângcaochấtlượng,hiệuquảphục vụ,đápứngtốthơnnhucầucủa khách hàng

- Đối tượng khảo sát:Khách hàng đã sử dụng dịch vụhoặc chưa sử dụng dịch

- Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín:Kết quả khảo sát cho thấy phần

lớnkhách hàng biết đến Nhất Tín là thông qua các trang mạng xã hội và thông qua bạnbè,ngườithânvớitỷlệlầnlượtlà52,9%và44,1%.Sốít2,9%kháchhàngcònlạibiếtđếnNhấtTínthôngquacác kênhthôngtinkháchngoạitrừ2kênhthôngtintrên

- Tiêu chuẩn an toàn của phương tiện trong quá trình vận chuyển:Hầu hết

kháchhàng đều đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện trong quá trình vận chuyển là antoàn

vàchiếmtỷlệ64,7%.Sốlượngkháchhàngđánhgiátiêuchuẩncủaphươngtiệnởmứcrấtantoànchiếm32,4% Chỉcó2,9%kháchhàngđánhgiátiêuchuẩncủaphươngtiện

là không an toàn và không có khách hàng nào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiệnlànguyhiểmtrong tổngsố những kháchhàng làm khảosát.

- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khoang xe, container:Diệntích

khoang xe, container đáp ứng rất tốt nhu cầu vận chuyển của khách hàng Tỷ lệkháchhàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn hơn so với nhu cầu là23,5%.Tỷlệkháchhàngđánhgiádiệntíchkhoangxe,containerđủđápứngnhucầuchiếmđa số với tỷ lệ là 70,6% và tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, containerkhôngđủđápứng nhu cầuchỉchiếm 5,9%

- Chất lượng phương tiện vận tải:Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng về

chấtlượng phương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu của khách hàng đánh giá chấtlượngphương tiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng rất hài lòngvà rất tệ chiếm rất ít, chỉ vào khoàng 4/34 phiếu

và 2/34 phiếu Không có khách hàngnàođánh giáchất lượng vận tảitệ

-Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa:Hầu hết mọi khách

hàngđều đánh giá hài lòng với việc bố trí đầy đủ phương tiện vận chuyển hàng hóa( 24/34 ).Số lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng và bình thường với việc bố trí đầy đủphương tiện vận chuyển chỉchiếm 8/34 và 2/34 Không có khách hàng nào đánh giá tệvảrất tệvới việcbốtrí đầyđủsốlượngphương tiện vậnchuyển

- Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa:Số lượng khách hàng

đánhgiá rất hài lòng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợpchiếm9/34 phiếu; Hài lòng chiếm 13/34 phiếu; Bình thường chiếm 12/34 phiếu; Vàkhông còkháchhàngnàođánh giáởmứctệvàrất tệ

- Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển:Số lượng

kháchhàng đánh giá rất hài lòng với việc kiểm tra, bảo dưỡngđ ị n h k ì p h ư ơ n g

t i ệ n v ậ n chuyển chiếm 7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng vàbình thườngchiếm lần lượt là 16/34 và 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệchỉ

chiếm1/34phiếuvàkhôngcókháchhàngnàođánhgiárấttệviệckiểmtra,bảodưỡngđịnhkìphương tiện vậnchuyển

- Vệ sinh an toàn sạch sẽ trang thiết bị vận chuyển:Số lượng khách hàng đánh giáhài

lòng và bình thường đối với việc vệ sinh an toàn trang thiết bị là xấp xỉ nhau vàchiếmlần lượt là 13/34 và 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá rất hàilòngchiếm9/34phiếu Chỉcó1/34phiếulàđánhgiá việcvệ sinhantoàntrangthiếtbịtệ

vàkhôngcókhách hàngnàođánhgiá rấttệđối vớidịchvụvệsinhtrangthiếtbịcủacôngty.

- Đảm bảo hàng hóa cố định an toàn trên phương tiện vận chuyển:Số lượng

kháchhàng đánh giá hài lòng chiếm phần lớn ( 15/34 phiếu ) Kế đến là khách hàngđánh giábình thường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và rất tệchỉchiếm 6/34 và 1/34 phiếu Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với việc đảmbảohànghóacố địnhan toàn trênphươngtiệnvận chuyển

PHẦN2.DỊCHVỤMÀCÔNGTYCUNGCẤP

- Thời gian giao hàng của công ty:Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao

hàngcủa công ty ở mức nhanh ( 73,5 %) Số lượng khách hàng đánh giá mức hỏa tốcvàchậmch i ế m l ầ n l ư ợ t 1 7, 6 % v à 8 , 8 % K h ô n g c ó k h á c h hà n g n à o đ á n h g i á t h ờ i

g i a n giaohàng ởmứcsiêu chậm

- Thái độ làm việc của nhân viên:Hầu hết các loại nhân viên đều được khách

hàngđánh giá ở mức tốt, rất nhiệt tình Gần như số lượng khách hàng đánh giá nhânviên ởmức tạmđược chiếmtỷlệ xấpxỉbằngmộtnửa sovớisốlượng kháchhàngđánhgiá

tốt,rấtnhiệttình.Chỉcórấtítkháchhàngđánhgiánhânviênởmức khônggiảiquyếtđược vấn đềcủakháchhàng.

- Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ):Hơn nửa số khách hàng đánh giá lịch

trìnhvậntảiởđiểm4(52,9%).Sốlượngkháchhàngđánhgiálịchtrìnhvậntảiởđiểm3và

5 xấp xỉ nhau lần lượt là 20,6% và 23,5% Chỉ 2.9% khách hàng đánh giá thangđiểm2vàkhông cókhách hàngnàođánhgiá mứcđiểm 1

- Cách bố trí các bãi xe trong và ngoài thành phố ( điểm 1-5 ):Khách hàng đánh

giáđiểm 4 chiếm nhiều nhất ( 38,2% ) Kế đến là khách hàng đánh giá theo điểm 5chiếm32,4% Khách hàng đánh giá điểm 3 chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánhgiá theođiểm2vàkhông có kháchhàng nàođánhgiáđiểm1

- Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa:Đ a s ố k h á c h h à n g đ ề u

đ á n h g i á s ố l ư ợ n g xe vừa đủ đáp ứng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong khi

số lượng khách hàng đánh giásố lượng xe thừa so với nhu cầu và không đủ đáp ứng so với nhu cầu xấp xỉ bằngnhauvàbằng 5,9%

- Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng:Hầu hết hàng tới tay khách hàng vẫn

cònnguyên vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, không nằm đúng vị trí tự nhiênchiếm11,8%.Sốlượngkháchhàngđánhgiáhànghóabịhưhỏngvàhànghóacódấuhiệutác động xấp xỉ bằng nhau và bằng 5,9% Không có khách hàng nào đánh giá hàng hóabịthiếuhụt

2 5,9%

- Giao diện website:Hầu hết tất cả khách hàng đều cho rằng website dễ dùng và

cógiao diện trực quan ( 94,1 % ) 5,9% còn lại thuộc về các khách hàng đánh giáwebsitekhôngdễdùng,khóthao tácvà tìm thôngtin

- Các tính năng của công ty trên website:Đối với đa số các tính năng của công ty

trênwebsite, khách hàng đều phần lớn đánh giá các tính năng này là tốt Đối với các tínhnăng theo dõi đơn hàng, xem và

in hóa đơn, tích hợp bản đồ Google Map thì lượngkhách hàng đánh giá rất tốt chiếmbằng 1 nửa so với lượng khách hàng đánh giá tốt vàcao hơn xấp xỉ một chút so vớilượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với cáctính năng Đa dạng các cổngthanh toán, Tương thích được với nhiều thiết bị, hệ điềuhành, Tính bảo mật thì sốlượng khách hàng đánh giá rất tốt cũng chiếm bằng một nửaso với số lượng kháchhàng đánh giá tốt và thấp hơn xấp xỉ 1/3 so với số lượng kháchhàng đánh giá bìnhthường Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với tất cả cáctínhnăngcôngtytrênwebsiteđượckểđếntrên

- App quản lý đơn hàng của Nhất Tín:Hầu hết khách hàng đánh giá App Nhất Tín

làgiao diện đơn giản và dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu là 26 và 24 phiếu.Đánhgiá của khách hàng về nhiều tính năng hơn website và đánh giá về thông tin đơnhàngcụ thể hơn chiếm số phiếu bằng nhau và bằng 18 phiếu Các đánh giá về liên kếtcổngthanh toán, thông báo nhanh chóng để kịp thời xử lý đơn hàng và quản lý thờigian vậnchuyển đều chiếm tỷ lệ bằng nhau và chiếm 13 phiếu Hai đánh giá về ước tính thờigian nhận hàng và thôngtin cụ thể phương tiện, chủ xe chiếm lần lượt 15 và 16 phiếuchọn

- Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh:Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ

xeđônglạnhcónhiệtđộđảmbảođúngchuẩn chiếmtỷlệcaonhấttương ứngvới 25

phiếu chọn Tiêu chuẩn hàng tới tay khách vẫn giữ nhiệt độ phù hợp được 24kháchhàng đánh giá 22 lựa chọn của khách hàng đánh giá hàng được đóng cẩn thận

và đảmbảo an toàn Số lượng khách hàng lựa chọn đảm bảo trần khoang xe đủ khônggian đểkhông khí lạnh lưu thông là 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêuchí đảmbảo van thông gió đóng kín trong quá trình vận chuyển và tiêu chí tuân thủđúngnguyêntắckhi xếpdỡhàng lạnh đềubằngnhauvàbằng 14lựachọn

- Các vấn đề khi trải nghiệmwebsite:Phần lớn khách hàng gặp phải sự cố websitebảo

trì khi sử dụng và trải nghiệm website của Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến là vấnđềgặp sự cố khi thanh toán với 12 lựa chọn của khách hàng Vấn đề về lỗi tên hànghoặcđịa điểm là vấn đề mà có 9 khách hàng đánh giá Còn lại chỉ có 4 khách hàngđánh giákhông theo dõi được đơn hàng và chỉ 1 khách hàng đánh giá không gặpphảivấnđềcùng 1kháchhàngkháccũngđánhgiákhôngcóvấnđềgì

- Công nghệ mà công ty đang áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển và kiểm

soátthời gian thực của đơn hàng ( thang điểm 10 ) :Số lượng khách hàng số lượng

kháchhàng đánh giá công nghệ của công ty ở mức điểm 10 chiếm 14,7 % Mức điếm 9cókhoảng1 1 , 8 % s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g đ á n h g i á L ư ợ n g k h á c h h à n g đ á n h g i á d

ị c h v ụ công ty ở điểm 7 và 8 có tỷ lệ bằng nhau và đều bằng 23,5% Điểm 5 và điểm 6 đượcđánh giá bởi lần lượt11,8% và 14,7% trong tổng số lượng khách hàng tham gia khảosát.Khôngcókháchhàngnàođánhgiádịchvụcủacôngtyởmức điểmtừ 1đến4

- Tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website:Phần lớn khách hàng đều đánh giá tốc độ

xửlý và khắcphục lỗi củawebsite ở mứcbình thường ( 64,7% ).C ó k h o ả n g 2 9 , 4

% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý và khắc phục lỗi của website ở mức nhanh Cònlạicon số rất ít là 5,9% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý và khắc phục lỗi websitecủacôngty chỉnằm ởmứcchậm

PHẦN4.CÁCÝKIẾNVÀĐÓNGGÓPCỦAKHÁCHHÀNG

- Vấn đề cần được cải thiện ở Nhất Tín:Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn

đềvề thái độ phục vụ của nhân viên đối với khác hàng ( 16 lựa chọn ) Số lượng kháchhàng lựa chọn cải thiện vấn đềthời gian vận chuyển hàng hóa và chất lượng hànghóatớitaykháchhàngđềuxấpxỉbằngnhauvàlầnlượtbằnglầnlượtlà11,12lựachọn

Có 9 lựa chọn của khách hàng là muốn cải thiện phương tiện và các trang thiết bịvậnchuyển Vấn đề về mức độ an toàn của chuyến hàng trong suốt quá trình vận tải có7khách hàng lựa chọn và số lượng khách hàng lựa chọn không cần cải thiện vấn đềnàolà 10khách hàng.

- Tin tưởng và đồng hành cùng với Nhất Tín trong thời gian tiếp theo:Đa số

61,8%khách hàng đều lựa chọn tiếp tục tin tưởng và lựa chọn Nhất Tín để hợp táctrong

thờigiantiếptheo.SốlượngkháchhànglựachọnsẽcânnhắcsửdụngdịchvụcủaNhấtTín chiếm 26,5% và chỉ 11,8% khách hàng là lựa chọn công ty giao nhận khác để hợptác cùng Không có khách hàngnào đưa ra lựa chọn không bao giờ hợp tác với NhấtTín

- Mức giá dịch vụ vận tải:Đ a s ố k h o ả n g 6 1 , 8 % k h á c h h à n g đ ề u

đ á n h g i á m ứ c g i á dịch vụ vận tải của Nhất Tín là hợp lý Khoản 17,6%

khách hàng lựa chọn có thể tănggiá nếu như đáp ứng thêm các nhu cầu Lượng kháchhàng cảm nhận nên giảm giá 5 -10% hoặc nhiều hơn chiếm 14,7% Còn lại 5,9%khách hàng lựa chọn mức giá củaNhất Tín là quá cao so với thị trường Không cókhách hàng nào đưa ra lựa chọn mứcgiá củaNhất Tínlàquáthấpsovới thịtrường

- Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các mối quan hệ

xungquanh:61,8% khách hàng hầu hết đều lựa chọn luôn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất

Tínvới người thân, bạn bè, đồng người và các mối quan hệ xung quanh mình Số lượngkhách hàng lựa chọn cân nhắcgiới thiệu Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệpvà các mối quan hệ xung quanh rơi vào khoàng35,3% Còn lại chỉ có số ít là 2,9%khách hàng lựa chọn không giới thiệu Nhất Tín và không cókhách hàng nào đưa ra lựachọn giới thiệu một công ty khác ngoài Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồngnghiệpvànhững mối quanhệxung quanhmình

PHẦN5:KẾTLUẬN

Sự phản hồi của khách hàng chính là chìa khóa thành công của công ty vậntảiNhất Tín Trong quá trình phát triển dịch vụ giao nhận vận tải, công ty đã cónhữngbước tiến khả quan trong việc tiếp cận và nhận được nhiều sự đóng góp từ cáckháchhàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh những điểm mạnh như tốc độthờigian lấy và giao hàng cũng như thái độ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhânviên thìvẫncònnhữnghạnchế mà côngtycầncốgắngđẩymạnhpháttriểnhơnnữa nhưđội

xe cần được cải tiến hơn để đáp ứng nhiều như cầu khác nhau của khách hànghơn,diện tích kho chưa đủ đáp ứng nhu cầu , hàng hóa cần được khắc phục cũng nhưcầnđưa ra các chính sách về giá cước vận chuyển tốt hơn… Những phản hồi, đánh giácủakhách hàng là những cơ sở để công ty kịp thời nhận ra khắc phục nhược điểm và duytrì, phát huy những điểm mạnh

để nâng cao dịch vụ và tính cạnh tranh hơn trên thịtrường giao nhận vận tải, chiếmtrọn niềm tin và thu hút một lượng khách hàng Trongtương lai, công ty chúng tôi sẽ

cố gắng hết sức mình để làm hài lòng khách hàng mộtcáchhoànhảonhất “Sựlựachọnuytínhàngđầu–côngtyvậntảiNhấtTín”