đề tài khảo sát thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty vận tải nhất tín

Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện ở mfíc rất an toànchiếm 32,4%.. lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng và bình thường với việc bố trí đầy đủ phươngtiệnvận chuyển

BỘGIAO THÔNGVẬNTẢI TRƯỜNGĐẠIHỌCGIAOTHÔNGVẬNTẢITP.HỒ

CHÍMINH

MÔNHỌC:QUẢNTRỊRỦIRO BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT DV

VTNHẤTTÍN

Giảng viên hướng dẫn: Chu ThịHuệThành viên:

ĐinhNhoTuấn ĐỗThị LệThu Nguyễn Hữu ThuậnNguyễn Thị Tường ViChâu Hoàng Duy TânNguyễn Phạm AnhThưTrầnMinhThu

ận

BÁOCÁOKẾTQUẢKHẢOSÁTVềviệclấyý kiếnkhảosátcủakhách hàngchochấtlượngvàdịchvụcủaCôngty

I Thôngtinchungvềkhảo sát

- Mục đích khảo sát:Thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sfí dụngdịch

vụ của công ty vận tải Nhất Tín Từ đó đưa ra các giải pháp nhằmn â n g

c a o chấtlượng,hiệuquảphụcvụ, đápfíng tốthơn nhucầucủakháchhàng

- Đối tượng khảo sát:Khách hàng đã sfí dụng dịch vụhoặc chưa sfí dụng dịch

vụcủa côngty

- Nội dung khảo sát:Đánh giá về cơ sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp,

côngnghệthôngtin, cácđánhgiákháccủa ngườidùngvềdịch vụtại côngty

- Thời gian đồng hành và hợp tác cùng với Nhất Tín:Kết quả khảo sát cho thấy

tácv à s f í d ụ n g d ị c h v ụ c ủ a N h ấ t T í n d ư ớ i 1 2 tháng ( 76,5%) Số lượngkhách hàng hợp tác với Nhất Tín trên 3 năm chiếm 20,6%.Vàchỉcómộtsốrấtítkháchhàng(2,9% )l à đãhợp táctrên5năm vớiNhấtTín

- Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín:Kết quả khảo sát cho thấy phầnlớn

khách hàng biết đến Nhất Tín là thông qua các trang mạng xã hội và thông quabạn

bè, người thân với tỷ lệ lần lượt là 52,9% và 44,1% Số ít 2,9% khách hàng cònlạibiết đến Nhất Tín thông qua các kênh thông tin khách ngoại trừ 2 kênh thôngtintrên

- Tiêu chuẩn an toàn của phương tiện trong quá trình vận chuyển:Hầu hết khách

hàngđều đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện trong quá trình vận chuyển là an toàn vàchiếm tỷlệ 64,7% Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện ở mfíc rất an toànchiếm 32,4% Chỉ có 2,9%khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện là không antoàn và không có khách hàngnào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện là nguy hiểm trongtổngsố những kháchhàng làmkhảosát

- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khoang xe, container:Diện

tíchkhoang xe, container đáp fíng rất tốt nhu cầu vận chuyển củak h á c h h à n g T ỷ

l ệ k h á c h hàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn hơn so với nhu cầu là23,5% Tỷ lệ kháchhàng đánh giá diện tích khoang xe, container đủ đáp fíng nhu cầu chiếm đa số với tỷ lệ là70,6% và tỷ lệkhách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container không đủ đáp fíng nhucầuchỉ chiếm5,9%

- Chất lượng phương tiện vận tải:Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng về chất

lượngphương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu của khách hàng đánh giá chất lượngphươngtiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng rất hài lòng vàrất tệchiếm rất ít, chỉ vào khoàng 4/34 phiếu và 2/34 phiếu Không có khách hàng nàođánh giáchấtlượngvận tảitệ

- Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa:Hầu hết mọi khách hàng

đềuđánhgiáhàilòngvớiviệcbốtríđầyđủphươngtiệnvậnchuyểnhànghóa(24/34).Số

lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng và bình thường với việc bố trí đầy đủ phươngtiệnvận chuyển chỉ chiếm 8/34 và 2/34 Không có khách hàng nào đánhg i á t ệ v ả

r ấ t t ệ v ớ i việcbố tríđầyđủsố lượngphươngtiệnvậnchuyển

- Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa:Số lượng khách hàng đánh giá

rấthài lòng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợp chiếm 9/34 phiếu;Hài lòng chiếm 13/34 phiếu; Bìnhthường chiếm 12/34 phiếu; Và không cò kháchh à n g nàođánhgiáởmfíc tệvàrấttệ

- Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển:Số lượng khách

hàngđánh giá rất hài lòng với việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyểnchiếm7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và bình thường chiếm lần lượt

là 16/34và 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệ chỉ chiếm 1/34 phiếu và không có kháchhàngnàođánh giárấttệviệckiểmtra,bảodưỡngđịnh kìphươngtiệnvậnchuyển

- Vệ sinh an toàn sạch sẽ trang thiết bị vận chuyển:S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g

đ á n h g i á h à i lòng và bình thường đối với việc vệ sinh an toàn trang thiết bị là xấp

xỉ nhau và chiếm lầnlượt là 13/34 và 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá rất hàilòng chiếm 9/34 phiếu.Chỉ có 1/34 phiếu là đánh giá việc vệ sinh an toàn trang thiết bị tệ và không có khách hàngnàođánhgiárấttệ đốivới dịch vụvệsinh trangthiếtbị của côngty

- Đảm bảo hàng hóa cố định an toàn trên phương tiện vận chuyển:Số lượng khách

hàngđánh giá hài lòng chiếm phần lớn ( 15/34 phiếu ) Kế đến là khách hàng đánh giábìnhthường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và rất tệ chỉ chiếm6/34 và1/34 phiếu Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với việc đảm bảo hàng hóa cốđịnhantoàntrênphươngtiệnvậnchuyển

PHẦN2.DỊCHVỤMÀCÔNGTYCUNGCẤP

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp

trên(thang điểm 1-5):Gần một nfía số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 4

( 44,1%).Khoảng 30% khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp ở điểm 5 20,6%kháchhàng đánh giá dịch vụ ở điểm 3 Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 2 rất

ít, chỉ5,9%vàkhông cókhách hàngnào đánhgiádịchvụởđiểm 1

- Thời gian giao hàng của công ty:Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao hàng

củacông ty ở mfíc nhanh ( 73,5 %) Số lượng khách hàng đánh giá mfíc hỏa tốc vàchậmchiếm lần lượt 17,6% và 8,8% Không có khách hàng nào đánh giá thời gian giaohàng ởmfícsiêuchậm

- Tháiđộlàmviệccủanhânviên:Hầuhếtcácloạinhânviênđềuđượckháchhàngđánhgiá ở

mfíctốt,rấtnhiệttình.Gầnnhưsốlượngkháchhàngđánhgiá nhânviên

ởmfíctạmđượcchiếmtỷlệxấpxỉbằngmộtnfíasovớisốlượngkháchhàngđánhgiátốt,rấtnhiệttình Chỉ có rất ít khách hàng đánh giá nhân viên ở mfíc không giải quyết được vấn đề củakháchhàng

- Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ):Hơn nfía số khách hàngđ á n h g i á l ị c h

t r ì n h v ậ n t ả i ở điểm 4 ( 52,9% ) Số lượng khách hàng đánh giá lịch trình vận tải ở

xỉnhaulầnlượtlà20,6%và23,5%.Chỉ2.9%kháchhàngđánhgiáthangđiểm2vàkhôngcókháchhàng nào đánhgiámfíc điểm 1

- Cách bố trí các bãi xe trong và ngoài thành phố ( điểm 1-5 ):Khách hàng đánh giá

điểm4chiếmnhiềunhất(38,2%).Kếđếnlàkháchh à n g đánhgiátheođiểm 5chiếm

32,4% Khách hàng đánh giá điểm 3 chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánh giátheođiểm2 và không cókhách hàng nàođánhgiáđiểm 1.

- Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa:Đa số khách hàng đều đánh giá số lượng xe

vừađủ đáp fíng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong khi số lượng khách hàng đánh giá số lượngxe thừa so với nhu cầu vàkhông đủ đáp fíng so với nhu cầu xấp xỉ bằng nhau và bằng5,9%

- Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng:Hầu hết hàng tới tay khách hàng vẫn cònnguyên

vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, không nằm đúng vị trí tự nhiên chiếm11,8% Sốlượng khách hàng đánh giá hàng hóa bị hư hỏng và hàng hóa có dấu hiệutácđộngx ấ p x ỉ b ằ n g n h a u v à b ằ n g 5 , 9 % K h ô n g c ó khách h à n g n à o đ á n h g i á h à n g h

- Giao diện website:Hầu hết tất cả khách hàng đều cho rằng website dễ dùng và có

giaodiệntrựcquan(94,1%).5,9%cònlạithuộcvềcáckháchhàngđánhgiáwebsitekhôngdễdùng, khó thao tácvà tìm thông tin

- Các tính năng của công ty trên website:Đối với đa số các tính năng của công ty

trênwebsite, khách hàng đều phần lớn đánh giá các tính năng này là tốt Đối với các tínhnăngtheo dõi đơn hàng, xem và in hóa đơn, tích hợp bản đồ Google Map thì lượng kháchhàngđánh giá rất tốt chiếm bằng 1 nfía so với lượng khách hàng đánh giá tốt và cao hơnxấp xỉmột chút so với lượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với các tính năng Đadạngcáccổngthanhtoán,Tươngthíchđượcvớinhiềuthiếtbị,hệđiềuhành,Tínhbảomậtthìsốl ư ợ n g kh ác h h à n g đ á n h g i á r ất tốtcũng c h i ế m b ằ n g m ộ t n f í a sov ớ i số l ư ợ n g k h á

c h hàng đánh giá tốt và thấp hơn xấp xỉ 1/3 so với số lượng khách hàng đánh giá bình thường.Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với tất cảcác tính năng công ty trên websiteđượckể đếntrên

- App quản lý đơn hàng của Nhất Tín:Hầu hết khách hàng đánh giá App Nhất Tín là

giaodiện đơn giản và dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu là 26 và 24 phiếu Đánh giácủakhách hàng về nhiều tính năng hơn website và đánh giá về thông tin đơn hàng cụ thểhơnchiếm số phiếu bằng nhau và bằng 18 phiếu Các đánh giá về liên kết cổng thanhtoán,thông báo nhanh chóng để kịp thời xfí lý đơn hàng và quản lý thời gian vận chuyểnđềuchiếm tỷ lệ bằng nhau và chiếm 13 phiếu Hai đánh giá về ước tính thời gian nhậnhàng vàthôngtincụthểphươngtiện,chủ xechiếmlầnlượt15 và16phiếuchọn

- Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh:Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ xe

đônglạnh có nhiệt độ đảm bảo đúng chuẩn chiếm tỷ lệ cao nhất tương fíng với 25 phiếuchọn.Tiêu chuẩn hàng tới tay khách vẫn giữ nhiệt độ phù hợp được 24 khách hàng đánhgiá 22lựa chọn của khách hàng đánh giá hàng được đóng cẩn thận và đảm bảo an toàn.Số

lượngkháchhànglựachọnđảmbảotrầnkhoangxeđủkhônggianđểkhôngkhílạnhlưuthông

là 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêu chí đảm bảo van thông gió đóng kíntrong quá trình vận chuyển và tiêuchí tuân thủ đúng nguyên tắc khi xếp dỡ hàng lạnh đềubằngnhauvà bằng 14lựa chọn

- Các vấn đề khi trải nghiệm website:Phần lớn khách hàng gặp phải sự cố website bảo

trìkhi sfí dụng và trải nghiệm website của Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến là vấn đề gặpsựcố khi thanh toán với 12 lựa chọn của khách hàng Vấn đề về lỗi tên hàng hoặc địađiểm làvấn đề mà có 9 khách hàng đánh giá Còn lại chỉ có 4 khách hàng đánh giá không theo dõiđược đơn hàng và chỉ 1 khách hàng đánh giákhông gặp phải vấn đề cùng 1 khách hàngkháccũngđánhgiákhông cóvấn đề gì

- Công nghệ mà công ty đang áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển và kiểm soát

thờigian thực của đơn hàng ( thang điểm 10 ) :Số lượng khách hàng số lượng khách

hàngđánh giá công nghệ của công ty ở mfíc điểm 10 chiếm 14,7 % Mfíc điếm 9 cókhoảng11,8% số lượng khách hàng đánh giá Lượng khách hàng đánh giá dịch vụ công ty

ở điểm7 và 8 có tỷ lệ bằng nhau và đều bằng 23,5% Điểm 5 và điểm 6 được đánh giábởi lầnlượt 11,8% và 14,7% trong tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát Không cókháchhàngnàođánhgiádịchvụ củacôngtyởmfícđiểm từ1đến 4

- Tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website:Phần lớn khách hàng đều đánh giá tốc độ xfí lý

vàkhắc phục lỗi của website ở mfíc bình thường ( 64,7% ) Có khoảng 29,4 % kháchhàngđánh giá tốc độ xfí lý và khắc phục lỗi của website ở mfíc nhanh Còn lại con số rất

ít là5,9% khách hàng đánh giá tốc độ xfí lý và khắc phục lỗi website của công ty chỉ nằmởmfícchậm

PHẦN4.CÁC ÝKIẾN VÀĐÓNGGÓPCỦAKHÁCH HÀNG

Đềxuấtýkiếnđónggópcủa khách hàngvềnhânviêncủaCôngty: (khôngcó)

Nhậnxét:Kếtquảkhảosátchothấy:

- Yếu tố khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của Nhất Tín:Hầu

hếtkháchhàngđềulựachọnyếutốđảmbảocungcấpđầyđủphươngtiện,duytrìmốiquanhệhợp tác lâu dài ( 28 lựa chọn ) làm yếu tố để họ tin tưởng và sfí dụng dịch vụ của NhấtTín Yếu tố về địa chỉ, phương tfíc liênlạc rõ ràng chiếm khoảng 21 lựa chọn Có khoảng17 khách hàng quan tâm đến yếu tố vềcác vấn đề thủ tục pháp lý, tuân thủ pháp luật Vàchỉ11lựachọncủakháchhàngdànhchoquytrình vậnchuyểnminhbạch,rõràng

- Vấn đề cần được cải thiện ở Nhất Tín:Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề

vềtháiđộphục vụcủanhânviênđốivớikhác hàng (16lựachọn).Sốlượngkháchhànglựa

chọn cải thiện vấn đề thời gian vận chuyển hàng hóa và chất lượng hàng hóa tới taykháchhàng đều xấp xỉ bằng nhau và lần lượt bằng lần lượt là 11, 12 lựa chọn Có 9 lựachọn

củakháchh à n g l àm u ố n c ả i t h i ệ n p h ư ơ n g t i ệ n v à cá c tr a n g t h i ế t b ịvậnc h u y ể n V ấ n

đ ề vềmfíc độ an toàn của chuyến hàng trong suốt quá trình vận tải có 7 khách hàng lựa chọn vàsố lượngkháchhànglựachọnkhôngcầncảithiệnvấn đềnàolà10khách hàng

- Tin tưởng và đồng hành cùng với Nhất Tín trong thời gian tiếp theo:Đa số 61,8%

kháchhàng đều lựa chọn tiếp tục tin tưởng và lựa chọn Nhất Tín để hợp tác trong thời giantiếptheo Số lượng khách hàng lựa chọn sẽ cân nhắc sfí dụng dịch vụ của Nhất Tínchiếm26,5% và chỉ 11,8% khách hàng là lựa chọn công ty giao nhận khác để hợp táccùng.Khôngcókháchhàngnào đưaralựachọn khôngbao giờhợp tácvới NhấtTín

- Mức giá dịch vụ vận tải:Đa số khoảng 61,8 % khách hàng đều đánh giá mfíc giá dịch

vụvận tải của Nhất Tín là hợp lý Khoản 17,6% khách hàng lựa chọn có thể tăng giá nếunhưđáp fíng thêm các nhu cầu Lượng khách hàng cảm nhận nên giảm giá 5-10% hoặcnhiềuhơn chiếm 14,7% Còn lại 5,9% khách hàng lựa chọn mfíc giá của Nhất Tín là quácao sovới thị trường Không có khách hàng nào đưa ra lựa chọn mfíc giá củaN h ấ t T í n

l à q u á thấpso với thị trường

- Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các mối quan hệ xung

quanh:61,8% khách hàng hầu hết đều lựa chọn luôn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất Tín với ngườithân, bạn bè, đồng người và các mối quan hệ xung quanh mình Số lượng khách

hàng

lựachọncânnhắcgiớithiệuNhấtTínchongườithân,bạnbè,đồngnghiệpvàcácmốiquan

hệ xung quanh rơi vào khoàng 35,3% Còn lại chỉ có số ít là 2,9% khách hàng lựa chọnkhông giới thiệu Nhất Tín và khôngcók h á c h h à n g n à o đ ư a r a l ự a c h ọ n g i ớ i t h i ệ u m ộ t công ty khácngoài Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và những mối quanhệxungquanhmình

Đềxuấtýkiếnđónggóp củakháchhàngvềcơsởvậtchấttrongkhocủaCông ty:

- Cần bốtríhợplýhơnđểtậndụngtốiđadiệntíchkho

- Nên cảithiện lạicáchbốtrí cáckệvàhànghoátrênkệtrongkhosaochohiệuquảnhất

- Sắpxếp lạivịtrícáckệchophùhợpđểviệclấy hàngđượcdễdàng,nhanhchónghơn

1 Côngnghệthôngtin

Theo kết quả khảo sát có thể dễ dàng nhận thấy hầu hết người sfí dụng dịch vụ đều

quantâm đến đến website của công ty và có đến 80% người dùng đưa ra ý kiến hài lòng vàđánh giáwebsitetheo hướngtích cựcđólàcógiaodiệnrấtdễnhìn.Quađónhậnthấyvềmặt công nghệ thông tin thiết kế website công ty đã làm rất tốt và chiếm được sự yêuthíchcủangười dùng dịchvụ