BÁO cáo kết QUẢ KHẢO sát DỊCH vụ CÔNG TY vận tải NHẤT tín

là không an toàn và không có khách hàng nào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện lànguy hiểm trong tổng số những khách hàng làm khảo sát.- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của k

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Nguyễn Phạm Anh Thư Châu Hoàng Duy Tân Đỗ Thị Lệ Thu

Nguyễn Hữu Thuận Trần Minh Thuận Đinh Nho Tuấn

Năm học 2022 - 2023

I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHẢO SÁT

- Mục đích khảo sát: Thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ của công ty vận tải Nhất Tín Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng caochất lượng, hiệu quả phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc chưa sử dụng dịch vụcủa công ty

Nội dung khảo sát: Đánh giá về cơ sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp, công

nghệ thông tin, các đánh giá khác của người dùng về dịch vụ tại công ty

Phương pháp khảo sát: Thông qua Google Form.

-Liên kết phiếu khảo sát: https://forms.gle/DAknn76m3zfbPUj76

Thời gian khảo sát: Từ 13h Chủ Nhật (06/11/2022) đến 22h Thứ Ba (08/11/2022).

II KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Tổng số email phản hồi: 34/44 khách hàng (tỉ lệ 77%)

Bảng 1: Thông tin chung

có một số rất ít khách hàng ( 2,9% ) là đã hợp tác trên 5 năm với Nhất Tín.

- Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín: Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn

khách hàng biết đến Nhất Tín là thông qua các trang mạng xã hội và thông qua bạn bè,người thân với tỷ lệ lần lượt là 52,9% và 44,1% Số ít 2,9% khách hàng còn lại biếtđến Nhất Tín thông qua các kênh thông tin khách ngoại trừ 2 kênh thông tin trên

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI

1.Tiêu chuẩn an

Rất an toàn 11 32,4%toàn của phương

tiện trong quá trình

vận chuyển?

An toàn

2

Bảng 2: Đánh giá khảo sát về phương tiện vận tải

Số

lượng

Rất hài lòngHài lòng

Rất hài lòngHài lòngBình thườngTệ

Rất hài lòng 9

1311

1

Hài lòngBình thườngTệ

là không an toàn và không có khách hàng nào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện lànguy hiểm trong tổng số những khách hàng làm khảo sát.

- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khoang xe, container: Diện

tích khoang xe, container đáp ứng rất tốt nhu cầu vận chuyển của khách hàng Tỷ lệkhách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn hơn so với nhu cầu là 23,5%

Tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container đủ đáp ứng nhu cầu chiếm

đa số với tỷ lệ là 70,6% và tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, containerkhông đủ đáp ứng nhu cầu chỉ chiếm 5,9%

- Chất lượng phương tiện vận tải: Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng về chất

lượng phương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu của khách hàng đánh giá chất lượngphương tiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng rất hài lòng

và rất tệ chiếm rất ít, chỉ vào khoàng 4/34 phiếu và 2/34 phiếu Không có khách hàngnào đánh giá chất lượng vận tải tệ

- Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa: Hầu hết mọi khách hàng

đều đánh giá hài lòng với việc bố trí đầy đủ phương tiện vận chuyển hàng hóa ( 24/34 )

Số lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng và bình thường với việc bố trí đầy đủphương tiện vận chuyển chỉ chiếm 8/34 và 2/34 Không có khách hàng nào đánh giá tệ

vả rất tệ với việc bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển

- Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa: Số lượng khách hàng đánh

giá rất hài lòng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợp chiếm/34 phiếu; Hài lòng chiếm 13/34 phiếu; Bình thường chiếm 12/34 phiếu; Và không còkhách hàng nào đánh giá ở mức tệ và rất tệ

Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển: Số lượng khách

9

-hàng đánh giá rất hài lòng với việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vậnchuyển chiếm 7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và bình thườngchiếm lần lượt là 16/34 và 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệ chỉ chiếm1/34 phiếu và không có khách hàng nào đánh giá rất tệ việc kiểm tra, bảo dưỡng định

kì phương tiện vận chuyển

Vệ sinh an toàn sạch sẽ trang thiết bị vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá

-hài lòng và bình thường đối với việc vệ sinh an toàn trang thiết bị là xấp xỉ nhau vàchiếm lần lượt là 13/34 và 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá rất hài lòngchiếm 9/34 phiếu Chỉ có 1/34 phiếu là đánh giá việc vệ sinh an toàn trang thiết bị tệ

5

và không có khách hàng nào đánh giá rất tệ đối với dịch vụ vệ sinh trang thiết bị củacông ty.

- Đảm bảo hàng hóa cố định an toàn trên phương tiện vận chuyển: Số lượng khách

hàng đánh giá hài lòng chiếm phần lớn ( 15/34 phiếu ) Kế đến là khách hàng đánh giábình thường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và rất tệ chỉchiếm 6/34 và 1/34 phiếu Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với việc đảm bảohàng hóa cố định an toàn trên phương tiện vận chuyển

PHẦN 2 DỊCH VỤ MÀ CÔNG TY CUNG CẤP

6

Nhận xét

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp

-trên (thang điểm 1-5): Gần một nửa số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 4

( 44,1%) Khoảng 30% khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp ở điểm 5.20,6% khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 3 Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ởđiểm 2 rất ít, chỉ 5,9% và không có khách hàng nào đánh giá dịch vụ ở điểm 1

Thời gian giao hàng của công ty: Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao hàng

-của công ty ở mức nhanh ( 73,5 %) Số lượng khách hàng đánh giá mức hỏa tốc vàchậm chiếm lần lượt 17,6% và 8,8% Không có khách hàng nào đánh giá thời giangiao hàng ở mức siêu chậm

- Thái độ làm việc của nhân viên: Hầu hết các loại nhân viên đều được khách hàng

đánh giá ở mức tốt, rất nhiệt tình Gần như số lượng khách hàng đánh giá nhân viên ởmức tạm được chiếm tỷ lệ xấp xỉ bằng một nửa so với số lượng khách hàng đánh giá

8

tốt, rất nhiệt tình Chỉ có rất ít khách hàng đánh giá nhân viên ở mức không giải quyếtđược vấn đề của

khách hàng

- Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ): Hơn nửa số khách hàng đánh giá lịch trình

vận tải ở điểm 4 ( 52,9% ) Số lượng khách hàng đánh giá lịch trình vận tải ở điểm 3

và 5 xấp xỉ nhau lần lượt là 20,6% và 23,5% Chỉ 2.9% khách hàng đánh giá thangđiểm 2 và không có khách hàng nào đánh giá mức điểm 1

- Cách bố trí các bãi xe trong và ngoài thành phố ( điểm 1-5 ): Khách hàng đánh giá

điểm 4 chiếm nhiều nhất ( 38,2% ) Kế đến là khách hàng đánh giá theo điểm 5 chiếm2,4% Khách hàng đánh giá điểm 3 chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánh giá theođiểm 2 và không có khách hàng nào đánh giá điểm 1

Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa: Đa số khách hàng đều đánh giá số lượng

3

-xe vừa đủ đáp ứng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong khi số lượng khách hàng đánh giá

số lượng xe thừa so với nhu cầu và không đủ đáp ứng so với nhu cầu xấp xỉ bằng nhau

và bằng 5,9%

- Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng: Hầu hết hàng tới tay khách hàng vẫn còn

nguyên vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, không nằm đúng vị trí tự nhiên chiếm1,8% Số lượng khách hàng đánh giá hàng hóa bị hư hỏng và hàng hóa có dấu hiệu1

tác động xấp xỉ bằng nhau và bằng 5,9% Không có khách hàng nào đánh giá hàng hóa

2 Anh/Chị có cảm nhận như thế nào về các tính năng của công ty trên Website:

6

Tích hợp bản đồ

Google Map Tốt

Bình thườngRất tốt

Rất tốt 7

11Bình thường

- Các tính năng của công ty trên website: Đối với đa số các tính năng của công ty trên

website, khách hàng đều phần lớn đánh giá các tính năng này là tốt Đối với các tínhnăng theo dõi đơn hàng, xem và in hóa đơn, tích hợp bản đồ Google Map thì lượngkhách hàng đánh giá rất tốt chiếm bằng 1 nửa so với lượng khách hàng đánh giá tốt vàcao hơn xấp xỉ một chút so với lượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với cáctính năng Đa dạng các cổng thanh toán, Tương thích được với nhiều thiết bị, hệ điềuhành, Tính bảo mật thì số lượng khách hàng đánh giá rất tốt cũng chiếm bằng một nửa

so với số lượng khách hàng đánh giá tốt và thấp hơn xấp xỉ 1/3 so với số lượng kháchhàng đánh giá bình thường Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với tất cả cáctính năng công ty trên website được kể đến trên

- App quản lý đơn hàng của Nhất Tín: Hầu hết khách hàng đánh giá App Nhất Tín là

giao diện đơn giản và dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu là 26 và 24 phiếu Đánhgiá của khách hàng về nhiều tính năng hơn website và đánh giá về thông tin đơn hàng

cụ thể hơn chiếm số phiếu bằng nhau và bằng 18 phiếu Các đánh giá về liên kết cổngthanh toán, thông báo nhanh chóng để kịp thời xử lý đơn hàng và quản lý thời gian vậnchuyển đều chiếm tỷ lệ bằng nhau và chiếm 13 phiếu Hai đánh giá về ước tính thờigian nhận hàng và thông tin cụ thể phương tiện, chủ xe chiếm lần lượt 15 và 16 phiếuchọn

- Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh: Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ xe

đông lạnh có nhiệt độ đảm bảo đúng chuẩn chiếm tỷ lệ cao nhất tương ứng với 25

13

phiếu chọn Tiêu chuẩn hàng tới tay khách vẫn giữ nhiệt độ phù hợp được 24 kháchhàng đánh giá 22 lựa chọn của khách hàng đánh giá hàng được đóng cẩn thận và đảmbảo an toàn Số lượng khách hàng lựa chọn đảm bảo trần khoang xe đủ không gian đểkhông khí lạnh lưu thông là 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêu chí đảmbảo van thông gió đóng kín trong quá trình vận chuyển và tiêu chí tuân thủ đúngnguyên tắc khi xếp dỡ hàng lạnh đều bằng nhau và bằng 14 lựa chọn.

- Các vấn đề khi trải nghiệm website: Phần lớn khách hàng gặp phải sự cố website

bảo trì khi sử dụng và trải nghiệm website của Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến là vấn

đề gặp sự cố khi thanh toán với 12 lựa chọn của khách hàng Vấn đề về lỗi tên hànghoặc địa điểm là vấn đề mà có 9 khách hàng đánh giá Còn lại chỉ có 4 khách hàngđánh giá không theo dõi được đơn hàng và chỉ 1 khách hàng đánh giá không gặp phảivấn đề cùng 1 khách hàng khác cũng đánh giá không có vấn đề gì

- Công nghệ mà công ty đang áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển và kiểm soát

thời gian thực của đơn hàng ( thang điểm 10 ) : Số lượng khách hàng số lượng khách

hàng đánh giá công nghệ của công ty ở mức điểm 10 chiếm 14,7 % Mức điếm 9 cókhoảng 11,8% số lượng khách hàng đánh giá Lượng khách hàng đánh giá dịch vụcông ty ở điểm 7 và 8 có tỷ lệ bằng nhau và đều bằng 23,5% Điểm 5 và điểm 6 đượcđánh giá bởi lần lượt 11,8% và 14,7% trong tổng số lượng khách hàng tham gia khảosát Không có khách hàng nào đánh giá dịch vụ của công ty ở mức điểm từ 1 đến 4

- Tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website: Phần lớn khách hàng đều đánh giá tốc độ xử

lý và khắc phục lỗi của website ở mức bình thường ( 64,7% ) Có khoảng 29,4 %khách hàng đánh giá tốc độ xử lý và khắc phục lỗi của website ở mức nhanh Còn lạicon số rất ít là 5,9% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website củacông ty chỉ nằm ở mức chậm

14

PHẦN 4 CÁC Ý KIẾN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG

15

Đề xuất ý kiến đóng góp của khách hàng về nhân viên của Công ty: (không có)

Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy:

- Yếu tố khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của Nhất Tín: Hầu

hết khách hàng đều lựa chọn yếu tố đảm bảo cung cấp đầy đủ phương tiện, duy trì mốiquan hệ hợp tác lâu dài ( 28 lựa chọn ) làm yếu tố để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụcủa Nhất Tín Yếu tố về địa chỉ, phương tức liên lạc rõ ràng chiếm khoảng 21 lựa chọn

Có khoảng 17 khách hàng quan tâm đến yếu tố về các vấn đề thủ tục pháp lý, tuân thủpháp luật Và chỉ 11 lựa chọn của khách hàng dành cho quy trình vận chuyển minhbạch, rõ ràng

- Vấn đề cần được cải thiện ở Nhất Tín: Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề

về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khác hàng ( 16 lựa chọn ) Số lượng kháchhàng lựa chọn cải thiện vấn đề thời gian vận chuyển hàng hóa và chất lượng hàng hóatới tay khách hàng đều xấp xỉ bằng nhau và lần lượt bằng lần lượt là 11, 12 lựa chọn

16

Có 9 lựa chọn của khách hàng là muốn cải thiện phương tiện và các trang thiết bị vậnchuyển Vấn đề về mức độ an toàn của chuyến hàng trong suốt quá trình vận tải có 7khách hàng lựa chọn và số lượng khách hàng lựa chọn không cần cải thiện vấn đề nào

là 10 khách hàng

- Tin tưởng và đồng hành cùng với Nhất Tín trong thời gian tiếp theo: Đa số 61,8%

khách hàng đều lựa chọn tiếp tục tin tưởng và lựa chọn Nhất Tín để hợp tác trong thờigian tiếp theo Số lượng khách hàng lựa chọn sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của NhấtTín chiếm 26,5% và chỉ 11,8% khách hàng là lựa chọn công ty giao nhận khác để hợptác cùng Không có khách hàng nào đưa ra lựa chọn không bao giờ hợp tác với NhấtTín

- Mức giá dịch vụ vận tải: Đa số khoảng 61,8 % khách hàng đều đánh giá mức giá

dịch vụ vận tải của Nhất Tín là hợp lý Khoản 17,6% khách hàng lựa chọn có thể tănggiá nếu như đáp ứng thêm các nhu cầu Lượng khách hàng cảm nhận nên giảm giá 5 -10% hoặc nhiều hơn chiếm 14,7% Còn lại 5,9% khách hàng lựa chọn mức giá củaNhất Tín là quá cao so với thị trường Không có khách hàng nào đưa ra lựa chọn mứcgiá của Nhất Tín là quá thấp so với thị trường

- Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các mối quan hệ xung

quanh: 61,8% khách hàng hầu hết đều lựa chọn luôn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất Tín

với người thân, bạn bè, đồng người và các mối quan hệ xung quanh mình Số lượngkhách hàng lựa chọn cân nhắc giới thiệu Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp

và các mối quan hệ xung quanh rơi vào khoàng 35,3% Còn lại chỉ có số ít là 2,9%khách hàng lựa chọn không giới thiệu Nhất Tín và không có khách hàng nào đưa ra lựachọn giới thiệu một công ty khác ngoài Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp

và những mối quan hệ xung quanh mình

PHẦN 5: KẾT LUẬN

Sự phản hồi của khách hàng chính là chìa khóa thành công của công ty vận tảiNhất Tín Trong quá trình phát triển dịch vụ giao nhận vận tải, công ty đã có nhữngbước tiến khả quan trong việc tiếp cận và nhận được nhiều sự đóng góp từ các kháchhàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh những điểm mạnh như tốc độ thờigian lấy và giao hàng cũng như thái độ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên thìvẫn còn những hạn chế mà công ty cần cố gắng đẩy mạnh phát triển hơn nữa như đội

17

xe cần được cải tiến hơn để đáp ứng nhiều như cầu khác nhau của khách hàng hơn,diện tích kho chưa đủ đáp ứng nhu cầu , hàng hóa cần được khắc phục cũng như cầnđưa ra các chính sách về giá cước vận chuyển tốt hơn… Những phản hồi, đánh giá củakhách hàng là những cơ sở để công ty kịp thời nhận ra khắc phục nhược điểm và duytrì, phát huy những điểm mạnh để nâng cao dịch vụ và tính cạnh tranh hơn trên thịtrường giao nhận vận tải, chiếm trọn niềm tin và thu hút một lượng khách hàng Trongtương lai, công ty chúng tôi sẽ cố gắng hết sức mình để làm hài lòng khách hàng mộtcách hoàn hảo nhất “Sự lựa chọn uy tín hàng đầu – công ty vận tải Nhất Tín”.

18