khảo sát thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty vận tải nhất tín

Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện ở mfíc rất an toànchiếm 32,4%.. - Chất lượng phương tiện vận tải:Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng về chất lượngphương tiện vậ

BỘ GIAOTHÔNGVẬNTẢI TRƯỜNGĐẠIHỌCGIAOTHÔNGVẬNTẢITP.HỒ

CHÍMINH

MÔNHỌC:QUẢNTRỊRỦIRO BÁOCÁOKẾTQUẢKHẢOSÁTDVVTNHẤT

Thuận

BÁOCÁOKẾTQUẢKHẢOSÁTVềviệclấyýkiếnkhảosátcủa kháchhàngcho chấtlượngvà dịchvụcủa Côngty

I Thông tinchung vềkhảosát

- Mục đích khảo sát:Thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sfí dụngdịch

vụ của công tyvận tải NhấtTín.Từđó đưa ra các giải pháp nhằmn â n g

c a o chấtlượng, hiệuquảphụcvụ,đápfíngtốthơnnhucầucủa kháchhàng

- Đối tượng khảo sát:Khách hàng đã sfí dụng dịch vụhoặc chưa sfí dụng dịch vụcủacông ty

- Nội dung khảo sát:Đánh giá về cơ sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp,

côngnghệthôngtin, cácđánhgiákhác củangườidùngvềdịchvụtạicôngty

15 44,1%

- Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín:Kết quả khảo sát cho thấy phầnlớn

khách hàng biết đến Nhất Tín là thông qua các trang mạng xã hội và thông quabạn

bè, người thân với tỷ lệ lần lượt là 52,9% và 44,1% Số ít 2,9% khách hàng cònlạibiết đến Nhất Tín thông qua các kênh thông tin khách ngoại trừ 2 kênh thôngtintrên

- Tiêu chuẩn an toàn của phương tiện trong quá trình vận chuyển:Hầu hết khách

hàngđều đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện trong quá trình vận chuyển là an toàn vàchiếm tỷlệ 64,7% Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện ở mfíc rất an toànchiếm 32,4% Chỉ có 2,9%khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện là không antoàn và không có khách hàngnào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện là nguy hiểm trongtổngsố những kháchhàng làmkhảo sát

- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khoang xe, container:Diện

tíchkhoang xe, container đáp fíng rất tốt nhu cầu vận chuyển củak h á c h h à n g T ỷ

l ệ k h á c h hàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn hơn so với nhu cầu là23,5% Tỷ lệ kháchhàng đánh giá diện tích khoang xe, container đủ đáp fíng nhu cầu chiếm đa số với tỷ lệ là70,6% và tỷ lệkhách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container không đủ đáp fíng nhucầu chỉ chiếm5,9%

- Chất lượng phương tiện vận tải:Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng về chất

lượngphương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu của khách hàng đánh giá chất lượngphươngtiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng rất hài lòng vàrất tệchiếm rất ít, chỉ vào khoàng 4/34 phiếu và 2/34 phiếu Không có khách hàng nàođánh giáchấtlượng vận tải tệ

- Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa:Hầu hết mọi khách hàng

đềuđánhgiáhàilòngvớiviệcbốtríđầyđủphươngtiệnvậnchuyểnhànghóa(24/34).Số

lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng và bình thường với việc bố trí đầy đủ phươngtiệnvận chuyểnchỉ chiếm8/34 và2/34 Không có kháchhàngnào đánhg i á t ệ v ả r ấ t

t ệ v ớ i việcbốtríđầyđủsố lượngphương tiệnvậnchuyển

- Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa:Số lượng khách hàng đánh giá

rấthài lòng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợp chiếm 9/34 phiếu;Hài lòng chiếm 13/34 phiếu; Bìnhthường chiếm 12/34 phiếu; Và không cò kháchh à n g nàođánh giáởmfíctệvàrấttệ

- Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển:Số lượng khách

hàngđánh giá rất hài lòng với việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyểnchiếm7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và bình thường chiếm lần lượt

là 16/34và 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệ chỉ chiếm 1/34 phiếu và không cókháchhàngnàođánhgiárấttệviệckiểmtra, bảodưỡngđịnhkì phươngtiệnvậnchuyển

- Vệ sinh an toàn sạch sẽ trang thiết bị vận chuyển:S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g

đ á n h g i á h à i lòng và bình thường đối với việc vệ sinh an toàn trang thiết bị là xấp

xỉ nhau và chiếm lầnlượt là 13/34 và 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá rất hàilòng chiếm 9/34 phiếu.Chỉ có 1/34 phiếu là đánh giá việc vệ sinh an toàn trang thiết bị tệ và không có kháchhàngnàođánhgiárấttệđốivới dịch vụvệsinhtrangthiếtbịcủacông ty

- Đảm bảo hàng hóa cố định an toàn trên phương tiện vận chuyển:Số lượng khách hàngđánh giá hài lòng chiếm phần lớn ( 15/34 phiếu ) Kế đến là khách hàng đánh giá

bìnhthường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và rất tệ chỉ chiếm6/34 và1/34 phiếu Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với việc đảm bảo hàng hóa cố địnhantoàn trênphươngtiệnvậnchuyển

PHẦN2.DỊCHVỤMÀCÔNGTYCUNGCẤP

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp

trên(thang điểm 1-5):Gần một nfía số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 4

( 44,1%).Khoảng 30% khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp ở điểm 5 20,6%kháchhàng đánh giá dịch vụ ở điểm 3 Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 2 rất

ít, chỉ5,9%vàkhông cókhách hàngnào đánhgiádịchvụởđiểm 1

- Thời gian giao hàng của công ty:Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao hàng

củacông ty ở mfíc nhanh ( 73,5 %) Số lượng khách hàng đánh giá mfíc hỏa tốc vàchậmchiếm lần lượt 17,6% và 8,8% Không có khách hàng nào đánh giá thời gian giaohàng ởmfícsiêu chậm

- Tháiđộlàmviệccủanhânviên:Hầuhếtcácloạinhânviênđềuđượckháchhàngđánhgiáởmfíc

tốt,rấtnhiệttình.Gầnnhưsốlượngkháchhàngđánhgiánhânviênởmfíctạmđượcchiếmtỷlệxấpxỉbằngmộtnfíasovớisốlượngkháchhàngđánhgiátốt,rấtnhiệttình Chỉ có rất ít khách hàng đánh giá nhân viên ở mfíc không giải quyết được vấn đề củakháchhàng

- Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ):Hơn nfía số khách hàngđ á n h g i á l ị c h

t r ì n h v ậ n t ả i ở điểm 4 ( 52,9% ) Số lượng khách hàng đánh giá lịch trình vận tải ở điểm 3 và 5 xấpxỉnhaulầnlượtlà20,6%và23,5%.Chỉ2.9%kháchhàngđánhgiáthangđiểm2vàkhôngcókhách hàng nào đánhgiámfícđiểm 1

- Cách bố trí các bãi xe trong và ngoài thành phố ( điểm 1-5 ):Khách hàng đánh giá

điểm4chiếmnhiều nhất (38,2% ).Kếđếnlàkhách h à n g đánhgiátheođiểm5ch iế m

32,4% Khách hàng đánh giá điểm 3 chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánh giátheođiểm2 và không cókhách hàngnàođánhgiáđiểm 1.

- Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa:Đa số khách hàng đều đánh giá số lượng xe

vừađủ đáp fíng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong khi số lượng khách hàng đánh giá số lượngxe thừa so với nhu cầu vàkhông đủ đáp fíng so với nhu cầu xấp xỉ bằng nhau và bằng5,9%

- Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng:Hầu hết hàng tới tay khách hàng vẫn cònnguyên

vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, không nằm đúng vị trí tự nhiên chiếm11,8% Sốlượng khách hàng đánh giá hàng hóa bị hư hỏng và hàng hóa có dấu hiệutácđộngx ấ p x ỉ b ằ n g n h a u v à b ằ n g 5 , 9 % K h ô n g c ó k h á c h h à n g n à o đ á n h g i á h à n g h

dễ dùng

haykhông? Không, khó

thaotácvàtìmthôngt in

2 5,9%

2.Anh/

Chịcócảmnhậnnhưthếnàovềcáctínhnăn gcủacôngtytrênWebsite:

- Các tính năng của công ty trên website:Đối với đa số các tính năng của công ty

trênwebsite, khách hàng đều phần lớn đánh giá các tính năng này là tốt Đối với các tínhnăngtheo dõi đơn hàng, xem và in hóa đơn, tích hợp bản đồ Google Map thì lượng kháchhàngđánh giá rất tốt chiếm bằng 1 nfía so với lượng khách hàng đánh giá tốt và cao hơnxấp xỉmột chút so với lượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với các tính năng Đadạngcáccổngthanhtoán,Tươngthíchđượcvớinhiềuthiếtbị,hệđiềuhành,Tínhbảomậtthìsốl ư ợ n g kh ác h h à n g đ á n h g i á r ấ t tốtcũngc h i ế m b ằ n g m ộ t n f í a sov ớ i s ố l ư ợ n g k há

ch hàng đánh giá tốt và thấp hơn xấp xỉ 1/3 so với số lượng khách hàng đánh giá bình thường.Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với tất cảcác tính năng công ty trên websiteđượckể đếntrên

- App quản lý đơn hàng của Nhất Tín:Hầu hết khách hàng đánh giá App Nhất Tín là

giaodiện đơn giản và dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu là 26 và 24 phiếu Đánh giá củakhách hàng về nhiều tính năng

hơn website và đánh giá về thông tin đơn hàng cụ thể hơnchiếm số phiếu bằng nhau vàbằng 18 phiếu Các đánh giá về liên kết cổng thanh toán,thông báo nhanh chóng để kịpthời xfí lý đơn hàng và quản lý thời gian vận chuyển đềuchiếm tỷ lệ bằng nhau và chiếm

13 phiếu Hai đánh giá về ước tính thời gian nhận hàng vàthôngtincụthểphươngtiện,chủxechiếmlần lượt15và16 phiếuchọn

- Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh:Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ xe

đônglạnh có nhiệt độ đảm bảo đúng chuẩn chiếm tỷ lệ cao nhất tương fíng với 25 phiếuchọn.Tiêu chuẩn hàng tới tay khách vẫn giữ nhiệt độ phù hợp được 24 khách hàng đánhgiá 22lựa chọn của khách hàng đánh giá hàng được đóng cẩn thận và đảm bảo an toàn.Số

lượngkháchhànglựachọnđảmbảotrầnkhoangxeđủkhônggianđểkhôngkhílạnhlưuthông

là 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêu chí đảm bảo van thông gió đóng kíntrong quá trình vận chuyển và tiêuchí tuân thủ đúng nguyên tắc khi xếp dỡ hàng lạnh đềubằngnhau và bằng14lựachọn

- Các vấn đề khi trải nghiệm website:Phần lớn khách hàng gặp phải sự cố website bảo

trìkhi sfí dụng và trải nghiệm website của Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến là vấn đề gặpsựcố khi thanh toán với 12 lựa chọn của khách hàng Vấn đề về lỗi tên hàng hoặc địađiểm làvấn đề mà có 9 khách hàng đánh giá Còn lại chỉ có 4 khách hàng đánh giá không theo dõiđược đơn hàng và chỉ 1 khách hàng đánh giákhông gặp phải vấn đề cùng 1 khách hàngkháccũng đánh giákhông có vấn đề gì

- Công nghệ mà công ty đang áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển và kiểm soát

thờigian thực của đơn hàng ( thang điểm 10 ) :Số lượng khách hàng số lượng khách

hàngđánh giá công nghệ của công ty ở mfíc điểm 10 chiếm 14,7 % Mfíc điếm 9 cókhoảng11,8% số lượng khách hàng đánh giá Lượng khách hàng đánh giá dịch vụ công ty

ở điểm7 và 8 có tỷl ệ b ằ n g n h a u v à đ ề u b ằ n g 2 3 , 5 % Đ i ể m 5 v à

đ i ể m 6 đ ư ợ c đ á n h g i á b ở i l ầ n lượt 11,8% và 14,7% trong tổng số lượngkhách hàng tham gia khảo sát Không có kháchhàngnàođánh giádịchvụcủa côngtyởmfícđiểm từ 1đến 4

- Tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website:Phần lớn khách hàng đều đánh giá tốc độ xfí lý

vàkhắc phục lỗi của website ở mfíc bình thường ( 64,7% ) Có khoảng 29,4 % khách hàngđánh giá tốc độ xfí lý và khắc

phục lỗi của website ở mfíc nhanh Còn lại con số rất ít là5,9% khách hàng đánh giá tốc

độ xfí lý và khắc phục lỗi website của công ty chỉ nằm ởmfícchậm

PHẦN 4.CÁCÝKIẾNVÀĐÓNGGÓPCỦA KHÁCHHÀNG

Đềxuấtýkiếnđónggópcủa kháchhàngvềnhânviêncủaCông ty:(khôngcó)

Nhậnxét:Kếtquả khảosátchothấy:

- Yếu tố khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của Nhất Tín:Hầu

hếtkháchhàngđềulựachọnyếutốđảmbảocungcấpđầyđủphươngtiện,duytrìmốiquanhệhợp tác lâu dài ( 28 lựa chọn ) làm yếu tố để họ tin tưởng và sfí dụng dịch vụ của NhấtTín Yếu tố về địa chỉ, phương tfíc liênlạc rõ ràng chiếm khoảng 21 lựa chọn Có khoảng17 khách hàng quan tâm đến yếu tố vềcác vấn đề thủ tục pháp lý, tuân thủ pháp luật Vàchỉ11lựachọncủa kháchhàngdànhchoquytrình vậnchuyểnminh bạch,rõràng

- Vấn đề cần được cải thiện ở Nhất Tín:Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề

vềtháiđộphụcvụcủanhân viênđốivớikháchàng(16lựachọn).Sốlượngkháchhàng lựa

chọn cải thiện vấn đề thời gian vận chuyển hàng hóa và chất lượng hàng hóa tới taykháchhàng đều xấp xỉ bằng nhau và lần lượt bằng lần lượt là 11, 12 lựa chọn Có 9 lựachọn củakháchhànglàmuốncảithiệnphươngtiệnvàcáctrangthiếtbịvậnchuyển.Vấnđềvềmfícđộ

an toàn của chuyến hàng trong suốt quá trình vận tải có 7 khách hàng lựa chọn và sốlượngkhách hànglựachọnkhôngcầncảithiệnvấnđề nàolà10 khách hàng

- Tin tưởng và đồng hành cùng với Nhất Tín trong thời gian tiếp theo:Đa số 61,8%

kháchhàng đều lựa chọn tiếp tục tin tưởng và lựa chọn Nhất Tín để hợp tác trong thời giantiếptheo Số lượng khách hàng lựa chọn sẽ cân nhắc sfí dụng dịch vụ của Nhất Tínchiếm26,5% và chỉ 11,8% khách hàng là lựa chọn công ty giao nhận khác để hợp táccùng.Khôngcókháchhàng nào đưaralựachọn không baogiờ hợp tácvới NhấtTín

- Mức giá dịch vụ vận tải:Đa số khoảng 61,8 % khách hàng đều đánh giá mfíc giá dịch

vụvận tải của Nhất Tín là hợp lý Khoản 17,6% khách hàng lựa chọn có thể tăng giá nếunhưđáp fíng thêm các nhu cầu Lượng khách hàng cảm nhận nên giảm giá 5-10% hoặcnhiềuhơn chiếm 14,7% Còn lại 5,9% khách hàng lựa chọn mfíc giá của Nhất Tín là quácao sovớithịtrường.Khôngcó kháchhàng nào đưa ra lựachọn mfíc giá củaN h ấ t T í n

l à q u á thấpso với thị trường

- Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các mối quan hệ xung

quanh:61,8% khách hàng hầu hết đều lựa chọn luôn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất Tín với ngườithân, bạn bè, đồng người và các mối quan hệ xung quanh mình Số lượng khách

hàng

lựachọncânnhắcgiớithiệuNhấtTínchongườithân,bạnbè,đồngnghiệpvàcácmốiquan

hệ xung quanh rơi vào khoàng 35,3% Còn lại chỉ có số ít là 2,9% khách hàng lựa chọnkhông giới thiệu Nhất Tín và khôngcók h á c h h à n g n à o đ ư a r a l ự a c h ọ n g i ớ i t h i ệ u m ộ t công ty khácngoài Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và những mối quan hệxungquanhmình

Theo kết quả khảo sát có thể dễ dàng nhận thấy hầu hết người sfí dụng dịch vụ đều

quantâmđến đến websitecủacôngtyvà có đến80%ngườidùngđưa raýkiến hài lòng

vàđánhgiáwebsite theohướngtích cựcđólàcógiaodiệnrấtdễnhìn.Quađónhậnthấy vềmặt công nghệ thông tin thiết kế website công ty đã làm rất tốt và chiếm được sự yêuthíchcủangười dùng dịchvụ

TừkếtquảkhảosátKháchhàngkháhàilòngvớitrang thiếtbịtạikhochiếmđến72%

Về thiết bị đo nhiệt độ độ ẩm có thể thấy doanh nghiệp tương đối hoạt động tốt chiếm đến68% Phân bố sắp xếp kệ hàng khoa học có lẽ là 1 điểm đáng chú trọng bởi tỉ lệ phần trămhàilòngchưathựcsựđược đánh giácao chỉchiếm64%.Vềdụngcụxếpdỡvàcáchbốtríkệ hàng khoa học được người dùng đánh giá khá cao Từ kết quả trên tổng quan công tyđangcungcấprấttốtcáctrangthiếtbịphụcvụchoviệcbảoquảnhànghóatạikhohàng

2 Đánhgiákhác