khảo sát thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty vận tải nhất tín

Đảm bảo hànghóa cố định an toàntrênphươngtiệnv ận chuyển Nhậnxét - Tiêu chuẩn an toàn của phương tiện trong quá trình vận chuyển:Hầu hết khách hàngđều đánh giá tiêu chuẩn của phương ti

BỘGIAOTHÔNGVẬNTẢI TRƯỜNGĐẠIHỌCGIAOTHÔNGVẬNTẢITP.HỒ

CHÍMINH

MÔNHỌC:QUẢNTRỊRỦIRO BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT DV

VTNHẤTTÍN

Giảng viên hướng dẫn: Chu Thị

HuệThànhviên:

Đinh Nho TuấnĐỗThịLệT

hu Nguyễn Hữu ThuậnNguyễn Thị Tường ViChâu Hoàng Duy TânNguyễn Phạm Anh ThưTrần Minh Thuận

BÁOCÁOKẾTQUẢKHẢOSÁT Vềviệc lấyýkiếnkhảosátcủakháchhàngchochấtlượngvàdịchvụcủaCôngty

I Thôngtinchungvềkhảosát

- Mục đích khảo sát:Thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử

dụngdịchvụcủacôngtyvậntảiNhấtTín.Từđóđưaracácgiảiphápnhằmnângc aochấtlượng,hiệuquả phụcvụ, đáp ứng tốthơn nhu cầucủakháchhàng

- Đối tượng khảo sát:Khách hàng đã sử dụng dịch vụh o ặ c c h ư a s ử d ụ n g

d ị c h v ụcủacôngty

- Nội dung khảo sát:Đánh giá về cơ sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp,

côngnghệthông tin, cácđánh giákháccủangười dùng về dịchvụ tạicôngty

- Phươngphápkhảosát:ThôngquaGoogleForm.

- Liênkếtphiếukhảosát: https://forms.gle/DAknn76m3zfbPUj76

- Thờigiankhảosát:Từ13hChủ Nhật(06/11/2022)đến22hThứBa (08/11/2022).

II Kếtquảkhảosát

Tổngsố email phảnhồi:34/44 kháchhàng (tỉlệ77%)

Bảng1:Thôngtinchung

Nộidung Tiêuchí Sốlượng Tỉlệ

1.Anh/

Chịđãđồnghàn

hcùng

côngtyđượcbaol

âu?

2.Anh/

Chịbiếtcôngtyq

uakênhthôngti

n

nào?

Google,Facebook,cáctra

Quabạnbè,ngườithâ

- Thời gian đồng hành và hợp tác cùng với Nhất Tín:Kết quả khảo sát cho

thấyphầnl ớ n k h á c h h à n g c h ỉ m ớ i h ợ p t á c v à s ử d ụ n g d ị c h v ụ c ủ a N h ấ t T í n d ư

ớ i 1 2 tháng ( 76,5%) Số lượng khách hàng hợp tác với Nhất Tín trên 3 năm chiếm 20,6%.Vàchỉcómộtsốrấtítkhách hàng (2,9%)l à đãhợptáctrên 5năm vớiNhất Tín

- Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín:Kết quả khảo sát cho thấy

phầnlớn khách hàng biết đến Nhất Tín là thông qua các trang mạng xã hội và thông quabạn bè, người thân với tỷ lệ lần lượt là 52,9% và 44,1% Số ít 2,9% khách hàng cònlại biết đến Nhất Tín thông qua các kênh thông tin khách ngoại trừ 2 kênh thông tintrên

PHẦN2:ĐÁNHGIÁCỦAQUÝKHÁCHHÀNGVỀPHƯƠNGTIỆNVẬNTẢI

Nộidung Tiêuchí Sốlượng Tỉlệ

1.Tiêuchuẩnantoàn

củaphươngtiệntro

ngquátrìnhvậnchu

yển?

(VD : Kính

chắngió, gương

chiếuhậu,bánhxe,

)

2 Diện tích

khoangxe, container

cungcấp có đảm bảo

đápứngđủnhucầuvậ

n

chuyển hàng

hóahaykhông?

Lớn hơn so với

Nộidung Tiêuchí Sốlượng

1 Chất

lượngphươngtiệnv

ậntải

2 Bố trí đầy đủ

sốlượng thiết bị

vậnchuyểnhànghóa

3 Bố trí phù

hợploạihìnhthiếtbịvậ

n

chuyểnhànghóa

4 Đảm bảo

kiểmtra, bảo dưỡng

địnhkìphươngtiệnvậ

n

chuyển

5 Vệ sinh an

toànsạchsẽtrangthiết

bị

vậnchuyển

Rấttệ 0

6 Đảm bảo

hànghóa cố định an

toàntrênphươngtiệnv

ận

chuyển

Nhậnxét

- Tiêu chuẩn an toàn của phương tiện trong quá trình vận chuyển:Hầu hết khách

hàngđều đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện trong quá trình vận chuyển là an toàn và chiếm tỷlệ 64,7% Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện ở mức rất an toànchiếm 32,4% Chỉ có 2,9% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện là không antoàn và không có khách hàng nào đánh giá tiêu chuẩn của phương tiện là nguy hiểm trongtổngsố những khách hànglàm khảo sát

- Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khoang xe, container:Diện

tíchkhoang xe, container đáp ứng rất tốt nhu cầu vận chuyển củak h á c h h à n g T ỷ

l ệ k h á c h hàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn hơn so với nhu cầu là 23,5% Tỷ lệ kháchhàng đánh giá diện tích khoang xe, container đủ đáp ứng nhu cầu chiếm đa số với tỷ lệ là70,6% và tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container không đủ đáp ứng nhucầuchỉ chiếm 5,9%

- Chất lượng phương tiện vận tải:Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng về chất

lượngphương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu của khách hàng đánh giá chất lượng phươngtiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng rất hài lòng và rất tệchiếm rất ít, chỉ vào khoàng 4/34 phiếu và 2/34 phiếu Không có khách hàng nào đánh giáchấtlượngvận tải tệ

- Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa:Hầu hết mọi khách hàng

đềuđánhgiáhàilòngvớiviệcbốtríđầyđủphươngtiệnvậnchuyểnhànghóa(24/34).Số

lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng và bình thường với việc bố trí đầy đủ phương tiệnvậnchuyểnchỉchiếm8/34và2/34 Khôngcókháchhàngnào đánhgiátệvảrấttệ vớiviệcbố trí đầyđủsố lượngphươngtiệnvậnchuyển

- Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa:Số lượng khách hàng đánh

giárất hài lòng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợp chiếm 9/34phiếu; Hài lòng chiếm 13/34 phiếu; Bình thường chiếm 12/34 phiếu; Và không cò kháchhàngnào đánh giáởmứctệvàrất tệ

- Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển:Số lượng khách

hàngđánh giá rất hài lòng với việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển chiếm7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và bình thường chiếm lần lượt

là 16/34và 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệ chỉ chiếm 1/34 phiếu và không có kháchhàngnàođánh giárất tệviệckiểmtra,bảodưỡngđịnhkì phươngtiệnvậnchuyển

- Vệ sinh an toàn sạch sẽ trang thiết bị vận chuyển:Số lượng khách hàng đánh giá

hàilòng và bình thường đối với việc vệ sinh an toàn trang thiết bị là xấp xỉ nhau và chiếm lầnlượt là 13/34 và 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá rất hài lòng chiếm 9/34 phiếu.Chỉ có 1/34 phiếu là đánh giá việc vệ sinh an toàn trang thiết bị tệ và không có khách hàngnàođánh giárất tệđối với dịchvụ vệsinh trangthiết bị củacôngty

- Đảm bảo hàng hóa cố định an toàn trên phương tiện vận chuyển:S ố l ư ợ n g

k h á c h hàngđánhgiáhài lòngchiếmphầnlớn(15/34 phiếu).Kếđếnlàkhách hàng

đánhgiábình thường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng và rất tệ chỉ chiếm6/34 và 1/34 phiếu Không

có khách hàng nào đánh giá tệ đối với việc đảm bảo hàng hóacốđịnh antoàn trênphươngtiệnvận chuyển

PHẦN2.DỊCHVỤMÀCÔNGTYCUNGCẤP

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp

trên(thang điểm 1-5):Gần một nửa số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 4

( 44,1%).Khoảng 30% khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp ở điểm 5 20,6% kháchhàng đánh giá dịch vụ ở điểm 3 Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ ở điểm 2 rất

ít, chỉ5,9%vàkhông cókhách hàng nào đánhgiá dịchvụ ởđiểm 1

- Thời gian giao hàng của công ty:Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao hàng

củacôngt y ở m ứ c n h a n h ( 7 3 , 5 % ) S ố l ư ợ n g k h á c h h à n g đ á n h g i á m ứ c h ỏ a t ố c v à c

h ậ m chiếm lần lượt 17,6% và 8,8% Không có khách hàng nào đánh giá thời gian giao hàng ởmứcsiêuchậm

- Tháiđộlàmviệccủanhânviên:Hầuhếtcácloạinhânviênđềuđượckháchhàngđánhgiáởmứ

ctốt,rấtnhiệttình.Gầnnhưsốlượngkháchhàngđánhgiánhânviênởmứctạmđượcchiếmtỷlệx ấpxỉbằngmộtnửasovớisốlượngkháchhàngđánhgiátốt,rấtnhiệttình Chỉ có rất ít khách hàng đánh giá nhân viên ở mức không giải quyết được vấn đề củakhách hàng

- Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ):Hơn nửa số khách hàng đánh giá lịch trình vậntải

ở điểm 4 ( 52,9% ) Số lượng khách hàng đánh giá lịch trình vận tải ở điểm 3 và 5 xấpxỉ nhau lần lượt là 20,6% và 23,5% Chỉ 2.9% khách hàng đánh giá thang điểm 2 và khôngcókhách hàng nàođánh giámứcđiểm 1

- Cách bố trí các bãi xe trong và ngoài thành phố ( điểm 1-5 ):Khách hàng đánh

giáđiểm4chiếmnhiều nh ất (3 8, 2% ) Kếđếnlà k há ch h à n g đánhg iá theođiểm5 ch i

ế m

32,4% Khách hàng đánh giá điểm 3 chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánh giá theođiểm2 và không cókhách hàngnào đánh giáđiểm 1

- Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa:Đa số khách hàng đều đánh giá số lượng xevừa

đủ đáp ứng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong khi số lượng khách hàng đánh giá sốlượng

xe thừa so với nhu cầu và không đủ đáp ứng so với nhu cầu xấp xỉ bằng nhau vàbằng 5,9%

- Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng:Hầu hết hàng tới tay khách hàng vẫn

cònnguyên vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, không nằm đúng vị trí tự nhiên chiếm11,8% Số lượng khách hàng đánh giá hàng hóa bị hư hỏng và hàng hóa có dấu hiệu tácđộngx ấ p x ỉ b ằ n g n h a u v à b ằ n g 5 , 9 % K h ô n g c ó k h á c h h à n g n à o đ á n h g i á h à n g h

ó a b ị thiếuhụt

PHẦN3.ĐÁNH GIÁCỦAKHÁCHHÀNGVỀCÔNGNGHỆTRONGVẬNTẢI

Bảng

Nộidung Tiêuchí Sốlượng Tỉlệ

1.Anh/

ChịthấyWebsitecô

ngtycó

dễdùnghay

không?

Có,giaodiệntrựcqu

Không, khó thaotácvàtìmthôngt in

2.Anh/

Chịcócảmnhậnnhưthếnàovềcáctínhnăn gcủacôngtytrênWebsite:

Theodõiđơnhàng

Xemvàinhóa đơn

Tích hợp bản

đồGoogleMap

Đa dạng các

cổngthanhtoán

Tương thích

đượcvớinhiềuthiếtbị,

hệđiềuhành

Tínhbảomật

- Giao diện website:Hầu hết tất cả khách hàng đều cho rằng website dễ dùng và có

giaodiệntrựcquan(94,1%).5,9%cònlạithuộcvềcáckháchhàngđánhgiáwebsitekhông dễdùng, khó thao tácvà tìm thông tin

- Các tính năng của công ty trên website:Đối với đa số các tính năng của công ty

trênwebsite, khách hàng đều phần lớn đánh giá các tính năng này là tốt Đối với các tính năngtheo dõi đơn hàng, xem và in hóa đơn, tích hợpbản đồ Google Map thì lượng khách hàngđánh giá rất tốt chiếm bằng 1 nửa so với lượng khách hàng đánh giá tốt và cao hơn xấp xỉmột chút so với lượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với các tính năng Đa dạngcáccổngthanhtoán,Tươngthíchđượcvớinhiềuthiếtbị,hệđiềuhành,Tínhbảomậtth ìsốl ư ợ n g k h á c h h à n g đ á n h g i á r ấ t t ố t c ũ n g c h i ế m b ằ n g m ộ t n ử a so v ớ i s ố l ư ợ n g k h

á c h hàng đánh giá tốt và thấp hơn xấp xỉ 1/3 so với số lượng khách hàng đánh giá bình thường.Không có khách hàng nào đánh giá tệ đối với tất cả các tính năng công ty trên websiteđượckể đến trên

- App quản lý đơn hàng của Nhất Tín:H ầ u h ế t k h á c h h à n g đ á n h g i á

A p p N h ấ t T í n l à giao diện đơn giản và dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu là

26 và 24 phiếu Đánh giácủa khách hàng về nhiều tính năng hơn website và đánh giá về thông tin đơn hàng cụ thểhơn chiếm số phiếu bằng nhau và bằng 18 phiếu Các đánh giá

về liên kết cổng thanh toán,thông báo nhanh chóng để kịp thời xử lý đơn hàng và quản lý thời gian vận chuyển đềuchiếm tỷ

lệ bằng nhau và chiếm 13 phiếu Hai đánh giá về ước tính thời gian nhận hàng vàthôngtin cụthể phươngtiện,chủxechiếm lầnlượt 15 và16 phiếuchọn

- Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh:Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ xe

đônglạnh có nhiệt độ đảm bảo đúng chuẩn chiếm tỷ lệ cao nhất tương ứng với 25 phiếu chọn.Tiêu chuẩn hàng tới tay khách vẫn giữ nhiệt độ phù hợp được 24 khách hàng đánh giá 22lựa chọn của khách hàng đánh giá hàng được đóng cẩn thận và đảm bảo an toàn Số lượngkháchhànglựachọnđảmbảotrầnkhoangxeđủkhônggianđểkhôngkhílạnhlưuthôngl

à 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêu chí đảm bảo van thông gió đóng kíntrong quá trình vận chuyển và tiêu chí tuân thủ đúng nguyên tắc khi xếp dỡ hàng lạnh đềubằngnhau và bằng 14 lựachọn

- Các vấn đề khi trải nghiệm website:Phần lớn khách hàng gặp phải sự cố website bảo

trìkhi sử dụng và trải nghiệm website của Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến là vấn đề gặp sựcố khi thanh toán với 12 lựa chọn của khách hàng Vấn đề về lỗi tên hàng hoặc địa điểm làvấn đề mà có 9 khách hàng đánh giá Còn lại chỉ có 4 khách hàng đánh giá không theo dõiđược đơn hàng và chỉ 1 khách hàng đánh giá không gặp phải vấn

đề cùng 1 khách hàngkháccũngđánh giákhông cóvấn đề gì

- Công nghệ mà công ty đang áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển và kiểm soát

thờigian thực của đơn hàng ( thang điểm 10 ) :Số lượng khách hàng số lượng khách hàngđánh giá công

nghệ của công ty ở mức điểm 10 chiếm 14,7 % Mức điếm 9 có khoảng11,8% số lượng khách hàng đánh giá Lượng khách hàng đánh giá dịch vụ công ty ở điểm7và8cótỷlệbằngnhauvàđềubằng23,5%.Điểm5vàđiểm6đượcđánhgiábởilần lượt 11,8% và 14,7% trong tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát Không có kháchhàngnào đánh giádịchvụ củacôngtyởmứcđiểm từ 1 đến 4

- Tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website:P h ầ n l ớ n k h á c h h à n g đ ề u đ á n h

g i á t ố c đ ộ x ử l ý và khắc phục lỗi của website ở mức bình thường ( 64,7% ) Có

khoảng 29,4 % khách hàngđánh giá tốc độ xử lý và khắc phục lỗi của website ở mức nhanh Còn lại con số rất ít là5,9% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý và khắc phục lỗi website của công ty chỉ nằm ởmứcchậm

PHẦN4.CÁC ÝKIẾN VÀĐÓNGGÓPCỦAKHÁCHHÀNG

Đềxuấtýkiếnđónggópcủa khách hàngvềnhân viên củaCôngty: (khôngcó)

Nhậnxét:Kếtquả khảosátchothấy:

- Yếu tố khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của Nhất Tín:Hầu

hếtkháchhàngđềulựachọnyếutốđảmbảocungcấpđầyđủphươngtiện,duytrìmốiquanhệ hợp tác lâu dài ( 28 lựa chọn ) làm yếu tố để họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của NhấtTín Yếu tố về địa chỉ, phương tức liên lạc rõ ràng chiếm khoảng 21 lựa chọn Có khoảng17 khách hàng quan tâm đến yếu tố về các vấn đề thủ tục pháp lý, tuân thủ pháp luật Vàchỉ11lựachọncủakháchhàngdành choquytrình vậnchuyểnminh bạch,rõ ràng

- Vấn đề cần được cải thiện ở Nhất Tín:Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề

vềtháiđộphụcvụcủanhânviênđốivớikháchàng(16lựachọn).Sốlượngkháchhànglựa

chọn cải thiện vấn đề thời gian vận chuyển hàng hóa và chất lượng hàng hóa tới tay kháchhàng đều xấp xỉ bằng nhau và lần lượt bằng lần lượt là 11, 12 lựa chọn Có 9 lựa chọn củakhách hàng là muốn cải thiện phương tiện và các trang thiết bị vận chuyển Vấn

đề về mứcđộ an toàn của chuyến hàng trong suốt quá trình vận tải có 7 khách hàng lựa chọn và sốlượngkhách hàng lựachọnkhông cầncảithiệnvấn đề nàolà10 kháchhàng

- Tin tưởng và đồng hành cùng với Nhất Tín trong thời gian tiếp theo:Đa số 61,8%

kháchhàng đều lựa chọn tiếp tục tin tưởng và lựa chọn Nhất Tín để hợp tác trong thời gian tiếptheo Số lượng khách hàng lựa chọn sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của Nhất Tín chiếm26,5% và chỉ 11,8% khách hàng là lựa chọn công ty giao nhận khác để hợp tác cùng.Khôngcókhách hàng nào đưaralựa chọnkhông bao giờhợp tácvới NhấtTín

- Mức giá dịch vụ vận tải:Đa số khoảng 61,8 % khách hàng đều đánh giá mức giá dịch

vụvận tải của Nhất Tín là hợp lý Khoản 17,6% khách hàng lựa chọn có thể tăng giá nếu nhưđáp ứng thêm các nhu cầu Lượng khách hàng cảm nhận nên giảm giá 5-10% hoặc nhiềuhơn chiếm 14,7% Còn lại 5,9% khách hàng lựa chọn mức giá của Nhất Tín là quá cao

sovớithịtrường.KhôngcókháchhàngnàođưaralựachọnmứcgiácủaNhấtTínlàqu áthấpso với thị trường

- Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các mối quan hệ xung

quanh:61,8% khách hàng hầu hết đều lựa chọn luôn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất Tín với ngườithân, bạn bè, đồng người và các mối quan hệ xung quanh mình Số lượng khách

hàng

lựachọncânnhắcgiớithiệuNhấtTínchongườithân,bạnbè,đồngnghiệpvàcácmốiquan

hệ xung quanh rơi vào khoàng 35,3% Còn lại chỉ có số ít là 2,9% khách hàng lựa chọnkhông giới thiệuNhất Tín và không cók h á c h h à n g n à o đ ư a r a l ự a c h ọ n g i ớ i t h i ệ u m ộ t công ty khác ngoài Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp và những mối quan hệxung quanh mình

ĐềxuấtýkiếnđónggópcủakháchhàngvềcơsởvậtchấttrongkhocủaCôngty:

- Cần bốtríhợplýhơnđểtận dụngtốiđadiện tích kho

- Nên cảithiệnlạicáchbốtrícáckệvà hànghoátrên kệtrongkhosao chohiệuquảnhất

- Sắpxếp lạivịtrí cáckệ chophùhợp đểviệclấyhàngđượcdễ dàng,nhanhchónghơn

1 Côngnghệ thông tin