BÁO CÁO KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR

III.1 Quy trình đặt tour của khách hàngCó 3 cách để đặt tour: - Website - Hotline - Trực tiếp tại các đại lý, điểm kinh doanh Sau khi hoàn thành các thông tin đặt tour, khách hàng có thể

TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

BỘ MÔN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

BÁO CÁO KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR

GVHD: TS Nguyễn An Tế

Nhóm thực hiện:

Hồ Như Hảo - 31201023309

Nguyễn Thị Mai Hiền - 31201023833 Phạm Thị Thu Hồng - 31201023845

Nguyễn Thị Khánh Huệ - 31201023848

Bùi Thị Thanh Hương - 31201023855

TP Hồ Chí Minh, Tháng 10/2022

Giới thiệu Tài liệu được biên soạn trong khuôn khổ đề tài “Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour”, nhằm hỗ trợ xây dựng HTTT phục vụ công việc quản lý hoạt động đặt tour của hệ thống.

Biên soạn:

 Tên file: 630248728.doc

16/08/2022 Cập nhật phần Giới thiệu chung, Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin về Fiditour.

17/08/2022 Cập nhật phần Quy trình nghiệp vụ của công ty.

18/08/2022 Cập nhật phần Các vấn đề hiện tại và đề xuất giải pháp, Yêu cầu chức năng và yêu

cầu phi chức năng.

24/09/2022 Cập nhật phần Quy trình mới.

19/10/2022 Cập nhật, sửa đổi hoàn chỉnh Báo cáo.

Mục lục

I GIỚI THIỆU CHUNG: 5

I.1 Ngành nghề, lĩnh vực 5

I.2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty 6

I.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 6

I.4 Mảng kinh doanh du lịch lữ hành 7

II CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN: 7 III QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA CÔNG TY: 7 III.1 Quy trình đặt tour của khách hàng 7

III.1.1 Quy trình đặt tour của khách hàng qua website 8

III.1.2 Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline 9

III.1.3 Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh 10

III.2 Quy trình hủy tour 10

III.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường 10

III.4 Quy trình xây dựng tour 10

III.5 Quy trình quản lý tour 10

III.6 Quy trình đăng ký đại lý 11

III.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp 12

IV CÁC VẤN ĐỀ HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP: 12 V YÊU CẦU CHỨC NĂNG VÀ YÊU CẦU PHI CHỨC NĂNG: 14 V.1 Yêu cầu chức năng 14

V.2 Yêu cầu phi chức năng 14

VI QUY TRÌNH MỚI: 14 VI.1 Quy trình đặt tour của khách hàng 14

VI.2 Quy trình hủy tour 15

VI.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường 15

VI.4 Quy trình xây dựng tour 15

VI.5 Quy trình quản lý tour 15

VI.6 Quy trình đăng ký đại lý 15

VI.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp 16

Tài liệu tham khảo 17

Danh sách các hình

Hình I-1 Thương hiệu và logo công ty 5

Hình II-1 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty 6

Hình IV-1 Giao diện đặt tour của Fiditour 1 8

Hình IV-2 Giao diện đặt tour của Fiditour 2 8

Hình IV-3 Giao diện đặt tour của Fiditour 3 9

Hình IV-4 Giao diện đặt tour của Fiditour 4 9

Hình IV-5 Giao diện đăng ký đại lý của Fiditour 11

I. GIỚI THIỆU CHUNG:

I.1 Ngành nghề, lĩnh vực

Công ty cổ phần lữ hành Fiditour (từ sau sẽ gọi tắt là Fiditour), tên tiếng anh là Fiditour Joint Stock Company, được thành lập năm 1989, hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là nhà hàng, khách sạn và du lịch lữ hành nội địa và quốc tế

Định hướng phát triển:

- Mục tiêu chủ yếu: Công ty lữ hành hàng đầu (trong top 5) và có chất lượng tốt nhất

- Chiến lược phát triển trung và dài hạn: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu

- Các mục tiêu phát triển bền vững: Gắn hoạt động kinh doanh với đóng góp cho xã hội

Công ty hoạt động trải dài khắp Việt Nam với 3 chi nhánh ở TP HCM và 3 chi nhánh còn lại nằm

ở các tỉnh Đà Nẵng, Cần Thơ và Hà Nội

Hình I-1 Thương hiệu và logo công ty.

Trụ sở công ty: 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM

Website công ty: https://www.fiditour.com/

Quy mô lao động: 400 nhân viên

Phục vụ: 500.000 lượt khách mỗi năm

I.2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty

Hình I-2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty.

Mô hình quản trị Công ty gồm: Đại hội Đồng cổ đông; Ban Kiểm soát, Hội đồng Quản trị; Ban Điều hành đứng đầu là Tổng Giám đốc và bốn Phó tổng giám đốc

Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây dựng trên nguyên tắc phân công, quản lý theo các khối chức năng công việc, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Tổng Giám đốc Công ty quản lý, điều hành thông qua việc phân cấp, phân quyền để trực tiếp giải quyết các công việc cụ thể của các khối thông qua các Phó tổng giám đốc phụ trách khối

I.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Lợi nhuận toàn Công ty năm 2018 đạt 9,430 tỷ, vượt kế hoạch đại hội đồng cổ đông đề ra nhờ công ty đã đánh giá đúng tình hình biến chuyển của thị trường, đúng nhu cầu khách hàng, từ đó định hướng kinh doanh đã đi đúng vào thị phần khách hàng tiềm năng Song song đó, chất lượng tour tiếp tục được quan tâm hàng đầu bằng việc lựa chọn đối tác, theo sát đốc thúc và áp dụng chính sách thưởng phạt cần thiết

Công tác quảng cáo, quảng bá được phát triển chuyên sâu Song song với quảng bá sản phẩm cụ thể, Công ty cũng tiếp tục tham dự các hội chợ du lịch quốc tế, trong nước như ITB, JTB, VITM…

Về sản phẩm: khá phong phú, đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

Mô hình kinh doanh tổng hợp dựa vào năng lực chính cốt lõi của từng đơn vị đã phát huy hiệu quả, một mặt làm gia tăng số lượng khách do có nhiều nguồn tiếp cận, mặt khác tạo điều kiện cán

bộ quản lý phát huy năng lực, sở trường cá nhân khi có cơ hội tự điều hành độc lập

Năm 2018, Công ty đã có nhiều cải thiện trong quy trình hoạt động, mối quan hệ phối hợp nội bộ được đẩy mạnh, công tác tuyển dụng nhân sự dựa trên tính hiệu quả nhanh, công tác đào tạo, tái đào tạo nhân viên được chú trọng tổ chức thường xuyên song song với bổ sung kiến thức, kinh nghiệm tuyến điểm

- Về công tác chăm sóc khách hàng: Hoàn thiện, áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng theo tỷ trọng lợi nhuận mang lại cùng với các hình thức chăm sóc truyền thống khác

- Công tác nghiên cứu đầu tư phát triển: Đã tập trung nghiên cứu sâu một số thị trường, khách hàng để định hướng kinh doanh tiếp cận, xây dựng sản phẩm và chào bán cho các khách hàng mục tiêu trong các ngành như dầu khí, dược…

I.4 Mảng kinh doanh du lịch lữ hành

Mặc dù có nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhưng riêng mảng kinh doanh dịch vụ du lịch của Fiditour chiếm đến 76,5% tổng doanh thu của công ty Lợi nhuận toàn công ty đạt 9.439 tỷ VND năm 2018

Kết quả kinh doanh năm 2018 của Fiditour khá tốt, tăng trưởng về lợi nhuận cũng như lượng khách từng thị trường Tất cả các lĩnh vực thị trường du lịch nội địa, du lịch nước ngoài, thị trường khách quốc tế đều đạt hiệu quả Các Chi nhánh hoạt động ổn định, thương hiệu bắt đầu có sự lan tỏa

và tạo được dấu ấn với nhiều khách hàng quan trọng, tất cả các chi nhánh đều có lãi, trong đó chi nhánh Cần Thơ đã có sự vươn lên mạnh mẽ

Năm 2018 công ty cổ phần Fiditour đã có sự thay đổi trong các loại hình tour, từ loại định kỳ cho tới loại hình MICE, bên cạnh tuyến điểm truyền thống mở rộng thêm các điểm khác trong cùng một địa phương, giá tour linh hoạt hơn cho từng mùa, nhân viên được cập nhật kiến thức, nhân viên mới được đào tạo bài bản cập nhật thông tin kịp thời và ngày càng chuyên nghiệp, chuyên sâu

Hiện tại, khách hàng tương tác, giao tiếp qua các kênh:

- Trực tiếp tại các quầy

- Hotline, email, fax

- Website https://www.fiditour.com/

Cơ sở dữ liệu nằm trên Excel, chưa có quản lý bằng phần mềm chuyên dụng, gây khó khăn khi lập các bảng biểu, báo cáo và truy xuất thông tin, tìm ra thông tin có ích cho việc quản trị hay kinh doanh

Các bộ phận khác nhau sử dụng nhiều phần mềm khác nhau, khó khăn trong giao tiếp thông tin, đồng bộ hóa dữ liệu

Hầu hết các quy trình vẫn chưa được tự động hóa hay số hóa Giấy tờ, thủ tục và tài liệu vẫn nằm

ở dạng giấy tờ, bản cứng và chưa được cập nhật Phòng Hành chính vẫn cần một nhân viên để sắp xếp giấy tờ, hồ sơ, hợp đồng, thư từ Đặc biệt, với các booking vẫn sẽ phải nhập lên bảng tính Excel

III.1 Quy trình đặt tour của khách hàng

Có 3 cách để đặt tour:

- Website

- Hotline

- Trực tiếp tại các đại lý, điểm kinh doanh

Sau khi hoàn thành các thông tin đặt tour, khách hàng có thể thanh toán trước 50% giá trị tour và

số còn lại phải được thanh toán trước khi tour xuất phát 3 ngày hoặc khách hàng có thể thanh toán luôn 100% giá tour

Ở nhiều thời điểm, thông tin đặt tour hay dịch vụ không được cập nhật kịp thời giữa Fiditour và đại lý khiến cho việc trao đổi với khách hàng trở nên chậm trễ, sai thông tin

III.1.1 Quy trình đặt tour của khách hàng qua website

- Khách hàng truy cập website https://www.fiditour.com/ để tìm kiếm, lựa chọn gói du lịch theo nhu cầu Chỉ một số tour với nút “Đặt tour” màu đỏ mới có thể đặt online

- Nhập Form nhập thông tin liên hệ bao gồm: họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ và số lượng người đi tour

Hình III-3 Giao diện đặt tour của Fiditour 1.

- Nhập Form thông tin hành khách đi tour bao gồm họ và tên, giới tính, độ tuổi, số CMND/CCCD/hộ chiếu, ngày hết hạn, quốc tịch và đăng ký phòng đơn

Hình III-4 Giao diện đặt tour của Fiditour 2.

- Điền Form Xác nhận và lựa chọn hình thức thanh toán Fiditour chấp nhận các hình thức thanh toán sau:

 Thẻ tín dụng (Visa và Mastercard)

 Internet Banking

 Ví điện tử ZaloPay

 Tiền mặt

Hình III-5 Giao diện đặt tour của Fiditour 3.

- Sau khi thanh toán thành công sẽ trở lại màn hình trang web của Lữ Hành Fiditour và có xác nhận thanh toán thành công cho đơn đặt hàng của Quý Khách

Hình III-6 Giao diện đặt tour của Fiditour 4.

- Sau khi thanh toán Thành Công trong ít phút Quý Khách sẽ nhận được email xác nhận thanh toán từ Fiditour.com

III.1.2 Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline

- Khách hàng gọi điện vào số hotline hiển thị trong phần thông tin chi tiết tour để được tư vấn

và đặt tour

- Nhân viên trực tổng đài tiếp nhận các cuộc gọi, tư vấn cho khách hàng các dịch vụ mà khách hàng quan tâm đồng thời tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu

- Nhân viên trực tổng đài xin các thông tin cần thiết của khách hàng bao gồm họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ Tiếp theo, nhân viên trực tổng đài xin thông tin về số lượng và độ

tên, giới tính, số và ngày hết hạn của CMND/CCCD/hộ chiếu, quốc tịch Cuối cùng, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về nhu cầu sử dụng phòng đơn cũng như thông báo phí phụ thu của dịch vụ này

- Nhân viên nhập đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt đã tạo

- Nhân viên trực tổng đài sẽ xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng

- Nhân viên thông báo với khách hàng kiểm tra email để tiến hành thanh toán vé tour theo phương thức mà khách hàng lựa chọn

- Khách hàng kiểm tra email và thanh toán tour

- Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng của giao dịch, xuất phiếu thu

và gửi hợp đồng cho khách hàng

III.1.3 Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh

- Khách hàng tới các đại lý, địa điểm kinh doanh để đặt tour

- Nhân viên sẽ nhận thông tin của khách hàng để tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu Các thông tin này giống với quy trình đặt tour qua hotline

- Nhân viên điền đầy đủ các thông tin này vào phiếu đặt tour đã tạo

- Nhân viên xác nhận lại tất cả các thông tin đặt tour với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng

- Khách hàng thanh toán theo hình thức đã chọn

- Nhân viên kiểm tra và thông báo với khách hàng về tình trạng giao dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng

- Phiếu đặt tour từ cả đại lý và các địa điểm kinh doanh của Fiditour sẽ được tổng hợp từng ngày

III.2 Quy trình hủy tour

- Khách hàng thông báo với nhân viên phụ trách tour theo quy định trong hợp đồng Khách hàng gửi yêu cầu hủy dịch vụ theo email hoặc fax, không thể đăng ký hủy trên website

- Nhân viên Fiditour nhận thông tin, tính toán phí hủy tour, sau đó thông báo lại cho khách hàng Nếu khách hàng vẫn muốn hủy tour thì sẽ gửi lại phần tiền trả trước đã trừ đi phí hủy tour Mức chi phí của khách hàng phụ thuộc vào quy định tính phí hủy của mỗi tour

- Nếu khách hàng đồng ý hủy, làm phiếu chi và hoàn lại tiền (nếu có) cho khách hàng

III.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường

Nếu khách hàng có khiếu nại đến Lữ Hành Fiditour, trước hết khách hàng phải thông báo cho trưởng đoàn càng sớm càng tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại đó Nếu không hài lòng, khách hàng

có thể liên hệ với đại diện (bán hàng) của Lữ Hành Fiditour trong khi đi tour để Công ty có cơ hội khắc phục vấn đề đó Nếu vẫn chưa hài lòng qua các kênh đó trong chuyến đi thì khách hàng cần gửi mọi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến fidi@fiditour.com trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi Công ty sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này

III.4 Quy trình xây dựng tour

- Phòng Điều hành sẽ thông báo kế hoạch phát triển kinh doanh tới Phòng Du lịch trong nước

và Phòng Du lịch nước ngoài Hai phòng này sẽ tạo các sản phẩm tour dựa theo tiền đề các năm trước và xu hướng thời gian tới Tour cũng có thể tạo ra thông qua đề xuất từ các đại lý

- Phòng Điều hành thêm thông tin các tour mới lên hệ thống Ngoài ra, thông tin sản phẩm cũng được gửi tới các Bộ phận Hệ thống phân phối để thông tin đến các chi nhánh và đại lý của Fiditour; đồng thời thông tin cũng được gửi đến phòng Tiếp thị để quảng bá sản phẩm

- Phòng Điều hành cũng sẽ phụ trách về các vấn đề phát sinh, rủi ro liên quan đến tour, thay đổi bất cứ phần nào hoặc thậm chí hủy tour

III.5 Quy trình quản lý tour

- Sau khi thông tin sản phẩm được công khai và quảng bá, các đơn vị có thể nhận đặt vé Nếu khách hàng liên hệ mà chưa đặt vé thì lưu thông tin khách hàng để tư vấn tiếp

- Sau khi tổng hợp danh sách thông tin khách hàng đăng ký tour và đủ điều kiện để đăng ký dịch vụ, phòng Điều hành sẽ gửi thông tin đến phòng Du lịch nước ngoài hoặc Du lịch trong nước để đặt phòng và các dịch vụ khác

- Trước ngày khởi hành một tuần, nhân viên quản lý tour sẽ thông báo thời gian, địa điểm và các thông tin chi tiết khác cho khách hàng; đồng thời gửi thông tin này qua đại lý để đại lý gửi thông tin cho khách hàng đại lý

- Mỗi tour sẽ có một người quản lý tour (quản lý khách hàng, dịch vụ của đối tác, các vấn đề phát sinh) và mỗi tour cũng có ít nhất một hướng dẫn viên

- Sau tour, tiến hành thu tiền với các phiếu đặt tour chưa thanh toán đủ; tiếp nhận các khiếu nại nếu có từ khách hàng

- Bộ phận Kế toán lập công nợ, phiếu chi, thanh toán các chi phí cho đối tác cung cấp dịch vụ theo điều khoản của hợp đồng

- Đối với các đại lý: đại lý sẽ bán các tour theo kế hoạch Fiditour gửi đến (thường đi cùng mức chiết khấu đại lý được hưởng) Sau khi khách hàng thanh toán, đại lý thanh toán tiền bán vé tour cho Fiditour và nhận được chiết khấu sau khi tour hoàn thành Đại lý phải thanh toán toàn bộ tiền của một tour theo kỳ và sẽ được dồn nhiều tour lại trong kỳ để trả Nếu tồn cuối kỳ của đại lý dương thì đại lý sẽ bị phạt theo điều khoản của hợp đồng Các mốc thời gian trả chiết khấu không được quy định rõ ràng, tùy theo phía Fiditour và cũng phụ thuộc một phần vào đại lý

III.6 Quy trình đăng ký đại lý

- Công ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý cho FIDITOUR có thể đến các trụ sở chính hoặc truy cập website https://www.fiditour.com/dang-ky-dai-ly.html để nộp hồ sơ đăng ký đại lý

Hình III-7 Giao diện đăng ký đại lý của Fiditour.

- Phòng hệ thống phân phối sẽ tiếp nhận các hồ sơ đăng ký và tiến hành xác thực các thông tin đăng ký

- Sau khi hoàn thành việc xác minh các thông tin, Phòng hệ thống phân phối sẽ lưu lại các thông tin của các công ty đăng ký đại lý thành công và sẽ chuyển tất cả thông tin về các hồ

sơ đăng ký của các công ty cho Phòng Giao Dịch

- Phòng Giao Dịch sẽ thông báo với các công ty về việc đăng ký đại lý thành công hay không