BÁO cáo KHẢO sát HIỆN TRẠNG CÔNG TY cổ PHẦN lữ HÀNH FIDITOUR xây dựng hệ y dựng hệ thống công ty du lịch fiditour

Sau khi hoàn thành các thông tin đặt tour, khách hàng có thể thanh toán trước 50% giá trị tour và số còn lại phải được thanh toán trước khi tour xuất phát 3 ngày hoặc khách hàng có thể t

Trang 1

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

BỘ MÔN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

BÁO CÁO KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR

Nhóm thực hiện:

Hồ Như Hảo - 31201023309 Nguyễn Thị Mai Hiền - 31201023833 Phạm Thị Thu Hồng - 31201023845 Nguyễn Thị Khánh Huệ - 31201023848 Bùi Thị Thanh Hương - 31201023855

TP Hồ Chí Minh, Tháng 10/2022

Trang 2

Tên file: 630248728.doc

16/08/2022 Cập nhật phần Giới thiệu chung, Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin về Fiditour.

17/08/2022 Cập nhật phần Quy trình nghiệp vụ của công ty

18/08/2022 Cập nhật phần Các vấn đề hiện tại và đề xuất giải pháp, Yêu cầu chức năng và yêu

Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour

Báo cáo khảo sát hiện trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022

Trang 3

cầu phi chức năng.

24/0/09/9/202022 Cập nhật phần Quy trìnình mới

19/10/2022Cập nhật, sửa đổi hoàn chỉnh Báo cáo.

Trang 4

Mục lục

I GIIỚỚI THHIIỆỆU CHHUUNNGG: 5

I.1 Ngành nghề, lĩnh vực 5

I.2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty 6

I.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 6

I.4 Mảng kinh doanh du lịch lữ hành 7

II CƠ SỞ HẠ TẦẦNNG CÔNNG NGGHHỆ THÔÔNNG TINN: 7 III QUY TRRÌÌNNH NGHIỆIỆP VỤ CỦA CÔNG TYY: 7 III.1Quy trình đặt tour của khách hàng 7

III.1.1 Quy trình đặt tour của khách hàng qua website 8

III.1.2 Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline 9

III.1.3 Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh 10

III.2 Quy trình hủy tour 10

III.3Quy trình khiếu nại, bồi thường 10

III.4 Quy trình xây dựng tour 10

III.5 Quy trình quản lý tour 10

III.6 Quy trình đăng ký đại lý 11

III.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp 12

IV CÁC VẤN ĐỀ HIỆIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢẢI PHÁP: 12 V YÊU CẦẦU CHỨC NĂĂNNG VÀ YÊÊU CẦẦU PHI CHỨC NĂĂNNG: 14 V.1 Yêu cầu chức năng 14

V.2 Yêu cầu phi chức năng 14

VI QUUY TRRÌÌNNH MỚỚII: 14 VI.1 Quy trình đặt tour của khách hàng 14

VI.2 Quy trình hủy tour 15

VI.3Quy trình khiếu nại, bồi thường 15

VI.4 Quy trình xây dựng tour 15

VI.5 Quy trình quản lý tour 15

VI.6 Quy trình đăng ký đại lý 15

VI.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp 16 Tài liệu tham khảo 17

Trang 5

Danh sách các hình

Hình I-1 Thương hiệu và logo công ty. 5

Hình II-1 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty. 6

Hình IV-1 Giao diện đặt tour của Fiditour 1. 8

Hình IV-5 Giao diện đăng ký đại lý của Fiditour. 11

Trang 6

Định hướng phát triển:

- Mục tiêu chủ yếu: Công ty lữ hành hàng đầu (trong top 5) và có chất lượng tốt nhất.

cao cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu.

- Các mục tiêu phát triển bền vững: Gắn hoạt động kinh doanh với đóng góp cho xã hội.

Công ty hoạt động trải dài khắp Việt Nam với 3 chi nhánh ở TP HCM và 3 chi nhánh còn lại nằm ở các tỉnh Đà Nẵng, Cần Thơ và Hà Nội.

Hình I-1 Thương hiệu và logo công ty.

Trụ sở công ty: 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.

Quy mô lao động: 400 nhân viên.

Phục vụ: 500.000 lượt khách mỗi năm.

Trang 7

I.2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty

Hình I-2 Sơ đồ cơ cấu và quản lý của công ty.

Mô hình quản trị Công ty gồm: Đại hội Đồng cổ đông; Ban Kiểm soát, Hội đồng Quản trị; Ban Điều hành đứng đầu là Tổng Giám đốc và bốn Phó tổng giám đốc.

Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây dựng trên nguyên tắc phân công, quản lý theo các khối chức năng công việc, có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Tổng Giám đốc Công ty quản lý, điều hành thông qua việc phân cấp, phân quyền để trực tiếp giải quyết các công việc cụ thể của các khối thông

qua các Phó tổng giám đốc phụ trách khối.

I.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Lợi nhuận toàn Công ty năm 2018 đạt 9,430 tỷ, vượt kế hoạch đại hội đồng cổ đông đề

ra nhờ công ty đã đánh giá đúng tình hình biến chuyển của thị trường, đúng nhu cầu khách hàng, từ đó định hướng kinh doanh đã đi đúng vào thị phần khách hàng tiềm năng Song song đó, chất lượng tour tiếp tục được quan tâm hàng đầu bằng việc lựa chọn đối tác, theo sát đốc thúc và áp dụng chính sách thưởng phạt cần thiết.

Công tác quảng cáo, quảng bá được phát triển chuyên sâu Song song với quảng bá sản phẩm cụ thể, Công ty cũng tiếp tục tham dự các hội chợ du lịch quốc tế, trong nước như ITB, JTB, VITM…

Về sản phẩm: khá phong phú, đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.

Mô hình kinh doanh tổng hợp dựa vào năng lực chính cốt lõi của từng đơn vị đã phát huy hiệu quả, một mặt làm gia tăng số lượng khách do có nhiều nguồn tiếp cận, mặt khác tạo điều kiện cán bộ quản lý phát huy năng lực, sở trường cá nhân khi có cơ hội tự điều hành độc lập.

Trang 8

Năm 2018, Công ty đã có nhiều cải thiện trong quy trình hoạt động, mối quan hệ phối hợp nội bộ được đẩy mạnh, công tác tuyển dụng nhân sự dựa trên tính hiệu quả nhanh, công tác đào tạo, tái đào tạo nhân viên được chú trọng tổ chức thường xuyên song song với bổ sung kiến thức, kinh nghiệm tuyến điểm.

- Về công tác chăm sóc khách hàng: Hoàn thiện, áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng theo tỷ trọng lợi nhuận mang lại cùng với các hình thức chăm sóc truyền thống khác.

- Công tác nghiên cứu đầu tư phát triển: Đã tập trung nghiên cứu sâu một số thị trường, khách hàng để định hướng kinh doanh tiếp cận, xây dựng sản phẩm và chào bán cho các khách hàng mục tiêu trong các ngành như dầu khí, dược…

I.4 Mảng kinh doanh du lịch lữ hành

Mặc dù có nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhưng riêng mảng kinh doanh dịch vụ du lịch của Fiditour chiếm đến 76,5% tổng doanh thu của công ty Lợi nhuận toàn công ty đạt 9.439 tỷ VND năm 2018.

Kết quả kinh doanh năm 2018 của Fiditour khá tốt, tăng trưởng về lợi nhuận cũng như lượng khách từng thị trường Tất cả các lĩnh vực thị trường du lịch nội địa, du lịch nước ngoài, thị trường khách quốc tế đều đạt hiệu quả Các Chi nhánh hoạt động ổn định, thương hiệu bắt đầu có sự lan tỏa

và tạo được dấu ấn với nhiều khách hàng quan trọng, tất cả các chi nhánh đều có lãi, trong đó chi nhánh Cần Thơ đã có sự vươn lên mạnh mẽ.

Năm 2018 công ty cổ phần Fiditour đã có sự thay đổi trong các loại hình tour, từ loại định kỳ cho tới loại hình MICE, bên cạnh tuyến điểm truyền thống mở rộng thêm các điểm khác trong cùng một địa phương, giá tour linh hoạt hơn cho từng mùa, nhân viên được cập nhật kiến thức, nhân viên mới được đào tạo bài bản cập nhật thông tin kịp thời và ngày càng chuyên nghiệp, chuyên sâu.

Hiện tại, khách hàng tương tác, giao tiếp qua các kênh:

Cơ sở dữ liệu nằm trên Excel, chưa có quản lý bằng phần mềm chuyên dụng, gây khó khăn khi lập các bảng biểu, báo cáo và truy xuất thông tin, tìm ra thông tin có ích cho việc quản trị hay kinh doanh.

Các bộ phận khác nhau sử dụng nhiều phần mềm khác nhau, khó khăn trong giao tiếp thông tin, đồng bộ hóa dữ liệu.

Hầu hết các quy trình vẫn chưa được tự động hóa hay số hóa Giấy tờ, thủ tục và tài liệu vẫn nằm

ởdạng giấy tờ, bản cứng và chưa được cập nhật Phòng Hành chính vẫn cần một nhân viên để sắp xếp giấy tờ, hồ sơ, hợp đồng, thư từ Đặc biệt, với các booking vẫn sẽ phải nhập lên bảng tính Excel.

Trang 9

Sau khi hoàn thành các thông tin đặt tour, khách hàng có thể thanh toán trước 50% giá trị tour và số còn lại phải được thanh toán trước khi tour xuất phát 3 ngày hoặc khách hàng có thể thanh toán luôn 100% giá tour.

Ở nhiều thời điểm, thông tin đặt tour hay dịch vụ không được cập nhật kịp thời giữa Fiditour và đại

lý khiến cho việc trao đổi với khách hàng trở nên chậm trễ, sai thông tin.

III.1.1 Quy trình đặt tour của khách hàng qua website

- Khácách hànàng truy cập websbsitite https://www.fiditour.com/ để tìm kiếm, lựa chọn gói

du lịch theo nhu cầu Chỉ một số tour với nút “Đặt tour” màu đỏ mới có thể đặt online.

email, địa chỉ và số lượng người đi tour

Hình III-3 Giao diện đặt tour của Fiditour 1.

- Nhập Form thông tin hành khácách đi tour bao gồm họ và tên, giới tínhnh, độ tuổi, số CMND/CCCD/hộ chiếu, ngày hết hạn, quốc tịch và đăng ký phòng đơn

Trang 10

nhận các hình thức thanh toán sau:

Thẻ tín dụng (Visa và

Mastercard) Internet Banking

Ví điện tử

ZaloPay Tiền mặt

- Sau khi thanh toán thành công sẽ trở lại màn hình trang web của Lữ Hành Fiditour

và có xác nhận thanh toán thành công cho đơn đặt hàng của Quý Khách.

được email xác nhận thanh toán từ Fiditour.com.

III.1.2 Quy trình đặt tour của khách hàng qua hotline

tiết tour để được tư vấn và đặt tour.

- Nhân viên trực tổng đài tiếp nhận các cuộc gọi, tư vấn cho khách hàng các dịch vụ

mà khách hàng quan tâm đồng thời tạo phiếu đặt tour nếu khách hàng có nhu cầu.

- Nhân viên trực tổng đài xin các thông tin cần thiết của khách hàng bao gồm họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ Tiếp theo, nhân viên trực tổng đài xin thông tin về số lượng và độ tuổi của người

đi tour cũng như những thông tin cá nhân của mỗi khách hàng bao gồm họ và

23/10/2022

Trang 11

tên, giới tính, số và ngày hết hạn của CMND/CCCD/hộ chiếu, quốc tịch Cuối cùng, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về nhu cầu sử dụng phòng đơn cũng như thông báo phí phụ thu của dịch vụ này.

với khách trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng.

thanh toán vé tour theo phương thức mà khách hàng lựa chọn.

giao dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng.

III.1.3 Quy trình đặt tour của khách hàng đại lý, điểm kinh doanh

hàng có nhu cầu Các thông tin này giống với quy trình đặt tour qua hotline.

khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng

dịch, xuất phiếu thu và gửi hợp đồng cho khách hàng.

được tổng hợp từng ngày.

III.2 Quy trình hủy tour

- Khách hàng thông báo với nhân viên phụ trách tour theo quy định trong hợp đồng Khách hàng gửi yêu cầu hủy dịch vụ theo email hoặc fax, không thể đăng ký hủy trên website.

- Nhân viên Fiditour nhận thông tin, tính toán phí hủy tour, sau đó thông báo lại cho khách hàng Nếu khách hàng vẫn muốn hủy tour thì sẽ gửi lại phần tiền trả trước đã trừ đi phí hủy tour Mức chi phí của khách hàng phụ thuộc vào quy định tính phí hủy của mỗi tour.

- Nếu khách hàng đồng ý hủy, làm phiếu chi và hoàn lại tiền (nếu có) cho khách hàng.

III.3 Quy trình khiếu nạiại, bồi thường

Nếu khách hàng có khiếu nại đến Lữ Hành Fiditour, trước hết khách hàng phải thông báo cho trưởng đoàn càng sớm càng tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại đó Nếu không hài lòng, khách hàng

có thể liên hệ với đại diện (bán hàng) của Lữ Hành Fiditour trong khi đi tour để Công

ty có cơ hội khắc phục vấn đề đó Nếu vẫn chưa hài lòng qua các kênh đó trong chuyến đi thì khách hàng cần gửi mọi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến fidi@fiditour.com trong vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi Công ty sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này.

III.4 Quy trình xây dựng tour

- Phòng Điều hành sẽ thông báo kế hoạch phát triển kinh doanh tới Phòng Du lịch trong nước

và Phòng Du lịch nước ngoài Hai phòng này sẽ tạo các sản phẩm tour dựa theo tiền đề các năm trước và xu hướng thời gian tới Tour cũng có thể tạo ra thông qua đề xuất từ các đại lý.

- Phòng Điều hành thêm thông tin các tour mới lên hệ thống Ngoài ra, thông tin sản phẩm

cũng được gửi tới các Bộ phận Hệ thống phân phối để thông tin đến các chi nhánh và đại lý của Fiditour; đồng thời thông tin cũng được gửi đến phòng Tiếp thị để quảng bá sản phẩm.

Trang 12

liên quan đến tour, thay đổi bất cứ phần nào hoặc thậm chí hủy tour.

-Quy trình quản lý tour

Sau khi thông tin sản phẩm được công khai và quảng bá, các đơn vị có thể nhận đặt

vé Nếu khách hàng liên hệ mà chưa đặt vé thì lưu thông tin khách hàng để tư vấn tiếp.

Sau khi tổng hợp danh sách thông tin khách hàng đăng ký tour và đủ điều kiện để đăng ký dịch vụ, phòng Điều hành sẽ gửi thông tin đến phòng Du lịch nước ngoài hoặc Du lịch trong

nước để đặt phòng và các dịch vụ khác.

Trước ngày khởi hành một tuần, nhân viên quản lý tour sẽ thông báo thời gian, địa điểm và các thông tin chi tiết khác cho khách hàng; đồng thời gửi thông tin này qua đại lý để đại lý gửi thông tin cho khách hàng đại lý.

Mỗi tour sẽ có một người quản lý tour (quản lý khách hàng, dịch vụ của đối tác, các vấn đề phát sinh) và mỗi tour cũng có ít nhất một hướng dẫn viên.

Sau tour, tiến hành thu tiền với các phiếu đặt tour chưa thanh toán đủ; tiếp nhận các khiếu nại nếu có từ khách hàng.

Bộ phận Kế toán lập công nợ, phiếu chi, thanh toán các chi phí cho đối tác cung cấp dịch vụ theo điều khoản của hợp đồng.

Đối với các đại lý: đại lý sẽ bán các tour theo kế hoạch Fididititouour gửi đến (thường đi cùng mức chiết khấu đại lý được hưởng) Sau khi khách hàng thanh toán, đại lý thanh toán tiền bán vé tour cho Fiditour và nhận được chiết khấu sau khi tour hoàn thành Đại lý phải thanh

toán toàn bộ tiền của một tour theo kỳ và sẽ được dồn nhiều tour lại trong kỳ để trả Nếu tồn cuối kỳ của đại lý dương thì đại lý sẽ bị phạt theo điều khoản của hợp đồng Các mốc thời

gian trả chiết khấu không được quy định rõ ràng, tùy theo phía

Fiditour và cũng phụ thuộc một phần vào đại lý.

III.6 Quy trình đăng ký đại lý

- Công ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý cho FIDITOUR có thể đến các trụ sở chính hoặc truy cập website https://www.fiditour.com/dang-ky-dai-ly.html để nộp hồ sơ đăng ký đại lý.

Hình III-7 Giao diện đăng ký đại lý của Fiditour.

hành xác thực các thông tin đăng ký.

lưu lại các thông tin của các công ty đăng ký đại lý thành công và sẽ chuyển tất cả thông tin về các hồ sơ đăng ký của các công ty cho Phòng Giao Dịch.

- Phòng Giao Dịch sẽ thông báo với các công ty về việc đăng ký đại lý thành công hay không thành công thông qua email Nếu thành công, 2 bên sẽ có một hợp đồng đại lý của Fiditour.

23/10/2022

Trang 13

- Đại lý sẽ bán các tour theo kế hoạch Fiditour gửi đến (thường đi cùng mức chiết khấu đại lý được hưởng) Trong thời hạn quy định, đại lý phải thanh toán tiền bán vé tour cho Fiditour đồng thời đại lý sẽ nhận được chiết khấu tour sau khi hoàn thành thanh toán tour đó Thời hạn thanh toán tiền tour của đại lý phụ thuộc vào quy định trong hợp đồng giữa đại lý và Fiditour Các mốc thời gian thanh toán tiền hay trả chiết khấu không được quy định rõ ràng, tùy theo phía Fiditour và cũng phụ thuộc một phần vào đại lý.

III.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp

- Fiditour tổng hợp các đơn đặt tour từ khách hàng, sau đó tổng hợp và liên hệ đặt dịch vụ từ

các đối tác, công ty Thời gian tổng hợp là trước khi tour khởi hành 1 tuần Nếu còn các chỗ trống trong tour thì vẫn tiếp tục nhận đặt vé, rồi liên hệ nhà cung cấp đặt dịch vụ bổ sung Nếu có bất cứ sự cố nào xảy ra thì khó xoay xở và khắc phục Vì vậy, việc cập nhật thường xuyên và chính xác thông tin khách hàng và thông tin đăng ký là rất quan trọng.

- Sau khi tour hoàn thành thì phía đối tác sẽ gửi các phiếu thu và danh sách dịch vụ

đã sử dụng để yêu cầu thanh toán Tùy vào từng tour, Fiditour có thể thanh toán hết hoặc thanh toán một lần các hóa đơn này.

STTT Vấấn đề Mô tả chhi tiiếết Ngguyêên

lý lượng tài liệu lớn và có

độ phức tạp cao, dễ gặp rủi ro sai sót.

Tốn nhân lực

và thời gian để quản lý dữ liệu.

Khó khăn khi lập các bảng

biểu, báo cáo và truy xuất thông tin, tìm ra thông tin có ích cho việc quản trị hay kinh doanh.

Cơ sở dữ liệu nằm trên Excel, chưa có quản lý bằng phần mềm chuyên dụng.

Giấy tờ, thủ tục và tài liệu vẫn nằm ở dạng giấy tờ, bản cứng và chưa được cập nhật.

Đồng bộ hóa

dữ liệu, cải thiện quá trình giao tiếp thông tin giữa các phòng ban trong doanh nghiệp.

Tốn thêm chi phí mua phần mềm.

Doanh nghiệp phải đào tạo lại nhân viên cách

sử dụng công nghệ mới và doanh nghiệp tốn thời gian để thích ứng với quy trình mới.

2 Quuy trrììnnh Không thể lưu

lưu trữ thông trữ đầy đủ thông

tin khách hàng tin, giao dịch

lý tài khoản khách hàng cá nhân.

Xây dựng chức năng tạo và quản lý tài khoản khách hàng cá nhân trên website và tài khoản admin Cũng như cung cấp cho khách hàng

quyền truy cập lịch

Quản lý tốt dữ liệu, thông tin khách hàng.

Mang lại cơ sở

dữ liệu khách

hàng đầy đủ.

Tốn chi phí sửa đổi lại website

và hệ thống.

Trang 14

Cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành hạn

chế.

Quá trình hủy tour khách hàng

gặp khó khăn khi liên hệ đại

lý/gửi mail báo hủy tour đôi khi không được phản hồi.

Quy trình hủy tour và hoàn tiền phản hồi chậm

Khách hàng phải chờ thông báo thông tin tour khi sắp đến ngày khởi hành.

Tất cả người dùng hệ thống website đều có thể gửi feedback trực tuyến dù chưa sử dụng dịch vụ đó

Khách hàng

Hệ thống

website của doanh nghiệp chưa hỗ trợ chức năng hủy

tour, hoàn tiền ngay trên website.

Hệ thống thiếu các chức năng

cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Hệ thống website chưa có những yêu cầu cho người dùng sử dụng tính năng gửi feedback trực tuyến.

Hệ thống

sử sử dụng dịch vụ và hiện trạng của các gói dịch vụ mà khách hàng đã đặt bên cạnh đó dựa trên các dữ liệu của người dùng admin có thể cập nhật các khuyến mãi hiện

có của người dùng và người dùng có thể

xem nó trên website.

Đối với khách hàng chưa có tài khoản, yêu cầu phải đăng ký tài khoản trước khi sử dụng các gói dịch vụ

Đối với khách hàng đã

có tài khoản, cho phép lưu tài khoản đăng nhập trên website.

Lưu trữ thông tin khách hàng cùng với thông tin đặt vé tour của khách hàng trong tài khoản cá

nhân của khách hàng

và trong hệ thống doanh nghiệp.

Từ đó tạo thêm chức năng quản lý và theo dõi đơn hàng của khách hàng bao gồm: hủy vé (trong khoảng thời gian quy định (chẳng hạn 24h), hoàn tiền nhanh chóng ngay trên website;

thông báo về thông tin

chuyến đi sẽ được gửi đến tài khoản cũng như

email của khách hàng sau khi bên công ty

đã đặt được phòng và các dịch vụ khác.

Hệ thống website chỉ cho phép người dùng

sử dụng tính năng gửi feedback trực tuyến khi người dùng đã sử dụng tour đó.

Hệ thống website hiển thị các feedback trực

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi đặt vé trên website

Cải thiện trải nghiệm đặt tour của khách hàng.

Tránh sai sót

và tự động hóa quy trình hủy

vé, hoàn tiền.

Giải quyết được khó khăn trong việc quản

lý các feedback trực tuyến.

Cải thiện chất lượng dịch vụ và

tăng trải nghiệm

14

Tốn nguồn lực, chi phí cải

tiến website,

hệ thống.

Tốn chi phí để sửa đổi lại hệ thống website.

Trang 15

trực tuyến liên tuyến hiệu quả.

quan đến tour

mà mình quan tâm đến.

tuyến ngay trong phần của khách hàng.

thông tin chi tiết của tour.

V.1 Yêu cầu chức năng

một số chức năng để hoàn thiện hệ thống

V.2 Yêu cầu phi chức năng

- Webssite có dung lượng không quá lớn, tốc độ xử lý nhanh, dễ bảo trì

- Giao diện người dùng dễ học và dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu người dùng.

- Thông tin dữ liệu an toàn - bảo mật, đồng bộ và có tính kết nối - lan truyền, dễ lưu trữ.

- Thông tin trên website gửi đến khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, chính xác.

Quy trình của công ty Fiditour có một số thay đổi như sau:

VI.1 Quy trìnình đặt tour của khách hàng

Duy trì 4 cách đặt tour:

+ Các thông tin đặt tour và trạng thái tour được cập nhật trong tài khoản khách hàng.

bằng nhiều hình thức trên hệ thống.

+ Khách hàng có thể tạo yêu cầu hủy đơn và được hoàn tiền nhanh chóng trên hệ thống.

Trang 16

Báo cáo khảo sát hiện trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022

Trang 17

và cung cấp cho khách hàng các thông tin tour hiện có.

+ Khách hàng xác nhận đặt tour và cung cấp thông tin đặt tour khi nhân viên yêu cầu + Nhân viên tạo phiếu đặt tour cho khách hàng trên hệ thống; xác nhận phương thức thanh toán và hoàn thành giao dịch thanh toán cho khách hàng.

nhân viên tạo phiếu ghi nợ cho khách hàng.

nhân viên fiditour tạo đơn đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.

khoản đại lý trên hệ thống:

hàng để tạo đơn đặt tour cho khách hàng trên hệ thống.

+ Nhân viên đại lý điền đầy đủ các thông tin này vào đơn đặt tour trên hệ thống

trước khi xin hình thức thanh toán từ khách hàng.

Tuy vẫn giữ các phương thức đặt tour truyền thống như Fiditour khuyến khích khách hàng tạo tài khoản và mua trực tuyến qua hệ thống để có được trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất.

Dữ liệu đơn đặt tour của khách hàng sẽ được lưu về kho dữ liệu từ hệ thống Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung

Trang 18

cấp sau đó Phòng điều hành sẽ cập nhật thông tin dịch vụ vào trong lịch trình tour trên hệ thống

để Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết chuyến đi qua email cho từng khách hàng.

Đối với thanh toán tour, khách hàng có thể lựa chọn thanh toán 1 lần hoặc 2 lần Nếu khách hàng lựa chọn thanh toán 2 lần, sau khi lập phiếu thu cho giao dịch thanh toán lần đầu, hệ thống tạo ghi

nợ khách hàng về khoản tiền đặt tour còn thiếu Đến gần hạn thanh toán lần 2, hệ thống sẽ gửi đến khách hàng một thông báo nhắc nhở thanh toán phần phí đặt tour còn lại Sau khi khách hàng thanh toán thành công, phòng Kế toán lập phiếu thu, hệ thống cập nhật số ghi nợ của khách hàng đó về 0.

VI.2 Quy trìnình hủy tour

Đối với khách hàng hủy tour trực tiếp trên hệ thống:

- Khách hàng vào mục các đơn đặt tour của mình trên hệ thống → Lựa chọn yêu cầu hủy tour.

- Sau khi thực hiện yêu cầu hủy tour, khách hàng nhận được một thông báo xác nhận yêu cầu hủy tour của mình trên hệ thống Nếu khách hàng chọn "xác nhận" thì trạng thái của đơn đặt tour sẽ được chuyển sang "Đã hủy" và hệ thống sẽ tự động hoàn tiền lại cho khách hàng theo thông tin thanh toán trước đó của khách hàng.

Đối với nhận viên Fiditour hủy tour.

- Nhân viên bán hàng của Fiditour có thể thực hiện hủy tour cho khách hàng nếu thời gian

đã đặt tour của khách hàng không quá 24h Sau khi hủy tour thành công cho khách hàng, hệ thống sẽ tự động hoàn tiền cho khách hàng theo thông tin thanh toán trước đó đồng thời hệ thống cũng tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy”.

- Còn đối với trườnờng hợp đã quá 24h, nhân viên bán hàng sẽ thônông báo với nhân viên phụ trách tour để tính toán chi phí hủy (nếu có) đồng thời thông báo với khách hàng về chi phí hủy trước khi thực hiện hủy tour Sau khi hủy tour thành công, Bộ phận kế toán sẽ thực hiện hoàn tiền cho khách hàng (nếu có) đồng thời hệ thống cũng tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành

“Đã hủy” và nhân viên phụ trách tour sẽ xóa hợp đồng tour liên quan.

VI.3 Quy trìnình khiếiếu nại, bồi thường

- Ngoài khiếu nại qua hotline và các đại lý hoặc qua các đại diện bán hàng, khách hàng có thể phản hồi trực tiếp qua chức năng Feedback sau khi hoàn thành đi tour.

- Các feedback của khách hàng sẽ được nhân viên quản lý tour trên hệ thống phản hồi.

- Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng về phản hồi bên phía Fiditour thì khách hàng tạo yêu cầu khiếu nại và điền lý do, thông tin khiếu nại ngay trên hệ thống.

- Khiếu nại sẽ được bên Fiditour giải quyết và thông báo cho khách hàng (Khiếu nại được chấp nhận trong 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi, công ty sẽ không nhận mọi trách nhiệm đối với những khiếu nại nhận được sau thời hạn này).

VI.4 Quy trình xây dựng tour

Ngoài quy trình xây dựng tour chính còn thay đổi một số chức năng trên hệ thống để tạo tour như:

- Nhân viên quản lý tour được cấp tài khoản nhân viên trên hệ thống để tạo tour, quản lý tour (quản lý các sai lệch, xóa tour, cập nhật thông tin tour, …), quản

lý dịch vụ tour, quản lý các feedback của khách hàng và phản hồi.

- Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour và gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp sau đó Phòng điều hành sẽ cập nhật thông tin dịch vụ vào trong lịch trình tour trên hệ thống Nhân viên phụ trách tour sẽ gửi thông tin chi tiết

Trang 19

chuyến đi dựa trên lịch trình tour đã cập nhật cùng với các thông tin

cá nhân khác như vé máy bay, qua email cho từng khách hàng.

VI.5 Quy trình quản lý tour

Ngoài các quy trình cốt lõi, có một số thay đổi:

thái tour trên hệ thống; đồng thời cập nhật thông tin người quản lý tour, tour guide và các thông tin liên hệ trên đơn đặt tour.

- Khách hàng đại lý nhận được thông tin cập nhật từ hệ thống từ nhân viên đại lý.

- Nhân viên Fiditour sẽ lập công nợ, tiến hành thanh toán và tạo phiếu chi chiết khấu cho đại lý khi đại lý thanh toán toàn bộ số tiền của một tour đúng kỳ.

VI.6 Quy trình đăng ký đại lý

Các công ty phải đăng ký đại lý qua hệ thống:

- Các công ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý vào hệ thống đặt tour đăng nhập tài khoản người dùng và điền phiếu đăng ký đại lý Sau khi đăng ký thành công, thông tin đại lý sẽ được cập nhật trên

hệ thống và đại lý được cấp tài khoản dành cho đại lý phân phối của Fiditour.

- Các đơn đặt tour được đặt từ đại lý được nhân viên bên đại lý tạo đơn ngay trên trên website của Fiditour và tiến hành thanh toán Thông tin tour sau đó sẽ được gửi cho nhân viên đại lý và gửi đến khách hàng đi tour.

và trạng thái các đơn đặt tour của khách hàng bên đại lý.

VI.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp

Có một sự thay đổi về đăng ký dịch vụ là:

- Thời gian tổng hợp thông tin đặt tour từ hệ thống là trước ngày khởi hành tour 1 tuần sau đó nhân viên quản lý tour đặt dịch vụ từ nhà cung cấp Nhân viên sẽ đặt thêm dịch vụ từ nhà cung cấp cho các khách hàng đặt tour trong khoảng thời gian 1 tuần trước ngày xuất phát (Vì thông tin đã được lưu chính xác từ hệ thống về kho dữ liệu của công ty nên nhân viên có thể nắm bắt và đặt dịch vụ dễ dàng và chính xác hơn)

cấp vào kho dữ liệu của công ty.

Trang 20

19 Tài liệu tham khảo

1. CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR (n.d.) Lữ hành Fiditour - Official website | kênh bán tour uy tín nhất Việt Nam Retrieved November 10, 2022, from https://www.fiditour.com/

2. Hiếu, N V (n.d.) Báo cáo phân tích thiết kế hệ thống thông tin cho website đặt tour du lịch

Academia.edu Retrieved November 10, 2022, from https://www.academia.edu/37297678/B

fbclid=IwAR2hh0kBE_36wsw3fWMJ37XY_gul1rz36gDGGrUnBd85CZrWRo5jZrI2768

Tiêu đề	Báo Cáo Khảo Sát Hiện Trạng Công Ty Cổ Phần Lữ Hành Fiditour
Tác giả	Hồ Như Hảo, Nguyễn Thị Mai Hiền, Phạm Thị Thu Hồng, Nguyễn Thị Khánh Huệ, Bùi Thị Thanh Hương
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn An Tế
Trường học	Đại Học UEH
Chuyên ngành	Công Nghệ Thông Tin Kinh Doanh
Thể loại	báo cáo
Năm xuất bản	2022
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	97
Dung lượng	293,36 KB