Quản trị KD DV bổ trợ khách sạn

Mục lục Chương 1 Cở sở lí luận về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào 1 1 1 Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn 1 1 1 1 Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh.

Mục lục

Chương 1: Cở sở lí luận về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ

khách sạn Hoa Đào: 1

1.1 Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn : 1

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1

1.1.2 Lý luận về cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1

1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1

1.2.1 Dịch vụ cốt lõi: 1

1.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường: 1

1.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: 1

Chương 2: Phân tích cấu trúc dịch vụ tại khách sạn Hoa Đào: 1

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hoa Đào: 1

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 1

2.1.2 Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn Hoa Đào: 1

2.2 Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Hoa Đào: 1

2.2.1 Dịch vụ cốt lõi: 1

2.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường: 1

2.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: 1

2.3 Nhận xét chung : 1

2.3.1 Một số mặt tích cực: 1

2.3.2 Một số mặt tiêu cực và nguyên nhân: 1

Chương 3: Đề xuất giải pháp làm nhằm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ trợ của du khách khi lưu trú tại khách sạn Hoa Đào (tối tiểu 3 giải pháp) 1

3.1 Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ bổ sung hiện tại (căn cứ theo các nhận xét tồn tại, bất cập để đưa ra giải pháp) 1

3.2 Giải pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ sung làm gia tăng giá trị (liên hệ thực têz để đề xuất cung cấp thêm các dịch vụ làm gia tăng giá trị) 1

Kết luận 1

Đề tài: Phân tích và đề xuất 1 số giải pháp nhằm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ trợ của du khách khi lưu trú tại khách sạn Hoa Đào tại Hà Nội

Chương 1: Cở sở lí luận về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào:

1.1 Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn :

1.1.1Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh doanh khách

sạn:

1.1.2Lý luận về cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn:

- Dịch vụ cốt lõi

- Dịch vụ bao quanh (thông thường và gia tăng giá trị)

1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn:

1.2.1Dịch vụ cốt lõi:

- Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ ăn uống

1.2.2Dịch vụ bao quanh thông thường:

- Nhà hàng

- Hội nghị

- Quầy bar

- Dịch vụ Spa

- Fitness center, bể bơi

- Dịch vụ văn phòng

- Dịch vụ giặt lạ quần áo

- Dịch vụ phòng 24/24

- Dịch vụ xe đưa đón sân bay

1.2.3Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị:

- Giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ

- Dịch vụ về cung cấp thông tin : tham quan, giải trí, mua bán sách báo tạp chí

- Dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuyê phương tiện vân chuyển, bảo dưỡng

- Dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình định nước, dụng cụ thể thao

- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú tại khách sạn: Phụ vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe,

thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội cung cấp thêm trang thiết bị như máy fax, máy vi tính, máy chiếu

- Dịch vụ môi giới: môi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc xúc tiến của khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các hãng khác

- Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, người phục vụ; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các dụng cụ nhạc cụ

- Dịch vụ đặc biệt khác: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, người phục vụ, thang máy , dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tảu hỏa,

Chương 2: Phân tích cấu trúc dịch vụ tại khách sạn Hoa Đào:

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Nikko:

Địa chỉ: 84 Phố Trần Nhân Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tel: 04 38223535; Fax: 04 38223555

E: reservation@hotelnikkohanoi.com.vn;

sales@hotelnikkohanoi.com.vn 

W: hotel84.com/ha-noi/khach-san-nikko.html

Số phòng: 257

Tọa lạc tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Nikko có địa điểm rất thuận tiện gần với các tòa nhà văn phòng, di tích lịch sử

và trung tâm mua sắm Với vị trí đặt cạnh hồ nước và công viên, quí khách sẽ cảm nhận được sự thanh bình giữa thành phố sôi động khi đến ở tại khách sạn

Từ khi đặt chân vào khu vực tiền sảnh, quí khách sẽ được trải nghiệm sự quyến rũ của nền văn hóa Việt Nam hòa quyện với lối kiến trúc tinh tế đặc trưng của đất nước Nhật Bản

Khách sạn Nikko Hà Nội bao gồm 257 phòng ngủ với không gian rộng được bài trí đẹp mắt với tầm nhìn ra công viên Thống Nhất

và phố phường Hà Nội Dù bạn đến Hà Nội với mục đích làm việc,

dự hội nghị hay du lịch, khách sạn sẽ luôn chào đón bạn với sự chu đáo, nhiệt tình và tiện nghi tối đã nhằm đem đến cho quí khách một trải nghiệm tuyệt vời nhất

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển:

Khácjh sna được xây dựng và thành lập vào 18/07/1998

2.1.2Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn Hoa Đào:

Nikko (84 Trần Nhân Tông, Hai Bà Trưng) Thuộc tập đoàn Nikko

của hãng hàng không Nhật Bản, đây là một khách sạn sang trọng với tầm nhìn ra trung tâm thủ đô Hà Nội và công viên Thống Nhất Nằm giữa những công viên xanh và hồ nước, nơi này thích hợp để

du khách nghỉ ngơi ngay ở khu trung tâm

- Đối tượng khách hàng:

+ Khách hàng , công ty , đối tác sẽ, đang làm việc tại Việt Nam và

có nhu cầu thư giãn và lưu trú

+ Các khách hàng trong và ngoài nước tới lưu trú tại Việt Nam, Thủ đô Hà nội

+ Các khách hàng - đối tác làm việc tại Việt Nam có nhu cầu lưu trú ngắn hoặc dài hạn tại Hà Nội

+ Các khách hàng tại trung tâm Hà Nội hay các khách hàng tiềm năng khác với nhu cầu được thể hiện bản thân

+ Các khách hàng trung và thượng lưu , với mức thu nhập trung lưu ổn định (>= 5.000.000đ)

+ Các khách hàng khác với mục đích công tác, du lịch giải trí, thăm thân gia đình

2.2 Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Hoa Đào:

2.2.1Dịch vụ cốt lõi: phòng lưu trú chung tại khách sạn:

- Các tiện nghi trong phòng:

 Kết nối internet tốc độ cao miễn phí ( Wi - fi & Wire )

 Nằm từ tầng 4 đến tầng thứ 12 với cửa sổ cách âm lớn đến công viên và nhìn ra thành phố

 Điện thoại IDD & Fax

 Điều khiển bên giường cho đèn và điều hòa không khí

 TV LCD rộng 32inch 

 Truyền hình cáp

 Bàn làm việc , ghế salon

 Điều hòa nhiệt độ

 Hệ thống chìa khóa thẻ điện hiện đại

 Két an toàn

 Cà phê / trà + Ấm siêu tốc

 Mini bar

 02 chai nước uống tinh khiết miễn phí

- Các thiệt bị trong phòng tắm và tiện nghi tiêu chuẩn 5 sao:

 Phòng tắm với diện tích 6,37m2

 Toilet shower đặc biệt (TOTO / INAX )

 Bồn tắm có vòi sen di động

 Máy cạo râu 110V - 240V

 Máy sấy tóc , áo choàng tắm

 Cân trong phòng tắm

 Điện thoại trong phòng tắm

 Tiện nghi trong phòng (xà phòng , dầu gội , sữa tắm , điều kiện , kem dưỡng da , dao cạo râu , tăm bông , đồ may vá , bàn chải đánh răng , kem đánh răng , lược )

2.2.2Dịch vụ bao quanh thông thường:

- Nhà hàng:

+ Nhà hàng quốc tế Buffet la brasserie Nhà hàng quốc tế - Tầng 1

Sức chứa: 82 chỗ

Mở cửa phục vụ cả ngày từ 6:00 sáng đến 24:00, nhà hàng

La Brasserie là địa điểm hoàn hảo cho mọi bữa ăn trong ngày với cửa sổ lớn hướng ra phố phường Hà Nội sôi động và thực đơn đa đạng tốt cho sức khỏe của thực khách Bữa ăn

tự chọn quốc tế của chúng tôi bao gồm nhiều loại hải sản tươi, các món ăn quốc tế được ưa chuộng và nhiều món ăn tráng miệng đa dạng cho thực khách lựa chọn

Giờ mở cửa:

Bữa sáng : 6:00 -10:30 Bữa trưa tự chọn : 11:30 - 14:00 Bữa tối tự chọn : 18:00 - 22:00 (Thực đơn gọi món A-la-carte phục vụ từ 6:00 sáng đến 24:00 hàng ngày.)

+ Nhà hàng Nhật bản – Benkay: Tầng 2 - Sức chứa: 81 chỗ, 3 phòng ăn riêng

Nhà hàng Benkay được biết đến như nhà hàng với hương vị Nhật nguyên bản nhất tại Hà Nội Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng được điều hành bởi bếp trưởng tài năng người Nhật - Mitsuhiro Shibuya sẽ đem đến cho thực khách những món ăn Nhật Bản được ưa chuộng như các loại hải sản

ăn sống sashimi, sushi, các món tẩm bột rán Tempura và nhiều món ăn Nhật Bản độc đáo khác Hầu hết các nguyên liệu của nhà hàng được nhập khẩu trực tiếp từ Nhật để đảm bảo đem đến hương vị Nhật thuần khiết và chuẩn xác nhất Benkay còn nổi tiếng với thực đơn chọn sẵn Kaiseki, nghệ

thuật cân bằng tuyệt vời giữa hương vị, mầu sắc và cách bài trí món ăn.  

Giờ mở cửa: 

Bữa trưa: 11:30 - 14:00      Bữa tối  : 18:00 - 22:00  

+ Nhà hàng trung quốc – Tao-li: Tầng 2 - Sức chứa: 100 chỗ ngồi,

4 phòng ăn riêng

Nhà hàng Tao Li có diện tích rộng rãi được bài trí ấm cúng đậm chất Trung Hoa Á Đông Hãy trải nghiệm ẩm thực Dim Sum truyền thống của Trung Quốc với nhà hàng Tao-Li Bên cạnh khu vực bàn ăn chính, thực khách có thể lựa chọn dùng bữa tại phòng riêng của nhà hàng Vào mỗi ngày thứ bảy và chủ nhật hàng tuần từ 11:30 - 14:00, nhà hàng Tao-Li sẽ phục vụ quí khách bữa trưa Dim Sum tự chọn (Dim Sum buffet) đặc biệt Nhà hàng còn có phòng dành riêng cho trẻ

em với Tivi và đầu DVD, gấu bông và đồ chơi để các bậc phụ huynh có thể yên tâm dùng bữa Tao Li cũng là nơi lý tưởng thích hợp cho các sự kiện công ty, các bữa tiệc liên hoan lớn khi có thể kết nối với phòng tiệc Fuji AB khiến cho sức chứa của nhà hàng có thể lên đến hơn 200 khách

Giờ mở cửa:

Bữa trưa: 11:30 - 14:00 Bữa tối  : 18:00 - 22:00 + Shop bánh ngọt: Cửa hàng bánh Cake Shop nằm trong nhà hàng La Brasserie phục vụ rất nhiều loại bánh ngọt, sô cô la và bánh qui cho mọi dịp lễ khác nhau

Giờ mở cửa: 7:00 - 22:00

- Dịch vụ giặt là

- Hội nghị: phòng Fuji; phòng Asahi; phòng Tao-li; Asama & Toki

- Quầy portraits bar: Tầng 1 - Sức chứa: 60 chỗ

Hãy đến với Portraits Bar tại tầng 1 của khách sạn Nikko để thư giãn, gặp gỡ bạn bè và tận hưởng ly cocktail mát lạnh vào bất kì thời điểm nào trong ngày

- Business Center: Business Center của khách sạn chúng tôi nằm

ở tầng trệt của khách sạn bao gồm các dịch vụ:

 Máy tính truy cập Internet tốc độ cao

 Phòng họp được trang bị đầy đủ thiết bị 

 Các trang thiết bị cần thiết cho giao dịch thương mại

 Các dịch vụ như đặt vé máy bay

 Đặt tour du lịch

 Thuê xê ô tô

 Dịch vụ đưa đón sân bay

 Thuê máy tính với máy in màu, máy photocopy, máy fax

 Các dịch vụ khác

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ các dịch vụ thư ký và hành chính

Giờ mở cửa: Từ 7h sáng đến 9h tối.

2.2.3Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị:

- Dịch vụ massage và tắm hơi: Tận hưởng cảm giác sảng khoái

và thư thái tuyệt vời với dịch vụ tắm hơi và mát xa Phương pháp massage Shiatsu của Nhật Bản mang lại những phút trị liệu vô cùng thư giãn, đánh tan mọi căng thẳng và phục hồi năng lượng cho quý khách

Giờ hoạt động:

+ Dịch vụ tắm hơi: Từ 06:00 - 23:00

+ Dịch vụ mát xa: Từ 13:00 - 23:00 (Nhận đặt chỗ đến

22:30)

- Dịch vụ mua sắm shopping: Kiosk nằm tại tầng trệt của

khách sạn sẽ giúp quí khách có khoảng thời gian mua sắm thú vị Giờ mở cửa: 07:00am - 10:00pm

Với sự phong phú và đa dạng về quà lưu niệm, Quý khách cũng có thể chọn cho mình và gia đình những món quà lưu niệm đặc sắc tại cửa hàng Kiosk của Khách sạn

- Trung tâm thể thao: Trung tâm thể thao

Sau một ngày dài làm việc bề bộn, vận động thường xuyên là điều rất quan trọng để giúp cho cơ thể dẻo dai Khách sạn Nikko Hanoi

đã đầu tư và trang bị phòng tập thể dục thể thao với nhiều thiết bị hiện đại từ máy chạy bộ, máy đạp xe, tạ tập

Giờ mở cửa:

Câu lạc bộ thể thao: 06:00 - 23:00

Bể bơi:

Tháng 4 - Tháng 10: Buổi sáng: 07:00 - 11:00 / Buổi chiều: 15:00 - 21:0

Tháng 11 - Tháng 3: 09:00 - 19:00

- Dịch vụ vận chuyển:

Hotel Nikko Hanoi is 45 minute drive from Noi Bai International Airport and 10 minute drive from City Centre No more waiting in line for a taxi or walking around in stress Pre-book your deluxe private airport transfer now to ensure a smooth arrival and

departure in Hanoi Option type of vehicles price per trip (USD):

Option 01 Toyota Camry (4-seatercar) 1,000,000

Option 02 Toyota Innova (7-seatercar) 1,000,000

Option 03 Ford Transit (16-seatervan) 1,500,000

Option 04 Luxury Ford Transit (10-seater car) 1,950,000

Guest staying in-house can contact the Reception desk for

assistance Our receptionists will be happy to arrange suitable transportation for you as per your needs

2.3 Nhận xét chung :

2.3.1Một số mặt tích cực:

- Khách sạn có các chính sách và chiến lược thúc đẩy kinh doanh hợp lý với các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng

- Cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại và tiện nghi, với cách trang tri mang đậm nét phong cách Nhật Bản

- Dịch vụ phục vụ cung cấp đầy đủ cho khách hàng 24/24

- Dịch vụ tốt và nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện

2.3.2Một số mặt tiêu cực và nguyên nhân:

- Một vài khách hàng đã phản ánh lại hiện tượng về thái độ nhân viên thu ngân và phục vụ nhà hàng không tốt như sau:

- ( Nguyên Thanh Thủy ) 2 lan toi dung bua tai nha hang la brasserie deu cam thay Khong hai long.ngay 6/3 gia dinh toi

an toi tai nha hang khi toan so tien con thua lai nhan vien thu Ngan khong Tra lai tien thua den khi ra cua toi co hoi va nhac thị nv thu Ngan co tra lai tien nhung voi thai do rat dung dung khong phai la quen hay so xuat.ngay 29/3 toi cung ban cung an toi tai nha hang ,theo toi duoc biet toi chu nhat nha hang co chuong trinh giam 15% cho Nhim khach

4-10 ng nhung khi Tra tien thi nhan vien thu Ngan van Tinh tien nhu binh thuong cung khong he noi voi khach ve viec duoc giam phai den khi chung toi hoi thi nhan vien do moi giam tren hoa don.ca 2 lan toi deu gap cung 1 nhan vien thu Ngan toi thiet nghi 1 khach san 5 sao va ben canh do la 1 khach san cua nhat ma nhan vien co nhung thai do cung nhu hanh dong nhu vay lam mat han hinh anh cua khach san voi khach han.toi hi vong la khach san do co nhung y kien nhac nho nhan vien de khach san tro nen tot hon trong con mat hanh khach

- ”Sau 04 năm tôi có cơ hội quay lại dùng bữa trưa buffet ngày 09/06/2016 tại Nhà hàng Châu Âu để mời bạn bè, đồng nghiệp Sau khi sử dụng dịch vụ tôi nhận thấy chất lượng đồ

ăn, chất lượng dịch vụ sa sút khá nhiều so với trước đây, chưa xứng tầm với vị trí và thương hiệu KS Nikkon, tôi cảm thấy đồ ăn không tươi, chất lượng trung bình và có thể được

sử dụng lại (cảm nhận cá nhân tôi), công tác tổ chức quản lý dịch vụ không tốt, có thể vì vậy nên lượng khách hàng hôm đấy khá ít Hy vọng rằng, Nikkon chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn đến với khách hàng để tôi có thể quay trở lại những lần tiếp theo.”

- “Nhân dân Nikko Hà Nội nên nghiên cứu khách sạn Sài Gòn của họ Mọi thứ ở chi nhánh Sài Gòn đều xuất sắc trên bảng

Hà Nội Nikko có một cái giường cứng (mặc dù điều này có vẻ bình thường ở hầu hết các khách sạn tôi ở tại Việt Nam ngoại trừ Nikko Saigon), chất lượng của tiệc tự chọn thấp hơn, và nhân viên thì không sao mặc dù đôi khi họ có vẻ thờ ơ Vị trí Sài Gòn dường như mới được cải tạo, trong khi khách sạn Hà Nội cảm thấy rất của năm 1980 và không phải là một cách tốt Tôi sẽ ở lại khách sạn Sài Gòn một lần nữa, nhưng không phải ở Hà Nội.” – Joe Dam

- “Facilities are getting old, not a true five-star hotel”

Convenient location and good brand name - since it is a Japanese brand you can also expect cleanliness and

efficiency However the hotel is showing its age and is in need of a refurbishment Bed was too hard and pillows were out of shape.” – Jasson from Singapore

- “Unprofessional service for a 5-star hotel”

The staff are not professional and not helpful at all All our requests were rejected without giving any alternative

options Staff didn't communicate to each other An awful experience Will not recommend this hotel at all.”

> Khách sạn cần chú trọng hơn về đội ngũ nhân viên phục vụ để cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách lưu trú trong và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, Khách sạn cần đưa ra các chính sách nhằm tăng hiệu quả năng suất dịch vụ bổ trợ trong khách sạn, cũng đồng thời cải thiện dịch vụ bổ trợ khách sạn trong các mua thấp điểm