Quản trị nhà hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Al Frescos

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Al Fresco’s Sinh viên thực hiện Trương Thanh Hạnh MVS A28369 Lớp QT29D1 Hà.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

Đề tài:

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Al Fresco’s

Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Hạnh

MVS: A28369 Lớp: QT29D1

Hà Nội, 11/2017

là những món ăn ngon, cũng có thể gọi là những món ăn “sang” rồi Bát, đũa, đĩa, thìa cũng toàn những món tráng men – những món đồ rất hiếm khi nhìn thấy ở thời hiện đại bây giờ Ở thời đó, ăn còn chẳng đủ, nói gì tới chuyện đi nhà hàng, quán xá? Quán xá ngày ấy chỉ dành cho những người có tiền, những người ở tầng lớp thượng lưu Những hàng quán thời đấy chỉ toàn bán đồ ăn dân dã, đơn giản; chứ không có bất kì một hàng quán nào phục vụ các đồ ăn Tây

Ngày xưa, ăn uống chỉ là để giải quyết nhu cầu mang tính bản năng: cung cấp dinh dưỡng để nuôi sống con người, nhưng dần dần khi người ta nhắc về ăn uống,rất nhiều người lại nghĩ đến ngay một nền văn hóa tượng trưng cho cả một quốc gia Ẩm thực đã trở thành một nền văn hóa mang bản sắc dân tộc

Dần dần, khi đất nước mở cửa, hòa nhập với các nước láng giềng và bạn bè thế giới, văn hóa của các nước bạn cũng du nhập vào nước ta, và ẩm thực là một nền văn hóa phát triển nhất Ngày nay đi đâu chúng ta cũng có thể dễ dàng bắt gặp những nhà hàng phục vụ các món ăn phương Tây, các nước Ý, Mỹ, Tây Ban Nha,… các món ăn Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, … Văn hóa ẩm thực đã trở thành xu thế, phát triển một cách đáng ngạc nhiên

Bên cạnh đó, các nhà hàng cao cấp phục vụ các món ăn Tây lại là tâm điểm đáng chú ý nhất, bởi sự sang trọng, món ăn ngon, hấp dẫn, mới lạ và phong cách mang đậm nét bản sắc văn hóa dân tộc của nước bạn Trong đó, nhà hàng Al Fresco’s nhận được rất nhiều sự chú ý bởi nền văn hóa ẩm thực Châu Âu đặc sắc

và sự tồn tại phát triển hơn 20 năm qua tại Việt Nam Hãy cùng tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này, để xem chất lượng dịch vụ tại đây có gì khác và độhoàn thiện của nó đang ở mức nào trong suốt 20 năm phát triển nhé

PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

- Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là hoạt động trợ giúp giữa con người với con người mà người tiêu dùng phải trả tiền trợ giúp đó

- Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của khách

- Khái niệm nhà hàng:

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khách nhau

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá Do đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thayđổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau Do đó, đánh giá dịch vụ nhà hàng có chất lượng nên dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng:

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của nhàhàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của nhà hàng đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản

phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch

vụ của nhà hàng đó Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng đó:

Quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vàoquá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chấ lượng dịch vụ của nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng

+ Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng như sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ

về nội thất, vệ sinh, an toàn, …

+ Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nahf hàng đó

- Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

+ Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chuẩn chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

+ Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng

Chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế

áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải

được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong nhà hàng

có cơ sở vật chất phù hợp, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo

về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lònghơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có tiểu chuẩn cơ sở vậtchất cao hơn Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, chất lượng phục vụ của một nhà hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng về cơ

sở vật chất

1.2.2 Món ăn, đồ uống

Người ta vẫn nói rằng các món ăn, đồ uống là linh hồn sống của một nhà hàng Một nhà hàng có thu hút được đông đảo khách hàng, có tồn tại được lâu dài hay không, phụ thuộc rất lớn vào thực đơn, phục thuộc vào sự đặc biệt, vị ngoncủa món ăn, đồ uống Quy trình chế biến món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo đảm được các yếu tố khách quan, sự độc đáo, ngon

miệng,… cũng ảnh hưởng vô cùng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong một nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của

nhà hàng Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại yếu kém, không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng

1.2.4 Chính sách của nhà hàng với khách hàng

Bên cạnh những yếu tố về cơ sở vật chất, món ăn, đồ uống, chất lượng đội ngũ nhân viên thì chính sách của nhà hàng với khách hàng cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt và ấn tượng Hiện nay có rất ít các nhà hàng làm tốt bước chăm sóc khách hàng này

Nhà hàng có thể đề ra các chính sách đôi với các khách hàng thân quen như: tặng voucher giảm giá cho các lần tiếp theo, tặng rượu, tặng một suốt ăn bất kì,

… nhằm để tạo mối quan hệ thân thiết giữa nhà hàng và khách hàng Đối với các khách hàng lần đầu đến nhà hàng có thể tạo ra combo sản phẩm cho khách,hay các chính sách miễn phí đồ uống nếu tổng hóa đơn ngày hôm đó của kháchtrên một hạn mức nào đó Đó là một trong những cách chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ thân quen với khách, nhằm để cho khách hàng ấn tượng sâu sắc với nhà hàng Đó cũng là một cách tạo nên chất lượng dịch vụ tuyệt vời cho nhà hàng

1.2.5 Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng

Với tình hình hiện tại, du lịch đang ngày một đi lên, dịch vụ ăn uống, nghỉ

dưỡng ngày càng được chú trọng thì việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng đóng một vai trò quan trọng Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng

là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Thực hiện tốt công tác quản

lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhà hàng có thể

thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.

Ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhà hàng, và tìm ra con đường đạt tới mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

Để quản lý chất lượng dịch vụ tốt, nhà hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của nhà hàng đã được khẳng định trên thị trường

- Xây dựng các tiêu chí về chất lượng:

+ Tiêu chuẩn trang thiết bị, dụng cụ từng nghề trong nhà hàng

+ Tiêu chuẩn nhân lực: quản lý các cấp, nhân viên từng nghề

+ Tiêu chuẩn hàng hóa, nguyên liệu

+ Tiêu chuẩn thực hiện công việc từng nghề

- Tổ chức các hoạt động duy trì chất lượng dịch vụ:

+ Tổ chức cung ứng: hàng hóa, nguyên liệu

+ Đào tạo cán bộ quản lý, huấn luyện nhân viên

+ Tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ

- Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG

Chất lượng dịch vụ nhà hàng muốn đạt tới

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách hàng

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng, tiêu biểu nhất là các phương pháp sau:

- Phương pháp cảm quan: Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan của người kiểm tra:

+ Ưu điểm: Nhanh, tiết tiệm chi phí

+ Nhược điểm: Kết quả kiểm tra phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm của người kiểm tra; thiệu sự khách quan

- Phương pháp chuyên gia: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua Hội đồng chuyên gia

+ Ưu điểm: Độ chính xác cao, khách quan

+ Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, kinh phí

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu Nhật Bản: gồm 5 tiêu chí:

- Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ngay từ khi họ tiếp xúc với nhân viên phục vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp với

cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách hàng, mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong nhà hàng, sự hài hòa trong việc bài trí nhà hàng, không gian thưởng thức trong phòng ăn, ánh sáng và màu sắc trong phòng ăn

- Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ: nhà điều hành, nhân viên nhà hàng, … Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ tiếp xúc trực tiếp trong quá trình tiêu dùng dịch vụ nhà hàng

- Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân, … sự sạch sẽ của

phòng ăn và trang thiết bị phục vụ khách, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh và sự sạch sẽ của khu vệ sinh trong nhà hàng.

- Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khỏe, tính mạng, tài sản của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Ngoài ra, không thể không nhắc đến tiêu chí quyết định sự sống còn của một nhà hàng đó là chất lượng món ăn, đồ uống Gồm 5 tiêu chí đánh giá gồm: mức độ phong phú của thực đơn, sự linh hoạt trong định xuất ăn, cách trang trí món ăn,

đồ uống (hài hòa, đẹp mắt), mùi của món ăn, đồ uống (mùi thơm, hấp dẫn); chất lượng của món ăn, đồ uống (ngon miệng, hợp khẩu vị)

Bên cạnh đó, chất lượng đội ngũ lao động cũng là một tiêu chí được quan tâm Chất lượng đội ngũ lao động: thể hiện qua chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên (sự thân thiện, chu đáo, khả năng giao tiếp, sự thành thạo khi sử dụng ngoại ngữ), ngoại dáng của nhân viên phục vụ (đồng phục, hình thức)

Là một trong những nhà hàng Ý nổi tiếng với nhiều chi nhánh có mặt khắp nơi trên thế giới Sau khi thành công tại thị trường ẩm thực Hồng Kông vào năm 1992, Tập đoàn Al Fresco's đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 6 năm

1996 Nhà hàng đã từng bước mở rộng hoạt động từ Hà Nội đến Hồ Chí Minh và gầnđây nhất là Đà Nẵng và đã được nhiều thực khách trong và ngoài nước tin tưởng, yêu thích lựa chọn trong suốt 20 năm qua

 Giới thiệu về hệ thống Nhà hàng Al Fresco’s

Al Fresco's - Chuỗi nhà hàng tiên phong mang phong vị Ý đến Việt Nam, chuyên phục vụ các món Tây, đặc trưng hương vị ẩm thực nước Úc kết hợp các món ăn Texas-Mexico, Ý với các loại bia trong và ngoài nước, kèm theo các loại rượu vang nổi tiếng được ưa chuộng trên thế giới

Nổi bật bởi sự kết hợp hài hòa tinh tế giữa hương vị đặc sắc của những món ăn từ đất nước Mêhicô vui nhộn, Italy cổ kính và từ xứ sở tràn ngập nắng mặt trời của những chú Kangaroo Hơn thế nữa, Nhà hàng Al Fresco's còn làm tăng thêm hương

vị cho món ăn thêm tuyệt vời với những loại bia mát lạnh và những loại rượu vang ngon nức tiếng từ Úc & Nam Mỹ

Một trong những điểm nhấn đặc biệt của nhà hàng chính là không gian mang đậm phong cách châu Âu, gam màu ấm cúng sang trọng tuy trang trí một cách đơn giản nhưng vẫn không kém phần đẳng cấp Những bộ bàn ghế màu nâu thân thiện và những món đồ trang trí được làm bằng gỗ, vải trông thật giản dị chắc chắn sẽ manglại cảm giác thật ấm cúng và thoải mái cho bạn

Mang hơi hướng tối giản Nhà hàng Al Fresco's được bài trí theo phong cách truyền thống với những chiếc bàn được trải lên một chiếc khăn bàn trắng và một lớp giấy trắng lớn bao phủ cả mặt bàn, các em nhỏ khi đến ăn cùng ba mẹ mình tại nhà hàng, có thể vẽ trên giấy trải bàn ăn hoặc tô màu ở những tờ thực đơn dành cho trẻ với nhiều hình vẽ ngộ nghĩnh

Nhà hàng Al Fresco's được ví như một ốc đảo thư giãn cho đông đảo du khách nước ngoài và cư dân thành phố Lối thiết kế tuy cũ mà mới của Nhà hàng Al

Fresco's rất phù hợp cho những bữa ăn đông vui cùng bạn bè, hay những phút giây sum vầy bên gia đình Bạn sẽ có cảm giác thật ấm cúng và cảm nhận được tình thângắn bó khi quây quần bên những chiếc bàn nhỏ tại đây

 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG AL FRESCO’S

Cụ thể:

- Manager: Giám đốc nhà hàng

+ Quản lý toàn bộ nhà hàng

+ Đại diện cho nhà hàng làm việc với các đối tác và các nhà cung ứng

+ Đưa ra các quyết định cuối cùng

+ Quản lý hệ thống máy tính và giải quyết lỗi của nhân viên

+ Báo cáo với nhà quản trị cấp cao hơn

- Assistant manager: trợ lý giám đốc

MANAGER

ASSISTANT MANAGER CAPTAIN

BP BẾP

BP PIZZA

HEAD CHEF

BP SEO – MARKETING BP NHÂN SỰ

ĐÀ NẴNG

AL FRESCO’S

HÀ

NỘI

HỘI AN

SÀI GÒN