ĐỀ bài QUẢN TRỊ AN NINH AN TOÀN KHÁCH sạn TRONG bộ PHẬN lễ tân

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân vănĐại học Quốc gia Hà Nội Học phần: Quản trị lễ tân ĐỀ BÀI: QUẢN TRỊ AN NINH AN TOÀN KHÁCH SẠN TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN Hà Nội... Vai trò của hoạt độn

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Đại học Quốc gia Hà Nội

Học phần: Quản trị lễ tân

ĐỀ BÀI: QUẢN TRỊ AN NINH AN TOÀN KHÁCH SẠN TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN

Hà Nội 16/4/2022

Nhóm 9

1 Lương Ngọc Diễm Quỳnh - 19031686

2 Đinh Thị Huyền Trang - 19031703

3 Lê Thị Minh Thư - 19031702

4 Dương Thị Thùy - 19031699

5 Trần Thị Huyền - 19031646

6 Nguyễn Thị Hà - 19031632

7 Nguyễn Thị Phương Dung - 19031626

1 Tổng quan về quản trị an ninh, an toàn khách sạn trong bộ phận lễ tân

1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động an ninh

* Thực trạng:

Tình hình an ninh, an toàn hiện nay là một vấn đề đáng quan ngại và cần nhiều

sự quan tâm của các ban ngành bởi thực trạng mà nó tác động đến cuộc sống của chúng ta Đó là tình hình an ninh, an toàn ngày càng phức tạp, sự mất an toàn ngày càng xảy ra trên nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội Bên cạnh đó, thực trạng an ninh, an toàn diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau và ngày càng tinh vi hơn Điều đó có ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp, ảnh hưởng tới quá trình tiêu dùng của khách hàng và ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm

* Khái niệm bảo vệ và hoạt động bảo vệ:

- Bảo vệ là một hành động bao gồm giám sát, kiểm tra, phát hiện, xử lý các tình huống đe dọa đến an ninh

- Bảo vệ là một bộ phận: Là bộ phận trong một doanh nghiệp đảm bảo an toàn cho con người, tài sản và các hoạt động của doanh nghiệp đó

Ví dụ: Bảo vệ trường học, bệnh viện,

1.1.1 Khái niệm an ninh khách sạn

An ninh khách sạn là đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành vi lợi dụng gây rối gây mất trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản đều được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn

- Tính phức tạp

- Có nội dung kỹ thuật

- Cường độ làm việc cao

- Tính liên tục

- Tính phối hợp

- Phản ứng nhanh

→ Có thể thấy rằng những đặc điểm của hoạt động an ninh khách sạn thể hiện được đặc trưng công việc

1.1.3 Vai trò của hoạt động an ninh

- Đảm bảo sự an toàn cho con người

- Đảm bảo an toàn cho khách hàng

- Đảm bảo an toàn cho nhân viên

- Đảm bảo an toàn cho đối tác và nhà cung cấp

→ Với mối đối tượng khác nhau thì nhân viên an ninh sẽ có cách tiếp cận và thực hiện các hoạt động tác nghiệp khác nhau

- Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, đồ dùng của khách

- Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị khách sạn

- Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị của nhà cung cấp, đối tác và các đơn vị khác

có liên quan tới khách sạn

- Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiện

- Xây dựng kế hoạch cho các sự kiện như nhân sự, phương án,

- Tổ chức triển khai: phân công công việc

- Kiểm tra và xử lý tình huống phát sinh

- Xử lý các tình huống phát sinh,

- Tình huống phát sinh do điều kiện kỹ thuật

- Tình huống phát sinh do sự cố ý của con người

- Tình huống phát sinh do thiên tai

→ Với mỗi tình huống phát sinh, nhân viên an ninh đều có cách xử lý tùy thuộc vào mức độ và sự nguy hiểm của sự việc

Ví dụ: Có người lạ vào khách sạn gây rối, nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm ngăn chặn khách gây rối đồng thời báo ngay cho nhân viên an ninh để xử lý kịp thời

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của an ninh, an toàn trong bộ phận lễ tân

1.2.1 Chức năng an ninh trong bộ phận lễ tân

- Đảm bảo sự an toàn cho tài sản của khách gửi tại lễ tân

- Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất trong chính bộ phận lễ tân

- Phối hợp với các bộ phận khác để xử lý tình huống an ninh, an toàn trong khách sạn

1.2.2 Nhiệm vụ an ninh trong bộ phận lễ tân

- Kiểm soát người ra vào khách sạn, kiểm tra danh sách check-in, check-out của khách đảm bảo không có vấn đề khả nghi

- Kiểm tra các cơ sở vật chất, đồ dùng khách mượn tránh trộm cắp, phá hoại

- Báo cáo cho nhân viên an ninh để xử lý các tình huống phát sinh

1.3 Khái niệm của quản trị an ninh, an toàn trong bộ phận lễ tân

- Quản trị bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát

- Quản trị là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị lên đối tượng nhằm đạt được mục tiêu

- Quản trị an ninh trong bộ phận lễ tân là quá trình kiểm tra, giám sát các hoạt động trong khu vực sảnh làm việc, nhằm bảo đảm hiệu quả hoạt động của bộ phận

lễ tân

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong quản trị an ninh khách sạn của bộ phận lễ

tân

2.1 Bố trí khu vực quầy lễ tân

2.1.1 Khái quát khu vực lễ tân

 Khu vực lễ tân là nơi tiếp xúc thường xuyên với khách; là nơi phân phối và cung cấp các dịch vụ chủ yếu của khách sạn; là nơi giữ mối quan hệ thường xuyên với các bộ phận dịch vụ, gồm cấu trúc bên trong và hệ thống sân vườn phía bên ngoài Khu vực lễ tân ở các khách sạn thường bao gồm quầy lễ tân, đại sảnh, kho hành lý, phòng trực lễ tân Ngoài ra, một số khách sạn còn có trung tâm dịch vụ thương mại (mua vé, đổi tiền, bán hàng lưu niệm), dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, thư ký, phiên dịch), dịch vụ làm phong phú thêm chuyến đi (thuê xe, thuê hướng dẫn viên du lịch, tư vấn du lịch) được bố trí trong khu vực lễ tân

 Yêu cầu bố trí khu vực lễ tân hợp lý và khoa học giúp cho việc đón tiếp khách được diễn ra thuận lợi, nhanh chóng; thu hút được sự chú ý của khách hàng và tạo ấn tượng đầu tiên về sự chuyên nghiệp và sẵn sàng đón tiếp của khách sạn

 Khu vực lễ tân được bố trí kết hợp giữa kiểu mặt bằng công nghệ và văn phòng dựa trên việc xem xét các mối liên hệ công việc cần thiết giữa các nhân viên và trình tự cung ứng dịch vụ cho khách từ khi làm thủ tục đến, đi hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú

2.1.2 Vị trí quầy lễ tân

Với mục đích để tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân; duy trì

an ninh khu vực sảnh, bố trí vị trí quầy lễ tân cần đảm bảo yêu cầu sau:

 Đặt quầy lễ tân trong tầm nhìn của khách, thường gần kề cửa chính khách sạn, cách cửa ra vào từ 3 - 5,5m

 Vị trí của quầy lễ tân tương thích và không cùng phía với vị trí lối vào chính của tòa nhà, vị trí của thang máy để có thể quan sát khách ra, vào, lên buồng

 Quầy lễ tân nên thiết kế thêm một bức tường chắn phía sau; nơi trang trọng và phù hợp để treo tên khách sạn, logo; ngoài ra còn có thể có đồng hồ chỉ giờ theo một số địa danh trên thế giới

2.1.3 Vị trí khu đại sảnh

 Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng phía trước quầy tiếp tân, là nơi hoạt động của nhân viên hành lý Là nơi để khách chờ làm thủ tục đến, đi, tìm hiểu thông tin, tiếp bạn, vui chơi giải trí và có thể ăn uống nhẹ Yêu cầu bố trí khu đại sảnh phải có tính thẩm mỹ cao, tạo môi trường hấp dẫn, lịch sự, sang trọng, đồng thời tạo cảm giác thư giãn, thoải mái, đảm bảo an toàn, an ninh

 Khu đại sảnh nên có thiết bị điều hoà nhiệt độ hai chiều; hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng đều dịu, ấm cúng; hệ thống tạo âm thanh êm dịu, hệ thống camera giám sát

 Bố trí nhân viên gác cửa, những người này có nhiệm vụ quan sát khách ra vào khách sạn, hỗ trợ khách hàng, đảm bảo an ninh an toàn và kịp thông báo với nhân viên an ninh khi gặp sự cố, tình huống khả nghi

 Lối đi dành cho khách phải thuận tiện nhờ hệ thống cửa ra vào, thảm trải những lối đi chính và hệ thống thang máy an toàn dành riêng cho khách

2.2 Kiểm soát trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa tại bộ phận lễ tân

2.2.1 Kiểm soát trang thiết bị

Trưởng bộ phận huấn luyện nhân viên và kiểm tra thường xuyên để nắm rõ được tình hình, tình trạng của những trang thiết bị trong khách sạn, sử dụng thiết bị đúng mục đích theo hướng dẫn sử dụng thiết bị, cụ thể:

 Kiểm soát tài sản tránh thất thoát, hư hỏng Hàng ngày, vào đầu ca làm việc có bàn giao tài sản, khi đó cần đánh giá trang thiết bị về chất lượng, độ an toàn, thẩm mỹ để có đề nghị xử lý kịp thời Hàng tháng, vào cuối tháng kiểm kê định

kỳ, lập bảng tổng hợp kiểm kê, có kết luận và đánh giá; làm cơ sở cho việc đề xuất mua bổ sung hoặc thanh lý Báo cáo kiểm kê tài sản phải nêu rõ các thông tin về loại tài sản, số lượng, quy cách, hiện trạng, yêu cầu và đề nghị xử lý Người quản lý xử lý tài sản, thiết bị hư hỏng theo quy trình; xử lý các vụ việc xảy ra như mất mát tài sản được giao quản lý, báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan

 Kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên và định kỳ đảm bảo trang thiết bị hoạt động bình thường đáp ứng yêu cầu công việc, tránh tình trạng gián đoạn trong quá trình phục vụ khách do sự cố hư hỏng; đồng thời phát hiện những điểm hư hỏng

để chủ động đề xuất kế hoạch thay thế hoặc mua mới

 Trường hợp trang thiết bị hỏng, cần báo bộ phận kỹ thuật để sửa chữa, bảo dưỡng Những trục trặc về phần mềm cần báo bộ phận IT xử lý - Nếu cần thay mới trang thiết bị, trưởng bộ phận lễ tân trình giám đốc khách sạn duyệt

Trưởng bộ phận lễ tân phải lập phiếu “Đề nghị mua thiết bị dụng cụ” trình phòng chức năng và lãnh đạo phê duyệt dựa trên nguyên tắc tiết kiệm, hạ giá thành, tránh mua những thứ không cần thiết hoặc quá nhiều

 Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan

2.2.2 Kiểm soát văn phòng phẩm

 Kiểm soát văn phòng phẩm Sử dụng sổ theo dõi xuất nhập văn phòng phẩm của

bộ phận lễ tân Hàng tuần, số lượng văn phòng phẩm sử dụng được cập nhật vào sổ theo dõi

 Trưởng bộ phận lễ tân cân đối giữa nhu cầu và tồn kho để có kế hoạch xin lĩnh

từ tổng kho của khách sạn qua Phiếu đề nghị văn phòng phẩm nhằm đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng tại bộ phận

 Kiểm tra, giám sát việc sử dụng văn phòng phẩm tại bộ phận Số lượng văn phẩm tại quầy lễ tân hàng ngày tối thiểu đủ cho 3 ngày làm việc bình thường để

trong quá trình tác nghiệp không phải lấy bổ sung Nhân viên phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca làm việc

2.3 Kiểm tra hàng hóa

Hàng hóa bao gồm hàng hóa được bán tại quầy lưu niệm và một số loại hàng hóa khác tại bộ phận lễ tân khách sạn như đồ uống chào đón, khăn lạnh, bánh kẹo bày ở khu vực chờ tại sảnh, ly cốc v.v Việc kiểm tra hàng hóa thường xuyên giúp

bộ phận lễ tân dễ dàng kiểm soát số lượng, tránh hao hụt hàng hóa Các hàng hóa tại khu vực sảnh chờ do bộ phận nhà hàng hoặc bộ phận dịch vụ buồng (room service) dự trù và giám sát việc sử dụng Bộ phận lễ tân chỉ kiểm soát chủ yếu là hàng hóa tại quầy lưu niệm, cụ thể:

- Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hàng hóa được bán tại quầy lưu niệm

- Lập sổ theo dõi việc thu, chi trong bán hàng lưu niệm tại sảnh chờ

- Sử dụng sổ theo dõi xuất, nhập hàng hóa của bộ phận

2.3 Quản lý các phần mềm quản lý khách sạn

2.3.1 Khái niệm và một số phần mềm quản lý khách sạn

 Phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System - PMS) là hệ thống quản lý thông tin trên nền máy tính hoạt động riêng biệt với bộ cài đặt riêng, cung cấp cho người dùng các chức năng bổ trợ cho việc quản lý khách sạn, từ việc đặt buồng, thanh toán tiền buồng, check-in, checkout đến quản lý khách, quản lý buồng, quản lý thu, chi, kiểm soát chặt chẽ hoạt động của nhân viên tiếp tân

 Trên thế giới đã có nhiều phần mềm quản lý khách sạn hiện đại, dễ sử dụng, nhiều tính năng đã được ra đời để giúp các chủ đầu tư và các nhà quản lý dễ dàng giám sát, điều hành quá trình hoạt động của khách sạn như: Fidelio, Hotix, Prologue, CIF, Opera, Folio, Smart - Hotel, Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel v.v

 Ở Việt Nam, một số phần mềm như Quản lý Khách sạn, Intelio, Homis; Smile, Sky hotel, Intelio, Ihotelier, Newway, Ohotel, ezCloudhotel, GiHoTech, Tất Thành v.v

2.3.2 Quản lý phần mềm

Các phần mềm được sử dụng trong khách sạn thường chứa nhiều thông tin về khách sạn và thông tin cá nhân của nhiều khách hàng do đó cần được quản lý một cách chặt chẽ để tránh làm lộ thông tin, Một cách như sau:

 Chọn nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy

 Bảo mật: Phần mềm quản lý khách sạn cần phải có tính năng bảo mật, phần cơ bản của giải pháp quản lý khách sạn, tính năng này phải được xây dựng và cập nhật mới liên tục từ công ty giải pháp phần mềm

 Khả năng truy cập từ xa cho phép nhà quản lý cũng có thể truy cập được vào phần mềm để có thể quản lý mọi dữ liệu và khách sạn từ xa

 Sao lưu dữ liệu thường xuyên, Để tránh các rủi ro không lường trước, doanh nghiệp nên sao lưu dữ liệu thường xuyên, đặc biệt là với các thông tin khách hàng, thông tin tình trạng kinh doanh hay bí mật kinh doanh,…

 Bằng cách này, nếu xảy ra sự cố, tổ chức có thể dễ dàng khôi phục và giảm thiểu thời gian Downtime của hệ thống

 Một trong những lý do phổ biến nhất mà hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có thể bị hack và là đối tượng của tin tặc là nó sử dụng mật khẩu phổ biến, dễ đoán Đảm bảo rằng bạn sử dụng mật khẩu mạnh (mật khẩu mạnh

là một câu dài ít nhất 12 ký tự)

3 Nghiệp vụ xử lý các trường hợp gây mất an ninh an toàn của bộ phận lễ tân

3.1 Nghiệp vụ xử lý mất mát, hư hỏng

Kiến thức:

- Thái độ chuyên nghiệp, lịch sự

- Trang bị kỹ năng ghi nhận, phân tích sự việc

- Xử lý, báo cáo

Quy trình:

 Bước 1: Thể hiện sự đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự

 Bước 2: Kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này

là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký Mời khách đến ngồi ở khu vực sảnh hoặc phòng lễ tân… để tránh sự chú ý của khách khác

 Bước 3: Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại chi tiết sự việc, làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở, lặp lại những điều khách vừa tường trình

 Bước 4: Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách liên hệ với nhân viên an ninh kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý (nếu khách hành lý cho tìm), tìm trong Laundry, tìm trong Lost & Found

 Bước 5: Sau khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên lễ tân báo cho Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết Hỗ trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương

3.2 Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm soát

Kiến thức :

- Nhận biết được các loại ma túy, chất cấm, chất độc

- Kỹ năng quan sát, chú ý hoạt động của khách hàng

- Xử lý, báo cáo các hành vi sử dụng, tàng trữ chất cấm làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

Quy trình:

 Bước 1 Lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp

 Bước 2 Ghi chép các vật/chất nhìn thấy

 Bước 3 Quản lý khách sạn có thể sẽ báo cho cơ quan công an địa phương đến

xử lý, nhân viên lễ tân có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được

3.3 Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn

Kiến thức:

- Giữ thái độ bình tĩnh trong mọi trường hợp

- Trang bị kiến thức về các hành động khi phát hiện thi thể

- Báo cáo, khai báo đúng trách nhiệm

Quy trình :

 Bước 1 : Khi lễ tân phát hiện người chết trong khách sạn thì cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường, nhanh chóng báo ngay cho nhân viên an ninh đến

xử lý,trưởng ca buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn

 Bước 2: Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên lễ tân có trách nhiệm khai báo đầy đủ các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra

 Bước 3: Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng

tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn

 Bước 4: Hạn chế không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm

lý hoang mang cho khách

3.4 Nghiệp vụ xử lý đe dọa đánh bom và các mối đe dọa của khủng bố

Kiến thức:

- Nhận diện khủng bố, các cách thức phòng - chống khủng bố

- Xử lý thông báo khẩn cấp

Quy trình:

 Bước 1 : Lắng nghe, ghi chép cuộc gọi

 Bước 2 : Báo cáo về cuộc gọi ngay lập tức cho quản lý khách sạn và bộ phận an ninh

 Bước 3 : Phối hợp sơ tán theo quy định của khách sạn

* Tình huống: Nhân viên khách sạn A đang trong giờ làm việc, bỗng nhiên có một

vị khách say rượu đi tới quầy lễ tân Vì đang trong tình trạng say rượu nên anh ta

ăn nói không có kiểm soát, không chừng mực, thậm chí còn dọa đánh nhân viên lễ tân Trong trường hợp này, hướng giải quyết như thế nào?

Thành phần và tiêu chí thực hiện: