Luan van duyet 1 610

Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống vềvấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn.Bên cạnh những hạn chế về hệ thống kỹ thuật thì trì

Trong thời gian thực hiện đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại Điện lực”, tác giả đã tích lũy được một

số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng các kiến thức đã học ở trường vào thực tế

Để hoàn thành được đề tài này tác giả đã được sự hướng dẫn giúp đỡ tận tìnhcủa các thầy cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa HàNội

Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đại Thắng, TS TrầnThị Lan Hương, cùng các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và Quản lý đã tậntâm giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình thực hiệnluận văn

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệpđang cùng cung tác tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, các bạn bèkhác đã giúp đỡ trong quá trình làm luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà nội, tháng 10 năm 2010

Tác giả

Lê Anh Tân

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

1.1.1 Dịch vụ 10

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.1.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ với hàng hóa 11

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 14

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ 16

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 20

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 20

1.1.2.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 22

1.1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23

1.1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 26

1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông 28 1.2.1 Giới thiệu dịch viễn thông 28

1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ viễn thông 28

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông 31

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 34

1.2.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 34

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 35

1.2.2.3 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 35

1.2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 47

1.2.2.5 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 49

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 53

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM 53

2.1 Giới thiệu về Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVNTelecom 53

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 53

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 56

2.1.2.1 Chức năng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 56

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực 57

2.1.3 Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin

Viễn thông Điện lực 58

2.1.3.1 Đặc điểm về năng lực mạng lưới cung cấp dịch vụ 58

2.1.3.2 Các dịch vụ của Công ty thông tin viễn thông điện lực 60

2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức 61

2.1.4.4 Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua của Công ty EVNTelecom 64

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của EVNTelecom 66

2.2.1 Quy trình cung cấp thiết lập dịch vụ 66

2.2.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 70

2.3 Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vu EVNTelecom 71

2.3.1 Ảnh hưởng của công nghệ mạng viễn thông 71

2.3.2 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 72

2.3.3 Trình độ nhân lực 73

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom 74

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá 74

2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ 74

2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây, dịch vụ di động nội vùng 75

2.4.2.2 Đối với dịch vụ điện thoại di động 76

2.4.3 Đánh giá bằng khảo sát thực tế các khách hàng rời mạng 77

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐIỆN LỰC 83

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển của EVNTelecom trong thời gian tới 83

3.2 Giải pháp 1: Đầu tư phát triển hạ tầng mạng, tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng 86

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 86

3.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 86

3.2.3 Nội dung thực hiện giải pháp 86

3.2.3.1 Đầu tư phát triển hạ tầng mạng 86

3.2.3.2 Tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi 89

3.2.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng cho khách hàng 90

3.2.4 Lợi ích của giải pháp 91

3.3 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành 91

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp 91

3.3.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 92

3.3.3 Nội dung của giải pháp 92

3.3.4 Lợi ích của giải pháp 93

3.4 Giải pháp 3: Đào tạo nâng cao chất lượng và thu hút nguồn nhân lực 93

3.4.1 Mục tiêu của giải pháp 93

3.4.2 Cơ sở thực tiển của giải pháp 93

3.4.3 Nội dung thực hiện của giải pháp 94

3.3.4 Lợi ích của giải pháp mang lại 100

3.4 Một số khuyến nghị 101

3.4.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 101

3.4.2 Khuyến nghị đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam và với EVNTelecom 102

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam

2 EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

3 EVDO (Evolution Data Optimized): Giao thức dữ liệu băng rộng trongmạng vô tuyến

4 CDMA (Code Division Multiple Access): Công nghệ đa truy cập phân chiatheo mã

5 3G (Third Generation Technology): Công nghệ truyền thông di động băngthông rộng thế hệ thứ ba

6 VAS (Value added service): Dịch vụ giá trị gia tăng

7 IPTV (Internet Protocol Television): Dịch vụ truyền hình số được cung cấpthông qua mạng IP

8 BTS (Base Transceiver Station): Trạm thu phát sóng

9 SDH/NG-SDH: là một cơ chế truyền tải cho phép tồn tại đồng thời cácdịch vụ truyền thống và các dịch vụ mới trên cùng một mạng mà khônglàm ảnh hưởng lẫn nhau

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Số liệu thuê bao của dịch vụ CDMA trong giai đoạn 2006- 2009Bảng 2.2: Số liệu doanh thu của dịch vụ CDMA trong giai đoạn 2006- 2009Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu CDMA so với tổng doanh thu

Bảng 2.4 Kết quả đo điểm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụBảng 2.5: Khảo sát nguyên nhân rời mạng trong tháng 7/2010

Bảng 2.6: Khảo sát nguyên nhân rời mạng trong tháng 8/2010

Biểu đồ 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng thị trường di động và các loại hìnhdịch vụ viễn thông

Hình 1.1: Phân loại hàng hóa – dịch vụ

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Hình 2.2: Tỷ trọng doanh thu CDMA so với tổng doanh thu

Hình 2.3: Quy trình cung cấp và thiết lập dịch vụ

Hình 2.4: Quy trình hỗ trợ, sữa chữa dịch vụ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Năm 2010 là năm thứ 4 EVNTelecom chính thức thực hiện công táckinh doanh viễn thông công cộng trên quy mô lớn, nhưng cũng đúng vào thời

kỳ nền kinh tế nước ta gặp nhiều khó khăn, tình hình lạm phát và suy giảmkinh tế đã ảnh hưởng lớn đến các lĩnh vực và đời sống người dân, đồng thờicòn gặp khó khăn do cuộc cạnh tranh khốc liệt của nhiều đơn vị tham gia kinhdoanh có tiềm lực, lợi thế và nhiều năm kinh nghiệm Mặc dù gặp rất nhiềukhó khăn thử thách nhưng EVNTelecom đã nỗ lực, cố gắng vượt qua khókhăn nên hoạt động viễn thông và công nghệ thông tin đã có nhiều tiến bộhơn so với năm trước, cơ bản đáp ứng được yêu cầu cho công tác điều hành

và kinh doanh của Tập đoàn Để nâng cao nâng cao năng lực cạnh tranh, kinhdoanh thành công trong môi trường kinh tế có nhiều biến động, EVNTelecomphải không ngừng thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệhiện đại, cung cấp đa dịch vụ trong đó có một biện pháp rất quan trọng làkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố quyết định thành bạitrong cạnh tranh

Mặc dù trong thời gian qua Công ty đã có những nỗ lực đáng kể nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đángkhích lệ Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống vềvấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn.Bên cạnh những hạn chế về hệ thống kỹ thuật thì trình độ về công nghệ mới,

về marketing, về giao tiếp với khách hàng của cán bộ công nhân viên trongCông ty còn hạn chế nên đã ảnh hưởng xấu đến việc thực hiện các mục tiêucạnh tranh chiếm lĩnh thị trường của Công ty

Là một cán bộ đang công tác tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện

lực, tôi chọn nội dung “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ điện thoại Điện lực” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị

kinh doanh Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sựphát triển của Công ty

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là vận dụng những lý luận cơ bản vềdịch vụ và chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng chất lượng của ba dịch

vụ chính là dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại

di động nội vùng (E-Phone) và dịch vụ điện thoại di động (E-Mobile) Đánhgiá các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng, tìm ra những nguyên nhân chủ yếulàm giảm chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các giải pháp nhằm gia tăng chấtlượng dịch vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề về

việc cung cấp và hỗ trợ sửa chữa ba dịch vụ là dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone) và dịch

vụ điện thoại di động (E-Mobile), nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng vàđặt những vấn đề đó trong mối quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức điềuhành, con người

- Phạm vi nghiên cứu: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

(EVNTelecom)

4 Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn lấy việc sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy

vật lịch sử làm nền tảng, đồng thời kết hợp với việc sử dụng các phương pháp

phân tích, tổng hợp, phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt

ra trong quá trình nghiên cứu

5 Yêu cầu nghiên cứu

Một là: làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng

dịch vụ, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, các biện pháp đo lườngđánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam

Hai là: phân tích, đánh giá thực trạng những nguyên nhân làm ảnh

hưởng đến chất lượng ba dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch

vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone) và dịch vụ điện thoại di động(EMobile) Từ đó tìm ra những nguyên nhân và những tác động thực tế

Ba là: đề xuất những giải pháp kinh tế và tổ chức nhằm gia tăng chất

lượng dịch vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành

3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ

của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực kinh tế lớn của một xã hộihiện đại Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công laođộng càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạngcủa xã hội Điều này được thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ cóvai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và tại các nước này lao độngtrong các ngành dịch vụ chiếm từ 60%-70% tổng số lao động Ví dụ tạiAustralia có tổng số lao động trong các ngành dịch vụ chiếm tới 75% laođộng cả nước, đem lại 50% GDP Người ta tính khoảng từ 30%-50% chi phícủa hộ gia đình là chi tiêu cho mua dịch vụ

Vậy dịch vụ là gì? Phillip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa sauđây:

Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính mô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.

Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ.Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóathường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm chodịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ khi sử dụng một dịch vụ như một tour du lịch,

khách hàng có thể được hưởng hàng hóa kèm theo như các bữa ăn, nước uống

… Việc phân loại giữa hàng hóa – dịch vụ được thể hiện như hình 1.1

Hình 1.1: Phân loại hàng hóa – dịch vụ

Nếu nói về sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,chúng ta có thể phân chia thành 03 nhóm lớn như sau:

- Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình)

- Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)

- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)

1.1.1.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ với hàng hóa

Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuầntúy Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt sovới cung cấp một hàng hóa Đó là các đặc trưng sau:

a Tính vô hình

Dịch vụ không phải là một hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, làmcho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ.Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữuhình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận đượcchất lượng , khó lựa chọn được dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáocho khách hàng về dịch vụ Điều này có ảnh hưởng lớn đến các chính sách

Hàng hóa thuần túy

Dịch vụ thuần túy

Thiên về vô hình Thiên về hữu hình

Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ

Marketing dịch vụ Để bán được người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ chokhách hàng về chất lượng, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lại cho họ.Người bán hàng dịch vụ có vai trò rất quan trọng vì họ là người thay mặt chodoanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng.

b Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩmđược thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêudùng dịch vụ này xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàngphải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho cả hai bên, ví dụ bác sỹ không thể chữa bệnh nếu bệnhnhân vắng mặt Và người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau:

- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô, khó cân bằng giữa cung vàcầu

- Khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viêncung cấp dịch vụ)

- Do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ,cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cungcấp, phương tiện thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ…) có tácđộng mạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hìnhthành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnhhưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

c Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng hoạt, tập trung như sản xuấthàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thốngnhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịutác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó

có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch

vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chấtlượng Vì thế nhà cung cấp cần tuyển chọn, đào tạo nhân viên cung cấp cóđầy đủ trình độ kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, có chính sách quản lý đặc thù đốivới các nhân viên cung cấp dịch vụ Đồng thời thường xuyên theo dõi mức độhài lòng của khách hàng và chú trọng quản lý chất lượng dịch vụ

d Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụkhông thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trườngthì đem ra bán Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đốihay vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu

tư Để khắc phục nhà cung cấp cần thực hiện các biện pháp:

- Dự báo nhu cầu chính xác, dùng chính sách phân biệt giá thieo giờ,theo mùa để dàn đều nhu cầu khách hàng

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trước, cung cấp các phương tiện tự phụcvụ

- Áp dụng chính sách thuê lao động phục vụ theo giờ để giảm chi phí

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, đượchưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặctính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong

đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơnthuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ cũng hết sức đa dạng, để có chính sách quản lý thíchhợp chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định Sau đây làmột số cách phân loại chính:

a Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồmhai thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tốdịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 02 loại chính:

- Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩmcung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự thamgia của hàng hóa hữu hình kèm theo Ví dụ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch

vụ đào tạo …

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng(ngoài các dịch vụ chính hoặc nhóm hàng hóa chính) làm tăng thêmlợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấpdịch vụ Ví dụ: dịch vụ khách hàng …

b Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 04 loại dịch vụ sau:

Đối tượng tiếp nhận dịch vụ

người:

- Giáo dục, giải trí

- Thông tin liên lạc

Các dịch vụ dành cho quyền sở hữucủa con người:

- Ngân hàng, bảo hiểm

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơichốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ(ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ …)

d Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ

Ở đây ta dùng hai chỉ tiêu sau để phân loại dịch vụ:

- Dịch vụ được cung cấp liên tục (ví dụ dịch vụ bảo hiểm, thuê baotruyền hình cáp …) hay rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh …)

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (ví dụ dịch vụ taxi …) hay trên

cơ sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (ví dụ dịch vụ ăn uống

…)

e Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường

là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầy như không cần nhắc khi mua Chẳnghạn dịch vụ ôtô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ Loại dịch vụ nàytương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh (fast-moving consumer good)

Mặt khác có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị Do vậy,quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận (đi du lịch nước ngoài, đăng

ký một thuê bao …)

1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là

sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗtrợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:

- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quátrình cung cấp dịch vụ (Ví dụ sách giáo khoa, bài giảng trong giáodục)

- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cungcấp dịch vụ (Ví dụ ôtô trong dịch vụ taxi, khách sạn trong dịch vụ

du lịch)

Khách hàng không mua các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện màchỉ mua lợi ích các hàng hóa đó mang lại Người ta gọi đó là “Service offer”,còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”

Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của kháchhàng? Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau:

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hànghóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện Ví dụ ôtô trong dịch vụ vận tảihành khách

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giácquan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn …

- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm,được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở … các lợi ích này khó xácđịnh và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan

b Hệ thống cung cấp dịch vụ (Hệ thống Servuction)

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xâydựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặttính chung như sau:

Khách hàng

Cơ sở vật chất Nhân viên tiếp xúc

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

 Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữaquá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấuthành của hệ thống cung cấp dịch vụ

 Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý Nhữngnhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanhnghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng

 Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệthống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chiphối, quy định cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệthống cung cấp dịch vụ Servuction

 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp: bao gồm các chức năng như Quản trịnhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất … và các

bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanhnghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệthống Servuction.

 Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ cótác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêucực

c Các cấp độ của dịch vụ cung cấp

Như ta đã biết với sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ:

- Sản phẩm cốt lõi: Đáp ứng lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng

- Sản phẩm hữu hình: Là biểu hiện cụ thể của sản phẩm cốt lõi cungcấp cho khách hàng (chất lượng, các thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu, bao gói)

- Sản phẩm nâng cao: Bao gồm các hàng hóa hữu hình và các dịch vụ,lợi ích bổ sung nhằm thỏa mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và phânbiệt với các sản phẩm cạnh tranh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh

Phần lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành

3 cấp độ xem ra không còn phù hợp Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghịchia thành 2 lớp:

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng,

là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời cầu hỏi:

Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hànghóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ranhững như cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà

họ mua Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó manglại Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn

nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch

vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản

phẩm nâng cao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tốhữu hình và vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăngthêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch

vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của cácđối thủ cạnh tranh Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ củanhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năngcạnh tranh

Sau đây là những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu

 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu

đa dạng của khách hàng

 Các yếu tố hữu hình: Quầy giao dịch, đồng phục nhân viên …

 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàngđánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch

vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong sốcác dịch vụ cạnh tranh

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: Chất lượng là thước

đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC – EuropeanOrganization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sảnphẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lượng là sựthỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộcác đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhucầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanhnghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ởđầu ra

- Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụcủa khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)

vụ

Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ:

 Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ,doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá củakhách hàng về dịch vụ cung cấp

 Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trongcung ứng dịch vụ rất khó đảm bảo, dịch vụ dự định cung cấp cókhách biệt so với thực tế khách hàng cảm nhận

 Tính không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiện trong khi chuyểngiao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng, cần xét đến ảnh hưởngcủa khách hàng trong quá trình dịch vụ được cung cấp.

1.1.2.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

a Mô hình Gronroos

Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụthành 2 phần chủ yếu như sau:

tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trênphương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịchvụ

của khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mangđến cho họ

b Mô hình Parasuraman

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:

- Tính tiếp cận: Khả năng tiếp cận dễ dàng:

Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ không quá lâu

Thời gian hoạt động thuận tiện

- Tính tin cậy được: Thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng

Ghi chép chính xác, tính tiền đúngThực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng

Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóngĐáp ứng khách hàng với trong mọi tình huống

Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời

- Năng lực: Kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ.Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.

- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên hỗ trợ.

Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng

Giải thích dịch vụ, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ đượcgiải quyết

- Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm nghi ngờ.

An toàn về vật chất, an toàn về tài chính

- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể:

Tên công ty, sự nổi tiếng của công tyTính cách của nhận viên chuyển giao dịch vụ

Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ

Gương mặt nhân viên

- Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng

Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàngChú ý tới nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen

1.1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu Marketing ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanhnghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá củakhách hàng khi hưởng thụ dịch vụ

Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

- Điều tra khách hàng thường xuyên: Điều tra khách hàng qua các

bảng câu hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại Cáchđiều tra này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Nghiên cứu panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng

dịch vụ được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ đã cung cấphoặc về các dịch vụ mới sắp triển khai Trong phương pháp này, vấn đề quantrọng là chọn nhóm panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng kháchhàng (đoạn thị trường) mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu

- Phân tích giao dịch: Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về

dịch vụ vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ýkiến của họ ngay sau khi giao dịch được thực hiện

- Nghiên cứu nhận thức: Đây là loại nghiên cứu kết hợp cả các

phương pháp định lượng và định tính Mục tiêu là hiểu rõ hơn về việc kháchhàng nhìn nhận nhà cung cấp như thế nào, tức là nhìn, đánh giá doanh nghiệpbằng con mắt khách hàng

- Đóng vai trò khách hàng bí mật: Các nhân viên đánh giá được đào

tạo sẽ đóng vai trò khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như làkhách hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cungcấp dịch vụ tại đó

- Phân tích các ý kiến phàn nàn: Phân tích thường xuyên các ý kiến

phàn nàn của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng caochất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về

nhu cầu, mong muốn, thái độ của khách hàng Nhân viên cũng cho công tynhững gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặtkhác của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiêncứu về tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ Đây là các thông tin cầnthiết trong công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chấtlượng dịch vụ

- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian

trong dây chuyền giá trị dịch vụ có vai trò trong quá trình cung cấp dịch vụ,ảnh hưởng trực tiếp đến chấp lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất

lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnhbằng các nghiên cứu riêng rẽ Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụngcác chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

Một kỹ thuật nghiên cứu mang tên “Thang đo SERVQUAL” được

Parasuraman phát triển năm 1985 để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu đó Trên cơ

sở 10 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng

thanh đo gồm 5 thành phần (RATER) với 22 biến (5 thành phần gồm: độ tin cậy – R, sự đảm bảo – A, sự hữu hình – T, sự cảm thông – E và sự phản hồi - R) Kỹ thuật này được dùng phổ biến, có thể áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ

khác nhau và có thể điểu chỉnh để phù hợp với các yêu cầu riêng của cácdoanh nghiệp Dựa vào SERVQUAL doanh nghiệp xây dựng bảng câu hỏigồm 22 chủ đề chung được thiết kế để bao trùm nội dung lớn của chất lượngdịch vụ của mình Trong quá trình điều tra, khách hàng được đề nghị điền trảlời vào 22 câu hỏi liên quan đến mong đợi và nhận thức của họ về dịch vụđược cung cấp Để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ củamột công ty, các kết quả về mong đợi và nhận thức của khách hàng đối vớidịch vụ cần phải được tính toán cho mỗi khách hàng Từ đó, có thể tính độ đochất lượng dịch vụ hết sức đơn giản bằng cách lấy số điểm nhận thức trừ đi sốđiểm mong đợi (có hoặc không tính trọng số tầm quan trọng của các nội dung,hay tầm quan trọng tương đối của các nhóm khách hàng khác nhau) Kết quả

là dương (+) cho ta biết công ty đã vượt quá mong đợi của khác hàng, nếu kếtquả (-) thì ngược lại.

Ngoài phân tích đơn giản này, kết quả nghiên cứu bằng SERVQUAL cóthể dùng để nhận biết những mặt mạnh, mặt yếu trong dịch vụ của công ty,hoặc so sánh đối với các đối thủ cạnh tranh

1.1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận vềchất lượng dịch vụ như thế nào Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằngđược giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng củacông ty? Mô hình Parasuraman xây dựng về các khoảng cách chênh lệchtrong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch

có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng

và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

 Nêu rõ những khoảng cách/chênh lệch khác biệt giữa khách hàng vàngười cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhậnthức và kỳ vọng

 Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy nhữngkhoảng cách đó

Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách

hàng và nhận thức của các nhà quản lý công ty Nhà quản lý công ty có thểcho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì và cung cấp những thứ đó,trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khách Để rút ngắn khoảng cáchnày, công ty cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo, khuyếch trương

Dịch vụ mong muốn

Dịch vụ nhận thức được

Giao nhận dich vụ gồm cá trước và sau khi tiếp xúc

Biến nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nhận biết của lãnh đạo về

kỳ vọng của khách hàng

Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng KC5

KC3

KC2 KC1

KC4

- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản

lý và các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xácđịnh rõ ràng các đặt trưng của chất lượng dịch vụ hay không công bố rõ ràngcác đặc trưng đó Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chấtlượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được

- Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng

dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trướcđược những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụkhông thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể

do sai lầm của những nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấpdịch vụ hoạt động không tốt

- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung

cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Công ty đã quảng cáophóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

- Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng

nhận được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hayvài khoảng cách nêu trên

1.2Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.1 Giới thiệu dịch viễn thông

1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là công cụđắc lực cho việc quản lý, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, gópphần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân đồng thời là ngành kinhdoanh dịch vụ có lãi

Dịch vụ viễn thông không phải chỉ đơn thuần là điện thoại, Telex màcòn nhiều loại hình từ đơn giản tới phức tạp, tiếng nói tới số liệu hình ảnh…

Vấn đề phải phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách làmột ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sởquan trọng nhất của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa côngnghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xâydựng cơ sở hạ tầng.

Với mỗi quốc gia và trên bậc thang toàn cầu, yếu tố quyết định đếnchính sách và phương hướng phát triển của ngành dịch vụ viễn thông là nềntảng kinh tế quốc dân và xã hội Các nước lớn, đông dân có sự hấp dẫn về thịtrường và qua đó có lợi thế trong lựa chọn các hình thức hợp tác đảm bảoquyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệ tiên tiến hơn các nước nhỏ,

ít dân

Ở nước ta, vai trò của ngành viễn thông được xác định tại Điều 1 –Pháp lệnh Bưu chính viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày25/05/2002: “ Nhà nước xác định Bưu chính viễn thông là ngành kinh tế, kỹthuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển Bưuchính viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phầnnâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng anninh” Bưu chính viễn thông được coi là cơ sở hạ tầng quan trọng của đấtnước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc, hiện đại và bao phủ khắp cảnước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo

an ninh quốc phòng Như vậy nhu cầu về dịch vụ viễn thông là tất yếu khôngchỉ phạm vi thế giới mà còn trong cả nước

- Đối với sự phát triển kinh tế

Viễn thông là bộ phận quan trọng thuộc cơ sở hạ tầng được ưu tiên pháttriển trước một bước để tại điều kiện cho các ngành khác phát triển góp phầnnâng cao năng suất lao động thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa

đất nước Do đó hiện đại hóa bưu chính viễn thông là cần thiết vì nó là yếu tốkhách quan cho quá trình sản xuất.

Thực tế trong tiến trình hội nhập quốc tế của nước ta hiện nay, viễnthông là môi trường quan trọng tạo điều kiện ban đầu cho việc hội nhập Côngnghệ thông tin đang là động lực chủ yếu thúc đẩy phát triển nền kinh tế trithức và xã hội thông tin

Nếu không đồng hành với công nghệ viễn thông, tin học và truyềnthông quảng bá thì mọi công nghệ khác đều trở nên lạc hậu, kém hiệu quả và

bị loại trừ Do đó tất cả các công nghệ khác, hiện nay đang trong thời kỳ nhấtthể hóa với công nghệ viễn thông, tin học, truyền thông quảng bá để tồn tại

Với các lý do đã phân tích ở trên cho thấy viễn thông tất yếu phải đitrước một bước trong quá trình hội nhập

- Đối với đời sống xã hội

Nếu như trước đây chỉ có csc dịch vụ truyền thống như điện thoại gọi

số, điện thoại công cộng, điện báo trong nước và quốc tế, thư truyền thống …thì nay các phương tiện, dịch vụ truyền tin ngày càng đa dạng và phong phúhơn, dễ dàng tiện lợi cho người sử dụng, đã phát triển dịch vụ viễn thông mớinhư điện thoại di động, điện thoại dùng thẻ, điện thoại thấy hình, dịch vụ nhắntin, dịch vụ Internet, dịch vụ tư vấn hỏi đáp … Yêu cầu tăng lên thường xuyêncủa đời sống xã hội là nhân tố thúc đẩy viễn thông phải không ngừng cải tiến,nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đối với sự tồn tại và phát triển của ngành viễn thông

Trong điều kiện nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường, vấn đề nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là nhân tố hàng đầu giúp doanhnghiệp chiến thắng và đạt các mục tiêu kinh doanh của mình như doanh thu,lợi nhuận, uy tín …

Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt thì thông tin ngày càngphải nhanh nhạy, ôn định và chính xác hơn, chính vì vậy mà không ai có thểđảm bảo chắc rằng những dịch vụ viễn thông hiện có sẽ tiếp tục thành côngtrong tương lai nếu không được cải tiến nâng cao chất lượng.

Phương hướng, nhiệm vụ đặt ra đối với ngành viễn thông là phát triểnmạng lưới viễn thông hiện đại đồng bộ, thống nhất, đều khắp và đa dạng đápứng tới đa nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, an ninh, quốc phòng với chấtlượng cao nhất, điều chỉnh giá cước để khuyến khích phát triển rộng rải.Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là giải phát cứu cánhtrong chương trình phát triển có sở hạ tầng của nước ta

1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông

a Khái niệm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông: Thực hiện các hoạt động truyền đưa tin tức trong đónội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu, được truyền đưa trên dâydẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ Người nhận tinnhận nội dung tin tức đã được khôi phục lại hình thức ban đầu Như vậy viễnthông chỉ sự truyền đưa, thu phát các loại tín hiệu, ký hiệu, âm thanh, hìnhảnh chữ viết hay bất kỳ dạng tin tức nào khác thông qua hệ thống điện tử

b Phân loại dịch vụ viễn thông

- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông

qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nộidung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin

của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tinhoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụngmạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ

chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau vàvới Internet

- Dịch vụ truy nhập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng

khả năng truy nhập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: Là dịch vụ

sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông cho người sửdụng

Ở góc độ tiếp cận khác, ta có thể xem xét một số tiêu thức phân loạidịch vụ viễn thông như sau:

- Phân loại theo dạng tin tức trao đổi: Dựa vào dạng tin tức trao đổi

(lời nói, chữ viết, hình ảnh, dữ liệu …), các dịch vụ viễn thông được chiathành: Dịch vụ điện thoại (điện thoại di động, điện thoại cố định) và dịch vụphi thoại (điện báo, Fax, nhắn tin, truyền số liệu, chuyển mạch gói, Internet,thư điện tử … )

- Phân loại theo phương thức truyền tin: Dựa vào phương thức truyền

tin, các dịch vụ viễn thông được chia thành: dịch vụ được thực hiện thông quamạng điện thoại (thoại, điện báo, Fax, truyền số liệu, chuyển mạch gói, ISDN,ADSL …) và dịch vụ thông tin vô tuyến điện (điện thoại di động, nhắn tin,thông tin vệ tinh …)

- Phân loại theo giới hạn địa lý: Dựa vào giới hạn quốc gia, vùng,

miền của điểm gọi đi và điểm gọi đến, các dịch vụ viễn thông được chiathành: dịch vụ điện thoại, truyền số liệu nội tỉnh, liên tỉnh, quốc tế, dịch vụđiện thoại di động nội vùng, cách vùng, cận vùng; dịch vụ điện báo nội tỉnh,liên tỉnh, quốc tế…

- Phân loại theo đặc điểm của thiết bị đầu cuối: Dựa vào thiết bị đầu

cuối (thiết bị của thuê bao chủ gọi hoặc thiết bị của thuê bao được gọi), các

dịch vụ viễn thông được chia thành: dịch vụ điện thoại cố định, nhắn tin, diđộng, truyền số liệu, truyền hình, điện báo, Fax, Internet …

Mỗi cách phân loại trên có những ưu, nhược điểm riêng Trong mỗi cáchphân loại cũng không thể phân định một cách rõ ràng tất cả các loại dịch vụviễn thông Trong từng loại dịch vụ viễn thông cũng lại bao gồm nhiều loạidịch vụ nhỏ:

- Dịch vụ điện thoại, truyền số liệu nội hạt: Là dịch vụ phục vụ nhu

cầu đàm thoại, truyền số liệu của khách hàng trong phạm vi địa danh theo quyđịnh hành chính là nội thành, nội thị, nội huyện của tỉnh thông qua mạng lướiviễn thông nội hạt

- Dịch vụ điện thoại, truyền số liệu nội tỉnh: Là dịch vụ cho phép việc

gọi điện thoại, truyền số liệu được thiết lập giữa thành phố, thị xã với cáchuyện và ngược lại hoặc giữa các huyện trong phạm vi một tỉnhm thành phốthông qua mạng lưới viễn thông nội tỉnh

- Dịch vụ điện thoại, truyền số liệu liên tỉnh: Là dịch vụ cho phép việc

gọi điện thoại, truyền số liệu liên tỉnh được thiết lập từ tỉnh hoặc thành phốnày đến một tỉnh hoặc thành phố khác và ngược lại thông qua mạng lưới viễnthông liên tỉnh

- Dịch vụ điện thoại, truyền số liệu quốc tế: Là dịch vụ cho phép việc

gọi điện thoại, truyền số liệu được thiết lập giữa một máy điện thoại ở ViệtNam đến một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ khác và ngược lại thông qua mạnglưới viễn thông quốc tế

- Dịch vụ điện thoại thấy hình: Là một loại hình dịch vụ điện thoại mà

trong quá trình đàm thoại người nói và người nghe đều nhìn thấy hình ảnhđộng của nhau trên một màn hình nhỏ được gắn liền với máy điện thoại

- Dịch vụ điện thoại the: Là dịch vụ viễn thông công cộng, đảm bảo

thông tin liên lạc từ các máy điện thoại thẻ đến các máy điện thoại do kháchhàng mua trước của bưu điện hoặc dùng thẻ tín dụng, ngân phiếu điện tử …

- Dịch vụ điện thoại di động: Là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều,

cho phép máy điệnt hoại di động có thể nhận cuộc gọi đến và đi tới bất kỳmáy điện thoại di động hoặc cố định nào

- Dịch vụ truyền hình trực tiếp: Cho phép truyền hình các sự kiện thời

sự, văn hóa, thể thao tại chính thời điểm đang diễn ra trên phương tiện truyềnhình với hình ảnh và âm thanh thực tại nhiều điểm truyền với các sự kiệnkhác nhau tại cùng thời điểm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

- Tính vô hình: Khách hàng không nhìn thấy hay nghe thấy, sờ thấy

hay ngửi thấy các dịch vụ viễn thông Và như vậy các dịch vụ viễn thôngkhông hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng Đây chính là mộtnhược điểm lớn của dịch vụ viễn thông vì khách hàng khó nhận thức đượcchất lượng dịch vụ, công dụng, lợi ích nên khách hàng khó bị hấp dẫn Do vậybán dịch vụ viễn thông khó hơn đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức, kỹnăng cao hơn

- Quá trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời,

với sự tham gia của cả khách hàng và nhân viên cung cấp Như thế chất lượngdịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên Mối quan hệgiữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo thống kê hiện nay 70% các

ý kiến phàn nàn của khách hàng là về thái độ giao tiếp của nhân viên

- Tính không lưu trữ được: Vì thế phải nắm bắt được quy luật sử

dụng của khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có chính sách giá

cước mềm dẻo, linh hoạt theo các thời gian trong ngày để điều chỉnh nhu cầucủa khách hàng, dàn đều tải trọng để khai thác hết công suất thiết bị.

- Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng: Mỗi

loại dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm người này lại có thể là khôngcấp bách với nhóm khách hàng khác Do vậy với những thứ chưa phải là cấpbách thì cần có các chính sách kích thích người mua

- Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau: Đó là các công đoạn đi, đến, quá giang Như vậy nếu một nơi làm mất

khách hàng thì nơi khác cũng mất theo Cho nên mọi đơn vị trong doanhnghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông hiện nay do hai thành phần chính quyếtđịnh, đó là hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định (hệ thống kỹthuật) và các nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chứcnăng) Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loại các tínhchất đặc trưng cho chất lượng, đó là:

- Tốc độ truyền tin

- Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức

- Độ tin cậy hay không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt độngtrong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới

- Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông

Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sửdụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng Trongngành viễn thông chất lượng là tính chất cơ bản của dịch vụ

Trong điều kiện chống độc quyền chất lượng dịch vụ trở thành sự đảmbảo hiệu quả hoạt động và phát triển của doanh nghiệp viễn thông, đảm bảomức doanh lợi và khả năng cạnh tranh của các dịch vụ của doanh nghiệp

Chính vì thế, tất cả các hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh dịch vụcủa doanh nghiệp nhằm vào việc nâng cao chất lượng các dịch vụ truyềnthống và đảm bảo chất lượng cao cho các dịch vụ mới, đưa ra các mức chấtlượng quy định phù hợp với các nhu cầu hiện hành hoặc nhu cầu dự báo củacác chủ thể khách hàng.

1.2.2.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông

Do nội dung của Luận văn nghiên cứu về ba dịch vụ chính của Công tythông tin Viễn thông Điện lực là dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ di động nội vùng (E-Phone) và dịch vụ điện thoại di động (E-mobile)

Do đặc điểm các dịch vụ trên đều có cấu trúc hệ thống kỹ thuật và phục

vụ như nhau nên Cục quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyềnthông đã ban hành tiêu chuẩn ngành: TCN 68-186: 2006 dùng chung cho cả

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

+ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : Là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn

sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

%100)

1(  



r

f

T T D

trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và được tính theo công thức:

N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khảdụng;

Ri : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tạithời điểm xảy ra sự cố thứ i;

ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

ti : Thời gian sự cố thứ i

Chỉ tiêu: D  99,5%

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xácđịnh độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng

+ Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết

lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng sốcuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%

Phương pháp xác định:

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là

1000 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng.Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuêbao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây

- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấymẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần







N i

i i i

+ Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị

rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%

Phương pháp xác định:

- Mô phỏng cuộc gọi: Số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là

1500 cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng

Độ dài cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây Khoảng cáchgiữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọikhông nhỏ hơn 10 giây

- Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: Số lượng cuộc gọi lấymẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần

+ Chất lượng thoại: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng

truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bìnhvới thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễnthông Thế giới ITU

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải  3,0 điểm

Phương pháp xác định:

- Phương pháp sử dụng thiết bị đo: Phương pháp đo thực hiện theoKhuyến nghị ITU-T P.862 và quy đổi ra điểm MOS theo Khuyến nghị ITU-TP.862.1 Số lượng cuộc gọi lấy mẫu ít nhất là 1000 cuộc vào các giờ khácnhau trong ngày, trong vùng phủ sóng Khoảng cách giữa hai cuộc gọi môphỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10giây

- Phương pháp lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tốithiểu là 1000 khách hàng đối với mạng có số thuê bao từ 10.000 trở lên hoặclấy 10% số khách hàng đối với mạng có số thuê bao nhỏ hơn 10.000

+ Độ chính xác ghi cước:

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghicước sai trên tổng số cuộc gọi

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

 Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

 Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

 Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

 Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệtđối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

 Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trịtuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1%

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghicước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi

bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại  0,1%

Phương pháp xác định: Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là10.000 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên Việc xác định có thể áp dụngmột trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau:

- Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trongngày, trong vùng phủ sóng và theo các hướng nội mạng và liên mạng Khoảngcách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủgọi không nhỏ hơn 10 giây Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 01 giây đến

90 giây ít nhất là 60% của tổng số cuộc gọi mô phỏng

- Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trongngày Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên

các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông diđộng mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thườngcủa mạng.

+ Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước,

lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng sốcuộc gọi

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trongvòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thờigian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộcgọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mãvùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai  0,01%

Phương pháp xác định: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cướcvới số liệu ghi cước

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ.

+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của

khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng đượcbáo cho Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ khôngđược vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng

Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trêntoàn mạng viễn thông di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảngthời gian tối thiểu là 3 tháng

+ Hồi âm khiếu nại của khách hàng: Hồi âm khiếu nại của khách

hàng là văn bản của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho kháchhàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết