KY NANG DON DOC THOA THUAN XU LY NO

Presented by VPBank AMCNGHỆ THUẬT ĐẮC NHÂN TÂM • Ba lời nói người khác mong đợi được nghe nhưng ta hay quên nói để biết ứng xử phù hợp hoàn cảnh: Cảm ơn – Khen ngợi – Xin lỗi • Biết “c

KỸ NĂNG

ĐÔN ĐỐC/ ĐÀM PHÁN/ THỎA THUẬN

Phần 1: Xây dựng hình ảnh nhân viên Thu hồi

NÔI DUNG TRÌNH BÀY

Thu hồi nợ chuyên nghiệp

PHẦN I: XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÁ NHÂN

CHUYÊN NGHIỆP

1 Chân dung nhân viên chuyên nghiệp

2 Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp

3 Xây dựng mối quan hệ nội bộ

4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng  

5 Các công cụ để tạo hình ảnh chuyên nghiệp

1 CHÂN DUNG NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

THÁI ĐỘ KỸ NĂNG

KIẾN

THỨC

THÓI QUEN

Tuân thủ giờ giấc theo

Nhanh nhẹn nhưng nhẹ nhàng và khéo léo

! Lưu ý về hình ảnh cá nhân và cách nói năng, xưng

hô khi đang trong tầm ngắm của khách hàng

3 Xây Dựng Mối Quan Hệ Nội Bộ

 Cấp trên đối với cấp dưới: dân chủ, xử sự công bằng, tôn trọng ý kiến nhân viên, động viên và thông cảm.

 Cấp dưới đối với cấp trên: kính trọng và giữ thể diện cho sếp, thẳng thắn nhưng tế nhị, không đánh mất lòng tin của cấp trên

 Đồng nghiệp ngang cấp với nhau: hỗ trợ qua lại, tôn trọng cương vị của người khác, giữ quan hệ thân mật.

  ! Xây dựng niềm tin và sự tôn trong lẫn nhau !

4.XÂY DỰNG MỐI QUAN

HỆ BÊN NGOÀI

 Đối với khách hàng : Đề xuất phương án, chủ động giúp khách

hàng, sẵn sàng tư vấn, thể hiện sự coi trọng quyền lợi của khách Thể hiện rõ ràng các nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện Chế tài vi phạm/ không thực hiện

 Các quan hệ bên ngoài khác: Nhân viên nhận thức rõ mình đại

diện cho ngân hàng công ty của mình, giữ gìn uy tín cho ngân

hàng, công ty

5.CÁC CÔNG CỤ THỂ ĐỂ TẠO HÌNH ẢNH

CHUYÊN NGHIỆP

NGƯỜI ĐẦY KỸ NĂNG & CÔNG CỤ

Presented by VPBank AMC

NGHỆ THUẬT ĐẮC NHÂN TÂM

• Ba lời nói người khác mong đợi được nghe

nhưng ta hay quên nói để biết ứng xử phù hợp hoàn cảnh: Cảm ơn – Khen ngợi – Xin lỗi

• Biết “cho” và biết “nhận”

• Quan tâm đến lợi ích khách hàng trong phạm

vi cái chúng ta không cần.

• Lắng nghe là một cách nói chuyện

• Thuật dùng từ “tôi” và “ chúng ta ”

Phần II: CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ

trong đôn đốc

1.Đàm Phán

Định nghĩa đàm phán:

Là quá trình giữa hai (cá nhân hay tổ chức) có chung mối quan tâm hoặc mâu thuẫn cùng thảo luận nhằm tìm ra giải pháp.

Đôn đốc đàm phán trong thu hồi nợ:

Là quá trình trao đổi thông tin bằng cách hỏi và trả lời nhằm tìm hiểu, xác định thiện chí hoặc ý đồ của khách nợ từ đó tiến đến thỏa thuận về các khoản khác biệt

Một chiến thuật Đôn Đốc/ Đàm Phán và Thỏa

Thuận hiệu quả

• Trả lời được câu hỏi mà khách hàng (đối tác) quan tâm

nhất nhưng chưa được thoả mãn – Đây thường là điểm

muốn của con nợ Điểm này thường gắn liền với 2 yếu tố:

Lợi ích kinh tế 

Bản ngã của họ/ cái tôi của họ 

• Nhiều hoạt động (chiến thuật) phải được xây dựng khả

thi để đạt được mục đích đã đề ra

Giải pháp

Tạo ra nhiều giải pháp có thể quyết định trước khi đưa ra quyết định

Tiêu chí

Kiên định với kết quả phải dựa trên các tiêu chí khách quan

Chiến thuật Đôn đốc/ Đàm phán và Thỏa thuận

dựa trên lợi ích

Các hình thức Đôn Đốc

Gửi Thư

Email

Tin nhắn

Gửi Thông báo

2 CHUẨN BỊ HỒ SƠ KHOẢN NỢ

• Hồ sơ Nhân thân khách hàng : CMTND, hộ

chiếu, Giấy đăng ký kết hôn, Sổ hộ khẩu, Đăng

ký kinh doanh… các giấy tờ tương đương.

• Hồ sơ Tín dụng: Đề nghị vay vốn, HĐTD, KƯNN, Phụ lục…Hồ sơ mục đích vay vốn, nguồn trả nợ.

• Hồ sơ TSBĐ : Định giá, giấy tờ sở hữu TSBĐ,

Đăng ký giao dịch, bảo hiểm, Đăng kiểm….

• Các hồ sơ khác: Biên bản làm việc, TB, chứng minh nguồn thu nhập, hợp đồng….

CHỨNG TỪ

• Chuẩn bị đầy đủ các chứng từ nhắc nợ : Thông báo nợ, Thông báo yêu cầu bàn giao TSBĐ, Thu giữ TSBĐ…

• Chuẩn bị đầy đủ giấy giới thiệu, thẻ nhân

viên, CMTND

Lưu ý: Đòi nợ cũng là một cơ hội quảng bá văn

hóa doanh nghiệp để có thể mở rộng thị phần trong tương lai,…

Những thông tin cần chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách nợ

 1 Thu thập thông tin con nợ;

 2 Mục tiêu;

phương án cho con nơ

không chọn các phương án mình đưa ra

THU THẬP THÔNG TIN VỀ KHÁCH NỢ

• Nội dung thu thập

1 Con nợ/ Công ty đối tác (như thế nào)

2 Nhu cầu (Nhu cầu của khách hàng là gì)

3 Thực tế (Họ đang làm việc thế nào?)

4 Trông đợi (trông đợi gì ở mình)

5 Cơ hội tương lai (Cơ hội cho mình và khách hàng nếu

đàm phán thành công

6 Hạn định cuối cùng (Thời gian, hạn chót thực hiện)

Nắm giữ

Phòng ngừa

• Dựa vào mục tiêu của thỏa

thuận, kết quả tối thiểu nhất phải đạt được

• Không bao giờ thảo luận thỏa

thuận khi không có các lựa chọn khác và lựa chọn không mong

muốn nhất

THỎA THUẬN ĐÔN ĐỐC

• Mục tiêu và chiến lược

• Tài liệu đàm phán

• Môi trường

• Phác thảo cách tiếp cận chung

• Những vấn đề mang tính cạnh tranh

Phần III

CÁC HÌNH THỨC ĐÔN ĐỐC

GỬI THƯ/ EMAIL/ THÔNG BÁO NỢ/ TIN NHẮN

! Lưu ý khi ghi thư/ email/ Thông báo nợ/ tin nhắn đòi nợ

• Thư không giúp giải quyết được nguyên nhân của việc họ

không trả nợ.

• Giới hạn thư đòi nợ con số hai hoặc ba lần hơn là một loạt.

• Khoảng cách thời gian thực hiện nghĩa vụ và giữa hai thư gửi

đi nên ngắn hơn, độ chừng 10 ngày thay vì kéo dài đến 30

ngày.

• Sử dụng các loại bì thư có màu sắc và kích thước khác nhau.

• Thay đổi phong cách viết.

TIẾN HÀNH GỬI THƯ THÔNG BÁO THU HỒI

NỢ/ EMAIL/ THÔNG BÁO NỢ/ TIN NHẮN

• Đối tượng nhận: Khách hàng, bên bảo đảm, bên liên

quan, Công ty, đối tác khách hàng, tổ chức đoàn thể, chính quyền…

• Thời điểm gửi thư: trong ngày, sáng, chiều, tối Cách

thời điểm yêu cầu thời hạn thực hiện nghĩa vụ phù hợp

• Cách thức gửi: Gửi trực tiếp, dịch vụ bưu điện

chuyển phát, gián tiếp qua người thân, liên quan…

GỌI ĐIỆN TRỰC TIẾP

Kỹ năng gọi điện: Giọng điệu phù hợp

GẶP GỠ TRỰC TIẾP KHI ĐÒI NỢ

GIAO TIẾP TRỰC DIỆN

• Những gì nhìn thấy hoặc cảm thấy

• Biểu hiện trên nét mặt

• Quần áo và hình thức

• Cử chỉ/ tư thế

• Giao tiếp bằng mắt

Phần IV: CÁC KỸ NĂNG THIẾT YẾU

KỸ NĂNG XỬ LÝ

BẾ TẮC

1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

4 lý do khiến nhân viên ngại gọi điện thoại :

• E ngại không biết khách nợ phản ứng ra sao

• Sợ mất mặt  

• Cảm thấy không nắm vững pháp luật liên

quan đến việc thu hồi nợ, lo nghĩ có khi làm

điều gì đó vi phạm pháp luật

• Không biết phải nói như thế nào

• Khách hàng chưa có sự chuẩn bị trước.

• Khách hàng bị ức chế, dễ nổi nóng, có

thể thưa bạn quấy rối công việc Khách

hàng không muốn nghe các cuộc gọi,

nhắc nhở.

CÁC LƯU Ý KHI GỌI ĐIỆN THOẠI

• Trung bình: mỗi người chỉ giữ được 70% những

điều nghe được

LẮNG NGHE GÌ?

• Lắng nghe thông tin: nghe để lấy thông tin và biết được ý kiến của người nói;

• Lắng nghe cảm xúc, tình cảm: tức giận, bối

rối, căng thẳng, chán nản, vui vẻ…

• Lắng nghe động cơ : lý do khiến một người nói

những điều đó; ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi

x Hỏi những câu hỏi đóng

x Luôn muốn là người kết

SỨC MẠNH CỦA LẮNG NGHE

Lắng nghe và nghe

Xác nhận lại thông tin

Hiểu ý nghĩa

Nghe thông điệp

Nghe thấy

Nghe

Không nên làm gì khi lắng nghe

X Lơ đãng, coi thường câu chuyện

X Cắt ngang, giục kết thúc nhanh

X Luôn liếc nhìn đồng hồ

X Đưa ra lời khuyên khi không được yêu cầu Đưa ra nhận xét, cãi lại, tranh luận trước khi nghe hết câu chuyện

X Quy kết áp đặt những ý kiến của cá nhân mình

X Nói chen vào

X Nghe đại khái, bỏ qua các chi tiết, chỉ nhớ

những ý chính

1.3 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

CÓ 2 LOẠI CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG

CÓ 2 LOẠI CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG

Các câu hỏi mở

Các câu hỏi đóng

CÂU HỎI ĐÓNG

Thường được đưa ra nhằm giới hạn các câu trả lời của khách hàng: “có” hoặc “không” hoặc các câu trả lời ngắn gọn với những dữ liệu cụ thể và chi tiết 

Ví dụ:

“Anh/chị là người quyết định có phải không?”

TÁC DỤNG CỦA CÂU HỎI

Có được sự

chú ý, quan

tâm

Tìm kiếm thông tin

Quản lý được tình cảm và kiếm chế phản

ứng

Cung cấp các hướng dẫn liên

quan

• Phân tích vấn đề

• Gợi mở vấn đề: (để nhìn thấy thêm các hướng phân tích vấn đề)

• Hỏi để rút ra bài học

• Giúp liên hệ với thực tiễn

• Thách thức quan điểm hiện tại

• Khuyến khích tìm hiểu một nội dung nào đó

• Mời chia sẻ kinh nghiệm

• Đánh giá khách hàng hiểu vấn đề hay không

• Thu hút sự chú ý của khách hàng

• Tạo vận động, thúc đẩy suy nghĩ

TẠI SAO?

1.4 KỸ NĂNG TRẢ LỜI CÂU HỎI

KHÁCH NỢ HỎI

HỎI NGƯỢC TRỞ LẠI ĐỂ

BẠN

1 Hiểu ý đồ của khách nợ

2 Để lấy thêm, làm rõ thông tin

3 Xác định lợi ích của khách hàng và muốn gì

CHỌN PHƯƠNG ÁN TRẢ LỜI

NÓI THẬT KHÔNG THẬT – KHÔNG DỐI

ĐÚNG CÁI HỌ CẦN

HẬU QUẢ (DỌA)

NÓI

ĐÚNG CÁI HỌ SỢ

CÁCH NÓI KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC QUY TẤT CẢ THÀNH TIỀN

Công việc của người thu hồi nợ thực chất chính là bán cho khách hàng những lợi ích của việc thanh toán

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

• Thuyết phục là: Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ và

phi ngôn ngữ để thuyết phục khách hàng nhận thấy việc trả nợ cho bạn sẽ tốt hơn là không trả

• Cách nói:  

– Nói LỢI ÍCH của việc trả nợ với điều kiện, lợi ích đó

ĐƯỢC KHÁCH HÀNG QUAN TÂM.

– Nói HẬU QUẢ của việc không thanh toán, với điều

kiện đó phải là THỨ KHÁCH HÀNG SỢ.

3 KỸ NĂNG NHƯỢNG BỘ

• Trong đàm phán, luôn là: nếu được cái này thì phải mất cái khác Nhượng bộ có nghĩa là hai bên đều có mưu đồ đạt được lợi ích lớn nhất, nhưng lại bỏ ra ít nhất Cả hai đều biết, trong đàm phán tất nhiên phải

có nhượng bộ.

không có nhượng bộ cho đối tác.

 Nguyên tắc:

• Nhượng bộ một thứ đòi lại một thứ.

• Lý tưởng nhất, tốt nhất là giá trị quy đổi của chúng

tương đương nhau.

NGUYÊN TẮC NHƯỢNG BỘ

4 KỸ NĂNG XỬ LÝ BẾ TẮC VỚI KHÁCH

NỢ KHÓ ĐÒI

Thỉnh thoảng khách nợ mà chúng ta đang đàm phán thậm chí có thể trở nên vô cùng khó khăn

Đặc biệt nếu: 

Họ đã có một hợp đồng thô từ cuộc đàm phán trước

Có sự mất cân bằng về quyền lực, và họ cảm thấy bạn sẽ sử dụng nó chống lại họ

HỌ NHÌN NHẬN NÓ NHƯ THẾ NÀO?

 Họ nghĩ rằng bạn nắm quá nhiều quyền

lực

 Họ nghĩ bạn không quan tâm tới những

quan tâm của họ

những vấn đề đã bị gây ra bởi các cuộc đàm phán trước.

• Kiểm tra điều này bằng việc sử dụng kỹ thuật: Tại sao/ Tại sao không,

 Tại sao họ muốn những điều này theo cách của họ?

này theo cách của tôi?

từ quan điểm của họ.

HỌ NHÌN NHẬN NÓ NHƯ THẾ NÀO?

Hãy đặc biệt quan tâm tới: 

 Sử dụng "Cách tiếp cận của bạn"

 Thu hút họ vào việc giải quyết vấn đề

Những cảm xúc nào kéo theo?

Tầm quan trọng

Thái độ của

bạn

Sự chuẩn bị của bạn

Những chiến lược của bạn

Sự giao tiếp

của bạn

Và cuối cùng…

Đặt cho bạn một mục tiêu cho mọi cuộc thỏa thuận đốc đốc để đàm phán với khách hàng

– Được chuẩn bị tốt

– Để xây dựng những mối quan hệ

– Để cam kết đạt được những kết quả thỏa đáng cho cả hai bên

– Để học được kinh nghiệm từ mỗi cuộc đàm phán

tiêu thu nợ của bạn, bạn sẽ cảm thấy bạn thực sự

thích đôn đốc

Phần V:

THEO DÕI/ HOÀN TẤT/ BÁO CÁO

1 Cập nhật/ Theo dõi kết quả Đôn đốc/ đàm

2 Khách hàng không chấp nhận nợ:

– Nghi ngờ số nợ tính sai, không chịu trả

– Lấy lý do dịch vụ kém

THE END

THANK YOU FOR WATCHING