HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TIKI

7 IV Đánh giá Marketing Mix của Tiki dựa trên phân tích khách hàng m c tiêu: .... Trong s những th ng hi u trên, th ng hi u đư khẳng định hình nh của mình trong tơm trí ng i tiêu dùng từ

TR NG Đ I H C KINH T TP H CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QU C T - MARKETING

******

MÔN HẨNH VI NG I TIÊU DÙNG

GVHD: Th.S Nguy n Ng c Qu ỳnh Th

L p: Marketing Khoá: 39

Nhóm sinh viên th ực hi n:

1 Nguy n Hà Ki ều Anh 7 Tr n Minh Ry

2 Nguy n Hu ỳnh Ngọc Châu 8 Nguy n Th ị Ph ng Thanh

3 Chung Tr ng Qu c Duy 9 Võ H ng Nh c Th o

4 Lê Th ị Thanh Hiền 10 Lê M ỹ Ngọc Trâm

5 Lê Vũ Khánh Linh 11 L ng Nguy n Anh Tú

6 Tr n Thái Y n Ph ng 12 Tr ịnh Th c Vy

M C L C

I) L I M Đ U 1

II) Khách hàng m c tiêu của dịch v mua hàng online Tiki.vn: 2

III) Phân tích khách hàng m c tiêu vƠ hƠnh vi ng i tiêu dùng đ i v i dịch v mua hàng online Tiki.vn 2

1 Thói quen ng i tiêu dùng về dịch v mua hàng trực tuy n ngƠy cƠng đ c lan truyền rộng rưi vƠ lƠ kênh đ c nhiều ng i quan tâm, lựa chọn 2

2 Sự nh n thức và hiểu bi t về Tiki khá rõ rƠng vƠ bao quát nh ng ch a sơu sắc 3

3 Thái độ của ng i tiêu dùng đ i v i Tiki đánh giá lƠ khá t t v i nhiều dịch v mang l i l i ích và ti n l i cho ng i sử d ng đ c, nh ng nhìn chung v n ch a ph i là thuộc d ng t t nh t so v i những dịch v cùng lo i do một s tr i nghi m không t t của khách hàng về s n ph m cũng nh ch t l ng ph c v 4

4 Mức độ gắn k t v i Tiki khá bền chặt khi mọi ng i d dàng nh n bi t và nh về Tiki khi nhìn th y những d u hi u liên quan Bên c nh đó, Tiki cũng tích cực trong vi c chủ động giữ m i quan h v i khách hàng bằng nhiều hình thức 6

5 Hành vi lựa chọn dịch v Tiki ng i tiêu dùng di n ra khá th ng xuyên vƠ có xu h ng lặp l i khi Tiki có hình nh tích cực trong lòng họ, tuy trong quá trình có 1 vài y u t nh h ng t i vi c ra quy t định nh ng những y u t nƠy cũng không ph i lƠ điều ki n tiên quy t 7

IV) Đánh giá Marketing Mix của Tiki dựa trên phân tích khách hàng m c tiêu: 8

1 PRODUCT ậ S N PH M 8

2 PRICE ậ GIÁ 9

3 PLACE ậ PHÂN PH I 10

4 PROMOTION ậ XÚC TI N 11

5 PROCESS ậ QUY TRÌNH 14

6 PEOPLE ậ CON NG I 15

7 PHYSICAL EVIDENCE ậ C S V T CH T 15

T NG K T 17

L I M ĐẦU

Th ng m i đi n tử (TMĐT), còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán s n ph m hay dịch v trên các h th ng đi n tử nh Internet vƠ các m ng máy tính Th ng m i đi n tử trên th

gi i cũng nh Vi t Nam đang phát triển m nh m̃ vƠ thơm nh p vƠo đủ mọi l̃nh vực kinh doanh Giai

đo n từ năm 2016 t i năm 2020, th m chí t i năm 2025, có thể lƠ giai đo n phát triển nhanh của

th ng m i đi n tử Vi t Nam

Cu i năm 2015, hưng Ken Research dự đoán quy mô thị tr ng th ng m i đi n tử bán lẻ Vi t Nam năm 2019 đ t 7,5 tỷ USD Theo báo cáo của ông Vaughan Ryan - CEO Nielsen Vietnam t i hội nghị CEO th ng niên “Kinh T Vi t Nam ậ Triển Vọng Năm 2016” di n ra vào tháng 11/2015 vừa qua: B n xu h ng tiêu dùng chính của ng i tiêu dùng Vi t Nam trong năm 2016 lƠ: kh năng tự

chủ trong vi c mua sắm, mua sắm cho b n thơn, “luôn v n động” vƠ nhu c u k t n i (internet) cao Đặc bi t, vi c mua hàng trên m ng của ng i tiêu dùng trẻ đang gia tăng m nh v i các trang m ng bán hàng trực tuy n nh : Zalora, Lazadaầ

Bên c nh đó, nh sự hỗ tr trong k t n i cộng đ ng của các m ng xã hội nh : Facebook, Zalo, Twitter, Youtubeầ ngƠy cƠng nhiều mà các trang bán hàng qua m ng đ c ng i tiêu dùng nh n

d ng và ghi nh thông qua các trang qu ng cáo đ c “đ y” liên t c lên m ng xã hội này

Theo s li u th ng kê về thị ph n của các th ng hi u trong l̃nh vực th ng m i đi n tử năm

2014, top 5 th ng hi u d n đ u thị tr ng l n l t là Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki, Ebay.vn Trong s những th ng hi u trên, th ng hi u đư khẳng định hình nh của mình trong tơm trí ng i tiêu dùng từ một trang web bán sách trực tuy n chính là Tiki

Thị tr ng mà Tiki kinh doanh hi n bao g m toàn thể lãnh th Vi t Nam, t p trung các thành

ph l n Hi n nay, Tiki m rộng lo i hình kinh doanh của mình từ sách sang các d ng c văn phòng

ph m, thi t bị đi n tử, đ gia d ng để tr thành một trong những doanh nghi p th ng m i đi n tử

l n trên thị tr ng

Nội dung của bài tiểu lu n là qua hình thức nghiên cứu định tính sử d ng ph ng pháp Th o lu n nhóm (Focus group) để làm rõ khách hàng m c tiêu cũng nh hƠnh vi ng i tiêu dùng của th ng

hi u Tiki Đ ng th i đ a ra những đánh giá về chi n l c Marketing Mix mƠ Tiki đang sử d ng có

sự nh h ng nh th nƠo đ n đ i t ng khách hàng m c tiêu, ng i tiêu dùng mƠ Tiki đang nhắm

đ n

I) Khách hàng m c tiêu c a d ch v mua hàng online Tiki.vn:

Theo s li u th ng kê từ Acom và Epinion cho th y, khách hàng mua hàng trực tuy n nói chung, mua sách online nói riêng chủ y u là gi i h c sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng c tình

tr ng độc thơn hay đư k t hôn Đơy lƠ nhóm khách hƠng chủ y u độ tu i từ 18-25 và 25-35, th ng xuyên b n rộn, không có th i gian mua sắm nh ng l i có nhu c u cao trong tìm tòi, học t p, gi i trí

bằng sách Đơy cũng lƠ nhóm khách hƠng có tỉ l truy c p internet cao nh t

Nhóm quy t định lựa chọn đ i t ng nghiên cứu ph bi n nh t trong nhóm khách hàng m c tiêu

trên là các b n sinh viên đ tu i từ 18-25 tu i để tham gia bu i th o lu n nhóm, từ đó đ a ra

những phân tích về khách hàng m c tiêu của dịch v mua hàng online Tiki.vn

II) Phân tích khách hàng m c tiêu và hành vi ng i tiêu dùng đ i v i d ch v mua hàng online

Tiki.vn

rãi ốà là kênh đ ợc nhiềỐ ng i quan tâm, lựa chọn

Ngày nay, vi c tiêu dùng các dịch v mua hàng online không còn l l m v i gi i trẻ, đặc bi t là các b n sinh viên Các b n trẻ lứa tu i nƠy th ng thích tìm hiểu, d ch p nh n các hình thức m i

l , cũng nh lƠ d dàng có kh năng ti p c n kênh internet Vi c mua hàng qua m ng gi đơy đư không còn quá xa l nữa Lý do hình thức nƠy đ c yêu thích là nh sự ti n d ng, có thể đặt mua t i nhà mà không c n t n th i gian di chuyển Mặt khác, một s các mặt hàng online có ph n rẻ h n so v i giá ngoài cửa hàng do không ph i t n chi phí cho vi c thuê m n mặt bằng hay nhân viên B i th mà 1

ng i có thể mua hàng online v i t n su t tr i rộng từ 1-3 l n/ tháng hay ít nh t là kho ng 4-5 l n/ năm tùy theo nhu c u Các trang bán hàng trực tuy n th ng đ c chọn lựa nh : Tiki, Lazada, MuaChung, Hot Deal, NhƠ sách Ph ng Nam,ầ đ c nhiều b n trẻ bi t đ n và sử d ng

Tuy nhiên, v n có nhiều yêu c u mà hình thức này v n ch a hoƠn toƠn đáp ứng đ c cho khách hàng Các dịch v bán hàng online hi n này có nhiều hình thức thanh toán, đa d ng và phù h p v i nhiều đ i t ng khác nhau, nh ng đ i v i nhiều ng i hay c thể là gi i trẻ, sinh viên thì hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nh n hàng (COD) v n đ c a chuộng thay vì thanh toán qua thẻ; b i nhiều nguyên nhơn nh vi c lo ng i về ch t l ng s n ph m, hình nh đ c xem chỉ mang tính ch t minh họaầ Đơy lƠ một điểm y u của vi c mua hàng online so v i cách mua hàng truyền th ng trong

cửa hàng, khi mà khách hàng có thể c m nh n và tr i nghi m về s n ph m Điều nƠy đ c xem là 1 trong những tiêu chí để các b n lựa chọn một dịch v bán hàng online trong vô vàn các dịch v trực tuy n hi n nay

Những tiêu chí đ c quan tâm khác là sự uy tín của dịch v , th ng hi u n i ti ng vƠ đ c nhiều

ng i sử d ng, quy trình mua và giao nh n hàng thu n ti n cũng nh thái độ ph c v của nhân viên

t t Nhóm cũng khám phá ra là khi chọn hình thức mua hàng online, ý ki n ng i xung quanh không

có sự tác động nhiều t i quy t định lựa chọn hình thức này và h u h t chỉ mua dựa trên những tiêu chu n của b n thơn đề ra, lí gi i cho điều này, một s ý ki n đ c đ a ra lƠ họ chỉ mua chủ y u là

những món hàng giá trị nh , nằm trong kh năng chi tr , mua bằng tiền của cá nhân nên h u nh ý

ki n của mọi ng i là không nh h ng Tuy nhiên, v n có sự tham kh o dựa trên kinh nghi m của

những ng i mua hƠng tr c mƠ đ a ra sự lựa chọn cho b n thân

Trong s những dịch v bán hàng online hi n t i thì Tiki khá n i ti ng trong gi i trẻ v i đặc điểm

n i trội về giá và cung c p nhiều lo i s n ph m v i các mặt hƠng đa d ng mà n i trội nh t là về sách

Đa s ng i dùng bi t đ n Tiki là thông qua vi c nhìn th y các b n của mình sử d ng dịch v Tuy

hi n nay Tiki đư m rộng dòng s n ph m của mình ra nhiều l̃nh vực để ph c v nhiều đ i t ng khách hƠng khác nhau nh ng sách v n là mặt hàng mà Tiki gây n t ng m nh nh t đ i v i khách hàng, dù là những ng i đư sử d ng hay ch a sử d ng Tiki Lí gi i cho điều nƠy cũng lƠ do Tiki ra

đ i v i hình thức kinh doanh đ u tiên lƠ bán sách online, đơy cũng lƠ trang bán sách trực tuy n đ u tiên đ c gi i trẻ ti p c n Vi t Nam nên h u nh mọi ng i có n t ng m nh về vi c nƠy cũng lƠ điều d hiểu

Màu sắc đ i di n cho Tiki là màu xanh da tr i (màu của niềm tin, mang l i sự tin c y và an toàn), đơy cũng lƠ sứ m nh mƠ Tiki đang h ng t i v i mong mu n đem l i sự tin c y vƠ đ m b o cho khách hàng sử d ng dịch v v i ch t l ng t t nh t và ti t ki m nh t, cứ lên trang web tìm là có Cái tên

TIKI cũng hƠm chứa ý ngh̃a là vi t tắt của 2 từ Tìm Ki m-Ti t Ki m nh ng chi n l c truyền thông

của Tiki v n ch a thực sự truyền t i h t thông đi p này khi mà khách hàng nh đ c màu sắc nh ng

ý ngh̃a vƠ tên gọi v n ch a thực sự đ c chú ý, và v n đề này chỉ đ c quan tâm khi khách hàng có nhu c u tìm ki m thông tin về Tiki Bên c nh đó, nhơn v t đ i di n cho Tiki là hình nh “siêu nhơn xanh vui vẻ” trƠn đ y sức s ng vƠ năng l ng không đ c nhiều ng i nh đ n dù đư th y nó nhiều

n i

Mặc dù v y, Tiki đư thƠnh công trong vi c ti p c n đ c khách hàng m c tiêu của mình là gi i trẻ

mƠ đặc bi t là nữ gi i khi h u h t mọi ng i đều hình dung đ c đ i t ng mƠ Tiki đang ph c v

chủ y u là học sinh, sinh viên, nhơn viên văn phòngầ Nh ng n t ng và niềm tin n i b t nh t của

ng i tiêu dùng về Tiki là về giá c s n ph m mà nó cung c p, giá rẻ mà ch t l ng h p lý làm cho Tiki có vị th không nh trong lòng khách hƠng, Tiki đư đáp ứng đ c nhu c u chung của đa s mọi

ng i lƠ đều mu n mua hàng t t mà ti t ki m V n còn 1 v n đề là trong giai đo n phát triển hi n nay khi Tiki đang đa d ng hóa các mặt hàng của mình thì sách v n thứ mƠ ng i tiêu dùng đánh giá cao

nh t Tiki vƠ ch a có n t ng đặc bi t nào về các s n ph m khác

ích và ti ện lợi Ếho ng i sử dụng đ ợc, nh ng nhìn ẾhỐng ố n Ếh a ph i là thuộc d ng t t

nh t so v i nh ững dịch vụ cùng lo i do một s tr i nghiệm không t t của khách hàng về

s n ph m Ếũng nh Ếh t l ợng phục vụ

Khi đ c h i về đánh giá chung cho dịch v Tiki, các b n đều tr l i rằng các dịch v mà Tiki đang cung c p mức độ ch p nh n đ c, ch t l ng s n ph m đều đ m b o và họ th ng không có

hoặc hi m khi ph i đ i tr s n ph m

+ Về danh m c s n ph m, mặt hƠng đ c ng i tiêu dùng yêu thích và chọn mua nhiều nh t là sách v i mức giá phù h p v i ch t l ng cùng v i dịch v bọc sách chỉ có Tiki Các mặt khác nh

đ gia d ng hay đi n tử Tiki không đ c đánh giá cao vƠ lựa chọn mua nhiều nh t i các trang bán hàng chuyên bi t Lý do cho nh n định này là vì các s n ph m đ gia d ng, đ đi n tử Tiki dù đư

đ c niêm y t gi m giá nh ng v n cao h n so v i bên ngoài thị tr ng và dù có nhiều danh m c s n

ph m nh ng mỗi danh m c thì l i không có sự đa d ng về chủng lo i s n ph m

+ Bên c nh đó, là một trang th ng m i đi n tử nên giao di n trang web đóng vai trò quan trọng trong vi c nh h ng đ n nh n thức và c m xúc, hành vi của khách hàng Tuy màu sắc bắt mắt và sáng sủa v i tông màu xanh chủ đ o nh ng giao di n trang web của Tiki l i không đ c đánh giá cao

v i nhiều nh n xét là giao di n r i mắt, thanh điều h ng (navigation bar) quá nhiều thông tin, thông tin khuy n mãi nhiều nh ng những thông tin quan trọng hay điều l c thể của ch ng trình khuy n mãi l i khó tìm Thông tin về s n ph m trên trang web bị đánh giá lƠ khá lộn xộn, đôi khi quá dƠi dòng, nhiều thông tin không c n thi t Một s ý ki n cho rằng giao di n đặt hàng có ph n không thân thi n v i ng i dùng do sau khi đặt hƠng, ng i dùng bị chuyển sang cửa s m i (chứ không chỉ là màn hình popup), gây b t ti n khi ph i quay tr về trang tr c để ti p t c mua món hàng khác + Về ch t l ng ph c v , đa s đều hài lòng về ch t l ng dịch v mà Tiki cung c p dù có một s

b n c m th y v n ch a t t V n có một s ng i có thái độ không hài lòng v i dịch v thông báo khi

có hàng của Tiki khi s n ph m h t hàng khi có hàng l i v n không đ c thông báo v i khách hàng

Những đánh giá review về s n ph m đ c cho rằng vừa là l i th vừa là b t l i cho Tiki khi mà n u

có một ý ki n về s n ph m bị lỗi s̃ khi n cho vi c mua hàng c n trọng h n mƠ biểu hi n c thể nh t

là mua ít l i hoặc tránh mua lo i s n ph m đó trên Tiki

+ Các ch ng trình gi m giá hay khuy n mãi của Tiki di n ra liên t c, đ c h u h t mọi ng i

bi t đ n qua các kênh truyền thông trực tuy n mà chủ y u lƠ qua Facebook Ch ng trình cũng nh n

đ c nhiều sự quan tơm vƠ đánh giá tích cực từ khách hàng tham gia, các hội sách offline v n th ng xuyên đ c t chức v i nhiều mặt hàng gi m giá l n v i nhiều u đưi vƠ quƠ tặng kèm Nh ng 1 s

ý ki n v n c m th y các ch ng trình nh “Dzựt cô h n” v n còn có quá nhiều sự b t c p và lộn xộn khi tham gia, gi i th ng nhiều và l n nh ng không tin t ng về kh năng nh n đ c chúng Mặt khác, các hội sách mà Tiki tự t chức hay liên k t v i địa điểm ch a thu n ti n v i t t c mọi ng i

hoặc t chức trong th i gian ngắn khi n cho ng i tiêu dùng không thể sắp x p th i gian đ n tham

dự

+ Quy trình giao nh n hàng của Tiki v n đ c mọi ng i yêu thích vƠ đánh giá cao về độ an toàn

và tin t ng Tên ng i đặt vƠ món đ đặt mua kèm v i giá đ c dán bên ngoài hộp lƠm ng i nh n

có thể d dàng kiểm tra tình tr ng hƠng cũng nh có c s để đ i tr Nhân viên giao hàng giao ti p

v i khách hàng thân thi n và nhi t tình Dù v n còn 1 s ý ki n không thích khi cho rằng dịch v giao hàng khá cứng nhắc, gây ra sự b t ti n và tâm lý ph i ch đ i cho khách hàng

Hi n nay, Tiki đang có chính sách thắt chặt l i c c phí v n chuyển cũng nh để khuy n khích mua vƠ gia tăng s l ng s n ph m mua bằng cách chuyển đ i gói giao hàng mi n phí (Free shipping)

từ 100k/đ n hƠng đ n 150k/đ n hƠng NgoƠi ra, nhằm đáp ứng nhu c u của khách hàng, Tiki còn thêm vào dịch v giao hàng trong vòng 24 ti ng v i nhiều sự thu n ti n h n Chính sách nƠy cũng

nh n đ c ch p nh n khi mà h u h t khách hàng đều đánh giá khá t t và họ không vì c c phí gia tăng mƠ ít mua hƠng h n tr c đơy

+ Cách đóng gói s n ph m đều nh n đ c ph n h i tích cực từ khách hƠng khi hƠng hóa đều đ c đóng gói c n th n, kèm thêm nhiều quà tặng kèm hay bookmark d th ng Logo của Tiki có in ngoài

v hộp lƠm cho ng i dùng d nh n bi t và phân bi t, đơy cũng lƠ 1 cách để Tiki gây chú ý v i những khách hàng tiềm năng khác trong t ng lai Tuy nhiên một s ý ki n cho rằng trong quá trình nh n hƠng, ng i giao hƠng không có t ng tác qua l i v i khách hàng mà chỉ thông báo thông tin một chiều gây sự b t ti n và khó chịu cho khách hƠng Tuy ngƠy giao hƠng đ c thông báo qua mail nh ng

l i không có sự rõ ràng về th i gian c thể, d n đ n 1 s b t ti n khi khách hàng ph i dàn x p công

vi c để nh n đ c hƠng hay cũng có tr ng h p nhân viên gọi đi n tho i đ n giao hàng thì họ l i không có nhà

4 MứẾ độ gắn k t v i Tiki khá bền chặt khi mọi ng i dễ dàng nh n bi t và nh về Tiki khi

nhìn th y nh ững d u hiệu liên quan Bên c nh đó, Tiki Ếũng tíẾh Ếực trong việc chủ động

H u h t ng i dùng cho bi t rằng họ bi t đ n Tiki l n đ u tiên lƠ do ng i quen gi i thi u hay do nhìn th y logo trên hộp đóng gói, do tham kh o thông tin tìm đ c trên internet hay đ n gi n là vì tò

mò tìm ki m về 1 sự ki n r m rộ nƠo đó của Tiki đang di n ra Điều đó cho th y khách hàng d dàng

nh đ n và chọn lựa Tiki khi có b t kì sự g i ý nào về l i nói hay hình nh Thói quen và sự uy tín

mà tên tu i th ng hi u mang l i chính là tiêu chí khi n ph n l n khách hàng lựa chọn mua hàng t i Tiki khi đơy lƠ trang th ng m i đi n tử nhiều ng i sử d ng và có th i gian ho t động lâu dài Tuy nhiên, ph n l n đều nh đ n Tiki khi họ có nhu c u (mƠ đặc bi t là sách) mặc dù có mua hàng theo thói quen, còn v i các mặt hƠng khác (đ đi n tử, mỹ ph m, đ gia d ng,ầ) thì Tiki v n không

ph i lƠ th ng hi u đ c nh đ n và lựa chọn đ u tiên khi mƠ đơy ch a ph i lƠ điểm m nh của Tiki, trong tr ng h p nƠy, đa ph n đều có xu h ng tìm ki m thông tin s n ph m trên internet hay nh

đ n những trang th ng m i đi n tử khác

Khi mua hƠng trên Tiki vƠ có đăng kí tƠi kho n, hàng tu n hay th m chí lƠ hƠng ngay Tiki đều g i

nhắc khách hàng nh về mình khi có gửi b n tin đ n email đăng kí của khách hƠng Các ch ng trình hay sự ki n l n của Tiki đều đ c thông tin đ n khách hàng theo hình thức nƠy Nh ng vi c này v n

ch a thực sự mang l i hi u qu t i u khi mƠ một s khách hƠng cũng không quá chú ý nhiều đ n các

ho t động này, một s tr ng h p còn xóa luôn mà không m ra xem

Kênh truyền thông đang ho t động m nh m̃ nh t hi n nay của Tiki v n là m ng xã hội nh Facebook và Zalo khi h u h t các thông tin đều đ c c p nh t trên các kênh này Các ho t động của Tiki từ hội sách, sự ki n, các ch ng trình khuy n mãi vào dịp đặc bi tầ đ c ng i dùng bi t đ n qua các m c tài tr trên Facebook hay các bƠi đăng v i hƠng ngƠn l t like Điều này mang l i sự thu n ti n khi mà họ không c n chủ động tìm ki m mà v n c p nh t đ c thông tin, tuy cũng có 1 s

tr ng h p cũng chỉ nhìn thoáng qua hay bi t nh ng cũng không rõ lƠ ch ng trình gì, ho t động nh

th nào Một s cá nhơn khác thì không th ng theo dõi thông tin từ Tiki qua các ph ng ti n nh Facebook mà chỉ ti p c n trang web Tiki.vn khi c n Và dù có bi t đ n một s ho t động điển hình

nh hội sách thì các b n không hào hứng tham gia vì không nh n th y sự khác bi t khi mua online và mua offline

5 Hành vi lựa chọn dịch vụ Tiki ng i tiêu dùng diễn ra khá th ng xuyên và có xu h ng

h ng t i việc ra quy t định nh ng những y u t này Ếũng không ph i là điều kiện tiên

quy t

Nhìn chung, các s n ph m mà Tiki cung c p đều đ c đánh giá lƠ có sự đa d ng nh ng dù có nhiều danh m c s n ph m thì sự lựa chọn trong mỗi danh m c l i không cao Một s ý ki n cho rằng

vì bắt đ u từ sách nên đó lƠ điểm m nh duy nh t của Tiki, các mặt hƠng khác ngoƠi sách đều mức

độ bình th ng và không bằng những trang th ng m i đi n tử khác Theo các b n thì ngoài sách, các s n ph m Tiki dù đư đ c niêm y t gi m giá nh ng v n đắt h n so v i thị tr ng hay các trang

th ng m i đi n tử khác, và dù có nhiều danh m c s n ph m nh ng s lo i s n ph m trong từng danh

m c không đa d ng, s n ph m mu n mua thì không có hƠng Điều nƠy cũng lƠ 1 trong những nguyên nhơn lƠm ng i dùng b qua Tiki khi gặp ph i tình hu ng này

Dù v y, Tiki cũng có điểm cộng về hình thức mua hàng tặng Tiki xu v i ch ng trình “mua hƠng

v i giá 0 đ ng” lƠm cho khách hƠng c m th y mình nh n đ c nhiều l i ích khi mua hàng nhiều l n hay mua hàng v i giá trị cao Nhiều khách hàng đều đ ng ý rằng ch ng trình khuy n mãi hay gi m giá t i Tiki khuy n khích họ mua hàng nhiều h n t i Tiki, họ chọn sử d ng Tiki lƠ do các ch ng trình khuy n mưi, tích điểm mà Tiki cung c p

Một s ý ki n nói rằng họ chỉ chọn mua Tiki khi có các ch ng trình này di n ra; n u ch a có thì s̃ b vào gi hƠng vƠ đ i có gi m giá m i thanh toán NgoƠi ra, điều b t ng lƠ cũng có ý ki n tr

l i rằng vi c mua hàng Tiki đôi khi đ c thực hi n theo thói quen định kì hàng tháng, s n ph m tùy

lo i, chứ không ph thuộc vào các y u t nào khác

Ngoài ra, Tiki còn phát triển thêm ứng d ng trên di động để hỗ tr khách hƠng vƠ lƠm tăng mức

độ thu n ti n, và hi n đang trong th i gian khuy n khích sử d ng bằng cách nhơn đôi Tiki xu khi đặt hàng qua ứng d ng nh ng dù v y v n ch a đ c nhiều ng i bi t đ n và chọn sử d ng b i nhiều nguyên nhân Giao di n và cách sử d ng còn đ n gi n vƠ ch a hỗ tr nhiều nh khi đặt hàng trên web nên nhiều ng i v n ch a chuyển qua cách thức này

Đa s các b n đ c h i đều đ ng ý rằng Tiki có quy trình đặt mua và giao nh n hƠng đ n gi n, d

hiểu và d sử d ng nh ng có ý ki n cho rằng quy trình nƠy gơy khó khăn cho họ trong l n mua hàng

đ u tiên khi nó đ c h ng d n trình bƠy h i khó hiểu và khó có thể tìm ki m N u không gi i quy t

đ c vi c này, họ đôi khi có xu h ng từ b vi c mua hàng t i Tiki và tìm ki m các cách thức mua khác thu n ti n vƠ đ n gi n h n

Một đặc điểm r t n i trội Tiki đ c ng i sử d ng đánh giá cao lƠ ch ng trình review ph n h i

vƠ có c hội nh n đ c Tiki xu sau khi mua s n ph m Đơy lƠ sáng ki n r t tích cực từ Tiki khi nh n

ra đa ph n mọi ng i s̃ tham kh o thông tin từ những ng i khác mƠ đặc bi t là kinh nghi m từ

những ng i đư sử d ng khi mua những s n ph m mà họ không bi t rõ, để gia tăng sự tin t ng

ng i dùng Một s cá nhân thừa nh n lƠ đôi khi họ mua hƠng cũng vì th y đ c những l i ph n h i

t t Tuy cũng có 1 s ý ki n l i ngh̃ các review nƠy có mức độ tin t ng không quá l n, nh ng ph n

h i từ ng i đ c xác nh n đư mua s̃ đ c tin t ng cao h n Lỗ h ng của hình thức này là có tình

tr ng ng i review cho có để nh n Tiki xu và thông tin họ đem l i th ng không chính xác hay trong

s những ng i mua hàng thì chỉ có r t ít ng i có hƠnh động review l i mà chỉ xem review từ những

ng i khác để cân nhắc chọn mua hay không

Một cách t ng quan, dù dịch v Tiki cung c p ch a hoƠn toƠn lƠm hƠi lòng t t c mọi ng i nh ng

h u nh v n đề gặp ph i đều không l n và không gây nh h ng nhiều đ n vi c chọn lựa sử d ng

dịch v của Tiki trong hi n t i hay ti p t c sử d ng trong t ng lai T t c các b n đều th y Tiki là 1 trang bán hƠng đ c tin c y và cho rằng s̃ quay l i mua hàng t i Tiki trong t ng lai khi có nhu c u hay gi i thi u v i ng i khác

III) Đánh giá Marketing Mix c a Tiki dựa trên phân tích khách hàng m c tiêu:

Tiki.vn hi n nay đang h ng đ n vi c m rộng ngành hàng và m rộng dịch v d i cùng một

th ng hi u Tiki S ngƠnh hƠng Tiki.vn đang ph c v đư lên đ n con s 15, trong đó có 5 ngƠnh hàng m i đ c m rộng trong 2015) v i h n 300.000 s n ph m

Năm 2014, Tiki.vn đư m nh d n đa d ng hoá danh m c s n ph m, chuyển sang c nh tranh trực

ti p v i Lazada vƠ các th ng hi u khác

Tuy nhiên, dòng s n ph m đ c đánh giá cao vƠ n t ng nh t của Tiki.vn là d ch v bán sách

tr ực tuy n Đặc điểm t o nên sự khác bi t hóa trong dịch v bán sách của Tiki.vn là vi c Tiki.vn ti n

hành mua b n quyền một s đ u sách vƠ phát hƠnh độc quyền d i th ng hi u Tiki.vn

Sự phân lo i và lựa chọn kỹ l ỡng các đ u sách của Tiki.vn nhằm cung c p cho độc gi những

cu n sách có nội dung giá trị, ý ngh̃a sơu sắc - một trong những y u t quan trọng góp ph n t o niềm tin, thi n c m của khách hƠng đ i v i Tiki.vn Các đ u sách của Tiki.vn đ c x p và phân lo i theo

3 cách: theo chuyên m c, l̃nh vực (sách ngo i văn, sách văn học, sách thi u nhi,ầ), theo x p h ng

s n ph m (sách m i, sách n i b t, sách bán ch y,ầ), vƠ theo nhƠ xu t b n

Tiki.vn không ch ỉ đang dừng l i vi c kinh doanh sách thực thể mà còn kinh doanh sách o

(ebook) thông qua ứng d ng Miki trên đi n tho i di động Vi c thanh toán trực tuy n của khách hàng

ngày càng ph bi n, ti n l i và kh năng s̃ thƠnh thói quen tiêu dùng trong t ng lai nên Tiki.vn c n

ự chu n bị mặt hƠng nƠy để danh m c s n ph m của mình đ c m rộng h n