tâm lý hành vi người tiêu dùng

Và gần đây nhất, trong 2 năm 2013-1014, LOTTE Mart đã chính thức lấn sân ra thị trường Hà Nội với hai đại siêu thị tại hai địa điểm tập chung đông dân cư Thủ đô với mục tiêu mục tiêu của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA KINH TẾ-QUẢN LÝ

-o0o -

TIỂU LUẬN TÂM LÝ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Nhóm thực hiện : Nhóm F1 Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn T.Liên Hương

Hà Nội-2014

Đề tài: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị LOTTE Mart tại khu vực Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Toàn cảnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam

Theo báo cáo về “Mức độ sôi động của các thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương 2014″ do CBRE công bố, Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ Dân số đông và trẻ, mức thu nhập sau thuế tăng trưởng mạnh mẽ và mạng lưới bán lẻ chất lượng là các yếu tố chính khiến Hà Nội và Hồ Chí Minh lọt top thị trường hấp dẫn các doanh nghiệp đa quốc gia Bằng chứng cho kết quả đánh giá, khảo sát này tại Việt Nam mà ta có thể thấy rõ rệt nhất đó là thị trường kinh doanh lo ại hình siêu thị tại Việt Nam từ năm 2008 (Sau khi Việt Nam gia nhập WTO) đến nay đã thu hút đủ các thương hiệu bán lẻ lớn đến từ châu Á (Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia) và châu Âu (Pháp, Đức)

Hoàn cảnh nghiên cứu

Đại diện cho khu vực Châu Á, Tập đoàn LOTTE GROUP đến từ Hàn Quốc đã khởi công xây dựng và khai trương các đ ại siêu thị LOTTE Mart tại Bình Dương, Bình Thuận, Đồng Nai Và gần đây nhất, trong 2 năm 2013-1014, LOTTE Mart đã chính thức lấn sân ra thị trường Hà Nội với hai đại siêu thị tại hai địa điểm tập chung đông dân cư Thủ đô với mục tiêu mục tiêu của LOTTE là khai trương 60 trung tâm thương mại đến năm 2020 nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng c ủa người dân tại Việt Nam và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh đến khách hàng Tuy nhiên đấy mới chỉ là hướng nhìn nhận một phía từ bên LOTTE Mart, con tâm lý khách hàng sau gần 1 năm sử dụng dịch vụ tại LOTTE Mart ra sao? Có đúng với tầm nhìn mà các nhà ho ạch định chiến lược cho LOTTE Mart đặt ra hay không? Để giải đáp thắc mắc này, nhóm F1 đã tiến hành chọn đề tài nghiên cứu là

“Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị LOTTE Mart tại khu vực

Hà Nội” trong phạm vi Bộ môn Tâm lý hành vi người tiêu dùng, do giảng viên Nguyễn T.Liên Hương hướng dẫn, nội dung bài nghiên cứu gồm 4 phần chính:

Phần 1: Tổng quan về Công ty

Phần 2: Nội dung nghiên cứu đánh giá

Phần 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá

Phần 4: Kết luận & Giải pháp Marketing Mix

MỤC LỤC

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1

1.1 LOTTE Group 1

1.2 LOTTE Shopping 1

1.3 LOTTE Mart Việt Nam 2

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ 3

2.1 Chi tiết hoàn cảnh nghiên cứu 3

2.2 Đối tượng nghiên cứu 3

2.2.1 Dịch vụ thẻ quà tặng 3

2.2.2 Dịch vụ thẻ hội viên 4

2.2.3 Dịch vụ giao hàng miễn phí tại nhà .4

2.2.4 Dịch vụ thanh toán (thanh toán bằng thẻ ATM, thanh toán riêng) 4 2.2.5 Dịch vụ ATM, rút tiền tự động 4

2.2.6 Dịch vụ thẻ ĐT 4

2.2.7 Dịch vụ đổi trả hàng 4

2.2.8 Dịch vụ giải trí 5

2.2.9 Dịch vụ trông giữ trẻ 5

2.2.10 Dịch vụ gói quà miễn phí 5

2.2.11 Dịch vụ về hàng hóa, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên (Dịch vụ cốt lõi) .5

2.3 Mục tiêu nghiên cứu 6

2.4 Phương pháp nghiên cứu 7

PHẦN 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ 8

3.1 Tổng quan cuộc phỏng vấn thông qua bảng hỏi 8

3.2 Kết quả phỏng vấn thông qua bảng hỏi 9

PHẦN 4 KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP MARKETING MIX 22

4.1 Price 22

4.2 People 23

4.3 Place 24

4.4 Promotion 25

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 8 Biểu đồ 3.2 Phân loại khách hàng theo thu nhập 9 Biểu đồ 3.3 Xếp hạng mức độ cần thiết, quan trọng của từng loại hình dịch vụ theo thứ tự từ cao đến thấp 10 Biểu đồ 3.4 Số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ tại LOTTE Mart 11 Biểu đồ 3.5 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng khi sử dụng các dịch vụ cốt lõi tại siêu thị LOTTE Mart 13 Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thuộc dịch vụ giải trí & ẩm thực tại siêu thị LOTTE Mart 15 Biểu đồ 3.7 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trông giữ trẻ tại siêu thị LOTTE Mart 16 Biểu đồ 3.8 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán, thẻ ATM 17 Biểu đồ 3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ quà tặng, thẻ thành viên của hệ thống siêu thị LOTTE Mart 19 Biểu đồ 3.10 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tại siêu thị LOTTE Mart 20

1

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

Trụ sở chính: Jung-gu, Seoul, Hàn Quốc | D.O.B: 06/1948

Quê hương: Shinjuku, Tokyo, Japan |

Tập đoàn LOTTE khởi nghiệp từ việc thành lập công ty Bánh kẹo Lotte vào năm

1967 Bành trướng kinh doanh vào những năm 70 và phát triển thành doanh nghiệp lớn nhất Hàn Quốc trong lĩnh vực thực phẩm Tiếp theo đó là các ngành Khách sạn, Trung tâm thương mại, Phân phối, Du lịch ra đời LOTTE còn tham gia vào các ngành công nghiệp mũi nhọn quốc gia như Xây dựng, Hóa dầu v.v… Sang những năm 80, với sự nở rộ của khoa học kỹ thuật và phát triển mạnh của nền tài chính trong nước, nâng cao sức cạnh tranh tới mức tối đa các ngành phân phối, du lịch, thực phẩm và tăng trưởng thành doanh nghiệp lớn thứ 10 của Hàn Quốc Đến những năm 90, LOTTE chiễm giữ vị trí số 1 trong các lĩnh vực nêu trên và mạnh dạn đầu tư ra thị trường thế giới

Hội tụ đủ các yếu tố cạnh tranh trong các ngành kinh doanh huyết mạch, LOTTE

cố gắng thay đổi để trở thành doanh nghiệp mang tầm cở toàn cầu trong thế kỷ 21

1.2 LOTTE Shopping

LOTTE Shopping là công ty đóng vai trò cốt lõi của tập đoàn và sở hữu toàn bộ các loại hình kinh doanh trong ngành phân phối như Trung tâm thương mại, Siêu thị cao cấp, siêu thị, cửa hàng liện lợi, home-shopping, internet-shopping, v.v… đồng thời được đánh giá là doanh nghiệp đứng dầu trong ngành phân phối của Hàn Quốc Doanh

số năm đạt 14 tỉ USD, chiếm 35% tổng doanh số của tập đoàn, LOTTE Shopping tự

2

hào là doanh nghiệp có hệ thống tài chính vững mạnh và luôn được xếp vào thứ hạng cao trong đánh giá xếp hạng tín dụng của Hàn Quốc

1.3 LOTTE Mart Việt Nam

Công ty TNHH TTTM LOTTE trực thuộc tập đoàn LOTTE c ủa Hàn Quốc Tính đến thời điểm này, Trung tâm thương mại LOTTE Mart đã có mặt tại 4 quốc gia của châu Á là: Hàn Quốc, Trung Quốc, Indonexia và Việt Nam, với 243 trung tâm thương mại được xây dựng theo phong cách hiện đại, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng Tại Việt Nam, LOTTE Mart đã khai trương 7 trung tâm thương mại, tọa lạc tại những khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh: LOTTE Mart Nam Sài Gòn t ại quận 7 và LOTTE Mart Phú Thọ quận 11, LOTTE Mart Đồng Nai tại thành phố Biên Hòa, LOTTE Mart Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, LOTTE Mart Phan Thiết tại thành phố Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng tại thành phố Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa tại thành phố Hà Nội Từ khi bước vào thị trường Việt Nam năm 2008 đến nay, LOTTE Mart luôn không ngừng vươn lên với mục tiêu làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của quý khách, nỗ lực tối đa để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến tay người tiêu dùng Mục tiêu đến năm 2020 LOTTE Mart sẽ mở khoảng 60 cửa hàng trải dài khắp các tỉnh thành trên đất nước Việt Nam

Các chi nhánh của LOTTE Mart:

 LOTTE Mart Nam Sài Gòn

 LOTTE Mart Phú Thọ

 LOTTE Mart Bình Dương

 LOTTE Mart Đồng Nai

 LOTTE Mart Phan Thiết

 LOTTE Mart Đà Nẵng

 LOTTE Mart Đống Đa

 LOTTE Mart Hà Nội Center

3

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ

2.1 Chi tiết hoàn cảnh nghiên cứu

Ngày 27/03/2014, LOTTE Mart chính thức khai trương

đại siêu thị đầu tiên ở khu vực Hà Nội tại tòa nhà Mipec với

diện tích sử dụng lên tới 20.000 m2 Ngay sau đ ấy chưa đ ầy 6

tháng, ngày 05/09/2014, LOTTE lại tiếp tục khai chương

LOTTE Mart thứ 2 tại tòa nhà Hà Nội Centre với diện tích sử dụng lên tới 2520m2 Việc mở rộng tại thị trường Hà Nội muộn hơn so với thị trường Tp Hồ Chí Minh, LOTTE Mart đứng trước hàng loạt các đối thủ cạnh tranh đã gây ấn tượng mạnh mẽ trong tâm chí người tiêu dùng như: BigC, Metro, Fivimart, Intimex, Coop Mart, Le’s Mart, …

Chính vì vậy, LOTTE Mart đã mang đến một trải nghiệm mới cho những khách hàng được mệnh danh là “khó tính” tại Hà Nội với việc cung cấp chuỗi các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cùng lĩnh vực kinh doanh Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị, sẽ giúp LOTTE Mart có thể hoàn thiện hơn trong tâm trí người tiêu dùng

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Hiện tay, tại siêu thị LOTTE Mart đang có những hình thức dịch vụ sau:

2.2.1 Dịch vụ thẻ quà tặng

Bắt đ ầu từ ngày 09/09/2013, LOTTE Mart phối hợp với Ngân hàng VietinBank ra mắt sản phẩm Thẻ Quà Tặng – Gift Card với chương trình “Thẻ Quà tặng-Vui mua sắm”

Đây là loại hình Thẻ Quà Tặng đầu tiên ở Hệ thống Siêu thị và Trung tâm Thương mại tại Việt Nam, là sản phẩm của sự kết hợp giữa LOTTE Mart và Ngân hàng VietinBank mang đến thật nhiều tiện ích và là món quà ý nghĩa cho bạn bè, người thân, gia đình và đồng nghiệp

Thẻ quà tặng là thẻ nhựa với mẫu mã trang nhã, thiết kế độc đáo với hai mệnh giá 300.000 VND và 500.000 VND được đặt trong phong bì sang trọng phù hợp làm quà tặng

Với tính năng an toàn, có thể sử dụng được nhiều lần, không bị rách hay hư hỏng như các loại phiếu quà tặng bằng giấy, hạn sử dụng đến 15 tháng và có thể sử dụng ở tất cả các Siêu thị thuộc Hệ thống LOTTE Mart trên cả nước (ngoại trừ LOTTE Mart

Đà Nẵng), không chỉ ở khu vực mua sắm tự chọn mà còn có thể sử dụng ở các quầy thuê, khu ăn uống dùng máy POS tính tiền của LOTTE Mart để thanh toán

2.2.3 Dịch vụ giao hàng miễn phí tại nhà

LOTTE Mart có chính sách giao hàng miễn phí cho tất cả các Khách hàng khi mua sắm tại LOTTE Mart với hóa đơn từ 200.000 VND trở lên trong bán kính 10km.Khách hàng có nhu cầu có thể mang hóa đơn đến Quầy Dịch vụ Giao hàng để được hướng dẫn và đăng ký sử dụng dịch vụ

2.2.4 Dịch vụ thanh toán (thanh toán bằng thẻ ATM, thanh toán riêng)

LOTTE Mart áp dụng chính sách thanh toán bằng thẻ cho tất cả các khách hàng

có thẻ VISA, MasterCard và Thẻ Quà Tặng của LOTTE Mart tại tất cả các quầy hàng thanh toán riêng của LOTTE Mart

2.2.5 Dịch vụ ATM, rút tiền tự động

Tại LOTTE Mart khách hàng sẽ không còn phải lo lắng về việc đi tìm cây ATM

để rút tiền mặt cho các hoạt động vui chơi giải trí&ẩm thực xung quanh đó vì siêu thị

đã bố trí dịch vụ ATM ở các khu vực tiện lối đi lại, dễ tìm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.2.6 Dịch vụ thẻ ĐT

Nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi đến tham quan và mua s ắm tại LOTTE Mart, hiện chúng tôi có bán các loại thẻ nạp tiền của các mạng điện thoại phổ biến với nhiều mệnh giá khác nhau Khách hàng có nhu cầu mua thẻ, vui lòng liên

hệ với quầy Dịch vụ khách hàng được được hướng dẫn và phục vụ

2.2.7 Dịch vụ đổi trả hàng

Trong trường hợp sản phẩm sai mã, sai số lượng, sai giá, sai vị trí dẫn đến khách hàng mua nhầm hoặc sản phẩm không đạt chất lượng như cam kết, LOTTE Mart sẽ thực hiện chính sách đổi, trả hàng theo quy định như sau:

5

 Khách hàng mua nhầm vì hàng để sai vị trí bảng giá, hàng bị lỗi kỹ thuật,…

 “Sai giá”: Ngành hàng dán nhầm mã, cân nhầm mã sản phẩm (thường xảy ra ở

rau củ quả, cá, thịt, gia dụng) Nhân viên sẽ thu thêm hoặc trả lại số tiền chênh lệch cho khách hàng, khách hàng ký xác nhận

 "Sai số lượng ": Thu ngân tính sai số lượng hoặc thu ngân tính tiền hàng khuyến

mãi Nhân viên sẽ tính lại đúng thực tế số lượng mua và trả lại số tiền chênh lệch cho khách hàng

 "Một đổi một": Hàng bị lỗi kỹ thuật sẽ được đổi cùng mã hàng, cùng giá

2.2.8 Dịch vụ giải trí&ẩm thực

LOTTE Mart cung c ấp một khu vực giải trí&ẩm thực ở khu vực xung quanh siêu thị, đó đều là các thương hiệu nổi tiếng như Pizza Hut, KFC, LOTTERIA, Highland Coffee, …Và hơn hết, tại LOTTE Mart khách hàng nữ còn được ưu đãi đặc biệt hơn khi có cả dịch vụ chăm sóc tóc cho các chị em

2.2.9 Dịch vụ trông giữ trẻ

LOTTE Mart đã tạo ra một điểm khác biệt trong mắt khách hàng khi đến mua sắm và sử dụng các dịch vụ tại đây bằng việc đưa vào dịch vụ trông giữ trẻ Đặc biệt, khu trông giữ trẻ tại LOTTE Mart được thiết kế hiện đại, cơ sở vật chất tiện nghi, phù hợp với lứa tuổi của các bé Bên c ạnh đó, LOTTE Mart còn có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, là các nhân viên có nghiệp vụ sư phạm mầm non nên quý khách hàng có thể yên tâm khi gửi trẻ trong quá trình mua sắm tại LOTTE Mart

2.2.10 Dịch vụ gói quà miễn phí

LOTTE Mart hân hạnh cung cấp dịch vụ gói quà miễn phí cho tất cả Quý khách hàng khi mua sắm tại khu vực tự chọn của Siêu thị Khách hàng vui lòng mang hóa đơn đến Quầy Dịch vụ Khách hàng để được nhân viên phục vụ theo yêu cầu

2.2.11 Dịch vụ về hàng hóa, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên (Dịch vụ cốt lõi)

Không chỉ tập trung phát triển các dịch vụ bao quanh mà bỏ qua được dịch vụ cốt lõi tại LOTTE Mart, hiện nay tại LOTTE Mart cung c ấp hơn 1000 mặt hàng đảm bảo nguồn gốc xuất xứ, chất lượng cao bao gồm: hàng gia dụng & điện máy, thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hóa mỹ phẩm, thời trang, hàng nhập khẩu,… Đặc biệt, tại LOTTE Mart có các nhãn hàng riêng, mang thương hiệu LOTTE Mart được đánh giá cao không chỉ tại Hàn Quốc mà còn trên cả 5 quốc gia mà LOTTE Mart đã có mặt Khách hàng có thể tho ải mái lựa chọn khi đến mua sắm, bên c ạnh đó, đội ngũ nhân viên LOTTE được đào tạo bài bản, chuẩn hóa các bước Service Steps nhằm phục

2.3 Mục tiêu nghiên cứu

LOTTE Mart đã áp dụng các dịch vụ trên trong vòng gần 1 năm đối với LOTTE Mart Đống Đa và gần 1 tháng đối với LOTTE Mart Centre Hà Nội, như vậy việc sử dụng dịch vụ ít nhiều cũng đã ảnh hưởng tới tâm lý mua sắm cho các khách hàng khi đến với LOTTE Mart, vậy khách hàng cảm thấy như thế nào khi được sử dụng các dịch vụ tại LOTTE Mart? Đây là một câu hỏi không chỉ đặt ra cho nhóm F1 mà còn đặt ra cho các nhà quản trị của LOTTE Mart, và việc tiến hành khảo sát nhằm mục tiêu chính là biết và hiểu được ý kiến đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó hoàn thiện hơn chuỗi các dịch vụ trên tại LOTTE Mart

Để làm rõ mục tiêu, nhóm F1 tiến hành khảo sát với mục tiêu trả lời được các câu hỏi sau:

 Trong số các dịch vụ có tại LOTTE Mart, dịch vụ nào được khách hàng đánh

giá là quan trọng, thu hút khách hàng nhất?

 Có bao nhiêu khách hàng đã sử dụng các dịch tại siêu thị LOTTE Mart?

 Trong số các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ quà tặng, thẻ thành viên điều

 Trong số các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trông giữ trẻ, điều gì khiến khách

hàng hài lòng đối với dịch vụ này?

 Khách hàng đánh giá nhân tố nào giữ mức độ quan trọng nhất trong khi sử dụng

các dịch vụ cốt lõi tại siêu thị LOTTE Mart?

 Khi sử dụng dịch vụ đổi, trả hàng, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?

 Khách hàng có hài hòng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán tại siêu thị không?

 Khách hàng đánh giá các nhân tố tại khu vực giải trí chiếm mức độ quan trọng

như thế nào?

2.4 Phương pháp nghiên cứu

Nhóm F1 đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi để trả lời các câu hỏi đ ặt ra cho phần mục tiêu nghiên cứu Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi sẽ giúp cho các thành viên trong nhóm dễ dàng tiếp cận được với khách hàng, nhanh chóng có được thông tin cần thiết, cụ thể và chính xác cho vấn đề đang cần nghiên cứu

Chọn mẫu nghiên cứu:

 Kích thước mẫu: 150 mẫu

 Đối tượng nghiên cứu trong mẫu: khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị

LOTTE Mart

Mục tiêu: Phát ra 150 phiếu bảng hỏi và thu về ít nhất 130 phiếu

8

PHẦN 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ

3.1 Tổng quan cuộc phỏng vấn thông qua bảng hỏi

Nhóm F1 đã tiến hành phỏng vấn tại

 Địa điểm:

 LOTTE Mart Đống Đa

 LOTTE Mart Hà Nội Center

 Thời gian: Trong 4 ngày liên tiếp đó là từ thứ 6

(ngày 19/09/2014) đến thứ 2 (22/09/2014)

Trong 4 ngày đó bao gồm 3 ngày cuối tuần và 1 ngày đầu tuần, đồng thời nhóm tiến hành phỏng vấn trong khung thời gian chủ yếu là sáng từ 10-12h, chiều từ 14-19h, điều này giúp nhóm nắm được số lượng khách hàng đến mua sắm tại siêu thị LOTTE Mart

Trong 150 bảng hỏi phỏng vấn, nhóm thu về được 136 bảng hỏi đạt yêu cầu nhờ câu hỏi gạn lọc, phân loại khách hàng đã và chưa t ừng đến mua sắm tại siêu thị LOTTE Mart

Bên cạnh đó, nhóm còn phân loại được khách hàng theo nhóm tuổi và thu nhập

Từ 136 phiếu thu được, trong đó nhóm tuổi từ 25-39 tuổi chiếm hơn 55% và số khách hàng có thu nhập từ 3-7triệu/tháng chiếm đến 45% Như vậy cho thấy rằng, phần lớn khách hàng đến với LOTTE Mart đều ở độ tuổi đã lập gia đình và có thu nhập ổn định

9

Biểu đồ 3.2 Phân loại khách hàng theo thu nhập

Việc lựa chọn phương pháp phỏng vấn đã giúp nhóm thu về được số liệu như ý Thông qua bảng hỏi, nhóm đã lấy ra được những số liệu thống kê và từ đó có thể phân tích các số liệu cần thiết cho việc trả lời các câu hỏi cho mục tiêu nghiên cứu, điều này

đã giúp nhóm có thêm kinh nghiệm phát triển kĩ năng thu thập thông tin và ra quyết định của một nhà quản trị Marketing Số liệu thu được trình bày dưới dạng các biểu đồ phân tích, cụ thể như sau

3.2 Kết quả phỏng vấn thông qua bảng hỏi

Câu 1: Xếp hạng mức độ cần thiết, quan trọng của từng lo ại hình dịch vụ hiện

nay tại siêu thị LOTTE Mart (Tương ứng với Q6 trong bảng hỏi chỉ lấy kết quả chọn lựa mức đánh giá “Rất quan trọng” và “Quan trọng”)

Dịch vụ trông giữ trẻ

Dịch

vụ giải trí

Dịch

vụ đổi trả hàng

Dịch

vụ gói quà miễn phí

Dịch

vụ giao hàng

Dịch vụ cốt lõi

10

Biểu đồ 3.3 Xếp hạng mức độ cần thiết, quan trọng của từng loại hình dịch vụ

theo thứ tự từ cao đến thấp

Nhận xét:

Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng:

 Đứng ở vị trí đầu tiên được khách hàng quan tâm nhất khi đến với một siêu thị

đó là dịch vụ cốt lõi của siêu thị đó, khi mà dịch vụ về hàng hóa, nhân viên và

cơ sở vật chất chiếm đến 97%

 Tiếp theo đó là 2 loại hình dịch vụ rất mới, không phải ở siêu thị nào cũng có,

hoặc không phải siêu thị nào cũng làm tốt đó là dịch vụ thẻ thành viên, thẻ quà tặng và dịch vụ trông giữ trẻ chiếm đến 80% mức độ quan trọng theo đánh giá của khách hàng

 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM đ ứng thứ 4 với 69%, lí do dễ hiểu nhất của

kết quả này đó là xu hướng tiêu dùng c ủa người dân Việt Nam có nhu cầu thanh toàn bằng thẻ ATM chưa cao, hầu hết vẫn là thanh toán bằng tiền mặt

 Dịch vụ Giải trí&Ẩm thực và dịch vụ đổi trả hàng hóa có cùng vị trí xếp hạng

đó là ở mức 61%

 Loại hình dịch vụ giao hàng chỉ chiếm 42% cho thấy rằng khách hàng phần lớn

đến mua sắm tại siêu thị LOTTE Mart là mua lẻ, số lượng không nhiều, hoặc không mua hàng cồng kềnh, khó mang vác

 Dịch vụ gói quà được đánh giá thấp nhất, có thể là do người tiêu dùng chưa có

thói quen gói quà ngay tại siêu thị, hoặc mặt hàng mua hiện nay không nằm trong phạm vi là quà mang biếu tặng trong các dịp đ ặc biệt trong năm nên không được khách hàng đánh giá cao

1 • Dịch vụ nhân viên, hàng hóa, cơ sở vật chất (97% rất quan trọng)

2 • Dịch vụ thẻ thành viên, thẻ quà tặng (83% rất quan trọng và quan trọng)

3 • Dịch vụ trông giữ trẻ (79% rất quan trọng và quan trọng)

4 • Dịch vụ thanh toán ATM (69% quan trọng)

5 • Dịch vụ giải trí&ẩm thực (61% quan trọng)

6 • Dịch vụ đổi trả hàng hóa (61% quan trọng)

7 • Dịch vụ giao hàng (42% quan trọng)

8 • Dịch vụ gói quà (28% quan trọng)

11

Câu hỏi này giúp cho siêu thị nhìn rõ những loại hình dịch vụ nào cần cải thiện

để thu hút hơn sự chú ý của khách hàng và loại hình dịch vụ nào cần đầu tư để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện nay

Câu 2: Có bao nhiêu khách hàng đã sử dụng các dịch tại siêu thị LOTTE Mart?

(Tương ứng với Q7 trong bảng hỏi)

Dịch vụ trông giữ trẻ

Dịch vụ giải trí

Dịch

vụ đổi trả hàng

Dịch

vụ gói quà miễn phí

Dịch

vụ giao hàng

Dịch vụ cốt lõi

sử dụng các dịch vụ cũng giữ vị trí gần như tương đương nếu xếp theo thứ tự từ cao đến thấp

Dịch

vụ đổi, trả, hoàn lại hàng hóa

Dịch

vụ thanh toán ATM

Dịch

vụ thẻ thành viên, thẻ quà tặng

Dịch

vụ về nhân viên, hàng hóa

Dịch

vụ gói quà miễn phí

Dịch

vụ giải trí&ẩm thực

Khách hàng

12

 Giữ vị trí số 1 là dịch vụ cốt lõi tại tiêu thị với 136/136 khách hàng Điều này

chứng tỏ rằng khách hàng đến với siêu thị LOTTE Mart đều có hành vi mua sắm hoặc tham khảo các sản phẩm tại đây

 Đứng thứ 2 là dịch vụ giải trí&ẩm thực, với nhiều hình thức giải trí mới và độc

đáo, cùng các thương hiệu đồ ăn nhanh có uy tín, LOTTE Mart đã thu hút được phần lớn khách hàng quan tâm đến dịch vụ giải trí khi đến tham quan tòa nhà

Hà Nội Centre hoặc đến mua sắm tại LOTTE Mart

 Không có gì ngạc nhiên khi dịch vụ trông trẻ đứng vị trí thứ 3 khi mà LOTTE

Mart không có đối thủ cạnh tranh trong loại hình dịch vụ này, đây thực sự là một điểm mạnh của LOTTE Mart

 Hơn 1/3 số khách hàng đã là thành viên của LOTTE Mart hoặc đã sử dụng dịch

vụ thanh toán bằng thẻ ATM tại LOTTE, điều này cho thấy dù mới có mặt tại

Hà Nội tuy nhiên LOTTE Mart đã ho ạt động rất tốt trong việc phát hành thẻ thành viên, thẻ quà tặng

 Do không phải là loại hình siêu thị bán buôn như Metro Cash&Carry nên khách

hàng hầu hết đến với LOTTE Mart không sử dụng thường xuyên dịch vụ giao hàng tận nhà, 26 khách hàng sử dụng dịch vụ này đều là khách hàng mua với số lượng lớn phục vụ cho các hoạt động cảu một doanh nghiệp hoặc là các khách hàng mua sắm đồ điện tử gia dụng kích thước lớn

 May mắn cho LOTTE Mart là t ại siêu thị chưa xảy ra trường hợp khách hàng

phải đổi trả hàng do sơ suất từ phía siêu thị nên 0 là con số cho các khách hàng

đã sử dụng dịch vụ đổi trả hàng

 Dịch vụ gói quà miễn phí cũng cho kết quả là 0, tuy nhiên nguyên nhân không

hẳn là thuộc về phía siêu thị, có thể do thời gian mà nhóm tiến hành khảo sát không nằm trong kho ảng thời gian có các ngày lễ đặc biêt tại Việt Nam như 20/10, 20/11, Tết, 14/02,…nên không có khách hàng sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên bên phía quản lý siêu thị cũng nên có những phương án thích hợp để thu hút khách hàng và chuẩn bị cho các dịp lễ lớn đang tiến gần để việc phục vụ khách hàng tại siêu thị trở nên tốt hơn

Từ sau câu 2 này, nhóm F1 xin được phân tích từng lo ại hình dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng dựa trên kết quả của câu 2 theo thứ tự từ thấp đến cao

Câu 3: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng

khi sử dụng các dịch vụ cốt lõi tại siêu thị LOTTE Mart (Tương ứng với Q13 trong bảng hỏi)