Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thương mại việt nam

NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI VIỆT NAM ® PHÙNG VIỆT HÀ TÓM TẮT: Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân

TAP Chi CONG TRƯỜNG

NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ

TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI VIỆT NAM

® PHÙNG VIỆT HÀ

TÓM TẮT:

Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh và kết hợp công nghệ tài chính trong củng ứng dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải xây dựng chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng mục tiêu Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ tài

chính cá nhản của ngân hàng thương m an để nghiên cứu khách hàng xác định và đo lường

sự ảnh hưởng nhóm yếu tố đến hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân đối với phân khúc khách hàng đô thị có ý nghĩa thực tiên Bài viết làm rõ sự ảnh hưởng của 3 yếu tố: thu nhập

ảnh hưởng xã hội và sản phẩm dịch vụ đến hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại

Từ khóa: dịch vụ tài chính hành ví người tiêu đùng

1 Đặt vấn đề

Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi

các ngân hàng thương mại cNHTM) điều chỉnh

chiến lược kinh doanh

ập trung vào phân khúc

khách hàng cá nhãn điều chỉnh cơ cấu thu nhập và

kiểm soát rủi ro hướng tới mục tiêu an toàn và hiệu

quả Cạnh tranh trong hoạt dong cung cap dich vu

tài chính cá nhân ngày vàng gay sắt đòi hỏi các

NHTM phải thực hiện điều chỉnh chiến lược Kinh

doanh, đáp ứng nhụ cầu của khách hàng cá nhân,

Để có cơ sở cho các quyết định kinh doanh NHTM

cần thấu hiểu khách hàng trong đó lâm rõ vếu tế

quyết định đến hành vĩ tiêu đùng dịch vụ tài chính

cá nhân cua NHTÀI,

2 Tổng quan nghiên cứu

3.1 Các nghiên cứu về kinh doanh dich vu

taichinh

Rolf Alexander Teubner (2007) qua nghiên cứu

hệ thống thỏng tin kế hoạch kinh doanh trong

anh công nghiệp tài chính đà xác định độ lệch

giữa hệ thống thông tin kế hoạch với thực tiễn triển

102 $6 7 - Thang 3/2021

khai Tác giá tiến hành nghiên cứu tại các céng ty dịch vụ t1 chính ở Đức trong 6 tháng của năm 2003 Nghiên cứu đã chỉ ra sự ảnh hưởng của hệ thống

thông tin đến quyết định quản lý của doanh nghiệp

dịch vụ tài chính công nghệ thông tin quan trị hệ thống thông tín ảnh hưởng đến chất lượng thông tín

sự si lệch giữu thông tin quản trị ảnh hưởng đến kết quả của doanh nghiệp dịch vụ tài chính

Pcter Gomber Robert Jj Kaufman Chris Parker, Bruce W Weber (2018), nghiên cứu sự anh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ tài chính đến

sự đổi mới đứt gãy và chuyển đổi trong địch vụ tài chính Bài viết đã đặt ra những vấn để mới bảo gồm: quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính phát triển địch vụ tiền gửi cho vay, thành toán trong bối cảnh cách mạng công nghệ tài chính: thị trường tài chính giao dịch và rủi ro bằng cong nghệ blockchain

2.2 Các nghiền cứu VỀ hành vì của người tiêu dùng dịch vụ tài chúnh

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của công nghệ đến

hành vỉ của người tiêu dùng địch vụ tài chính của

Debrah Fain, Mary Lou Roberts (1997) cho thay sự

tác động của công nghệ đến điều chỉnh hành vi tiêu

dùng địch vụ tài chính theo hai chiều: phần kháng -

từ chối địch vụ và hưởng ứng - quyết định sử dụng

dịch vụ tài chính

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của giáo dục tài chính

đến hành vi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính

củu Toni Williams (2007) đã khẳng định vai trò của

ø dục tài chính đếi với người tiêu dùng dịch vụ

tài chính đảm bảo hạn chế quyết định sai lầm dẫn

đến rủi ro tổn thất trong sứ dụng dịch vu tai chính

2.3 Nghiên cứu về nhân tố ảnh hướng đến hành

ví sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Phát triển là quá trình biến đổi về lượng và chất

đối với một chủ thể trong một giai đoạn nhất định

Phát triển dịch vụ tài chính của NHTÀN là sự phát

triển về quy mô hoạt động và chất lượng dịch vụ

Để đảm bảo mục tiêu về lượn

hành vi chấp nhận địch vụ để đáp ứng tốt hơn nhụ

cầu của khách hàng Trên thế giới có nhiều công

vấn đề

trình nghiên cứu về hành vị của khách hàng trong

chấp nhận và xử dụng dịch vụ của các tổ chức cung

cấp Rogers (1995) đã xây dựng mô hình lý thuyết

phề biến sự đối mới và xác định 4 yếu tố phổ biến:

sự đổi mới các kênh truyền thông, thời gian và hệ

thống xã hội ảnh hưởng đến đến sự chấp nhận và sử

dụng của khách hàng Ajen và Fishbein (19753 để

xuất lý thuyết hành động hợp lý TR.À mỗ hình này

ứng dụng để dự đoán, giải thích hành vỉ người tiêu

đùng trong xã hội trong đó ý định của cá nhân bi

ảnh hưởng bởi thấi độ của người tiêu dùng đối với

thực hiện hành v¡ và các chuẩn mực chủ quan của

người tiểu ding Davis va cộng sự (1989.1993) đã

xây dựng mô bình chấp nhận công nghệ TẠM -

Technology Acceptance Model dua trên nên tang

của lý thuyết TRÀ: lý thuyết TAM cho rằng nhân tế

nhận thức sự hữu ích và nhận thức đẻ sử dụng của

công nghệ anh hưởng đến thái độ người sử dụng

chấp nhận và sử dụng hệ thống thông tin

Venkatesh va cong su (2003) để xuất lý thuyết

thống nhất chấp nhà

UT.AUT mô hình giải thích dự định

vúa người dùng công nghệ thông tin ánh hưởng bởi

4 nhân tế: kỳ vọng về kết quả kỳ

ảnh hưởng xã hội và các biến kiểm soát nhân khấu

học Phát triển dịch vụ chính của NHTM bằng

phát triển kênh phân phối và phương thức giao dịch

được triển Khai qua dich vy mobil banking

chuyển đổi mô hình ngân hàng đi động Trên nền

n và sử dụng công nghệ -

nh xi sử dụng

vọng vẻ nỗ lực

1

TÀI GHINH - NRÂN HÀNE - BẢO HIỂM

tảng lý thuyết TRÀ TAM các nhà nghiên cứu tiến

hành giải thích sự hình thành nhận thức thái độ ý định và hành vi đối với ngân hàng đi động (Alhvan

và cộng sự, 2016): Vai trò của lợi thế tương đối - sự đổi mới khả năng tương thích khá năng dùng thử

xà sự phức tạp ảnh hưởng đến thấi độ và hành vi của người sử dụng

3 Lý thuyết hành vỉ người tiêu dùng dịch vụ

tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại 3.1 Hanh vì người tiêu dùng, hành vì tài chính của người tiêu dùng

Theo David L Loudon& Albert J Della Bitta :1993) hành vĩ người tiêu dùng là quá trình rà quyết định và hành động thực tế của cá nhân khi đánh giá mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hóa và dịch vụ

Leon G Schiffman keslie Lazar Kanuk (1997)

quan niệm hành ví người tiêu dùng là toàn bộ hành

động mà người tiêu dùng bộc lộ ra ưong quá trình trao đổi sẵn phẩm bao gồm: điều tra mua sắm sử dụng đánh giá và xử lý loại bỏ sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa măn nhú cầu của họ

Hai quan điểm trên đã xác lập rõ nội hàm của

hành vi người tiêu dùng, bao gồm biểu hiện bên

ngoài của người tiêu đùng khi mua sản phẩm dịch vụ

và để cập đến quá ưình tư duy cân nhắc của người

tiêu dùng trước khi quyết định mua sản phẩm và phần ứng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm

W Fred van Rauil (2014) hành vì tài chính của

người tiêu đùng là phạm ví giữa lý thuyết kinh tế

học ví mô lý thuyết tài chính hành vị lý thuyết marketing: báo gồm hành động quyết định tài chính của người tiêu dùng trong chỉ tiêu tiết kiệm đi vay

bảo hiểm và đầu tư, 3.2 Yếu tố ánh hướng đến hành ví tài chính

người tiêu dùng Theo W Fred van Raaij (2014) banh vi tai chính người tiéu dine phu thude vao van dé ra

quyết định con người môi trường xã hội nguồn

cũng cấp thông tin

Vanessa G Perry Marlene D Morris (2005) di

xác dịnh 2 véu t6 ảnh hưởng đến hành ví tài chính

của người tiêu dùng bao gồm trình độ đân trí và thu nhập

Như vậy hành vi tài chính người tiêu dùng là hành động ra quyết định của cá nhân xử dụng dịch

xụ tài chính bạo gốm dịch vụ tiết kiệm tín dụng

bảo hiểm và đầu tư Hành ví tài chính người tiêu dùng phụ thuộc vào: (Í) yếu tố thuộc về người tiệu dùng bảo gêm thụ nhập trình độ dân trí và động cơ

$6 7 - Thang 3/2021 103

TAP CHi CONG THUONG

tiếp cận dịch xụ (2) yếu tố thuộc về môi trường xà

hội bao gồm ảnh hưởng xã hội đến quyết định của

người tiêu dùng dich vụ tài chính cá nhân L3) yếu

tô thuộc về chủ thể cung cấp dịch vụ bao gồm: dịch

xụ kênh phân phối hoạt động quảng cáo tiếp thị

dịch vụ

4 Phuong pháp nghiên cứu

NHTM Việt Nam đã chuyển đổi mô hình kinh

doanh tập trung vào phân Khúc khách hàng cá

nhân triển Khai Kênh phân phối hiện đại thông qua

hỗ trợ của công nghệ tài chính Cạnh tranh trong

cùng ứng dịch vụ giữa các NHTM cạnh tranh của

tổ chức tín dụng với các vông f9 công nghệ tài chính

ngày càng gay gắt tại đô thị trên lãnh thổ Việt Nam

Để có căn cứ Khoa học cho các khuy ến nghị nhằm

thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tài chính cho các

NHTM Việt Nam mục tiêu nghiên cứu của bài viết

là lầm sáng tỏ vếu tế ảnh hưởng đến hành xi của

người tiêu dùng địch vụ tài chính cá nhân tại các

quận nội thành sủa 2 đô thị lớn của Việt Nam là

Thành phố Hà Nội và Thành phố Hỏ Chí Minh

Dựa vào kết quả nghiên cứu về hành vi tài chính

vủa người tiêu đùng các yếu tố ảnh hưởng đến

hành vi tài chính của người tiêu dùng tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Thunập }HU

i dp

¡ Ảnhhưởngxãhội Ì H2 Sung ch tu ti

Sản phẩm dịchvụ LHS

“

Các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

HI là thu nhập HĐ là ảnh hưởng xã hội H3 là sản

phẩm dịch vụ là 3 thành phần chính có tác động tích

cực đến hành vi sử dụng dịch vụ tài chính Bảng

thang đo gồm 3 thành phần với các biến quan sát

Bang |

Tác giá đã tién hanh phat phiéu khiio sat ngdu

nhiên tại quầy các khách hãng cá nhân đến giao địch thông qua bộ phận quan hệ khách hàng tại các chỉ nhánh của ‡ NHTM (VCB Agribank, Viettinbank và BIDV) ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh: Hoạt động khảo vát thực hiện vào tháng 12/2020: Tổng số phiếu phát ra 1.600 phiếu tổng số phiếu thu về 768 phiếu số

phiếu hợp lệ (là phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi)

Š36 phiếu Tác giả sử dụng phần mém SPSS 18.0

để xử lý dữ liệu thu được từ phiếu khảo sát (Bảng

2 Bang 3)

Đặc điểm mẫu nghiên cứu: (1) Doi trong khdo

sát chú vếu là khách hàng nữ: (3) độ tuổi của

khách hàng chủ vếu từ †§ tuổi cho đến 50 tuổi t3›

Thu nhập của khách hàng tập trung ngưỡng 20 triệu đồng/tháng và có trình độ học vấn từ THPT trở lên (4) Nghề nghiệp của đối tượng kháo sát chú yếu tập trung vào đối tượng làm công ăn lương trong đơn vị sự nghiệp và lao động trực tiếp tại doanh nghiệp sản xuất, địch vụ và lao động

tự do

§ Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu hành vỉ sử dụng dịch vụ tài chính của các NHTM Việt Nam xử dụng thang đo LiRer

§ bậc với 3 yếu tế giả định được mã hóa: TN - Thu nhập XH - Anh hưởng xã hội SP - sản phẩm dịch

vụ củi NHTM Để đấm bảo mức độ tin cậy cho thang đó tác giả đã sử dụng hệ số Cronbach Alpha dé loai biến: Biến SP3 bị loại khỏi mô hình

do tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.2: Sau khi loại bỏ biến SP3 hệ xố Cronhach Alpha của 3 thành phần của mô hình đạt giá trị trên 0.7,

Kết quả kiểm định KMO và Barlett cho kết

quá giá trị KMO đạt 0.817 thỏa mãn điều kiện, Hệ

số Sie< 0.5 chứng tỏ các yếu tố có tưởng quan

tuyển tính với nhau Ma trận các nhân tố sau khi

xoay ed dang (Bang 4)

Bang 1 Bang thang do gém3 thanh phan vdi cac bién quan sat

Thu nhập TN Người tiêu dùng dịch vụ tài chính có thu nhập cao

XH1 Su dụng dịch vụ theo giói thiệu của bạn bè Anh huong xã hội XH2 Su dung dich vu theo gidi thiệu của người thân

XH3 Su dung dich vu theo quang cáo trên phuong tiện truyền thông

Sa sa SP1 Danh muc gan pham dịch vụ đa dạng ¬

z SP2 Đam bao tin cậy trong giao dịch với ngân hàng

Ball Pema SP3 Bam bao én toàn trong giao dịch

SP4 Sự thuận tiện trong giao dịch

104 $6 7 - Thang 3/2021

TAL CHINH - NGAN HANG - BAO HIEM

Bỏng 2 Kết quả phát phiếu khỏo sớt

phátra ' thuvể hợp lệ

NHTM cố phần Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hà Nội 200 84 78

~.NHTM 6 phn Ngoai thuong VietNam chinhanh TP HaNGi 200 7 1242 68

- NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chí nhánh TP Hà Nội ` 20 88 88 _ -NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh TP Hà Nội - _ 200 1ã 72 _ - NHTM cổ phần Công thương Việt Nam chỉ nhánh TP HồChiMinh - 20 7 140 89

- NHTM cổ phần Ngoai thương Việt Nam chỉ nhánh TP HồChiMih 7ˆ 200- 7W 7ô ˆ~ NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chỉ nhanh TP HồChíMinh 200 46 46 NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh TP Hồ Chí Minh ˆ 200 98 AL

0 Téng SO T999 78 7 836 -

- Dưới 5 triệu đồng 141

nhập của - Trên 10 triệu đến 20 triệu đồng 155

cá nhân - Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 46

(tháng) - Trên 30 triệu đến 40 triệu đồng 82

- Từ 40 triệ4 đồng trỏ lên 49

` _ Tốt nghiệp THPT 202 :

5 Nghề Lao động tự do 67

nghiép Làm việc tại đơn vị sự nghiệp 173

Lao động truc tiếp tại doanh nghiệp 181

Kiểm định đa cộng tuyến cho thấy hệ số chấp

nhận của tất cả các biến đều đạt giá trị cao và hệ số

phương sai phóng đại của mỗi biến VIE đêu nhé

hơn 10: Do vậy, mô hình không xảy ra hiện tượng

đa cộng tuyến, (Bằng Š)

Phần tích hỗi quy đa biến nhằm xúc định mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết

¬ As định sử dụng dịch vụ tài chính cá

Tỷ lệ% nhân của NHTM (Bằng 6)

TT Mô hình hồi quy ước lượng

23.69 chuẩn hóa như sau:

76.30 QĐ=-0,185TN +0,116XH

TT + 0.394 SP

306 Theo mé hinh héi guy da bién

19.96 ngoại trừ biến TN các biến còn lại

19.58 đền tác động tích cực đến quyết 9.88 định sử dụng dịch vụ tài chính cá 13.99 nhân của khách hàng: Trong đó sản

_—— phẩm dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất

ng đến quyết định của khách hàng các

, biển TN và XH đều ảnh hướng nhất

28.91 định đến quyết định sử dụng địch vụ

B58 tài chính cá nhân của khích hàng 15.29 6 Một số trao đổi về kết quả

944 nghiên cứu

3768 _ Theo kết quả của mô hình vếu

43.84 tố thu nhập có ảnh hướng đến quyết

1847 định sử dụng địch vụ tài chính cá

¬ nhân, kết quả nghiên cứu của tác

2145 giú khác biệt với kết quả nghiên

125 cứu ctta Vanessa G Perry Marlene 32.27 D Morris (2005): Sự ảnh hưởng của 33.76 yếu tô thu nhập tác động nghịch

chiều đến quyết định sử dụng dịch

vụ tài chính điều này có thể giải

thích như sau:

Tiủứ nhất mẫu nghiên cứu tập trung vào tập khách hàng cá nhân trẻ đang làm việc tại đơn vị

hành chính sự nghiệp lao động trực tiếp tại doanh nghiệp và Tao động tự do: thụ nhập bình quần tháng giới hạn dưới 20 triệu đồng: Đối tượng khách hàng

Số 7 - Tháng 3/2021 105

TAP CHi CONG THUGNG

Bỏng 4 Mo trộn các nhôn tố squ khi xoay

Người sử dụng dịch vụ tải chính cá nhân cóthunhậpcaoO 7 7 — 0814

XH3 Su dụng dịch vụ theo quảng cáo trên phương tiện truyểnthông 7s 0755 7

SP2 _ Đảm baotin cậy tronggiao dịch vớingânhàng =i (ttt 7 CC CC 6 0.731 Bỏng 5 Kết quả kiểm định Bỏng ó Kết quở phôn tích hồi quy đa biến

này rất khó khăn trong cân đối thu nhập và chỉ tiêu

khi sinh sống và làm việc tại thành phố Do vậy

như cầu về dịch vụ tài chính cá nhân cao và luôn

xắn sàng sử dụng dịch vụ tài chính nhằm hạn chế

tác động bất lợi từ biến cố trong cuộc sing

Thứ hai, đối với khách hàng cá nhân có thụ

nhập cao họ dé dàng tiếp cân với dịch vụ tài

chính cá nhân từ định chế phí ngắn hàng nhằm

tối ưu sinh lợi và đa dạng hóa danh mục tài sản

đầu tư,

Yếu tế sản phẩm có ảnh hưởng lớn nhất đến

quyết định sứ dụng dịch vụ tài chính cú nhân của

ngân hàng thương mại: Kết quả nghiên vứu hàm

visu da dang hoa danh mục địch vụ đâm báo sự

tin cậy trong giao dịch là vếu tố có tầm ảnh hướng

quyết định đến thu hút khích hàng cá nhân phá:

triển hoạt động kinh doanh dịch tài chính

của NHTM

Yếu tố ảnh hưởng xã hội tíc động lớn đến

vụ

quyết định xử dụng địch vụ tài chính cá nhân của

NHTM: sự ảnh hưởng rõ nẻt của tham vấn từ

người thân bạn bè và truyền thông cỡ sử hạ tầng

TÀI LIỆU THAI KHẢO:

trong giao dịch có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng: Kết quả nghiên cứu của tác giá tường thích với kết quả nghiên vứu của Debrah Fain Marv Lou Roberis (19971, Như vậy, để thú hút khách hàng mới NHTM phải thực hiện chính sách cham sée khách hàng quan tâm tới đối tượng khách hàng truyền thống Sự thuận tiện trong giao

dịch, bạo hầm yếu tố cơ sở vật chất KỸ thuật trong

giao địch dịch vụ tài chính cá nhân sẽ dỡ bố rào cần trong tiếp cận dịch vụ

7 Kết luận Vận dụng lý thuyết hành ví tài chính người tiêu

dùng Kế thừa kết quả nghiên cứu tíc giả đã tiến hành nghiên cứu sự ảnh hưởng của 3 vếu tố: Thu

nhập của khách hàng cá nhân ảnh hướng xã hội và sản phẩm dịch vụ đến quyết định sử dụng địch vụ tài chính cá nhân của các NHTMI có vốn nhà nước ở Việt Nam Kết quá nghiên cứu là cơ sở khoa học

trong để xuất giải pháp phát triển dịch vụ tài chính

ví nhân của NHTAT Việt Nam trong bối cảnh hiện này, Hạn chế về quy mô biến mẫu khảo sát là gui ý

cho cúc nghiên cứu tiếp theo

1, Allyani 20161, Determinants of Intenct Banking Adoption among customers of commercial Bank: An Empirical study in Jordanian Banking sector davermationad journal

97Ạ-0201/030892

3 Deborah Fain Mary Lou Roberise 19971 Technology vs consumer behavior

of Bininess and Management, Noll 1 ao3 pp 98-104

2 Ajen& Pshbeimt 1975), belie! attitude ientionand hehavior- An hurodution to Theory und Research, ISBN-13

The battle for the finunetal

serviees customer Jownal of Direct Marketing vol Linssue bpp 44-34

106 $6 7 - Thang 3/2021

TAL CHINH - NGAN HANG - BAD HIEM

4 David L Loudon& Albert J Della Bittai 1993) Consumer behavior: Concepts and Applicatoin, McGraw-Hill

5, David F.DUL989) Perceiy ed uscfulness perecived case of use and use acceptance of information technologies MIS Quarterty vol 12 issue3.pp 319-340

6 Leon G Schiffman, Leslie Lazar Kanukt 1997) Consumer behavios, Prentice Hall

7, Rolf Alexander Teubner 2007), Strategic information systems planning: A case stuydy from the financial serviees industry Jounal of Stratergic Information Systems L611 pp LOS-125 De

8 Rogers Everett M1995), Diffusion of Dutevateins: Modificotions of « Model tor Telecommunicaroins,

WISS.INSTITUT, Vol 17

9, Peter Gomber, Robert J Kauffman Chris Parker, Bruce W Weber( 2018) On the finteeh revolution: Interpreung the forces of innovation, disruption, and tanstormation in financial services, Journal of Managerment information Systems 35011, pp 220-265

10 Toni Wiliams: 2007) Empowerment of whom and tor what? Financial literacy Edueation and the new regulation of consumer financial services, Law& Policy, 2912) pp 226-256 ISSN 1467-9930

LEW Fred van Raaiji 20141, Consumer Financial Behavior, EconPapers vol7 issue 4+ pp 231-351

12 Vanessa G Perry Marlene D Morris(2005).Who is in control? The role of self- perception, knowledge and income in explaining consumer Affairs Journal of consumer affairs, Vol 39 issue 2 pp 299-313,

Ngày nhận bài: 2/2/2021

Ngày phần biện đánh giá và sửa chữa: 19/2/2021

Ngày chấp nhận đăng bài: 2/3/2021

Thông tìn tác gid:

TS PHÙNG VIỆT HÀ

Trường Đại học Thương mại

A STUDY ON FACTORS AFFECTING THE CONSUMER

BEHAVIOUR TOWARDS PERSONAL FINANCIAL SERVICES

OF COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM

@ Ph.D PHUNG VIET HA

Thuongmai University ABSTRACT:

In the context of an increasingly competitive market and the trend of integrating technology

advances into financial products it is essential for Vienamese commercial banks to develop their personal financial services based on customer-centric development strategies To achieve the goals of personal finaneial services development, commercial banks need to research their customers identify and measure the factors affecting the consumer behaviour of urb:in consumers towards personal financial services provided by commercial banks This paper clarifies the impact of three factors namely income social influence and services on the consumer behaviour towards personal financial services of commercial banks in Vietnam

Keywords: financial services consumer behaviour

Số 7 - Thang 3/2021 107