bài thi Quản trị dịch vụ

Câu 1 Phân tích các thành phần của gói dịch vụ? Đề xuất một số biện pháp để hoàn thiện gói dịch vụ? Câu 2: một cặp vợ chồng Việt kiều đã được đón tiếp rất chu đáo, lịch sự tại một nhà hàng đặc sản. Họ không ngớt lời khen ngợi các món ăn của nhà hàng trong suốt bữa ăn. Tuy nhiên, ngay sau khi về nhà, khách hàng dã bị ngộ độc thực phẩm và phải cấp cứu tại bệnh viện. Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với nhà hàng trong trường hợp này? Nếu là quản lý của nhà hàng, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Vì sao?

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ II NĂM HỌC 2021 – 2022

(Phần dành cho sinh viên/ học viên)

Bài thi học phần: Quản trị dịch vụ

Mã số đề thi: 10

Ngày thi: 23/05/2022 Số trang: 5

Số báo danh: 86 Lớp: 2201TEMG2911

Họ và tên: Nguyễn Thị Phương Thảo

GV chấm thi 2: …….………

BÀI LÀM Câu 1: Phân tích các thành phần của gói dịch vụ? Đề xuất một số biện pháp để hoàn thiện gói dịch vụ?

Khái niệm: Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóa dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn (đồng bộ) trong một môi trường nhất định

Các thành phần của gói dịch vụ:

- Phương tiện hỗ trợ: Phương tiện hỗ trợ là các tài nguyên vật chất để có thể tạo giao dịch vụ,

đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dịch vụ Đây là những đòi hỏi căn bản thường được đáp ứng, song hiệu quả ít được quan tâm Một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả chi phí và sử dụng đúng sản phẩm Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và xử lý sản phẩm Những dịch vụ này thậm chí có thể được thực hiện tại phía khách hàng nơi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Trong trường hợp này, nó được gọi là "dịch vụ khách hàng tại nhà" hoặc "hỗ trợ khách hàng tại nhà"

Phương tiện hỗ trợ các dịch vụ có thể là các phương tiện truyền thông để giúp cải thiện tương tác khách hàng, nâng cao tính minh bạch, xây dựng cộng đồng,… Hoặc là các phương tiện di chuyển như ô tô, xe máy, máy bay,… Về công nghệ, các sản phẩm như điện thoại di động, tivi, máy tính, sản phẩm phần mềm hoặc các mặt hàng điện tử hoặc cơ khí khác, nó được gọi là hỗ trợ kỹ thuật

Các phương tiện hỗ trợ sẽ giúp cho dịch vụ được hoàn thiện hơn và sẽ có tầm ảnh hưởng tới khách hàng hơn trong hiện tại và cả tương lai Hỗ trợ dịch vụ giúp cho khách hàng sẽ thoải mái hơn trong các trải nghiệm Trong các trải nghiệm của khách hàng, phải có các phương tiện hỗ trợ dịch vụ thì dịch vụ đó mới có thể đạt được mức độ hoàn thiện tốt nhất

- Hàng hóa cần thiết: Hàng hóa cần thiết là những hàng hóa không thể thiếu cho sản xuất,

đời sống, quốc phòng, an ninh, bao gồm: nguyên liệu, nhiên liệu, vật liệu, dịch vụ chính phục

vụ sản xuất, lưu thông; sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người và quốc phòng, an

ninh Các hàng hóa cần thiết này sẽ làm cho dịch vụ được trở nên quan trọng, có tầm ảnh

hưởng, đáp ứng được các nhu cầu của con người như lưu thông, sản xuất, sử dụng hàng ngày và trong quốc phòng, an ninh Các hàng hóa cần thiết này sẽ giúp cho dịch vụ được nâng cao, thấy được tầm quan trọng của chúng trong đời sống Từ đó dịch vụ được nâng lên một vị thế khác,

có các điều đặc biệt khác và khách hàng sẽ sử dụng Vì đây là hàng hóa cần thiết nên khách hàng sẽ không thể nào có thể từ chối được trong gói dịch vụ

- Dịch vụ hiện: Những dịch vụ hiện là những lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi các

giác quan, là những đặc điểm nội tại của dịch vụ đó Dịch vụ hiện là những thứ chúng ta có thể cảm nhận bằng các giác quan như thị giác, khứu giác, thính giác,… Chúng ta cảm nhận dịch vụ

ấy thông qua các giác quan để có thể thấy rõ được chất lượng của dịch vụ Đây là những đánh giá khách quan nhưng mang lại chính xác tương đối cao Ví dụ như sau sửa xe máy, xe máy chạy ếm thì đó là bản chất chính của các dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: Những dịch vụ ẩn là những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận mơ

hồ, là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc trưng bên ngoài của dịch vụ Những dịch vụ ẩn, khách hàng cần cảm nhận thông qua những đặc điểm bên trong, cảm nhận khác Dịch vụ ẩn không dễ dàng nhận biết như dịch vụ hiện vì nó là cái ẩn bên trong Có thể là như sự kín đáo của một văn phòng cho vay hay uy tín của trường đại học

Đề xuất một số biện pháp để hoàn thiện gói dịch vụ

- Phương tiện hỗ trợ và hàng hóa cần thiết: Gói dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố

như: nhân trắc, âm thanh, thần kinh, ánh sáng, màu sắc, Các yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến phương tiện hỗ trợ và hàng hóa cần thiết

+ Nhân trắc: Yếu tố này liên quan đến đặc tính của cơ thể con người Vì vậy, khi thiết kế cơ

sở vật chất hỗ trợ, mua sắm vật liệu hàng hóa cần thiết, doanh nghiệp dịch vụ cần nghiên cứu đặc điểm nhân trắc chung nhất của khách hàng nhằm phục vụ số đông Vậy nên khi xây dựng các gói dịch vụ cần quan tâm đến vấn đề nhân trắc, đây là việc sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ

Ví dụ như trường học phải thiết kế bàn ghế hợp lý với chiều cao của học sinh theo mỗi cấp học, việc bố trí cần khoảng cách hợp lý so với bảng viết của giáo viên để toàn bộ học sinh trong lớp có thể dễ dàng theo dõi bảng viết

+ Âm thanh: Yếu tố này liên quan đến thính giác của con người Nếu sử dụng âm thanh

không phù hợp sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhận thức ấm thanh phụ thuốc vào từng cá nhân Âm thanh lạ và cách quãng thường ghi dấu ấn mạnh hơn âm thanh quen thuôc Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu để âm không ảnh hưởng đến khách hàng

Ví dụ như các cơ sở y tế cần thiết kế cách âm hợp lý để không ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi, chữa bệnh của bệnh nhân

+ Thần kinh: Yếu tố này liên quan đến cách thức phản ứng của con người trong mỗi tình

huống Vì vậy, đối với dịch vụ khách hàng phải sử dụng thiết bị, doanh nghiệp nên chú ý trong thiết kế đề phù hợp với thông lệ chung, dễ dang sử dụng cho khách hàng

Ví dụ: Tại các cây ATM, cần thiết kế theo trình tự khách nhận thẻ trước khi nhận tiền

+ Ánh sáng: Tùy thuộc vào mỗi dịch vụ, ngoài ánh sáng còn cần sử dụng ánh sáng nhân tạo

Mỗi loại dịch vụ cần mức độ ánh sáng khác nhau Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu để thiết

kế ánh sáng cho phù hợp

Ví dụ: Trong phòng mổ cần thiết kế ánh sáng đủ sáng nhưng không bị chói, nếu bị chói sẽ ảnh hưởng đến quá trình thực hiện ca mổ của bác sĩ

+ Nhiệt độ và độ ẩm: Yếu tố này ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng Tuy nhiên yếu

tố này dễ kiểm soát nếu lượng khách hàng là ổn đinh Theo đói khách hàng sẽ cảm nhận tốt về dịch vụ Vì vậy, tùy thuộc vào đặc điểm khách đến, doanh nghiệp cần chú ý đến việc lắp đặt các thiết bị có khả năng điều chỉnh nhiệt độ và độ ẩm, đồng thời cũng cần tính đến khả năng bổ sung thiết bị trong trường hợp cần thiết

Ví dụ: Trong những dịp lễ tết, các siêu thị đông đúc, chật chội, không gian trở nên oi bức, các doanh nghiệp cần bổ sung các điều hòa để điều chỉnh lại không khí trong siêu thị

+ Mùi vị: Yếu tố có ảnh hưởng đến thái độ cảm nhận dịch vụ của khách hàng Vì vậy, tùy

thuộc vào từng dịch vụ và đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu để đề xuất các quy định ứng xử hợp lý

Ví dụ: Cấm hút thuốc trong trường học và bệnh viện

- Dịch vụ hiện: Dịch vụ này cần có cho khách hàng thấy rõ được chất lượng của dịch vụ Vậy

nên để dịch vụ này hiện rõ, trước tiên phải có năng lực, nâng cao năng lực của người phục vụ sẽ tạo nên được chất lượng dịch vụ

Ví dụ như đau răng, bác sĩ giỏi mới chữa được khỏi bệnh đau răng Vậy nên năng lực của bác

sĩ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: Đây là những dịch vụ mà ẩn phía sau, tác động đến tồn tại, phát triển hay suy

thoái của một doanh nghiệp Dịch vụ ẩn có bền chặt, phát triển thì mọi việc mới có thể phát triển theo đúng được mục tiêu mà doanh nghiệp đưa ra Vì vậy, các doanh nghiệp cần có sự vững vàng về tài chính, sự thiết kế, bày trí trong không gian, để cơ sở vật chất chi phối

Ví dụ: sự kín đáo của một văn phòng cho vay phụ thuộc vào sự thiết kế và vật liệu xây dựng

Câu 2:

- Khách hàng có thể có những phản ứng như thế nào với nhà hàng trong trường hợp này?

Trong tình huống trên, một cặp vợ chồng Việt kiều đã được đón tiếp rất chu đáo, lịch sự tại một nhà hàng đặc sản Họ không ngớt lời khen ngợi các món ăn của nhà hàng trong suốt bữa ăn Tuy nhiên, ngay sau khi về nhà, khách hàng dã bị ngộ độc thực phẩm và phải cấp cứu tại bệnh viện Khách hàng có thể có 2 phản ứng đối với nhà hàng:

-Thứ nhất: Họ sẽ chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không phàn nàn gì với nhà hàng.

Nếu vậy, cặp vợ chồng sẽ miễn cưỡng chấp nhận về dịch vụ và tình huống không hài lòng

đó mà không có sự than phiền hay nhắc nhở gì đối với ban quản lý của nhà hàng Nhưng không tránh khỏi việc họ sẽ than phiền với bạn bè và người thân Họ sẽ kể lại sự việc không hài lòng

đó đến những người thân, bạn bè xung quanh để bớt khó chịu, bực tức đồng thời làm lan truyền tâm lý tới họ, khiến những người thân, bạn bè xung quanh cũng sẽ đồng cảm và có xu hướng xa

lánh đối với nhà hàng đó Trong trường hợp này sẽ gây ảnh hưởng không tốt tới nhà hàng Sự lan truyền sẽ gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của nhà hàng khiến họ không biết lỗi sai để khắc phục và làm giảm doanh thu của nhà hàng

-Thứ hai: Họ sẽ ý kiến với nhà hàng, tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà hàng

Thay vì việc im lặng như phản ứng thứ nhất thì họ sẽ than phiền và đòi đền bù với nhà hàng Sau khi hồi phục từ bệnh viện về, cặp vợ chồng Việt kiều sẽ gặp gỡ bộ phận quản lý của nhà hàng để khiếu nại, phàn nàn về sự việc đã xảy ra Họ sẽ kể lại sự việc không hài lòng đó đồng thời nêu ra một số giải pháp để nhà cung cấp tham khảo Đó là hình thức khiếu nại trực tiếp bằng lời nói sau khi sự việc kết thúc, bên cạnh đó họ cũng có thể về tới nhà và khiếu nại qua điện thoại hoặc qua website chăm sóc khách hàng của nhà hàng để nhà hàng tiếp nhận Việc khiếu nại của khách hàng giúp cho nhà hàng nhận ra những vấn đề còn chưa tốt về chất lượng dịch vụ để cải thiện tốt hơn Chính những lời phàn nàn của khách hàng giúp cho nhà hàng có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng, bởi khi họ khiếu nại với nhà hàng thì họ sẽ có xu hướng trở lại để xem nhà hàng đã khắc phục và cải thiện được vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm chưa? Việc này cũng làm giảm được tiếng xấu lan truyền và giúp cung cấp thông tin để phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Nếu là quản lý của nhà hàng, khi khách hàng phàn nàn, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Vì sao?

+ Đầu tiên khi nhận được thông tin phản ánh từ khách hàng cần nhanh chống đến thăm hỏi,

nhìn nhận trực tiếp sự việc, hỗ trợ khách hàng nhanh tại chỗ, cụ thể vấn đề ở đây là khách hàng sau khi ăn ở nhà hàng xong về nhà thì bị ngộ độc thực phẩm Quản lý nên đến bệnh viện để nắm

rõ thông tin tình trạng khách hàng, thăm hỏi và hỗ trợ người đang bị ảnh hưởng về sức khỏe

+ Tiếp theo phải xác minh nguyên nhân xảy ra từ đâu, xác định trường hợp khách bị ngộ độc

thực phẩm có phải từ nguyên nhân chỉ sử dụng thực phẩm tại nhà hàng hay không? Nguyên nhân cụ thể là gì? (do thực phẩm hết hạn, do chế biến, hay vì lý do gì khác, nhà hàng có lỗi cố ý hay vô ý, hoặc có thể do đồ ăn - thức uống khách dùng trước - sau khi ăn tại nhà hàng kị với món ăn của nhà hàng, ) Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch, hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại Đối với phía nhà hàng cần tiến hành kiểm tra lại chất lượng nguồn thực phẩm, quy trình chế biến, các yếu tố môi trường xung quanh khu vực sản xuất ra món ăn và cả người phụ trách thực hiện món ăn Nhanh chóng lấy mẫu thức ăn khách đã dùng, gửi đến cơ quan chức năng kiểm tra để xác định món ăn của nhà hàng có phải là nguyên nhân gây ngộ độc không Đồng thời về phía khách hàng cần xác minh thông tin nguyên nhân từ xác nhận qua điều trị, cấp cứu của bệnh viên nhận định

+ Khi đã thu thập được thông tin cả hai bên thì quản lí cần phải giải thích và lựa chọn cách giải quyết cho phù hợp Một giả định được đặt ra, khi nguyên nhân xuất phát từ khách hàng, do

cơ thể có sẵn những bệnh lý và dị ứng các thực phẩm, thì với trách nhiệm của một người quản

lý cần phải giải thích và chỉ ra nguyên nhân một cách rõ ràng và chi tiết, ân cần hỏi thăm,

khuyên khách nên lưu ý những thực phẩm mà không phù hợp với cơ thể và chăm sóc khách tận tình Trường hợp cơ quan chức năng thông báo thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì thì khi đến

thăm, cần hỏi khách họ đã ăn hay uống gì trước và sau khi dùng bữa Nếu là loại đồ ăn - thức uống kị với món ăn của nhà hàng, ân cần khuyên khách lần sau tránh dùng chung những thực phẩm đó Như vậy, dù lỗi là do phía nhà hàng hay từ khách thì khách vẫn sẽ có ấn tượng tốt về thái độ phục vụ của nhà hàng

Nếu lỗi do nhà hàng chưa kĩ lưỡng trong khâu kiểm tra chất lượng nguyên liệu và thành phẩm món ăn, xác định được điều đó người quản lí nhà hàng trước tiên cần có lời xin lỗi chân thành đến với khách hàng, nhận lỗi; giải thích chi tiết, rõ ràng và chân thành về sự bắt cẩn ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng Đồng thời có những đề nghị bồi thường về các thiệt hại bao gồm: chi phi điều trị tại bệnh viện, chi phi bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về mặt tinh thần bằng việc đưa đón khách khi xuất viện, tặng các voucher giảm giá, khuyến mãi tại nhà hàng Nhà hàng nên cam kết nhìn nhận và khắc phục sửa chữa, cải thiện tốt hơn